Associação Brasileira de Relacionamento
Empresa-cliente
VP Lucia Farias
Abrarec – 19 março 2013
Comitê Setorial de Ouvidoria da ABRAREC
 Dezembro de 2005: Concepção do Comitê Setorial de Ouvidoria com participação do
setor público e privado;
Abrarec – 18 março 2013
Comitê Setorial de Ouvidoria da ABRAREC
VISÃO
Ser reconhecido como um grupo de excelência e referência em conceitos e práticas de
Ouvidoria, adotadas no mercado nacional e internacional.
MISSÃO
Promover o desenvolvimento e fortalecimento do instituto da Ouvidoria, pautados em princípios
éticos, de legalidade e transparência, a fim de agregar valor para as organizações públicas e
privadas, e para o cidadão.
Abrarec – 19 março 2013
Realizações Comitê Setorial de Ouvidoria
 2009: Projeto de Fortalecimento das Ouvidorias no Brasil, contemplando trabalho em Rede
com ABO, PRODESP, FEBRABAN, PROCON São Paulo e CNseg;
- Definição de um Plano de Trabalho, estratégia de comunicação focando o cidadão e as
organizações, com linguagem específicas a esses públicos;
- Criação de textos, artigos e matérias sobre a Instituição Ouvidoria – Veiculação em: Revista,
Jornal e Portais na Internet;
- Pesquisa Nacional para mapear organizações que trabalham com Ouvidoria;
- Divulgação da lista nacional de Ouvidorias nos sites da ABRAREC, Procon-SP, ABO,
Prodesp e Guia Ouvidorias Brasil;
Abrarec – 19 março 2013
Concepção Portal Ouvidorias Brasil
- Criação de um conceito que traduzisse a essência da Ouvidoria – Validação evento de 200
anos de Ombudsman 2010; "Ouvidoria é a instituição que representa os legítimos
interesses dos cidadãos no ambiente em que atua, na busca de soluções efetivas”.
- 2011: Guia Ouvidorias Brasil – 340 mil exemplares;
- 2012: Criação Prêmio Ouvidorias Brasil;
Abrarec – 19 março 2013
Realizações Comitê Setorial de Ouvidorias
2013
2013/2014:
2007 a 2013:
 Contribuições para PLs e todas as Resoluções, abertas em
Audiências Públicas sobre regulamentação de Ouvidorias
Desafios até 2016
 2014: Estudo sobre o Custo da não Reclamação
 2015 Livro com os Melhores Cases – Prêmio Ouvidorias Brasil
Abrarec – 19 março 2013
Expectativas Comitê de Ouvidoria da ABRAREC:
 Há bastante tempo o Comitê vem discutindo a necessidade de desenvolver um PL para
fortalecer a instituição Ouvidoria e do papel do Ouvidor;
 Convergência de propósito entre as instituições;
 Construção de uma lei principiológica;
Abrarec – 19 março 2013
O que não pode faltar em um PL?
Premissas básicas:
 Que seja principiológico e que fortaleça a instituição Ouvidoria e o papel do Ouvidor;
 Que não seja obrigatório para o setor privado;
 Que não segmente a instituição Ouvidoria ou a função do Ouvidor;
Abrarec – 19 março 2013
O que não pode faltar em um PL?
Sugestão de princípios básicos a ser considerados:
 Estrutura que uma Ouvidoria necessita para desenvolver o trabalho com qualidade;
 Escolha do Ouvidor, período de mandato com reconduções;
 Formação e Certificação do Ouvidor e de sua equipe;
 Papel do Ouvidor;
 Vinculação hierárquica;
 Impossibilitar acumulo de funções;
 Independência para atuar na busca de informações junto a organização;
 Autonomia para ecoar a voz do cidadão dentro da organização;
 Autonomia para emitir recomendações e obter um retorno de implantação da organização;

“Ainda temos organizações que recebem o relatório do Ouvidor com as recomendações e nenhuma
recomendação é operacionalizada...”

“Recomendações resultam em melhorias de processo, redução de gastos, resgate do respeito e confiança do
cidadão impactando em inovação e sustentabilidade”
Abrarec – 19 março 2013
Obrigada
Lúcia Farias
Ouvidora do Grupo Algar e VP do Comitê Setorial de Ouvidoria - Abrarec
E-mail: [email protected]
(34) 3233-6463 | (34) 9971-8259
@LuciaFarias2
@Lucia Farias