DATA: 07/05/2015
ARENA DO CONHECIMENTO
TEMA: EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO
CLIENTE
PALESTRANTE: FREDERICO GORGULHO
Conhecendo nosso cliente supermercadista...
No dia a dia, atendemos os mais diversos tipos e perfis de clientes.
De donas de casa, aposentados a inúmeros profissionais de
diferentes áreas que servem / atendem o dia inteiro e quando
chegam a uma loja de supermercado, querem ser servidos /
atendidos.
Todos desejam sempre a mesma coisa: ter suas necessidades
supridas e suas expectativas de compra superadas.
Precisamos sempre entender e atender de forma diferenciada,
clientes com personalidade e perfil de compras bem diferentes:
•
Aluno de faculdade na Sexta feira a noite: Busca desejos de
compra como snacks (salgadinhos), bebidas alcoólicas (vodka,
cerveja, destilados), energéticos, chocolates, petiscos, etc...
•
Senhora de avançada idade na Segunda-feira de manhã: Busca
diálogo e atenção nos colaboradores, para suprir uma carência
afetiva. A compra de produtos em si é um objetivo secundário de
sua ida à loja. Sua cesta de compras contém poucos produtos e em
poucas quantidades.
•
Mãe de família Sábado a tarde: Busca necessidades para abastecer
sua casa. Tem a família como núcleo.
Perfil de consumidoras de redes supermercadistas :
Fonte: Revista Distribuição 2013
Hoje os cliente desempenham três papéis diferentes dentro da loja:
- Como usuário ou consumidor (quem utiliza os produtos):
- Como comprador ou shopper (quem compra os produtos):
- Como pagador (quem paga pelos produtos):
Podem desempenhar os três papéis ao mesmo tempo...
Tipos de atendimento em supermercados
Modelo de atendimento:
Autosserviço
Atendimento assistido
Onde costuma ocorrer ?
Como ter um excelente atendimento ?
Setor de mercearia / bazar e FLV
Manter o setor limpo, organizado, atraente,
precificado e abastecido. O colaborador deve
ficar de prontidão para dúvidas.
Setor de produtos elétricos e eletrônicos
Sorrir e entender a necessidade do cliente;
Conhecer toda a linha de produtos; Estar
atento, ser simpático e seguro nas respostas.
Açougue e peixaria principalmente, frios e
Atendimento personalizado
laticínios e padaria
Sorrir e entender a necessidade do cliente;
Conhecer toda a linha de produtos; Estar
atento, ser simpático e seguro nas respostas.
Um repositor de FLV por exemplo, deve ter pleno conhecimento sobre
a diferença de:
•
Produto Orgânico: É um alimento sadio, limpo, cultivado sem
agrotóxicos e sem fertilizantes químicos. Eles provem de sistemas
agrícolas baseados em processos naturais, que não agridem a
natureza e mantem a vida do solo intacta.
•
Produto Hidropônico: É um alimento natural cultivado sem solo,
onde as raízes recebem uma solução nutritiva balanceada, que
contém água e todos os nutrientes essenciais ao desenvolvimento
da planta.
Para um bom atendimento, é necessário colocar em prática 4 saberes:
•
Saber Fazer: Atender com agilidade, respeito, profissionalismo,
imparcialidade e ética.
•
Saber Ouvir: Prestar muito a atenção no que o cliente fala,
buscando atender sua necessidade ou desejo.
•
Saber Falar: Comunicar-se com objetividade, não utilizando gírias e
termos técnicos, principalmente para clientes muito leigos.
•
Saber Sentir: Transmitir confiança, entender o que o cliente está
comunicando com seus gestos e postura corporal.
Apresentação de cases de atendimento em supermercados:
-
Atendente de padaria e repositor de mercearia em Extrema-MG...
-
Cestinha de compras na área de vendas...
-
Atendente do setor de carnes e aves em minha loja (churrasco)...
Um bom atendimento ao cliente gera um processo progressivo de
fidelização. Veja os oito níveis de relacionamento do mesmo com
uma loja supermercadista:
A- Possíveis clientes (suspects):
Todo aquele que presumivelmente pode comprar em sua loja.
B- Potenciais clientes (prospects):
São os possíveis clientes com maior probabilidade de comprar em
sua loja, pois possuem forte interesse de compra e podem pagar por
isso.
C- Clientes eventuais:
Um comprador que eventualmente realiza transações com a sua loja,
mas também está comprando da concorrência.
D- Clientes regulares:
Quando o cliente realiza compras com certa regularidade.
E- Clientes preferenciais:
Cliente a quem a empresa trata excepcionalmente bem e com
conhecimento.
F- Associados:
Clientes que se associam a um programa de fidelização, instituído
pela loja, o qual fornece uma série de benefícios.
G- Defensores:
Cliente que euforicamente defende a empresa e a recomenda a
outras pessoas.
H- Parceiros:
Quando o cliente oferece opiniões ajudando a empresa na melhoria
de processos.
Case: Comitê de atendimento ao cliente
E como devemos atender cada tipo de cliente ?
A-) Amigável:
Para atendê-lo: Seja objetivo e direto. Conduza a conversa para o
assunto profissional. Observe se ele está atento as informações que
você transmitindo.
Ponto de atenção: Ele não é seu amigo íntimo, é o seu cliente
portanto seja sempre profissional.
B-) Sabe tudo:
Para atendê-lo: Deixe-o expressar o seu ponto de vista, evite
competir com o cliente em conhecimento. Não se intimide, espere o
momento certo para falar.
Ponto de atenção: Confie nos seus próprios argumentos.
C-) Apressado:
Para atendê-lo: Responda com prontidão, agilizando e acompanhando
o seu ritmo. Seja objetivo nas suas colocações.
Ponto de atenção: Seja ágil, mas não se contamine com a pressa do
cliente...a mesma como sabemos é a inimiga da perfeição.
D-) Indeciso:
Para atendê-lo: Faça perguntas para atender suas necessidades e
transmita total segurança nas devidas respostas.
Ponto de atenção: Decida com ele e não por ele.
E-) Irritado:
Para atende-lo: Permaneça calmo e seja objetivo. Deixe o mesmo
desabafar. Procure não reforçar ou aprovar os sentimentos
negativos dele. Acalme o cliente transmitindo uma atitude
controlada.
Ponto de atenção: Nunca diga: “O senhor está nervoso, se acalme”.
Jamais discuta com o mesmo.
Grandes empresas internacionais de varejo supermercadista, buscam
alternativas para atender de forma diferenciada o seu cliente.
Case em vídeo: Tesco Home Plus
O varejo de roupas também busca a excelência e inovação no
atendimento ao cliente.
Case Grife de Roupas Diesel – Loja de Madri
Atitudes que devem ser evitadas no atendimento ao cliente:
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Cara “amarrada” / Mau humor;
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Mascar chiclete;
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Falar ou rir alto;
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Fazer de conta que o cliente não existe;
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Brigar ou discutir com o cliente;
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Fazer comentários de clientes para colaboradores;
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Teclar no what´s app;
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Comentar a vida pessoal na área de atendimento.
O verdadeiro profissional do atendimento é aquele que:
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Gosta de servir, de fazer o outro feliz;
Gosta de lidar com gente;
É extrovertido, sabe sorrir com o coração;
Tem humildade;
Cultiva um estado de espírito positivo;
Cuida de sua aparência e postura para se apresentar ao cliente;
Trabalhar a percepção para utilizar o bom senso;
É simpático por natureza e muito polido;
Tem atitudes positivas;
Tem autocontrole emocional;
É muito atento aos detalhes.
Para atender bem o cliente é necessário a união de três esferas:
Competência para superar as
expectativas dos clientes
Sábia frase de Sam Walton, fundador do Walmart...
Finalizando esta palestra, entenda que em relação ao seu cliente,
segundo a famosa rede supermercadista Stew Leonard´s, só existem
duas alternativas:
1-) O cliente sempre tem razão !
2-) Se o cliente estiver errado, releia e considere a regra número 1 !