ATRIBUIÇÕES E FORMA DE ACESSO À OUVIDORIA
1. Introdução
O termo “Ouvidor” deriva da palavra Ombusdsman que significa
literalmente “homem que dá trâmite”, procurador, defensor ou representante de
algo ou alguém na resolução de certo assunto, interesse ou problema.
A Ouvidoria atua como um canal de comunicação direta entre as
instituições e seus clientes, sendo esta a última instância na mediação de
eventuais conflitos. Está sempre comprometida com a melhoria contínua dos
processos de atendimento ao cliente, bem como com a qualidade dos produtos
e serviços oferecidos a estes, sempre de forma transparente, independente,
imparcial, isenta e ética.
Atuando em conjunto com as Unidades de Negócio a Ouvidoria consegue
identificar eventuais falhas em processos internos e/ou produtos que por
ventura sejam causa de reclamações recorrentes e, de forma independente e
imparcial, agir com ética para resolução das demandas e solicitar melhorias
nos processos identificados.
Desta forma, podemos concluir que a independência e a autonomia da
Ouvidoria têm que estar presentes para que de fato as recomendações
realizadas pelo Ouvidor sejam acatadas.
2. Atribuições da Ouvidoria
À Ouvidoria compete exercer as atividades relacionadas abaixo:
a) Receber e examinar sugestões, reclamações, elogios, informações e
denúncias de clientes quando não forem solucionadas pelo atendimento
habitual e/ou quaisquer outros meios, devendo fazer o acompanhamento
e atuando de forma necessária para mediação e resolução das
demandas;
b) Inserir as informações das demandas em planilhas de controle interno;
c) Encaminhar as ocorrências às áreas internas para providências ao caso
e envio de parecer nos prazos estipulados nas normativas vigentes;
d) Acompanhar e gerenciar os prazos para respostas conclusivas aos
clientes;
e) Realizar a análise dos pareceres enviados pelas áreas e validar junto a
estes os referidos ajustes necessários para envio da resposta final
(solução) ao cliente; Em caso de demandas em que o Ouvidor tenha
opinião diferente da unidade de negócios, poderá este decidir dentro do
limite de sua alçada, comunicando sempre a decisão a unidade
responsável e solicitando as devidas providências de acordo com a
decisão;
f) Quando
necessário,
convocar
COMITÊ
EXTRAORDINÁRIO
DE
OUVIDORIA para discussão e deliberação de demandas complexas
e/ou que estejam fora da alçada do Ouvidor, devendo estar presente à
unidade de negócio envolvida, o jurídico, a área de Compliance e a
Ouvidoria, devendo a deliberação ser tomada por quórum presente;
g) Confeccionar
relatório
semestral
contendo
informações
mínimas
exigidas pelas Resoluções Normativas dos Órgãos Reguladores,
devendo encaminhar os referidos relatórios para análise da Auditoria
Interna e Externa (quando aplicável);
h) Fazer reportes periódicos às unidades de negócio sobre as estatísticas
das demandas recepcionadas e solicitar eventuais ajustes de melhorias
necessárias nos processos internos, para mitigar a quantidade de
demanda registrada;
i) Apoiar tecnicamente e atuar
junto às áreas
internas
visando
à
melhoria nos procedimentos para tratativa das demandas;
j) Em cumprimento as resoluções normativas que assim determinam,
deverão ser divulgadas semestralmente nos sítios eletrônicos na
internet, as informações relativas às atividades desenvolvidas pelo
Ouvidor;
k) Manter sigilo das informações levadas ao seu conhecimento, no
exercício das funções;
l) Manter em registro pelo prazo mínimo de 5 (cinco) anos o histórico das
demandas recepcionadas, bem como toda tratativa realizada;
m) Definir
a
classificação
das
ocorrências
que
será
considerada
“Improcedente” quando se tratar de assuntos diversos, que não tenham
quaisquer relações com a companhia, ou quando a ocorrência registrada
não tiver quaisquer fundamentos para procedência; podendo também
ser considerada “procedente não solucionada” quando embora tratada a
demanda, esta restar pendente de soluções por terceiros não envolvidos
na Ouvidoria; e poderá ser considerada “procedente solucionada”
quando a natureza for embasada e devidamente solucionada.
3. Canais de acesso à Ouvidoria
a) Canal 0800:
O acesso ao canal de Ouvidoria pode ser realizado,
gratuitamente, por meio de DDG 0800 específico para cada Instituição:
MAPFRE
Previdência
(0800
775
3240
-
opção
3),
MAPFRE
Investimentos (0800 282 9900), MAPFRE Consórcios (0800 775 3240 Opção 4), MAPFRE Capitalização (0800 775 3240 - Opção 2) e
MAPFRE Saúde (0800 462 7373 – opção 9);
b) E-mail: O acesso ao canal de Ouvidoria também pode ser realizado
através do e-mail [email protected];
c) Envio de carta: O acesso ao canal de Ouvidoria poderá ainda ser
acessado através do envio de carta para o seguinte destinatário:
MAPFRE Serviços Financeiros (A/C Ouvidoria) Av. das Nações Unidas,
nº 12.495, 11º andar, Brooklin, CEP: 04578-000;
4. Prazos para tratativa das demandas:
Os prazos para tratativa das demandas de Ouvidoria respeitam o disposto nas
Resoluções Normativas dos Órgãos Reguladores.