CONCORRÊNCIA DIRAT/CPLIC 001/2007
1
ANEXO III
DAS OBRIGAÇÕES DA CONTRATADA
ESTABELECE, RESPONSABILIDADES DIVERSAS, TIPOS E HORÁRIO DE COBERTURA DE
SUPORTE, E DEMAIS RESPONSABILIDADES DA CONTRATADA RELATIVAS AOS NÍVEIS
DE SERVIÇOS A SEREM PRATICADOS (SLA)
Neste Anexo apresentamos os requisitos mínimos necessários ao atendimento das especificações deste
projeto integrado de segurança, contingência e otimização de recursos computacionais.
1
SERVIÇOS DE IMPLEMENTAÇÃO DA SOLUÇÃO: Os serviços de implantação da solução
ofertada devem estar aderentes aos ítens abaixo enumerados:
1.1 A Contratada deverá apresentar, conforme tempo previsto no Cronograma do Projeto, Plano de
Implantação, elaborado em conjunto com o Contratante, que será avaliado e aprovado pela equipe
técnica da Contratante em prazo não superior a 30 (trinta) dias após a publicação do extrato do
Contrato no Diário Oficial do Distrito Federal;
1.2 O Plano de Implantação deve conter a descrição de, no mínimo:
1.2.1 Parâmetros (indicadores) de capacidade da topologia antes do início do projeto (para fins de
futura verificação);
1.2.2 Atividades a serem desenvolvidas, incluindo os testes, e seus respectivos cronogramas;
1.2.3 Políticas de configuração dos produtos;
1.2.4 Topologia lógica para a solução;
1.2.5 Seqüência de instalação referente às várias unidades que compõem o ambiente da Contratante;
1.3 Todo o trabalho realizado deve seguir o especificado no Plano de Implantação, salvo modificações
que venham a contar com anuência formal da Contratante;
1.4 A Contratada só poderá realizar a instalação dos produtos, incluindo a configuração das ferramentas
e os testes da solução, sob autorização prévia da Contratante;
1.5 Toda instalação deverá ser acompanhada por responsável técnico da Contratante;
1.6 A solução implementada não deverá causar impacto negativo de quaisquer espécie no
funcionamento da rede (por exemplo, lentidão no acesso à Internet, degradação no desempenho das
estações de trabalho e servidores, entre outros), devendo ser transparente ao usuário.
1.6.1 Para aferição objetiva de impacto negativo (ou não impacto) os novos parâmetros de
capacidade deverão ser confrontados com aqueles levantados e descritos no subítem 1.2.1;
1.7 Todos os técnicos envolvidos na instalação e configuração devem possuir conhecimentos técnicos
aprofundados nos produtos que ficarem sob sua responsabilidade, com experiência mínima de 1 (um)
ano e:
1.7.1 Certificação na ferramenta;
1.7.2 Se a Certificação não existir, possuir, no mínimo, treinamento oficial e específico no(s)
produto(s).
1.8 A Contratada arcará com todas as despesas relativas a atividades dos técnicos envolvidos na
instalação dos produtos, quais sejam, deslocamento, hospedagem, transporte, alimentação e outros;
Anexo III: 1/6
CONCORRÊNCIA DIRAT/CPLIC 001/2007
2
1.9 Junto com o Plano de Implantação, a Contratada deverá apresentar um Plano de Testes, a ser
executado no início do PFE (Período de Funcionamento Experimental);
1.9.1 O Plano de Testes consiste em documento onde estão descritos todos os testes a serem
realizados a fim de verificar todas as funcionalidades dos produtos oferecidos, descritas na
Proposta da Proponente e neste Edital e seus Anexos;
1.9.2 O Plano de Testes deve ser apresentado em forma de tabela a fim de facilitar o
acompanhamento dos mesmos por parte da Contratante;
1.9.3 Os procedimentos descritos no Plano de Testes serão realizados pela Contratada após a
instalação e configuração dos produtos. Esses testes serão acompanhados pela equipe técnica da
Contratante;
1.9.4 Caso seja detectado qualquer problema nos testes, em qualquer uma das funcionalidades, a
Contratada deverá efetuar as devidas correções e, após a realização dessas correções, os testes
serão reiniciados;
1.10 Se todos os testes forem realizados com sucesso, os produtos serão considerados implantados e darse-á início ao Período de Funcionamento Experimental - PFE, conforme Cronograma;
1.10.1 Para a homologação da solução, será estabelecido pela Contratante um PFE – Período de
Funcionamento Experimental – para testar o perfeito funcionamento dos produtos, verificar suas
funcionalidades, analisando sua aderência às especificações deste Edital , bem como à Proposta
da CONTRATADA, e a sua compatibilidade com a estrutura já existente na Contratante;
1.11 Os produtos devem estar funcionando de acordo com as recomendações do fabricante;
1.12 Durante o PFE, conforme apresentado no Cronograma, não deve ocorrer qualquer falha ou
interrupção em qualquer uma das funcionalidades dos produtos componentes da solução;
1.12.1 Caso haja qualquer falha ou interrupção em qualquer uma das funcionalidades, a Contratada
deverá efetuar as devidas correções e, após a realização destas correções, o PFE será reiniciado.
1.13 A homologação da solução será vinculada também à entrega da Documentação Técnica - DT,
mencionada neste documento bem como o Plano de Treinamento;
1.14 Para a homologação da solução serão emitidos termos de aceite, isto após atendimento completo
das características do PFE;
1.15 Após a conclusão de todas as fases, será entregue o Termo de Aceite Final.
2 ELABORAÇÃO DA DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA E ACESSÓRIOS:
2.1 Deverá ser entregue pela Contratada “Documentação Técnica” (DT) de toda a solução implementada
na rede da Contratante, inclusive com as configurações específicas e topologias, conforme previsto
no Cronograma. Essa documentação fica sujeita à análise e à aprovação da equipe técnica da
Contratante;
2.2 Toda a DT deverá ser entregue em três vias impressas e três vias em mídia digital, devendo as
topologias e os diagramas lógicos da solução serem entregues em formato vsd compatível com o
padrão utilizado pela Contratante;
2.3 Deverá ser elaborado o Manual de Operação contendo um conjunto de procedimentos necessários
para a operação das Soluções, habilitação/desabilitação de clientes na rede; para backup e
restauração de configurações; para emissão de relatórios, entre outros;
Anexo III: 2/6
CONCORRÊNCIA DIRAT/CPLIC 001/2007
3
2.4 Deverá ser entregue manual para abertura de chamados de assistência técnica, nos meios exigidos
pelo edital.
3 GARANTIA TÉCNICA DA SOLUÇÃO:
3.1 A garantia deve compreender a correção de falhas nos produtos, independentemente de correções
tornadas públicas, desde que tenham sido detectadas e formalmente comunicadas à Contratada;
3.2 Caso sejam detectadas falhas nos produtos, a Contratada deverá realizar as atualizações necessárias à
correção do problema;
3.3 Todos os produtos disponibilizados deverão possuir garantia de funcionamento durante a vigência
do Contrato e dos Termos de Garantia;
3.4 A Contratada é a única responsável pelos produtos disponibilizados ao BRB, mesmo que tenham
sido adquiridos de terceiros;
3.5 Os termos de garantia dos produtos que compõem a solução deverão ser fornecidos pelo(s)
fabricante(s) do(s) respectivo(s) produto(s);
3.6 O Termo de Aceite Final será emitido em até 5 (cinco) dias corridos após a entrega do último Termo
de Aceite, conforme o Cronograma Geral de Execução;
3.7 Independentemente de qualquer declaração, o fabricante responde solidariamente pelos vícios ou
defeitos do produto, tendo em vista as regras emanadas do artigo 18 e seus parágrafos da Lei nº
8.078/90.
4 SUPORTE TÉCNICO:
4.1 O Suporte Técnico para cada produto deve iniciar-se após a emissão do respectivo Termo de Aceite
referente a sua fase de instalação, estendendo-se pelo período de vigência contratual, contados a
partir da entrega do Termo de Aceite Final;
4.2 Os serviços de assistência técnica para os produtos devem ser disponibilizados ininterruptamente
durante 24x7x365 para todos os equipamentos;
4.3 O Suporte Técnico de todos os produtos deverá abranger o Suporte Técnico preventivo e corretivo
com a cobertura de todo e qualquer defeito apresentado, inclusive, e não se restringindo a
substituição total ou parcial do produto como peças, partes, componentes e acessórios;
4.3.1 O Suporte Técnico preventivo corresponde a todo procedimento planejado, cuja ação
implementada, seja qual for, visa evitar que o(s) produto(s) disponibilizados venha(m) a ficar
inoperante(s) ou apresentar baixo desempenho;
4.3.2 Suporte Técnico corretivo é a série de procedimentos executados para recolocar os produtos
em seu perfeito estado de uso, funcionamento e desempenho, inclusive com a substituição de
componentes, partes, ajustes, reparos e demais serviços necessários de acordo com os manuais
de manutenção do fabricante e normas técnicas específicas para cada caso;
4.4 Os serviços de Suporte Técnico preventivo e/ou corretivo serão prestados a todos os produtos
disponibilizados pela Contratada. A prestação desses serviços deve ser realizada nas dependências da
Contratante, onde se encontrarem instalados esses produtos. Esses serviços de assistência técnica
deverão ser executados pela Contratada sempre que se fizer necessário, independente de haver
solicitação por parte da Contratante;
4.5 A Contratante poderá, a qualquer momento, determinar à Contratada a execução das rotinas de
Suporte Técnico preventivo e/ou corretivo nos produtos disponibilizados;
Anexo III: 3/6
CONCORRÊNCIA DIRAT/CPLIC 001/2007
4
4.6 A Contratada não poderá deixar de executar o Suporte Técnico preventivo e/ou corretivo nos
produtos disponibilizados sob nenhum pretexto;
4.7 A realização do Suporte Técnico preventivo, caso não seja solicitada pela Contratante, deverá ser
comunicada a mesma com antecedência mínima de 2 (dois) dias úteis, devendo o horário ser
negociado de forma a não haver impacto no ambiente de produção da Contratante;
4.8 Todas as despesas decorrentes da necessidade de substituição dos produtos, transporte,
deslocamento, embalagem, peças, partes, manuais do fabricante, serão de inteira responsabilidade da
Contratada, não devendo gerar qualquer ônus adicional à Contratante;
4.9 A Contratada será a única responsável por todo e qualquer ato de seus empregados,credenciados e
representantes, inclusive sobre danos causados à Contratante ou a terceiros, por negligência,
imperícia, imprudência e/ou dolo, durante toda a vigência do Contrato e do Termo de Garantia;
4.10 A Contratada deverá disponibilizar à Contratante um serviço de atendimento com discagem
gratuita (0800) ou qualquer outro meio de comunicação de disponibilidade imediata (por exemplo,
Internet ou call center), sem ônus adicional para a Contratante, para chamada do serviço de suporte
técnico que deverá estar acessível durante 24x7x365;
4.11 O atendimento e suporte ao produto devem compreender o acesso a help-desk para atendimento e
abertura de chamados em língua portuguesa, incluindo o atendimento telefônico e o atendimento via
e-mail ou Web;
4.12 Os serviços de atendimento e de suporte deverão, ao serem acionados, registrar o chamado,
protocolar a data e hora da solicitação, nome do Solicitante, descrição detalhada do problema;
4.13 O serviço de suporte deverá ser efetuado on-site sempre que se fizer necessário;
4.14 Na descrição dos requisitos técnicos constantes na proposta da Contratada referentes aos produtos,
devem ser apresentadas as demais modalidades de suporte técnico disponibilizadas, com
detalhamento dos seus meios de acesso, quando existentes;
4.15 Em problemas detectados nas ferramentas deste edital considerem-se os níveis de severidade e
prazos de atendimentos anotados abaixo:
4.16 Níveis de severidade dos Chamados:
Nível
1
2
3
Descrição
Serviços totalmente indisponíveis.
Serviços parcialmente indisponíveis ou com degradação de tempo de resposta no acesso
aos aplicativos.
Serviços totalmente disponíveis, com alguns alarmes de avisos, consulta sobre
problemas, dúvidas gerais sobre as ferramentas.
4.17 Tabela de prazos de atendimento e solução:
Prazos Máximos
Atendimento
Solução de Contorno
Solução Definitiva
1
30 minutos
2 horas
8 horas
Nível de Severidade
2
2 horas
8 horas
48 horas
3
24 horas
48 horas
96 horas
4.18 Em caso de defeito em hardware, a solução do problema deve englobar a substituição por outro
equipamento com capacidade similar ou superior até o conserto integral do equipamento com
defeito, caso o reparo não seja possível dentro dos prazos anotados no item anterior;
Anexo III: 4/6
CONCORRÊNCIA DIRAT/CPLIC 001/2007
5
4.19 O tempo de atendimento para efeito de aplicação de penalidades decorrentes do não cumprimento
dos prazos de atendimento aos chamados técnicos será contabilizado a partir do registro do chamado
feito pela Contratante;
4.20 A Contratada se compromete a substituir os produtos instalados, sem ônus adicional para a
Contratante, por novos produtos com as mesmas especificações, funcionalidades e capacidade dos
contratados, durante a vigência do Contrato e do Termo de Garantia, sempre que forem enquadrados
em qualquer uma das seguintes situações:
4.20.1 Os produtos que apresentarem 2 (dois) ou mais defeitos que comprometam o seu
funcionamento e desempenho, dentro de um período de 30 (trinta) dias;
4.20.2 Quando a soma dos tempos de paralisação do produto ultrapassar 40 (quarenta) horas, dentro
de um período de 30 (trinta) dias.
4.20.3 A substituição de que trata a alínea anterior deverá ocorrer no prazo de, no máximo, 10 (dez)
dias corridos, a partir do registro da ocorrência pela Contratante;
4.21 O suporte técnico deverá estar apto, entre outras atividades, a prover informações e esclarecimentos
quanto à instalação, configuração e operação dos produtos, a acompanhar e orientar a instalação e
configuração dos mesmos, a resolver problemas quanto ao licenciamento, números de chave e
obtenção dos mesmos, a prover e indicar correções e atualizações e a registrar e indicar problemas e
suas soluções;
4.22 A Contratada deverá visitar as dependências da Contratante, sem gerar ônus adicional a esta, 01
(uma) vez por semana, pelo período mínimo de 04 (quatro) horas, ato este incluído no suporte
técnico preventivo.
5 TREINAMENTO:
5.1 A Contratada deverá apresentar um Plano de Treinamento que será avaliado e aprovado pela equipe
técnica da Contratante;
5.2 O Plano de Treinamento deverá apresentar o programa de cada treinamento com conteúdo, carga
horária, duração em dias e avaliações de aprendizagem;
5.3 O Treinamento deverá prever a realização de treinamentos oficiais do fabricante em cada uma das
ferramentas, contemplando módulos, com conteúdo teórico e prático, com programas mínimos que
abordem toda a instalação, configuração e utilização das mesmas;
5.4 Cada treinamento deverá prever a capacitação de 02 (duas) turmas de 06 (seis) treinandos para cada
solução;
5.5 Para que um treinamento seja considerado efetivo deverá ser considerado satisfatório por pelo
menos 70% dos treinandos, índice esse a ser aferido por intermédio de Questionário de Avaliação do
Treinamento;
5.6 A Contratante poderá avaliar os treinamentos com meios próprios e, caso este seja julgado
deficiente, a Contratada deverá prover o devido reforço;
5.7 A Contratada deverá prover toda a estrutura para os treinamentos. Tal estrutura constitui no mínimo
os microcomputadores e servidores, os softwares em versões idênticas ao contratado, o material
didático, a estrutura de apresentação (projetor/tela), sala apropriada e corretamente dimensionada e
coffee-break;
5.8 Todo material didático disponibilizado no treinamento deverá ser fornecido pela Contratada e
estarão inclusos no escopo do treinamento. O material didático deverá estar disponível aos
treinandos no primeiro momento de cada curso;
Anexo III: 5/6
CONCORRÊNCIA DIRAT/CPLIC 001/2007
6
5.9 Ao final de cada treinamento, cada treinando deverá receber um certificado de participação;
5.10 Deverá ser fornecida à Contratante uma cópia do material didático em meio digitalizado (CDROM/DVD) ou impresso;
5.11 A Contratada arcará com todas as despesas relativas aos seus profissionais e técnicos envolvidos
nas atividades do treinamento quais sejam deslocamento, hospedagem, transporte, alimentação e
outras.
6 DISPONIBILIDADE DO AMBIENTE INSTALADO E MULTAS:
6.1 Os ítens a seguir, relativos à disponibilidade, são válidos para todos os produtos disponibilizados
pela Contratada;
6.2 Deverá ser assegurada pela Contratada uma disponibilidade de 99,72% ao mês (2 horas/mês), para o
pleno funcionamento da solução;
6.3 A disponibilidade será calculada para o período de 01 (um) mês, pela seguinte operação:
6.3.1 D = [(To – Ti)/To] * 100%, onde: D = Disponibilidade (em %); To = período de operação
(por mês) em horas; Ti = somatório das horas, ou fração de hora, com interrupções do serviço
durante o mês corrente.
6.4 No último dia de cada mês será calculada a disponibilidade conforme alínea anterior, tendo como
base o quantitativo de horas mensal (To = 24x30 – considerando que todos os meses são de 30 dias);
6.5 Pelo não cumprimento do índice mínimo de disponibilidade será aplicado multa calculada a razão de
1% (um por cento) para cada hora ou fração de indisponibilidade do ambiente, sobre o valor mensal
do contrato.
7 LOCAL DE ENTREGA E FATURAMENTO:
7.1 A solução contratada deverá ser entregue em Brasília/DF no endereço abaixo e o faturamento deverá
ocorrer conforme adiante informado:
7.1.1 Tomador do Serviço: BRB Banco de Brasília S/A
7.1.2 CNPJ: 00.000.208/0001-00
7.1.3 Endereço: SIA Sul Trecho 03 Lotes 1,225/75 Brasília/DF
8 PRAZO DE VIGÊNCIA CONTRATUAL:
8.1 A presente aquisição prevê vigência contratual de 60 (sessenta) meses.
Anexo III: 6/6