V CONFERÊNCIA ANUAL DA RELOP
- Regulação da Energia nos Países de Língua Oficial Portuguesa:
Novos Desafios -
Regulação da Qualidade de Serviço em
Portugal
ERSE, 31 de maio de 2012
Regulação da Qualidade de Serviço em Portugal
1.
Caminho percorrido e principais lições
1.1 Principais marcos
1.2 Elementos fundamentais
1.3 Principais lições e desafios
2.
Resultados obtidos
2.1 Qualidade da onda de tensão
2.2 Continuidade de serviço
2.3 Qualidade comercial
ERSE - Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos
2
31-05-2012
Regulação da Qualidade de Serviço em Portugal
1.
Caminho percorrido e principais lições
1.1 Principais marcos
1.2 Elementos fundamentais
1.3 Principais lições e desafios
2.
Resultados obtidos
2.1 Qualidade da onda de tensão
2.2 Continuidade de serviço
2.3 Qualidade comercial
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3
31-05-2012
Regulação da Qualidade de Serviço em Portugal
Dimensões da qualidade de serviço
Continuidade
de serviço
Qualidade
de serviço
Qualidade
da onda de
tensão
ERSE - Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos
Qualidade
comercial
4
31-05-2012
Regulação da Qualidade de Serviço em Portugal
Principais marcos
…
2008
2006
2003
2001
2000
1998
…
1995
DL 182/95
RQS 1
Proposta da
ERSE
Incentivo
Disponibilidade
RNT
RQS 3
RQS 2
Incentivo à
continuidade
de serviço na
rede de MT
- Padrões mais exigentes
- Pagamento automático
das compensações
- Compensações mais
elevadas (continuidade
de serviço)
- Zonas da qualidade de
serviço (mais clientes nas
zonas A e B)
-Padrões mais exigentes
- Atualização automática
das compensações
(padrões individuais de
continuidade de serviço)
- Novo indicador
individual de qualidade
comercial (intervalo entre
leituras dos contadores)
RQS – Regulamento da Qualidade de Serviço
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5
31-05-2012
Regulação da Qualidade de Serviço em Portugal
Elementos fundamentais
Informação
Registo pelas
empresas
Informação aos
clientes
Indicadores e
padrões gerais
Monitorizar a
qualidade de
uma rede ou
segmento de
clientes
Indicadores
individuais e
compensações
Incentivos
económicos
Clientes com
necessidades
especiais
Compromisso
individual
Continuidade de
serviço na rede
de MT
Doença ou
deficiência não
deve afetar a
qualidade de
serviço
Verificação
Medir e registar
Avaliação do grau
de satisfação dos
clientes
Informação à
ERSE
Níveis mínimos
de desempenho
Relatórios anuais
(empresas e
ERSE)
Compensação
por
incumprimento
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Disponibilidade
dos elementos da
RNT
Registo por
iniciativa dos
clientes
6
Auditar e
inspecionar
31-05-2012
Regulação da Qualidade de Serviço em Portugal
Indicadores gerais
Continuidade de
serviço
Qualidade comercial
ENF, TIE, SAIFI, SAIDI, SARI
8 indicadores gerais
ORD e CUR
Rede de distribuição MT
Ligação à rede
Rede de transporte
TIEPI, SAIFI, SAIDI, END
Rede de distribuição BT
Atendimento presencial e
telefónico
SAIFI, SAIDI
Zonas A, B e C
Interrupções longas
> 3 minutos
Resposta a pedidos de
informação
Mudança de comercializador
ORD – Operador da rede de distribuição; CUR – Comercializador de Último Recurso
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7
31-05-2012
Regulação da Qualidade de Serviço em Portugal
Indicadores individuais e compensações
Continuidade de serviço
Qualidade comercial
Indicadores Individuais
Indicadores individuais
Número e duração das interrupções por PE
(para cada ano civil)
Padrões Individuais
-Visitas às instalações dos clientes
(intervalo acordado)
- Reparação de avarias na alimentação
da instalação do cliente
- Restabelecimento do fornecimento
- Leitura dos contadores
- Resposta a reclamações
- Nível de tensão
- Zona da Qualidade de Serviço
Padrões Individuais
- Definidos com base na variável tempo
Compensações (€)
- Valor depende do nível de tensão e
potência contratada
- Limite mínimo: 0,5 €
- Limite máximo: 10% faturação anual
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Compensações (€)
- 18 € (BTN < 20,7 kVA)
- 30 € (restantes clientes BT)
- 92 € (MT, AT e MAT)
8
31-05-2012
Regulação da Qualidade de Serviço em Portugal
Incentivos económicos

Constituem um prémio ou penalização para o ORD ou ORT:
 ORD - Incentivo à continuidade de serviço na rede de MT (2003)
 ORT - Incentivo ao aumento da disponibilidade dos elementos da rede de
transporte (2009)

É estabelecido um valor de referência e uma banda neutra a que não
corresponde qualquer prémio ou penalização

Incentivos com limites, simétricos para a empresa e para os consumidores
(tarifas)
Idismáx
€
VEND (declive)
Vdis
Idis (€)
RQSmáx
ENDREFV
ENDREF ENDREF+ V
TcdREF -ΔV
TcdREF
END (kWh)
Vdis
RQSmín
Idismín
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Tcd (%)
9
TcdREF +ΔV
Regulação da Qualidade de Serviço em Portugal
Clientes com necessidades especiais

Pessoas cujas limitações justificam uma atenção especial por parte dos
prestadores de serviços – limitações no domínio da visão, audição, comunicação
oral, mobilidade e pessoas cuja saúde e qualidade de vida dependem de
equipamentos elétricos.

Existe um registo dos clientes com necessidades especiais. O registo é da
exclusiva iniciativa do cliente.

Os prestadores de serviços devem adotar as medidas e os meios de
comunicação adequados às especificidades dos clientes com necessidades
especiais:
 Informação individual com a antecedência mínima de 36h sobre a ocorrência
de interrupções programadas;
 Atendimento preferencial nas situações de avaria;
 Faturas em braille;
 Publicação de folhetos informativos.
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31-05-2012
Regulação da Qualidade de Serviço em Portugal
Principais lições
 Para conhecer é necessário medir. O registo sistemático e rigoroso da informação que suporta o
cálculo dos indicadores é indispensável à regulação da qualidade de serviço.
 O aumento gradual dos níveis de exigência (padrões) tem-se revelado uma abordagem
adequada.
 Incentivos económicos são importantes para uma rápida adaptação das empresas à regulação
da qualidade de serviço.
 Os principais aspetos da regulação da qualidade de serviço devem ser analisados com os
consumidores de modo a corresponderem às suas expetativas. É importante estabelecer
mecanismos que assegurem a consulta e recolha sistemática de informação junto dos
consumidores.
 A divulgação pública dos resultados da qualidade de serviço pelas empresas e pela ERSE
revelou-se um meio eficaz de promoção do cumprimento da regulamentação. É importante que
as empresas incluam a dimensão “qualidade de serviço” na sua imagem.
 A monitorização e a verificação da qualidade de serviço são atividades permanentes da
regulação, que deve dispor dos meios humanos e informáticos necessários para proceder à
análise da informação recolhida.
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31-05-2012
Regulação da Qualidade de Serviço em Portugal
Desafios
 Rever o atual Regulamento da Qualidade de Serviço de modo a criar um referencial mais
desafiante para os operadores das redes.
 Atender às expectativas dos consumidores e à evolução tecnológica das redes e contadores de
eletricidade (smart grids).
 Alargar o âmbito da regulação da qualidade de serviço aos comercializadores em regime de
mercado.
 Aperfeiçoar os mecanismos de monitorização e verificação da regulamentação, continuando a
promover a fiabilidade e auditabilidade dos registos de informação sobre qualidade de serviço.
 Melhorar a informação dos consumidores sobre os seus direitos e obrigações.
 Comunicar de forma cada vez mais efetiva os resultados da qualidade de serviço.
 Promover a utilização das novas tecnologias (sms, emails, internet) em benefício das empresas
e dos consumidores, em particular dos clientes com necessidades especiais.
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Regulação da Qualidade de Serviço em Portugal
1.
Caminho percorrido e principais lições
1.1 Principais marcos
1.2 Elementos fundamentais
1.3 Principais lições e desafios
2.
Resultados obtidos
2.1 Continuidade de serviço
2.2 Qualidade da onda de tensão
2.3 Qualidade comercial
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Regulação da Qualidade de Serviço em Portugal
Resultados obtidos
Continuidade de serviço na rede de nacional transporte (RNT)
Interrupções acidentais longas (> 3 minutos)
c.f.f.m. - casos fortuitos e de
força maior
v
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Regulação da Qualidade de Serviço em Portugal
Resultados obtidos
Continuidade de serviço nas redes de distribuição
Interrupções acidentais
Interrupções longas (> 3 minutos) acidentais sem incluir incidentes classificados como c.f.f.m.
SAIFI BT (n.º interrupções anuais/cliente)
SAIDI BT (minutos anuais/cliente)
450
400
350
300
250
200
150
100
50
0
2001
2002
2003
2004
Portugal
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
77
66
55
44
33
22
11
00
2001
2001
2002
2002
2003
2003
Portugal
Linha de tendência
2004
2004
2005
2005
2006
2006
2007
2007
2008
2008
2009
2009
2010
2010
2011
2011
Portugal
Linha de tendência
Portugal
SAIFI BT (n.º interrupções anuais/cliente)
Interrupções previstas
SAIDI BT (minutos anuais/cliente)
70
60
50
40
30
20
10
0
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
Portugal
ERSE - Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos
2011
0,35
0,30
0,25
0,20
0,15
0,10
0,05
0,00
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
Portugal
15
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Regulação da Qualidade de Serviço em Portugal
Resultados obtidos
Continuidade de serviço nas redes elétricas
Os resultados obtidos no âmbito da continuidade de serviço são consequência da
ação dos operadores das redes na sua atividade de planeamento, investimento,
manutenção e operação das redes.
A regulação realçou a importância em assegurar uma qualidade de serviço adequada
através da:
 Publicação do Regulamento da Qualidade de Serviço em 2000 e das suas
revisões de 2003 e 2006.
 Remuneração adequada dos investimentos realizados e do reconhecimento dos
custos operacionais dos operadores das redes.
 Criação do incentivo à melhoria da qualidade de serviço nas redes de distribuição
e do incentivo ao aumento da disponibilidade dos elementos da RNT, no âmbito
do Regulamento Tarifário.
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31-05-2012
Regulação da Qualidade de Serviço em Portugal
Resultados obtidos
Incentivo ao aumento da disponibilidade dos elementos da RNT
Parâmetros do mecanismo de incentivo
Idis: Montante do incentivo à disponibilidade da rede de transporte (€)
Idismín: Valor máximo da penalidade a atribuir (€)
Idismáx: Valor máximo do prémio a atribuir (€)
Tcd: Taxa combinada de disponibilidade (%)
TcdREF: Taxa combinada de disponibilidade de referência (%)
TcdREF ± ΔV: Intervalo de taxa combinada de disponibilidade no qual o
valor do incentivo é nulo (%)
Vdis: Valorização da taxa combinada de disponibilidade (€)
Taxa combinada de disponibilidade dos elementos
da RNT e montantes do incentivo (aplicação do
mecanismo de incentivo entre 2009 e 2011 )
98,5
1000
98,3
900
98,06
98,1
Tcd (%)
97,9
97,83
564
97,7
TcdREF = 97,5
97,5
97,3
333
400
300
96,9
200
96,7
100
96,5
0
2009
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600
500
279
97,1
800
700
97,78
idis (k€)
Taxa combinada de disponibilidade dos
elementos da RNT entre 2004 e 2008
(definição de TcdREF)
2010
17
2011
31-05-2012
Regulação da Qualidade de Serviço em Portugal
Resultados obtidos
Incentivo à melhoria da qualidade de serviço nas redes de distribuição
RQS (€)
VEND
Parâmetros do mecanismo de incentivo
RQSmáx
ENDREF: Energia Não Distribuída de referência (kWh).
Prémio
V: Valor de variação da ENDREF.
VEND: Valorização da Energia Não Distribuída (€/kWh).
ENDRef- V
ENDRef
END (kWh)
ENDRef+ V
RQSmáx: Valor máximo do prémio (€).
Penalidade
RQSmín: Valor máximo da penalidade (€).
RQSmíx
330
Montantes do incentivo à melhoria da
qualidade de serviço de 2003 a 2011
307,30
300
270
5000
263,00
4000
222,15
210
3000
5000
5000
2000
180
RQS (103 €)
TIEPI (min)
240
150
118,05
120
1000
0
2003
2004
2005
-226
91,8
93,32
0
2007
2008
0
2009
2010
-523
-908
2011
-2000
90,99 75,08
-3000
80,02
60
2006
-1000
113,54
90
108
0
-4000
30
-5000
0
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
Apesar da evolução positiva já ocorrida, o desafio proposto para o presente período
regulatório corresponde ao alcançar de melhores resultados através da recuperação
dos clientes piores servidos.
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31-05-2012
Regulação da Qualidade de Serviço em Portugal
Qualidade da onda de tensão
Qualidade da onda de tensão
 A existência de fornecimento não é, por si só, condição suficiente para uma boa Qualidade de Serviço.
 A qualidade da energia fornecida depende também da qualidade da onda de tensão (distorções da forma
de onda relativamente à forma de onda ideal).
 No entanto, não é técnica nem economicamente viável construir e manter uma rede elétrica em que a
onda de tensão seja perfeita.
 A Qualidade é considerada adequada se as distorções não superarem os limites especificados, que
devem permitir o bom funcionamento da rede e dos equipamentos a ela ligados.
O que estabelece o Regulamento da
Qualidade de Serviço (RQS)?
Limites de variação das
características da onda de tensão
Quais são as características da tensão previstas no
RQS como tendo de ser monitorizadas?
 Frequência;
 Valor eficaz da tensão;
BT e MT: Norma NP 50 160
 Cavas de tensão
MAT e AT: Anexo IV do RQS
 Distorção harmónica
 Tremulação (flicker)
 Desequilíbrio do sistema trifásico de tensões
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31-05-2012
Regulação da Qualidade de Serviço em Portugal
Qualidade da onda de tensão
Regulação da qualidade da onda de tensão
 Especificação de limites máximos de perturbações admissíveis nas redes que permitam assegurar que
os equipamentos funcionem correctamente.
 Especificação da metodologia de medição das características da onda de tensão e definição do sistema
de monitorização da qualidade da onda de tensão.
v
 Divulgação pública dos resultados da qualidade de onda da tensão registada no sistema.
 Identificação de situações de má qualidade da onda de tensão e monitorização em caso de reclamação
por parte do cliente.
 Especificação de procedimentos a adoptar quando identificada uma instalação poluidora.
Exemplo para as cavas de tensão (“microcortes”)
Exemplo de informação
publicada com resultados
da monitorização das
cavas de tensão em Itália,
que está conforme a
edição mais recente da
norma EN 50 160
 Normalização de procedimentos a nível europeu de
monitorização de incidentes e disponibilização de
resultados
 Estabelecimento de um quadro claro de partilha de
responsabilidades entre:
• Operadores das redes
• Fabricantes de equipamento
• Clientes e projetistas das
instalações elétricas
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Exemplo da
partilha de
responsabilidade
prevista na
regulação sueca
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31-05-2012
Regulação da Qualidade de Serviço em Portugal
Resultados obtidos
Caracterização da Qualidade da Onda de Tensão (QOT) na RNT
Exemplo: Metodologia apresentada pela REN no seu Relatório de
Qualidade de Serviço 2011.
Para o efeito, o LABELEC desenvolveu um estudo de caracterização
da QOT nas instalações da REN, baseado na informação recolhida
no triénio 2008 a 2010.
v
Avaliação global das instalações da RNT, tendo por base a classificação mais desfavorável obtida por cada uma das
características avaliadas. Em cada característica foi considerado o pior valor da semana representativa de cada característica.
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31-05-2012
Regulação da Qualidade de Serviço em Portugal
Resultados obtidos
Cavas de tensão
registadas pela REN
durante 2011
v
Cavas de tensão
registadas pela
EDP Distribuição
durante 2011
MT
Todas as cavas de tensão registadas
BT
Cavas de tensão registadas com profundidade até 30% de Un
Distribuição trimestral das cavas de tensão registadas
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31-05-2012
Regulação da Qualidade de Serviço em Portugal
Resultados obtidos
Qualidade de serviço comercial
>20 min.!!
Indicadores Gerais
• São para o conjunto de clientes
(ex. atendimento presencial)
12
13
92,3%
cumpre padrão!
(90%)
Indicadores Individuais
• Aplicam-se a cada cliente
(ex. visita combinada)
Cliente não está
presente no momento
de chegada
Cliente paga
compensação à empresa
Horário combinado
• Ex.: 12h-14h30
Hora de chegada
Cliente presente
• Ambos cumprem!
• 13h43m 
Hora de chegada
Compensação ao cliente
• 14h52 
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23
31-05-2012
Regulação da Qualidade de Serviço em Portugal
Resultados obtidos na qualidade de serviço comercial
Orçamentos e execução de ramais
100%
99,97%
99,89%
99,34%
98,91%
98,32%
98,22%
100%
99,47%
98,93%
98,56%
95%
Padrão
95%
Ativações de fornecimento
Padrão
90%
90%
85%
85%
2009
2010
2011
Orçamentos de ramais de BT elaborados até 20 dias úteis [%]
Ramais de BT executados até 20 dias úteis [%]
Padrão
80%
2009
2010
Resposta a pedidos de informação
Atendimento telefónico
99,31%
100%
100%
96,61%
98,43%
97,25%
96,06%
95%
95%
93,96%
90%
Padrão
90%
Padrão
85%
2011
85%
80%
75%
80%
2009
2010
2011
ERSE - Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos
2009
2010
24
2011
31-05-2012
Regulação da Qualidade de Serviço em Portugal
Qualidade de serviço comercial
Monopólios naturais - Operadores de redes
• Necessário garantir mínimos de qualidade (não existe
o incentivo da concorrência)
Mercado liberalizado - comercializadores
• Salvaguardar clientes domésticos/baixo consumo
• Mas: exigências elevadas influenciam mercado
Sistemas em fase inicial de liberalização
• Criar cultura de exigência de qualidade de serviço comercial
• Preparar estruturas para manter níveis após liberalização
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31-05-2012
Muito obrigado pela atenção
ENTIDADE REGULADORA DOS SERVIÇOS ENERGÉTICOS
Rua Dom Cristóvão da Gama, 1, 3º
1400-113 Lisboa
Portugal
Telefone: +(351) 21 303 3200
e-mail: [email protected]
url: http://www.erse.pt
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