UM ESTUDO SOBRE RESO LUÇÃO DE CONFLITOS N A
EMPRESA ALPHA COMPAN Y – JANDIRA -SP*
Bianca De Souza
Cecília Martins
Fabio Pais
Maristela Regina Martins
Priscila Félix**
Resumo: Pretende-se ao longo da pesquisa mostrar a importância do bom
relacionamento entre os departamentos e colaboradores através da pesquisa na empresa
Alpha Company & Transportes LTDA, especialista em armazenagens, distribuição e
transportes, Jandira –SP
Palavras-Chave: Conflito, Empresa, Jandira
Abstract: It is intended throughout the research show the importance of good
relations between departments and employees through research company in Alpha Company
& Transport LTD, specializing in warehousing, distribution and transport, Jandira-SP
Keywords: Conflict, Company, Jandira
*
Estre trabalho é resultado do projeto integrado supervisionado com a orientação da prof. Dra. Maria Clara
Saboya.
**
Alunos do curso de Administração da Faculdade Eça de Queirós. Email:[email protected]
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De acordo com COSER (1956) “[...] uma luta por valores de reivindicações de
status, poder e recursos escassos, em que o objetivo dos oponentes consiste em neutralizar,
lesionar ou eliminar os rivais”(COSER, Apud ANDRADE, 2011, p. 22-23). Conflito provém
do latim conflictus (LALANDE, Apud ANDRADE, 2011, p. 23) do verbo confligo do
radical grego flag, que carrega o significado de chorar ou chocar-se. Como derivação
imediata, temos ainda o latim conflictatio, onis, já com duplo significado: primeiro o de
choque, o da ação de chorar em sentido faísico, e o segundo de querela, disputa, ação de lutar
contra, e, portanto, do sentido originariamente figurado. Essa complexidade inicial constitui
apenas o indício de alguns dos problemas que surgem no trato com o conceito.
Para LALANDE (1962), “conflito é uma relação de dois poderes ou de dois
princípios, cujas aplicações exigem de um mesmo objeto determinações contraditórias.”
(LALANDE, 1962, p.10 apud ANDRADE, 2011, p.23).
Assim LUNDBERG, (1939), e WILSON, (1949) (Apud ANDRADE, 2011, p. 23)
acham que o conflito se caracteriza por uma suspensão da comunicação entre as partes
oponentes, ou seja, eles definem o conflito como um processo disjuntivo.
PARK (1921), (Apud ANDRADE, 2011, p. 23), confirma que o conflito ao
contrário da competição, é sempre consistente e implica comunicação direta. Ambos são
formas de interação, mas a competição é uma luta entre indivíduos, ou grupos de indivíduos,
que não se encontram forçosamente em contato e em comunicação, enquanto conflito é uma
contenta na qual o contato é uma condição indispensável. A competição é inconsciente, o
conflito é sempre consciente, e ambos, competição e conflito, são formas de luta a
competição, no entanto, é continua e impessoal, enquanto o conflito é intermitente e pessoal.
WILLIAMS (1947) define conflito “como uma luta por valores (distributivos ou não
distributivos) na qual os objetivos imediatos dos oponentes consistem em neutralizar,
lesionar ou eliminar os seus rivais. O conflito resulta de uma procura consciente de valores
exclusivos”. (WILLIAMS JR., 1947, p.43 apud ANDRADE, 2011, p.24).
2.2
TIPOS DE CONFLITOS
Para FUSTIER, (Apud BITTENCOURT, 2010, p.63) há que ser feito um conjunto
de distinções fundamentais, quanto à classificação de conflitos:
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a) Conflitos individuais: quando colocam em oposição pessoas, ou pequenos
grupos, uns em relação aos outros, e os conflitos coletivos, que dizem respeito ao conjunto de
uma organização e seus colaboradores;
- Conflitos de igual para igual: de vizinho para vizinho, de colégio com colégio, de
irmão com irmão, de corrente com corrente;
- Conflitos montante-jusante: subordinado contra, superior, pai contra filho, nos
quais a autoridade é questionada;
b) Conflitos ideologicamente neutros: os adversários estão separados apenas por
aquilo que constitui o objeto técnico da contestação;
- Conflitos que repousam em oposição ideológica: fundamentados em diferença
de classes:
- Conflitos espontâneos: que eclodem sem que ninguém os tenha previsto ou
organizado;
- Conflitos deliberados: fruto de uma manobra intencional.
- Conflitos de solução construtiva;
- Conflitos de solução destrutiva;
- Conflitos do ter: essencialmente preocupados com a divisão dos recursos;
- Conflitos do ser: envolvendo os problemas de qualidade da vida.
Conflito humano
Para ANDRADE (2011), o homem não é o único na natureza a destruir ou a
destruir-se, e mesmo a ter prazer nisso. Mas o que no animal é exceção vem a ser
excessivamente freqüente no civilizado. É por esse motivo que conhecer a dinâmica do
conflito humano, sua gênese e as possíveis formas de superação torna-se tão importante.
Devemos considerar dois aspectos básicos: o lado intrapessoal e o lado interpessoal
do conflito. Embora à primeira vista tensões interiores dos indivíduos e tensões
internacionais não pareçam ter muito em comum, os estudiosos cada vez mais descobrem
liames, correspondências e trocas que fazem supor que, tal como as duas faces de uma
moeda, tais aspectos são indissociáveis.
Conflito intrapessoal:
Para ANDRADE (2011), o conflito parece ser inerente psiquismo humano. Os
fenômenos psíquicos são o resultado de um conflito de forças, sempre de origem impulsiva:
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dois impulsos opostos defrontam-se, e é sua oposição, o conflito entre eles, que cria o
movimento.
Por isso Freud (1920) firmar em sua teoria dualista: “o homem busca equilibrar a
oposição entre Eros, os impulsos de vida, e Tenatos, os impulsos de morte, cada um deles
podendo estar dirigido para o próprio ou para um objeto exterior”. (FREUD, 1974, p. 20
apud ANDRADE, 2011, p.38)
Segundo o mesmo FREUD (1974), podemos fixar algumas conclusões.
- O conflito é inerente ao homem: temos que aprender à com ele conviver, a
sobreviver com ele, isto é, administrá-lo.
- O conflito contém um sentido positivo: segundo aos psicanalistas, ele determina a
separação da personalidade em diferentes sistemas, ou seja, sua estruturação;
- Interessa-nos conhecer para compreendermos certos comportamentos sociais
divergentes de passagem do conflito intrapessoal para interpessoal e vice-versa;
- Certos mecanismos psíquicos na evolução dos conflitos intra-subjetivos podem
servir ao encaminhamento dos conflitos interpessoais: afinal, o esquema mental humano é o
mesmo, quer que se trate de resolver conflitos internos, quer externos.
Conflito interpessoal:
ANDRADE (2011) analisa os conflitos que se dão entre as pessoas, individualmente
considerados, ou entre o individuo e os grupos com que se relaciona incluída aqui a própria
sociedade, estamos saindo da dimensão meramente psicológica e ingressando na dimensão
psicossocial que nos levará ao estudo do conflito social.
Vimos que um mesmo impulso pode ser dirigido tanto para um objeto exterior para
com o interior da pessoa e podemos encontrar aqui uma primeira correspondência entre o
interior e o exterior. É sabido, também, que o impulso é desencadeado por uma situação
estimulante, que na maioria das vezes é de origem exterior, o que amplia o sistema de trocas
entre os dois mundos. A psicologia mostra como, pelos mesmos mecanismos da identificação
e da repressão, o individuo pode introjetar o conflito exterior e, como, por meio da
transferência e da projeção, o conflito interior adquire força centrifuga e transmuda-se em
exterior.
Podem-se apresentar diferentes maneiras individuais de reagir aos conflitos algumas
positivas, outras negativas e nelas se percebe, implicitamente, o mecanismo de trocas
interior-exterior.
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2.3 Níveis de conflitos
Segundo EUNICE (2002) um conflito, freqüentemente pode surgir de uma pequena
diferença de opiniões, podendo se agravar e atingir um nível de hostilidade que chamamos de
conflito destrutivo.
A seguir podemos observar a evolução dos níveis de conflitos e suas características:
Nível 1-Discussão: é o estagio inicial do conflito; caracteriza-se normalmente por
ser racional aberta e objetiva;
Nível 2-Debate: neste estágio, as pessoas fazem generalizações e buscam
demonstrar alguns padrões de comportamento. O grau de objetividade existente nível 1
começa a diminuir;
Nível 3-Façanhas: as partes envolvidas no conflito começam a mostrar grande falta
de confiança no caminho ou alternativa escolhida pela outra parte envolvida;
Nível 4-Imagens fixas: são estabelecidas imagens preconcebidas com relação a
outra parte, fruto de experiências anteriores ou de preconceitos que trazemos, fazendo com
que as pessoas assumam posições fixas e rígidas.
Nível 5- Loss of face (“ficar com a cara no chão”): trata-se de postura de
“continuo neste conflito custe o que custar e lutarei até o fim”, o que acaba por gerar
dificuldades para que uma das partes envolvidas se retire;
Nível 6- Estratégias: neste nível começam a surgir ameaças e as punições ficam
mais evidentes. O processo de comunicação, uma das peças fundamentais para a solução de
conflitos, fica cada vez mais restritos;
Nivel 7- Falta de humanidade: no nível anterior evidenciam-se as ameaças e as
punições. Neste, aparecem com muita freqüência os primeiros comportamentos destrutivos e
as pessoas passam a se sentir cada vez mais desprovidas de sentimentos;
Nível 8- Ataques de nervos: nesta fase, a necessidade de se autopreservar e se
proteger passa a ser a única preocupação. A principal motivação é a preparação de atacar e
ser atacado;
Nível 9- Ataques generalizados: neste nível chega-se ás vias de fato e não há
alternativa a não ser a retirada de um ou dois lados envolvidos ou a derrota deles.
O conflito pode ser resolvido e transformar-se numa força positiva, capaz de mudar
hábitos e nos estimular a buscar resultados mais positivos. (EUNICE, 2002, p. 49).
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2.4
Possíveis causas do conflito
Para EUNICE (2002) a correta administração do conflito é importante que sejam
conhecidas as possíveis causas que levaram ao seu surgimento. Dentre elas, é possível citar:
Experiência de frustração de uma ou ambas as partes: incapacidade de atingir
uma oi mais metas/ ou de realizar e satisfazer os seus desejos, por algum tipo de interferência
ou limitação pessoal, pessoal, técnica ou comportamental;
Diferenças de personalidade: são invocadas como explicação as desavenças tanto
no ambiente familiar como no ambiente de trabalho, e reveladas no relacionamento diário
através de algumas características indesejáveis na outra parte envolvida;
Metas diferentes: é muito comum estabelecermos e/ou recebermos metas/ objetivos
a serem atingidos e que podem ser diferentes dos de outras pessoas e de outros
departamentos, o que nos leva à geração de tensões em busca de seu alcance;
Diferenças em termos de informações e percepções: costumeiramente tendemos a
obter informações e analisá-las à luz dos nossos conhecimentos e referenciais, sem levar em
conta que isto ocorre também com o outro lado pode ter uma forma diferente de ver as
coisas.
2.5 Consequências do conflito
A autora EUNICE (2002) ainda classifica entre os vários aspectos do conflito,
alguns podem ser considerados como negativos e aparecem com freqüência dentro das
organizações. Os mais visíveis podem ser identificados nas seguintes situações:

Quando desviam a atenção dos reais objetivos, colocando em
perspectivas os objetivos dos grupos envolvidos no conflito e mobilizando os recursos e os
recursos e os esforços para a sua solução;

Quando torna a vida uma eterna derrota para os grupos de
“perdedores habituais”, interferindo na sua percepção e na socialização daqueles que entram
na organização;

Quando favorecem a percepção estereotipada a respeito dos
envolvidos, como ocorre freqüentemente em organizações. Se por um lado existem os
estereótipos genéricos referentes às categorias profissionais dentro de cada organização, além
dos tipos que fazem parte de sua cultura individual, como seus heróis, mitos, tipos ideais,
começam a surgir seus “perdedores”, “ganhadores”, “culpados” e “inimigos”.
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Sejam eles positivos ou negativos, os conflitos podem ser considerados uteis pelo
papel que desempenham na vida das pessoas. O chamado “comportamento político na
organização”, também inevitável, tem uma forte vinculação com o conflito, pois sua relação
é direta, ou seja, quanto mais conflito mais comportamento político. Assim, quando há
duvidas sobre a sobrevivência da organização, sobre sua resposta às necessidades
organizacionais, sobre os aspectos sucessórios, mais voltados para a formação de alianças e
para as negociações será a atuação de seus membros.
Lidar com o conflito implica trabalhar com grupos e tentar romper alguns dos
estereótipos vigentes na organização, sabendo que essas mesmas estratégias deverão ser
repetidas periodicamente.
Criar tarefas a serem executadas em conjunto por grupos diferentes é uma forma de
garantir que seu cumprimento seja reconhecido pela potencialização do trabalho dos grupos.
Quaisquer estratégias de confronto podem ser utilizadas caso o conflito já seja fraco, desde
que exista entre as partes alguém que desempenhe um papel moderador.
III-
Como administrar os conflitos
Para EUNICE (2002d) uma eficaz resolução dos conflitos do dia a dia é preciso
compatibilizar alguns passos a ser seguido, conhecer e aplicar alguns “saberes” e, também,
definir o estilo a ser adotado.
Os seguintes passos são considerados de suma:
a)
Criar uma atmosfera afetiva;
b)
Esclarecer as percepções;
c)
Focalizar em necessidades individuais e compartilhadas;
d)
Construir um poder positivo e compartilhado;
e)
Olhar para o futuro e, em seguida, aprender com o passado;
f)
Gerar opções de ganhos mútuos;
g)
Desenvolver passos para a ação a ser efetivada;
h)
Estabelecer acordos de benefícios mútuos.
Para que a negociação possa ocorrer, é necessário que ambas as partes tenham as
seguintes capacidades:
Saber comunicar:
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
Sem dialogo não há comunicação nem solução possível para os
problemas;

A maioria dos erros, omissões, irritações, atrasados e conflitos são
causados por uma comunicação inadequada.
Saber ouvir:

Ouvir ativamente, pois metas e intenções não compreendidas levam
sempre a uma resolução sem sucesso;

Demonstrar interesse genuíno pela pessoa que fala e pelo assunto;

Evitar criticar ou tentar dirigir a conversa;

Adotar uma posição afirmativa, mostrando respeito pela outra pessoa.
Saber perguntar:
Saber perguntar é outra faceta do ouvir ativamente, pois quem pergunta conduz a
conversa.
Quanto ao estilo a ser adotado, é recomendável adotar um estilo que leve à solução
do conflito da forma mais pacifica possível. O que vai definir seu atual estilo de administrar
conflitos está diretamente ligado a duas importantes características de comportamento:
assertividade e cooperação.
3.1 Atitudes de um Gerenciador de Conflitos

ESTABELECER CLIMA DE CONFIANÇA

Ser simpático

Ser cordial

Assumir suas responsabilidades

Ser objetivo

SER EMPÁTICO

Pensar e sentir como seu interlocutor

Acompanhar o interlocutor

Falar a mesma língua do interlocutor

DIALOGAR
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
Descobrir necessidades

Estabelecer atendimento “sob medida”

Fazer o interlocutor falar

Ser paciente; ouvir com atenção

MANTER O FOCO NO INTERLOCUTOR

Entender o interlocutor

Aceitar pontos de vista

Expressar desejo de servir o cliente
Fonte: (CONTE, 2000, p.60)
3.2 Reunião de confrontação
A reunião de confrontação é uma técnica de enfoque socioterapêutico. O
objetivo é melhorar a saúde da organização, melhorando as comunicações entre
diferentes departamentos ou áreas. Trata-se de uma reunião que envolve diferentes
grupos que discutem os problemas, analisam suas causas mais profundas e planejam
ações corretivas e profiláticas. A reunião da confrontação é utilizada após grandes
mudanças organizacionais, como fusões, aquisições, introdução de novas tecnologias
etc.
Fonte: (CHIAVENATO, 2003, p.392)
Para CHIAVENATO (2003) grupos da organização podem ser tratados através de
reuniões de confrontação, nos quais cada grupo se auto-avalia, bem como avalia o
comportamento do outro, como se colocado frente a um espelho. Nas reuniões cada grupo
apresenta aos outros os resultados de suas avaliações e é interrogado no que se refere às suas
percepções. Segue-se uma discussão, inicialmente acalorada, tendendo a uma posição de
compreensão e de entendimento recíprocos quanto ao comportamento das partes envolvidas.
O consultor facilita a confrontação, com isenção de ânimo, ponderando as críticas,
orientando as discussões para solução construtiva do conflito, eliminando as barreiras intergrupais.
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IV- Objeto de Estudo
4.1 Caracterização da empresa
De acordo com os dados coletados na empresa, em 1994 surge a Alpha Company
com ideias voltadas para Armazenagem, Logística e Transporte especializado.
O objetivo é atender clientes cujos processos pré dispõem de operações e
movimentações de cargas em geral e equipamentos frágeis de alta sensibilidade.
Buscando a manutenção desse compromisso de qualidade, agilidade e flexibilidade,
a Alpha Company propõe estes préstimos, integrando nossas culturas, com os conceitos e
condições para melhor atender seus clientes.
Com um centro logístico com aproximadamente 5.500 metros quadrados de
armazém com estruturas porta pallets e racks para armazenagem vertical administrado por
WMS e coletores RF, empilhadeiras, docas de carga e descarga e equipamentos para
movimentação dos produtos, localização privilegiada as margens da Rodovia Castelo Branco
próximo ao Rodoanel.
Com frota própria e ferramentas apropriadas para movimentação horizontal e
vertical de equipamentos a Alpha Company conta com uma infraestrutura pronta para atender
aos mais variados desafios.
Baseando-se nestes princípios a empresa Alpha Company foi criada, para
proporcionar aos seus clientes o que é fundamental no ramo de transportes:

Política de Qualidade:

Suprir todas as necessidades de transporte de seus clientes.

Transportar todos os produtos de seus clientes com Agilidade e Segurança.

Garantir a total satisfação de seus clientes.

Diferencial:

Valorização e dedicação no atendimento: informações e Negociações com o

Priorizar a Parceria com os Clientes, e o objetivo não é apenas prestar serviços
cliente.
de transportes, mas também, conquistar e fidelizar todos os clientes, captando novos
parceiros.
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
Prezar por padrões de qualidade em todos os processos de Transporte, desde a
retirada até a entrega do produto no destino, tendo como resultado final a total solução do
que foi oferecido ao cliente, fazer bem como a Completa Satisfação do cliente.

Atuação:

Terceirização de Frota
Buscando a redução de custos e a qualidade nos serviços prestados, a Alpha
Company atua com grande força na terceirização de frota.
A terceirização dos transportes reduz os gastos imediatamente, pois sua empresa
deixa de arcar com custos trabalhistas, aquisição e manutenção de frota e também
contratação de Seguro.

Serviços de Entregas e Coletas Eventuais
Na grande São Paulo e cidades próximas, efetuarmos transportes eventuais
prestando serviços apenas quando solicitados, efetuando entregas e coletas.
Para isso a Alpha disponibiliza de todos os tipos de veículos, Kombi, Van, Pick-up,
caminhões modelo Toco, Truck, Munck e Carretas.

Transportes Carga Fechada
A Alpha Company atua em todo o território nacional com caminhões modelo Truck
e Carreta. Carga Fechada ou exclusiva, é quando se disponibiliza um veiculo destinado a uma
única coleta e entrega de mercadoria, neste processo garante-se agilidade na retirada e
rapidez na entrega e, principalmente, tranquilidade no que se refere à segurança da carga.

Estrutura
A Alpha Company possui uma estrutura com escritório moderno e equipado com
todas as ferramentas necessárias e toda infraestrutura direcionada ao transporte;
Nossa estrutura é informatizada garantindo assim a total precisão em tudo que se
negocia com seus clientes garantindo qualidade em seus serviços;
Funcionários disponíveis 24H da central de operações, atuando nos casos de
urgências e emergências. Avaliação permanente garantindo nossa operacionalidade.

Tecnologia
A Alpha Company trabalha com alta Tecnologia para proporcionar o melhor serviço
de transporte a seus clientes. Softwares modernos: as ferramentas utilizadas traçam as
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melhores rotas, calculam os trajetos com menor distância, menores números de pedágios,
tendo como beneficio menor custo do transporte. Tudo para garantir e proporcionar o melhor
custo/beneficio aos clientes.
4.2 Missão, Visão e Valor.

Missão: Proporcionar ao mercado serviços que atinjam as expectativas de
custo aliadas a qualidade e prazo de realização.

Visão: Atuar com busca a qualidade, utilizando-se de tecnologia e material
humano. Superar expectativas no que se refere à qualidade dos serviços e seriedade em
atendimento.

Valor: Ser transparente, ter respeito com os clientes, ter ética. Buscar
constantemente a excelência em qualidade e competitividade. Formar e manter equipes
capacitadas e bem treinadas. Exercer uma política de preço coerente que alie lucro a preços
competitivos no mercado.
Figura: A Empresa
Fonte: www.alphacompany.com.br

4.3 Recursos
A empresa Alpha Company recorre a empréstimos bancários quando há
necessidades de aquisições de novos equipamentos e até mesmo no momento de uma
expansão. Atualmente efetuam requisições através dos Bancos Itaú e Banco do Brasil, com
linha de crédito aprovado em 1.500.000,00.
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
4.4 O Cumprimento (ou não) dos princípios contábeis
Quando uma empresa não cumpre com seus compromissos contábeis, seja em qual
esfera for, impacta na questão de atuais e novos clientes (documentação em ordem), na
insatisfação dos funcionários (quando seus holerites estão em desacordo), no cumprimento de
recolhimentos tributáveis e etc.
Por isso é importante que a empresa disponha de contadores com ética profissional,
que transmitam todas as informações do patrimônio, cujas estas proporcionarão
confiabilidade nas tomadas de decisões.
Ressaltando que a contabilidade da empresa Alpha Company é terceirizada.
SegundoLudícibus (2002, p.89), os principios fundamentais da contabilidade são
conceitos basicos que constituem o núcleo essencial que deve guiar a profissão na
consecução dos objetivos da Contabilidade, que consistem e, apresentar informação
estrutrada para os usuarios.
A Alpha Company segue todas as normas contabies previstas na LSA, sua
escrituração e relatórios contábies estão de acordo com a lei acima, respeitando os Principios
contábies, estes principios são normas que direciona os procedimentos e práticas técnicas e
profissionais, que visam dar uniformidade transparência que serve como orientação para a
auditoria examinar a qualidade dos reatorios contábies.
A Realização;
Custo como base de valor;
Competência dos exercicos.

4.5 Planejamentos Estratégicos
Objetivo
Apresentar a metodologia da elaboração do planejamento e o estabelecimento dos
objetivos da Qualidade na Alpha Company.

Âmbito

Este procedimento aplica-se a toda Alpha Company.

Definições
Não aplicável.
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
Premissas Básicas
Não aplicável.

Procedimento
O planejamento e os objetivos da Qualidade na Alpha Company devem ser
definidos pela alta direção e aplicáveis a todos os níveis da empresa, através do
desdobramento de ações nas funções pertinentes.
A definição desses itens é feita em reunião e deve ser revisada em todas as análises
críticas subseqüentes a sua aprovação.
O planejamento e os objetivos devem ser reelaborados ou reeditados anualmente.
Deve constar no planejamento e nos objetivos da Qualidade:

Objetivos organizacionais (qualidade, financeiro, etc.);

Metas organizacionais quantitativas e qualitativas;

Prazos para atingir metas;

Ações para áreas internas;

Aplicação de itens da norma na empresa;

Outros itens julgados importantes;

Plano de auditorias, reuniões de análise crítica, etc;
Com base nos itens definidos em reunião, cada líder deve elaborar um plano de ação
para atendimento de cada item e prazo definidos. O andamento das ações também é
instrumento de entrada para a análise e/ou revisão dos itens.
As ações definidas para cada área devem ser levadas a todos os níveis da
organização. É de responsabilidade dos líderes a transferência dessas informações ações e
acompanhamento dessas em suas respectivas áreas, assim como a atualização dos planos de
ação definidos e aprovados.
V- Estudo de Caso
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Este trabalho de pesquisa interdisciplinar tem como cenário a empresa Alpha
Company & Transportes LTDA, especialista em armazenagens, distribuição e transportes.
Na pesquisa in loco, foi possível constatar que a maior causa dos conflitos dentro
dos departamentos é a realização de funções que não fazem parte do dia a dia do funcionário
como pode ser observado no (Gráfico 3).
Este tipo de conflito ocorre a partir do momento que um funcionário é escalado para
realizar tarefas fora de seu cronograma. Como por exemplo:

Cobrir a ausência de um colaborador: (este tipo de rotina pode atrapalhar no
desempenho de suas funções que já estavam programadas);

Expor o funcionário a cumprir obrigações que nunca lhe foram confiado antes,
exigindo deste a mais rápida resolução da tarefa;

A mudança para um departamento distinto pode causar um conflito ainda
maior, pois o não cumprimento das funções com excelência pode gerar um conflito com o
interno (prestador de serviços), externo (clientes).
A partir de um questionário composto por cinco questões distribuído a trinta e nove
funcionários dos departamentos (comercial, operacional, fiscal, financeiro, projetos e
expedição), obtemos as informações apresentadas acima. Estas que estão apresentadas em
forma de um histograma.
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Histograma 1
29
30
25
20
9
15
10
5
0
A
B
1 - Os conflitos gerados em departamentos distintos
podem atrapalhar no desempenho da empresa?
A-
Sim
B-
Não
A questão acima mostra-nos que os conflitos podem influenciar no desempenho da
empresa, por isso baseado no conceito abaixo citado, é visível a importância de um bom
administrador.
Segundo FREUD (1974), o conflito é inerente ao homem: temos que aprender a com
ele conviver, a sobreviver com ele, isto é administrá-lo.
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Histograma 2
23
25
15
20
15
10
5
0
A
B
2 - Os conflitos que ocorrem na empresa, geralmente são?
A-
Profissionais
B-
Pessoais
Observa-se que os funcionários da empresa entram em conflito a partir do momento
em que uma discussão ou situação é levada para o lado pessoal. E de acordo com EUNICE
(2002), um conflito, frequentemente pode surgir de uma pequena diferença de opiniões,
podendo se agravar e atingir um nível de hostilidade que chamamos de conflito destrutivo.
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Histograma 3
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16
12
14
12
10
7
8
6
4
2
0
A
B
C
3 - Os conflitos são gerados a partir de quais motivos?
A-
Remuneração
B-
Resistência à mudança nas rotinas
C-
Realizar funções que não fazem parte do seu dia a dia
Saber ouvir, saber falar e saber se comunicar sem duvidas é o primeiro passo a ser
tomado quando um administrador se encontra dentro de uma organização que está em
conflito. Quando um funcionário esta insatisfeito na realização de suas tarefas ele deve tomar
a iniciativa de conversar com o seu supervisor, este saberá as medidas corretas que devem ser
tomadas.
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Histograma 4
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10
5
0
9
A
B
4 - No seu departamento de trabalho, o
conflito entre os funcionários já chegou a
atrapalhar a satisfação do cliente?
A-
Sempre atrapalha
B-
Nunca atrapalhou
Para EUNICE (2002), é muito comum dentro das organizações recebermos metas a
serem atingidas e que podem ser diferentes dos de outras pessoas e de outros departamentos,
o que nos leva à geração de tensões em busca de seu alcance.
Ou seja, a vontade de superar as metas estabelecidas, faz com que um colaborador
tente passar a frente de seu colega de trabalho, muitas vezes entrando em contato com uma
carteira de clientes que não faz parte da sua. Isso pode impactar no ato de uma negociação
fazendo com que as duas partes entrem em conflito. E a insatisfação do cliente, pois as
propostas acabam entrando em contradição.
Histograma 5
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25
20
11
15
6
10
5
0
A
B
C
5 - Quando você se encontra em
conflito dentro da empresa, quais
decisões você define correta?
A-
Procura seu supervisor
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B-
Ignora a situação
C-
Toma as decisões com seus próprios entendimentos
Como visto anteriormente a melhor forma de administrar um conflito é saber
dialogar e ouvir. Sempre buscando as soluções e não os culpados. Sempre visando analisar a
situação, trabalhando no problema, e no tempo no qual ele vem ocorrendo. Para que depois
de solucionado, o conflito seja um aprendizado para cada parte envolvida.
VI- Considerações Finais
Como toda a empresa preza pela satisfação do cliente, a Alpha Company não é
diferente. Mas visto que a proposta desta pesquisa é identificar os conflitos, em nosso
questionário (Gráfico 4), foi comprovada esta questão.
A hipótese de que os conflitos dentro dos departamentos impactam no objetivo final,
é clara. Mas os clientes não podem ser preujudicados. Por isso seguir a risca um cronograma
pode ajudar a empresa no seu desempenho organizacional. Por este motivo propomos um
modelo de fluxograma que até então a empresa não obtinha.
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Ressaltando que estes dados foi a própia empresa que nos forneceu, nós somente os
disponibilizamos em um fluxograma.
Para que não haja nenhum tipo de conflito, os colaboradores devem seguir
exatamente os passos acima.
Como funciona: O cliente liga para a empresa e solicita um serviço com o
departamento comercial, assim o funcionário faz a tratativa do pedido e a negociação.
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Quando fechado o pedido, o departamento comercial passa todas as informações para o
departamento operacional, que informa o fiscal, este que é responsável pela emissão da
OS/CTRC e disponibilidade de dinheiro. Passado por todo esse processo, a programação do
veiculo e equipe é o próximo passo.
Assim libera-se para a coleta do produto ou entrega se for o caso. Chegando o
produto nas mãos do cliente, é entregue a ele um questionário de atendimento, realizando
assim a finalização do processo. Se houver algum tipo de conflito e a falta de alguma
informação, a finalização será um cliente insatisfeito com o serviço. Sugerimos que a
empresa se reuna com os funcionários cada vez que um conflito surgir, para a satisfação de
todos uma conversa clara para resolver o problema, sem pré julgamentos.
Conclusão
Este trabalho nos mostrou o quanto é importante a conversa dentro de uma
organização. Pois nenhuma empresa está livre de conflitos, cada colaborador tem uma
maneira de expor suas opiniões, e é importante um administrador saber como cada
funcionário pensa e agiria em uma situação conflitante.
Não é punindo ou culpando alguém que o problema será resolvido. Existem vários
tipos de conflitos, e várias formas de onde eles surgem, mas cabe a cada um se educar e rever
os seus própis conceitos.
A nossa pesquisa nos mostrou que o bom relacionamento entre os departamentos,
impacta e muito no objetivo final da empresa.
Se houver algum conflito entre os
funcionários, e este conflito se tornar pessoal, e por falta de ética uma informação não for
passada a empresa sofrerá consequencias posteriores.
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