Estudo de caso
Konica Minolta reduz custos e melhora atendimento
ao cliente com a ClickSoftware
A empresa
Com sede em Tóquio, no Japão, e uma equipe de 22.500 funcionários
no mundo inteiro, a Konica Minolta Business Technologies, Inc. teve
um faturamento líquido de mais de 16 bilhões de reais em 2007. A
Konica Minolta Business Solutions oferece a seus clientes sistemas de
imagem digital cuja manutenção, nos termos do contrato, é realizada
por sua força de trabalho móvel qualificada.
O desafio
Após a fusão entre a Konica e a Minolta em 2003, a nova empresa,
Konica Minolta, procurou aproveitar a combinação de seus pontos
fortes e gerar ganhos de eficiência consideráveis. O objetivo
fundamental foi o de mudar a mentalidade da organização do foco
no produto para a prestação de soluções de negócios completas.
Além deste desafio interno, o mercado estava ficando cada vez mais
competitivo. Consequentemente, os clientes estavam negociando
contratos de nível de serviço (SLAs, na sigla em inglês) de suporte
técnico mais favoráveis.
Isto se tornou um problema, especialmente para as operações no
Reino Unido e na Alemanha. Para prestar os serviços existentes e com
SLAs cada vez mais exigentes, um sistema de agendamento confiável
era essencial para organizar os técnicos de campo. Infelizmente, em
ambas as regiões, os sistemas manuais utilizados tiveram dificuldades
para lidarem com a nova realidade. Brent Mayo, gerente de
Atendimento ao Cliente no Reino Unido, explicou a situação específica
do país: “Antes, os coordenadores de campo gerenciavam 14 regiões
no Reino Unido, uma abordagem inerentemente ineficiente. No
Reino Unido, os serviços também eram atribuídos com antecedência
aos técnicos… dois, três ou até quatro ao mesmo tempo. A falta de
visibilidade operacional também significava que os gerentes não
dispunham das informações exatas e atualizadas de que precisavam
para executarem a estratégia da Konica Minolta”.
A divisão alemã sofreu problemas parecidos com os do Reino Unido.
Contava com 24 regiões e equipes que realizavam o agendamento
manual com um sistema de formulários físicos. Wolfgang Meurer,
gerente-geral de Atendimento e Suporte na Alemanha, explicou
Os benefícios
Reino Unido
a O atendimento ao cliente foi aprimorado;
a Houve uma conquista de 96% dos objetivos dos SLAs;
a A equipe de Coordenação de Campo foi reduzida em 43%;
a A produtividade da equipe de campo aumentou 22%;
a Houve uma maior visibilidade na operação de serviços
em campo.
Alemanha
a Noventa por cento dos objetivos dos SLAs foram
atingidos (uma alta em relação aos 50% anteriores);
a A produtividade dos técnicos em campo passou
de 67% a 90%;
a O número médio de chamados por dia por técnico
aumentou de 16% para 24%;
a O número de coordenadores de campo foi reduzido
em 72%.
outra ineficiência da abordagem: “Cada coordenador de campo
gerenciava 10 técnicos. Sabíamos que era possível reduzir os custos
se fôssemos mais eficientes”.
A inflexibilidade do sistema de agendamento existente estava
obstruindo as ambições estratégicas e comerciais da empresa recémincorporada. Essencialmente, a atividade de manutenção também
gerava receitas importantes (49% do faturamento no Reino Unido).
Ficava cada vez mais aparente que o agendamento precisava se
alinhar muito mais às necessidades dos clientes.
A solução
Portanto, na Alemanha e no Reino Unido, as organizações deram
início a uma busca conjunta de uma nova solução de agendamento
para seus funcionários de serviços de campo e da Central de
Atendimento ao Cliente.
Após um processo seletivo de fornecedores que incluiu
demonstrações, uma matriz de decisão e referências, a Konica Minolta
escolheu o ClickSchedule da ClickSoftware. Na matriz de decisão, a
ClickSoftware recebeu avaliações muito positivas em várias áreas.
Possuía uma interface existente com a SAP (o sistema integrado de
gestão empresarial escolhido na sede europeia da Konica Minolta),
oferecia suporte internacional e, mais importante ainda, possibilitava
a otimização contínua dos agendamentos. “O ambiente de serviços é
muito fluido na Konica Minolta. A capacidade que o ClickSchedule tem
de revisar e otimizar os agendamentos durante o dia, de improviso,
seria importante para atender aos SLAs”, acrescentou Mayo.
Além das avaliações na matriz e na demonstração, a Konica Minolta
também percebeu que a ClickSoftware possuía a melhor solução
na área, com referências para respaldá-la. Segundo Meurer, “a
ClickSoftware era o único fornecedor pré-selecionado que nos
ofereceu uma lista de locais de referência parecidos com nossa
empresa. Assim, pudemos escolher para quem ligar e, depois,
visitamos o cliente por conta própria. A partir de então, os fatos
reforçaram o bom pressentimento em relação à ClickSoftware.
Chegamos à conclusão de que a ClickSoftware era a opção de menor
risco, embora também tivesse o maior potencial de recompensa”.
A implementação
A implementação começou à parte nos dois países. “Por conta das
diferenças locais na estrutura operacional da empresa, fazia sentido
ter duas implementações separadas que, no entanto, pudessem se
comunicar com o mesmo sistema SAP”, acrescentou Mayo. Em vez de
mergulhar em uma solução de agendamento totalmente automática,
a Konica Minolta, seguindo os conselhos da ClickSoftware, optou
inicialmente por um sistema semiautomático. Isto permitiu que as
divisões alemã e britânica assimilassem gradualmente as mudanças
radicais que um sistema totalmente automático provocaria.
Com isto, a solução seria completamente otimizada com o tempo
para atender às prioridades de serviços expostas pelos altos
executivos da Konica Minolta. Aumentar o atendimento de SLAs;
Os resultados
A implementação começou à parte nos dois países. “Por conta A
implementação do ClickSchedule na Konica Minolta na Alemanha e
no Reino Unido deixou a empresa muito mais competitiva. Agora, as
equipes de serviços de campo estão totalmente alinhadas à estratégia
da empresa, os SLAs são raramente descumpridos, as despesas foram
reduzidas e a visibilidade da inteligência empresarial melhorou.
Os serviços são incluídos no sistema SAP e as informações são
automaticamente repassadas ao ClickSchedule através da interface
existente. O ClickSchedule seleciona o funcionário mais adequado
para reparar ou fazer a manutenção do produto com base nas
habilidades, na localização e na disponibilidade do técnico. Assim, as
informações são repassadas sem problemas aos técnicos em campo
através de dispositivos móveis que eles utilizam para atualizarem o
andamento dos serviços.
Wolfgang Meurer explica a nova maneira de trabalhar: “Agora, os
técnicos trabalham para o bem do cliente e da empresa. A eficiência
melhorou bastante. Na Alemanha, passamos de 50% a mais de 90%
no atendimento dos objetivos dos SLAs e os chamados diários de
técnicos de serviços de campo aumentaram de 16% para 24%”. A
produtividade dos técnicos de serviços de campo da divisão alemã
também aumentou consideravelmente de 67% para mais de 90%.
O ClickSchedule não só consegue otimizar agendamentos muito
complexos com maior eficiência, mas também faz isso quase
automaticamente, o que melhorou a produtividade da equipe de
Coordenação de Campo. Mayo expôs o resultado tangível: “Antes,
com o sistema no máximo de sua capacidade, o melhor que se podia
esperar era um coordenador gerenciando 25 técnicos de campo. Agora,
o ClickSoftware gerencia, com facilidade, de 25 a 42. Na Alemanha,
onde 70% dos agendamentos são automáticos, os coordenadores
são três vezes mais produtivos com o ClickSchedule. Em média, um
coordenador gerencia 33 engenheiros de serviços de campo”.
Com o serviço ByBox, o Reino Unido gerencia a entrega de peças
adequadas em tempo hábil aos técnicos de um dia para o outro.
Isto economiza tempo e permite que a Konica Minolta aproveite
os princípios de estoque just in time. Agora, a visibilidade geral das
operações ocorre em tempo real. No Reino Unido, isto contribuiu
tática e estrategicamente. Por exemplo, no dia a dia, a equipe da
Central de Atendimento ao Cliente da Konica Minolta consegue prever
o tempo estimado de chegada com exatidão.
Isto também ajuda a esclarecer os dados necessários para tomar
decisões de negócios mais esclarecidas. Por exemplo, é muito
mais fácil identificar os pontos em que um novo treinamento
técnico é necessário. “O Atendimento ao Cliente melhorou muito
e, na verdade, os custos relacionados caíram. Justiça seja feita, a
ClickSoftware nos tornou uma empresa bem mais competitiva no
Reino Unido”, disse Mayo.
No Reino Unido, a Konica Minolta pensa em adotar o ClickContact no
futuro. Isto proporcionaria a seus clientes a oportunidade de escolher
pela Internet o momento mais conveniente para a visita do técnico.
Então, pouco antes do chamado, seriam notificados automaticamente
(por SMS, e-mail ou resposta de voz interativa) do tempo esperado de
chegada do técnico.
Após a conclusão do chamado, gera-se uma pesquisa com o cliente
para que as melhorias, quando necessárias, possam ser efetuadas. “A
solução da ClickSoftware é robusta e eficiente. A empresa mostrou
que é confiável no suporte e nós economizamos bastante. Quando
paro para pensar em nossa colaboração, fico muito satisfeito
que tenhamos atingido os três objetivos do projeto: aumentar o
atendimento de SLAs, reduzir custos na Central de Atendimento
ao Cliente e otimizar o tempo de deslocamento dos técnicos. Não
pensaria duas vezes em recomendar a ClickSoftware”.
Wolfgang Meurer, gerente-geral de Atendimento e Suporte
(Alemanha)
Escritórios da ClickSoftware
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Para obter mais informações sobre a Pacific Gas and Electric, acesse o site: www.pge.com.
Para obter mais informações sobre a ClickSoftware, acesse www.clicksoftware.com ou [email protected].