Secretaria de Gestão - SEGES
Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização
GESPÚBLICA – NÚCLEO ESTADUAL DO RIO GRANDE DO SUL
Ferramentas da QUALIDADE.
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Acordos::
Respeitar os horários
Manter o celular no modo silencioso
Utilizar os intervalos para contatos externos
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Recepção e Integração dos Participantes
Nome
:
Organização :
Função
:
Expectativas com a Oficina:
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Objetivo da Oficina:
Capacitar pessoas de organizações públicas brasileiras,
no conhecimento das 7 Ferramentas da Qualidade,
objetivando assim uma melhoria contínua da Gestão e
das práticas de gestão em suas organizações.
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Programa da Oficina
Módulo
Conteúdo
I . HISTÓRICO DA
QUALIDADE
1. No mundo;
2. No Brasil.
II. CONCEITOS
FUNDAMENTAIS
1. Conceitos de Qualidade;
2. Evolução.
III. HISTÓRICO DAS
SETE
FERRAMENTAS..
FERRAMENTAS
1. Importância e sua propagação;
2. Quais são as sete ferramentas.
IV . AS SETE
FERRAMENTAS.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Fluxograma;
Folha de verificação;
Histograma;
Diagrama de Dispersão;
Diagrama de Pareto;
Controle Estatístico de Processo;
Espinha de Peixe / Ishikawa/Causa e Efeito.
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HISTÓRICO DA QUALIDADE.
1 – NO MUNDO
São remotos os dados que mostram a
preocupação com a qualidade, desde a
Revolução Industrial.
Mas, ao final do século XIX, através de
Frederick
TAYLOR,
surgem
as
primeiras
noções
de
que
o
gerenciamento de processos através
do planejamento e controle, trazem
melhorias.
Objetivo era de tornar as tarefas mais
simples e organizadas para os
operários.
Taylor introduziu o conceito de
PADRONIZAÇÃO.
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Deming e Juran trouxeram mais definições para o campo da
qualidade, abrangendo a importância da matéria-prima fornecida e a
satisfação do cliente.
Mas, após a 2ª Guerra Mundial, os japoneses precisavam
reestruturar suas indústrias e seu povo, o norte-americano Deming é
chamado a introduzir e disseminar sua filosofia de qualidade
(PDCA), juntamente com o Eng. Ishikawa, surgindo então um novo
nome na área da qualidade.
Apresentando um novo entendimento em organização e um novo
Método para Análise e Soluções de Problemas, também conhecido
como MASP.
Sendo os produtos japoneses atualmente reconhecidos como uma
referência em qualidade e competitividade nos mercados alemães,
suíços, britânicos e americanos.
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2 – NO BRASIL
A Qualidade andando a passos largos pelo mundo, forçou as
empresas brasileiras a se adequar ao novo padrão global do
mercado, com o privilégio de ter presenciado as experiências bem
sucedidas dos japoneses, americanos e europeus.
José Vargas, quando assumiu a secretaria de Tecnologia Industrial do
Ministério da Industria e Comércio, deu os primeiros passos para
introduzir a qualidade criando o Sistema Nacional de Metrologia.
O país estava sendo o foco de investimento alemão, surge o acordo
NUCLEAR, ocorrendo fortes trocas de conhecimento e vivências
relacionados principalmente a QUALIDADE.
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Assim, surge a necessidade de uma confiabilidade nos instrumentais
e nas técnicas de metrologia, neste momento ocorre a criação do
Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial
(InMetro).
Esta foi sem dúvida a alavanca para a implantação da Qualidade Total
( QT ), no Brasil.
Em 1984, com a assinatura do acordo com o Banco Mundial no Brasil
temos mais incentivos na área da Qualidade, para muitas empresas
estrangeiras e nacionais se enraizarem no Brasil.
De 1984 a 1987, um nome se destacou a nível nacional disseminando
a Qualidade, o professor Vicente Falconi, onde escreveu seu bestseller da qualidade – TQC – Controle de Qualidade Total.
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Falconi, juntamente com o professor da USP de engenharia da
produção Melvin Cymbalista criaram o Projeto de Especialistas
em Gestão de Qualidade ( PEGQ), e em dez anos treinaram
mais de 28 mil especialistas introduzindo a qualidade pelo
Brasil.
Surgem os programas de Qualidade Nacional em 1991, onde
em 2001 / 2004, a Fundação Nacional da Qualidade ( FNQ ),
vive seu período de expansão e se consolida como referência
em premiação da Qualidade através dos Critérios de
Excelências para Melhorias da Qualidade.
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P
N
Q
P G Q P
Prêmio Nacional da Qualidade/ 1991
Programa Gaúcho da Qualidade e
Produtividade/ 1992
Liderança;
Gestão da qualidade através Estratégias e planos;
do MEG (modelo de excelência da gestão) Clientes;
Sociedade;
Elaborando os 8 critérios.
Informações e Conhecimento;
Pessoas;
Processos;
Resultados.
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GESPÚBLICA.
Vinculado ao Ministério do Planejamento, surge com o
objetivo de disseminar a gestão de qualidade nas
organizações públicas brasileiras, com:
Missão: Promover a gestão pública de excelência visando
contribuir para a qualidade dos serviços públicos prestados
ao cidadão e para o aumento da competitividade do país.
Visão: Ser um núcleo/comitê reconhecido pela sua
contribuição na melhoria da qualidade dos serviços públicos
até 2016.
Valores: Comprometimento – Foco em Resultados
A seguir, vamos apresentar os produtos que
GesPública oferece às instituições adesas:
o
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CARTEIRA DE PRODUTOS
Carta de Serviços: documento a ser elaborado por uma organização pública, visando
informar aos cidadãos como acessar e obter um ou mais serviços prestados por ela e/ou
suas unidades.
Instrumento Padrão de Pesquisa de Satisfação – IPPS: a avaliação da satisfação visa
garantir a participação efetiva do cidadão na avaliação do desempenho da organização,
permitindo identificar as lacunas entre o que os cidadãos-usuários esperam e o nível dos
serviços que realmente recebem.
Planejamento Estratégico – Ensinar, a construir, a Missão,Visão e Valores da
Organização e fazer análises de ambiente.
Gerenciamento da Rotina do Trabalho do Dia-a-dia – Criar e descrever as tarefas de
rotina.
Programa 5S - Objetivo é mobilizar, motivar e conscientizar toda a empresa para a
Qualidade Total, através da organização e da disciplina no local de trabalho.
Responsabilidade Social – Objetivo demonstrar a aproximação das organizações com a
sociedade em cumprimentos de focos compartilhados.
Outros
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Para maiores informações sobre o
GesPública-RS.
Acesse: www.gespublica.gov.br
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Programa da Oficina
Módulo
Conteúdo
I . HISTÓRICO DA
QUALIDADE
1. No mundo;
2. No Brasil.
II. CONCEITOS
FUNDAMENTAIS
1. Conceitos de Qualidade;
2. Evolução.
III
III.. HISTÓRICO DAS
SETE
FERRAMENTAS.
1. Importância e sua propagação;
2. Quais são as sete ferramentas.
IV . AS SETE
FERRAMENTAS.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Fluxograma;
Folha de verificação;
Histograma;
Diagrama de Dispersão;
Diagrama de Pareto;
Controle Estatístico de Processo;
Espinha de Peixe / Ishikawa/Causa e Efeito.
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1) CONCEITO
DE
QUALIDADE.
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“Patrão! Posso ter gasto 2 dias pra fazer o serviço,
mas deixei a parede no prumo”. O pedreiro
trabalhou com qualidade?
As pirâmides do EGITO são obras de qualidade?
Qual casa tem mais qualidade? A dos
condomínios de Xangrilá ou às da COHAB?
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DEMING -
“Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do
ponto de vista do cliente. Somente o cliente é capaz de definir a
qualidade de um produto. O conceito de qualidade muda de
significado na mesma proporção em que as necessidades dos
clientes evoluem”.
JURAN – “Qualidade é definida como adequação ao uso”.
ISHIKAWA - “Qualidade significa a busca contínua
das
necessidades do cliente, através de: qualidade do produto, serviço,
administração, pessoas,atendimento e prazo certo”.
CROSBY – “ Qualidade é definida simplesmente em função da
conformidade as especificações”.
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2) EVOLUÇÃO DO CONCEITO
DA QUALIDADE
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Conformidade com requisitos técnicos;
Características que atendam as necessidades do
cliente(adequação ao uso);
Satisfação do cliente;
O cliente pode ser INTERNO / EXTERNO e a sociedade em geral;
As necessidades podem ser EXPLICITAS ou IMPLICITAS;
Atender com qualidade;
Qualidade incluir os serviços agregados ao produto;
O que conta é a qualidade que o cliente percebe;
Qualidade é maximizar o valor do produto;
Qualidade é a capacidade de entusiasmar o cliente;
Qualidade implica em MELHORIA CONTÍNUA;
Resultados pelos 6Sigmas.
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Programa da Oficina
Módulo
Conteúdo
I . HISTÓRICO DA
QUALIDADE
1. No mundo;
2. No Brasil.
II. CONCEITOS
FUNDAMENTAIS
1. Conceitos de Qualidade;
2. Evolução.
III. HISTÓRICO
DAS SETE
FERRAMENTAS.
1. Importância e sua propagação;
2. Quais são as sete ferramentas?
IV . AS SETE
FERRAMENTAS..
FERRAMENTAS
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Fluxograma;
Folha de verificação;
Histograma;
Diagrama de Dispersão;
Diagrama de Pareto;
Controle Estatístico de Processo;
Espinha de Peixe / Ishikawa/Causa e Efeito.
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1.Importância e Propagação das Ferramentas.
Elas são utilizadas para definir, mensurar, analisar e propor
soluções aos problemas inerentes a um processo
organizacional. Proporcionando a melhoria contínua da
qualidade.
Surgiram na década de 50 com base nos conceitos e
práticas existentes, tendo sua propagação na década de 60,
com o sucesso surpreendente na indústria japonesa.
Com o PDCA e as PADRONIZAÇÕES, surgem as não
conformidades, soluções de problemas e erros não
desejados.
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O que é PDCA?
É uma ferramenta da qualidade utilizada no controle do processo para
a solução de problemas e é composto por quatro fases: P (plan –
planejar): atividade ou máquina que necessite de melhoria, com
medidas claras para obtenção de resultados; D (do – fazer):
implementação do plano elaborado; C (check – verificar): análise dos
resultados obtidos na execução do plano e avaliação do plano; A (act –
agir): caso tenha obtido sucesso, o novo processo é documentado e se
transforma em um novo padrão.
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O que é Matriz GUT?
G ravidade;
U rgência;
T endência.
É uma ferramenta utilizada na priorização das estratégias,
tomadas de decisão e soluções de problemas das
organizações e projetos. Sua técnica consiste em dar
valores ou notas como veremos a seguir. Após listada as
diversas estratégias ou os problemas, inseri-los na coluna
de valor.
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Avaliando cada item vamos dando notas:
GRAVIDADE ( imaginar
importância)• 5 = extremamente grave
• 4 = muito grave
• 3 = grave
• 2 = pouco grave
• 1 = sem gravidade
URGÊNCIA ( imaginar tempo)• 5 = precisa de ação imediata
• 4 = é urgente
• 3 = o mais rápido possível
• 2 = pouco urgente
• 1 = pode espera
TENDÊNCIA ( imaginar “ se nada for
feito...”)• 5 = ...irá piorar rapidamente
• 4 = ...irá piorar em pouco tempo
• 3 = ...irá piorar
• 2 = ...irá piorar a longo prazo
• 1 = ...não irá mudar
Efetua-se a multiplicação :
gravidade X urgência X tendência.
Para valores finais alto, temos
indícios de que devemos atacar este
problema em primeira mão.
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Ex.:
PROBLEMA
MATRIZ GUT
G
GRAVIDADE
U
URGÊNCIA
T
TENDÊNCIA
Cliente
Insatisfeito
Custo Elevado
.
Irregularidade
da Entrega
Falta de
Motivação do
Pessoal
Produção sem
Planejamento
RESULTADO
GxUxT
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O que é 5W2H?
Definindo as prioridades de estratégias ou
resoluções, passamos para o planejamento das
ações. Como referência de um planejamento nós
podemos utilizar a ferramenta, conhecida como
5W2H. É melhor abordada em outra oficina.
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2. Quais são as 7 Ferramentas.
FLUXOGRAMA;
6
Pessoas
FICHA DE VERIFICAÇÃO;
8
HISTOGRAMA;
DIAGRAMA DE DISPERSÃO;
DIAGRAMA DE PARETO;
CONTROLE ESTATISTICO DE PROCESSO ( CEP );
DIAGRAMA ISHIKAWA / ESPINHA DE PEIXE / CAUSA e EFEITO.
Res
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Módulo
Conteúdo
I . HISTÓRICO DA
QUALIDADE
1. No mundo;
2. No Brasil.
II. CONCEITOS
FUNDAMENTAIS
1. Conceitos de Qualidade;
2. Evolução.
III. HISTÓRICO DAS
SETE
FERRAMENTAS.
1. Importância e sua propagação;
2. Quais são as sete ferramentas.
IV . AS SETE
FERRAMENTAS.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Fluxograma;
Folha de verificação;
Histograma;
Diagrama de Dispersão;
Diagrama de Pareto;
Controle Estatístico de Processo;
Espinha de Peixe / Ishikawa/Causa e Efeito.
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1) FLUXOGRAMA.
É a representação gráfica de um processo,
desde a fase inicial, desenhando o “como”
na sequência lógica de execução, o “agir”
quando houver dúvidas e indicando a
finalização do mesmo.
São utilizados símbolos padronizados para
estas etapas de processos, como veremos
mais adiante.
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VANTAGENS.
Facilita o raciocínio no entendimento da tarefa;
Com a representação melhora o aprendizado da tarefa;
Facilita a elaboração da tarefa;
Entende o elo entre as tarefas a executar;
Realiza avaliação de possíveis pendências, gargalos e
outros.
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TIPOS DE FLUXOGRAMAS.
1. VERTICAL – É mais utilizado em processos produtivos, tipo linha de
produção, para descrever uma rotina de trabalho , sendo apresentado
em formulário padronizado.
Ex.:
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2 . COLUNA - Possui simbologias padronizadas evidenciando o
início, execução da tarefa e a finalização. Como mostramos a
seguir:
Descrever a
Início/Fim
Decisão
ação
Arquivar
Documento
Conexão
Sentido do
Fluxograma
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Símbolo de Início.
Símbolo de Ação.
Símbolo de
Decisão.
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Símbolo de
Conexão.
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Exercício 1
1) Cada grupo, com 4 a 5 participantes,
elaborar um fluxograma de coluna de uma
atividade pessoal diária básica.
(15 minutos);
2) Apresentações (15 minutos).
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2)Folha de Verificação.
É usada para quantificar a frequência com que certos
eventos ocorrem, num certo período de tempo.
São tabelas ou planilhas usadas para facilitar a coleta e
análise de dados, economizando tempo, eliminando o
trabalho de se desenhar figuras ou escrever números
repetitivos. Além disso elas evitam comprometer a análise
dos dados.
Ex.:Uma empresa verificou queda
de produção e precisava verificar qual
produto estava vendendo menos. Não
qual é menos fabricado.
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Exercício 2
1) Cada grupo elabora uma folha de
verificação, com uma quantificação de sua
organização (15 minutos);
2) Apresentações (15 minutos).
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3) Histograma.
Mostra a distribuição da frequência de dados obtidos por
medição através de um gráfico de barras indicando o
número de unidades em cada categoria.
Primeiramente são coletados os dados e posteriormente,
os mesmos são organizados numa tabela, simplificando
a leitura e a coleta.
Deve ser construído considerando dados como qualquer
medida ou resultado experimental, para responder às
seguintes questões:
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1)
2)
3)
4)
Que tipo de distribuição os dados estão sugerindo?
Como os dados estão localizados?
Os dados são simétricos?
Existem dados que devem ser desconsiderados por
estarem distantes dos demais do conjunto?
Ex.:
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4) Diagrama de Dispersão.
Mostra o que acontece com uma variável quando a outra
muda.
São representações de duas ou mais variáveis que são
organizadas em um gráfico, uma em função da outra, tais
como: sinergia, horas de treinamento, intenções, número
de horas em ação, jornada, intensidades, velocidade,
tamanho do lote, pressão, temperatura, etc….
Quando uma variável tem o seu valor diminuído com o
aumento da outra, diz-se que elas são negativamente
correlacionadas.
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É um gráfico onde pontos no espaço cartesiano XY são
usados para representar simultaneamente os valores de
duas variáveis quantitativas medidas em cada elemento
do conjunto de dados.
Podendo visualizar a alteração sofrida por uma variável
quando a outra se modifica.
Tipos de diagramas:
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5)Diagrama de Pareto.
Possui o nome de seu criador, economista
italiano do século XIX. Também conhecido como
a regra dos 80/20.
É um gráfico gerado a partir de coletas de dados,
tipo uma folha de verificação. Utilizado para se
priorizar problemas ou causas relativas a um
determinado assunto, facilitando na ordenação
das causas de perdas que devem ser sanadas.
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Pareto em seus estudos de economia, sobre
distribuição de renda, concluiu:
“Estudo sobre a desigualdade na distribuição
de riquezas, cuja a conclusão era de que
20% da população detinham 80% da riqueza,
enquanto que o restante da população
detinha apenas 20%”
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Construção do gráfico:
A. Projetar a coleta dos dados, definindo o quê será medido (folha de
verificação);
B. Coleta dos dados, definir como será a coleta,
veracidade/autenticidade;
C. Tabelamento e cálculo percentual, colocando os dados numa tabela,
com o percentual unitário e acumulado;
D. Montagem do gráfico, possuímos dois eixos “Y” uma à esquerda com
os valores dos resultados e outro à esquerda com o percentual
acumulado. Eixo do “X” os dados coletados, estes exibidos na forma
de colunas. Traçar uma linha para os acumulados. Do 80% tracejar
uma reta até encontrar linha dos acumulados, descer uma reta para o
eixo “X”, assim os dados à esquerda deste ponto são os que devemos
priorizar na solução dos problemas.
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Ex.:
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6)Controle Estatístico de Processo.
São gráficos utilizados para acompanhar um
processo, pois mostra as tendências dos pontos
de observação num período de tempo.
Determinando a faixa de tolerância, os limite
MÁXIMO, MÉDIA e MÍNIMO.
Durante um processo existem variáveis, que são
mensuráveis, tipo peso, altura, largura,
velocidade, tempo e outros.
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Temos que observar, que um processo sob
controle não significa necessariamente, que o
bem ou serviço em questão atenda as
expectativas planejadas.
Significa apenas que o processo é consistente,
mesmo que seja consistentemente ruim.
Para ser considerado bom deve atender não só
aos limites de controle, como também os limites
de especificação ( máx, médio e mín.),
respectivamente.
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Ex.:
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7)Diagrama de Causa e Efeito.
Conhecido também como diagrama de Ishikawa
ou de espinha de peixe.
Seu objetivo é identificar as possíveis causas de
um problema e seus efeitos, através da relação
entre o efeito e todas as possibilidades de
causa que podem contribuir para esse efeito.
As causas são agrupadas por categorias e
semelhanças
previamente
estabelecidas
durante o processo de classificação.
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É usado para identificar as causas raiz e
eliminar, para não ser reticente, não se
repetir.
Facilita a identificação das causas
principais e as secundárias.
Proporciona melhorias no processo.
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Montamos colocando o problema (defeito) a
direita e sob uma seta direcionada para este
ponto, geramos setas proveniente de áreas que
seriam possíveis geradores deste defeito.
Sendo, os conhecido “ M’s “ = Materiais, MãoObra, Máquina, Método, Medida e Meio
ambiente.
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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS:
1) Gerência da Qualidade Total – Vicente Falconi Campos OUT/89.
2) Gestão da Qualidade – Isnard Marshall Jr e sua equipe / 2003.
3) Ferramentas da Gestão de RH –
4) www.blogdaqualidade – 7 Ferramentas da Qualidade / 2012.
5) Diversas palestras, seminário e congressos da área.
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www.gespublica.gov.br
[email protected]