Business Systems Solutions, Inc. PGQP Quality Conference Porto Alegre, Brazil November 26, 2001 Desempenho lucrativo através do processo de engenharia. seis sIgma: Uma abordagem ao gerenciamento inovador Gregory H. Watson Managing Partner © Copyright 2001 Business Systems Solutions, Inc. All rights reserved. Slide 1 BSSINC. SUSTAINABLE GROWTH Citação notável: SIGMA 6s SIX “Um dia o gerenciamento estatístico será tão necessário para o cidadão eficiente, como o ler e escrever.” ~ H. G. Wells © Copyright 2001 Business Systems Solutions, Inc. All rights reserved. Slide 2 BSSINC. Como manter os sucessos na empresa? SIGMA 6s SIX “Hoje em dia, as notícias financeiras são curtas: Não temos capital para gastar, todos devem diminuir os custos e aumentar as vendas!” Como manter o desempenho por mais tempo? © Copyright 2001 Business Systems Solutions, Inc. All rights reserved. Slide 3 BSSINC. O que faz o sucesso de uma empresa? SIGMA 6s SIX Sem crescimento, prevalece a entropia e a empresa vai decair – inicia-se a espiral descendente. O objetivo da empresa é obter lucro para os seus investidores e simultaneamente servir a seus clientes Sinais de sucesso na competição: Rendimentos brutos crescem mais rápido do que os custos operacionais. Lucros do capital investido são maiores do que o custo do capital. Tendências parecem estáveis por um período de tempo maior O crescimento é contínuo, acima do planejado, em várias gerações de produtos. Projetos de novos produtos são melhores do que os anteriores – a capacidade de processamento dá-se em escala de operação máxima. Pagamento da dívida de investimentos de capital reduz-se cada vez mais. Melhoras na área da qualidade ocorrem regularmente. Maior satisfação dos clientes alvo, de maior retorno. O volume das transações aumenta, à medida que os seus custos diminuem. Oportunidades para inovação são inúmeras, sendo rapidamente introduzidas como novos produtos de sucesso. © Copyright 2001 Business Systems Solutions, Inc. All rights reserved. Slide 4 BSSINC. Projete a sua empresa como um sistema 1. 2. 3. 4. 5. SIGMA 6s SIX Problemas se escondem entre os processos. Objetivos de otimização funcional subotimizam o desempenho dos processos e criam disparidades na “colaboração” entre as diferentes áreas. Valores ocultos existem para otimizar o desempenho nas ligação entre processos. Sistemas de medição conflitantes resultam em comportamentos antagonistas (o inimigo somos nós). Ligado a uma forte cultura de “entrega conforme a promessa”, leva a “decisões de formação de compromisso” quanto aos critérios de entrega (p. ex. tempo e qualidade) que são importantes para o cliente, mas podem não ser tão importantes para os gerentes como medidas internas de sucesso. Fica claro como escapar dessa “espiral da morte”: projete a sua empresa como um processo de ponta a ponta – eliminando as “disparidades funcionais” entre o modo de as pessoas trabalharem. © Copyright 2001 Business Systems Solutions, Inc. All rights reserved. Slide 5 BSSINC. Erros na Análise dos Clientes: SIGMA 6s SIX Problemas com as listas de clientes – é necessária uma resposta comum, ou será preferível uma resposta específica? Essa é uma consideração essencial: se apenas é necessária a resposta geral, o produto destina-se ao mercado de massas e não a formadores de opinião que compram o produto. Qual a alternativa? A escolha de um critério de seleção para a otimização de um produto baseia-se na compreensão de um segmento específico de clientes que é importante para a dinâmica de compras e para todo o mercado. “A média quase nunca ocorre!” Erros de Análise: Não reconhecer as fontes de dados ~ Jack Welch, GE Transformar dados variáveis em atributos Tirania da média – falta de variedade Não especificar verdadeiros subgrupos lógicos Confundir perspectivas sobre dados Calcular em base de funções secundárias Atribuir peso a dados com base em análise de opiniões Não considerar tanto a variedade quanto a média Não entender o impacto do tamanho da amostra Tirar conclusões que não são seguras Quantificar o não quantificável Indexar dados – obscurecendo fatos Generalizar conclusões a partir de uma única amostra © Copyright 2001 Business Systems Solutions, Inc. All rights reserved. Slide 6 BSSINC. Onde enfocar a atenção da empresa? © Copyright 2001 Business Systems Solutions, Inc. All rights reserved. Slide 7 SIGMA 6s SIX BSSINC. A dialética de aprender Qualidade: SIGMA 6s SIX Um ciclo de aprendizagem contínua: tese liga-se à antítese e cria a síntese. Padrões de Produtos Controle de Qualidade Métodos Estatísticos Engenharia de Qualidade Garantia de Qualidade Análise de Processo Foco no Cliente Fatores Humanos © Copyright 2001 Business Systems Solutions, Inc. and QFD Institute All rights reserved. Slide 8 Gerenciamento da Qualidade Seis Sigma Engenharia de Sistemas BSSINC. Qualidade deve estar inserida no produto Title: SIGMA 6s SIX Cadeia de valores a que o cliente tem direito Expectativa do cliente Conhecer o que o cliente realmente precisa TIPO II Direito do consumidor O que foi prometido ao cliente Falha no design Não aproveitou a oportunidade certa para o design . TIPO I O que o cliente recebe Falha na Qualidade Não forneceu o design especificado. Qualidade é um direito do consumidor. © Copyright 2001 Business Systems Solutions, Inc. All rights reserved. Slide 9 BSSINC. SIGMA 6s Oportunidades para a Qualidade SIX Promessas ao cliente Sim Conhecer o Verdadeiro Não Produto entregue é competitivo. que o cliente realmente precisa Falso Defeito Tipo II: Design não corresponde à necessidade Defeito Tipo I: Não oferece design RISCO DO FABRICANTE Produto entregue não é competitivo. RISCO DO CLIENTE Alpha (a) RISCO DE QUALIDADE = Probabilidade Defeito Tipo I Beta (b) RISCO DE QUALIDADE = © Copyright 2001 Business Systems Solutions, Inc. All rights reserved. Slide 10 Probabilidade Defeito Tipo II BSSINC. Entendendo a área do jogo Satisfação do cliente SIGMA 6s SIX Quanto os clientes gostam do produto ou serviço oferecidos, recomendando-os a terceiros – seguido de compra na próxima necessidade. Grau de satisfação NÃO É BOM ESTAR AQUI! Até que ponto o design de seu produto ou serviço desempenha a sua função em comparação com os concorrentes ou com os padrões de sua indústria. Um design melhor leva o produto a um posicionamento melhor do produto ou serviço na opção de compra. © Copyright 2001 Business Systems Solutions, Inc. All rights reserved. Slide 11 BSSINC. Qualidade inicia com os clientes: Maior tolerância aos problemas de qualidade SIGMA 6s SIX Theory of Attractive Quality by Dr. Noriaki Kano Excelência na execução 6s SEM tolerância aos problemas de qualidade Satisfação do cliente © Copyright 2001 Business Systems Solutions, Inc. All rights reserved. Slide 12 BSSINC. Quais são as grandes idéias em TQM? SIGMA 6s SIX Gerenciamento de Qualidade Total: Interrogações ao TQM: •Todos, não importa o nível, estão Quem é o meu cliente? envolvidos ativamente na satisfação O que ele quer de mim? do cliente, ao mesmo tempo em que Qual o processo de entrega? estão engajados na melhoria Como medir os resultados? contínua de seu processo de O processo tem bom desempenho? trabalho. Como posso aperfeiçoar? Quanto aperfeiçoamento houve? PLANO como manter os ganhos? Principais ferramentas de TQM: Fluxograma de processos FAÇA ACÃO Coleta e análise de dados Diagramas FISHBONE Análise de gráficos e de tendências Histogramas VERIFIQUE © Copyright 2001 Business Systems Solutions, Inc. All rights reserved. Slide 13 Gráficos Pareto Controle de processos estatísticos Novos conceitos em TQM: SIGMA 6s SIX Inúmeras ‘ferramentas e métodos’ foram adicionados à estrutura básica do TQM – cresceu sem plano nem arquitetura ao longo do tempo: • Emprego de políticas • Círculos de Qualidade • Gestão interdiciplinar • Ferramentas de Qualidade: • Equipes autogerenciadas • Diagrama de relacionamento • Sistemas de Sugestão • Diagrama de afinidades • Pesquisas de satisfação • Diagrama de setas • Métodos Kanban e Just in Time • Matrizes de prioridades • Gerenciamento por 5 S • Diagrama em árvore • Poka-yoke à prova de erros • Matriz de análise de dados • Gráfico (de decisões) GANTT • Manutenção Produtiva Total • Etc., etc., etc. • Emprego da função de qualidade Atualmente o kit de ferramentas TQM, mesmo que rico em métodos, mais parece um buffet para se empanturrar do que um processo lógico – analítico. Falta-lhe a clareza de um mapa rodoviário. © Copyright 2001 Business Systems Solutions, Inc. All rights reserved. Slide 14 Quais são as grandes idéias do Seis Sigma? Relação lógica entre medições relacionadas ao cliente e dados relacionados ao processo [análise Y = f (X)]. Relacionar fatores críticos ao consumidor com fatores críticos ao processo. Usar componentes internos e intermediários da variação para identificar áreas de melhoria. SIGMA 6s SIX Definir Medir Analisar Replanejar Modificar Sim Principais Ferramentas de Seis Sigma: Mapas de emprego e de mensuração Análise de causas e efeitos Análise de falhas Análise Y = f (X) Um Análise de medidas Capacidades do processo enfoque lógico, passo a passo, Análise regressiva do processo Teste de hipóteses de mudança. Análise de variância Design de experiências Controle estatístico do processo © Copyright 2001 Business Systems Solutions, Inc. All rights reserved. Slide 15 Design ? Não Melhorar Controlar SIGMA 6s SIX TQM e Seis Sigma: Semelhanças Lucros aumentam! TQM SEIS SIGMA Focado no cliente Focado no cliente Impulsionado por líderes Impulsionado por líderes Orientado ao processo Orientado ao processo Gestão por fatos Gestão por fatos Processo de análise lógica (PDCA) Processo de análise lógica (DMAIC) Trabalho em equipe Trabalho em equipe © Copyright 2001 Business Systems Solutions, Inc. All rights reserved. Slide 16 Defeitos Diminuem! TQM e Seis Sigma: Diferenças SIGMA 6s SIX TQM Seis Sigma Análise de dados básica Análise estatística avançada É tarefa de todos Analistas dedicados Projetos identificados de baixo p/ cima Projetos impulsionados p/ estratégia Carteira de ferramentas Uso estruturado de ferramentas Custo da má qualidade (soft no tratamento dos custos) Viés de linha base (remove custos do orçamento) Gestão por processos desencadeado p/ projetos, gestão por processos © Copyright 2001 Business Systems Solutions, Inc. All rights reserved. Slide 17 E qual a relação com ISO 9000? SIGMA 6s SIX Um enfoque unificado da área da qualidade: Manter ganhos documentar o processo Identificar principais áreas com problemas Excelência Empresarial ISO9000 Seis Sigma Eliminar fonte de variações críticas © Copyright 2001 Business Systems Solutions, Inc. All rights reserved. Slide 18 BSSINC. Abordagem sistemática da qualidade: Não prescritivo SIGMA 6s SIX Seis Sigma Não prescritivo © Copyright 2001 Business Systems Solutions, Inc. All rights reserved. Slide 19 BSSINC. Nova ênfase em ‘Qualidade’: SIGMA 6s SIX PRINCIPAIS TEMAS INCLUÍDOS EM SEIS SIGMA: • Dirigido por líderes: Alta gerência decide pela iniciativa de mudar • Ênfase em negócios: Fornece satisfação ao cliente básico • Análise de multivariância: Busca soluções entre interações dos fatores do processo • Envolvimento da gerência: Gerência reduz variações de causa comum. • Desempenho confiável: Mantém excelência nos resultados a longo prazo • Aplicação prática: Todo o faixa preta treinado retorna valor significativo • Emprego multidisciplinar: Processos da empresa interessam a todas as funções 6s = © Copyright 2001 Business Systems Solutions, Inc. All rights reserved. Slide 20 2 TQ BSSINC. Crescimento sustentável a partir da linha base: SIGMA 6s SIX Significa que a empresa deve sempre vencer a sua batalha ‘diária’ pelos clientes – concorrência trata de conquistar e manter clientes. Crescimento sustentável não é apenas um alvo centrado no mercado ou no lucro; é o ingrediente essencial para superar a entropia e o efeito econômico da inflação. Se uma empresa não cresce, não está apenas parada, está perdendo terreno. O sucesso sempre necessitará de clientes. Para obter sucesso continuado nos resultados da empresa, a excelência deve estar incluída na experiência de nossos clientes. © Copyright 2001 Business Systems Solutions, Inc. All rights reserved. Slide 21 BSSINC. Citação Notável: SIGMA 6s SIX Vocês não precisam fazer isso, a sobrevivência não é compulsória.” W. Edwards Deming © Copyright 2001 Business Systems Solutions, Inc. All rights reserved. Slide 22 BSSINC.