ADMINISTRAÇÃO
MERCADOLÓGICA
RELACIONAMENTO COM O
CLIENTE
3 NÍVEIS DE FOCO
SONHOS
SOLUÇÕES
PRODUTO
Compreendendo a Revolução...
REVOLUÇÃO NAS EMPRESAS...
“Estamos tentando vender cada vez mais intelecto ”
“Idéias são a chave do sucesso”
“Um produto novo a cada três semanas”
“Nosso único ativo é a imaginação humana ”
O que é Marketing?
“Entender e
Atender o
Mercado”
Prof.Reimar Richers - FGV
FOCO ESTRATÉGICO
CLIENTE
PROSPECT
PODEM BENEFICIAR-SE
DOS PRODUTOS/SERV
SUSPECT
POSSÍVEIS COMPRADORES
CRESCER OU FIDELIZAR ??
• GOSTAMOS DE DESAFIO OU DE
SOSSEGO?
• QUANTAS VEZES VISITAMOS O
ATUAL CLIENTE ??
• EXISTE COMISSÃO SOBRE
FIDELIZAÇÃO ???
• VENDAS RECEBE PARA ...... ????
Degraus para Seleção Comercial
CLIENTE
CLIENTELA
CONSUMIDORES
EXPERIMENTADORES
PROSPECTS
SUSPECTS
CRESCER
• PRODUTOS ATUAIS P/ CLIENTES
ATUAIS - PENETRAR
• PRODUTOS NOVOS P/ CLIENTES
ATUAIS - MULTIPLICAR
• PRODUTOS ATUAIS P/ CLIENTES
NOVOS - EXPANDIR
• PRODUTOS NOVOS P/ CLIENTES
NOVOS - DIVERSIFICAR
Quem são Meus Melhores
Clientes ?
•
•
•
•
•
•
•
a) OS MAIORES ?
b) OS QUE MAIS COMPRAM ?
c) OS MAIS ANTIGOS ?
d) OS MAIS FÁCEIS DE ATENDER ?
e) OS FORMADORES DE OPINIÃO ?
f) OS DE MAIOR LONGEVIDADE ?
g) OUTRA OPÇÃO ?
Quem são Meus Melhores
Clientes ?
• OS QUE + PROJETAM
CRESCIMENTO ONDE NOSSO
“CLIENT SHARE” É PEQUENO, MAS
PODERÁ SER MAIOR
• INFLUENCIAM OUTROS CLIENTES
• E NO NICHO ONDE POSSUIREI A
MELHOR POSIÇÃO COMPETITIVA.
3 TIPOS DE RELAÇÃO
FIDELIDADE
INDIFERENÇA
PERDA
OS TRÊS CAMINHOS PARA
O SEU NEGÓCIO
• MAIS CLIENTES
• MAIOR VOLUME DE VENDA P/
TRANSAÇÃO
• MAIOR
FREQUÊNCIA
DE COMPRAS
A HORA DA VERDADE
• SEUS CLIENTES ESTÃO
SATISFEITOS ?
• VOCÊS JÁ PENSAM EM ENCANTÁLOS ?
• “HOTEL”
• “SIEMENS” – QUALIDADE É
QUANDO OS CLIENTES VOLTAM E
NOSSOS PRODUTOS NÃO!
TRÊS TIPOS DE EMPRESA
• AS QUE FAZEM AS COISAS
ACONTECEREM
• AS QUE FICAM OBSERVANDO
• E AS QUE SE PERGUNTAM, O QUE
ACONTECEU ?
E O ENDOMARKETING ?
• SUA EQUIPE PENSA NO
CLIENTE ?
• SE VOCÊ NÃO PENSA NO
CLIENTE, VOCÊ NÃO ESTÁ
PENSANDO! (JACK
WELCH).
INOVAÇÃO
OS PROBLEMAS MAIS IMPORTANTES
QUE ENFRENTAMOS, NÃO PODEM
SER RESOLVIDOS NO MESMO NÍVEL
DE RACIOCÍNIO EM QUE ESTÁVAMOS
QUANDO OS CRIAMOS
PERFORMARKETING
SEJA DISTINTO
OU
SERÁ EXTINTO
Tom Peters