70 :: arquitetura da informação
Guilhermo Reis
Especialista em Arquitetura de Informação e Usabilidade, com vasta experiência na área. Coordenou
projetos de Internet, Intranet e CRM em empresas líderes em seus respectivos segmentos, como
Unilever e Sensormatic. Hoje é responsável por coordenar projetos e manutenções nos websites do
Banco Real.
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Vamos pesquisar
Começou um novo projeto, e com ele o desafio de criar um novo site para encantar novos e ainda
desconhecidos usuários. E como sempre surgem as mesmas perguntas que iniciam todo projeto:
Quem são esses usuários? O que eles precisam? Como eles se comportam? Elaborar a arquitetura
de informação de um site é criar a sua estrutura de forma que satisfaça as necessidades dos seus
usuários. Se não conhecemos os usuários e suas necessidades, como iremos satisfazê-los?
Um projeto de arquitetura de informação começa, ou deveria começar, como uma boa fase de
pesquisa, onde se estuda a relação entre o usuário, que possui um conjunto de necessidades, e a
empresa (ou qualquer outra entidade que patrocina a construção do site), que se propõe a atendêla. É nessa fase onde se conhece de um lado o usuário, suas necessidades, seu comportamento
e sua linguagem, e de outro lado a empresa, seus objetivos, suas restrições, suas capacidades e
o que espera lucrar.
Sites com uma boa arquitetura de informação são aqueles que nasceram do conhecimento
profundo do usuário, da empresa e da relação entre eles. É isso que pregam todas as disciplinas
relacionadas com o design de sites. Seja Marketing, com o seu planejamento estratégico, seja
a Usabilidade e o seu Design Centrado no Usuário, seja o Projeto Gráfico e Redação com suas
pesquisas de linguagens e referências, seja a Engenharia de Software e com a sua especificação
de requisitos. Todas elas, de alguma, forma recomendam uma fase de pesquisa onde designers,
sejam eles arquitetos de informação, redatores, programadores ou diretores de arte, saem do
seu mundo e entram no mundo do usuário para compreender como eles vivem e pensam para
construir um site útil e eficaz.
Infelizmente a prática está distante da teoria. O lugar comum dos projetos de arquitetura
de informação é ter uma fase de pesquisa curta, na qual a empresa fornece um briefing raso,
que mal dá para saber o objetivo do site. É passada pouca informação sobre a empresa, sobre
o público-alvo do site e sobre o que ela espera lucrar com o projeto. Mesmo depois da bolha
da internet, ainda é comum o cliente simplesmente contratar o projeto para criar um site sem
saber para que precisa dele.
Também são comuns os projetos nos quais é o profissional de atendimento que obtém o
briefing do cliente e o repassa para os designers. Eles têm apenas que projetar, não entram em
contato direto com o cliente. Todo esse contato é feito pelo ponto focal do atendimento. Por
melhor que seja esse profissional, ele é mais um filtro entre os designers e o usuário.
Mas o maior de todos os pecados é não fazer uma pesquisa direta com os usuários, não perguntar
diretamente para eles o que eles querem, o que eles precisam e como pretendem utilizá-los. São
raros os casos em que são feitos focus group, entrevistas ou qualquer outra forma de contato direto
com o usuário. Prefere-se lançar o site e depois consertar a fazer certo da primeira vez. E com isso
gastamos mais com correções e manutenções do que conhecendo nosso usuário.
Os relatórios internos da empresa (métricas de acesso e page view, sugestões e reclamações,
log de mecanismo de busca) ajudam a compreender o usuário, mas não são suficientes.
Primeiramente esses relatórios têm a visão da empresa, que normalmente está mais preocupada
em resolver seus problemas operacionais a atender bem seus usuários. Segundo, eles retratam
apenas o comportamento dos usuários que acessaram o site e se prontificaram a dar um feedback.
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"Prefere-se lançar o site e depois consertar a fazer certo da
primeira vez. E com isso gastamos mais com correções e
manutenções do que conhecendo nosso usuário"
Os usuários que nunca acessaram ou que não acessam a longa data não aparecem nesses relatórios e por isso não
se sabe o que precisam, como se comportam e, principalmente, porque deixaram de usar o site.
Em um país pobre como o nosso, com projetos de prazos e orçamentos cada vez mais apertados, falar para se
gastar dinheiro com pesquisa pode soar como absurdo. Uma boa fase de pesquisa representa cerca de 10% dos
custos do projeto, sem contar o atraso para “começar” o trabalho. Soma-se a isso a falta de conscientização dos
clientes com relação à importância dessa fase e, em vários casos, a falta de conhecimento dos designers sobre
metodologias de pesquisas com usuário. Assim, temos uma fase de pesquisa esquecida e um design centrado em
tudo, menos no usuário.
M a s q u a n t a s v e z e s t i v e m o s d e re f a z e r u m s i t e p o rq u e t i n h a u m a i n t e r f a c e r u i m e o u s u á r i o n ã o a
compreendia? Quantas vezes tivemos de fazer reformulações no projeto gráfico do site para torná-lo mais
atraente? Quantas campanhas de relançamento já fizemos para atrair os mesmos usuários? Todos esses gastos
espalhados pela existência do site são fruto de uma arquitetura de informação que foi elaborada sem conhecer
bem os seus usuários.
Realizar uma pesquisa de campo com usuários é mais simples do que parece. Já temos no Brasil várias empresas
que oferecem esse serviço com custos bem razoáveis. Elas trazem boas metodologias e muita credibilidade para a
fase de pesquisa no seu projeto, o que será muito útil quando for defender suas soluções perante o cliente.
Mas se ainda assim o custo for proibitivo, se o cliente não pode ou não vê razão para arcar com ele, faça você
mesmo a pesquisa com os usuários. Estude, monte um questionário e entreviste os usuários. Tome o cuidado de ser
imparcial e vá a campo. Se possível leve o seu cliente, faça-o participar como observador. Com certeza vai faltar a
metodologia e a credibilidade que uma empresa especializada em pesquisa traz, mas vocês terão a oportunidade
de se sensibilizarem com os problemas do seu usuário, com as suas dificuldades e angústias. E até vão reconhecer
a importância de fazer pesquisas com usuário.
Assim, vamos valorizar a fase de pesquisa. Vamos conhecer nossos usuários, suas necessidades, seu
comportamento e sua linguagem. O que eles querem, o que eles precisam. Vamos sair da frente dos nossos
computadores e ir a campo conhecê-lo e se comover com os seus problemas, com a sua vida. Só assim vamos
realmente conseguir fazer sites bons e fáceis de usar.
* Excepcionalmente, a bula da Catunda não foi publicada neste mês. Mas ela volta em janeiro!