Ouvidoria
SUS-Bahia
Encontro Ouvindo o Cidadão: Saúde e Vigilância Sanitária
SECRETÁRIO ESTADUAL DA SAÚDE:
JORGE JOSÉ SANTOS PEREIRA SOLLA
CHEFE DE GABINETE:
WASHINGTON LUÍS SILVA COUTO
EQUIPE OUVIDORIA SUS – Bahia:
TÂNIA MARIA BASTOS PINHEIRO DA CRUZ
ALAÍDE BISPO ROCHA
CELURDES ALVES CARVALHO
CRISTIANE MARIA VILLA – FLOR VALOIS
LUCIENE CRISTINA BARRETO COUTINHO
PILARES DE SUSTENTAÇÃO
Ã
DA OUVIDORIA EM SAÚDE
Í
DO SUS:
PRINCÍPIOS
UNIVERSALIDADE
EQÜIDADE
INTEGRALIDADE
DIRETRIZES:
DESCENTRALIZAÇÃO
HIERARQUIZAÇÃO
REGIONALIZAÇÃO
GESTÃO PARTICIPATIVA
RESPALDO
LEGAL
LEI que institui
s u a Ou
Ouvidoria
do a Ge
Geral
a do Estado
s ado
da Bahia - 8.538 / DEZ- 2002
DECRETO nº
n 8.803
8 803 / DEZ - 2003
Estabelece a Rede de Ouvidores para todas
as secretarias e órgãos do poder executivo
estadual
PORTARIA 775 / MAIO - 2004 – Designa os
O id
Ouvidores
d
da SESAB / SUS vinculados
i
l d ao
Gabinete do Secretário.
DEFINIÇÃO
A Ouvidoria SUS / Bahia é um instrumento
de comunicação e articulação entre o
cidadão que exerce o seu papel no controle
social e a gestão pública de saúde, através
de sugestões,
sugestões reclamações,
reclamações denúncias,
denúncias
solicitações e elogios, propiciando maior
visibilidade da rede, a identificação de
eventuais
t i distorções
di t õ e sugerindo
i d mudanças
d
para a melhoria da qualidade da assistência
à saúde e o fortalecimento do SUS.
OUVIDORIAS
IMPLANTADAS NAS
MACRORREGIÕES
OUVIDORIAS
IMPLANTADAS SALVADOR
Hemoba
Creaids
FLUXO DE RECEBIMENTO DAS DEMANDAS
OGE
OUVIDOR SUS
SISTEMA DE GESTÃO
Ã
DE OUVIDORIA
OUVIDORIA
SUS--BAHIA
SUS
PROCESSO
PRESENCIAL
E-MAIL
FLUXO DE ENCAMINHAMENTO E TRATAMENTO DAS DEMANDAS
OUVIDORIA
SUS/Bahia
RECEBE A DEMANDA,
DEMANDA
ANALISA E ENCAMINHA
SETORES, SERVIÇOS
INSTITUIÇÕES E
Ó
ÓRGÃOS
Ã
COLEGIADOS
RECEBE A RESPOSTA, ANALISA,
INFORMA AO MANIFESTANTE
E REGISTRA NO SISTEMA
ENCAMINHA A RESPOSTA
DA DEMANDA
DEMANDAS POR CLASSIFICAÇÃO
JANEIRO A MAIO / 2007
22%
2%
41%
Reclamação
Denúncia
Sugestão
12%
Informação
4%
Solicitação
21%
FONTE: OUVIDORIA SUS
SUS-BAHIA
BAHIA
Elogio
g
Ñ = 1260
RECLAMAÇÕES POR CATEGORIAS
Liberação medicamento
5%
Funcionamento hospital
8%
23%
5%
Realização consulta/exame
Tramitação processos
administrativos
4%
Funcionamento Órgão
Público
4%
Conduta servidor
7%
Atendimento emergência
23%
8%
13%
Funcionamento Unidade
Básica
Liberação Cirurgia
liberação TFD
FONTE: OUVIDORIA SUS-BAHIA
DENÚNCIAS POR CATEGORIAS
3%
4%
Conduta Servidor
3%
Funcionamento Hospital
8%
39%
Funcionamento Órgão
Públi
Público
Conduta Gestor
15%
Funcionamento Unidade
Básica
Atendimento Emergência
28%
FONTE: OUVIDORIA SUS-BAHIA
Liberação Medicamento
SOLICITAÇÕES POR CATEGORIAS
6%
Liberação
Medicamento
Marcação
Consulta/exame
Liberação Cirurgia
5%
19%
7%
Tramitação Processos
Administrativos
Liberação TFD
8%
18%
10%
14%
13%
Atendimento Hospitalar
Realização Concurso
Público
Transferência Paciente
Construção Hospital
FONTE:
O
OUVIDORIA
OU
O
SUS - BAHIA
AVANÇOS
Descentralização da Ouvidoria SESAB, seguindo diretrizes do Plano
Diretor de Regionalização e do Sistema Nacional de Ouvidorias do SUS,
em cumprimento ao Convênio nº
n 2894/2004/MS;
Implementação de Ouvidorias em 05 (cinco) hospitais da Rede Própria
(Hospital Geral do Estado – HGE,
HGE Hospital Geral Roberto Santos –
HGRS, Hospital São Jorge – HSJ, Instituto de Perinatologia da Bahia –
IPERBA, Hospital Geral Clériston Andrade – HGCA), 01 Centro de
Referência (Centro Estadual de Oncologia – CICAN) e na Fundação de
Hematologia e Hemoterapia da Bahia – HEMOBA;
Implantação
p
ç de Ouvidorias nas Macrorregiões:
g
Norte,, Centro,, CentroLeste, Oeste, Sul, Extremo Sul, Sudoeste; no Hospital Geral Menandro de
Farias e no Centro de Referência – CREAIDS.
AVANÇOS
Ç
Consolidação da parceria com a Secretaria de Gestão
Participativa / Departamento de Ouvidoria Geral do SUS –
Ministério da Saúde;
Formação de uma Rede de Ouvidorias composta pelos Ouvidores
das Unidades e das macrorregiões, sob a Coordenação da
Ouvidoria da Administração Central, ampliando assim, o acesso
dos usuários a este instrumento de comunicação e articulação
d
democrático;
áti
Aquisição de equipamentos e materiais permanentes para
i l
implementação
t ã d
das O
Ouvidorias,
id i
através
t é d
de recursos oriundos
i d d
do
convênio;
AVANÇOS
Utilização da Ouvidoria enquanto ferramenta de gestão para intervenção da
Unidade Gestora da SESAB junto ao Estabelecimento de Saúde, com vistas a
humanização das relações de trabalho;
Implantação do SAS - Serviço de Atendimento ao Servidor da SESAB, atendendo
a uma demanda reprimida
p
do servidor expressa
p
através da Ouvidoria;;
Participação de 11 Ouvidores no Curso de Qualificação de Ouvidores realizado
pela Escola de Administração da UFBA em parceria com a Ouvidoria Geral do
Estado;
p ç e elaboração
ç da p
proposta
p
da Ouvidoria no Plano Plurianual ((2008-2011))
Participação
do Estado.
DESAFIOS
Garantir resposta a 100% das demandas encaminhadas
dentro do prazo de oito dias, com exceção de casos
específicos que requeiram tempo maior;
Estabelecer parceria com os Gestores na perspectiva de
consolidar a Ouvidoria enquanto ferramenta de gestão do
SUS / Bahia;
Viabilizar parceria com instituições para realização de Curso
de Pós Graduação de Ouvidoria em Saúde para os
Ouvidores da Rede SESAB / SUS.
DESAFIOS
Garantir avaliação prévia dos Ouvidores da Rede SESAB / SUS
SUS,
em etapa anterior ao exercício da função, pela Coordenação da
Ouvidoria SUS – Bahia;
Implantar Ouvidoria na Macrorregião Nordeste que representa cerca
de 30% da demanda manifestada, no Estado, e em cumprimento ao
estabelecido no convênio 2894/MS .
“A
A DEMOCRATIZAÇÃO DA NOSSA
SOCIEDADE SE CONSTRÓI A PARTIR
DA DEMOCRATIZAÇÃO DAS
INFORMAÇÕES, DO CONHECIMENTO,
DAS MÍDIAS
MÍDIAS, DA FORMULAÇÃO E
DEBATE DOS CAMINHOS E DOS
PROCESSOS DE MUDANÇA
MUDANÇA.””
HERBERT DE SOUSA
MEIOS DE
CONTATO
www.ouvidoriageral.ba.gov.br
sesab@ouvidoria ba gov br
[email protected]
08002840011
0800611997
Carta do cidadão disponíveis
nas agências de correios dos
417 municípios.
OBRIGADA!
CELURDES ALVES CARVALHO
(71)3115
71)3115--4384/4182
e-mail: [email protected]