Atendimento
• Item 2- Marketing
Atendimento
• Item 2- Marketing
– Processo usado para determinar quais produtos
ou serviços poderão interessar aos consumidores
e qual a melhor estratégia a ser utilizada nas
vendas, na comunicação e no desenvolvimento do
negócio.
Atendimento
• Item 2- Marketing
– Processo usado para determinar quais produtos
ou serviços poderão interessar aos consumidores
e qual a melhor estratégia a ser utilizada nas
vendas, na comunicação e no desenvolvimento
do negócio.
Atendimento
• Item 2- Marketing
– Processo usado para determinar quais produtos
ou serviços poderão interessar aos consumidores
e qual a melhor estratégia a ser utilizada nas
vendas, na comunicação e no desenvolvimento
do negócio.
PRODUTOS
E
SERVIÇOS
Atendimento
• Item 2- Marketing
– Processo usado para determinar quais produtos
ou serviços poderão interessar aos consumidores
e qual a melhor estratégia a ser utilizada nas
vendas, na comunicação e no desenvolvimento
do negócio.
PRODUTOS
E
SERVIÇOS
Necessidades
dos CLIENTES
Atendimento
• Item 2- Marketing
– Processo usado para determinar quais produtos
ou serviços poderão interessar aos consumidores
e qual a melhor estratégia a ser utilizada nas
vendas, na comunicação e no desenvolvimento
do negócio.
PRODUTOS
E
SERVIÇOS
Necessidades
dos CLIENTES
Atendimento
• Item 2- Marketing
– Processo usado para determinar quais produtos
ou serviços poderão interessar aos consumidores
e qual a melhor estratégia a ser utilizada nas
vendas, na comunicação e no desenvolvimento
do negócio.
PRODUTOS
E
SERVIÇOS
Marketing
Propaganda
Necessidades
dos CLIENTES
Atendimento
• Item 2- Marketing
– Processo usado para determinar quais produtos
ou serviços poderão interessar aos consumidores
e qual a melhor estratégia a ser utilizada nas
vendas, na comunicação e no desenvolvimento
do negócio.
Finalidade:
CRIAR VALOR E
SATISFAÇÃO NO
CLIENTE
MARKETING: Comunicação acerca do
produto (qualidades, especificações) aos
prováveis consumidores (público-alvo)
Atendimento
• Item 2- Marketing
– Processo usado para determinar quais produtos
ou serviços poderão interessar aos consumidores
e qual a melhor estratégia a ser utilizada nas
vendas, na comunicação e no desenvolvimento
do negócio.
Finalidade:
CRIAR VALOR E
SATISFAÇÃO NO
CLIENTE
MARKETING: Comunicação acerca do
produto (qualidades, especificações) aos
prováveis consumidores (público-alvo)
Marketing é o ELO entre o FORNECEDOR e o CONSUMIDOR
Item 2- Marketing
• Definições de especialistas em marketing:
Item 2- Marketing
• Definições de especialistas em marketing:
Peter Drucker
Item 2- Marketing
• Definições de especialistas em marketing:
Peter Drucker
Escritor, professor e consultor administrativo
de origem austríaca, considerado como o pai da
administração moderna, sendo o mais
reconhecido dos pensadores do fenômeno da
globalização na economia em geral.
Item 2- Marketing
• Definições de especialistas em marketing:
Peter Drucker
Escritor, professor e consultor administrativo
de origem austríaca, considerado como o pai da
administração moderna, sendo o mais
reconhecido dos pensadores do fenômeno da
globalização na economia em geral.
“É o processo pelo qual a economia é integrada à
sociedade para servir as necessidades humanas”
Item 2- Marketing
• Definições de especialistas em marketing:
Philip Kotler
Item 2- Marketing
• Definições de especialistas em marketing:
Philip Kotler
Professor americano considerado o maior dos
especialistas na prática do marketing
Item 2- Marketing
• Definições de especialistas em marketing:
Philip Kotler
Professor americano considerado o maior dos
Especialistas na prática do marketing
“É o processo social pelo qual uma pessoa ou
um grupo obtém aquilo que é objeto de suas
necessidades ou desejos, criando e trocando
produtos e dinheiro com outras pessoas ou grupos.”
Item 2- Marketing
“É o processo social pelo qual uma pessoa ou
um grupo obtém aquilo que é objeto de suas
necessidades ou desejos, criando e trocando
produtos e dinheiro com outras pessoas ou grupos.”
Philip Kotler
Item 2- Marketing
“É o processo social pelo qual uma pessoa ou
um grupo obtém aquilo que é objeto de suas
necessidades ou desejos, criando e trocando
produtos e dinheiro com outras pessoas ou grupos.”
Philip Kotler
“É o processo pelo qual a economia é integrada à
sociedade para servir as necessidades humanas”
Peter Drucker
Item 2- Marketing
“É o processo social pelo qual uma pessoa ou
um grupo obtém aquilo que é objeto de suas
necessidades ou desejos, criando e trocando
produtos e dinheiro com outras pessoas ou grupos.”
“É o processo pelo qual a economia é integrada à
sociedade para servir as necessidades humanas”
PROCESSO
Item 2- Marketing
“É o processo social pelo qual uma pessoa ou
um grupo obtém aquilo que é objeto de suas
necessidades ou desejos, criando e trocando
produtos e dinheiro com outras pessoas ou grupos.”
“É o processo pelo qual a economia é integrada à
sociedade para servir as necessidades humanas”
NECESSIDADES HUMANAS
Item 2- Marketing
“É o processo social pelo qual uma pessoa ou
um grupo obtém aquilo que é objeto de suas
necessidades ou desejos, criando e trocando
produtos e dinheiro com outras pessoas ou grupos.”
“É o processo pelo qual a economia é integrada à
sociedade para servir as necessidades humanas”
DESEJOS
Item 2- Marketing
“É o processo social pelo qual uma pessoa ou
um grupo obtém aquilo que é objeto de suas
necessidades ou desejos, criando e trocando
produtos e dinheiro com outras pessoas ou grupos.”
“É o processo pelo qual a economia é integrada à
sociedade para servir as necessidades humanas”
Interação entre ECONOMIA (produção) e a
sociedade (consumo).
Item 2- Marketing
“É o processo social pelo qual uma pessoa ou
um grupo obtém aquilo que é objeto de suas
necessidades ou desejos, criando e trocando
produtos e dinheiro com outras pessoas ou grupos.”
“É o processo pelo qual a economia é integrada à
sociedade para servir as necessidades humanas”
Interação entre ECONOMIA (produção) e a
sociedade (consumo).
ELO
Item 2- Marketing
MARKETING
PROCESSO
NECESSIDADES HUMANAS
DESEJOS
Interação entre ECONOMIA (produção) e a
sociedade (consumo).
Item 2- Marketing
Necessidades Humanas:
Item 2- Marketing
Necessidades Humanas:
BÁSICAS
Alimentação;
Vestuário;
Segurança; Saúde; ...
SOCIAIS
Fazer parte de um determinado GRUPO;
Ser importante neste GRUPO (TER VALOR); ...
INDIVIDUAIS
Busca do conhecimento;
Auto realização; ...
Item 2- Marketing
Necessidades Humanas:
BÁSICAS
SOCIAIS
INDIVIDUAIS
Parte básica da constituição
HUMANA.
Item 2- Marketing
Necessidades Humanas:
BÁSICAS
SOCIAIS
Parte básica da constituição
HUMANA.
INDIVIDUAIS
Obrigatoriamente devem ser
conhecidas pelos profissionais
de MARKETING.
Item 2- Marketing
Necessidades Humanas:
BÁSICAS
SOCIAIS
Parte básica da constituição
HUMANA.
INDIVIDUAIS
Obrigatoriamente devem ser
conhecidas pelos profissionais
de MARKETING.
PRODUÇÃO
DESENVOLVIMENTO do produto
A partir do conhecimento do CLIENTE
Item 2- Marketing
• Desejos: São as necessidades humanas moldadas
pela cultura e pelas características individuais.
Item 2- Marketing
• Desejos: São as necessidades humanas moldadas
pela cultura e pelas características individuais.
Item 2- Marketing
• Desejos: São as necessidades humanas moldadas
pela cultura e pelas características individuais.
Item 2- Marketing
• Desejos: São as necessidades humanas moldadas
pela cultura e pelas características individuais.
Item 2- Marketing
• Desejos: São as necessidades humanas moldadas
pela cultura e pelas características individuais.
Item 2- Marketing
• Valor e Satisfação: Valor é a estimativa do
consumidor quanto à capacidade geral do
produto de satisfazer suas necessidades,
determinada de acordo com o menor custo
possível de aquisição, propriedade e uso.
Item 2- Marketing
• Valor e Satisfação: Valor é a capacidade do
consumidor quanto à capacidade geral do
produto de satisfazer suas necessidades,
determinada de acordo com o menor custo
possível de aquisição, propriedade e uso.
CUSTO - BENEFÍCIO
Item 2- Marketing
• Marketing Direto:
Item 2- Marketing
• Marketing Direto:
Sistema interativo de marketing que usa uma ou mais mídias
de propaganda para obter uma resposta mensurável de
contato com o cliente.
Item 2- Marketing
• Marketing Direto:
Sistema interativo de marketing que usa uma ou mais mídias
de propaganda para obter uma resposta mensurável de
contato com o cliente.
CONHECIMENTO ANTECIPADO DO CIENTE
CONTATO DIRETO
Utilização de BANCO DE
DADOS
CONTATO INDIVIDUAL
Necessidades Idênticas
Item 2- Marketing
• Marketing Direto:
Sistema interativo de marketing que usa uma ou mais mídias
de propaganda para obter uma resposta mensurável de
contato com o cliente.
CONHECIMENTO ANTECIPADO DO CIENTE
CONTATO DIRETO
Utilização de BANCO DE
DADOS
CONTATO INDIVIDUAL
Necessidades Idênticas
Conhecimento das necessidades dos clientes
Item 2- Marketing
• Marketing Direto:
– Conhecimento suficiente do cliente
– Oferecimento de bens e serviços mais adequados
Item 2- Marketing
• Marketing Direto:
– Conhecimento suficiente do cliente
– Oferecimento de bens e serviços mais adequados
Relação PERSONALIZADA
Satisfação dos clientes
Fidelização dos clientes
Item 2- Marketing
• Marketing Direto:
–
–
–
–
–
Pesquisa mercado;
Identificação de clientes potenciais;
Conquistar novos clientes;
Fidelização de clientes;
Divulgação da marca e dos seus produtos ao público alvo
definido;
– Rentabilização da Força de Vendas
– Obtenção de resultados mensuráveis;
– Maximização do lucro.
Item 2- Marketing
• Marketing Direto:
–
–
–
–
–
Pesquisa mercado;
CRM = Customer
Identificação de clientes potenciais; Relationship
Management
Conquistar novos clientes;
Fidelização de clientes;
Divulgação da marca e dos seus produtos ao público alvo
definido;
– Rentabilização da Força de Vendas
– Obtenção de resultados mensuráveis;
– Maximização do lucro.
Item 2- Marketing
• Marketing Direto:
–
–
–
–
–
Pesquisa mercado;
CRM = Customer
Identificação de clientes potenciais; Relationship
Management
Conquistar novos clientes;
Fidelização de clientes;
Divulgação da marca e dos seus produtos ao público alvo
definido;
– Rentabilização da Força de Vendas
– Obtenção de resultados mensuráveis; Clientes com mesmas
características PODEM
– Maximização do lucro.
propiciar mesmo grau
de FIDELIZAÇÃO
Item 2- Marketing
• Marketing Direto:
–
–
–
–
–
Pesquisa mercado;
Identificação de clientes potenciais;
Conquistar novos clientes;
Fidelização de clientes;
Divulgação da marca e dos seus produtos ao público alvo
definido;
– Rentabilização da Força de Vendas
– Obtenção de resultados mensuráveis;
– Maximização do lucro.
Custo para conquistar NOVOS CLIENTES é quatro vezes
superior ao custo para mantê-los.
Item 2.1- Marketing de Relacionamento
Item 2.1- Marketing de Relacionamento
Marketing de Relacionamento é o ato de a empresa
manter um relacionamento antes, durante e pós
venda.
Item 2.1- Marketing de Relacionamento
Marketing de Relacionamento é o ato de a empresa
manter um relacionamento antes, durante e pós
venda.
Uma grande parte da população confunde
marketing com a propaganda. O marketing é um
conceito amplo que tem como ramificação a
propaganda.
Marketing Propaganda
Item 2.1- Marketing de Relacionamento
Marketing de Relacionamento é o ato de a empresa
manter um relacionamento antes, durante e pós
venda.
Uma grande parte da população confunde
marketing com a propaganda. O marketing é um
conceito amplo que tem como ramificação a
propaganda.
Marketing Propaganda
É o ato de relacionar com o consumidor.
Item 2.1- Marketing de Relacionamento
Marketing de Relacionamento é o ato de a empresa
manter um relacionamento antes, durante e pós
venda.
Uma grande parte da população confunde
marketing com a propaganda. O marketing é um
conceito amplo que tem como ramificação a
propaganda.
Marketing Propaganda
É o ato de relacionar com o consumidor.
O MARKETING é o elo entre a EMPRESA e o CIENTE
Item 2.1- Marketing de Relacionamento
• Histórico:
– A partir dos anos 50 nasceu o Marketing
propriamente dito. Após a segunda guerra
mundial foi aceito oficialmente na Europa.
– No Brasil o marketing chegou no final da década
de 60.
Item 2.1- Marketing de Relacionamento
• Histórico:
– Até a década de 50 a preocupação era produzir e
vender.
Item 2.1- Marketing de Relacionamento
• Histórico:
– Até a década de 50 a preocupação era produzir e
vender.
PRODUZIR
Item 2.1- Marketing de Relacionamento
• Histórico:
– Na era da nova economia mundial, pós guerra,
consumidores começam a observar suas
necessidades, criando exigências aos fabricantes.
Empresas passam a ter convívio continuo e
vinculo com o consumidor.
Item 2.1- Marketing de Relacionamento
• Histórico:
– Na era da nova economia mundial, pós guerra,
consumidores começam a observar suas
necessidades, criando exigências aos fabricantes.
Empresas passam a ter convívio continuo e
vinculo com o consumidor.
– O marketing de relacionamento representa uma
nova ferramenta na sinergia entre a empresa e
seus consumidores.
Item 2.1- Marketing de Relacionamento
• Histórico:
– Até meados dos anos 90, na maioria das
empresas, com exceções, o esforço era
despendido apenas para colocar no mercado os
seus produtos e serviços, com a visão de lucros.
Item 2.1- Marketing de Relacionamento
• Histórico:
– Até meados dos anos 90, na maioria das
empresas, com exceções, o esforço era
despendido apenas para colocar no mercado os
seus produtos e serviços, com a visão de lucros.
Busca de novos consumidores, sem
a preocupação de mantê-los.
Item 2.1- Marketing de Relacionamento
• Histórico:
– Até meados dos anos 90, na maioria das
empresas, com exceções, o esforço era
despendido apenas para colocar no mercado os
seus produtos e serviços, com a visão de lucros.
Busca de novos consumidores, sem
a preocupação de mantê-los.
PRODUZIR
PRATELEIRA
VENDER
Item 2.1- Marketing de Relacionamento
• Histórico:
Com o passar dos anos as empresas passam a valorizar e
buscar a manutenção do patrimônio de clientes.
Não basta mais um excelente produto e sim
manter o cliente sempre satisfeito.
Item 2.1- Marketing de Relacionamento
• Histórico:
Com o passar dos anos as empresas passam a valorizar e
buscar a manutenção do patrimônio de clientes.
Não basta mais um excelente produto e sim
manter o cliente sempre satisfeito.
MARKETING DE RELACIONAMENTO
Item 2.1- Marketing de Relacionamento
• Histórico:
Com o passar dos anos as empresas passam a valorizar e
buscar a manutenção do patrimônio de clientes.
Não basta mais um excelente produto e sim
manter o cliente sempre satisfeito.
MARKETING DE RELACIONAMENTO
Prática de Prova
Definir se CERTO ou ERRADO:
Atualmente, como estratégia de marketing, os bancos
utilizam o marketing direto, que pode ser corretamente
definido como um sistema interativo que usa uma ou mais
mídias de propaganda para obter resposta e ou transação
mensurável em qualquer localização.
Prática de Prova
Atualmente, como estratégia de marketing, os bancos
utilizam o marketing direto, que pode ser corretamente
definido como um sistema interativo que usa uma ou mais
mídias de propaganda para obter resposta e ou transação
mensurável em qualquer localização.
É a própria definição do
MARKETING DIRETO
Prática de Prova
Atualmente, como estratégia de marketing, os bancos
utilizam o marketing direto, que pode ser corretamente
definido como um sistema interativo que usa uma ou mais
mídias de propaganda para obter resposta e ou transação
mensurável em qualquer localização.
É a própria definição do
MARKETING DIRETO
CORRETO
Atendimento
– Até a Próxima Aula.