Ethisphere
Vice-Presidência Gestão de Pessoas e
Desenvolvimento sustentável
Empresas
mais éticas
do mundo
Diretoria Gestão de Pessoas
Gestão da Ética
Ética
Dipes
Sistema
Gestão da
Ética no BB
Ouvidoria
Audit
Disciplina
Diges
Dijur
Público Alvo
Funcionários da ativa (no país, no exterior e expatriados);
estagiários;
aprendizes;
trabalhadores de empresas contratadas do Banco do Brasil
O contato pode ser feito de forma anônima ou identificada.
Números Ouvidoria Interna
1175
944
753
737
1º semestre 2013
587
507
319
2º semestre 2013
382
1º semestre 2014
202
28
Total
Denúncia
Reclamação
38
Elogio e
Sugestão
40
Fluxo Processos Ouvidoria Interna
Elogio
Sugestão
Ouvidoria
Interna
Rede
Gepes
Reclamação
Controle
Disciplinar
Denúncia
ECO
Sensoriamento
Mediação
Demandante e
Demandado
Resolução de Conflitos
Conflitos
Práticas restaurativas - Origem
Tribos da Nova Zelândia – Prática comunitária.
1970/EUA - Instituto para Mediação e Resolução de Conflito.
1976/Canadá/Noruega - Criado o Centro de JR Comunitária de
Victoria.
1980/Austrália - Três Centros de Justiça Comunitária experimentais.
1982/Reino Unido - Primeiro serviço de mediação comunitária.
1988/Nova Zelândia - Mediação vítima-agressor por oficiais da
condicional.
2001/Europa – Instituição de participação das vítimas nos processos
penais.
2002/ONU - Resoluções do Conselho Econômico e Social da ONU.
2005/Brasil - Ministério da Justiça patrocina 3 projetos de JR em
Porto Alegre, São Caetano do Sul e Brasília. Início do Projeto Justiça
Século 21.
Mediação
Processo justo: engajamento, explicação, expectativas.
W. Chan Kim/Renée Mauborgne
Responsabilização e necessidades
Comunicação não violenta
Paráfrase
Pontos convergentes e divergentes;
Construção de uma solução de forma cooperativa.
Procedimentos: Mediação Restaurativa, Conversa
Restaurativa e Conciliação.
Perguntas poderosas
Perguntas poderosas
O que aconteceu do seu ponto de vista?
O que você pensa e sente sobre o ocorrido?
Como você acha que pode ter contribuído para que a
situação ficasse dessa forma? (O que você fez ou deixou
de fazer)
Além de vocês, quem mais você acha que foi afetado ou
prejudicado com esse conflito?
O que você acha que precisa acontecer para as coisas
voltarem a ficar bem?
Como você pode contribuir para que as coisas voltem a
ficar bem?
Capacitação
Lançamento do Curso
Conciliação: Mediação de Conflitos para Gestores
no Portal UniBB
Capacitação de 146
funcionários da Rede Gepes
em Mediação Restaurativa.
Premiação
Na prática
50 Mediações realizadas
46 com acordo
Pesquisa de Satisfação
com Demandante, Demandado e Mediadores
Obrigado!
Ethisphere
Empresas
mais éticas
do mundo