LOGÍSTICA
Professor: Dr. Edwin B. Mitacc Meza
[email protected]
www.engenharia-puro.com.br/edwin
Nível de Serviço
...
Serviço ao cliente é o resultado de todas as atividades logísticas ou do processo da cadeia de suprimentos. Sendo assim, o projeto do sistema logístico estabelece o nível de serviço ao cliente a ser oferecido.
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O que é Nível de Serviço?
¾ Nível de serviço logístico é a qualidade com que o fluxo de bens e
serviços é gerenciado.
¾ É o resultado líquido de todos os esforços logísticos da empresa.
¾ É o desempenho oferecido pelos fornecedores aos seus clientes no
atendimento dos pedidos.
¾ Nível de serviço logístico é disponibilidade de estoque, ou seja:
o proporção das ordens completadas a partir dos estoques primários; ou
o porcentagem da demanda total dos itens em falta no estoque.
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O que é Nível de Serviço?
¾ Porcentagem de itens em falta no depósito do fornecedor a qualquer
instante.
¾ Proporção dos pedidos de clientes preenchidos com exatidão.
¾ Porcentagem de clientes atendidos ou volume de ordens entregue
dentro de um intervalo de tempo desde a recepção do pedido.
¾ Proporção de bens que chegam ao cliente em condições adequadas
para venda.
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Qual deverá ser o nível de serviço?
¾ Decidir o nível de serviço para oferecer aos clientes é essencial para
alcançar os objetivos de lucro da empresa.
“É o serviço ao cliente que proporciona a diferença entre a oferta de uma empresa e o de seus concorrentes”. Martin Christopher
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Objetivo
O objetivo principal de qualquer estratégia de serviço ao cliente deve ser o aumento da retenção dos clientes. A ideia é que devemos procurar criar um nível de satisfação dos clientes, de tal forma que eles não sintam sequer a necessidade de considerar as ofertas de fornecedores alternativos.
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Custo de Serviço
O custo benefício do serviço ao cliente
Nível de Serviço
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100 %
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Receita de Vendas
O custo benefício do serviço ao cliente
Nível de Serviço
Logística
100 %
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Estabelecendo as prioridades de Serviço aos Clientes
¾ Uma vez que o objetivo de qualquer sistema logístico seja o fornecimento
do nível de serviço exigido por todos os clientes, deve‐se reconhecer que
não existe orçamento ilimitado e haverá, inevitavelmente, a necessidade
de priorizar o serviço.
¾ A regra de Pareto, ou regra 80/20, pode fornecer a base para o
desenvolvimento de uma estratégia de serviço mais econômica.
¾ A questão do serviço parte da premissa que os clientes e produtos não
são igualmente lucrativos.
¾ O serviço de maior nível deveria ser fornecido para os clientes‐chaves e
produtos‐chaves.
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Estabelecendo as prioridades de Serviço aos Clientes
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Questão (ENADE)
A Cia. Alonso de Auto Peças Ltda. distribui peças para oficinas de reparo
de automóveis localizadas em grande área metropolitana. Embora se trate
de um mercado competitivo, a Cia. Alonso gostaria de oferecer níveis de
estoque adequados às oficinas atendidas, ao mesmo tempo em que deseja
maximizar seus lucros. Ela é sabedora de que, à medida que aumenta a
percentagem média de atendimentos aos clientes (nível de serviço), maior é
seu custo de estoques.
A fim de determinar a influência dos níveis de estoque no percentual de
atendimento aos clientes, a Alonso fez um levantamento dos principais
itens de seu estoque nos últimos seis meses. A seguinte tabela foi preparada:
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Questão (ENADE)
A partir dos dados apresentados nessa tabela, pode-se concluir que o maior
lucro ocorrerá quando o nível de serviço for equivalente a: 90%
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Planejamento da Estratégia Logística
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Projeto de um Sistema Logístico
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Indicadores
¾ Os indicadores demonstram a produtividade dos recursos.
¾ Objetivos da utilização de indicadores de desempenho:
a) Internamente:
o Comparar o que foi planejado com os resultados obtidos;
o Descobrir formas de melhorar o desempenho.
b) Externamente:
o Demonstrar a capacidade de atendimento da empresa para clientes
potenciais;
o Verificar se a empresa cumpre o que foi estabelecidos em contratos.
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Indicadores de Produtividade
Qualidade:
a) Número de defeitos por unidade;
b) Nível de reclamações dos consumidores;
c) Nível de rejeição;
d) Pedidos de garantia;
e) Tempo médio entre problemas;
f) Satisfação dos consumidores.
Velocidade:
a) Tempo de espera do consumidor;
b) Tempo para atender o pedido;
c) Frequência das entregas;
d) Tempo de atendimento real x projetado;
e) Tempo de ciclo do pedido.
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Indicadores de Produtividade
Confiança:
a) Porcentagem de pedidos atendidos atrasados;
b) Média de pedidos atrasados;
c) Proporção de produtos em estoque;
d) Desvio médio das entregas prometidas;
e) Resultados dos agendamentos.
Flexibilidade:
a) Tempo necessário para desenvolver novos produtos/serviços;
b) Quantidades de produtos/serviços;
c) Tempo para mudanças de máquinas;
d) Tamanho médio dos lotes;
e) Tempo para aumentar o nível de atividade;
f) Capacidade média/Capacidade máxima;
g) Tempo para mudar agendamentos.
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Indicadores de Produtividade
Custo:
a) Tempo mínimo de entrega/Tempo médio de entrega;
b) Variação sobre o orçamento;
c) Utilização dos recursos;
d) Produtividade da mão‐de‐obra;
e) Valor agregado;
f) Eficiência;
g) Custo por hora trabalhada.
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Conceito de Nível de Serviço
‰ Nível de serviço ou nível de atendimento é o indicador de quão eficaz foi a
distribuição para atender às solicitações dos usuários. Assim, quanto mais
requisições forem atendidas, nas quantidades e especificações solicitadas,
tanto maior será o nível de serviço.
Pedidos atendidos corretamente
Nível de serviço =
Pedidos atendidos
Desta forma, se foram feitos 100 pedidos e atendidos apenas 95 dentro do
prazo combinado, o nível de serviço será:
95
Nível de serviço =
= 0,95 = 95%
100
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Nível de Serviço Estimado
0,9 × 0,8 = 0,72 = 72%
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Nunca esquecer que uma parte dos pedidos ficou sem ser atendida da
forma que o cliente desejava.
Era um compromisso do fornecedor.
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Nível de Serviço Estimado
Pode‐se considerar o atendimento do pedido como perfeito quando houver:
a) Entrega completa;
Entrega completa =
Total de entregas completas
Total de pedidos recebidos
b) Entrega pontual;
Entrega pontual =
Número de entregas pontuais
Total de pedidos recebidos
c) Entrega sem erros.
Entregas sem erros =
Faturas " limpas"
Total de faturas emitidas
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Nível de Serviço Estimado
É possível calcular os três indicadores de forma independente, mas também
pode‐se saber o indicador da realização do pedido perfeito:
Nível de serviço = entrega pontual × entrega completa × índice de entrega sem erros
Exemplo: uma empresa apresentou o seguinte desempenho nas entregas
durante um ano:
– 70% das entregas completas;
– 80% das entregas pontuais;
– 90% das entregas sem erros.
Nível de serviço = 70% × 80% × 90% = 0, 7 × 0,8 × 0,9 = 0,5 = 50%
Isso representa um atendimento perfeito de apenas 50% do pedidos.
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Os erros vão se acumulando de forma sutil.
O nível de serviço no final do período fica muito baixo.
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Nível de Serviço e Lucro
¾ Nem sempre o maior nível de serviço é o mais adequado. Para a empresa
que realiza o serviço, o ideal é trabalhar no intervalo em que a
lucratividade for maior.
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Nível de Serviço e Rentabilidade
¾ Nem sempre o maior nível de serviço é o mais adequado. Para a empresa
que realiza o serviço, o ideal é trabalhar no intervalo em que a
lucratividade for maior.
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Nível de Serviço e Rentabilidade
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Nível de Serviço e Custos
¾ O grande desafio é reduzir os custos logísticos sem comprometer o nível
de serviço.
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Proposta de Valor ao Cliente
O que os clientes valorizam:
Indicador de qualidade no serviço
Peso
Telefonemas respondidos imediatamente pelo
atendente
Telefonemas abandonados
1
Pacotes retirados conforme o agendamento
Retiradas perdidas
10
Pacotes entregues no horário
Entregas atrasadas no dia certo
1
Entregas atrasadas no dia errado
5
Perdido e depois encontrado
5
Pacotes perdidos
10
Pacotes não danificados na entrega
Pacotes danificados
10
Documentos corretos na primeira vez e
comprovante de entrega na nota
Mudanças nos documentos
1
Reclamações resolvidas prontamente no primeiro
telefonema
Comprovante de entrega perdido
1
Reclamações recorrentes
5
Rastreamento incompleto
1
Problemas internacionais
1
Entregas internacionais no horário e desembaraço
aduaneiro
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Serviço ao Cliente
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¾ A finalidade principal de qualquer sistema logístico é a satisfação dos
clientes.
¾ É o serviço ao cliente que pode proporcionar a diferença entre a oferta de
uma empresa e a de seus concorrentes.
¾ A função do serviço ao cliente é fornecer “utilidade de tempo e lugar” na
transferência de mercadorias e serviços e entre o comprador e o vendedor.
¾ Não existe qualquer valor no produto ou serviço, até que ele esteja nas
mãos do cliente ou consumidor.
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Definições de Serviço ao Cliente
“Todas as atividades necessárias para receber, processar, entregar e faturar os pedidos dos clientes e fazer o acompanhamento de qualquer atividade em que houve falha”
“Pontualidade e confiabilidade na entrega de materiais, de acordo com a expectativa do cliente”
“Um complexo de atividades envolvendo todas as áreas do negócio que se combinam para entregar e faturar os produtos da companhia de uma maneira que seja percebida como satisfatória pelo cliente e que demonstre os objetivos da companhia” Logística
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¾ O que as definições têm em comum é que elas estão envolvidas com os
relacionamentos na interface comprador/vendedor.
¾ O serviço ao cliente pode ser examinado sob três elementos:
1) Elementos de pré‐transação
Relacionam‐se às políticas ou programas da corporação, ou seja, declarações
escritas da política de serviços, adequação da estrutura organizacional e
flexibilidade do sistema.
2) Elementos de transação
São as variáveis do serviço ao cliente diretamente envolvidas no desempenho
da função de distribuição física, como a confiabilidade do produto e da
entrega.
3) Elementos de pós‐transação.
São geralmente aqueles que apoiam o produto enquanto este estiver em uso,
por exemplo, garantia do produto, peças e serviços para assistência técnica,
procedimentos para reclamações do cliente e substituição do produto.
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¾ Existem muitas evidências que reforçam o ponto de vista que, se o
produto ou serviço não estiver disponível na hora que o cliente precisa
dele assim como o seu substituto, então esta venda será perdida para o
concorrente.
¾ O objetivo principal de qualquer estratégia de serviço ao cliente deve ser o
aumento da retenção dos clientes – FIDELIDADE.
o Existem evidências que os clientes cativos proporcionam mais lucros
que os novos.
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Estabelecendo Prioridades de Serviço aos Clientes
Identificar os clientes que dão o maior lucro. Esses sim vão dar mais valor ao serviço e estão mais dispostos a pagar por ele.
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Estabelecendo Padrões de Serviço
Deve existir um casamento perfeito entre o que o cliente espera e o que desejamos e somos capazes de fornecer.
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Estabelecendo Padrões de Serviço
9 Ciclo de pedido;
9 Disponibilidade de estoque;
9 Restrições de tamanho do pedido;
9 Facilidade de colocação do pedido;
9 Frequência de entrega;
9 Confiabilidade de entrega;
9 Qualidade da documentação;
9 Procedimentos para reclamações;
9 Pedidos entregues completos;
9 Suporte técnico;
9 Informação sobre a posição dos pedidos.
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