N ESPECIAL Melhoria de processos na área de tecnologia
Gestão e qualidade: uma questão de
A visão do Empreendedor
sobrevivência no mercado. de Sucesso Internacional
C
Revista Top of Business – Ao trabalhar
com tantas empresas, dos mais variados
segmentos e em projetos contínuos de
melhoria de qualidade, qual a visão que a
ISD Brasil adquiriu sobre o perfil dessas
empresas no Brasil?
Caram – Realmente temos como
clientes empresas de praticamente
todos os segmentos. No entanto,
dividiria o perfil de clientes da ISD
Brasil em dois grupos principais – o
dos prestadores de serviço de
tecnologia, e o dos compradores de
serviços. Essa divisão não é obviamente estanque, pois um prestador de
serviços também pode sub-contratar, e
um comprador de serviços também
desenvolve projetos internamente.
Mas as características específicas de
cada grupo de empresas são marcantes. Enquanto as empresas prestadoras
de serviço buscam adequar-se a
conceitos de qualidade por pressões
dos clientes, da concorrência ou por
necessidade de qualificar-se para o
mercado internacional, as empresas
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REVISTA TOP OF BUSINESS
compradoras de serviços o fazem
movidas por gestores que acreditam
nos benefícios que esses conceitos lhes
trarão, e eventualmente por pressões
de fora, tipicamente da “matriz”.
T.O.B. – E que tipo de dificuldades e
facilidades essas diferentes motivações
trazem para os programas de melhoria de
qualidade? Em todos os casos as melhorias
acontecem?
Caram – No caso das empresas
prestadoras de serviço, o lado positivo
das pressões de mercado é o fato de
saírem da inércia, buscarem o
conhecimento dos conceitos de
qualidade e tentar implementá-los. O
lado negativo, para algumas delas, é a
busca pelo “selo de qualidade em si”, e
não pela melhoria efetiva. Minha
recomendação é sempre a de buscar
melhorias de fato, aproveitar a
mobilização da empresa para fazer
bem feito, e com isso adquirir o
diferencial competitivo e a efetiva
eficácia operacional necessárias à
2005, Carlos Alberto
Caram, sobre a aplicação
de programas de melhoria
da qualidade em
empresas prestadoras e
compradoras de serviços.
ARQUIVO/ EMPRESA
arlos Alberto Caram é “responsável pelo processo de gestão executiva” da
Integrated System Diagnostics Brasil, ou ISD Brasil. É desta maneira que
ele prefere ser chamado, apesar do cargo de diretor executivo que ocupa.
E há razões para isso. Caram enfatiza que a ISD Brasil “é uma empresa gerida
por processos”, e alguns cargos, como o dele, só existem para fins de estatuto. Na
prática, a empresa evita a rígida hierarquia e a substitui por um ambiente onde
todos contribuem para o sucesso de seus mais de 50 clientes, que conta com nomes como ABN Amro, Embraer, GM, Itaú, Microsoft, Santander Banespa, Serasa, Serpro, Siemens, entre muitos outros.
Trabalhando com consultoria, treinamento e avaliações, em um mercado onde o
carro chefe é o CMMI – Capability Maturity Model Integration, um modelo de
qualidade para a área de tecnologia, além de processos de seleção e monitoramento de fornecedores, a ISD Brasil completou 5 anos de atividades no país em
junho deste ano. É nesse ambiente de colaboração aliada a gestão moderna e
arrojada, que a Revista Top of Business entrevistou Carlos Alberto Caram.
Alexandre Garcia e Caram: palestrantes do 1 o ISD
Brasil Customers Conference.
“No caso das
empresas
prestadoras de
serviço, o lado
positivo das pressões
de mercado é o fato
de saírem da inércia,
buscarem o
conhecimento dos
conceitos de
qualidade e tentar
implementá-los”.
Setembro-Outubro|2005
QUEM TEM MENOR PREÇO PODE ESTAR INVESTINDO MENOS EM TREINAMENTO E QUALIDADE,
COM MAIORES RISCOS, PORTANTO, PARA O COMPRADOR DO SERVIÇO.
T.O.B. – E no caso dos compradores de serviço?
Caram – É muito útil que os compradores de serviço apliquem os conceitos
internamente, até para que possam
cobrar qualidade de seus fornecedores
com conhecimento de causa. Mas um
dos grandes equívocos é o de não saber
pedir, não saber requisitar e monitorar.
Uma de nossas linhas de negócio é a de
seleção e monitoramento de fornecedores. Tem justamente como objetivo
auxiliar o comprador a ter sucesso na
compra de serviços, a qual é muito diferente da compra de produtos.
T.O.B. – Você mencionou que um grande
equívoco dos prestadores de serviço é o de
focar no nível de maturidade, ou no “selo de
qualidade”, às vezes deixando a melhoria
efetiva em um segundo plano. E qual o
grande equívoco dos compradores de serviço?
www.montrealeventos.com.br
Caram – Sem dúvida nenhuma, comprar considerando exclusivamente o
“preço por unidade comprada”, sem
analisar profissionalmente a “capacidade de processo” do fornecedor. É um tiro
no pé! Quem tem menor preço pode
estar investindo menos em treinamento
e qualidade, com maiores riscos,
portanto, para o comprador do serviço.
E quanto maior o projeto, maior o risco.
É perigosamente antagônico – quanto
maior o projeto, maior será o prejuízo, e
maior também é a falsa percepção de
economia que se tem.
T.O.B. – A ISD Brasil possui algum
mecanismo que permita compartilhar a
experiência de seus clientes?
Caram – O que cada um de nossos
clientes faz é, para nós, informação
absolutamente confidencial. No
entanto, promovemos um evento que
agora passou a ocorrer a cada dois
anos, chamado ISD Brasil Customers
Conference. Trata-se de um fórum de
discussão dos “cases” de nossos
clientes, apresentados pelos próprios
executivos das empresas. No ano de
2003, em sua primeira edição, contamos com Alexandre Garcia na palestra
de abertura e tivemos 350 congressistas. No ano de 2004, com Fernando
Henrique Cardoso na palestra de
abertura, tivemos 426 congressistas e
mais de 40 empresas palestrantes. A
próxima edição ocorrerá de 20 a 22 de
setembro de 2006.
T.O.B. – Finalizando, e as empresas que não
querem aplicar um programa de melhoria
de qualidade – essa é uma opção válida?
Caram – Seja para a melhoria interna,
seja para aprimorar o processo de
seleção e monitoramento de fornecedores, a aplicação destes conceitos de
qualidade visa levar as empresas à
excelência, num caminho contínuo e
sem volta – afinal, não é uma questão
de escolha. É uma questão de
sobrevivência e competitividade.
Fernando Henrique Cardoso na palestra de abertura
da ISD Brasil Customers Conference, em 2004.
“Seja para a melhoria
interna, seja para
aprimorar o processo de
seleção e monitoramento
de fornecedores, a
aplicação destes
conceitos de qualidade
visa levar as empresas à
excelência, num caminho
contínuo e sem volta –
afinal, não é uma questão
de escolha”.
ARQUIVO/ EMPRESA
T.O.B – Por que é diferente?
Caram – Quando você compra um
produto, consegue avaliar características que já foram construídas ou desenvolvidas. Pode usá-lo por um período,
testá-lo, consultar empresas que já
usaram exatamente o mesmo produto,
comparar preços com igualdade de
critérios (afinal, o produto é o
mesmo), etc. Quando você compra um
serviço, como o desenvolvimento de
um projeto, está comprando algo que
ainda não existe. O que você está
comprando, na verdade, é a capacidade daquele fornecedor de lhe entregar
o produto daqui a meses ou, eventualmente, anos. E é justamente esse o
ponto – é necessário avaliar adequadamente os processos do provedor dos
serviços, aferindo a capacidade do fornecedor de entregar os projetos no
futuro. Esse é o trabalho que fazemos
nesses casos.
ARQUIVO/ EMPRESA
sobrevivência no longo prazo.
Conosco, buscamos fazer com que isso
aconteça na maioria dos casos.
Festa comemorativa dos 5 anos da ISD Brasil.
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