ADMINISTRAÇÃO
PÚBLICA
1
ADMINISTRAÇÃO
Controle
2
ADMINISTRAÇÃO
Controle
Controle é a quarta função administrativa.
Ela verifica se o que foi planejado e organizado foi,
de fato, executado.
Controle é a função administrativa que mede e
corrige o desempenho dos colaboradores para
assegurar que os objetivos da instituição estão
sendo atendidos.
3
ADMINISTRAÇÃO
Controle
A essência do Controle é a “Ação Corretiva”,
que consiste na tomada de decisões no sentido de
corrigir os possíveis desvios ocorridos.
O Controle acompanha todas as etapas do
processo administrativo, o Planejamento, a
Organização e a Direção.
Simultaneamente o Administrador planeja,
organiza ou dirige, e também desenvolve ações de
controle.
4
ADMINISTRAÇÃO
Finalidade do Controle
A tarefa principal do controle é verificar se tudo
está sendo feito conforme o planejado e
organizado, de acordo com as orientações dadas.
Visa identificar erros ou desvios, para corrigilos e evitar sua repetição.
5
ADMINISTRAÇÃO
Objetivos da função controle
A função Controle tem dois objetivos
importantes:
• Identificar e propor a correção de falhas ou
erros – O controle detecta falhas ou erros no
Planejamento, na Organização ou na Direção e
aponta as medidas corretivas.
• Prevenir novas falhas ou erros – Ao identificar e
propor a correção de falhas ou erros, o Controle
aponta os meios de evitá-los no futuro.
6
ADMINISTRAÇÃO
Indique se as frases a seguir são verdadeiras (V) ou falsas (F).
() O controle é uma das fases do processo administrativo
destinado a obter informações sobre o ambiente da
organização.
() São elementos do processo de controle a definição de
padrões, a obtenção de informações, a comparação, a
tomada de decisão e a ação.
() O controle só deve ser exercido no final da linha de
produção visto que possibilita a prevenção de erros e o
descarte de produtos fora do padrão.
( ) As informações relativas ao controle podem ser obtidas
por meio de inspeção visual, dispositivos mecânicos,
questionários, sistemas informatizados, gráficos, relatórios
7
e mapas.
ADMINISTRAÇÃO
Indique se as frases a seguir são verdadeiras (V) ou
falsas (F).
() Escolha a opção correta.
a) F, V, F, V
b) V, F, V, F
c) F, F, V, V
d) F, V, V, V
e) V, V, F, F
8
ADMINISTRAÇÃO
Indique se as frases a seguir são verdadeiras (V) ou
falsas (F).
() Escolha a opção correta.
a) F, V, F, V
b) V, F, V, F
c) F, F, V, V
d) F, V, V, V
e) V, V, F, F
9
ADMINISTRAÇÃO
Fases do controle
Fase 1: Fixação de padrões de desempenho.
Fase 2: Observação do desempenho.
Fase 3: Comparação do desempenho atual com
o desejado.
Fase 4: Ação corretiva.
10
ADMINISTRAÇÃO
Fases do controle
Fase 1: Fixação de padrões de desempenho.
Os padrões podem ser expressos em tempo, valor
monetário, unidades físicas.
Fase 2: Observação do desempenho.
Para um melhor controle do desempenho é
importante
compará-lo
com
desempenhos
anteriores ou com estudos de desempenho
realizados em outras instituições.
11
ADMINISTRAÇÃO
Fases do controle
Fase 3: Comparação do desempenho atual com
o desejado.
Localiza-se as variações, erros ou desvios, e
também projeta-se os resultados futuros.
A comparação é feita através de inspeção visual,
dispositivos mecânicos, questionários, sistemas
informatizados, gráficos, relatórios e mapas.
12
ADMINISTRAÇÃO
Fases do controle
Fase 4: Ação corretiva.
É a essência do Controle. Permite corrigir
efetivamente os erros ou desvios ocorridos.
As fases do Controle são cíclicas, isto é, não se
esgotam com a simples correção dos erros ou
desvios
ocorridos.
Devem
ser
utilizadas
frequentemente.
13
ADMINISTRAÇÃO
Princípios básicos de controle
Princípio do objetivo.
Princípio da definição dos padrões.
Princípio da ação.
Princípio da exceção.
14
ADMINISTRAÇÃO
Princípios básicos de controle
Princípio do objetivo: O Controle deve
contribuir para o alcance dos objetivos através da
indicação dos erros ou falhas a tempo de permitir
ação corretiva eficaz.
Todas as funções administrativas visam o
alcance dos objetivos operacionais. Porém, o
controle deve propor as devidas correções para
que não haja desvios em relação aos objetivos.
15
ADMINISTRAÇÃO
Princípios básicos de controle
Princípio da definição dos padrões. O Controle
deve basear-se em padrões bem definidos.
Geralmente, os padrões são definidos no
Planejamento, (portanto antes da execução dos
trabalhos) e devem servir de critério (parâmetro)
para o futuro desempenho.
Princípio da ação. O Controle somente se justifica
quando gera ação corretiva sobre os desvios ou
falhas apontadas.
16
ADMINISTRAÇÃO
Princípios básicos de controle
Princípio da exceção. Este princípio foi formulado
por Taylor que achava que a atenção do
Administrador não deve se espalhar demais sobre
as coisas que andam bem.
O Administrador precisa estar atento para as
coisas que andam mal, ou seja, para as exceções.
Diz este princípio que o controle deve se
concentrar sobre as situações excepcionais, isto é,
sobre os desvios mais importantes e não sobre as
situações normais.
17
ADMINISTRAÇÃO
Áreas de controle
As principais áreas de controle são:
Área institucional
Área de finanças.
Área de produção
Área mercadológica.
Área de pessoal.
18
ADMINISTRAÇÃO
Áreas de controle
Área institucional
Refere-se ao Controle da Instituição como um todo.
Exemplo: Controle do desempenho global da
instituição através do acompanhamento e análise
de relatórios e balanços contábeis, o controle da
origem e da aplicação dos recursos financeiros, o
controle do retorno sobre o investimento realizado.
19
ADMINISTRAÇÃO
Áreas de controle
Área de finanças
Refere-se ao acompanhamento da Administração
dos Recursos Financeiros da Empresa, como:
• Controle Orçamentário,
• Contabilidade de Custos,
•Controle dos Investimentos, e outros.
20
ADMINISTRAÇÃO
Áreas de controle
Área de produção
Refere-se à Administração dos Recursos Materiais
utilizados, como o Planejamento e o Controle da
Produção, o Controle de Materiais, o Controle de
Estoques, o Controle da Qualidade.
21
ADMINISTRAÇÃO
Áreas de controle
Área mercadológica
Refere-se à Administração dos Recursos
Mercadológicos ou Comerciais, como o Controle
das Vendas e dos Atendimentos, o Controle de
Estoques de Produtos Acabados, o Controle das
Entregas a Clientes, o Controle de Promoção e
Propaganda, etc.
22
ADMINISTRAÇÃO
Áreas de controle
Área de pessoal
Refere-se à Administração dos Recursos Humanos
da Empresa, como o Controle de Ponto e de
Freqüência, o Controle das Férias do Pessoal, o
Controle de Entradas e Saídas de Pessoal.
23
ADMINISTRAÇÃO
O processo administrativo compõe-se de quatro funções básicas.
Indique a opção correta.
a) A função organização refere-se ao sistema de definição de objetivos,
alocação de recursos e os meios para alcançá-los. A de direção ao
agrupamento das atividades em órgãos e cargos, definindo níveis de
autoridade e responsabilidade.
b) A função planejamento possibilita o monitoramento do desempenho
organizacional e a tomada de ações corretivas. A de organização a
divisão do trabalho e designação de processos e atividades.
c) A função controle permite a execução de atividades e alocação de
recursos para atingir os objetivos. A de direção o exercício da liderança
e coordenação de esforços.
d) A função planejamento possibilita a definição da missão
organizacional e a programação de atividades. A de direção a
orientação da mão-de-obra e a coordenação de esforços.
e) A função controle permite desenhar o trabalho a ser executado e
coordenar atividades. A de organização o exercício da comunicação,
liderança e motivação.
24
ADMINISTRAÇÃO
O processo administrativo compõe-se de quatro funções básicas.
Indique a opção correta.
a) A função organização refere-se ao sistema de definição de objetivos,
alocação de recursos e os meios para alcançá-los. A de direção ao
agrupamento das atividades em órgãos e cargos, definindo níveis de
autoridade e responsabilidade.
b) A função planejamento possibilita o monitoramento do desempenho
organizacional e a tomada de ações corretivas. A de organização a
divisão do trabalho e designação de processos e atividades.
c) A função controle permite a execução de atividades e alocação de
recursos para atingir os objetivos. A de direção o exercício da liderança
e coordenação de esforços.
d) A função planejamento possibilita a definição da missão
organizacional e a programação de atividades. A de direção a
orientação da mão-de-obra e a coordenação de esforços.
e) A função controle permite desenhar o trabalho a ser executado e
coordenar atividades. A de organização o exercício da comunicação,
liderança e motivação.
25
ADMINISTRAÇÃO
Conteúdo do módulo
I - Noções de Teoria da Administração
Aula 1. Planejamento, organização, direção e
controle. (Aula do dia 02/02)
2. Ética e cidadania nas organizações.
3. Princípios de Responsabilidade Sócio
Ambiental.
4. Comunicação Institucional.
5. Atendimento – Código de Defesa do
Consumidor.
26
ADMINISTRAÇÃO
Conteúdo do módulo
II - Noções de Gestão Pública
1. A Reforma e Revitalização do Estado.
2. O Atendimento no Serviço Público.
3. Saúde e Qualidade de Vida no Trabalho.
4. Atendimento de qualidade – eficiência,
eficácia e efetividade.
5. O Papel do Atendente: perfil, competências,
postura profissional.
27
ADMINISTRAÇÃO
Referências
• ASHLEY, P. A. Ética e responsabilidade social nos
negócios. São Paulo: Saraiva, 2001.
• AMBONI, N.; ANDRADE, R. O. A. TGA Teoria Geral da
Administração. São Paulo: M. Brooks do Brasil, 2006.
• FREITAS, M. E. Cultura organizacional. São Paulo:
Thomson Pioneira, 2007.
• HAMPTON, D. R. Administração contemporânea. São
Paulo: Pearson Education do Brasil, 1992.
• HITT, M, A.; HOSKISSON, R. E.; IRELAND, D.
Administração estratégica. São Paulo: Thomson
Pioneira, 2007.
28
ADMINISTRAÇÃO
Referências
• MAXIMIANO, A. Introdução à administração. São Paulo:
Atlas, 2004.
• MOTTA, F.C.P. Teoria das organizações: Evolução e
crítica. São Paulo: Pioneira Thomsom, 2003.
• ROBBINS, S. P. Comportamento organizacional. São
Paulo: Prentice Hall, 2002.
• SALDANHA, C. Introdução à gestão pública. São Paulo:
Saraiva, 2006.
• TAMÉZ, C. A. S.; PRADO, L. C. Ética na administração
pública. 3ª ed., Rio de Janeiro: Elsevier, 2006.
29
ADMINISTRAÇÃO
Item 6
Ética e cidadania
nas organizações
(Página 9)
30
ADMINISTRAÇÃO
6.1 Conceito de Ética (Pág. 9)
Ética é a parte da Filosofia que estuda os valores
morais e os princípios ideais da conduta humana.
Abrange o conjunto de princípios morais que
devem ser respeitados no exercício de uma
profissão, ou de uma determinada função na
sociedade.
31
ADMINISTRAÇÃO
6.2 Conceito de Cidadania (Pág. 9)
Cidadania é o ato do exercício, individual ou
coletivo, dos direitos civis e políticos de um
Estado.
Ao exercer a cidadania um indivíduo ou um grupo
de indivíduos precisa ser ético, isto é, precisa
respeitar o conjunto de princípios morais que se
referem a uma profissão ou a uma determinada
função social.
32
ADMINISTRAÇÃO
6.3 Conceito de Servidor Público (Pág. 9).
Servidor Público é o indivíduo que, por força de
lei, contrato ou de qualquer ato jurídico, preste
serviços de natureza permanente, temporária ou
excepcional, ainda que sem retribuição
financeira, desde que ligado direta ou
indiretamente a qualquer órgão do poder estatal,
como autarquias, fundações públicas, entidades
paraestatais, empresas públicas e sociedades de
economia mista ou em qualquer setor onde
prevaleça o interesse do Estado.
33
ADMINISTRAÇÃO
Prova para Auditor Fiscal Previdência Social - 2002. (Pág.9).
Para efeitos penais, assinale o conceito de funcionário
público.
a) Quem, embora transitoriamente ou sem remuneração,
exerce cargo, emprego ou função pública.
b) Que, exerce cargo público efetivo ou em comissão.
c) Todos os servidores dos órgãos e entidades da
Administração Pública direta ou indireta.
d) Quem exerce qualquer função pública remunerada,
independente de seu regime jurídico.
e) Todos aqueles que tenham vínculo com o Poder Público,
incluídos os empregados terceirizados.
34
ADMINISTRAÇÃO
Prova para Auditor Fiscal Previdência Social - 2002. (Pág. 9)
Para efeitos penais, assinale o conceito de funcionário
público.
a) Quem, embora transitoriamente ou sem remuneração,
exerce cargo, emprego ou função pública.
b) Que, exerce cargo público efetivo ou em comissão.
c) Todos os servidores dos órgãos e entidades da
Administração Pública direta ou indireta.
d) Quem exerce qualquer função pública remunerada,
independente de seu regime jurídico.
e) Todos aqueles que tenham vínculo com o Poder Público,
incluídos os empregados terceirizados.
35
ADMINISTRAÇÃO
6.4 Regras de conduta do Servidor Público (9)
O servidor do Poder Executivo Federal é norteado, quanto
ao seu comportamento ético, pelo decreto n° 1171 de
22/06/1994 que aprova o Código de Ética Profissional do
Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal.
Esse Código de Ética relaciona treze regras de conduta
para o servidor público:
36
ADMINISTRAÇÃO
6.4 Regras de conduta do Servidor Público (9)
1. Os seus atos, comportamentos e atitudes devem ser
direcionados para a preservação da honra e da tradição
dos servidores públicos. Para isso, a dignidade, o
decoro, o zelo, a eficácia e a consciência dos princípios
morais devem balizar a vida profissional do servidor
público.
2. O servidor público deve ser honesto e cumpridor da lei
em todas as situações de sua vida profissional e
pessoal.
37
ADMINISTRAÇÃO
6.4 Regras de conduta do Servidor Público (9)
3. O servidor público deve colocar o bem comum em
primeiro lugar, buscando o equilíbrio entre a legalidade e
a finalidade, contribuindo dessa forma para consolidar a
moralidade do ato administrativo.
4. O servidor público é remunerado pelos tributos pagos
pelos cidadãos e pela sociedade como um todo. Cabe
ao servidor, em contrapartida, oferecer ao cidadão e à
sociedade um esforço constante na busca moralidade
administrativa.
38
ADMINISTRAÇÃO
6.4 Regras de conduta do Servidor Público (9)
5. O trabalho desempenhado pelo servidor público deve
gerar um acréscimo ao bem estar da sociedade e, por
extensão, dos cidadãos que a constituem.
6. Os fatos e atos da conduta na vida privada do servidor
público podem ser consideradas como fator de
avaliação do seu conceito na vida funcional.
39
ADMINISTRAÇÃO
6.4 Regras de conduta do Servidor Público (9)
7. A transparência dos atos administrativos constitui
requisito de eficácia e moralidade. A não divulgação
desses atos constitui-se em falta grave do servidor
público, ressalvadas as situações de risco à segurança
nacional, investigações policiais ou interesse superior do
Estado e da Administração Pública.
40
ADMINISTRAÇÃO
6.4 Regras de conduta do Servidor Público (9)
8. Conhecer a verdade é um direito do cidadão. O
servidor não pode ocultar ou distorcer os fatos, ainda que
contrarie os interesses da pessoa interessada ou da
Administração Pública.
9. A cortesia, a boa vontade, o cuidado e o tempo
dedicados ao serviço público caracterizam o esforço pela
disciplina. Espera-se do servidor público o melhor
tratamento a todas as pessoas e instituições e o maior
cuidado no trato e na conservação do patrimônio público.
41
ADMINISTRAÇÃO
6.4 Regras de conduta do Servidor Público (9)
10. O não atendimento pronto e eficiente aos usuários do
serviço público caracteriza grave dano moral a esses
usuários.
11. O servidor público deve cumprir todas as ordens
legais de seus superiores.
42
ADMINISTRAÇÃO
6.4 Regras de conduta do Servidor Público (9)
12. A ausência injustificada do Servido Público ao seu
local e horário de trabalho é falta grave porque denigre a
imagem do serviço público como um todo.
13. O trabalho em harmonia com as colegas, em favor
das justas expectativas dos usuários, engrandece e
contribui para o desenvolvimento da Nação.
43
ADMINISTRAÇÃO
6.5 Deveres do Servidor Público (Pág. 9)
•
•
•
•
•
•
Os principais deveres do servidor Público são:
Desempenhar, a tempo, com eficácia suas atribuições.
Ser rápido, produtivo e efetivo em suas funções.
Ser íntegro, buscando soluções que atendam ao bem
comum.
Prestar contas de suas atividades em tempo hábil.
Atender o usuário com eficácia, aperfeiçoando
continuamente a sua capacidade de comunicação e
contato com o público.
Estar consciente dos princípios éticos que regem a
adequada prestação de serviços públicos.
44
ADMINISTRAÇÃO
6.5 Deveres do Servidor Público (Pág. 9)
• Ser cortês, ter urbanidade, disponibilidade e atenção a
todos os cidadãos, adequando-se às características
individuais e as necessidades específicas de cada um
deles.
• Respeitar hierarquia, mas denunciar situações em que o
Poder Estatal é prejudicado.
• Não se submeter a quaisquer pressões internas ou
externas que busquem vantagens e privilégios indevidos,
e denunciá-las.
• Respeitar em situações de greves a defesa da vida e da
segurança coletiva.
• Ser assíduo e freqüente ao serviço.
45
ADMINISTRAÇÃO
6.5 Deveres do Servidor Público (Pág. 9 e 10)
• Comunicar a seus superiores todo e qualquer ato ou fato
contrário ao interesse público.
• Zelar pela limpeza e ordem do seu local de trabalho.
• Participar das ações e pesquisas visando à melhoria do
exercício de suas funções.
• Trajar-se adequadamente para o exercício de suas
funções.
• Manter-se atualizado com as instruções, normas de
serviço e a legislação pertinente ao órgão onde exerce
suas funções.
• Cumprir de forma eficiente as normas do serviço e as
instruções superiores, as tarefas de seu cargo ou função.
46
ADMINISTRAÇÃO
6.5 Deveres do Servidor Público (Pág. 10)
• Facilitar a fiscalização de todos os atos ou serviços por
quem de direito.
• Não ultrapassar as prerrogativas funcionais que lhe
sejam atribuídas.
• Não utilizar o poder e a autoridade do seu cargo com
finalidades estranhas ao interesse público.
• Divulgar e defender o Código de Ética, estimulando o seu
integral cumprimento.
47
ADMINISTRAÇÃO
6.6 Proibições ao Servidor Público (Pág. 10)
É vedado ao servidor público:
1. O uso do cargo ou função, facilidades, amizades,
tempo, posição e influências, para obter favorecimentos,
para si próprio ou para terceiros.
2. Prejudicar deliberadamente a reputação de outros
servidores ou de cidadãos em geral.
3. Infringir este Código de Ética ou o Código de Ética de
sua profissão.
4. Usar de artifícios para procrastinar ou dificultar o
exercício regular de qualquer cidadão.
48
ADMINISTRAÇÃO
6.6 Proibições ao Servidor Público (Pág. 10)
5. Resistir à adoção ou deixar de utilizar inovações
técnicas e científicas na sua área de atuação.
6. Colocar em primeiro plano qualquer interesse de
ordem pessoal, em prejuízo do interesse público.
7. Solicitar ou receber valores financeiros a qualquer
pretexto ilícito, diretamente ou através de terceiros,
8. Alterar ou falsificar documentos em geral.
9. Desviar servidor e serviços públicos para atendimento
particular.
10. Apropriar-se ou utilizar-se de bens ou documentos
pertencentes ao patrimônio público.
49
ADMINISTRAÇÃO
6.6 Proibições ao Servidor Público (Pág. 10)
11. Utilizar-se de informações privilegiadas obtidas no
exercício de sua função, para se beneficiar ou beneficiar
a terceiros.
12. Embriagar-se ou usar substâncias ilícitas em serviço
ou fora dele.
13. Atuar de alguma forma em instituições ilegais ou
aéticas.
50
ADMINISTRAÇÃO
Prova - Auditor fiscal da Receita Federal – 2003.
De acordo com o Código de Ética Profissional do Servidor
Público Civil do Poder Executivo Federal, “A moralidade da
Administração Pública não se limita à distinção entre o bem e o
mal, devendo ser acrescida da idéia de que o fim é sempre o
bem comum; o equilíbrio entre a legalidade e a finalidade, na
conduta do servidor, é que poderá consolidar a moralidade do
ato administrativo”.
a) O sentido do princípio da legalidade na Administração Pública.
b) Que o estrito cumprimento da lei conduz à moralidade na
Administração Pública.
c) Que o ato administrativo praticado de acordo com a lei não pode
ser impugnado sob o aspecto da moralidade.
d) Que todo ato legal é também moral.
e) Um valor ético que deve nortear a prática dos atos administrativos.
51
ADMINISTRAÇÃO
Prova - Auditor fiscal da Receita Federal – 2003.
De acordo com o Código de Ética Profissional do Servidor Público Civil
do Poder Executivo Federal, “A moralidade da Administração Pública
não se limita à distinção entre o bem e o mal, devendo ser acrescida da
idéia de que o fim é sempre o bem comum; o equilíbrio entre a
legalidade e a finalidade, na conduta do servidor, é que poderá
consolidar a moralidade do ato administrativo”.
Regras de conduta do Servidor Público (Pág. 9)
Decreto n° 1171 de 22/06/1994 que aprova o Código de
Ética Profissional do Servidor Público Civil do Poder
Executivo Federal.
3. O servidor público deve colocar o bem comum em
primeiro lugar, buscando o equilíbrio entre a legalidade e
a finalidade, contribuindo dessa forma para consolidar a
moralidade do ato administrativo.
e) Um valor ético que deve nortear a prática dos atos
administrativos.
52
ADMINISTRAÇÃO
Prova Auditor fiscal da Receita Federal - 2002
São vedações ao servidor público previsto no código de
Ética Profissional do Servidor Público Civil do Poder
Executivo Federal (Decreto n° 1.171 de 22/06/1994),
exceto:
a) Proceder a práticas religiosas no recinto do serviço.
b) Exercer atividade profissional aética ou ligar o seu
nome a empreendimentos de cunho duvidoso.
c) Iludir ou tentar iludir qualquer pessoa que necessite do
atendimento em serviços públicos.
d) Desviar servidor público para atendimento a interesse
particular.
e) Alterar ou deturpar o teor de documentos que deva
encaminhar para providências.
53
ADMINISTRAÇÃO
Prova Auditor fiscal da Receita Federal - 2002
São vedações ao servidor público previsto no código de
Ética Profissional do Servidor Público Civil do Poder
Executivo Federal (Decreto n° 1.171 de 22/06/1994),
exceto:
e) Alterar ou deturpar o teor de documentos que deva
encaminhar para providências.
Veja o item 8 das Proibições ao Servidor Público (Pág.
10): Item 8. Alterar ou falsificar documentos em
geral.
54
ADMINISTRAÇÃO
Prova Auditor fiscal da Receita Federal - 2002
São vedações ao servidor público previsto no código de Ética
Profissional do Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal
(Decreto n° 1.171 de 22/06/1994), exceto:
d) Desviar servidor público para atendimento a interesse
particular.
Veja o item 9 das Proibições ao Servidor Público (Pág.
10): Desviar servidor e serviços públicos para
atendimento particular.
55
ADMINISTRAÇÃO
Prova Auditor fiscal da Receita Federal - 2002
São vedações ao servidor público previsto no código de Ética
Profissional do Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal
(Decreto n° 1.171 de 22/06/1994), exceto:
c) Iludir ou tentar iludir qualquer pessoa que necessite do
atendimento em serviços públicos.
Vários itens: O servidor público deve ser honesto e
cumpridor da lei em todas as situações de sua vida
profissional e pessoal. Ser íntegro, buscando soluções
que atendam ao bem comum. Atender o usuário com
eficácia, aperfeiçoando continuamente a sua capacidade
de comunicação e contato com o público.
56
ADMINISTRAÇÃO
Prova Auditor fiscal da Receita Federal - 2002
São vedações ao servidor público previsto no
código de Ética Profissional do Servidor Público
Civil do Poder Executivo Federal (Decreto n°
1.171 de 22/06/1994), exceto:
b) Exercer atividade profissional aética ou ligar o
seu nome a empreendimentos de cunho
duvidoso.
Item 13. Atuar de alguma forma em instituições
ilegais ou aéticas.
57
ADMINISTRAÇÃO
Prova Auditor fiscal da Receita Federal - 2002
São vedações ao servidor público previsto no código de
Ética Profissional do Servidor Público Civil do Poder
Executivo Federal (Decreto n° 1.171 de 22/06/1994),
exceto:
a) Proceder a práticas religiosas no recinto do serviço.
b) Exercer atividade profissional aética ou ligar o seu
nome a empreendimentos de cunho duvidoso.
c) Iludir ou tentar iludir qualquer pessoa que necessite do
atendimento em serviços públicos.
d) Desviar servidor público para atendimento a interesse
particular.
e) Alterar ou deturpar o teor de documentos que deva
encaminhar para providências.
58
ADMINISTRAÇÃO
Item 7
Princípios de Responsabilidade
Sócio-ambiental
Página 10
59
ADMINISTRAÇÃO
7.1 Conceito de Responsabilidade Sócio-ambiental
(Página 10)
Responsabilidade Sócio-ambiental é a forma de gestão
que se caracteriza pela relação ética e transparente da
instituição com todos os públicos com os quais ela se
relaciona e pelo estabelecimento de metas compatíveis
com o desenvolvimento sustentável da sociedade,
preservando recursos ambientais e culturais para
gerações futuras, respeitando a diversidade e
promovendo a redução das desigualdades sociais.
(Instituto Ethos de Responsabilidade Social).
60
ADMINISTRAÇÃO
7.2 Importância da Responsabilidade Sócioambiental – Página 10
O equilíbrio ambiental e a paz social são preocupações
cada vez mais importantes nas instituições em geral.
As instituições são continuamente questionadas pela sua
forma de atuação e pelos impactos (favoráveis ou
desfavoráveis) que suas atividades causam nos cenários
ambientais e sociais regionais e mundiais.
61
ADMINISTRAÇÃO
7.2 Importância da Responsabilidade Sócioambiental – Página 10
Essa nova realidade exige que as instituições
estabeleçam e todos os seus colaboradores pratiquem
normas de conduta e desempenho compatíveis com o
respeito à sustentabilidade da vida e das comunidades
em geral.
Na busca da eficiência e excelência além da
responsabilidade econômica, as instituições estão
incorporando novas dimensões que dizem respeito à
responsabilidade legal, ética, social e ambiental.
62
ADMINISTRAÇÃO
Importância da Responsabilidade Sócio-ambiental
(Página 11 – Quadro)
Responsabilidade Econômica: Envolve obrigações das
instituições serem produtivas e rentáveis.
Responsabilidade Legal: Corresponde às expectativas
da sociedade de que as instituições cumpram suas
obrigações de acordo com as leis existentes.
Responsabilidade
Ética:
Valores
focados
na
transparência de seus relacionamentos, na conduta ética
de seus gestores e empregados, e no compromisso com
a qualidade de vida da comunidade.
63
ADMINISTRAÇÃO
Importância da Responsabilidade Sócio-ambiental
(Página 11 – Quadro)
Responsabilidade Social: Diz respeito ao envolvimento
das instituições em ações e projetos sociais .
Responsabilidade Ambiental: É o uso sustentável dos
recursos naturais e insumos necessários às atividades,
bem como o gerenciamento dos impactos ambientais das
ações institucionais.
64
ADMINISTRAÇÃO
Importância da Responsabilidade Sócio-ambiental
(Página 11)
A Responsabilidade Sócio-ambiental reflete o desejo
comum de que as instituições estejam ativamente
envolvidas na melhoria do ambiente social, dimensão
esta que vai, portanto, além das funções básicas
tradicionalmente esperadas da atividade institucional,
podendo ser considerada como uma extensão da
dimensão ética.
65
ADMINISTRAÇÃO
Importância da Responsabilidade Sócio-ambiental
(Página 11)
•
•
•
As normas de conduta e desempenho sócioambiental referem-se principalmente à:
Saúde e segurança do trabalho.
Preservação ambiental.
Respeito aos valores sociais.
66
ADMINISTRAÇÃO
7.2 Saúde e segurança do trabalho. Página 11
As normas de conduta e desempenho referentes à saúde
e segurança do trabalho compreendem:
1. Cumprir a Legislação, Acordos e Convenções
Coletivas de Trabalho, Normas Regulamentadoras (NR’s)
para diferentes atividades, cuidados com padrões de
saúde e segurança aplicáveis nos ambientes de trabalho.
2. Fornecer, orientar e monitorar o uso de Equipamentos
de Proteção Individual (EPI) com certificado de
aprovação (CA) adequado aos riscos de cada área.
67
ADMINISTRAÇÃO
7.2 Saúde e segurança do trabalho. Página 11
3. Manter atualizados o PPRA (Programa de Prevenção
de Riscos Ambientais) e o PCMSO (Programa de
Controle Médico e Saúde Ocupacional) de todos os
colaboradores.
4. Atuar efetivamente na prevenção de riscos e acidentes,
desenvolver ações para eliminar e/ou neutralizar
condições insalubres e inseguras nas condições e
ambientes de trabalho, e manter a CIPA atuante.
68
ADMINISTRAÇÃO
7.2 Saúde e segurança do trabalho. Página 11
5. Informar os colaboradores e demais interessados sobre
os riscos profissionais nos locais de trabalho, os meios de
prevenir e/ou neutralizar tais riscos
e
promover ações de orientação de prevenção à saúde, e
de equilíbrio entre trabalho, família e qualidade de vida.
69
ADMINISTRAÇÃO
7.3 Preservação ambiental (Página 11)
As normas de conduta e desempenho referentes
à preservação ambiental compreendem:
1. O compromisso e o cumprimento da Política Nacional
do Meio Ambiente e demais legislações ambientais
vigentes e aplicáveis. Bem como manter atualizadas
licenças e autorizações legalmente exigidas.
70
ADMINISTRAÇÃO
7.3 Preservação ambiental (Página 11)
2. Prevenir a poluição do solo, ar e recursos
hídricos e promover a eco-eficiência, tendo como
foco o princípio dos três R’s:
Reduzir os recursos retirados do meio ambiente,
evitando o desperdício;
Reutilizar os recursos, aproveitando-os em sua
função original ou não, quando possível antes de
descartá-los;
Reciclar, transformando materiais descartados em
outro produto.
71
ADMINISTRAÇÃO
7.3 Preservação ambiental (Página 11)
3. Conhecimento dos aspectos e impactos causados por
seus processos/atividades, produtos e serviços, adotando
uma posição de minimização ou erradicação dos
mesmos.
4. Comprometimento com a causa ambiental e
desenvolvimento
de
atividades,
objetivando
a
conscientização cada vez melhor de seus colaboradores,
familiares, comunidade e demais partes interessadas.
5. Ter programa específico para verificação da origem e
do sistema produtivo dos insumos utilizados em suas
atividades diárias.
72
ADMINISTRAÇÃO
7.4 Respeito aos valores sociais. Pág. 11.
Objetivos de Desenvolvimento do Milênio.
Em junho de 2004, na sede das Nações Unidas, 480
executivos de topo das empresas signatárias, líderes de
organizações internacionais do trabalho, sociedade civil e
agências das Nações Unidas, bem como de um grupo
seleto de representantes de governos, foram
estabelecidos os Oito Objetivos de Desenvolvimento
do Milênio, que devem ser alcançados pelos países
que assinaram a Declaração do Milênio, inclusive o
Brasil, até o ano de 2015, para que se estabeleça um
patamar mínimo de condições necessárias para o
desenvolvimento sustentável global.
73
ADMINISTRAÇÃO
7.4 Respeito aos valores sociais. Pág. 12.
Objetivos de Desenvolvimento do Milênio.
Erradicar a extrema
pobreza e a fome
•
•
Metas:
Reduzir pela metade, entre 1990 a 2015, a proporção da
população com renda inferior a um dólar por pessoa por
dia;
Reduzir pela metade, entre 1990 e 2015, a proporção da
população que sofre de fome.
74
ADMINISTRAÇÃO
7.4 Respeito aos valores sociais. Pág. 12.
Objetivos de Desenvolvimento do Milênio.
Atingir o ensino
básico universal
Meta:
•
Garantir que, até 2015, todas as crianças, de ambos os
sexos, terminem o ciclo completo de ensino básico.
75
ADMINISTRAÇÃO
7.4 Respeito aos valores sociais. Pág. 12.
Objetivos de Desenvolvimento do Milênio.
Promover a igualdade entre os sexos e a
autonomia das mulheres
Meta:
•
Eliminar as disparidades entre os sexos no ensino
primário e secundário, se possível até 2005, e em todos
os níveis de ensino, no mais tardar até 2015.
76
ADMINISTRAÇÃO
7.4 Respeito aos valores sociais. Pág. 12.
Objetivos de Desenvolvimento do Milênio.
Reduzir a
mortalidade infantil
Meta:
•
Reduzir em dois terços, entre 1990 e 2015, a mortalidade
de crianças menores de 5 anos.
77
ADMINISTRAÇÃO
7.4 Respeito aos valores sociais. Pág. 12.
Objetivos de Desenvolvimento do Milênio.
Melhorar a
saúde materna
Meta:
•
Reduzir em três quartos, entre 1990 e 2015, a taxa de
mortalidade materna.
78
ADMINISTRAÇÃO
7.4 Respeito aos valores sociais. Pág. 12.
Objetivos de Desenvolvimento do Milênio.
Combater o HIV/AIDS, a malária e
doenças
outras
Metas:
•
•
Até 2015, deter a propagação do HIV/Aids e começar a
inverter a tendência atual;
Até 2015, deter a incidência da malária e de outras
doenças importantes e começar a inverter a tendência.79
ADMINISTRAÇÃO
7.4 Respeito aos valores sociais. Pág. 12.
Objetivos de Desenvolvimento do Milênio.
Garantir a sustentabilidade ambiental
Metas:
•
•
•
Integrar os princípios do desenvolvimento sustentável
nas políticas e programas nacionais e reverter a perda de
recursos ambientais;
Reduzir pela metade, até 2015, a proporção da
população sem acesso permanente e sustentável a água
potável segura;
Até 2020, ter alcançado uma melhora significativa nas
vidas de pelo menos 100 milhões de habitantes de
bairros degradados
80
ADMINISTRAÇÃO
7.4 Respeito aos valores sociais. Pág. 12.
Objetivos de Desenvolvimento do Milênio.
Estabelecer uma parceria mundial para o
desenvolvimento
Metas:
•
•
•
Avançar no desenvolvimento de um sistema comercial
e financeiro aberto, baseado em regras, previsível e
não discriminatório;
Atender as necessidades especiais dos países menos
desenvolvidos;
Atender às necessidades especiais dos países sem
acesso ao mar e dos pequenos Estados insulares em
81
desenvolvimento;
ADMINISTRAÇÃO
7.4 Respeito aos valores sociais. Pág. 13.
Objetivos de Desenvolvimento do Milênio.
Estabelecer uma parceria mundial para o
desenvolvimento
Metas:
•
•
Tratar globalmente o problema da dívida dos países em
desenvolvimento, mediante medidas nacionais e
internacionais de modo a tornar essa dívida sustentável
em longo prazo;
Em cooperação com os países em desenvolvimento,
formular e executar estratégias que permitam aos
jovens obter um trabalho digno e produtivo;
82
ADMINISTRAÇÃO
7.4 Respeito aos valores sociais. Pág. 13.
Objetivos de Desenvolvimento do Milênio.
Estabelecer uma parceria mundial para o
desenvolvimento
Metas:
•
•
Em cooperação com as empresas farmacêuticas,
proporcionar o acesso a medicamentos essenciais a
preços acessíveis, nos países em vias de
desenvolvimento;
Em cooperação com o setor privado, tornar acessíveis
os benefícios das novas tecnologias, em especial das
tecnologias de informação e de comunicações.
83
ADMINISTRAÇÃO
8. Comunicação Institucional
Página 13
84
ADMINISTRAÇÃO
Conceito de Comunicação (Página 13)
Comunicação é o processo de transmissão de
informação e da compreensão de uma pessoa para
outra.
Toda comunicação envolve duas ou mais pessoas, pois é
um processo de interação de pessoas. A comunicação
realiza uma ponte de significados entre duas ou mais
pessoas.
Comunicar não é transmitir uma mensagem. É
principalmente fazer a mensagem ser compreendida
pelos receptores.
85
ADMINISTRAÇÃO
A comunicação na administração (Pág. 13)
Para dirigir o administrador precisa dar ordens ou
instruções, para todos saibam o que devem fazer,
aonde fazer e quando fazer.
Tanto a ordem quanto a instrução servem para que as
equipes de colaboradores saibam quando iniciar,
modificar e cessar uma tarefa ou atividade.
A ordem se refere ao que fazer e quando,
A instrução se refere ao como fazer alguma tarefa ou
atividade.
Enquanto a ordem é um imperativo de fazer algo, a
instrução é uma orientação sobre a maneira de fazer
algo.
86
ADMINISTRAÇÃO
Quanto à AMPLITUDE, as ordens podem
ser GERAIS ou ESPECÍFICAS.
1. Ordens Gerais - São as destinadas às pessoas
da instituição, indistintamente.
Exemplo: Marcação de ponto, fixação de horário,
uso de crachá.
2. Ordens Específicas - São aquelas destinadas a
determinadas pessoas.
Exemplo: Orientação aos motoristas sobre os
cuidados e modelo de relatório sobre o uso de um
veículo.
87
ADMINISTRAÇÃO
Quanto à FORMA como são transmitidas, as ordens
podem ser VERBAIS (ORAIS) ou ESCRITAS:
Ordens Verbais - São as transmitidas de viva voz.
Ordens escritas - São transmitidas por escrito,
através de alguma correspondência ou documento
formal.
88
ADMINISTRAÇÃO
Etapas da Comunicação
A comunicação se realiza em cinco etapas:
A) EMISSOR: É a pessoa que pretende comunicar uma
mensagem.
B) TRANSMISSOR: É a etapa que codifica a mensagem.
Ex.: a voz humana em língua portuguesa, o telefone da
pessoa que está comunicando a mensagem, etc.
C) CANAL: é o espaço situado entre o emissor e o
destinatário.
Ex.: a sala onde duas pessoas se encontram, a internet, etc.
89
ADMINISTRAÇÃO
Etapas da Comunicação
A comunicação se realiza em cinco etapas:
D) RECEPTOR: é a etapa de decodificação da
mensagem.
Ex.: o ouvido da outra pessoa, o celular da pessoa que
recebe uma mensagem, etc.
E) DESTINATÁRIO: é a pessoa a quem a mensagem é
destinada.
90
ADMINISTRAÇÃO
Ruídos e interferências (Pág. 13 e 14)
Ruídos são perturbações em qualquer uma das etapas do
processo de comunicação, que podem provocar perdas ou
desvios na mensagem.
Exemplo: O emissor fala mal a língua portuguesa ou tem
problema de pronúncia, o celular apresenta problemas de
alcance, etc.
Interferência é uma perturbação externa que interfere no
processo, provocando distorções ou distúrbios.
Exemplo: Muito barulho devido à presença de outras
pessoas, descargas elétricas que interferem no sistema de
transmissão.
91
ADMINISTRAÇÃO
Quanto ao TIPO, a comunicação pode ser:
A) FORMAL - É a comunicação feita via canais de
comunicação existentes no organograma da empresa.
A mensagem é transmitida e recebida dentro dos canais
de comunicação formalmente estabelecidos pela empresa
na sua estrutura organizacional.
Quase toda a comunicação formal é feita por escrito e
devidamente documentada através de textos, planilhas ou
formulários.
92
ADMINISTRAÇÃO
As comunicações formais fluem dentro da
instituição através dos seguintes canais de
comunicação:
A.1- CANAIS VERTICAIS - Podem ser descendentes (de
cima para baixo) e se referem à comunicação entre o
superior e os subordinados, veiculando ordens ou
instruções.
Podem ser ascendentes (de baixo para cima) e se
referem à comunicação entre o subordinado e o superior,
veiculando informações a respeito do trabalho executado.
A.2- CANAIS HORIZONTAIS - referem-se às
comunicações laterais entre dois órgãos (dois
departamentos ou duas seções, por exemplo) ou dois
cargos (dois gerentes ou dois auxiliares administrativos)
93
no mesmo nível hierárquico.
ADMINISTRAÇÃO
Os canais de comunicação disponíveis para
transmissões ascendentes são:
• Cadeia de comando.
• Procedimento de queixas.
• Aconselhamento.
• Questionários de avaliação moral.
• Política de portas abertas.
• Entrevistas de saídas, Organização de boatos.
• Sindicatos. Informantes.
• Encarregado de queixas e informações.
94
ADMINISTRAÇÃO
Nas instituições públicas:
As comunicações são realizadas oficialmente
através dos meios de comunicação de massa para
o público externo.
E de diários oficiais, homologações, atas de
reuniões, intranets e correios eletrônicos para os
públicos internos.
95
ADMINISTRAÇÃO
10. Noções de Gestão Pública
Página 15
96
ADMINISTRAÇÃO
10.1 Conceitos e objetivos de gestão pública
10.1.1 Conceitos de governo
Sob o ponto de vista institucional:
Governo é o conjunto de poderes e órgãos constitucionais.
Sob o ponto de vista funcional:
Governo é o conjunto de funções estatais.
Sob o ponto de vista operacional:
Governo é a condução política dos negócios públicos.
97
ADMINISTRAÇÃO
10.1.2 Conceitos de Administração Pública
(Pág. 15)
Sob o enfoque institucional:
É o conjunto de órgãos executores dos objetivos do governo.
Sob o enfoque funcional:
É o conjunto de funções que executam os serviços públicos.
Sob o enfoque operacional:
É o desempenho organizado dos serviços prestados pelo
Estado à população.
98
ADMINISTRAÇÃO
10.1 Princípios de Administração Pública
A Lei n° 9.784/99 estabelece que a Administração
Pública deve obedecer aos seguintes princípios:
Legalidade: A eficácia da atividade administrativa está
condicionada ao atendimento da lei. “Enquanto na empresa
privada é permitido fazer tudo o que a lei não proíbe, na
Administração Pública só é permitido fazer o que a lei
expressamente autoriza”.
Finalidade: A finalidade da administração pública é o
interesse público, o bem comum.
99
ADMINISTRAÇÃO
10.1 Princípios de Administração Pública
Motivação: Toda a ação administrativa precisa ser
justificada pelo administrador público.
Razoabilidade: As decisões e medidas administrativas
devem ser fundamentadas em coerência lógica, adequando
os meios aos fins, em especial buscando para a sociedade
a melhor relação custo-benefício.
Proporcionalidade: A atividade administrativa não deve
ultrapassar o estritamente necessário ao atendimento do
interesse público.
100
ADMINISTRAÇÃO
10.1 Princípios de Administração Pública
Moralidade: Moralidade no sentido de probidade. A
atividade administrativa precisa obedecer a um conjunto
pré-estabelecido de regras de conduta.
Ampla defesa: Em processos judiciais ou administrativos a
constituição garante às partes os meios e os recursos de
ampla defesa.
Contraditório: O princípio do contraditório garante ao
cidadão o direito de vistas aos autos, obter cópias de
documentos, saber das decisões, formular alegações e
apresentar documentos.
101
ADMINISTRAÇÃO
10.1 Princípios de Administração Pública
Segurança jurídica: É vedada a aplicação retroativa
quando houver mudança de orientação de caráter
normativo em qualquer instância.
Interesse público: Os interesses públicos têm supremacia
sobre os interesses individuais.
Eficiência: A Administração pública deve agir de modo
rápido e preciso para produzir os resultados que atendam
às necessidades da sociedade no tempo devido.
102
ADMINISTRAÇÃO
10.1.3 Conceito de Gestão Pública (Página 15)
Gestão Pública é a atividade administrativa realizada em
obediência à lei, às normas e à política por um período de
tempo previamente estabelecido.
Conforme o artigo 37 da Constituição da República
Federativa do Brasil, a administração pública direta e indireta
de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito
Federal e dos Municípios obedecerá aos princípios de:
Legalidade.
Impessoalidade.
Moralidade.
Publicidade.
Eficiência.
103
ADMINISTRAÇÃO
A gestão pública envolve ainda os seguintes
princípios:
Finalidade: O Interesse público, O Bem comum.
Continuidade de execução e atendimento.
Indisponibilidade dos bens e direitos públicos.
Igualdade dos cidadãos perante a administração pública.
104
ADMINISTRAÇÃO
Questão de concurso 9
Prova - Fiscal de Tributos Estaduais Pará – 2002.
Assinale a situação que não se relaciona com o
princípio da impessoalidade, em alguma das suas
acepções.
a. Vedação ao uso da imagem da autoridade para
promoção pessoal.
b. Provimento de cargo público efetivo mediante
concurso público.
c. Anulação de ato cometido com desvio de finalidade.
d. Verificação da presença do interesse público em todo
ato cometido pela Administração Pública.
e. Obrigação da divulgação pública dos atos oficiais.
105
ADMINISTRAÇÃO
Questão de concurso 9
Prova - Fiscal de Tributos Estaduais Pará – 2002.
Assinale a situação que não se relaciona com o
princípio da impessoalidade, em alguma das suas
acepções.
1. Vedação ao uso da imagem da autoridade para
promoção pessoal.
2. Provimento de cargo público efetivo mediante
concurso público.
3. Anulação de ato cometido com desvio de finalidade.
4. Verificação da presença do interesse público em todo
ato cometido pela Administração Pública.
5. Obrigação da divulgação pública dos atos oficiais.
106
ADMINISTRAÇÃO
Questão de concurso 10
Prova - Fiscal de Tributos Estaduais Mato Grosso do
Sul 2002.
A vedação à utilização de imagens e símbolos que possam
significar promoção pessoal de autoridades e servidores
públicos justifica-se, basicamente, pelo princípio da:
a) Legalidade.
b) Publicidade.
c) Eficiência.
d) Moralidade.
e) Razoabilidade.
107
ADMINISTRAÇÃO
10.2 A Reforma e Revitalização do Estado (16)
Os valores e as estratégias de gestão pública de cada país
estão fortemente associados ao seu posicionamento
geopolítico.
Nessa realidade os atuais valores e estratégias de gestão
pública em uso no Brasil são influenciados pelo chamado
Consenso de Washington, realizado em 1989, quando
foram estabelecidas as propostas de reformas, implantadas
e acompanhadas por instituições internacionais como o
Fundo Monetário Internacional (FMI), O Banco Mundial e o
Banco Interamericano (BID).
108
ADMINISTRAÇÃO
Entre as estratégias que têm sido seguidas no
Brasil estão:
• Controle do déficit fiscal.
• Cortes nos gastos públicos.
• Reforma tributária.
• Administração das taxas de juros.
• Política comercial de abertura do mercado e liberação de
importações.
• Liberdade para entrada de investimentos externos.
• Privatização das empresas estatais.
• Desregulamentação da economia.
• Garantia dos direitos de propriedade patrimonial, industrial
e intelectual.
109
ADMINISTRAÇÃO
A Reforma e Revitalização do Estado (16)
A essência das reformas propostas no Consenso de
Washington é o aumento da participação da iniciativa
privada em várias áreas econômicas que tradicionalmente
eram executadas pelo Estado.
A partir desse direcionamento, o primeiro governo de
Fernando Henrique Cardoso (1995-1998) incentivou a
privatização da infra-estrutura do Brasil (telecomunicações,
energia elétrica, navegação costeira, exploração petrolífera
e ferro, indústria aeronáutica, entre outras), dando o
primeiro passo para a grande reforma do Estado.
110
ADMINISTRAÇÃO
A reforma do processo de gestão pública brasileira
fundamenta-se na Lei Federal n° 8987 de 13/02/1995, que
estabelece as condições de concessão e permissão de
serviços públicos em geral.
Para consolidar a reforma e a revitalização da gestão
pública brasileira foram estabelecidas as seguintes
alterações constitucionais:
A mudança do conceito de empresa nacional.
A abertura da navegação de cabotagem (costeira) para
navios estrangeiros.
O fim do monopólio da Petrobrás em exploração e refino do
petróleo.
O fim dos monopólios estatais em telecomunicações,
energia elétrica e gás canalizado.
111
ADMINISTRAÇÃO
As reformas administrativas na Gestão Pública buscam
modernizar o país, diminuindo a centralização de
atividades, a rigidez de procedimentos e padronizações que
estavam impedindo a busca de melhorias em áreas
importantíssimas para a modernização brasileira.
A modernização do país na maioria de suas áreas
econômicas, tecnológicas, sociais e culturais, passa a exigir
do serviço público uma modernização de igual qualidade.
112
ADMINISTRAÇÃO
E é nessa realidade que novos concursos estão
sendo realizados, incluindo a seleção de pessoas
que se disponham a enfrentar uma nova realidade
na gestão pública, caracterizada pela busca da
eficácia e da efetividade no desempenho de suas
funções.
113
ADMINISTRAÇÃO
Os princípios que precisam direcionar a atuação dos
servidores públicos frente à modernização da gestão
pública brasileira, são os seguintes:
Princípio da Subsidiariedade: A gestão pública precisa
ser objetiva e descentralizada.
Princípio da Flexibilidade: É necessário o emprego de
estratégias éticas de negociação e a adaptação contínua
do Estado às expectativas e aos interesses comuns e
legítimos dos cidadãos que o constituem.
Princípio da oportunidade de participação do
cidadão: Esse princípio é a essência da democracia. Só
a igualdade de oportunidades legitima a democracia. 114
ADMINISTRAÇÃO
Os princípios que precisam direcionar a atuação dos
servidores públicos frente à modernização da gestão
pública brasileira, são os seguintes:
Princípio
da
Transparência
no
Processo
Administrativo: A adoção irrestrita e permanente da
transparência dos atos e procedimentos é a forma mais
eficaz de combate à corrupção.
Princípio da Modernização Tecnológica: A rapidez e a
exatidão da informação são instrumentos indispensáveis
para a gestão pública se tornar mais eficaz e efetiva,
tanto na melhoria dos serviços prestados como no
combate à corrupção.
115
ADMINISTRAÇÃO
•
Princípio da Profissionalização: Este princípio também
busca a melhoria dos serviços prestados e o combate à
corrupção e envolve a seleção e admissão de servidores
públicos
comprometidos
com
o
processo
de
modernização da gestão pública e a contrapartida
representada por uma melhor remuneração e
oportunidades de promoções fundamentadas no
desempenho profissional.
•
Princípio da Retroação ou auto-avaliação: A autoavaliação propõe a busca individual da melhoria contínua
a partir da auto-análise do desempenho e dos resultados
alcançados a cada período.
116
ADMINISTRAÇÃO
11. O Atendimento no Serviço Público
Página 16
117
ADMINISTRAÇÃO
11. O Atendimento no Serviço Público (16)
Uma instituição pública tem como finalidade básica
atender as justas necessidades, anseios e expectativas
de determinados segmentos da sociedade.
Então a função atendimento é a razão de ser do serviço
público e, por extensão do servidor público.
118
ADMINISTRAÇÃO
11.1 Conceito de atendimento
É o ato de prestar atenção, observar, acolher com
cortesia, ser prestativo, demonstrar consideração a
alguém.
11.2 Objetivos do bom atendimento
Através de técnicas e normas de atendimento ao
usuário e do maior esforço de cada servidor público, a
instituição busca os seguintes objetivos:
119
ADMINISTRAÇÃO
11.2 Objetivos do bom atendimento
Satisfazer as necessidades dos usuários.
Prestar atendimento com rapidez e eficiência.
Corresponder às expectativas do usuário.
Deixar uma boa impressão de acolhida.
Despertar no usuário a simpatia pela instituição e
sua equipe de colaboradores.
Provocar o interesse do usuário por outras
atividades que a instituição oferece.
Fornecer as informações desejadas pelo usuário,
orientando-o no que for preciso.
120
ADMINISTRAÇÃO
11.3 O que é qualidade. Página 17
Qualidade é uma propriedade, atributo ou condição
das coisas ou das pessoas capaz de distingui-las das
outras e de lhes determinar a natureza.
A Qualidade é conseqüência de um sistema de
trabalho apoiado na capacidade de aprender, de
analisar as necessidades e expectativas do usuário e
de adotar um sistema de atividades e competências
que supere essas necessidades e expectativas.
A busca da Qualidade é um processo contínuo
121
ADMINISTRAÇÃO
11.3.1 Qualidade do ponto de vista do usuário
O usuário pode valorizar o desempenho do serviço que
está utilizando, ou valorizar o padrão mínimo de
qualidade que ele espera daquele serviço.
A qualidade pode estar relacionada essencialmente ao
atendimento ao usuário.
Pode também estar ligada a tradição do serviço, à
segurança oferecida, à adequação de um serviço ao
seu uso ou à totalidade de seus atributos.
122
ADMINISTRAÇÃO
11.3.2 Qualidade do ponto de vista do prestador do
serviço
A qualidade está ligada à capacidade de levar a
satisfação ao usuário;
A qualidade está essencialmente relacionada às
expectativas da comunidade e de um usuário em
particular, naquele momento e naquele local.
O que é importante do ponto de vista do prestador do
serviço é a satisfação do usuário.
123
ADMINISTRAÇÃO
11.4. Princípios da Qualidade
11.4.1 Total satisfação dos usuários
O usuário é a razão de existir de um serviço público. É
necessário buscar sempre o atendimento pleno de suas
necessidades e até superá-las. Para isso utiliza-se de
instrumentos para avaliar o grau de satisfação do
usuário.
11.4.2 Gerência participativa
Nas instituições deve-se trabalhar em clima de
cooperação e de incentivos à participação. Os problemas
são discutidos em equipe e as decisões tomadas em
conjunto. As gerências atuarão como apoiadoras e
124
facilitadoras de suas equipes.
ADMINISTRAÇÃO
11.4.3 Desenvolvimento de recursos humanos
Nas instituições as pessoas precisam ser consideradas
como o maior patrimônio. Deve-se ter programas de
incentivos, motivação e treinamento; esses devem ser
amplamente utilizados, com isto as pessoas irão sentir
orgulho da instituição e satisfação de trabalharem nela.
11.4.4 Constância de propósitos
Princípios e diretrizes da empresa deverão ser definidos e
atualizados com base em processo permanente de
planejamento estratégico.
Nestes casos todos os colaboradores irão compartilhar
desta visão e orientarão suas ações em direção aos
125
rumos traçados pela empresa.
ADMINISTRAÇÃO
11.4.5 Aperfeiçoamento contínuo
Aperfeiçoar sempre processos e serviços, acompanhando
as mudanças das necessidades e dos valores dos
usuários. O objetivo sempre é superar as expectativas do
usuário.
11.4.6 Delegação
A instituição tem que ser ágil e flexível. O poder de
decisão é sempre delegado para o responsável pela
ação.
Para
assumir
com
competência
essa
responsabilidade, os colaboradores deverão ser
informados sobre os princípios que orientam sua
atuação..
126
ADMINISTRAÇÃO
11.4.7 Disseminação das informações
Os planos da instituição, a missão, os objetivos devem
ser amplamente divulgados e conhecidos por todos,
deve-se fazer com que os servidores participem da sua
formulação e se sentirem comprometidos com eles.
11.4.8 Garantia da qualidade
Todos os processos devem ser padronizados,
formulados e documentados.
Em conseqüência disso servidores e usuários terão
confiança quanto à qualidade dos produtos e serviços.
11.4.9 Não aceitação de erros
Na instituição ninguém deve se conformar com erros.
Todos devem saber claramente o que é certo e adotar
127
medidas para evitar erros e retrabalhos.
ADMINISTRAÇÃO
Prova C G U - Analista de finanças e controle. – 2006
Indique qual das opções a seguir explicita corretamente
premissas de um programa de qualidade.
a)
b)
c)
d)
e)
Processo de melhoria continua. Satisfação dos clientes. A
responsabilidade pela qualidade cabe à área de produção.
Fazer bem a primeira vez. A responsabilidade pela qualidade cabe à
área de produção. Bons materiais garantem qualidade.
Processo de melhoria continua. Fazer bem a primeira vez. Eliminação
de desperdício.
Satisfação dos clientes. Bons materiais garantem qualidade. Eliminação
de desperdício.
A responsabilidade pela qualidade cabe à área de produção. Bons
materiais garantem qualidade. Eliminação de desperdício.
128
ADMINISTRAÇÃO
Prova C G U - Analista de finanças e controle. – 2006
Indique qual das opções a seguir explicita corretamente
premissas de um programa de qualidade.
a)
b)
c)
d)
e)
Processo de melhoria continua. Satisfação dos clientes. A
responsabilidade pela qualidade cabe à área de produção.
Fazer bem a primeira vez. A responsabilidade pela qualidade cabe à
área de produção. Bons materiais garantem qualidade.
Processo de melhoria continua. Fazer bem a primeira vez. Eliminação
de desperdício.
Satisfação dos clientes. Bons materiais garantem qualidade. Eliminação
de desperdício.
A responsabilidade pela qualidade cabe à área de produção. Bons
materiais garantem qualidade. Eliminação de desperdício.
129
ADMINISTRAÇÃO
11.5 O que é atendimento com qualidade no serviço
público
Oferecer qualidade no atendimento é adaptar-se às
necessidades, problemas, anseios e desejos das
pessoas atendidas.
O ponto de partida das técnicas de atendimento ao
usuário do serviço público é compreender primeiro o que
ele busca e quais são as suas necessidades.
Grande parte das falhas no atendimento ocorre por
deficiência profissional do atendente, que muitas vezes
não está preparado adequadamente.
130
ADMINISTRAÇÃO
Para oferecer um atendimento de boa qualidade as
instituições públicas são organizadas buscando:
A identificação das tarefas que precisam ser
executadas.
A delimitação das obrigações e responsabilidades
atribuídas a cada servidor público.
A existência de canais de comunicação ascendentes e
descendentes que garantam ao servidor público, e por
extensão, ao usuário do serviço a plena utilização dos
recursos disponibilizados.
A possibilidade do controle e avaliação da qualidade dos
serviços (atendimentos) prestados aos usuários
(população).
131
ADMINISTRAÇÃO
Para oferecer um atendimento de boa qualidade as
instituições públicas são organizadas buscando:
A oferta de fatores motivadores (remuneração,
benefícios adicionais, condições de trabalho, planos de
carreira, entre outros) para que o servidor público
disponha-se a prestar um atendimento de qualidade
igual ou superior às expectativas do usuário.
Como a mudança das necessidades e expectativas do
usuário é contínua e ininterrupta, a organização das
instituições públicas e as competências dos servidores
públicos precisam ser continuamente submetidas à
processos de adaptação às novas realidades.
132
ADMINISTRAÇÃO
Segundo Saldanha (2006), a organização de uma
instituição pública para a oferta de um atendimento
de qualidade, compreende cinco passos:
Elaborar os detalhes de todo o trabalho que precisa ser
executado.
Dividir o trabalho em atividades que possam, lógica e
comodamente, serem executadas por pessoas ou
grupos.
Combinar o trabalho a ser executado de maneira lógica
e eficiente.
Criar mecanismos de coordenação do trabalho dos
colaboradores em um todo unificado e harmonioso.
Acompanhar a busca da eficácia e fazer os ajustes
visando a manutenção e a melhoria contínua.
133
ADMINISTRAÇÃO
Página 18
12. O Papel do Atendente:
perfil,
competências,
postura profissional
134
ADMINISTRAÇÃO
12.1 Perfil de um atendente do serviço público
Página 18
Características do atendente
Capacidade de informar, solicitude, profissionalismo,
flexibilidade, cortesia, credibilidade, respeito, tratamento
personalizado, objetividade, rapidez no atendimento,
são características indispensáveis para quem atende.
Da presença dessas características, vai depender em
grande parte a satisfação do usuário do serviço público.
135
ADMINISTRAÇÃO
12.2 Competências de um atendente do serviço público
As competências de um atendente do serviço público,
envolvem as seguintes características profissionais e
operacionais:
Conhecer todos os produtos e serviços disponibilizados
ao usuário pela instituição ou área onde o atendente
atua.
Ter ou buscar meios para ter alto grau de comunicação
com o usuário, principalmente quanto à capacidade de
informar com segurança.
Ser capaz de oferecer um atendimento rápido e eficaz.
136
ADMINISTRAÇÃO
•
•
•
•
•
12.3 Postura profissional de um atendente do
serviço público
Uma postura profissional correta de um atendente do
serviço
público
compreende
os
seguintes
comportamentos no exercício de sua atividade:
Ouvir o usuário.
Concentrar-se no problema e não na pessoa.
Trabalhar a pergunta: “Como posso resolver esta
situação?”.
Para obter e reforçar a confiança diga “vou...” em vez
de “tentarei resolver”.
Para reduzir a frustração usar “será que o senhor pode
esperar...” ao invés de: “O senhor tem que esperar”.
137
ADMINISTRAÇÃO
•
•
•
•
•
12.3 Postura profissional de um atendente do
serviço público
Uma postura profissional correta de um atendente do
serviço
público
compreende
os
seguintes
comportamentos no exercício de sua atividade:
Ouvir o usuário.
Concentrar-se no problema e não na pessoa.
Trabalhar a pergunta: “Como posso resolver esta
situação?”.
Para obter e reforçar a confiança diga “vou...” em vez
de “tentarei resolver”.
Para reduzir a frustração usar “será que o senhor pode
esperar...” ao invés de: “O senhor tem que esperar”.
138
ADMINISTRAÇÃO
12.3 Postura profissional de um atendente do
serviço público
Para reduzir a tensão e conquistar confiança,
comprometer-se a dar um retorno de alguma pendência.
Para mostrar atenção, dizer especificamente o que será
feito para resolver o problema do usuário.
Praticar os sete passos do bom atendimento: Manifestar
respeito, escutar para entender, descobrir as
expectativas específicas (O que o senhor acha que
precisa ser feito?). Descrever a solução ou as
alternativas. Acompanhar a execução do que foi
prometido. Retornar o contato para verificar se o usuário
se sentiu bem atendido.
139
ADMINISTRAÇÃO
12.3 Postura profissional de um atendente do
serviço público
Utilizar a solução das necessidades, expectativas,
solicitações e queixas do usuário como uma forma para
conquistá-lo.
Ser sempre bem informado.
Ser emocionalmente estável, otimista e amigável.
Trabalhar sobre fatos, não sobre emoções.
Observar se o que está sendo oferecido ou executado e
o que realmente o usuário precisa.
Interessar-se sinceramente pelo atendimento da
solicitação do usuário.
140
ADMINISTRAÇÃO
12.3 Postura profissional de um atendente do
serviço público
A postura ética e colaborativa em relação aos colegas
de trabalho, e aos demais colegas de outras áreas, faz
parte do conjunto de atitudes esperadas de um servidor
público.
141
ADMINISTRAÇÃO
12.3 Postura profissional de um atendente do
serviço público
A postura ética e colaborativa em relação aos colegas
de trabalho, e aos demais colegas de outras áreas, faz
parte do conjunto de atitudes esperadas de um servidor
público.
142