Guia de Referência Rápida do Avaya IP Agent
Atendimento de chamadas
Este cartão de referência aborda os procedimentos mais comuns para o recebimento de chamadas. A sua central de informações pode ser configurada para utilizar procedimentos diferentes destes.
Como atender chamadas*
Como fazer chamadas*
Como liberar e desconectar chamadas
Como enviar mensagens instantâneas
1.
Disque o número usando um dos métodos
abaixo:
Liberar—A chamada atual será
desconectada e você não ouvirá o tom de
discagem.
Para liberar uma chamada, execute um dos
procedimentos abaixo:
•
Selecione o botão Liberar.
•
Se estiver usando o monofone,
desligue-o.
Nota: Nas chamadas retidas, você deve
reconectar-se à chamada antes de poder
liberá-la.
1.
Desconectar—A chamada atual será
desconectada e você ouvirá o tom de
discagem.
Para desconectar uma chamada, clique no
botão Desconectar.
3.
Para atender uma chamada:
•
Se o Atendimento automático estiver
em funcionamento, aguarde o tom de
confirmação.
•
Se o Atendimento automático não
estiver em funcionamento, clique em
Responder para conectar a
chamada.
2. Se houver uma saudação do agente em
andamento, aguarde sua conclusão.
3. Fale utilizando o fone de ouvido,
microfone ou monofone.
4. Se você estiver usando o modo
Operação Manual, selecione Agente >
Modo Operação Manual, após o
encerramento de uma chamada, para
ficar disponível para mais chamadas.
Como transferir chamadas
1.
Selecione Chamada > Transferir na
barra de menus.
2. Selecione Transferência básica,
Transferência não supervisionada ou
Transferência avançada.
Você também pode clicar no botão
Transferir para usar o modo de
transferência configurado atualmente.
3. Digite o número para onde a chamada
será transferida. Se estiver usando
Transferência não supervisionada ou
Transferência avançada, clique no botão
OK após digitar o número.
4. Conclua a transferência executando o
procedimento abaixo para a
transferência selecionada:
•
Básica – Selecione Chamada >
Transferir > Transferência básica
novamente.
•
Não supervisionada – A transferência
será completada sem nenhuma
interação.
•
Avançada – Depois que o número
chamado responder, clique no botão
OK na caixa de diálogo
Transferência avançada.
Discagem indireta—Permite que você edite
o número antes de enviá-lo.
1. Execute uma das seguintes ações:
•
Digite o número no campo Número.
•
Selecione o número das janelas Lista
de discagem rápida, Histórico da
chamada, Catálogo telefônico ou
Pesquisar em Diretório público.
2. Pressione a tecla Enter ou clique no
botão Discar o número.
Discagem direta—Transmite os dígitos
imediatamente, sem edição.
1. Obtenha o tom de discagem
pressionando a tecla Enter (com a
janela principal ativa) ou clicando no
botão Discar o número.
2. Digite o número usando o teclado do
computador ou o Teclado de discagem
do Avaya IP Agent.
Como reter e reconectar
Para colocar uma chamada em retenção,
clique no botão Reter.
Nota: As chamadas atuais são
automaticamente colocadas em retenção
quando você atende outra chamada.
Para retornar à chamada retida, selecione o
botão Reconectar da chamada.
2.
4.
Clique duas vezes no
contato de mensagem
instantânea na janela
Diretório de contatos ou
Contatos.
Digite sua mensagem na
caixa de texto localizada na
parte inferior da janela
Sessão de mensagem
instantânea e selecione o
botão Enviar.
Observe as repostas na
parte superior da janela e
crie suas respostas na
caixa de texto inferior.
Quando terminar, clique no
botão X no canto direito da
janela.
Como fazer uma conferência de chamadas
1.
Selecione Chamada > Conferência na
barra de menus ou clique no botão
Conferência.
2. Selecione Conferência básica ou
Conferência avançada.
3. Digite o número da pessoa a ser
adicionada.
4. Para Conferência Avançada, clique em
OK na caixa de diálogo Conferência
avançada.
5. Adicione a pessoa à chamada
executando o procedimento abaixo para
o tipo de conferência selecionada:
•
Básica – Selecione Chamada >
Conferência > Conferência básica
novamente.
•
Avançada – Selecione OK na caixa
de diálogo Conferência avançada Adicionar terceira pessoa à ligação?
6. Repita o procedimento até que você
tenha adicionado todas as pessoas à
chamada.
Como alterar a presença de suas
mensagens instantâneas
1.
2.
A partir da janela principal do IP Agent,
selecione Mensagem instantânea >
Status de minha presença.
No menu resultante, selecione o estado
da presença apropriada que reflita sua
disponibilidade:
• On-line
• Ocupado
• Não está na mesa
• No telefone
• Aparecer off-line
* Para fazer ou receber chamadas, registre-se por meio do Avaya IP Agent no servidor de comunicação Avaya e conecte-se aos grupos ou especialidades adequados (vide verso).
Junho 2007
Guia de Referência Rápida do Avaya IP Agent
Instruções básicas de uso e ajuda
Como se registrar no servidor de comunicação Avaya
Como administrar saudações do agente*
Nota: O registro na estação não é obrigatório para as configurações do Callmaster VI.
1. Selecione Arquivo > Login a uma estação para exibir a caixa de diálogo Login.
2. Digite ou altere as configurações de seu ramal, senha, configuração, endereço do
servidor, ramal telefônico, endereço do telefone IP, largura de banda e local de
discagem, conforme necessário. Selecione o botão Configurações para alterar
configurações padrão.
Nota: Se quiser se conectar ao Converged Communication Server para o recurso de
mensagem instantânea, coloque uma marca de seleção em Efetuar login no
servidor de mensagem instantânea da Avaya.
3. Selecione o botão Login.
Nota: Para usar o recurso de login automático, marque a caixa de seleção Conexão
automática, se possível, quando o aplicativo reiniciar.
1.
2.
3.
Como efetuar login no IP Agent – EAS**
(Ctrl + Insert)
1.
2.
3.
4.
Clique no botão Login da barra de
ferramentas Agente ou selecione
Agente > Login de agente na barra de
menus.
Digite o número e a senha do agente na
caixa de diálogo Login de agente.
Selecione o botão Login (Caso você
tenha um telefone de voz, ele toca.)
Atenda o telefone de voz imediatamente.
Nota: Se você não atender o telefone de
voz ou se tiver usado o número errado,
efetue login novamente.
1.
2.
3.
4.
5.
1.
6.
2.
•
•
.
Apagar – Clique no botão Apagar
Gravar – Use os botões da caixa de diálogo para gravar, reproduzir e interromper as
saudações.
•
Configurar – Clique no botão Propriedades
7.
Selecione Exibir > Barra de
ferramentas > Agente na barra de
menus para exibir a barra de
ferramentas Agente.
Na barra de ferramentas Agente,
selecione um grupo no qual você deseja
efetuar login como membro.
Selecione a opção Login para exibir a
caixa de diálogo Login de agente.
Digite a senha do grupo, se necessário.
Nota: Se o grupo possuir somente um
ou dois dígitos, talvez você precise
digitar um ou mais zeros iniciais.
Selecione o botão Login na caixa de
diálogo Login de agente.
Selecione o grupo novamente na barra
de ferramentas Agente. Selecione o
modo de trabalho adequado no menu
resultante.
Repita as etapas 2 a 6 para cada grupo.
(Máximo: 4 grupos)
Como obter ajuda (F1)
•
•
•
•
Mova o cursor sobre os ícones e sobre
outros elementos da interface para
exibir as dicas de ferramentas.
Pressione F1 ou selecione Ajuda >
Conteúdo para exibir a ajuda online do
Avaya IP Agent.
Consulte o Avaya IP Agent Installation
and User Guide para conhecer os
procedimentos e obter informações
detalhadas.
Clique no botão Assistir
para
solicitar ajuda de seu supervisor.
(Esse recurso requer administração no
servidor de comunicação Avaya.)
* Para usar as saudações nas configurações do Telecomutador e do Avaya Telephone, é preciso usar o fone de ouvido Avaya Switcher II.
** O login EAS ou não-EAS é baseado na caixa de seleção Configurar programa para suporte de agente EAS em Opções de programa.
Junho 2007
para alterar as configurações.
Dicas de saudações:
•
Você pode selecionar e reproduzir saudações diretamente da barra de ferramentas
Saudações do agente da janela principal.
•
Use um modo de agente inativo para gravar saudações e evitar ser interrompido por
chamadas.
•
Se você tem várias saudações ativas, certifique-se de que as configurações não conflitam
entre si; caso contrário, as diversas saudações podem ser reproduzidas simultaneamente.
Como efetuar login no IP Agent –
não-EAS** (Ctrl + Insert)
Como efetuar logout do IP Agent
(Ctrl + Delete)
Clique no botão Logout da barra de
ferramentas Agente ou selecione
Agente > Logout de agente na barra
de menus.
Digite um código de motivo, se
necessário.
Selecione Ferramentas > Saudações do agente.
Realce uma saudação do agente na lista.
Administre a saudação usando os seguintes procedimentos:
•
Ativar – Coloque uma marca de seleção ao lado da saudação.
Como alterar o estado do agente
Operação Manual
•
Ctrl + M
•
Botão Manual (barra de ferramentas
Agente)
•
Agente > Modo Operação Manual
(barra de menus)
Operação Automática
•
Ctrl + I
•
Botão Automático (barra de
ferramentas Agente)
•
Agente > Modo Operação Automática
(barra de menus)
Pós-atendimento (ACW)
•
Ctrl + W
•
Botão Pós-atendimento (barra de
ferramentas Agente)
•
Agente > Modo Pós-atendimento (barra
de menus)
Modo Pausa (AUX)
•
Ctrl + A
•
Botão Pausa (barra de ferramentas
Agente)
•
Agente > Modo Pausa (barra de
menus)