Esta publicação, escrita por
Fabrício Nogueira, sócio-diretor
da KPL, tem como principal
objetivo discutir o serviço de SAC
em lojas virtuais. Ele funciona
como um guia de boas práticas de
atendimento que devem ser
adotadas por qualquer empresa
que busque fidelizar seus clientes.
Boa leitura!
É natural que gerentes de e-commerce dediquem quase todo seu tempo à
escolha de produtos, campanhas de marketing e controle de estoque.
Contudo, não há dúvidas que a parte mais importante deste negócio são, na
verdade, os clientes.
É fácil perceber quando a loja tem o cliente como foco: basta notar o quão
engajado o gerente está com os processos de atendimento de sua empresa.
Uma empresa com foco no cliente pondera o impacto que cada decisão terá
sobre ele.
Atrair clientes para a loja é um processo árduo e caro. Não vale a pena
desperdiçar todo esse investimento provendo um atendimento de má
qualidade. A seguir estão listadas algumas práticas que podem ser
incorporadas em lojas que desejam ter os clientes como seu principal ativo.
Antigamente, um dos fatores que atraíam empresários para o comércio eletrônico
era o anonimato: “Eu monto uma loja, disponibilizo um formulário para contato e
quem quiser que compre”. E o pior é que dava certo!
Ainda bem que isso mudou muito, tanto pela profissionalização do setor, quanto por
conta de sites de reclamação e das mídias sociais, que em pouco tempo tornam
conhecidas as lojas de má qualidade.
Hoje não se trata mais de uma opção:
É obrigatório manter canais de comunicação com o cliente, e estes canais devem
estar em destaque no site.
Problemas acontecem, todo mundo sabe e muitos clientes até entendem isso muito
bem. Contudo, nenhum cliente fica feliz em descobrir por conta própria a causa de
seu problema.
Caso um pedido, por motivos adversos, não conste no estoque, seja proativo. Avise
o cliente do problema e ofereça sugestões de outros produtos, cupons de desconto
para uso futuro ou mesmo o estorno/reembolso. Um ponto importante neste
exemplo é que a equipe de atendimento deve ter sempre disponível a informação
de quando o estoque desse item será reestabelecido – caso o tempo seja pequeno, é
possível que o cliente opte por esperar.
Outro ponto que costuma causar frustração ao cliente é descobrir, semanas após a
compra, que o pacote retornou ao centro de distribuição (CD) da empresa ou
encontra-se parado em algum lugar no meio do caminho. “Por que a loja que vendeu
o produto já não identificou isso?“. É uma consideração pertinente.
Hoje, muitas lojas monitoram cada uma de suas entregas e comunicam
imediatamente o cliente a respeito de eventuais problemas. Nos casos em que o
produto retorna ao centro de distribuição, a própria loja é quem deve entrar em
contato com o cliente e confirmar o endereço de entrega.
Uma vez que a empresa tenha detectado o problema e comunicado o fato ao
cliente, sugerindo uma alternativa ou indicando que já tomou medidas, o cliente
certamente terá um pouco mais de paciência, além de até mesmo, em certos casos,
ter a confiança pela loja aumentada.
Esperar que o cliente tome a iniciativa é quase a mesma coisa que pedir para que
ele nunca mais compre na sua loja.
Esse é um ponto polêmico. É comum ouvir que o processo de troca e devolução não
deve ser estimulado: “Se o cliente achar que é algo fácil, ele irá trocar
excessivamente ou pedir o dinheiro de volta com frequência, causando prejuízos à
loja”.
Mas veja, quais são as chances de um cliente que não conseguiu trocar ou devolver
um produto que lhe deixou insatisfeito de voltar a comprar e confiar na sua loja?
Uma vez que estejam claros os limites, através da definição de políticas e termos de
troca e devolução, o processo deve ser facilitado e agilizado. Um cliente que ficou
satisfeito após uma troca ágil certamente não possui dúvida nenhuma quanto à sua
confiança na loja.
Algumas empresas, para determinados produtos que tem
alta incidência de trocas/devoluções, enviam junto com a
mercadoria uma cartilha explicando como se deve
proceder e até quando pode ser efetuada uma troca ou
devolução. Além de transmitir transparência, a empresa
agiliza o processo, pois o cliente insatisfeito com o
produto já entra em contato com a loja ciente de como
funciona a troca.
E não se esqueça: o cliente ainda pode, durante o
processo de troca, escolher novos itens ou até mesmo
um produto mais caro, pagando a diferença.
O processo de troca ainda é uma oportunidade de
vender para seu cliente.
Quantas lojas já responderam seu contato com e-mails personalizados e bem
formatados?
Geralmente recebemos frases curtas, impessoais e que não parecem encorajar a
compra. Lojas que fazem isso parecem ignorar o fato de que toda oportunidade de
se comunicar com o cliente é uma chance de causar uma boa impressão, corrigir um
problema ou até mesmo de realizar uma nova venda.
Uma prática interessante adotada por algumas empresas é monitorar as mensagens
de sua equipe e compartilhar os bons exemplos com todos.
A linguagem utilizada nos e-mails de sua loja deve refletir os ideais da empresa e o
perfil do cliente que está sendo atendido.
Os e-mails devem ser respondidos rapidamente – em no
máximo 24h - e caso o problema do cliente demande a
ajuda de outros departamentos, o cliente deve ser
posicionado frequentemente sobre o status da situação
para que ele não tenha dúvidas de que a empresa está
atuando na solução de seu problema.
Um atendimento por e-mail personalizado e ágil sempre
causa uma boa impressão.
Qual é o percentual de seus clientes que não pagou o boleto por conta de algum
problema de fácil resolução?
É necessário investir na recuperação de vendas através de ligações e e-mails para os
clientes que não efetuaram o pagamento do boleto. Contatar clientes pode ser uma
boa maneira de motivar a equipe (quando comissionados), e ainda transmitir a
imagem de que a empresa é séria e se preocupa com cada venda.
Contactar diretamente os clientes que não efetuaram o pagamento do boleto é a
melhor forma de diminuir o número de vendas perdidas.
Um cliente desconfiado pode adotar uma postura mais agressiva em relação a loja.
Invista em uma área no seu site que explique ao cliente porque ele deve confiar na
sua empresa. Para isso, crie um texto que passe confiança, com endereço, fotos da
equipe ou até mesmo um vídeo do centro de distribuição da loja. Se você possui
uma loja física, expor essa informação é sempre bom.
Todos os pontos de contato com o cliente devem transmitir confiança.
Para que fique claro como o foco no cliente é relevante, em junho de 2013 o Google
dos EUA licenciou os dados de uma empresa que classifica a experiência do cliente
de lojas de comércio eletrônico (STELLAService). O objetivo é exibir no próprio
resultado da pesquisa os dados da loja, como qualidade de atendimento e atrasos
de entrega. Dessa forma, através do próprio Google o cliente poderá filtrar lojas que
não atendem bem. É certo que mais cedo ou mais tarde essa funcionalidade será
implantada também no Brasil.
Sócio-diretor da KPL, responsável pelo desenvolvimento de
produtos e especialista em sistemas de atendimento para
comércio eletrônico.
A KPL é a melhor empresa de tecnologia especializada em
operações de comércio eletrônico do país. Seu sistema Ábacos
Back-Office é líder de mercado e possui um módulo exclusivo
para atendimento de e-commerce, o Ábacos SAC.
Saiba mais em www.kplsolucoes.com.br