Protocolo de
Atendimento de
Cliente para Limpeza
Assistentes
Apresentado em 12 de dezembro de 2011.
Protocolo de Limpeza
1) CLIENTE ENTRA NA LOJA
O visual da Loja deve estar de acordo com o Protocolo de organização de lojas que
tem como objetivo fazer com que o cliente sinta-se de fato em um local organizado e
diferenciado.
Você também é responsável pela organização da loja, trabalhe para que esteja sempre
organizada seguindo o padrão ReSound.
Ao entrar na loja o cliente deve ser muito bem recebido por você.
Você deve receber o cliente com um sorriso no rosto SEMPRE. O seu tom de voz deve
parecer sempre animado, motivador e incentivador. Lembre-se que o cliente está com
um problema, existe algo que está deixando-o preocupado e desanimado. A pessoa
que o atende na entrada não deve ser mais um motivo para o desanimo e sim um
incentivo à solução desse problema.
Vá até a porta de entrada receber o cliente.
Receba o cliente com atenção:




Sempre sorrindo,
Apresente-se
Pergunte o seu nome
Pergunte o nome do acompanhante e acompanhe-os até o balcão.
- Bom Dia! Eu sou fulana de tal, assistente administrativa desta unidade.
- O (a) senhor (a) é?
(espere o cliente responder o nome)
- Em que posso ajudá-lo hoje?
(o cliente explicará que deseja apenas a fazer a limpeza de seus aparelhos)
- Sr, Ernesto, vou realizar a Limpeza de seus aparelhos auditivos, mas antes
preciso saber se eles estão em perfeito estado de funcionamento, tudo bem?! Me
entregue o seu aparelho, por gentileza.
(Esteja de luvas e estenda um lenço de papel para que o cliente coloque o
aparelho)
É muito importante que antes de você iniciar a limpeza dos aparelhos, você observe o
funcionamento e as condições físicas do mesmo e sinalize isso ao cliente.
Quando o cliente te entregar o aparelho, aproveite que ele ainda está no balcão e
verifique em sua presença:
 Estão com pilhas? As pilhas estão boas? (use o medidor de carga de pilha para
verificar)
 Estão fazendo o apito de microfonia, quando você fecha-os na mão?
 Com o estetoscópio verifique se o aparelho está funcionando ou tem algum tipo de
distorção. Muitas vezes o aparelho faz o apito de funcionamento, mas pode não
estar amplificando ou estar intermitente.
 Verifique se a gaveta da pilha não está danificada ou se há vazamento de pilha
 Verifique se há gancho quebrado, push botton quebrado, chave MTO danificada,
etc..
 Verifique a condição da caixa ou da concha: está quebrada? Existem trincas ou
rachaduras? Falta algum pedaço?
 Em caso de BTE verifique o molde: está em condições ou precisa ser trocado?
 Em caso de intras verifique se o filtro está entupido de cera.
 Em caso de BTE, remova a chave MTO, aperte o push botton e verifique se o
aparelho muda a programação, aumente e diminua o som com o controle de
volume. Caso verifique que o aparelho apresente algum defeito (mudo, etc.)
informe ao cliente e sugira manutenção;
* Se em alguma das suas verificações você constatar algum defeito ou dano ao
aparelho, informe ao cliente antes de fazer a limpeza.
* Se o dano que o aparelho apresenta pode ser agravado na limpeza, informe ao
cliente.
* Se julgar necessário, não faça a limpeza e passe o caso diretamente para a
fonoaudióloga.
* Realize a Limpeza dos aparelhos auditivos sempre usando luvas de látex.
Limpeza de Aparelhos Auditivos
1. Limpeza de BTE
Material a ser utilizado:
-
Luva de látex;
Pano seco;
-
Toalha de papel;
Pincel de pelo curto;
Álcool isopropílico;
Lenço umedecido bactericida;
Filtros de gancho;
Método para realizar a limpeza
-
-
-
Coloque as luvas de silicone;
Remova o molde/tubo fino. Limpe o molde com o lenço bactericida e troque o
tubo. Tubos finos e tulipas devem também ser limpos com o lenço bactericida;
Abra cuidadosamente o compartimento de pilha, removendo-a. Verifique
novamente se há sinais de vazamento de pilha no compartimento de pilha ou
se há sinais de oxidação dos contatos de pilha. Caso houver, informe ao cliente
e sugira manutenção;
Com o pincel de pelo curto seco, limpe o compartimento de pilha do aparelho
auditivo;
Ainda com o pincel de pelo curto seco, limpe todas as arestas e frestas do
aparelho auditivo, removendo toda e qualquer sujeira;
Nos aparelhos que apresentam filtros nos ganchos, substituir os filtros;
Embeba o pincel de pelo curto em álcool isopropílico, e retire o excesso. Limpe
os contatos de pilha, cuidado, pois o álcool isopropílico pode manchar a caixa
do aparelho. Em caso de manchar a caixa passar óleo johnson no aparelho;
Com o lenço umedecido bactericida, limpe a parte externa do aparelho auditivo;
Com a toalha de papel, seque totalmente a parte externa do aparelho auditivo;
Passe o pano seco no aparelho;
Após limpar o aparelho, recoloque a pilha e re-teste o aparelho;
Re-conecte o molde/tubo fino e devolva o aparelho ao cliente;
Peça ao cliente para colocar o aparelho no ouvido e verificar seu
funcionamento;
Descartar todo o material descartável.
1. Limpeza de um aparelho customizado
Material a ser utilizado:
-
Luva de látex;
Pano seco;
Toalha de papel;
Pincel de pelo curto;
Álcool isopropílico;
Lenço umedecido bactericida;
Filtros HF-3;
Fio de limpeza de ventilação;
Método para realizar a limpeza
-
-
-
Coloque as luvas de látex;
Verifique se o filtro HF-3 está entupido e em caso positivo avise ao cliente.
Verifique se o receptor está afundado e informe ao cliente em caso positivo.
Abra o compartimento de pilha e remova-a.
Verifique novamente se não há sinais de vazamento de pilha no
compartimento de pilha ou se há sinais de oxidação dos contatos de pilha. Caso
houver, informe ao cliente e sugira manutenção;
Com o pincel de pelo curto seco, limpe o compartimento de pilha do aparelho
auditivo;
Ainda com o pincel de pelo curto seco, limpe todas as arestas e frestas do
aparelho auditivo dando principal atenção a entrada do microfone, removendo
toda e qualquer sujeira;
Remova o filtro HF-3 e limpe, com o pincel de pelo curto seco, a entrada do
receptor;
Com o pincel de pelo curto umedecido em álcool isopropílico limpe os contatos
de pilha do aparelho auditivo;
Limpe a ventilação do aparelho auditivo com o fio de limpeza de ventilação,
com cuidado para não deslocar a ventilação;
Com o lenço umedecido bactericida, limpe a parte externa do aparelho auditivo;
Com a toalha de papel, seque totalmente a parte externa do aparelho auditivo;
Passe o pano seco no aparelho;
Coloque um novo filtro HF-3 no aparelho auditivo (vermelho para lado direito e
azul para lado esquerdo);
Após limpar o aparelho, recoloque a pilha e re-teste o aparelho;
Peça ao cliente para colocar o aparelho no ouvido e verificar seu
funcionamento;
Descartar todo o material descartável.
Este método serve para qualquer situação, mesmo quando o aparelho auditivo estiver
com sinais de sangue e pus.
Depois de realizada a Limpeza, entregue os aparelhos ao cliente:
- Sr Ernesto, os seus aparelhos já estão limpos. Pode colocá-los no ouvido e ver
como estão.
(Espere ele colocar os aparelhos)
- Posso ajudá-lo em algo mais? Não gostaria de aproveitar a oportunidade para
levar acessórios?
(Em caso negativo encerre o seu atendimento, ou venda os acessórios, caso ele
se interesse pela sua oferta.)
Despeça-se cordialmente do cliente. Acompanhe-o até a porta. O cliente deve se sentir
acolhido do começo ao final do atendimento, desde a hora que entra até a hora que
sai da loja.
Um bom atendimento gera um cliente satisfeito e um cliente satisfeito faz o marketing
boca-a-boca da empresa, que é a forma de propaganda mais barata e eficaz. O maior
erro que podemos cometer é tratar um cliente bem apenas quando ele vai comprar
um aparelho e no pós venda não darmos tanta atenção a ele.
Um cliente é sempre um possível comprador, afinal a vida útil de um aparelho é de
cinco anos. Em muitos casos o aparelho pode ser trocado antes dos cinco anos e se o
cliente sempre foi bem tratado e atendido na Loja, com certeza ele retornará para ser
atendido na sua Loja.
Lembre-se sempre que você é o cartão de visitas da empresa!