USOS E USUÁRIOS DA INFORMAÇÃO
Profa. Dra. Maria Matilde Kronka Dias
Departamento de Ciência da Informação da UFSCar
Primeiro Semestre de 2006
REFLEXÕES INICIAIS PARA
UM MELHOR APRENDIZADO
EVITAR:
ouvir de uma maneira semelhante a um recipiente virado de
cabeça para baixo (estar fisicamente presente aos ensinamentos
mas mentalmente em outro lugar)
ouvir como um recipiente que tem buracos (embora estejamos
ouvindo os ensinamentos não retemos seu conteúdo)
ouvir com motivação comparada a um vaso que contém veneno
FAVORECER ATITUDES POSITIVAS:
comparecer às aulas com intenso interesse
refletir e pensar repetidamente a respeito do que ouvimos
controlar a mente indisciplinada
OBJETIVOS DA DISCIPLINA
Capacitar o aluno a formular e desenvolver procedimentos
para caracterizar o usuário e o não-usuário da informação
Identificar, conhecer e aplicar as diferentes metodologias de
estudo de usos e usuários de serviços de informação
Desenvolver a capacidade de orientar e instruir usuários no
uso do serviço e das fontes de informação
Identificar a relação entre estudo de uso e de usuário com o
planejamento bibliotecário
LEITURA OBRIGATÓRIA
DIAS, G. A. Periódicos eletrônicos: considerações relativas à aceitação
deste recurso pelos usuários. Ciência da Informação, Brasília, v.31,
n.3, p. 18-25, set./dez. 2002.
FIGUEIREDO, N. M. de. Estudos de uso e usuários da informação.
Brasília: IBICT, 1994.
GARCIA, J. C. R. Ciência brasileira na base de dados do Institute for
Scientific Information (ISI). Ciência da Informação, Brasília, v. 29, n. 1,
jan./abr. 2000. p.103-117.
LANCASTER, F. W. Avaliação de serviços de bibliotecas. Brasília:
Briquet de Lemos/Livros, 1996. 356p.
NASCIMENTO, M. de J. Produccíon científica brasileña em España:
documentación de las tesis doctorales. Ciência da Informação,
Brasília, v. 29, n. 1, jan./abr. 2000. p.3-13.
INFORMAÇÃO
CONCEITOS BÁSICOS
INFORMAÇÃO
elemento que permite ao indivíduo transpor lacunas levando-o à
compreensão da situação e à realização de seus intentos; a
informação não tem valor por si mesma, o indivíduo seleciona e
dá significado decidindo se pode ou não ser utilizada para
preencher aquela lacuna
NECESSIDADE DE INFORMAÇÃO
o usuário tem consciência de sua necessidade de dados, fontes
e recursos da informação para transpor problemas e lacunas; a
necessidade de informação é entendida como fase construtiva
individual quando a pessoa compreende determinadas situações,
em um dado momento no tempo e no espaço (Brenda Dervin)
USUÁRIO/ COMUNIDADE / CLIENTE
USUÁRIO/CLIENTE: conceito complexo, diz respeito tanto ao
especialista que interroga uma base de dados como àquele que
solicita um serviço (resposta a uma questão ou uma pesquisa
bibliográfica)
COMUNIDADE: público que freqüenta ou poderia frequentar a
biblioteca pública; as pessoas que residem na jurisdição política
servida por ela; usuários reais e potenciais
USUÁRIOS REAIS: aqueles que utilizam os serviços
USUÁRIOS POTENCIAIS: o total de usuários que podem
utilizar o serviço de informação
VARIÁVEIS COMPORTAMENTAIS
Personalidade (valores, atitudes, crenças, motivos, estilo de
vida etc.)
Incertezas, ambiguidades e riscos percebidos
Memória e sua ativação (dados e experiências acumuladas)
Aprendizagem (como repetição de experiências)
Predisposição para busca, avaliação, escolha e reação
Experiência, faixa etária, nível educacional, estilos cognitivos
e orientação individual
Interesses e atividades de lazer
Profissão (área de interesse, atividades, hábitos profissionais
e ambiente de trabalho)
VARIÁVEIS EXTERNAS
Informações objetivas
Comunicações induzidas
Grupos de referência
Local de trabalho
Frentes de pesquisa
PASSOS DO ESTUDO DE USUÁRIO
definir os propósitos e limites do estudo
elaborar esboço do relatório final
determinar os tipos de dados e os métodos de coleta
preparar tabelas, formulários e impressos para coletar e
tabular dados
coletar dados
tabular e analisar
preparar relatório
revisar criticamente e preparar o final do relatório
QUESTÕES FUNDAMENTAIS
Quem são os não usuários?
Quais são os interesses e necessidades?
Quais são as atitudes em relação ao serviço?
Onde o serviço de informação se situa na estrutura
geral da organização e na comunidade?
Qual o problema a ser estudado?
QUESTÕES FUNDAMENTAIS
(CONT.)
Quais dados/fatos estão relacionados ao problema?
O que se pode pressupor a partir desses dados/ fatos disponíveis?
Que métodos e técnicas de estudo poderão ser utilizados para
observar o problema?
Qual a solução é desejável para o problema?
Por que se procura essa solução?
O problema se localiza onde, como se apresenta, quando tem
ocorrido e em que quantidade?
CATEGORIAS DE USÁRIOS
SOCIOPROFISSIONAL: a especialidade e a natureza da
atividade para a qual a informação é procurada
PSICOSSOCIOLÓGICOS: as atitudes e os valores relativos à
informação
USUÁRIOS REAIS E POTENCIAIS
os serviços de informação devem ser planejados de acordo
com os usuários ou a comunidade a ser atingida, com a
natureza de suas necessidades de informação e com seus
padrões de comportamento na busca e no uso da informação
de modo a maximizar a eficiência de tais unidades
TIPOLOGIA DAS NECESSIDADES
DE INFORMAÇÃO
função do conhecimento (valor filosófico ou intrínseco)
função da ação (valor prático ou instrumental)
função da necessidade humana
função dos desejos
função das demandas
função do uso
ESTUDOS DE USUÁRIOS
investigação que objetiva identificar e caracterizar os
interesses, as necessidades e os hábitos de uso da informação
de usuários reais e/ou potenciais de um sistema de informação
necessidades e usos são interdependentes, influenciam-se
reciprocamente de maneira complexa e determinam o
comportamento do usuário e suas práticas
OBJETIVOS DOS ESTUDOS
DE USUÁRIOS
explicar um fenômeno observado de uso ou necessidade
expressa de informação
comprender o comportamento (necessidade e não uso da
informação)
prever o comportamento ou as instâncias de uso da
informação
controlar o fenômeno e aperfeiçoar o uso da informação
pela manipulação de condições essenciais
identificar as relações causais entre o uso da informação e
outros aspectos relacionados
melhorar o serviço de informação
analisar as motivações e as atitudes
AGRUPAMENTO DE ESTUDOS
DE USUÁRIOS
ESTUDOS ORIENTADOS AO USO DA INFORMAÇÃO
aqueles que se iniciam a partir da investigação do uso de um
grupo de materiais informacionais como, por exemplo serviços
prestados; instrumentos e fontes disponíveis, uso de catálogos e
coleções, uso da coleção, análise de citações etc.
ESTUDOS ORIENTADOS AOS USUÁRIOS
investigação sobre grupos de usuários, como obtêm a informação
necessária ao desenvolvimento de seu trabalho, comportamento da
comunidade na obtenção da informação entre outros
SATISFAÇÃO DO USUÁRIO
sentimento resultante da comparação do desempenho
de um produto em relação às suas expectativas:
insatisfeito
satisfeito
altamente satisfeito
qualificado ou encantado
QUALIDADE PERCEBIDA
A qualidade é qualquer coisa que os clientes afirmam
ser, e a qualidade de um produto ou serviço em
particular, é qualquer coisa que o cliente perceba
como tal (GRÖONROS, 1999, p.47).
DIMENSÕES DA QUALIDADE
PRESTEZA: o tempo para o fornecedor atender à solicitação do
cliente
DISPONIBILIDADE: grau ou facilidade com que o cliente pode
entrar em contato com o fornecedor
PONTUALIDADE: extensão com que o serviço é realizado dentro
do prazo determinado pelo cliente e/ou dentro do prazo negociado
TOTALIDADE: extensão com que o trabalho total é realizado
PROFISSIONALISMO (CORDIALIDADE): extensão com que o
fornecedor utiliza comportamentos e modos profissionais,
enquanto trabalha com o cliente
COMUNICAÇÃO COM O PÚBLICO
incertezas a respeito das necessidades e desejos
desconhecimento do serviço
dimensionamento exagerado ou não à respeito do serviço
onde buscar a melhor solução/ como decidir entre um serviço
e outro
como avaliar a qualidade do serviço
COMUNICAÇÃO COM O PÚBLICO
(Cont.)
relacionamento com os usuários/clientes baseado em
entusiasmo e respeito (a organização tem uma verdadeira
compreensão de quem são os clientes e dos motivos pelos
quais vão adquirir seu produto/serviço)
a organização pensa a longo prazo, comunica-se
cuidadosamente com seus usuários/clientes, e tem um
compromisso fervoroso com a qualidade do produto/serviço
conta com recursos limitados favorecendo a inovação
revolucionária, apresentando muita disposição para trabalhar
com os recursos disponíveis e para tirar o melhor proveito
deles
FATORES QUE INFLUENCIAM A
IMAGEM DA ORGANIZAÇÃO
confiabilidade e credibilidade
rapidez de resposta e no acesso
competência
comunicação, cortesia/empatia
segurança/certeza
compreensão/conhecimento do cliente
tangibilidade
NECESSIDADES, DESEJOS
E DEMANDAS
necessidade humana é um estado de privação de alguma
satisfação básica
desejos são carências por satisfações específicas para
atender necessidades profundas
demandas são desejos por produtos específicos que são
respaldados pela habilidade e disposição de comprá-los
DEMANDAS
negativa
inexistente
latente
declinante
irregular
plena
excessiva
indesejada
BARREIRAS NO PROCESSO
DE COMUNICAÇÃO
Problemas pessoais
Problemas físicos
Problemas tecnológicos
Problemas lingüisticos
Problemas econômicos
Problemas informacionais
ESTUDO DE USUÁRIOS COMO
FERRAMENTA DE PLANEJAMENTO
O conhecimento das necessidades e demandas da
comunidade possibilita:
planejar o desenvolvimento e formação de coleções/
acervos
definir produtos e serviços para atender com a qualidade
desejada às necessidades de sua clientela
ADMINISTRAÇÃO
A unidade de informação deve ser administrada como uma
organização social mantida pela comunidade na qual está
inserida, obtendo desta os recursos necessários para o seu
funcionamento, tais como: recursos financeiros, físicos, de
comunicação, humanos etc.
As unidades de informação têm características de grande
interação com o seu meio ambiente
O propósito social mais importante é dar apoio informacional
às atividades dos indivíduos na sociedade e instituições às
quais estão ligados
O USUÁRIO NA GESTÃO DO SERVIÇO
DE INFORMAÇÃO
na sinalização, seleção, avaliação de fontes de informação
no acesso à literatura não-convencional
na organização e criação de instrumentos de trabalho tais
como linguagem documentária, estrutura dos arquivos e dos
formatos de comunicação, descrição de conteúdos,
formulação de estratégias de busca
como produtor/gerador de informações e documentos,
participando diretamente
na geração e circulação
(disseminação) da informação entre seus pares (contatos
pessoais)
CATEGORIAS DE USUÁRIOS
SÓCIO-PROFISSIONAL: a especialidade e a natureza da
atividade para a qual a informação é procurada e a relação
com os sistemas de informação
PSICOSSOCIOLÓGICOS: atitudes e valores relativos à
informação em geral e as relações com as unidades de
informação, em particular; os fundamentos do comportamento
de pesquisa e de comunicação da informação; do
comportamento na profissão e suas relações sociais
CATEGORIAS DE USUÁRIOS
estudantes,
pesquisadores,
pessoal
de
produção,
planejadores, administradores, políticos, professores, cidadãos,
etc.
usuário final; usuário intermediário (documentalistas)
não-usuários: usuários não cientes dos serviços ou não têm
acesso, não sabem como usá-los, não têm confiança nele ou que
não sabem que precisam de informação
usuários da informação tecno-científica e das ciências básicas;
pesquisadores/planejadores das ciênc. aplicadas (agrônomos,
engenheiros, médicos); tecnologistas (práticos em agronomia,
medicina, arquitetura, engenharia); professores, estudantes,
redatores de relatórios; jornalistas científicos e técnicos; público
em geral; historiadores da ciência, etc.
JULGAMENTO POR ESPECIALISTAS
E COTEJO COM BIBLIOGRAFIAS
maior freqüência de avaliação
melhorar políticas de desenvolvimento de coleções, de
empréstimos
embasar decisões relacionadas ao uso do espaço, taxas
de duplicação de materiais etc.
mensurar e estabelecer padrões no uso da informação
determinar o que a unidade de informação deveria
possuir e não possui, e o que possui mas não deveria
possuir
AVALIAÇÃO DE ACERVOS
estudos de circulação ou volume de uso (baseia-se na
verificação do uso do material na própria biblioteca à partir de
dados de circulação e no uso interno dos itens)
mensurar a demanda de informação
subsidiar o processo de planejamento e avaliação
desenvolver listas básicas de títulos, normalmente de
periódicos
métodos qualitativos (julgamento por especialistas, uso de
bibliografias como padrão, análise de uso real) e quantitativos
(tamanho e crescimento)
ESTUDOS DE USO
baseia-se em dados de circulação (uso na própria unidade
e dados relacionados com o empréstimo externo, última
data de circulação, disponibilidade do título, análise do
empréstimo entre bibliotecas, consulta interna e
empréstimo);
tem como objetivo identificar os pontos fortes e fracos do
acervo, ou seja, identificar os títulos mais procurados e os
menos retirados, de modo a embasar decisões, no que diz
respeito a desbastamento, aquisições etc.
Análise de citação/ bibliometria (métodos matemáticos e
estatísticos): relações entre documentos citantes e
documentos citados; leis de Bradford, Lotka, Zipf
MÉTODOS E TÉCNICAS
MÉTODOS EM PESQUISA SOCIAL: observação direta e
indireta; entrevista; questionário; diários; estudo de caso
LEVANTAMENTO DE OPINIÕES: determinar a qualidade do
atendimento das necessidades por meio de respostas a questões
específicas
ANÁLISE DE TAREFAS E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS:
especialistas de determinada área preparam problemas específicos
para serem aplicados ao grupo testado
TÉCNICA DO INCIDENTE CRÍTICO: refere-se a qualquer
atividade humana observável que seja suficientemente complexa
em si mesma para permitir inferências e previsões a respeito da
pessoa que executa o ato
MÉTODOS E TÉCNICAS
LEIS EPIDEMIOLÓGICAS
traçam uma analogia formal entre o curso das epidemias e a
difusão oral das informações dentro de uma população de
pesquisadores
MÉTODO DELPHI
opiniões de especialistas para obter um consenso de
opiniões sobre determinado assunto
PEQUISA DE SURVEY
PESQUISA EXPLANATÓRIA: objetiva testar uma teoria e
as relações causais e questionar o porquê a relação existe
PESQUISA EXPLORATÓRIA: objetiva a familiarização com
o tópico ou identificação de seus conceitos para determinar
quais conceitos devem ser medidos e como devem ser
medidos; buscar novas possibilidades e dimensões da
população de interesse
PESQUISA DESCRITIVA: identifica eventos, atitudes ou
opiniões que se manifestam em uma população; descrever a
distribuição de fenômenos na população ou sub-grupos para
comparar essas distribuições; verifica se a percepção dos fatos
está ou não de acordo com a realidade
CONCEITOS BÁSICOS DE ESTATÍSTICA
ESTATÍSTICA: ferramenta para a análise de dados
bibliográficos, de circulação e uso desse tipo de material,
entre outros aspectos de um serviço de informação
ESTATÍSTICA: coleta, organização, resumo, apresentação
e análise de dados (estatística descritiva) necessários à
tomada de decisões na presença de incertezas (inferência
estatística), nas diferentes áreas do conhecimento
MEDIDAS
PROCESSOS
QUANTITATIVAS
DE
FATOS
OU
POPULAÇÃO E AMOSTRA
população se refere a todo o grupo de objetos ou indivíduos
observados
amostra é uma pequena parte da população ou um conjunto de
dados que se deseja estudar, mas que é fisicamente impossível
obtê-lo devido ao custo, tempo ou acessibilidade
trabalha-se com amostragem, ou um subconjunto da
população, quando é impraticável observar o grupo como um
todo
a população pode ser finita ou infinita
se uma amostra é representativa de uma população ela pode
revelar ou inferir conclusões importantes sobre a população que
se deseja observar
VARIÁVEIS
a variável é um símbolo como x, y ou z que pode representar
qualquer um de um conjunto de valores que lhes são atribuídos
VARIÁVEIS QUANTITATIVAS E QUALITATIVAS
são obtidas numericamente por contagens ou mensuração
podem ser discretas ou contínuas
variáveis discretas: número de usuários atendidos
mensalmente, número de títulos retirados etc.
variáveis qualitativas ou categóricas: não são obtidas
numericamente, mas com conceitos como ótimo, bom, regular,
péssimo, sim, não, masculino, feminino etc.
DISTRIBUIÇÃO DE FREQUÊNCIA
Dados brutos são aqueles que ainda não foram numericamente
organizados.
Quando se resume os dados brutos, costuma-se distribuí-los
em classes ou categorias, determinando o número de cada uma,
por exemplo: livros datados de 1980-85; número de referências
por tipos de material etc. Curvas de freqüência (simétrica;
inclinada para direita ou para esquerda; em forma de j; em forma
de u, etc.)
MÉDIA: é um valor típico ou representativo de um conjunto de
dados; podem ser denominadas medidas da tendência central
(média aritmética; média aritmética ponderada; média
geométrica; média harmônica)
GRÁFICO/ DIAGRAMA
é a representação numérica da relação entre variáveis. Podem
ser de barras, de setores (pizza); pictogramas (figuras
simbólicas) . Pelo gráfico pode-se visualizar o menor número de
vezes/coisas; o maior número; o maior declínio; o crescimento
de um em relação ao outro; o mesmo número; a média;
distribuição nos anos; entre outros.
ARREDONDAMENTO DE DADOS
arredonda-se para o mais próximo
por exemplo: 51,8 está mais próximo de 52 do que de 51;
ou 52,465 está mais próximo de 52,46 do que de 52,47; ou
52,575 é arredondado para 52,58.
PROBABILIDADE/ AMOSTRAGEM
PROBALIDADE: refere-se à suposição de que um
determinado evento possa acontecer ou não, de várias
maneiras diferentes, em um total de n modos possíveis,
igualmente prováveis.
AMOSTRAGEM: refere-se às relações existentes entre
uma população e as amostras delas extraídas; podem ser
amostras aleatórias, amostras com ou sem reposição
AÇÕES CORRETIVAS
aperfeiçoamento da atividade de seleção
treinamento do pessoal de referência para explorar todos os
recursos internos e externos disponíveis
fortalecimento de coleções em áreas específicas
desenvolvimento de novos instrumentos para exploração
das coleções com índices especiais
ajustes de fichários complementares, arranjo dos catálogos,
dos recortes de jornais, remanejamento de pessoal
CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO
custo ou esforço investido na entrada do sistema
efetividade-capacidade de atingir um objetivo (processo de
conversão
de
"inputs"
em
"outputs")
custo- efetividade- capacidade de atingir um objetivo a um
custo ótimo
benefícios - valor do serviço para o usuário
PROCESSO DE AVALIACÃO
definição, delimitação e descrição do sistema a ser avaliado
descrição de funções e papéis - objetivos que devem ser
alcançados transformar objetivos em critérios de avaliação
identificar variáveis e parâmetros pertinentes ao critério
mensuração de variáveis (metodologia)
comparação dos resultados com o critério (indicação de
realização do objetivo)
interpretação e análise (conclusões)
decisão (preventiva ou corretiva)
EDUCAÇÃO DE USUÁRIOS
o usuário como leitor e produtor de informações
instrução no uso de fontes de informações disponíveis
elaborar procedimentos de orientação e instrução
avaliar os resultados de programa de educação/ instrução
EDUCAÇÃO DE USUÁRIOS
A atividade de educação de usuários vem cada vez
ganhando mais importância no ambiente das interfaces
eletrônicas.
Observa-se que há uma necessidade de se instruir os
usuários no uso das ferramentas de pesquisa e de
despertar nos usuários o julgamento crítico a respeito
desses recursos oferecidos pelas unidades de informação.
A EDUCAÇÃO DE USUÁRIOS E O
SERVIÇO DE REFERÊNCIA
provisão de guias de bibliotecas
instrução no uso de catálogos e serviços
promoção dos serviços (sinalização)
palestras e audiovisuais para novos estudantes
cursos de instrução no uso da biblioteca
cursos sobre orientação na busca, levantamento e
preparo de trabalhos
assistência editorial para preparação de obras
individuais
OBJETIVOS DE PROGRAMAS DE
EDUCAÇÃO DE USUÁRIOS
melhoria da qualidade dos serviços oferecidos
utilizar os recursos disponíveis de modo mais eficiente
atender da melhor maneira possível seus usuários
PROGRAMAS DE EDUCAÇÃO
DE USUÁRIOS
Formal: processo contínuo que tem como objetivo a
interação usuário e unidade de informação, visa o uso
eficiente das fontes e materiais existentes, orientação
básica para a apresentação de trabalhos
Informal: palestras e visitas orientadas para alunos no
início das aulas, divulgação dos serviços disponíveis
CONCEITOS BÁSICOS
ENSINO: educação formalizada, intencional, geralmente
desenvolvido em instituição
APRENDIZAGEM: assimilação do
mediante a modificação do indivíduo
que
foi
ensinado
EDUCAÇÃO DE USUÁRIO: processo pelo qual o usuário
interioriza comportamentos adequados com relação ao uso
da biblioteca
FORMAÇÃO DO USUÁRIO: transmissão de conhecimentos
e o desenvolvimento de atitudes e habilidades voltados para
os diferentes tipos de usuários de bibliotecas
CONCEITOS BÁSICOS
TREINAMENTO DE USUÁRIOS: parte do processo de
educação, compreende ações e/ou estratégias para
desenvolver determinadas habilidades
ORIENTAÇÃO DE USUÁRIO: ação de esclarecer o
usuário sobre a organização da biblioteca
INSTRUÇÃO DE USUÁRIO: descrição rigorosa de
procedimentos acompanhada de pormenores
(BELLUZZO, 1989)
DIRETRIZES PARA ELABORAÇÃO DE
PROGRAMAS DE EDUCAÇÃO
Planejamento
conhecimento/diagnóstico da situação
definição de objetivos
escolha dos conteúdos programáticos
seleção de procedimentos de ensino
seleção de recursos
seleção de procedimentos de avaliação
estruturação de um plano de ensino
DIRETRIZES PARA ELABORAÇÃO DE
PROGRAMAS DE EDUCAÇÃO
Execução:
divulgar o programa
preparar materiais instrucionais
testar o programa
implementar o programa
analisar os resultados
DIRETRIZES PARA ELABORAÇÃO DE
PROGRAMAS DE EDUCAÇÃO
Avaliação
macro-avaliação (avaliação global do
desempenho)
micro-avaliação (melhorar o desempenho de uma
determinada atividade)
avaliação da reação dos participantes
avaliação dos conhecimentos adquiridos
avaliação da mudança comportamental
avaliação dos resultados do programa
avaliação da eficácia