SUPORTE BÁSICO DA EMC
O quadro a seguir lista os recursos de serviços do suporte Básico oferecidos de acordo com os termos
padrão de garantia e/ou manutenção da EMC.
O suporte Básico está disponível para:
1. Os Equipamentos EMC®, que são identificados na Tabela de garantia e manutenção dos produtos EMC
como
•
incluindo o suporte Básico durante o período de garantia aplicável; ou
•
qualificado para suporte Básico durante um período subsequente de manutenção.
2. Software EMC identificado na Tabela de garantia e manutenção dos produtos EMC e qualificado para o
suporte Básico durante um período de manutenção.
RECURSO DE SERVIÇO
DESCRIÇÃO
SUPORTE BÁSICO - DETALHES DA
COBERTURA
SUPORTE TÉCNICO
REMOTO
O cliente pode entrar em contato
com a EMC via telefone ou Web,
Incluído.
24 horas por dia, 7 dias por
semana, para relatar um
problema de software ou de
equipamento e para fornecer
informação sobre a avaliação
inicial do Nível de
Severidade*.
A EMC fornece (i) atendimento
remoto com base no Nível de
SUPORTE LOCAL
PEÇAS PARA
SUBSTITUIÇÃO
Severidade do problema, ou, (ii)
se considerado necessário pela
EMC, um Suporte no local,
conforme descrito abaixo.
A EMC envia recursos autorizados
no local da instalação após ter
diagnosticado o problema e
considerado necessário o Suporte
local.
A EMC fornece peças de
substituição quando julgado
necessário pela empresa.
Objetivo do tempo de atendimento, com base
no nível de Severidade, dentro do período a
seguir depois do recebimento do contato do
Cliente:
Nível de severidade 1: 2 horas (horário
comercial local), 5 dias, 9 horas por dia
Nível de severidade 2: 4 horas (horário
comercial local), 5 dias, 9 horas por dia
Nível de severidade 3: 8 horas (horário
comercial local), 5 dias, 9 horas por dia
Nível de severidade 4: 12 horas (horário
comercial local), 5 dias, 9 horas por dia
Não incluído.
Disponível para compra sob o horário padrão e
os termos, as condições e o preço dos materiais
da EMC.
Incluído.
As peças de substituição serão entregues ao
cliente no próximo dia útil do local.
O horário limite específico para remessa do país
pode afetar o prazo estipulado para a entrega
das peças de substituição no próximo dia útil
local.
A instalação de todas as peças de substituição é
responsabilidade do cliente.
Cabe ao cliente a devolução de todas as peças
de substituidas para uma localidade estipulada
pela EMC.
FOLHETO
VERSÕES DE SOFTWARE
A EMC fornece os direitos para
novas versões, como é geralmente
disponibilizado pela empresa.
SUPORTE REMOTO SEGURO
(“CONNECT HOME”)
Alguns produtos da EMC entrarão
em contato automática e
independentemente com a
empresa, desde que autorizado
pelo cliente, para fornecer
informações que auxiliarão na
determinação do problema.
ACESSO A FERRAMENTAS
DE ATENDIMENTO AO
CLIENTE COM BASE NA
WEB
Os clientes que se registraram de
forma adequada têm acesso 7 dias
por semana, 24 horas por dia às
ferramentas de atendimento ao
cliente com base na Web pelo site
Incluído.
O cliente realizará a instalação das novas
versões, a não ser que seja considerado
necessário pela EMC que isso seja feito de outra
forma.
Não incluído.
Incluído.
do EMC Powerlink®.
*Níveis de severidade:




Severidade 1Crítica: um problema grave que impede que o cliente ou o grupo de
trabalho execute funções críticas de negócios.
Severidade 2Alta: o cliente ou o grupo de trabalho é apto a executar uma função
de trabalho, mas o desempenho desas função está degradado ou gravemente
limitado.
Severidade 3Média: o desempenho da função de trabalho feita pelo cliente ou pelo
grupo de trabalho não foi afetado significativamente.
Severidade 4Solicitação: com impacto mínimo no sistema e abrange solicitações
de recursos e outras questões não críticas.
Os períodos de garantia e as opções de suporte (“Informações de suporte EMC”) nesse site se aplicam (i)
somente entre a EMC e as empresas que adquirirem produtos e/ou manutenção aplicáveis sob um
contrato diretamente com a EMC (o “Cliente da EMC”); e (ii) somente aos produtos ou às opções de
suporte encomendados pelo Cliente da EMC no momento em que as Informações de suporte EMC forem
atuais. A EMC pode alterar as Informações de suporte EMC a qualquer momento. O Cliente da EMC será
notificado de qualquer alteração nas Informações de suporte EMC, na maneira estabelecida no pedido
e/ou manutenção do produto atual, relacionada ao contrato entre a EMC e o Cliente da EMC; porém,
nenhuma alteração se aplicará a produtos ou opções de suporte solicitados pelo Cliente da EMC antes da
data da referida alteração.
A EMC não terá obrigação de fornecer Serviços de suporte em relação aos Equipamentos fora da sua Área
de serviço. “Área de serviço da EMC” significa um local que está dentro de (i) um raio de cento e sessenta
(160) quilômetros (100 milhas) de um local de serviço da EMC; e (ii) um país em que o Local de
Instalação está localizado, a menos que seja definido no seu acordo de administração com a EMC, caso
em que a definição desse acordo prevalece.
Os produtos ou serviços obtidos de qualquer revendedor EMC são regidos unicamente pelo contrato entre
o comprador e o revendedor. Este contrato pode fornecer termos que sejam os mesmos presentes nas
Informações de suporte EMC deste site. O revendedor pode fazer acordos com a EMC para realizar
serviços de garantia e/ou manutenção para o comprador em nome do revendedor. Entre em contato com
o revendedor ou com o representante de vendas local da EMC para obter informações adicionais sobre o
desempenho da EMC quanto a serviços de garantia e de manutenção em produtos obtidos de um
revendedor.
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Estados Unidos e em outros países. Todas as outras marcas comerciais utilizadas neste documento
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