Confederação Nacional da Indústria
Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial
Departamento Nacional
FORMAÇÃO DE AUDITORES
PRINCÍPIOS E PROCESSOS
DEPARTAMENTO NACIONAL
Diretor Geral
José Manuel de Aguiar Martins
Colaboradores
Ricardo Miranda Bárcia
Arthur Emmanuel Fonseca Silveira
Alexandre Lerípio
Alfredo Dario Schprejer
André Luiz Cancian Sobrinho
Aline Jacques Delfes Varela
Almir Fermino Pires
Almir Lopes da Silva Junior
Augusto Mainieri
Carolina Paz
Cláudia Vanessa Schittini
Cristiane Cardoso
Dauro Veras
Déborah Timm de Carvalho Pinto
Débora de Góis Santos
Deucélia Pedroso
Dulce Márcia Cruz
Edesio Jungles
Edson Pacheco Paladini
Éder Pereira Santos
Edilson Pereira Barbosa
Eloi Ramos
Fernanda Aranha Saffaro
Fernando Santos Hernandes
Fernando Spanhol
Fábio Cardoso
Fábio Gongázes de Souza
Fábio Luís dos Santos Zamborline
Fernando Santos Hernandes
Gustavo Bocianoski
Henrique Otte
Iria Licia Doniack
Izelmar Mota de Andrade
Ivone Zanatta
Iur Gomes
Jackson Luis Siedschlag
João Carlos Castro Carvalho
João Carlos Vieira
José Thiago Challub Miranda
Juan Pedro Martinez Alba Junior
Jairo Story Preisler
Jonas Edson Varela Pinto
Luiz Fernando Malmann Heineck
Leandro Amilcar Araújo
Leonardo Braha Fernandes
Luiz Bogo
Maria Carolina de Castro Leal
Mara Rosane Cardoso Soares
Marcos Roberto P. Martins
Mauro Flores
Nara Maria Pimentel
Ney Mendes Couto Junior
Raquel Cristina Moellmann Ferro
Ricardo Osmar Sagaz
Rebeca Carneiro
Rogério Mosimann
Rosely E. Rhomberg
Sandra Regiane Martins
Solange Cassi Bobato
Sidnei Ari da Silveira
Sérgio Baroukh
Sergio Paulo Olinto da Motta
PAULO HENRIQUE LAPORTE AMBROZEWICZ
FORMAÇÃO DE AUDITORES
PRINCÍPIOS E PROCESSOS
2003
Impresso no Brasil
© 2003 SENAI
1ª Edição
ISBN 85.88980-05-3
Ambrozewicz, Paulo Henrique Laporte
Formação de auditores: princípios e processos / Paulo Henrique Laporte
Ambrozewicz. – Curitiba: Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial.
Departamento Regional do Paraná, 2003.
124 p. : il.; 28 cm – (Qualidade na Indústria da Construção).
Inclui Bibliografia. ISBN 85.88980-05-3
Acompanho de fita “ Serviços e materiais controlados” e CD-ROM.
1. Indústria da Construção Civil 2. Construção Civil – Controle de
qualidade I. Título. II Série (Qualidade na Indústria da Construção).
CDD (20 ed.)
692.501658562
Dados Internacionais de catalogação na publicação
Bibliotecária responsável: Mara Rejane Vicente Teixeira
Registro na Fundação Biblioteca Nacional: 268.069
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por qualquer meio. A violação dos direitos de autor (Lei nº 9.610/98) é crime estabelecido pelo artigo 184
do Código Penal.
Depósito legal na Biblioteca Nacional conforme Decreto nQ 1.825, de 20 de dezembro de 1907.
Impresso no Brasil/Printed in Brazil
S UMÁRIO
Apresentação ............................................................................................. 7
Unidade I – O Que é uma Auditoria da Qualidade
1. Introdução ............................................................................................ 11
2. Um novo instrumento da Qualidade .................................................... 13
3. Vocabulário da Qualidade (baseado na ISO 9000) ............................. 15
4. Classificação das auditorias ............................................................... 19
4.1. Tipos de auditoria ..................................................................... 19
4.2. Propósito das auditorias .......................................................... 20
4.3. Escopo da auditoria ................................................................. 20
5. As responsabilidades do auditor interno ............................................. 21
6. Características de um auditor interno ................................................. 23
6.1. O espírito da norma .................................................................. 24
7. Ética profissional ................................................................................. 26
8. Atitudes e comportamentos do auditor
na fase de execução da auditoria ........................................................... 28
8.1. O auditor-líder interno .............................................................. 30
8.2. A equipe ................................................................................... 31
8.3. O auditado ................................................................................ 32
8.4. Conflitos entre auditor e auditado ............................................ 33
Atividades de Aprendizagem ................................................................... 37
Unidade II – Gestão e o Processo da Auditoria
1. Introdução ............................................................................................ 41
2. Avaliando o auditor .............................................................................. 43
3. Outras funções da equipe de Gestão do Programa de Auditoria ....... 44
4. Auditoria interna .................................................................................. 45
6 – QUALIDADE NA INDÚSTRIA DA CONSTRUÇÃO
4.1. Objetivos da Auditoria da Qualidade ........................................ 45
4.2. Documentos da Série ISO 9000 e do
SIQ Construtoras necessários para a Auditoria ............................. 46
5. Planejamento da auditoria ................................................................... 47
6. A execução da auditoria ..................................................................... 49
6.1. Reunião de abertura ................................................................. 53
6.2. Auditoria nos postos de trabalho ............................................. 54
6.2.1. Realização da auditoria individual ........................................ 57
6.2.2. Identificando e registrando as não-conformidades ............... 60
6.3. Reunião entre auditores ........................................................... 62
6.4. Reunião de encerramento com os auditados .......................... 63
6.5. Relatório final da auditoria ....................................................... 65
Atividades de Aprendizagem ................................................................... 68
Modelos de Documentos
Parte A - Modelo de Procedimento de Auditoria Interna
e seus Anexos ......................................................................................... 71
Parte B - Lista de Verificação para Qualificação pelo
SIQ Construtoras ..................................................................................... 83
Atividades de Auto-avaliação ................................................................. 115
Referências Bibliográficas ..................................................................... 121
FORMAÇÃO DE AUDITORES – PRINCÍPIOS E PROCESSOS – 7
A PRESENT
AÇÃO
PRESENTAÇÃO
Toda empresa, para sobreviver às exigências impostas pelo
mercado, deve implantar um Sistema de Gestão da Qualidade
(SGQ) capaz de permitir que ela seja certificada pela norma do seu
setor. No caso da Construção Civil, essa norma é o SIQ Construtoras (SIQ-C), um dos projetos do Programa Brasileiro de Qualidade Produtividade no Habitat (PBQP-H).
Como todo SGQ, o SIQ-C exige que se faça uma verificação na construtora em busca de evidências de que os procedimentos implementados estão em conformidade com a norma. Esse
trabalho é feito por empresas de auditoria especializadas e autorizadas a fornecer o certificado solicitado, os Organismos
Certificadores Credenciados (OCCs). Antes disso, porém, a
empresa deve fazer a sua própria auditoria para confirmar que já
está pronta para solicitar o seu certificado.
O consultor ou empresário que está implantando um SGQ
deve ser capaz, também, de proceder a essa auditoria interna. Por
isso, a necessidade de se conhecer bem como funciona uma auditoria e o trabalho do auditor.
Este livro tem como objetivo estudar a auditoria da Qualidade de uma forma genérica, isto é, aplicável a qualquer tipo de
empresa ou situação. Além disso, você obterá o conhecimento necessário à condução eficaz de uma auditoria interna do Sistema da
Qualidade dentro dos Itens e Requisitos do Construtoras (SIQ),
atendendo também aos requisitos das ISO 9000, 9001 e 9004:2000
e ISO 10011. Para isso, iremos examinar, passo a passo, o processo
completo de uma auditoria interna.
Embora o foco do nosso propósito seja que você aprenda a
auditar empresas construtoras no padrão do Sistema de Qualificação de Empresas de Serviços e Obras – Construtoras – SIQ Construtoras, tomamos o cuidado de, sempre que acharmos apropriado,
fazer referências ao padrão ISO 9001:2000. Algumas construtoras
se habilitam para a certificação também no padrão ISO, para o qual
você deve estar igualmente preparado.
8 – QUALIDADE NA INDÚSTRIA DA CONSTRUÇÃO
FORMAÇÃO DE AUDITORES – PRINCÍPIOS E PROCESSOS – 9
UNIDADE I
O QUE É UMA AUDITORIA
DA QUALIDADE
Objetivo
Introduzir os conceitos básicos de auditoria,
seu vocabulário e classificação
Conhecer as características que um auditor
interno deve possuir para exercer essa
atividade
10 – QUALIDADE NA INDÚSTRIA DA CONSTRUÇÃO
FORMAÇÃO DE AUDITORES – PRINCÍPIOS E PROCESSOS – 11
1. I NTRODUÇÃO
Um Sistema da Qualidade de uma empresa é um programa integrado de atividades introduzido pela sua direção, seja por
iniciativa própria ou como resultado de pressão do mercado ou dos
seus clientes. Em qualquer desses casos, a direção deverá ter à
O que é uma Auditoria?
disposição um mecanismo para determinar a efetividade do
É uma avaliação planejada
seu sistema atual e identificar áreas que necessitem ações
e documentada para determinar se os requisitos precorretivas ou melhorias. Esse mecanismo é a Auditoria.
viamente estabelecidos foram alcançados.
Essa auditoria pode ser da própria empresa, de um
(ASQC, Comitê Técnico da
fornecedor atual, de um fornecedor potencial ou de uma orAuditoria da Qualidade)
ganização independente. Os resultados da auditoria fornecem,
além de uma verificação da adequação do programa existente, uma
comparação para que as melhorias possam ser desenvolvidas, implantadas e avaliadas.
Tipicamente, as auditorias são feitas para:
confirmar se os elementos do Sistema da Qualidade
cumprem com o conjunto de requisitos preestabelecidos;
cumprir com os requisitos regulamentares para que o
auditado possa realizar melhorias no sistema.
confirmar se o sistema atingiu os objetivos da Qualidade planejados;
que a empresa ou organização possa registrar o seu Sistema da Qualidade junto a um organismo certificador;
avaliar um fornecedor antes que os preparativos
contratuais sejam feitos;
confirmar se o Sistema da Qualidade do fornecedor está
instalado;
12 – QUALIDADE NA INDÚSTRIA DA CONSTRUÇÃO
garantir que o Sistema da Qualidade foi implementado
e continua a cumprir com as especificações estabelecidas;
verificar como o Sistema da Qualidade acompanha os
indicadores de melhoria contínua; e
atender os requisitos da ISO 9001 - Requisito 8.2.2.
FORMAÇÃO DE AUDITORES – PRINCÍPIOS E PROCESSOS – 13
2. U M N OVO I NSTRUMENTO
DA Q UALIDADE
Somente há pouco tempo, as empresas perceberam a importância da Auditoria como ferramenta de aperfeiçoamento,
ou feedback, de um Sistema da Qualidade. Nesse contexto,
Um Sistema da Qualidade
ainda encontramos diversas falhas para a sua realização, tancompreende uma documentato em nível de planejamento, como de recursos humanos
ção desenvolvida com base
em normas específicas para
ou de relacionamento entre as partes.
o padrão ao qual a organizaMesmo que um Sistema da Qualidade esteja bem
documentado em todos os seus níveis, nem sempre o pessoal responsável pela implantação e operacionalização desses programas é adequadamente treinado. Por essa razão, cada
ação deve ser cuidadosamente planejada, com acompanhamento efetivo da implantação das ações corretivas e preventivas
identificadas como necessárias.
ção se habilita, levando em
conta as suas características
individuais. Esta documentação deverá estar devidamente implantada, ou seja, funcionando na prática, em conformidade com o planejado e
tendo os registros requeridos
documentados e avaliados.
Deve ficar claro, entretanto, que o monitoramento através
de auditorias não é infalível. Contudo, as auditorias fornecem elementos ao gerenciamento da empresa que permitem tomadas de
decisões para minimizar problemas e, conseqüentemente, custos,
contribuindo para a qualidade de seus produtos ou serviços.
Para se obterem os resultados esperados das auditorias, é essencial a formação adequada dos auditores nas técnicas específicas.
Além disso, esses auditores devem possuir atributos tais como independência, objetividade, postura ética e experiência, entre outros.
Não podemos nos esquecer de que a auditoria verifica se as
ações implementadas estão de acordo com as ações planejadas. A
decisão acerca da efetividade dessas ações quanto ao atendimento
dos objetivos não está a cargo do auditor, mas sim do grupo diretivo
ou gerencial que recebe e avalia os relatórios da auditoria.
Assim, uma auditoria é uma atividade de obtenção de informações realizada de maneira a avalizar a necessidade quanto à
introdução de melhorias ou ações corretivas. Não é, portanto, um
elemento de “caça às bruxas” utilizado para se apontarem culpados
por erros ou problemas. Esse esclarecimento é de extrema impor-
14 – QUALIDADE NA INDÚSTRIA DA CONSTRUÇÃO
tância para os auditados, uma vez que atitudes defensivas são prejudiciais ao fluxo de informações.
Um auditor interno tem de investigar o Sistema da Qualidade; caso haja constatação de não-conformidade, deve prová-las, tanto
em relação aos objetivos do sistema quanto às normas da Qualidade
aplicáveis; detectar áreas de ineficiência; falar com os empregados sobre o sistema; e determinar, em seguida, se há necessidade de algumas
medidas corretivas.
As auditorias internas são poderosas para o exercício da
melhoria contínua, pois forçam as companhias a verificare periodicamente e de forma metódica o seu desempenho, fornecendo subsídios para melhorias com base nas evidências detectadas.
É através da auditoria interna que as empresas são capazes
de avaliar a eficácia dos seus Sistemas da Qualidade e de fazer recomendações para o aperfeiçoamento contínuo.
Essas auditorias podem ser de rotina, ou provocadas por
mudanças significativas no Sistema da Qualidade da organização,
na qualidade do processo, produto ou serviço, ou pela necessidade
de acompanhar uma ação corretiva.
Além dos seus méritos próprios, a auditoria interna constitui um requisito obrigatório da norma ISO 9001:2000 e SIQ Construtoras (Requisito 8.2.2.) e, como tal, é uma tarefa que tem de ser
executada de acordo com o procedimento documentado.
FORMAÇÃO DE AUDITORES – PRINCÍPIOS E PROCESSOS – 15
3. V OCABULÁRIO DA Q UALIDADE
( BASEADO NA ISO 9000)
Termos
Significado
Explicações Complementares / Exemplos
PROCESSO
Sistema de atividades
inter-relacionadas que
utilizam recursos para
transformar “entradas” em
“saídas”. É uma transformação que agrega valor.
O resultado de um processo é quase sempre a entrada do processo subseqüente. As
interações ocorrem nas interfaces entre os
dois processos. Numa obra, a execução da
forma é um processo que dá entrada para
o processo montagem de armadura, por
exemplo.
CLIENTE
Organização ou pessoa
que recebe um produto.
O cliente pode ser interno ou externo à organização. No exemplo acima, a equipe de armação é cliente interno da equipe de carpinteiros que montou a forma. (exercício)
PRODUTO
O resultado de um processo. A alvenaria acabada, a instalação elétrica pronta e um apartamento pronto são exemplos de
produtos.
FORNECEDOR
A organização que fornece
um produto ao cliente.
Exemplos: fornecedor de concreto, de mão-deobra terceirizada e de manutenção de equipamentos.
PROCEDIMENTO
Uma forma específica de
realizar uma atividade ou
processo.
O SIQ Construtoras estabelece os procedimentos que devem ser documentados, implementados e controlados.
ESTRUTURA
Responsabilidade, autoridaORGANIZACIONAL des e relações dispostas
segundo um padrão através
das quais uma organização
desempenha as suas funções.
A estrutura organizacional é expressa através
do seu organograma e das descrições de funções e deve fazer parte da documentação do
Sistema da Qualidade.
CONFORMIDADE
O cumprimento de requisitos especificados.
Diz-se que há conformidade quando uma atividade, documento ou registro está de acordo com o
determinado nas normas de referência e nos procedimentos da organização.
NÃO CONFORMIDADE
A falta de cumprimento de
requisitos especificados.
Da mesma forma, se estiver em desacordo,
diz-se que há uma não-conformidade.
16 – QUALIDADE NA INDÚSTRIA DA CONSTRUÇÃO
Termos
Significado
NÃOCONFORMIDADE
MAIOR*
Falta de documentação do
Sistema da Qualidade ou
uma inconsistência na
implementação.
Considera-se MAIOR quando pode prejudicar as outras operações da companhia afetar gravemente a qualidade dos produtos e
serviços e colocar em risco a certificação.
NÃOCONFORMIDADE
MENOR*
Pequenas discrepâncias ou
esquecimentos existentes
dentro da documentação
da qualidade que ainda não
afetaram o produto ou
serviço.
Documentação insuficiente com relação à
experiência de treinamento e exemplos isolados de instrumentos fora de calibração
são casos de não-conformidade MENOR.
A freqüência sistemática de uma não-conformidade menor deve ser classificada
como MAIOR.
OBSERVAÇÃO
Constatação de irregularidade, apoiada por evidência
objetiva, mas que não
infringe especificamente os
requisitos especificados.
Situações inadequadas para a operação do
sistema e que não podem ser registradas
como não-conformidade por não estarem
explicitamente previstas nas normas de
referência ou nos procedimentos. Freqüentemente, as observações se tornam ações preventivas.
VERIFICAÇÃO
Confirmação e fornecimento de evidência objetiva de
que os requisitos especificados foram cumpridos.
A análise dos documentos e registros bem
como a observação do serviço em execução, comparativamente com o procedimento documentado, são verificações.
EVIDÊNCIA
OBJETIVA
Informação cuja veracidade
pode ser demonstrada,
baseada em fatos obtidos
através de observação,
medição, ensaio ou outros
meios.
Além do fato observado, registre quando,
onde, por que e quem está envolvido.
Explicações Complementares / Exemplos
*Nota:
A classificação das não-conformidades como “maior” ou “menor” é um critério que tem sido cotado
por alguns organismos certificadores. Este critério pode ser trazido para as auditorias internas desde
que se enfatize que a ação corretiva para uma não-conformidade “maior” nem sempre é mais complicada do que para uma não-conformidade “menor”. A ação corretiva sempre dependerá da natureza,
complexidade, extensão e abrangência da não-conformidade.
FORMAÇÃO DE AUDITORES – PRINCÍPIOS E PROCESSOS – 17
Termos
Significado
POLÍTICA DA
QUALIDADE
Conjunto de intenções
gerais e orientação de uma
organização com vistas à
qualidade, formalmente
expressa pela direção.
OBJETIVO DA
QUALIDADE
O que é buscado ou almejado no que diz respeito à
qualidade.
PLANEJAMENTO
DA QUALIDADE
Estabelecimento
dos
objetivos da Qualidade,
especificação dos processos e dos recursos necessários para atingir esses
objetivos.
O planejamento da Qualidade de uma empresa construtora gera planos da Qualidade de
cada obra ou empreendimento. O Plano da
Qualidade de um empreendimento contempla
projetos, memorial descritivo, plantas, definição de equipamentos e pessoal especializado, método construtivo, política e tabela de
vendas e contratos de venda, por exemplo.
CONTROLE DA
QUALIDADE
Parte da gestão da
qualidade, orientada para o
cumprimento dos requisitos
da Qualidade.
Pode ser acompanhado por meio da análise dos registros.
GESTÃO DA
QUALIDADE
Conjunto de atividades
coordenadas para dirigir e
controlar uma organização,
atendendo aos princípios da
Qualidade.
O Sistema da Qualidade é um conjunto de
processos dinâmicos que requerem uma coordenação sistemática.
SISTEMA DA
QUALIDADE
Conjunto da estrutura
organizacional, procedimentos, processos e
recursos necessários para
implementar a Gestão da
Qualidade.
Compreende uma documentação (Manual da
Qualidade, Procedimentos, Instruções de
Trabalho e Registros) desenvolvida e funcionando na prática.
GARANTIA DA
QUALIDADE
Cumprimento de todas
as atividades planejadas e
sistematicamente implementadas de acordo com
os objetivos da Qualidade,
para garantir confiança de
que o produto ou o serviço
satisfará os requisitos
especificados
Contribui para uma melhor produtividade,
para a redução de custos, desenvolve a
prática de fazer sempre de forma correta, da primeira vez, e compromete todos
da organização.
Explicações Complementares / Exemplos
A Política da Qualidade e os Objetivos da Qualidade são estabelecidos
para proporcionar um foco para dirigir
a organização. Ambos determinam os
resultados desejados e auxiliam a organização na aplicação de seus recursos para
alcançar esses resultados.
18 – QUALIDADE NA INDÚSTRIA DA CONSTRUÇÃO
Termos
Significado
AUDITORIA
DA QUALIDADE
Processo
sistemático,
independente e documentado para obter evidências e
avaliar o andamento do
Sistema da Qualidade.
O requisito 8.2.2 do SIQ Construtoras regulamenta para o Nível “A” o procedimento das
auditorias e estabelece que todo o Sistema
de Gestão da Qualidade tem de ser auditado pelo menos uma vez ao ano.
AÇÃO
CORRETIVA
Ação tomada para eliminar
a causa de uma nãoconformidade detectada ou
de qualquer situação
indesejada.
Ação corretiva é diferente de uma simples
correção. A ação corretiva atua na causa
e previne a repetição da não-conformidade.
Refazer uma alvenaria que ficou fora do esquadro é uma correção. Atuar na causa que
conduziu ao erro é uma ação corretiva.
AÇÃO
PREVENTIVA
Ação tomada para eliminar
a causa de uma potencial
não-conformidade ou de
qualquer situação potencialmente indesejada.
A ação preventiva é executada para prevenir
a ocorrência e também como melhoria ao
sistema.
ANÁLISE
CRÍTICA DA
ADMINISTRAÇÃO
Avaliação
forma
e
sistemática feita pela
administração superior da
situação e adequação do
Sistema da Qualidade com
relação à política e aos
objetivos da Qualidade.
O SIQ – Construtora regulamenta a análise crítica da Administração no requisito
5.6.2 e 5.2.3
INSPEÇÃO
Examinar se atende aos
parâmetros preestabelecidos.
Na recepção do material controlado ou na
conclusão dos serviços internos ou de terceiros.
ENSAIO
Experiência para verificar o
funcionamento.
Testando a tubulação hidráulica ou a
instalação elétrica.
Explicações Complementares / Exemplos
FORMAÇÃO DE AUDITORES – PRINCÍPIOS E PROCESSOS – 19
4. C L ASSIFIC AÇÃO
AUDITORIAS
DAS
As auditorias podem ser classificadas quanto:
1. ao tipo – que define a relação da equipe de auditoria
com a empresa;
2. ao propósito – que define o seu objetivo; e
3. ao escopo – que define a sua abrangência.
É importante observar que as várias classes de auditoria requerem diferentes níveis de experiência e conhecimentos por parte
do grupo de auditores e, ainda, implicam diferentes níveis de custos
gerados por recursos materiais e humanos, tanto por parte dos auditores como dos auditados.
4.1.TIPOS DE AUDITORIA
Auditoria de Primeira Parte: trata-se de uma auditoria interna pela qual a organização avalia seu próprio
sistema. Pode ser executada por auditores internos ou
contratados.
Auditoria de Segunda Parte: trata-se de uma auditoria externa na qual um cliente avalia a qualidade
do sistema da organização ou quando uma organização avalia o sistema do seu fornecedor ou
subcontratado. Pode ser realizada na organização
por auditores do cliente, junto aos fornecedores/
subcontratados por auditores da organização.
Auditoria de Terceira Parte: trata-se de uma auditoria externa realizada por um organismo independente
(registrador ou regulamentar), à qual a organização se
submete com a finalidade de obter um certificado.
Em algumas cadeias produtivas, como nas montadoras,
auditorias aos fornecedores
são tão freqüentes que elas já
exigem que seus fornecedores de peças sejam certificados, evitando assim que elas
tenham uma equipe de auditores só para essa tarefa.
20 – QUALIDADE NA INDÚSTRIA DA CONSTRUÇÃO
4.2. PROPÓSITO DAS AUDITORIAS
Auditoria do Sistema da Qualidade – Avalia o grau
de implementação e de operacionalidade do Sistema
da Qualidade estabelecido. É uma atividade documentada, objetivando verificar, através de exame e avaliação de evidências objetivas, se os elementos do Sistema da Qualidade foram desenvolvidos, documentados e eficazmente implementados. Dá ênfase aos aspectos de documentação e organização do Sistema da
Qualidade.
Auditoria de Processo – Avalia o cumprimento de
instruções e procedimentos operacionais. São realizadas em processos de produção e inspeção. Dá ênfase
aos recursos materiais (máquinas, equipamentos etc.)
e aos recursos humanos (pessoal de execução e do controle da Qualidade) envolvidos na execução.
Auditoria de Produto – Objetiva a conformidade
do produto com as suas especificações, avaliando a eficácia dos controles estabelecidos. Pode ser realizada em
várias etapas da produção, mas geralmente se aplica
ao produto final. Pode também ser definida como um
exame completo de uma pequena amostra do produto
acabado, servindo como uma indicação da Qualidade
que está indo para o cliente.
4.3. ESCOPO DA AUDITORIA
Uma auditoria não é uma
atividade com características de fiscalização. Ela
visa, tão-somente, à
melhoria contínua do sistema e não tem nenhuma pretensão de punição. Ela é
programada com antecedência, a agenda é informada aos envolvidos quanto à data e requisitos a serem auditados.
Auditoria Completa – Abrange todas as funções e
atividades pertinentes ao Sistema da Qualidade.
Auditoria Parcial – Limita-se a determinada função,
área, linha de produto ou atividade específica.
Auditoria de Acompanhamento – Verifica a
implementação e eficácia de ações corretivas previamente acordadas.
FORMAÇÃO DE AUDITORES – PRINCÍPIOS E PROCESSOS – 21
5. A S R ESPONSABILIDADES
A UDITOR I NTERNO
DO
O papel do auditor interno no contexto da implantação do
Sistema da Qualidade é fundamental, pois através da auditoria interna podem ser observadas as conformidades do sistema e as oportunidades de melhoria.
O auditor estabelece uma relação de ajuda, devendo atuar
imparcialmente e objetivando a melhoria contínua do SGQ.
É com o auditor que começa a investigação do funcionamento de um Sistema da Qualidade. O auditor é um avaliador, com
a missão específica de percorrer o Sistema da Qualidade e verificar
as áreas de conformidade. Nesse processo, ele pode encontrar áreas
de não-conformidade.
As auditorias são um instrumento de gestão para assegurar
que o pessoal, os procedimentos e as instruções documentadas do
Sistema da Qualidade estão funcionando conforme o plano; atendendo ao objetivo do item “a” do Requisito 5.6 - Análise crítica pela
direção.
Compete ao auditor verificar, com competência, se os
elementos do Sistema da Qualidade existem e foram adequadamente
implementados, comunicar claramente os resultados da auditoria e
não ultrapassar os limites do objetivo da auditoria.
Os auditores internos têm que:
documentar todas as observações;
comunicar as conclusões da auditoria;
confirmar a eficácia das ações corretivas, caso solicitado;
responder pelos documentos da auditoria;
ser discretos a respeito de informações privilegiadas;
ser objetivos e imparciais;
22 – QUALIDADE NA INDÚSTRIA DA CONSTRUÇÃO
reunir e examinar dados dos quais possam ser tiradas
conclusões a respeito do Sistema da Qualidade;
comunicar quaisquer obstáculos importantes encontrados durante a realização da auditoria;
estar atentos a quaisquer indícios ou provas que possam afetar as conclusões e dar origem potencial a auditorias mais amplas;
agir de forma honesta e ética;
familiarizar-se antecipadamente com o material do trabalho;
conhecer o máximo possível sobre o auditado e seus
processos;
controlar a auditoria;
ajudar em áreas em que haja um mal-entendido ou
uma má compreensão;
escutar o que o auditado está dizendo; ser um bom
ouvinte;
obter evidências objetivas;
elogiar o auditado, e
ser concisos: usar perguntas curtas e que vão direto ao
assunto.
Ao realizarem uma avaliação, os auditores devem ser capazes de responder a perguntas importantes, tais como:
o pessoal da área, setor auditado conhece, compreende
e usa os documentos e procedimentos que definem os
elementos requeridos do Sistema da Qualidade?
os documentos, os registros e outros dados usados para
descrever o Sistema da Qualidade são eficazes para o
alcance das suas metas da Qualidade, planejadas?
os documentos e registros correspondem ao que está
ocorrendo na prática?
FORMAÇÃO DE AUDITORES – PRINCÍPIOS E PROCESSOS – 23
Como você pode ver, as responsabilidades do auditor são
profundas e amplas. Portanto, antes de empreender uma auditoria,
o auditor tem que avaliar os requisitos de cada trabalho à luz da sua
capacidade de completar a tarefa. Um auditor deve ser entusiástico,
imparcial e ter confiança nas suas aptidões.
6. C AR A CTERÍSTIC AS
A UDITOR I NTERNO
DE UM
Além da experiência e das aptidões pessoais, os traços pessoais são o que dão destaque aos auditores excepcionais.
Durante o processo de auditoria, os auditores devem ser profissionais, inquisidores, independentes, objetivos e honestos. Isso é
particularmente importante para os auditores internos, que muitas
vezes têm conhecimento de informações confidenciais da empresa.
Como auditor, você tem que ser realista e compreender que
o pessoal lhe dispensa o seu tempo e deve estar preparado para enfrentar sentimentos de ceticismo. Depende de você o estabelecimento de uma atmosfera de confiança e de comunicação franca.
Enfatize o fato de que você está fazendo uma auditoria do sistema e não de pessoas.
Um
auditor deve ser
• Diplomático
Um auditor também precisa lidar bem com a pres• Profissional
• Judicioso/Assertivo
são e o estresse, reagindo sempre com maturidade e manten• Comunicativo
do-se calmo em situações potencialmente explosivas. Trate
• Honesto
• Indagador
as críticas com ponderação e respeite as diferenças de opi• Observador
• Ativo
nião, sem, contudo, permitir que comprometam a avaliação
• Imparcial
da auditoria. Mais que qualquer outro obstáculo, o auditor “sofrerá” a a experiência da rejeição pelos demais. Na maioria das vezes, esta rejeição resultará da pressa das pessoas e não do deliberado
esforço para sabotar a auditoria. Tenha paciência e procure quebrar as resistências.
24 – QUALIDADE NA INDÚSTRIA DA CONSTRUÇÃO
Desde o contato inicial, o auditor deve estabelecer um
relacionamento amigável e informativo, demonstrando calma, educação, e esclarecendo qual a função
a ser desempenhada. Demonstre ética e respeito ao se
dirigir ao auditado, esforçando-se para desmistificar o
paradigma “Auditor (agressor) X Auditado (agredido)”.
Ao fazer juízo, fundamente a sua decisão nas provas e não em reações emotivas ou “palpites“. Em outras palavras, o auditor deve ser imparcial, evitando a
influência de terceiros ou qualquer inclinação sentimental, a fim de não fornecer informações incompletas ou exagerar a realidade do fato.
O auditor deve ter uma boa aparência, vestindo-se
de modo adequado ao local a ser auditado.
Um auditor deve ser capaz de analisar uma situação
rapidamente e compreender operações complexas de
um ponto de vista amplo, compreendendo, simultaneamente, o funcionamento minucioso de unidades
individuais dentro da organização global.
Não há um “jeito certo” para se realizar uma auditoria. Tudo
depende da situação, do que se está tentando realizar e do problema a
ser enfrentado. Aconselha-se, assim, ao auditor a flexibilidade de
mudar, adaptar, recuar e avançar, dominar e ceder, dependendo de
qual dessas atitudes, a seu ver, o conduzirá a suas metas.
6.1. ESPÍRITO DA NORMA
A versão 2000 da ISO 9001, bem implementada e, principalmente, bem auditada, é um instrumento fantástico de
gerenciamento global, fornecendo dados para a análise de resultados por processos.
O SIQ Construtoras alinha-se com os requisitos da ISO,
e, portanto, as organizações e, principalmente, os auditores deverão
FORMAÇÃO DE AUDITORES – PRINCÍPIOS E PROCESSOS – 25
entender os oito princípios definidos na série ISO 9000:2000,
que são:
1. Foco no cliente: as organizações dependem de seus
clientes e, por conseguinte, devem compreender as suas
necessidades presentes e futuras, atender aos seus requisitos e esforçar-se para exceder as suas expectativas.
2. Liderança: os líderes estabelecem a unidade de propósito e os rumos da organização. Eles devem criar e manter
o ambiente interno no qual as pessoas se envolvem plenamente na obtenção dos objetivos da organização.
3. Envolvimento de pessoas: as pessoas, em todos os
níveis, são a essência; o seu envolvimento pleno possibilita que suas habilidades sejam usadas para o benefício da organização.
4. Abordagem de processo: um resultado almejado é
obtido mais eficientemente quando as atividades e os
recursos relacionados são administrados como um processo.
5. Abordagem sistêmica para a gestão: a identificação, compreensão e gestão dos processos que se interrelacionam contribuem para maior eficiência da organização na consecução dos seus objetivos.
6. Melhoria contínua: a melhoria contínua de seu desempenho global deve ser um objetivo permanente da
organização.
7. Abordagem factual para a tomada de decisão:
decisões efetivas, com base na análise de dados e informações.
8. Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores: uma empresa e seus fornecedores são
interdependentes e um relacionamento mutuamente
benéfico melhora a capacidade de criar e agregar valor.
26 – QUALIDADE NA INDÚSTRIA DA CONSTRUÇÃO
7. É TICA P ROFISSIONAL
O exercício da auditoria interna está sujeito a princípios de
ética profissional que o auditor tem o dever de observar, cumprir e
fazer cumprir fielmente, nas suas relações com a organização, com
o público em geral, com os órgãos e as autoridades governamentais, com as entidades de classe e com seus colegas de profissão.
Vejamos quais os postulados básicos da ética profissional
dos auditores.
Atitude profissional – O auditor deve concentrar
suas atividades profissionais no exercício da auditoria,
nela compreendida as funções que, por definição e tradição, lhe são atribuídas pelos usos reconhecidamente
aceitos, abstendo-se de praticar atos ou participar, por
qualquer forma, de outras atividades incompatíveis com
seus postulados fundamentais.
Independência de atitudes e de decisão – Mesmo
quando tiver vínculo empregatício com a organização
para a qual presta serviços, o auditor atenderá aos princípios da ética e observará as normas técnicas e os padrões de auditoria, como norma de conduta profissional. No desempenho de suas atividades o auditor agirá
sempre com absoluta independência. O auditor não
poderá, direta ou indiretamente, receber proventos ou
recompensas de qualquer natureza de pessoas interessadas em seu trabalho, exceto seu salário e demais vantagens oficiais concedidas.
Intransferibilidade de função – A qualificação do
auditor é individual e intransferível e não se estende a
seus subordinados. No exercício da sua atividade profissional, o auditor agirá em seu nome pessoal, assumindo inteira responsabilidade técnica pelos serviços
de auditoria por ele prestados e, em nenhuma hipóte-
FORMAÇÃO DE AUDITORES – PRINCÍPIOS E PROCESSOS – 27
se, permitirá que outra pessoa o faça em seu nome,
salvo preposto de sua oficial indicação, igualmente
qualificado, quando então responderá solidariamente
pelos respectivos atos.
Integridade pessoal – Praticará ato de descrédito à
realização da auditoria o auditor que:
1. omitir fato importante, dele conhecido mas não
evidenciado nos registros, cuja revelação seja necessária para evitar interpretações ou conclusões
errôneas;
2. dissimular ou deixar de relatar ou irregularidades, informações ou dados incorretos que estejam contidos nos registros e que sejam de seu
conhecimento;
3. negligenciar efeitos graves na execução de qualquer
trabalho profissional e no seu respectivo relato;
4. desprezar ou negligenciar a coleta de informações suficientes para elaborar e sustentar seus
pronunciamentos de forma a invalidar ou enfraquecer as eventuais dúvidas existentes; e
5. formular opiniões, fornecer informações ou documentos que não traduzam adequadamente a
expressão do seu melhor juízo e que, de qualquer forma, ocultem ou desvirtuem os fatos, induzindo a interpretações errôneas.
6. o trabalho do auditor da Qualidade é restrito ao
escopo do Sistema da Qualidade no que diz respeito aos Requisitos da NBR ISO 9001:2000 e
aos Itens e Requisitos do Sistema de Qualificação de Empresas de Serviços e Obras – SIQ
Construtoras. Não confundir, portanto, com
outros tipo de auditorias, tais como fiscal,
contábil, tributária, trabalhista etc.
28 – QUALIDADE NA INDÚSTRIA DA CONSTRUÇÃO
8. A TITUDES
E COMPOR TAMENT OS
DO AUDIT OR NA FASE DE
EXECUÇÃO DA AUDITORIA
Durante o processo de auditoria o auditor deve assumir uma
determinada atitude para propiciar o alcance dos objetivos pretendidos. Da mesma forma, ele deve seguir alguns comportamentos já
preestabelecidos, de acordo com estudos e experiências anteriores.
Assim, o auditor deve:
imprimir um ritmo à auditoria, adaptando-se à capacidade do auditado;
evitar ter idéias e opiniões preestabelecidas e fazer
comparações. Os fatos devem prevalecer perante suas
opiniões;
evitar, em qualquer hipótese, entrar em discussão com
os auditados e muito menos interferir na execução das
atividades;
evitar relacionar pessoas com não-conformidades ou
com deficiências;
mostrar respeito pelo profissional que está sendo
auditado. O fato de ser um auditor não o coloca em
posição superior. Em qualquer auditoria todos aprendem alguma coisa;
evitar se mostrar impaciente ou aborrecido ao longo da
auditoria, não importa o quão maçante ela
possa ser; fornecer as explicações necessárias
e importantes sem, contudo, comprometer o
cumprimento do horário estabelecido;
ser flexível quando necessário;
fazer suas perguntas, durante as entrevistas, de modo claro e preciso, e estar certo de
que elas foram entendidas pelo auditado; evitar usar linguagem muito técnica, de difícil
entendimento para o auditado;
FORMAÇÃO DE AUDITORES – PRINCÍPIOS E PROCESSOS – 29
realizar as verificações sempre nos locais onde os trabalhos são realizados;
comprovar pessoalmente as informações verbais recebidas;
utilizar uma linguagem direta para a exposição das
conclusões da auditoria;
estar seguro das suas conclusões antes de registrar uma
não-conformidade;
seguir a orientação do auditor-líder;
direcionar as críticas, quando pertinentes, aos fatos, e
nunca às pessoas.
Lembre-se
Prever, ao máximo, as situações possíveis. Só quem
está bem preparado logra fazê-lo.
Persuadir e não impor. Mostrar ao auditado os riscos da não-conformidade para o Sistema da Qualidade e, portanto, a necessidade de correções no sistema.
Motivar as pessoas para a melhoria. Mostrar ao
auditado que a identificação das não-conformidades
tem como objetivo proporcionar melhorias ao sistema
e não uma punição.
Manifestar-se baseado na ética e na confiança.
Não analisar as pessoas e sim os fatos. Ser claro em
suas explicações e não ter medo de falar a verdade.
Buscar objetividade e obter dados reais. Evitar opiniões pessoais e só se basear em fatos que possam ser
evidenciados (evidência objetiva).
Evitar apresentar surpresas ao auditado, discutindo de imediato as não-conformidades encontradas
e procurando esclarecer todos os pontos durante o
processo de auditoria.
Enfatizamos aqui que, durante
a realização de uma auditoria, é
essencial que o auditor se lembre de que não está numa missão de busca de defeitos. O
papel do auditor é reunir provas
objetivas para verificar se o Sistema da Qualidade da empresa
foi ou não devidamente implantado e se está funcionando eficazmente ou não. Pode-se levantar esse tipo de prova através de observações das atividades relacionadas com a qualidade dos produtos, dos registros e documentos, de entrevistas com o pessoal operacional,
supervisores, chefes de departamento e da consideração de
questões anteriores relacionadas com a Qualidade.
30 – QUALIDADE NA INDÚSTRIA DA CONSTRUÇÃO
8.1. O AUDITOR LÍDER INTERNO
No objetivo da auditoria do Sistema da Qualidade, a responsabilidade cabe ao Auditor-Líder. O auditor-líder tem a responsabilidade final por todos os aspectos da auditoria e deve ser autorizado a ter a última palavra nas decisões relativas à forma como a
auditoria será conduzida. Contudo, é o auditor interno que fez a
auditoria que define o resultado das áreas por ele auditadas.
O auditor líder também deve ter experiência de gestão e
capacidade de auditorias comprovadas. No contexto das auditorias
internas, o auditor-líder é o coordenador da equipe.
O auditor-líder interno é responsável pela elaboração do
plano de auditoria, pela escolha dos membros da equipe de auditoria, pela representação da equipe de auditoria perante a direção do
auditado e pela apresentação do relatório final sobre a auditoria.
Compete igualmente ao auditor-líder:
estabelecer os parâmetros de cada auditoria;
definir as qualificações dos auditores;
cumprir as especificações apropriadas e os requisitos
da norma, para a auditoria em questão;
programar a auditoria, reunir documentos de trabalho
e orientar a equipe de auditores;
Qualificação do Auditor
Interno
O auditor interno deve ter recebido treinamento específico em
auditoria, com ênfase na abordagem de processos e nos oito
princípios da Qualidade.
É recomendável, a exemplo do
PS8.2.2, possuir, no mínimo,
1(um) ano de experiência na
empresa. Caso a organização
queira estabelecer outros critérios de qualificação mais adequados, é necessário incluí-los
em seu procedimento de auditoria interna.
examinar a adequação dos documentos correlatos à
auditoria;
comunicar aos envolvidos a agenda da auditoria;
notificar prontamente o auditado a respeito das nãoconformidades graves;
assinalar quaisquer obstáculos significativos descobertos durante a auditoria;
comunicar os resultados da auditoria de um modo claro e conciso, logo que possível; e
submeter o relatório final sobre a auditoria.
O auditor-líder trabalha em conjunto com a equipe de auditoria para garantir que os objetivos da auditoria sejam atingidos.
FORMAÇÃO DE AUDITORES – PRINCÍPIOS E PROCESSOS – 31
8.2. A EQUIPE
Trataremos aqui da equipe de auditoria interna formada por
funcionários da própria empresa.
A equipe é composta de funcionários com certificado de
formação em auditoria interna e com as características apresentadas nos tópicos anteriores. Deverá ser escolhido para coordenar essa
equipe o funcionário mais capacitado e que melhor conhecimento
tenha da empresa. Quando várias pessoas apresentam conhecimento
e capacidade similar, é recomendável que periodicamente se faça a
substituição. O rodízio na função só tende a agregar valor.
O tamanho e a estrutura da equipe variam de acordo com o tamanho da
empresa. O número mínimo deve ser de
dois participantes, já que o auditor não pode
auditar o seu próprio trabalho.
Para o dimensionamento da equipe
devem-se levar em consideração aspectos tais como:
número total de funcionários;
percentual de funcionários executando o mesmo tipo
de trabalho. Quando há várias equipes (pedreiros,
ladrilheiros, armadores etc.) ou pessoas (vigia, recepcionista, orçamentista etc.) seguindo o mesmo Procedimento da Qualidade, o número de auditores necessários tende a diminuir;
NOTA: O SIQ Construtoras, no seu Anexo I, define, para os Organismos Certificadores, o dimensionamento mínimo de auditores por número de empregados auditados para cada nível do sistema evolutivo.
número e distância das instalações (canteiros de obra,
filiais etc.);
NOTA: O SIQ Construtoras estabeleceu no seu Anexo I, Tabela para dimensionamento de Auditorias e
Critérios de amostragem para Canteiros de Obras e critérios para os organismos certificadores. Entretanto, o
critério não se aplica para as auditorias-internas, que
devem auditar todas as suas unidades de produção.
32 – QUALIDADE NA INDÚSTRIA DA CONSTRUÇÃO
rotatividade de pessoal. Empresas com alta rotatividade
de pessoal requerem mais freqüência nos treinamentos e acompanhamento das auditorias.
8.3. O AUDIT
ADO
AUDITADO
O auditado é a organização que está sendo auditada.
Nas auditorias internas, o auditado é um requisito ou uma
função dentro da organização que faz parte do programa geral da
Qualidade da empresa e cujo funcionamento afeta diretamente a
qualidade do produto ou serviço.
Uma empresa que solicite uma auditoria de seu próprio
sistema de qualidade, relativamente a uma norma, é um auditado,
assim como um fornecedor cujo sistema de qualidade esteja sendo
auditado por um cliente.
Quando a auditoria interna é feita por profissionais que não
têm ligação funcional com a empresa, a direção do auditado deve:
explicar as metas e o objetivo da auditoria ao pessoal apropriado;
selecionar as pessoas que vão servir de anfitriões ou guias dos
membros da equipe de auditoria;
ter todos os recursos à disposição da equipe de auditoria para que o
processo funcione tranqüilamente;
assegurar que todas as instalações e materiais relevantes estejam
acessíveis quando solicitados pelos auditores;
trabalhar em conjunto com os auditores para que os objetivos da
auditoria sejam alcançados; e
decidir quando e como devem ser executadas as ações corretivas.
FORMAÇÃO DE AUDITORES – PRINCÍPIOS E PROCESSOS – 33
8.4. CONFLITOS ENTRE AUDITOR
E AUDIT
ADO
AUDITADO
A eficácia de uma auditoria depende, principalmente, de
como as pessoas se apresentam e se comunicam entre si.
Imagine o cérebro humano como um computador especial. Somos nós que ligamos o computador, selecionamos, filtramos e
veiculamos as informações. É nossa responsabilidade repassar dados confiáveis e com qualidade para os que nos cercam.
No Sistema da Qualidade, as coisas funcionam da mesma
maneira, envolvendo fortemente a comunicação. Auditor e auditado
precisam buscar afinidades, livrando-se dos conflitos que geralmente
são criados durante uma auditoria.
Para a realização de uma boa auditoria, é necessário ficar
atento, basicamente, ao que a norma solicita. Porém, a capacidade
de ouvir, falar e conduzir uma auditoria depende da experiência técnica e da imagem que se projeta.
Os diagnósticos variam de acordo com o comportamento,
tanto dos auditores quanto dos auditados. Sentimentos de medo, tensão e, até, estresse são fatores que podem atrapalhar o desempenho
de uma auditoria, podendo gerar resultados bastante negativos.
Já o auditor externo, além de ser um profissional altamente
preparado para exercer essa profissão, precisa, entre outras coisas,
saber ouvir, falar e motivar o auditado. A capacidade de conduzir
uma auditoria requer flexibilidade e boa constituição psicossomática,
técnica e cultural. Todo auditor deve apenas avaliar se o sistema está ou não bem
implementado: esta é sua tarefa.
O modo como o auditor e o
auditado se relacionam é fundamental,
pois se trata de uma situação diferente do
dia-a-dia do funcionário. A empatia está
atrelada à comunicação. Afinal, quem invade o território é o auditor, portanto cabe
a ele ser prudente em sua apresentação, não
deixando em momento algum vestígios de
dúvidas, insatisfação e má compreensão em
relação às respostas do auditado.
34 – QUALIDADE NA INDÚSTRIA DA CONSTRUÇÃO
Os problemas de conflitos gerados durante uma auditoria
podem deixar o auditado inseguro e tenso. É num momento como
esse que o auditor deve ser perspicaz e ágil para não criar uma situação difícil entre ambos. Quando o auditor não se comporta devidamente, ele introduz um ruído na comunicação, e o auditado, ao
perceber isso, fica constrangido.
É comum, durante uma auditoria, que o auditado transpire, gagueje, questione demais o auditor (consumindo tempo para
poder se proteger) e, até mesmo, apele para o humor. Há casos de
auditados que nem comparecem no dia da auditoria.
Por outro lado, existe para o auditor o medo de perder o
emprego ou, por uma questão social, sentir-se mal diante de seus
colegas se algo acontecer de errado, ou por achar que alguém pode
concluir que, por sua causa, a empresa não foi certificada.
Por sua própria dinâmica, a auditoria é um campo propício
ao surgimento de discordâncias que podem evoluir para o “lado pessoal”. O mínimo que as partes devem fazer é tomar bastante cuidado para que as diferenças de opinião tomem esse rumo.
Apesar de bastante freqüentes, os problemas de relacionamento entre auditor e auditado, geralmente, não são tratados com a
seriedade e a importância devidas. Apresentaremos a seguir alguns
dos motivos que normalmente mais causam problemas, de forma a
orientar os participantes a evitá-los ou, ao menos, minimizá-los.
Problemas Causados Pelo Auditor
A melhor forma de entender o que estamos falando é se
colocando na posição oposta ao causador dos problemas. O que você
sentiria sendo auditado por alguém que
não define ou entende bem o objeto da auditoria?
Não prepara bem a auditoria, em termos de conteúdo e
desenvolvimento ao longo do tempo?
FORMAÇÃO DE AUDITORES – PRINCÍPIOS E PROCESSOS – 35
Não tem capacidade adequada para o trabalho de auditoria?
Não tem tempo suficiente para a condução da auditoria?
Problemas Causados Pelo Auditado
Embora não seja freqüente nas auditorias internas, o auditor pode enfrentar obstruções a seu trabalho por parte da área ou do
setor auditado. Caberá ao auditor, com tato, porém com firmeza,
tomar atitudes necessárias para contornar essas dificuldades.
Como no item anterior, vale a pergunta: o que você sentiria auditando alguém que
Retardasse o início da auditoria?
Fizesse um longo discurso de boas vindas?
Alegasse a ausência de pessoas envolvidas?
Desse longas explicações para tudo?
Desviasse a atenção para atividades, documentos ou
pessoas que não atendam aos requisitos especificados?
Tratasse-o rispidamente com o intuito de intimidá-lo?
Levantasse dúvidas sobre a sua competência?
Existem algumas situações consideradas particulares durante uma auditoria para as quais você deverá estar preparado. Reflita como se comportar diante de:
informações espontâneas por parte dos auditados;
conflitos políticos internos;
divagações de ambas as partes;
ocultação ou camuflagem de informações.
36 – QUALIDADE NA INDÚSTRIA DA CONSTRUÇÃO
Surgindo algum dos problemas mencionados, respire fundo e observe as seguintes recomendações:
escute atentamente até o final - o interlocutor se valoriza e a
objeção se minimiza;
transforme a objeção em questão - reduzindo o grau de
dramatização da objeção e buscando a fundamentação dela;
identifique a origem (causa) da objeção, ampliando o debate do
assunto;
mantenha o equilíbrio emocional - o objetivo não é vencer, mas,
sim, conhecer;
seja conciso e claro - a argumentação junto ao auditado (resposta), se existir e for fundamentada, deve estabelecer um clima de
transparência e objetividade.
Para finalizar esta unidade, lembraremos a principal característica que o auditor deve possuir e que serve também para o
auditado, já que o bom andamento dos trabalhos é de interesse geral: o bom senso. Sem ele não há, em qualquer área, quem faça um
bom trabalho, crie boas relações e evolua na vida.
FORMAÇÃO DE AUDITORES – PRINCÍPIOS E PROCESSOS – 37
A TIVIDADES
DE
A PRENDIZ A GEM
1) Quais características são importantes para um auditor interno?
2) Você acha que essas características são inerentes à pessoa ou podem ser desenvolvidas?
3) Qual a importância do auditor-líder durante a realização de uma auditoria?
4) Existe um número ideal mínimo de auditores para a realização de auditorias?
38 – QUALIDADE NA INDÚSTRIA DA CONSTRUÇÃO
FORMAÇÃO DE AUDITORES – PRINCÍPIOS E PROCESSOS – 39
UNIDADE II
G ESTÃO
DA
E O
P ROCESSO
A UDITORIA
Objetivo
Definir como são dimensionadas e avaliadas
as auditorias e as equipes de auditores
Conhecer as normas de execução de uma
auditoria
Aprender passo a passo como é realizar uma
auditoria interna
Saber sobre o processo de certificação
40 – QUALIDADE NA INDÚSTRIA DA CONSTRUÇÃO
FORMAÇÃO DE AUDITORES – PRINCÍPIOS E PROCESSOS – 41
1. I NTRODUÇÃO
Sob os requisitos da ISO 9000 e do SIQ Construtoras, as
organizações devem executar as auditorias internas de acordo com
o procedimento documentado em seu Sistema da Qualidade.
Segundo as diretrizes para a auditoria interna NBR ISO
1011-3:1993, qualquer organização com necessidade constante de
executar auditorias internas é aconselhada a estabelecer um programa que forneça orientação para a gestão do processo completo. Assim, uma organização pode ter alguma garantia de que o processo
de auditoria da Qualidade será devidamente gerenciado.
Tipicamente, uma “Equipe de Gestão do Programa de
Auditoria” é incumbida de planejar e realizar uma série de auditorias do Sistema da Qualidade. Só devem ser escolhidas para essa tarefa pessoas com experiência em atividades e procedimentos de auditoria da Qualidade, para servir como gerentes da equipe.
*
É freqüente a coordenação dessa equipe ser atribuída ao
representante da direção (RD) ou a um auditor-líder.
É da responsabilidade da equipe de Gestão do Programa de
Auditoria decidir quais os critérios relativamente aos quais o Sistema da Qualidade da organização será avaliado e elaborar
métodos para a auditoria eficaz do sistema. Segundo o Re- Uma organização ou grupo
de pessoas com autoridade
quisito 8.2.2 da ISO 9001:2000 e do SIQ Construtoras, as para planejar e executar uma
série programada de auditoauditorias devem ser programadas com base na situação e rias do Sistema da Qualidana importância da atividade que será auditada. Por conse- de. (ISO 10011-3:1993)
guinte, qualquer plano de auditoria interna predeterminado deve
ser flexível, permitindo os ajustes aconselhados por cada auditoria e
pela evolução das circunstâncias.
*Nota
O texto acima está referenciando uma equipe de Gestão do Programa de
Auditoria. Cabe lembrar que, dependendo do tamanho e da estrutura organizacional da empresa, as auditorias podem ser realizadas por um único auditor coordenado pelo representante da direção.
42 – QUALIDADE NA INDÚSTRIA DA CONSTRUÇÃO
Fatores importantes que podem afetar o calendário do plano de auditoria interna incluem, por exemplo, mudanças na organização, na direção, nas políticas, nos procedimentos, no próprio
Sistema da Qualidade e na tecnologia. Contudo, todos os processos
da empresa devem ser auditados pelo menos uma vez ao ano (ver
SIQ Construtora requisito 8.2.2 – nível “A”).
Para cada auditoria os auditores e os auditores-líderes devem ser selecionados de acordo com as seguintes considerações:
Qual o tamanho e a composição ideal para cada equipe ?
O auditor tem um bom conhecimento geral do padrão
e dos critérios do Sistema da Qualidade relativamente
aos quais a auditoria deverá ser executada?
O auditor tem conhecimento dos requisitos regulamentares para quaisquer produtos ou serviços fornecidos pela organização? (Ex.: normas técnicas específicas para a Construção Civil.)?
É exigida alguma disciplina específica para a auditoria
que requeira conhecimento técnico? (Para auditar um
procedimento operacional de construção, o auditor tem
que ser engenheiro civil ou estar acompanhado por
um que lhe dê o suporte técnico.)
O auditor possui noções de gerenciamento?
O auditor possui bons conhecimentos lingüísticos?
Conhece o vocabulário técnico?
Existem conflitos de interesses potenciais a serem considerados?
Qual seria a melhor maneira de utilizar os talentos de
cada membro da equipe de auditoria?
FORMAÇÃO DE AUDITORES – PRINCÍPIOS E PROCESSOS – 43
2. A VALIANDO
O
A UDIT OR
A equipe de Gerenciamento do Programa de Auditoria deve
avaliar continuamente a atuação dos seus auditores e auditores-líderes. Isso pode ser feito através da observação regular dos membros da equipe de auditoria, da conservação dos relatórios de avaliação ou de outros métodos.
Rastreando o desempenho de cada auditor, pode-se identificar os pontos fortes e os pontos fracos dos auditores. Isso permitirá
selecionar os auditores mais adequados para cada auditoria, ao mesmo tempo em que se pode identificar as necessidades de formação
suplementar que ajudariam a elevar as aptidões ao nível desejado.
Para assegurar um padrão uniforme nas auditorias do Sistema da Qualidade, a Equipe de Gestão do Programa de Auditoria
deverá estabelecer métodos para medir e comparar o desempenho
de cada auditor, de forma a alcançar um padrão uniforme entre eles.
Por exemplo, se forem usados auditores diferentes para avaliar a
mesma área sob as mesmas condições, então os seus relatórios sobre a auditoria devem apresentar resultados muito parecidos. Se
assim não for, as suas necessidades de formação devem ser mais
bem examinadas.
Alguns métodos que poderão ser considerados para o alcance de padrões uniformes incluem:
comparação do desempenho;
capacitação;
intercâmbio de auditores entre equipes de auditoria; e
realização de avaliações regulares de desempenho.
A partir dessas avaliações, os gestores do Programa de Auditoria devem ser capazes de saber qual a formação que os auditores
necessitam para se aperfeiçoar.
44 – QUALIDADE NA INDÚSTRIA DA CONSTRUÇÃO
3. O UTR AS FUNÇÕES DA E QUIPE
DE G ESTÃO DO P ROGR AMA
DE A UDITORIA
Além de avaliar auditores e auditores-líderes, a Equipe de
Gestão do Programa de Auditoria deve estabelecer:
procedimentos para assegurar a disponibilidade de recursos adequados para apoiar os objetivos do programa de auditoria;
impressos formatados para os relatórios sobre as auditorias, de modo a estimular o uso de padrões uniformes;
procedimento para o planejamento e o agendamento
das auditorias;
procedimento para controlar as funções de acompanhamento de ações corretivas (conforme solicitadas
pela direção);
procedimento para salvaguardar a confidencialidade
de informações da auditoria;
um método para o aperfeiçoamento contínuo do programa de auditoria da sua organização, baseado nas
reações e nas recomendações dos interessados; e
um código de ética.
A Gestão do Programa de Auditoria é imprescindível a qualquer organização que tenha a necessidade de realizar auditorias do
Sistema da Qualidade.
FORMAÇÃO DE AUDITORES – PRINCÍPIOS E PROCESSOS – 45
4. A UDITORIA I NTERNA
A Equipe de Gestão do Programa de Auditoria, previamente designada e capacitada, deverá se reunir conforme o calendário
para planejar e executar a auditoria, acompanhando as seguintes
etapas e subetapas:
planejamento da auditoria;
plano de auditoria;
execução da auditoria;
reunião de planejamento;
reunião de abertura;
auditoria propriamente dita;
reunião de encerramento.
4.1. OBJETIVOS DA AUDITORIA
DA QUALIDADE
TEMA
OBJETIVO
Revisão dos itens e requisitos
do Sistema de Qualificação de
empresas de serviços e obras
Oferecer aos participantes uma
compreensão prática dos requisitos
dentro dos quais eles realizarão uma
auditoria
Regras básicas para os auditores
Explicar o papel, qualificações e
responsabilidades do auditor interno
Planejando uma auditoria
Demonstrar aos participantes as
medidas de precaução a serem
tomadas para garantir um processo de
auditoria eficaz
46 – QUALIDADE NA INDÚSTRIA DA CONSTRUÇÃO
TEMA
OBJETIVO
Executando uma auditoria
Guiar os participantes através de cada
etapa do processo de auditoria interna: como conduzir uma reunião de
abertura, como coletar a evidência
objetiva e como registrar a não-conformidade
Buscando a evidência objetiva
Demonstrar para os participantes
como avaliar o sistema através da
Documentação da Qualidade e dos
registros existentes
Relatando os resultados
de auditoria
Proporcionar aos participantes a
formatação do Relatório da Auditoria
Concluindo as ações corretivas
Demonstrar um processo de acompanhamento de verificação das ações
corretivas
4.2. DOCUMENTOS DA SÉRIE ISO 9000
E DO SIQ CONSTRUTORAS
NECESSÁRIOS PARA A AUDITORIA
TIPO
NORMA
DESCRIÇÃO
Sistema de Gestão
NBR ISO 9000:2000
Fundamentos e Vocabulário
da Qualidade
NBR ISO 9001:2000
Requisitos
NBR ISO 9004:2000
Diretrizes para Melhorias de
Desempenho
Sistema de
SIQ Construtoras
Itens e Requisitos do
Qualificação de
(Revisão)
Sistema de Qualificação de
Empresas de Serviços
Empresas de Serviços e
e Obras – Construtoras
Obras
Diretrizes para a
NBR ISO 10011-1/1993
Parte1: Auditoria
Auditoria de Sistema
NBR ISO 90011-2/1993
Parte 2: Critérios para a
da Qualidade
qualificação de Auditores do
Sistema da Qualidade
NBR ISO 90011-3/1993
Pare 3: Gestão de
programas de auditoria
FORMAÇÃO DE AUDITORES – PRINCÍPIOS E PROCESSOS – 47
5. P L ANEJ AMENT O
DA
A UDIT ORIA
Metade da batalha em qualquer atividade empresarial bem
sucedida é um planejamento apropriado. Da mesma forma, é só
com uma preparação completa que um auditor pode efetuar um
exame minucioso de uma área ou de um departamento.
Conforme determina o item 8.2.2 do SIQ-C, deve ser elaborado um planejamento para a realização de, pelo menos, uma auditoria anual na empresa. Este planejamento deve seguir o que determina a documentação referente às auditorias internas e deve conter:
o mês em que será(ão) realizada(s) a(s) auditoria(s);
o setor a ser auditado; e
a Equipe de Gestão do Programa de Auditoria.
Uma Programação de Auditoria Interna deve considerar
os seguintes aspectos:
a auditoria é uma “auditoria
de adequação” ou uma “auditoria de conformidade”?
A direção da empresa tem um
objetivo particular para a auditoria?
A auditoria é uma conseqüência de queixas de clientes ou de
problemas com os processos?
Existem não-conformidades
repetitivas ou ações corretivas
ineficazes a se avaliar?
48 – QUALIDADE NA INDÚSTRIA DA CONSTRUÇÃO
Independentemente das circunstâncias de uma determinada auditoria, o plano tem que considerar todos os requisitos da norma apropriada (SIQ Construtoras e ISO 9001:2000, quando aplicável etc.) Se a auditoria o exigir, o auditor irá verificar se todos os
elementos da normas estão sendo aplicados em toda a organização.
O Plano da Auditoria deve incluir:
os objetivos e o escopo da auditoria;
identificação dos membros da equipe auditora;
data, local e hora em que a auditoria deve ser executada; e
identificação dos setores a serem auditados.
FORMAÇÃO DE AUDITORES – PRINCÍPIOS E PROCESSOS – 49
6. A
EXECUÇÃO DA AUDITORIA
1. Selecionar uma equipe de auditores e um auditor-líder. Tipicamente, isso é feito pela Equipe de Gestão do
Programa de Auditoria.
2. Identificar o escopo e os objetivos da auditoria em questão: por que está sendo realizada, o que esperam obter
com o resultado etc.
Para ajudar a identificar o escopo e os objetivos de uma
auditoria, considere as perguntas seguintes:
O que eu vou auditar?
Por que a auditoria está sendo feita?
Que áreas vão ser auditadas?
Que informações são necessárias?
Qual é o padrão relativo ao qual vou fazer a auditoria?
Onde é que a auditoria começa e termina?
Em termos gerais, o que se espera verificar ou
descobrir através da auditoria?
3. Definir o Plano da Auditoria, que deve conter:
os objetivos e o escopo da auditoria;
a identificação das pessoas que têm responsabilidade
direta;
indicação dos documentos de referência;
identificação dos membros da equipe auditora;
data, local e hora em que a auditoria deve ser executada;
identificação dos setores a serem auditados;
Outra estratégia para a identificação do escopo e dos objetivos de uma auditoria consiste
em rever a documentação existente (como o Manual da Qualidade, procedimentos relatórios
de auditorias anteriores, ações
corretivas pendentes e informações sobre o produto).
50 – QUALIDADE NA INDÚSTRIA DA CONSTRUÇÃO
tempo previsto de duração de cada atividade;
programação das reuniões de abertura e de encerramento;
critérios de confidencialidade; e
data prevista para distribuição do relatório.
O Plano da Auditoria deve
ser suficientemente flexível para permitir que sejam feitas alterações,
dando ênfase às informações obtidas durante a
auditoria.
Se o auditado estiver em desacordo com quaisquer disposições no Plano da Auditoria, a objeção deve ser
comunicada imediatamente ao auditor-líder. Cabe ao auditor-líder e ao auditado e, se necessário, ao cliente resolver esse
problema antes de executar a auditoria.
Para a elaboração do plano de uma auditoria, é necessário o conhecimento prévio de alguns instrumentos e características da organização, tais como:
Manual da Qualidade com o organograma e a matriz
de responsabilidades;
tipologia industrial e fluxograma do processo produtivo, para saber o que a empresa produz, como produz e
quais tipos de equipamentos estão sendo utilizados;
licenciamento e registros pertinentes – legislação, regulamentos e normas aplicáveis ao processo produtivo e ao produto;
exigências específicas para a área a ser auditada;
relatório das auditorias anteriores, ou de inspeções,
quando houver.
Quando a equipe de auditores é externa à empresa e desconhece a sua atividade, torna-se necessário que essas informações sejam colhidas por meio de um questionário prévio ao planejamento da auditoria.
O Plano do Auditoria também levará em conta certos fatores logísticos, incluindo:
equipamento necessário: algumas áreas requerem capacetes, óculos de proteção ou outro equipamento de
segurança?
FORMAÇÃO DE AUDITORES – PRINCÍPIOS E PROCESSOS – 51
recursos adicionais: existe necessidade de mais pessoas
ou tempo do que se tinha sido originalmente determinado?
instruções para os auditores: todos os auditores devem
ser informados a respeito do plano da auditoria e devem ser-lhes fornecidas as informações de referência
a respeito das suas áreas específicas de auditoria.
4. Revisar os procedimentos da Qualidade (PQs) do setor a ser auditado, para assegurar uma boa compreensão da função e das atividades que serão avaliadas.
5. Definir as equipes de auditores por setor e determinar
o auditor-líder de cada uma delas.
6. Agendar e comunicar aos auditados a realização da
auditoria.
A notificação de auditoria deve conter:
a data da auditoria;
o setor a ser auditado;
quem serão os auditores;
documentos que serão auditados;
horários; e
solicitação de um responsável para acompanhar a
sua realização.
7. Elaborar a lista de verificação (checklist).
No anexo dos documentos de auditoria, apresentamos
um modelo de checklist que atende, de uma forma geral, ao sistema de qualificação evolutiva adequado às
empresas construtoras, baseado no padrão SIQ Construtoras. Contudo, o auditor deve desenvolver a sua
própria lista de checagem com base nos documentos
da própria empresa a ser auditada.
52 – QUALIDADE NA INDÚSTRIA DA CONSTRUÇÃO
Uma lista de verificação deve conter:
referência ao padrão com base no qual a auditoria é
efetuada;
os tópicos do padrão;
os elementos que necessitam ser investigados;
os itens específicos do elemento que necessitam ser
tratados; e
uma seção de comentários.
Os questionamentos de um checklist de auditoria são elaborados com base no SIQ-C e nos procedimentos da empresa. Para
elaborar um questionamento, basta transformar um requisito da
Norma ou um procedimento do SGQ em pergunta.
Exemplo: Afirmação – Devem ser realizadas, auditorias
semestralmente, na empresa.
Pergunta – De que maneira você me garante
que são realizadas auditorias semestrais na empresa?
O auditado terá que comprovar a realização das auditorias
com evidências objetivas.
Lembre-se de que os tópicos podem ter vários elementos, e por sua vez, os
elementos podem ter vários
itens que precisam ser cobertos.
Durante o desenvolvimento de uma lista de verificação para
uma auditoria, inicie com uma breve descrição do escopo da auditoria e desenvolva as áreas-tópicos, cobrindo o escopo e separandoas em seções trabalháveis. Quanto mais perguntas você puder agrupar junto à questão “dentro do padrão”, mais fácil será executar a
auditoria, e menos tempo será necessário para o processo.
Os auditores devem ser cuidadosos para não transformarem a lista de verificação em “muleta”. Durante a auditoria, observe a operação inteira para verificar se há conformidade, incluindo
os itens que possam não estar indicados na lista.
Ao final da reunião de planejamento, os formulários abaixo
deverão ser preenchidos, e a comunicação aos auditados, encaminhada.
Planejamento Anual de Auditorias Internas;
Plano da Auditoria;
FORMAÇÃO DE AUDITORES – PRINCÍPIOS E PROCESSOS – 53
Notificação aos Responsáveis pelo Setor a ser auditado;
Lista de Verificação - Checklist.
8. Avaliar, junto ao auditado, a documentação relacionada e a execução das atividades, atendendo à lista de
verificação (checklist), mas não se prendendo só a ela, e
registrando as não-conformidades encontradas e as
observações pertinentes.
A execução da auditoria propriamente dita começa com uma
breve reunião de abertura com as pessoas que serão auditadas,
seguida pela auditoria individual em cada setor e de acordo com
o programa e a comunicação encaminhada; depois, é feita uma reunião entre os auditores para lavrar as não-conformidades, finalizada
com uma reunião de encerramento.
Apresentamos, a seguir, um roteiro para a reunião de abertura que pode servir também como um checklist, evitando qualquer esquecimento indesejado. Preparar sua pauta de reunião – e
segui-la – vai lhe proporcionar a segurança de que nenhum passo
foi esquecido.
6.1. REUNIÃO DE ABER TUR A
Agradeça a presença.
Apresente-se, se for desconhecido para alguém do grupo. Se houver outro auditor, ele também deve ser apresentado;
Passe uma lista de presença onde deverá constar o nome
e a função de cada um dos presentes. Essa lista pode
ser a mesma para a reunião de encerramento.
Diga qual vai ser o escopo da auditoria e quais documentos serão analisados.
Explique qual é o critério da auditoria quanto à verificação da documentação e das atividades e que várias
pessoas serão entrevistadas. Assegure-se de que elas
foram avisadas.
54 – QUALIDADE NA INDÚSTRIA DA CONSTRUÇÃO
Lembre que se trata de uma auditoria ao sistema e não
às pessoas; que a auditoria é uma verificação da conformidade do sistema.
Esclareça o que é uma não-conformidade maior e, uma
menor, e faça uma observação de que, caso ocorram,
devem ser encaradas como oportunidades de melhoria.
Esclareça dúvidas, se houver. Algumas vezes, essa é
uma oportunidade para remanejamento de horários
agendados. O auditor deve ser flexível, desde que não
comprometa o resultado da auditoria.
Agende o dia e a hora da reunião de encerramento.
Esclareça que todos os auditados deverão também estar presentes na reunião de encerramento.
Encerre a reunião de abertura.
6.2. AUDITORIA NOS POSTOS
DE TR AB ALHO
No dia marcado para a auditoria, o auditor designado para
o setor deve se apresentar ao
auditado, de preferência com
alguns minutos de antecedência. É fundamental um breve
bate-papo antes da auditoria
para descontrair os auditados,
dar tempo para todos chegarem, se acomodarem e fazerem as apresentações. Mesmo quando já são colegas de
trabalho. Fale de esportes, do
tempo e, na hora marcada,
comece o seu “discurso” da
auditoria.
Na conclusão da reunião de abertura, o ritmo se acelera quando se dá início à parte central da auditoria. É neste ponto do processo de auditoria que os auditores se encaminham às estações
de trabalho de vários departamentos para observar as atividades da Qualidade.
Essa é a hora de coletar as evidências objetivas através das entrevistas, excursões a departamentos e áreas, e inspeções de documentos, produtos, procedimentos etc.
A auditoria nos postos de trabalho é feita por meio de
observações (visual e auditiva) e perguntas aos auditados. Lembre-se de tudo que você aprendeu até agora sobre o que é uma
auditoria da Qualidade, qual o papel e a postura do auditor, como o
auditado deve estar se sentindo nesse momento, provavelmente quais
serão as suas reações etc. Esse momento exige muito tato.
Vão aqui algumas dicas para esta fase do trabalho:
Pratique a empatia. Você vai entrar em contato com
muita gente – clientes, fornecedores e colegas de trabalho. Vai an-
FORMAÇÃO DE AUDITORES – PRINCÍPIOS E PROCESSOS – 55
dar em campos estranhos e desconhecidos, muitas vezes enfrentar
uma linguagem nova, gírias incompreensíveis e sistemas e procedimentos envoltos em mistérios. Por isso você precisa saber que é
natural que os auditados se coloquem na defensiva e que você pode
conseguir mais resultados se procurar conjugar esforços conjuntos,
visando resolver os problemas, em vez de mostrar um ar de superioridade ou o aspecto severo do descobridor de erros. Deve-se evitar
conflitos diretos ou discussões intransigentes de parte a parte durante a auditoria. Nessa relação, deve-se praticar a empatia para com
os auditados, procurando se sentir no lugar deles. Isso o deixará mais
descontraído e facilitará a obtenção das informações necessárias.
Dê preferência para se comunicar com o auditado
na linguagem dele. Isto significa compreender a terminologia
usada. Procure conhecer os termos usados na indústria da construção para não ficar desnorteado quando falar com operários da linha
de produção. Numa área técnica, os auditores devem dominar a
linguagem do ramo.
Mantenha a confidencialidade. Esse é um elemento
importante do processo de auditoria. Deixe claro que será mantido
o total sigilo das informações recebidas e transmita, de alguma forma, a segurança de que os empregados não serão prejudicados por
fornecerem respostas honestas, que podem contribuir para a
melhoria do processo.
Material de trabalho. Durante o processo da auditoria o
auditor deverá ter em mãos, pelo menos, a lista de verificação, o
Plano da Auditoria e as normas de referência. A documentação da
Qualidade a ser verificada (Manual da Qualidade, Procedimentos e
Registros) deve ser requerida no setor que está sendo auditado. Os
formulários de registros das não-conformidades, como podem ser
preenchidos posteriormente, não necessariamente devem fazer parte
da documentação do auditor nesse momento.
A técnica mais usada para desenvolver uma auditoria é através do rastreamento (do final para o início do processo ou viceversa). As evidências objetivas devem ser examinadas quanto ao
atendimento aos requisitos especificados. Auditores não podem decidir sobre a interrupção de qualquer trabalho. Quando o processo
a ser auditado requerer uma paralisação temporária, esta deve ser
negociada com o responsável pela área.
Também deve ser dedicada atenção especial:
56 – QUALIDADE NA INDÚSTRIA DA CONSTRUÇÃO
às instalações:
Qual é o seu estado de limpeza e arrumação geral?
Os equipamentos são adequados, e qual seu estado geral?
Existem algumas alterações recentes que possam afetar negativamente os resultados da auditoria?
aos documentos:
As datas são todas lógicas e coerentes?
Existem rasuras injustificadas?
A idade do papel e da tinta são compatíveis com a suposta idade do documento?
ao pessoal:
Os empregados parecem esgotados ou cansados?
Apresentam sinais de alcoolismo?
Como eles reagem às suas perguntas?
Eles conhecem e executam os procedimentos relativos
à sua função?
Estão usando os EPIs adequados?
Estão organizados?
Eles agem prontamente para tomar medidas a respeito
de uma não-conformidade?
Estão atentos e encorajados a apresentarem ações preventivas?
Nem todas as observações acima citadas estão explícitas em
normas ou procedimentos de qualidade. Não podemos, por exemplo,
registrar uma não-conformidade baseada na evidência objetiva de cansaço, ou sinais de alcoolismo do operário. Contudo, o conjunto das
constatações sinalizam o clima da organização e o padrão das condições de trabalho, que certamente influenciarão no critério do auditor.
Em empresas de vigilância armada, recomenda-se exigir testes periódicos de teor alcoólico dos seus funcionários. A realidade atual da
Construção Civil não nos permite ter ainda esse nível de exigência.
FORMAÇÃO DE AUDITORES – PRINCÍPIOS E PROCESSOS – 57
6.2.1. Realização da Auditoria
Individual
O sucesso de qualquer auditoria interna depende da boa
comunicação, além da experiência, conhecimento tecnológico e educação. O auditor deve ter uma boa comunicação para minimizar a
lacuna de entendimento que, freqüentemente, se encontra entre a
alta direção e funcionários, e entre departamentos. Isso fará que o
processo de coleta de análise de dados seja mais tranqüilo, e que as
informações sejam compartilhadas pelo pessoal certo no momento
adequado.
A comunicação é definida como o processo de transmissão
e recepção de mensagens, idéias, opiniões e informações. É algo que
fazemos diariamente. Durante a comunicação em uma auditoria,
um número de fatores deverão ser considerados, tais como:
conhecer o seu público;
manter a mensagem simples;
certificar-se de que a mensagem foi entendida;
considerar o local e os fatores de regulação do tempo; e
usar o método mais eficaz.
Durante a comunicação, é de responsabilidade do emissor
certificar-se de que o receptor realmente se importa com a mensagem para poder compreender, confirmar e tomar uma atitude em
relação a ela. Durante uma auditoria isso poderá ser feito de acordo
com a maneira como a auditoria se relaciona especificamente com
a área e a função do receptor. Às vezes, os resultados mais eficazes
podem ser alcançados quando os auditores se colocam na posição
do entrevistado e adaptam as suas perguntas às responsabilidades e
ao nível de conhecimento do entrevistado.
Durante a condução da entrevista, um auditor deverá
evitar barreiras de comunicação a todo custo. Algumas das barreiras de comunicação que podem dificultar ou obstruir o processo de auditoria interna são: resmungo, caligrafia ilegível,
não ser um bom ouvinte, falta de interesse, oferecer sinais
confusos, idéias preconceituosas contra aquele que ouve ou
aquele que lhe fala, distrações externas, entre outras.
Lembre-se de que você está
lá para coletar o maior número de informações em um
curto período que a qualidade da informação que receber dependerá das perguntas que fizer.
58 – QUALIDADE NA INDÚSTRIA DA CONSTRUÇÃO
Durante a entrevista em uma auditoria interna, perguntas
diretas de uso da imprensa jornalística funcionam muito bem. Use
as perguntas: quem, o quê, onde, quando, por quê e como? Essas
perguntas forçam uma resposta. Mas nem sempre são o suficiente
para que se conduza uma auditoria adequada. Combinando estas
com as solicitações específicas, “mostre-me como”, “mostre-me
onde” ou “mostre-me o que você faz”, estará garantida a obtenção
de uma resposta completa.
As perguntas sistemáticas também devem ser feitas. Elabore e faça perguntas de tal forma a induzi-los a seguir a mesma
seqüência do trabalho em um departamento. Mantenha a lógica, e
não pule de um assunto ao outro inesperadamente. Na capacitação
como auditor, você precisa se tornar um mestre na arte de incitar
respostas.
Às vezes, as pessoas precisam de um pequeno
encorajamento antes de fornecerem informações. Você poderá fazer isso da seguinte forma:
Oferecendo aos entrevistados uma
situação hipotética
“Vamos supor que....”
“O que aconteceria se...”
Pedindo explicações
“Desculpe-me, mas não compreendi. Você poderia
explicar novamente, por favor?”
Mantendo o silêncio
O silêncio é uma ferramenta poderosa. Após receber
uma resposta breve, você poderá fazer um aceno com
a cabeça mantendo-se em silêncio por um momento.
Essa atitude normalmente motiva o funcionário a
oferecer mais informações.
Fazendo uma pergunta óbvia ou tola.
Essas perguntas fazem que o funcionário se
sinta como o especialista, munindo-o de confiança
para discutir o procedimento ou processo. Isso também serve de lembrete para que o auditor não faça
suposições.
Responda uma pergunta ainda não feita
Após examinar um procedimento, faça um comentário
como: “Oh, eu entendo, este procedimento é feito da
seguinte forma...”. Se você estiver errado, o funcionário lhe informará. No máximo, você poderá obter
informação adicional. No mínimo, você receberá a
confirmação.
FORMAÇÃO DE AUDITORES – PRINCÍPIOS E PROCESSOS – 59
Procure ser objetivo e direto ao fazer as perguntas de forma que, em uma única pergunta; você obtenha a evidência buscada. Por exemplo:
No requisito 7.1.2 do SIQ-C a pergunta sugerida é:
(Auditor pergunta) – Vocês planejam, programam, controlam e registram o andamento da execução da obra?
(Auditado responde) – Sim.
Para obter a evidência, o auditor terá que fazer mais
uma pergunta. Evite este passo, solicitando, já na primeira
pergunta: “mostre-me os registros sobre o planejamento e o
controle da obra”.
Durante a realização da auditoria, as perguntas devem ser formuladas de modo a levantar dados a respeito do
item que está sendo auditado.
Embora a informação obtida
durante a entrevista seja
uma parte importante da auditoria, ela deverá ser
verificada por outras fontes,
tais como observações físicas, testes, medições ou registros de suporte.
O checklist existente no anexo de Documentos da Auditoria, que foi elaborado a partir do SIQ-C, é um guia. O seu, deve ser
direcionado para a realidade da empresa.
Bons conselhos:
entreviste a pessoa que realiza o trabalho em vez de
um supervisor;
não use um tom complacente para com os funcionários;
use a mesma “linguagem” da pessoa que está sendo
entrevistada;
fale de maneira clara e cuidadosa; e
utilize expressão corporal adequada à situação: bom
contato visual, aceno de cabeça em sinal de compreensão etc.
60 – QUALIDADE NA INDÚSTRIA DA CONSTRUÇÃO
6.2.2. Identif icando e Regis tr
ando
trando
as Não-Conformidades
A não-conformidade, como você se lembra, é uma deficiência no Sistema da Qualidade, produto ou serviço. Há dois tipos
de não-conformidade: de escala maior e de escala menor.
As não-conformidades de escala maior podem ser causadas
devido à falta de documentação ou a uma inconsistência na
implementação do Sistema da Qualidade. As não-conformidades
de escala maior podem:
prejudicar as outras operações dentro da companhia;
colocar em perigo a certificação;
afetar gravemente a qualidade do produto ou serviço; e
colocar a empresa em risco de perder seus clientes.
Alguns exemplos de não-conformidade de escala maior são:
a falta de procedimentos documentados para os serviços controlados;
falta de registros das evidências que demonstrem que
as deficiências do sistema, necessitando de ações corretivas, foram eliminadas; e
as mudanças de desenhos e projetos que foram
implementados sem passar primeiramente pelos canais de aprovação adequados.
Há também as não-conformidades de escala menor. Estas
consistem de pequenas discrepâncias ou de lapsos existentes dentro
da documentação do Sistema da Qualidade. Elas não afetam a qualidade do produto/serviço, e a maior parte delas é de fácil e rápida
solução. Abaixo apresentamos alguns exemplos de não-conformidades de escala menor:
FORMAÇÃO DE AUDITORES – PRINCÍPIOS E PROCESSOS – 61
os desenhos isolados marcados com modificações de
projeto ainda não autorizadas;
documentação insuficiente com relação à experiência
de treinamento;
exemplos isolados de equipamentos com certificado de
calibração vencido; e
ações corretivas de não-conformidade menor, ainda
pendentes, como constam nos relatórios levantados em
auditorias internas.
Um grande número de não-conformidades menores, quando detectadas dentro de um mesmo requisito, pode constituir uma
não-conformidade de escala maior. Elas podem refletir erros sistemáticos e afetar a qualidade devido ao volume.
As não-conformidades são citadas quando o processo não
cumpre com o Manual da Qualidade, ou com o padrão da Qualidade ao qual o Sistema da Qualidade da empresa está sendo baseado.
As não-conformidades tipicamente ocorrem quando os procedimentos escritos não foram implantados adequadamente. As não-conformidades podem também ser causadas pela falta de:
estrutura da organização;
educação e treinamento;
informação/comunicação;
apoio da administração;
recursos; e
implantação dos processos definidos.
Uma vez que uma não-conformidade é encontrada, ela deve
ser informada ao auditado, explicando-se claramente quais requisitos estão sendo infringidos, e registrada em um Relatório de NãoConformidade e Ação Corretiva (RNC).
62 – QUALIDADE NA INDÚSTRIA DA CONSTRUÇÃO
6.3. REUNIÃO ENTRE AUDITORES
Após o término da auditoria individual, é necessário e aconselhável que haja uma reunião entre os auditores, ou que o auditor
(se não estiver em equipe) tenha um local reservado para lavrar as
não-conformidades.
Os auditores deverão se certificar de que o relatório de nãoconformidade (RNC) seja correto, conciso e de fácil leitura. Ele
deverá ser numerado em seqüência e entregue ao auditado juntamente com o aviso de recepção. Ele deverá também ser preparado
de tal forma a possibilitar que auditor, auditado e funcionário possam compreendê-lo com uma ligeira olhada.
IMPORTANTE: Para efeito de confidencialidade, o RNC não
deverá divulgar os nomes das pessoas entrevistadas.
Os formulários para relatórios de não-conformidade devem
descrever:
a área (departamento, setor etc.) da não-conformidade;
a data da auditoria;
a observação dos fatos que se relacionam com a nãoconformidade;
a explicação da não-conformidade com base no padrão
que está sendo auditado;
referências adequadas para permitir a localização;
data para a implementação das ações corretivas.
O RNC deve ser assinado tanto pelo: o auditor quanto pelo
chefe do departamento do auditado (às vezes, é o próprio auditado).
Isso confirma se o auditado está ciente sobre a não-conformidade e
concorda com a necessidade de que se tomem ações corretivas. O
RNC poderá ser assinado pelo representante da auditoria durante o
exame ou durante a reunião de encerramento.
O próprio RNC pode conter campos para determinação
e verificação da ação corretiva. Nesse caso, deve conter também:
FORMAÇÃO DE AUDITORES – PRINCÍPIOS E PROCESSOS – 63
providências imediatas a respeito da não-conformidade;
investigação da causa;
plano de ação para resolução da não-conformidade; e
verificação da efetividade das ações.
Após o reconhecimento de que a não-conformidade foi discutida, o auditado deverá combinar uma data-limite para o cumprimento da implementação das ações corretivas. Não se exigem dos
auditores internos que conduzam as medidas de acompanhamento,
a menos que sejam solicitados pela direção.
6.4. REUNIÃO DE ENCERR AMENT O
COM OS AUDIT
ADOS
AUDITADOS
Uma vez que o processo de auditoria tenha sido completado, uma reunião de encerramento deve ser realizada entre o grupo
da auditoria e a direção. Geralmente, é de bom senso fazer que o
pessoal a cargo das operações das áreas em questão participem da
reunião. Normalmente, são os mesmos que participaram e assinaram a lista de presença da reunião de abertura.
Essa reunião deverá ocorrer no último dia da auditoria, conforme o plano inicial da auditoria, antes que o relatório final seja
preparado.
Nessa reunião, as observações e os resultados da auditoria
deverão ser transmitidos à alta direção numa forma de fácil compreensão. Antes de fechar a reunião, o grupo da auditoria deverá
discutir sobre as suas descobertas e organizá-las de forma a fazerem uma apresentação lógica durante a reunião. Isso também ajudará o auditor-líder na elaboração do relatório da auditoria.
O auditor-líder conduz a reunião de encerramento e deverá ressaltar as observações, esclarecendo a importância de cada
uma delas.
64 – QUALIDADE NA INDÚSTRIA DA CONSTRUÇÃO
O roteiro para a reunião de encerramento deve prever:
o agradecimento à alta direção e a todos os participantes pela cooperação;
a assinatura de todos na lista de presença da reunião de
encerramento;
relembrar o escopo da auditoria;
reafirmar o padrão dentro do qual a auditoria foi realizada;
apresentar as não-conformidades e as observações encontradas;
a apresentação resumida das descobertas, de cada um
dos auditores;
responder às perguntas; e
agradecimentos finais.
Após a reunião de encerramento, o auditor-líder deve programar uma reunião com os auditores para a elaboração do relatório final da auditoria. Nessa reunião, cada auditor deverá revelar
todas as irregularidades encontradas, para serem avaliadas e discutidas por todos. As não-conformidades são classificadas, e o relatório final é elaborado e encaminhado à alta direção.
Os registros da reunião de encerramento deverão ser mantidos, incluindo as minutas e a folha de presença.
Assim que receber o relatório da auditoria, o grupo da
alta direção da empresa deverá revisar as irregularidades apontadas e implementar ações para o aperfeiçoamento do sistema.
FORMAÇÃO DE AUDITORES – PRINCÍPIOS E PROCESSOS – 65
6.5. REL ATÓRIO FINAL DA AUDIT
ORIA
AUDITORIA
O Relatório Final da Auditoria registra os resultados da auditoria e será a única evidência formal da presença dos auditores
nas instalações do auditado. É o documento onde a equipe de auditores, sob a coordenação do auditor-líder, apresenta as evidências de
conformidade e de não-conformidade.
Preparação do relatório final da auditoria e comunicação à direção.
Auditoria de acompanhamento das ações corretivas
(para as auditorias internas esta atividade só é executada a pedido da direção).
O relatório é um instrumento que os administradores da
empresa auditada poderão utilizar para divulgar a situação da empresa em relação às questões pertinentes. O escopo do relatório deve
atender ao objetivo da auditoria, e os tópicos deverão estar de acordo com o plano da auditoria estabelecida, sendo recomendável a
anuência das partes envolvidas para quaisquer modificações na elaboração do relatório, de forma que não haja surpresas para nenhuma das partes.
Quaisquer discussões mantidas após a reunião de encerramento e anteriores à distribuição do relatório da auditoria deverão
ser tratadas pelo auditor-líder, para evitar que determinações
conflitantes cheguem até a direção.
66 – QUALIDADE NA INDÚSTRIA DA CONSTRUÇÃO
Não existe uma regra para a elaboração de uma relatório de
auditoria, porém é recomendável que ele apresente os tópicos essenciais, quais sejam:
o escopo e o objetivo da auditoria;
os itens específicos da auditoria;
os nomes dos membros do grupo de auditoria;
o setor do auditado;
as datas da auditoria;
as áreas ou departamentos que receberam a auditoria;
uma lista dos cargos e das pessoas entrevistadas;
uma lista de documentos de referência dentro dos quais
a auditoria foi conduzida (exemplo: Manual da Qualidade do auditado, padrão do sistema, procedimentos,
instruções de trabalho, registros);
as descobertas do grupo de auditoria;
a avaliação do grupo de auditoria com relação ao nível
do cumprimento do recebedor da auditoria com o padrão do Sistema da Qualidade apropriado e quaisquer
outros requisitos aplicáveis;
o número total das não-conformidades encontradas,
juntamente com uma descrição de cada irregularidade encontrada e quaisquer recomendações para que se
obtenham as ações corretivas;
a avaliação do grupo de auditores sobre a eficiência do
Sistema da Qualidade quanto ao cumprimento, à política e aos objetivos da qualidade especificados.
FORMAÇÃO DE AUDITORES – PRINCÍPIOS E PROCESSOS – 67
Embora muitas empresas ofereçam um formato formal para
o relatório de auditoria, algumas deixam que o grupo de auditoria,
sob a coordenação do auditor-líder, faça o seu próprio design. Apresentamos um modelo no anexo dos documentos.
Os relatórios de auditoria são sempre utilizados como pesquisa e como base para se iniciarem as ações preventivas ou corretivas pelo auditado, ou pela direção. Os resultados da auditoria oferecem evidência objetiva e orientação inequívoca em relação às mudanças e aperfeiçoamentos que possam ser necessários em um Sistema da Qualidade. Contanto que os resultados da auditoria sejam
objetivos e imparciais, eles podem estimular e direcionar decisões
sem preconceitos. Eles podem também influenciar a decisão de efetuar a auditoria de fornecedores externos.
Os relatórios de auditoria podem também ser úteis na tomada de decisões financeiras rentáveis relacionadas à melhoria contínua. Sempre interessa à direção que os recursos da organização
sejam utilizados da forma mais eficiente. Até mesmo, em se tratando da Qualidade, a direção deve otimizar o custo em relação à Qualidade oferecida. As informações apresentadas no relatório devem
auxiliar a direção na tomada de decisões para aprimorar a Qualidade da maneira mais rentável possível.
Uma vez que o relatório da auditoria houver sido entregue
e aceito, o processo da auditoria será considerado completo.
68 – QUALIDADE NA INDÚSTRIA DA CONSTRUÇÃO
A TIVIDADES
DE
A PRENDIZ A GEM
1) Quais as fases de realização de uma auditoria interna?
2) Quais são os documentos que o auditor deve providenciar para realizar uma
auditoria?
3) Ao lavrar uma não-conformidade, quais itens são necessários para que o setor
auditado possa traçar a ação corretiva?
4) Qual é a importância de um relatório final de auditoria?
Como ele deve ser feito?
FORMAÇÃO DE AUDITORES – PRINCÍPIOS E PROCESSOS – 69
MODELOS DE DOCUMENTOS
70 – QUALIDADE NA INDÚSTRIA DA CONSTRUÇÃO
FORMAÇÃO DE AUDITORES – PRINCÍPIOS E PROCESSOS – 71
M ODELO
DE PROCEDIMENTO DE
AUDITORIA INTERNA E SEUS ANEXOS
72 – QUALIDADE NA INDÚSTRIA DA CONSTRUÇÃO
FORMAÇÃO DE AUDITORES – PRINCÍPIOS E PROCESSOS – 73
Logo da
empresa
Revisão:
PROCEDIMENTO
SISTÊMICO
PS 8.2.2
Página:
Data:
Vigência:
Título: Auditorias Internas de Qualidade
ELABORAÇÃO:
APROVAÇÃO:
Nome:
Nome:
Ass.:
Ass.:
( ) Original
Cópia: ( ) Controlada
( ) Cópia N.º
( ) Não Controlada
1. OBJETIVO
Este padrão estabelece os procedimentos de auditorias internas da Qualidade, atendendo ao requisito 8.2.2 da norma Norma SIQ Construtoras (ISO 9001:2000).
2. RESPONSABILIDADES
Representante da Direção: elaborar o Plano Anual
de Auditorias Internas, aprovar junto a diretoria, divulgar na empresa conforme previsto no requisito comunicação interna. Coordenador de atividades de auditoria de acordo com o descrito neste P.S.
Auditores Internos: conduzir as auditorias conforme o planejado.
M AT E R I A L O R I E N T
AT I V O
TA
74 – QUALIDADE NA INDÚSTRIA DA CONSTRUÇÃO
Logo da
empresa
PROCEDIMENTO
SISTÊMICO
PS 8.2.2
Revisão:
Página:
Data:
Vigência:
Título: Auditorias Internas de Qualidade
3. PROCEDIMENTOS
Plano de Auditorias
O objetivo das auditorias internas é verificar se o Sistema
da Qualidade está funcionando como planejado e documentado,
bem como avaliar a sua eficácia.
A responsabilidade e autoridade em gerenciar as Auditorias
Internas da Qualidade é do representante da direção, que estabelece, documenta e implementa o Plano Anual de Auditorias da Qualidade. A freqüência das auditorias internas é semestral.
Auditores
O representante da direção é quem designará os auditores
que irão compor a auditoria. Nessa designação, deve-se observar a
independência dos auditores, que não podem ter responsabilidade
direta pela área ou processo auditado. Podem ser utilizados como
auditores funcionários da empresa ou externos (consultoria), designados especificamente para este fim.
Quando a auditoria interna for realizada por um profissional
externo (subcontratado), este poderá se utilizar de metodologia própria, desde que apresente um relatório de auditoria. Esse profissional
receberá tratamento específico, para fins de Avaliação de Desempenho e Qualificação, como fornecedor conforme estabelece o PD 7.4
– Qualificação/Contratação de Fornecedores e Prestadores de Serviço.
Para a seleção dos auditores internos – funcionários da empresa –, é necessário que eles possuam no mínimo um ano de experiência na empresa, evidenciando conhecimento técnico e das características da empresa, bem como é desejavel possuir ou estar cursando nível superior, ou, no mínimo, 2º grau completo.
Para estarem qualificados, os auditores devem possuir treinamento técnico e prático, para a realização de auditorias internas,
M AT E R I A L O R I E N T
AT I V O
TA
FORMAÇÃO DE AUDITORES – PRINCÍPIOS E PROCESSOS – 75
Logo da
empresa
PROCEDIMENTO
SISTÊMICO
PS 8.2.2
Revisão:
Página:
Data:
Vigência:
Título: Auditorias Internas de Qualidade
por profissional ou instituição habilitada, bem como o conhecimento
do Manual da Qualidade e Procedimentos da empresa.
Na reunião de análise crítica, o relatório de auditoria será
analisado. Da mesma forma será avaliada a performance dos auditores, decidindo por sua exclusão ou manutenção do Cadastro de
Auditores Internos Qualificados (Anexo 2), ou a necessidade de treinamento, sendo levados em consideração o conhecimento, atualização, postura, imparcialidade e objetividade dos auditores.
O representante da direção mantém registros que comprovem a qualificação dos auditores.
Preparação das Auditorias
No mínimo 15 dias antes de cada auditoria, o representante
da direção deverá formalizar e informar as áreas a serem auditadas
através de memorando, acompanhado do Programa de Auditoria Interna (Anexo 3), que também deverá ser fixado nos editais.
A elaboração de um checklist como instrumento de apoio,
desde que compatível com o escopo da auditoria, poderá ser utilizado, a critério dos auditores.
Execução da Auditoria
a) Reunião de Abertura
A auditoria deve se iniciar com uma reunião da equipe
auditora com o responsável pela área auditada e funcionários por ele designados, com o objetivo de reafirmar o escopo e objetivos da auditoria, efetuar acertos
operacionais (consenso do Programa de Auditoria) e
confirmar a data e horário da reunião de encerramento.
M AT E R I A L O R I E N T
AT I V O
TA
76 – QUALIDADE NA INDÚSTRIA DA CONSTRUÇÃO
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PROCEDIMENTO
SISTÊMICO
PS 8.2.2
Revisão:
Página:
Data:
Vigência:
Título: Auditorias Internas de Qualidade
b) Exame
A equipe auditora deve buscar evidências objetivas de
que o sistema está implementado conforme planejado, e é eficaz, utilizando-se de meios apropriados, tais
como entrevistas, análise de documentos, observação
das rotinas executadas etc. As não-conformidades que
possam vir a ser identificadas deverão ser registradas
no formulário Relatório de Não-Conformidades, conforme previsto no PS 8.3/8.5 – Controle de Produto NãoConforme, Ações Corretivas e Preventivas. As não-conformidades devem ser reconhecidas pelo representante
da área auditada.
c) Reunião de Encerramento
Ao término da auditoria, com o Relatório de Auditoria
em mãos (Anexo 4), o auditor deverá se reunir com o
responsável pela área auditada para:
entregar o Relatório de Auditoria,
entregar uma cópia de cada Relatório de Não-Conformidade; e
acordar prazos para as ações corretivas.
Acompanhamento das Ações Corretivas
O responsável pela área auditada deve informar na reunião
de encerramento os prazos previstos para as ações corretivas. O
auditor deve acompanhar a eficácia das ações corretivas, registrando seu encerramento em campo apropriado do Relatório de NãoConformidade.
M AT E R I A L O R I E N T
AT I V O
TA
FORMAÇÃO DE AUDITORES – PRINCÍPIOS E PROCESSOS – 77
Logo da
empresa
PROCEDIMENTO
SISTÊMICO
PS 8.2.2
Revisão:
Página:
Data:
Vigência:
Título: Auditorias Internas de Qualidade
A diretoria da empresa analisa os resultados das auditorias
nas análises críticas, realizadas conforme o item 5.6 do Manual da
Qualidade.
Anexos
ANEXO 1: Plano Anual de Auditoria da Qualidade
ANEXO 2: Cadastro de Auditores Internos Qualificados
ANEXO 3: Programa de Auditoria Interna da Qualidade
ANEXO 4: Relatório de Auditoria Interna de Qualidade
M AT E R I A L O R I E N T
AT I V O
TA
78 – QUALIDADE NA INDÚSTRIA DA CONSTRUÇÃO
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PROCEDIMENTO
SISTÊMICO
PS 8.2.2
Revisão:
Página:
Data:
Vigência:
Título: Auditorias Internas de Qualidade
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TA
FORMAÇÃO DE AUDITORES – PRINCÍPIOS E PROCESSOS – 79
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PROCEDIMENTO
SISTÊMICO
PS 8.2.2
Revisão:
Página:
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Vigência:
Título: Auditorias Internas de Qualidade
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80 – QUALIDADE NA INDÚSTRIA DA CONSTRUÇÃO
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PROCEDIMENTO
SISTÊMICO
PS 8.2.2
Revisão:
Página:
Data:
Vigência:
Título: Auditorias Internas de Qualidade
M AT E R I A L O R I E N T
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FORMAÇÃO DE AUDITORES – PRINCÍPIOS E PROCESSOS – 81
Logo da
empresa
PROCEDIMENTO
SISTÊMICO
PS 8.2.2
Revisão:
Página:
Data:
Vigência:
Título: Auditorias Internas de Qualidade
M AT E R I A L O R I E N T
AT I V O
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82 – QUALIDADE NA INDÚSTRIA DA CONSTRUÇÃO
FORMAÇÃO DE AUDITORES – PRINCÍPIOS E PROCESSOS – 83
L IST
A
ISTA
DE VERIFIC AÇÃO PAR A
QUALIFICAÇÃO PELO
SIQ
C ONSTRUT OR AS
LISTA DE VERIFICAÇÃO
AUDITORIA INTERNA NÍVEL A
Data:
Itens:
Equipe de Auditores:
Auditor-Líder:
84 – QUALIDADE NA INDÚSTRIA DA CONSTRUÇÃO
FORMAÇÃO DE AUDITORES – PRINCÍPIOS E PROCESSOS – 85
ITEM
DESCRIÇÃO
4
4.1
Sistema de Gestão da Qualidade
Requisitos Gerais
CONFORMIDADE
CONSTATAÇÃO
Está estabelecido, documentado, implementado, mantido e melhorado continuamente um Sistema de Gestão da Qualidade, atendendo, de maneira evolutiva,
aos requisitos especificados?
Está definido um diagnóstico da situação
inicial da empresa quando do desenvolvimento do Sistema de Gestão
da Qualidade?
Estão definidos claramente os subsetores e tipos de obra abrangidos
pelo Sistema de Gestão da Qualidade?
Estão estabelecidos listas de serviços de
execução e de materiais de forma
controlada, respeitando-se as
exigências específicas?
Estão identificados os processos necessários para o Sistema de Gestão da
Qualidade e sua aplicação por toda a
empresa construtora?
Está estabelecido um planejamento para
o desenvolvimento e implementação do
Sistema de Gestão da Qualidade,
estabelecendo responsáveis e prazos
para cada requisito e obtenção dos
diferentes níveis de qualificação?
Estão determinados critérios e métodos
para assegurar que a operação e o
controle dos processos especificados
sejam eficazes?
Está assegurada a disponibilidade de
recursos e informações necessárias para
apoiar a operação e o monitoramento dos
processos especificados?
A empresa tem monitorado, medido,
analisado e implementado ações
necessárias para atingir os resultados
planejados e a melhoria contínua dos
processos especificados?
M AT E R I A L O R I E N T
AT I V O
TA
86 – QUALIDADE NA INDÚSTRIA DA CONSTRUÇÃO
ITEM
DESCRIÇÃO
CONFORMIDADE
CONSTATAÇÃO
A empresa tem controlado processos
externos que afetem a conformidade do
produto em relação aos requisitos
especificados?
4.2
Requisitos de Documentação
4.2.1
Generalidades
A documentação do Sistema de Gestão
da Qualidade está constituída de
declarações documentadas da política da
Qualidade e dos objetivos da Qualidade?
A documentação do Sistema de Gestão
da Qualidade está constituída do Manual
da Qualidade e de Planos da Qualidade
de obras?
A documentação do Sistema de Gestão
da Qualidade está constituída de
procedimentos documentados requeridos
pelo presente referencial?
A documentação do Sistema de Gestão
da Qualidade está constituída de
documentos identificados como necessários pela empresa construtora para assegurar a efetiva operação e controle de
seus processos?
A documentação do Sistema de Gestão
da Qualidade está constituída de registros
da Qualidade requeridos por este
referencial?
4.2.2 Manual da Qualidade
A empresa construtora possui Manual da
Qualidade descrevendo a estrutura básica
da documentação, incluindo ou referenciando os procedimentos documentados
que fazem parte do Sistema?
O Manual da Qualidade da empresa
construtora inclui os subsetor(es) e
tipo(s) de obras abrangido(s) pelo
Sistema de Gestão da Qualidade?
M AT E R I A L O R I E N T
AT I V O
TA
FORMAÇÃO DE AUDITORES – PRINCÍPIOS E PROCESSOS – 87
ITEM
DESCRIÇÃO
CONFORMIDADE
CONSTATAÇÃO
O Manual da Qualidade da empresa
construtora inclui os detalhes e
justificativas para quaisquer exclusões
de requisitos deste referencial?
O Manual da Qualidade da empresa
construtora descreve a seqüência e
interação entre os processos do Sistema
de Gestão da Qualidade?
4.2.3
Controle de Documentos
A empresa construtora possui procedimento documentado de controle de
documentos?
A empresa construtora aprova
documentos quanto à sua adequação,
antes de sua emissão?
Como é assegurado que os documentos
da Qualidade estão na sua versão atual?
Como a empresa construtora trata os
documentos obsoletos?
Como é assegurado que os documentos
são analisados criticamente e aprovados
quanto à sua adequação, por pessoal
autorizado?
Como a empresa construtora procede
quando há alterações nos documentos
da Qualidade?
Como a empresa construtora evidencia
que os documentos estão disponíveis e
acessíveis em todos os locais onde são
executadas as operações?
Como é realizado o controle de
documentos externos e como é feita a
sua distribuição?
4.2.4
Controle de Registros
Estão estabelecidos e mantidos procedimentos documentados, relativos aos
registros da Qualidade quanto a:
M AT E R I A L O R I E N T
AT I V O
TA
88 – QUALIDADE NA INDÚSTRIA DA CONSTRUÇÃO
ITEM
DESCRIÇÃO
CONFORMIDADE
CONSTATAÇÃO
a) identificação;
b) armazenamento;
c) proteção;
d) recuperação;
e) tempo de retenção; e
f) descarte.
Os registros da Qualidade são legíveis,
identificáveis e recuperáveis?
5
Responsabilidade da Direção da Empresa
5.1
Comprometimento da Direção da Empresa
A direção da empresa está comprometida
com o desenvolvimento e a implementação
do Sistema de Gestão da Qualidade e
com a melhoria contínua de sua eficácia?
(evidências)
A direção da empresa construtora tem
comunicado aos seus profissionais e
àqueles de empresas subcontratadas a
importância de atender aos requisitos do
cliente, assim como aos regulamentares
e estatutários?
Existe uma política de Qualidade definida
e documentada, assim como os objetivos
para a Qualidade?
Quais indicadores são utilizados para
se avaliar a evolução da empresa com
relação aos objetivos estabelecidos?
A direção da empresa construtora tem
garantido a disponibilidade de recursos
necessários para o desenvolvimento e
implementação do Sistema de Gestão da
Qualidade e com a melhoria continua?
A direção da empresa construtora tem
conduzido as análises críticas do
Sistema de Gestão da Qualidade?
5.2
Foco no Cliente
Os requisitos dos clientes estão
determinados e são atendidos?
M AT E R I A L O R I E N T
AT I V O
TA
FORMAÇÃO DE AUDITORES – PRINCÍPIOS E PROCESSOS – 89
ITEM
DESCRIÇÃO
5.3
Política da Qualidade
CONFORMIDADE
CONSTATAÇÃO
A Política da Qualidade está apropriada
aos propósitos da empresa construtora?
A Política da Qualidade inclui o comprometimento com o atendimento aos
requisitos e com a melhoria contínua da
eficácia do Sistema de Gestão
da Qualidade?
A Política da Qualidade proporciona uma
estrutura para o estabelecimento e
análise crítica dos objetivos da qualidade?
A Política da Qualidade está comunicada
a todos os níveis pertinentes da empresa
construtora, seguindo um plano de
sensibilização previamente definido?
A Política da Qualidade está entendida,
em grau apropriado, pelos profissionais
da empresa construtora.
A Política da Qualidade é analisada
criticamente para manutenção de sua
adequação?
5.4
Planejamento
5.4.1
Objetivos da qualidade
Os objetivos da Qualidade são
mensuráveis de acordo com as funções e
níveis pertinentes da organização?
Os objetivos da Qualidade incluem
aqueles necessários para atender aos
requisitos aplicados à execução das
obras da empresa?
Estão definidos indicadores de
acompanhamento dos objetivos
da qualidade?
M AT E R I A L O R I E N T
AT I V O
TA
90 – QUALIDADE NA INDÚSTRIA DA CONSTRUÇÃO
ITEM
DESCRIÇÃO
CONFORMIDADE CONSTATAÇÃO
Está implementado um sistema de
medição dos indicadores definidos?
Existe um acompanhamento da evolução
dos indicadores definidos, para verificar o
atendimento dos objetivos da Qualidade?
5.4.2
Planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade
O Planejamento do Sistema de Gestão da
Qualidade está sendo realizado de acordo
com os requisitos especificados no item
4.1 da norma, bem como de acordo com
os objetivos da Qualidade?
As mudanças no Sistema de Gestão da
Qualidade são planejadas e implementadas?
5.5
Responsabilidade, Autoridade e Comunicação
5.5.1
Responsabilidade e Autoridade
As responsabilidades e autoridades estão
definidas na documentação do Sistema de
Gestão da Qualidade e são devidamente
comunicadas na empresa construtora?
5.5.2
Representante da Direção da Empresa
Quem é o representante da direção da
empresa construtora e onde está a
sua designação?
Onde estão definidas as responsabilidades
do representante da direção da empresa
construtora?
O representante da direção da empresa
construtora tem assegurado os processos
necessários para que o Sistema de Gestão
da Qualidade sejam estabelecidos de maneira evolutiva, implementados e mantidos?
O representante da direção da empresa
construtora tem promovido a
conscientização sobre os requisitos do
cliente em toda a empresa?
M AT E R I A L O R I E N T
AT I V O
TA
FORMAÇÃO DE AUDITORES – PRINCÍPIOS E PROCESSOS – 91
ITEM
DESCRIÇÃO
CONFORMIDADE CONSTATAÇÃO
O representante da direção da empresa
construtora tem relatado o desempenho do
Sistema de Gestão da Qualidade, assim
como as necessidades de melhorias?
5.5.3
Comunicação Interna
A direção da empresa construtora tem
estabelecido internamente os processos
de comunicação apropriados, incluindo a
comunicação da eficácia do Sistema de
Gestão da Qualidade?
5.6
Análise Crítica pela Direção
5.6.1
Generalidades
São mantidos registros onde o Sistema da
Qualidade é analisado criticamente pela
administração em intervalos definidos, de
forma a assegurar a sua contínua
pertinência, adequação e eficácia?
A análise crítica tem incluído a avaliação
de oportunidades para melhoria e
necessidades de mudanças no Sistema
de Gestão da Qualidade, e estão inclusos
a Política da Qualidade e os objetivos
de Qualidade?
5.6.2
Entradas para a Análise Crítica
Estão inclusos nas entradas para a
análise crítica o desempenho atual e
oportunidades de melhoria, em função:
a) do desempenho dos processos e da
análise da conformidade do produto?
b) das situações das ações corretivas?
c) de mudanças que possam afetar o
Sistema de Gestão da Qualidade?
d) dos resultados de auditorias anteriores?
e) das retroalimentações do cliente?
f) das situações das ações preventivas?
g) do acompanhamento permanente dos
indicadores da qualidade?
h) das ações de acompanhamento de
análises críticas anteriores?
M AT E R I A L O R I E N T
AT I V O
TA
92 – QUALIDADE NA INDÚSTRIA DA CONSTRUÇÃO
ITEM
DESCRIÇÃO
5.6.3
Saídas da Análise Crítica
CONFORMIDADE CONSTATAÇÃO
Estão inclusas nos resultados da análise
crítica pela direção:
a) a melhoria da eficácia do Sistema de
Gestão da Qualidade e de seus
processos?
b) a melhoria do produto com relação aos
requisitos do cliente?
c) a necessidade de recursos?
6
Gestão de Recursos
6.1
Provisão de Recursos
A empresa construtora tem provido
os recursos necessários para o
nível de qualificação em que se
encontra?
A empresa construtora tem provido os
recursos necessários para melhorar
continuamente a eficácia do Sistema de
Gestão da Qualidade e para aumentar a
satisfação dos clientes de acordo com
os seus requisitos?
6.2
Recursos Humanos
6.2.1
Designação de Pessoal
As pessoas com responsabilidades
definidas no Sistema de Gestão da
Qualidade possuem as competências
necessárias para assumi-las
(escolaridade, qualificação profissional,
treinamento, experiência e habilidade)?
6.2.2
Treinamento, Conscientização e Competência
Estão determinadas as competências
necessárias para o pessoal que executa
trabalhos que possam afetar a qualidade
do produto?
A empresa providencia o treinamento do
pessoal para satisfazer as necessidades
de competência?
M AT E R I A L O R I E N T
AT I V O
TA
FORMAÇÃO DE AUDITORES – PRINCÍPIOS E PROCESSOS – 93
ITEM
DESCRIÇÃO
CONFORMIDADE
CONSTATAÇÃO
A empresa construtora avalia a eficácia
das ações executadas?
A empresa construtora assegura que o
seu pessoal está consciente da
pertinência e importância de suas
atividades e de como elas contribuem
para atingir os objetivos da Qualidade?
São mantidos registros apropriados de
escolaridade, qualificação profissional,
treinamento, experiência e habilidade?
6.3
Infra-estrutura
A empresa construtora tem identificada,
mantida, e provida a infra-estrutura
necessária para a obtenção da
conformidade do produto incluindo:
a) canteiros de obras, escritórios da
empresa, demais local de trabalho e
instalações associadas?
b) ferramentas e equipamentos
relacionados ao processo de produção?
c) serviços de apoio (tais como
abastecimentos em geral, áreas de
vivência, transporte e meios
de comunicação)?
6.4
Ambiente de Trabalho
A empresa construtora tem
determinado e gerenciado as
condições do ambiente de
trabalho para a conformidade
com os requisitos do produto?
7
Execução da Obra
7.1
Planejamento da Obra
7.1.1
Plano da Qualidade da Obra
Para cada obra, a empresa construtora,
tem elaborado e documentado um plano
de qualidade da obra?
M AT E R I A L O R I E N T
AT I V O
TA
94 – QUALIDADE NA INDÚSTRIA DA CONSTRUÇÃO
ITEM
DESCRIÇÃO
CONFORMIDADE
CONSTATAÇÃO
Como é assegurado que este plano contempla:
a) a estrutura organizacional da obra e
definição das responsabilidades?
b) programa de treinamento específico
da obra?
c) relação de materiais e serviços de
execução controlados?
d) procedimento de execução e inspeção,
incluindo a identificação dos materiais e
serviços de execução controlados que são
submetidos a ensaios laboratoriais para a
obra em questão, assim como os
registros dos controles realizados?
e) identificação das especificidades da
execução da obra e determinação das
respectivas formas de controle, assim
como os registros dos controles realizados?
f) identificação dos processos críticos
para a qualidade da obra e atendimento
das exigências dos clientes, bem como
de suas formas de controle e registros
dos controles realizados?
g) objetivos da qualidade específicos para
a execução da obra e atendimento das
exigências dos clientes, associados
a indicadores?
h) identificação das especificidades no
que se refere à manutenção dos
equipamentos considerados críticos para
a qualidade da obra e atendimento das
exigências dos clientes?
i) projeto do canteiro?
j) qual o destino dado aos resíduos
sólidos e líquidos produzidos pela obra?
7.1.2
Planejamento da Execução da Obra
A empresa construtora tem planejado,
programado e controlado o andamento da
execução da obra, e tem registrado os
controles de andamento realizados?
M AT E R I A L O R I E N T
AT I V O
TA
FORMAÇÃO DE AUDITORES – PRINCÍPIOS E PROCESSOS – 95
ITEM
DESCRIÇÃO
CONFORMIDADE
7.2
Processos Relacionados ao Cliente
7.2.1
Determinação de Requisitos Relacionados à Obra
CONSTATAÇÃO
A empresa construtora deve determinar:
a) requisitos especificados pelo cliente,
entrega da obra e assistência técnica
pós-entrega?
b) requisitos não especificados pelo
cliente, mas necessários para o uso
especificado ou intencional?
c) obrigações relativas à obra, incluído
requisitos regulamentares e legais?
d) qualquer outro requisito determinado
pela empresa construtora?
7.2.2
Análise Crítica dos Requisitos Relacionados à Obra
Como é assegurado que a proposta, o
contrato ou o pedido do cliente são
analisados criticamente antes de
sua aceitação?
Verifique se a análise crítica contempla:
a) se os requisitos da obra estão
definidos;
b) se as divergências entre a proposta e
o contrato estão resolvidas;
c) se a empresa construtora
têm capacidade para atender aos
requisitos determinados.
Os registros dos resultados das análises
críticas e das ações resultantes estão
mantidos?
Verifique, caso o cliente não tenha
apresentado seus requisitos
documentados, se a empresa construtora
os confirmou antes da aceitação.
Quando os requisitos da obra forem
alterados, a empresa construtora tem
assegurado que os documentos
pertinentes estão contemplados e que o
pessoal pertinente é notificado sobre as
alterações feitas?
M AT E R I A L O R I E N T
AT I V O
TA
96 – QUALIDADE NA INDÚSTRIA DA CONSTRUÇÃO
ITEM
DESCRIÇÃO
7.2.3
Comunicação com o Cliente
CONFORMIDADE
CONSTATAÇÃO
A empresa construtora tem determinado e
implementado meios de comunicação
com os clientes, quanto a:
a) tratamento de propostas, contratos
e emendas;
b) informações sobre a obra;
c) retroalimentação do cliente, incluindo
suas reclamações.
7.3
Projeto
7.3.1
Planejamento da Elaboração do Projeto
A empresa construtora tem planejado e
controlado o processo de elaboração do
projeto da obra destinada ao seu cliente?
Durante o planejamento a empresa
construtora tem determinado:
a) as etapas do processo de elaboração
do projeto, levando em consideração as
diferentes especialidades técnicas?
b) a análise crítica e verificação
apropriadas a cada etapa do processo de
elaboração do projeto, levando em
consideração as diferentes
especialidades técnicas?
c) as responsabilidades e autoridades
para o projeto?
A empresa construtora tem gerenciado
as interfaces entre as diferentes
especialidades técnicas (internas e
externas) envolvidas no projeto para
assegurar a comunicação eficaz e a
designação clara de responsabilidades?
As saídas do planejamento da elaboração
do projeto estão atualizadas
apropriadamente e de acordo com a
evolução do projeto?
M AT E R I A L O R I E N T
AT I V O
TA
FORMAÇÃO DE AUDITORES – PRINCÍPIOS E PROCESSOS – 97
ITEM
DESCRIÇÃO
7.3.2
Entradas de Projeto
CONFORMIDADE
CONSTATAÇÃO
As entradas do processo de projeto
relativas aos requisitos da obra estão
definidas e os respectivos registros
estão mantidos?
Nas entradas do processo estão inclusos:
a) requisitos funcionais e de desempenho?
b) requisitos regulamentares e legais
aplicáveis?
c) quando pertinente, informações
provenientes de projetos similares
anteriores?
d) quaisquer outros requisitos essenciais
para o projeto?
As entradas estão sendo analisadas
criticamente quanto à sua adequação?
7.3.3
Saídas de Projeto
As saídas do processo de projeto estão
documentadas de maneira que possam
ser verificada em relação aos requisitos
de entrada?
As saídas do processo de projeto
atendem aos requisitos de entrada do
processo do projeto?
As saídas de projeto são aprovadas
antes da liberação?
As saídas do processo de projeto
fornecem informações apropriadas para
aquisição de materiais e serviços e para
a execução da obra, incluindo indicações
dos dispositivos regulares e
legais aplicáveis?
Quando pertinente, são utilizadas
informações de projetos similares anteriores?
As saídas do processo de projeto, quando
pertinente, contêm ou referenciam os
critérios de aceitação para a obra?
M AT E R I A L O R I E N T
AT I V O
TA
98 – QUALIDADE NA INDÚSTRIA DA CONSTRUÇÃO
ITEM
DESCRIÇÃO
CONFORMIDADE CONSTATAÇÃO
As saídas do processo de projeto definem
as características para o seu uso seguro
e apropriado?
7.3.4
Análise Crítica de Projeto
São realizadas, em estágios apropriados
e de forma planejada, análises críticas
sistemáticas do projeto?
As análises críticas do projeto avaliam a
capacidade de os resultados atenderem
plenamente aos requisitos de entrada?
Estão garantidas nas análises críticas a
compatibilização do projeto, e estão
identificados todos os tipos de problemas
e as ações necessárias?
Nas análises críticas de projeto estão
envolvidos representantes das
especialidades técnicas concernentes ao
estágio de projeto?
Estão mantidos os registros dos
resultados das análises críticas e as
subseqüentes ações necessárias?
7.3.5
Verificação do Projeto
A verificação do projeto está sendo
executada conforme o planejado e está
sendo assegurado que as saídas
atendam aos requisitos de entrada?
Estão sendo mantidos os registros dos
resultados da verificação e das ações
necessárias subseqüentes?
7.3.6
Validação de Projeto
A validação do projeto apresenta-se como
conclusão do processo de análise crítica
e procura assegurar que o produto
resultante atende aos requisitos de uso
ou aplicação especificados
ou pretendidos?
M AT E R I A L O R I E N T
AT I V O
TA
FORMAÇÃO DE AUDITORES – PRINCÍPIOS E PROCESSOS – 99
ITEM
DESCRIÇÃO
CONFORMIDADE
CONSTATAÇÃO
Estão sendo registrados os resultados da
validação e as ações de acompanhamento
subseqüentes?
No registro do processo de validação
estão inclusas as hipóteses e as
avaliações aplicáveis que garantam que o
desempenho pretendido seja atingido?
7.3.7
Controle de Alterações de Projeto
As alterações de projeto estão
identificadas, e os registros são mantidos?
As alterações são analisadas
criticamente, verificadas e validadas, de
modo apropriado, e aprovadas antes de
sua implementação?
Está inclusa na análise crítica das
alterações de projeto a avaliação do
efeito das alterações no produto como
um todo ou em suas partes?
Estão mantidos os registros dos
resultados da análise crítica de alterações
e de quaisquer ações necessárias?
7.3.8
Análise Crítica de Projetos Fornecidos pelo Cliente
A empresa construtora tem realizado
análise crítica dos projetos do produto
como um todo ou de suas partes em
decorrência de um contrato?
A empresa construtora tem previsto a
forma segundo a qual procede à análise
crítica de toda a documentação técnica
do contrato?
Na necessidade de quaisquer ações,
apontadas pela análise crítica, a empresa
construtora tem informado tal fato e
comunicado ao cliente propostas de
modificações e adaptações necessárias?
Os registros dos resultados das análises
críticas de projetos fornecidos pelo cliente
estão mantidos?
M AT E R I A L O R I E N T
AT I V O
TA
100 – QUALIDADE NA INDÚSTRIA DA CONSTRUÇÃO
ITEM
DESCRIÇÃO
7.4
Aquisição
7.4.1
Processo de Aquisição
CONFORMIDADE
CONSTATAÇÃO
A empresa construtora tem assegurado
que a compra de materiais e a contratação
de serviços estão conforme os requisitos
especificados de aquisição?
7.4.1.1
Processo de Qualificação de Fornecedores
A empresa construtora tem estabelecido
critérios de qualificação de seus
fornecedores, tomando-se como base os
requisitos especificados nos documentos
de aquisição?
A empresa construtora tem mantido
atualizados os registros de qualificação de
seus fornecedores e de quaisquer ações
necessárias?
7.4.1.2
Processo de Avaliação de Fornecedores
A empresa construtora tem estabelecido,
de maneira evolutiva, critérios para avaliar
o desempenho de seus fornecedores,
tomando como base a capacidade do
fornecedor em atender aos requisitos
especificados nos documentos
de aquisição?
A empresa construtora tem mantido
atualizados os registros de avaliação de
seus fornecedores e de quaisquer
ações necessárias?
7.4.2
Informações para Aquisição
A empresa construtora tem assegurado,
de maneira evolutiva, a adequação dos
requisitos de aquisição especificados
antes da sua comunicação ao fornecedor?
M AT E R I A L O R I E N T
AT I V O
TA
FORMAÇÃO DE AUDITORES – PRINCÍPIOS E PROCESSOS – 101
ITEM
DESCRIÇÃO
7.4.2.1
Materiais Controlados
CONFORMIDADE
CONSTATAÇÃO
A empresa construtora tem garantido que
os documentos de compra de materiais
controlados descrevem claramente o que
está sendo comprado, incluindo
especificações técnicas (tipo, grau,
classe, normas técnicas etc.)?
7.4.2.2
Serviços Controlados
A empresa construtora tem garantido que
os documentos de contratação de serviços
de execução controlados descrevem
claramente o que está sendo contratado,
incluindo especificações técnicas
(requisitos para aprovação, normas
técnicas, qualificação profissional etc.)?
7.4.2.3
Serviços Laboratoriais
A empresa construtora tem garantido que
os documentos de contratação de serviços
laboratoriais descrevem claramente o que
está sendo contratado, incluindo
especificações técnicas?
7.4.2.4
Serviços de Projetos e Serviços Especializados de Engenharia
A empresa construtora tem garantido
que os documentos de contratação de
serviços de projeto e serviços
especializados de engenharia descrevem
claramente o que está sendo contratado,
incluindo especificações técnicas?
7.4.3
Verificação do Produto Adquirido
A empresa construtora tem instituído e
implementado, de maneira evolutiva,
inspeção ou outras atividades
necessárias que assegurem que o produto
adquirido atenda aos requisitos de
aquisição especificados?
M AT E R I A L O R I E N T
AT I V O
TA
102 – QUALIDADE NA INDÚSTRIA DA CONSTRUÇÃO
ITEM
DESCRIÇÃO
CONFORMIDADE
CONSTATAÇÃO
Estão estabelecidos, de maneira evolutiva, procedimentos documentados de
inspeção de recebimento para todos os
materiais e serviços de execução
controlados?
Estão declaradas nas informações para
aquisição as providências de verificação
pretendidas e o método de liberação de
produto, quando a empresa construtora
ou seu cliente pretenderem executar a
verificação nas instalações
do fornecedor?
7.5
Operação de Produção e Fornecimento de Serviço
7.5.1
Controle de Operações
A empresa construtora tem planejado e
realizado a produção e o fornecimento
de serviço sob condições controladas?
As condições controladas incluem, de
modo evolutivo, e quando aplicável:
a) disponibilidade de informações que
descrevem as características do produto?
b) disponibilidade de procedimento de
execução, quando necessário?
c) uso de equipamentos adequados?
d) disponibilidade e uso de dispositivos
para monitoramento e medição?
e) implementação de monitoramento
e medição?
f) implementação de liberação, entrega,
e atividades pós-entrega?
g) manutenção de equipamentos
considerados críticos para o atendimento
das exigências dos clientes?
M AT E R I A L O R I E N T
AT I V O
TA
FORMAÇÃO DE AUDITORES – PRINCÍPIOS E PROCESSOS – 103
ITEM
DESCRIÇÃO
CONFORMIDADE
CONSTATAÇÃO
Está incluso na atividade de entrega o
fornecimento ao cliente de Manual de Uso,
Operação e Manutenção, contendo as
principais informações sobre as condições
de utilização das instalações e
equipamentos, bem como orientações
para a operação e manutenção da obra
executada ao longo da sua vida útil?
7.5.1.1
Controle dos Serviços de Execução Controlados
A empresa construtora, de maneira
evolutiva, garante que procedimentos de
serviços de execução controlados incluam:
a) realização e aprovação do serviço?
b) definição de procedimento documentado
de realização do processo, se a empresa
construtora adquirir um serviço externo
controlado, que garanta que o fornecedor o
implemente e assegure o controle desse
processo?
c) tenha analisado criticamente e aprovado
procedimento documentado de realização
do serviço definido pela empresa externa
subcontratada e assegurado o seu
controle de inspeção?
d) quando apropriado, qualificação do
pessoal que realiza o serviço ou da
empresa subcontratada?
7.5.2
Validação de Processos
A empresa construtora tem validado todos
os processos de produção e de
fornecimento de serviço onde a saída
resultante não possa ser verificada por
monitoramento ou medição subseqüente?
A validação tem demonstrado a
capacidade desses processos de alcançar
os resultados planejados?
A empresa construtora tem tomado
providências necessárias para esses
processos, incluindo quando aplicável:
M AT E R I A L O R I E N T
AT I V O
TA
104 – QUALIDADE NA INDÚSTRIA DA CONSTRUÇÃO
ITEM
DESCRIÇÃO
CONFORMIDADE
CONSTATAÇÃO
a) critérios definidos para análise crítica
e aprovação dos processos?
b) aprovação de equipamento e
qualificação de pessoal?
c) uso de métodos e procedimentos
específicos?
d) requisitos para registros?
e) revalidação?
7.5.3
Identificação e Rastreabilidade
7.5.3.1
Identificação
Quando apropriado, a empresa construtora
tem identificado o produto ao longo da
produção, a partir do recebimento e
durante os estágios de execução
e entrega?
A identificação tem tido por objetivo
garantir a correspondência inequívoca
entre projetos, produtos, serviços e
registros gerados, evitando erros?
No caso de materiais estruturais, a
identificação tem objetivado
a rastreabilidade?
Os requisitos de monitoramento e de
medição da situação dos produtos estão
sendo assinalados adequadamente e estão
indicando a conformidade ou não deles
em relação às inspeções
e aos ensaios feitos?
A empresa construtora garante que os
materiais controlados não sejam usados
por ela ou por outra enquanto não tenham
sido controlados ou enquanto suas
exigências específicas não tenham
sido verificadas?
Os materiais que forem aplicados antes
de terem sido controlados estão
formalmente identificados para uma
posterior localização e correção em caso
do não-atendimento às exigências feitas?
M AT E R I A L O R I E N T
AT I V O
TA
FORMAÇÃO DE AUDITORES – PRINCÍPIOS E PROCESSOS – 105
ITEM
DESCRIÇÃO
CONFORMIDADE
CONSTATAÇÃO
A empresa construtora tem garantido que
os serviços de execução controlados e
suas etapas subseqüentes não sejam
iniciados, por ela ou por empresa
subcontratada, enquanto não tenham sido
controlados ou enquanto suas exigências
específicas não tenham sido verificadas?
7.5.3.2
Rastreabilidade
A empresa contratante tem garantido a
rastreabilidade, ou identificação única
dos locais de utilização de cada lote, nos
casos cujos materiais controlados não
possam comprovar sua qualidade através
da medição e monitoramento antes da
sua aplicação?
A empresa contratante tem mantido os
registros de tal situação?
7.5.4
Propriedade do Cliente
A empresa construtora tem identificado,
verificado, protegido e salvaguardado a
propriedade do cliente fornecida para uso
ou para incorporação no produto?
Nos casos em que a propriedade do cliente
seja perdida, danificada ou considerada
inadequada para uso, a empresa
construtora tem informado ao cliente
tais fatos?
A empresa contratante tem mantido
registros dessas situações?
7.5.5
Preservação de Produto
A empresa construtora tem garantido,
de maneira evolutiva, para os materiais
controlados, a correta identificação,
manuseio, estocagem e
condicionamento, preservando a
conformidade deles em todas as
etapas do processo de produção?
M AT E R I A L O R I E N T
AT I V O
TA
106 – QUALIDADE NA INDÚSTRIA DA CONSTRUÇÃO
ITEM
DESCRIÇÃO
CONFORMIDADE
CONSTATAÇÃO
A empresa construtora tem preservado a
conformidade dos serviços de execução
controlados em todas as etapas do
processo de produção, até a entrega
da obra?
7.6
Controle de Dispositivos de Medição e Monitoramento
A empresa construtora tem determinado
as medições e monitoramentos assim
como os dispositivos de medição e
monitoramento necessários para
evidenciar a conformidade do produto
com os requisitos determinados?
Estão estabelecidos processos para
assegurar que a medição e o
monitoramento possam ser realizados e
sejam realizados de maneira coerente
com os requisitos de medição e
monitoramento, incluindo dispositivos de
medição, quando necessário, para
assegurar resultados válidos, sendo
que estes deverão ser:
a) ajustados ou reajustados, como
necessário?
b) identificados para que a calibração
possa ser determinada?
c) protegidos contra ajustes que possam
invalidar o resultado da medição?
d) protegidos de dano e deterioração
durante o manuseio, manutenção
e armazenamento?
M AT E R I A L O R I E N T
AT I V O
TA
FORMAÇÃO DE AUDITORES – PRINCÍPIOS E PROCESSOS – 107
ITEM
DESCRIÇÃO
CONFORMIDADE
CONSTATAÇÃO
A empresa construtora tem avaliado e
registrado a validade dos resultados de
medições anteriores, quando constatar que
o dispositivo não está conforme os
requisitos? Ela tem tomado providências
apropriadas no dispositivo e em qualquer
produto afetado?
A empresa construtora tem mantido e
registrado os resultados de calibração
e verificação?
8
Medição, Análise e Melhoria
8.1
Generalidades
A empresa construtora, de maneira
evolutiva, tem planejado e implementado
os processos necessários para o
monitoramento, medição, análise e
melhoria que:
a) demonstrem a conformidade do produto?
b) assegurem a conformidade do Sistema
de Gestão da Qualidade?
c) melhorem continuamente a eficácia do
Sistema de Gestão da Qualidade?
Obs.: deverão estar inclusas a determinação dos métodos aplicáveis, as técnicas
estatísticas e a abrangência de seu uso.
8.2
Medição e Monitoramento
8.2.1
Satisfação do Cliente
A empresa construtora tem monitorado as
informações relativas à percepção dos
clientes quanto ao atendimento de seus
requisitos? Os métodos de obtenção e
uso dessas informações estão
determinados?
M AT E R I A L O R I E N T
AT I V O
TA
108 – QUALIDADE NA INDÚSTRIA DA CONSTRUÇÃO
ITEM
8.2.2
DESCRIÇÃO
CONFORMIDADE CONSTATAÇÃO
Auditoria Interna
A empresa construtora tem executado
auditorias internas em intervalos planejados
para determinar se o Sistema de Gestão
da Qualidade:
a) está conforme as disposições
planejadas, os requisitos desta
Norma e os requisitos do Sistema
de Gestão da Qualidade por ela instituídos?
b) está mantido e implementado
eficazmente?
As auditorias internas da qualidade são
programadas segundo o planejado,
levando em consideração a situação e a
importância dos processos e áreas a
serem auditadas, bem como os
resultados das auditorias anteriores?
Os critérios da auditoria, o escopo, a
freqüência e os métodos para auditoria
estão definidos?
Os processos definidos pelo Sistema de
Gestão da Qualidade são auditados
pelo menos uma vez por ano?
Estão asseguradas a objetividade e
a imparcialidade do processo de auditoria?
Estão estabelecidos e mantidos
procedimentos documentados para as
responsabilidades, para os requisitos de
planejamento, para execução das
auditorias, para o relato dos resultados
e para a manutenção dos registros?
O responsável pela área a ser auditada
tem tomado, sem demora, as ações
necessárias para eliminar as causas das
não-conformidades detectadas?
As atividades de acompanhamento
incluem a verificação das ações tomadas
e o relato dos resultados de verificação?
M AT E R I A L O R I E N T
AT I V O
TA
FORMAÇÃO DE AUDITORES – PRINCÍPIOS E PROCESSOS – 109
ITEM
8.2.3
DESCRIÇÃO
CONFORMIDADE CONSTATAÇÃO
Medição e Monitoramento de Processos
A empresa construtora tem aplicado
métodos adequados para monitoramento
e, quando aplicável, para medição dos
processos do Sistema de Gestão
da Qualidade?
Os métodos aplicados para o
monitoramento têm demonstrado a
capacidade dos processos em alcançar
os resultados planejados?
Quando os resultados planejados não
são alcançados, são efetuadas as
correções e ações corretivas,
apropriadamente, para que assegurem a
conformidade do produto?
8.2.4
Inspeção e Monitoramento de Materiais e Serviços de Execução
Controlados e da Obra
Estão estabelecidos procedimentos
documentados de inspeção e
monitoramento das características dos
materiais controlados e dos produtos
resultantes dos serviços de execução
controlados, a fim de verificar o
atendimento aos requisitos especificados?
Está estabelecido procedimento documentado
para inspeção das características finais da
obra antes de sua entrega, que confirme
a conformidade às especificações e
necessidades do cliente quanto ao
produto acabado?
Os registros de entrega indicam a(s)
pessoa(s) autorizada(s) a liberar o produto?
Há controle de que todas as providências
planejadas tenham sido satisfatoriamente
concluídas antes da liberação dos
materiais e da liberação e entrega dos
serviços de execução controlados
da obra?
M AT E R I A L O R I E N T
AT I V O
TA
110 – QUALIDADE NA INDÚSTRIA DA CONSTRUÇÃO
ITEM
8.3
DESCRIÇÃO
CONFORMIDADE CONSTATAÇÃO
Controle de Materiais e de Serviços de
Execução Controlados e da Obra Não-conformes
A empresa construtora tem assegurado,
de maneira evolutiva, através de um
procedimento documentado, que os
materiais controlados, os produtos
resultantes dos serviços de execução e a
obra a ser entregue ao cliente que não
estejam de acordo com os requisitos
definidos sejam identificados e
controlados para evitar o seu uso,
liberação ou entrega não-intencional?
A empresa construtora tem tratado os
materiais controlados, os serviços de
execução controlados ou a obra
não-conformes segundo uma ou mais
das seguintes formas:
a) execução de ações para eliminar a
não-confomidade detectada?
b) autorização do seu uso, liberação ou
aceitação sob concessão por uma
autoridade pertinente e, onde aplicável,
pelo cliente?
c) execução de ação para impedir a
intenção original de seu uso ou aplicação
original, sendo possível a sua
reclassificação para aplicações alternativas?
Estão mantidos os registros sobre a
natureza das não-conformidades e das
ações subseqüentes tomadas, incluindo
as concessões obtidas?
A empresa construtora tem reverificado,
para demonstrar a conformidade com os
requisitos, o material, o serviço de
execução ou a obra não-conforme corrigida?
A empresa construtora tem tomado as
ações apropriadas em relação aos efeitos,
ou potenciais efeitos, da não-conformidade,
quando a não-conformidade do material,
do serviço de execução ou da obra for
detectada após a entrega ou no início
de seu uso?
M AT E R I A L O R I E N T
AT I V O
TA
FORMAÇÃO DE AUDITORES – PRINCÍPIOS E PROCESSOS – 111
ITEM
8.4
DESCRIÇÃO
CONFORMIDADE
CONSTATAÇÃO
Análise de Dados
A empresa construtora tem determinado,
coletado e analisado dados apropriados
que demonstrem a adequação e eficácia
do Sistema de Gestão da Qualidade e
que avaliem onde melhorias contínuas
podem ser realizadas?
Obs.: os dados gerados são provenientes
dos resultados do monitoramento, das
medições e de outras fontes pertinentes.
A análise de dados fornecem informações
relativa a:
a) satisfação do cliente?
b) conformidade com os requisitos
do produto?
c) características da obra entregue,
processos de execução de serviços
controlados e materiais controlados,
tendências de desempenho, incluindo
desempenho operacional dos processos
e oportunidades para ações preventivas?
d) fornecedores?
8.5
Melhoria
8.5.1
Melhoria Contínua
A empresa construtora tem melhorado
continuamente a eficácia do Sistema de
Gestão da Qualidade, através do uso da
Política da Qualidade objetivos da
Qualidade, resultados de auditorias,
análise de dados, ações corretivas e
preventivas e análise crítica pela direção?
8.5.2
Ação Corretiva
A empresa construtora tem executado
ações corretivas para eliminar as causas
de não-conformidades detectadas para
que não voltem a se repetir?
M AT E R I A L O R I E N T
AT I V O
TA
112 – QUALIDADE NA INDÚSTRIA DA CONSTRUÇÃO
ITEM
DESCRIÇÃO
CONFORMIDADE CONSTATAÇÃO
As ações corretivas são proporcionais
aos efeitos das não-conformidades
detectadas?
Está estabelecido procedimento
documentado que defina os requisitos para:
a) análise crítica de não-conformidade,
incluindo reclamações de clientes?
b) determinação das causas das
não-conformidades?
c) avaliação da necessidade de ações
para assegurar que aquelas
não-conformidades não ocorrerão
novamente?
d) determinação e implementação de
ações executadas?
e) registro dos resultados de ações
executadas?
f) análise crítica de ações corretivas
executadas?
8.5.3
Ação Preventiva
A empresa construtora tem definido as
ações que eliminem as causas das
não-conformidades potenciais que
evitem a sua ocorrência?
As ações preventivas são proporcionais
aos efeitos dos problemas potenciais?
Está estabelecido procedimento
documentado que defina os requisitos para:
a) identificação de não-conformidades
potenciais e suas causas?
b) avaliação da necessidade de ações
para evitar a ocorrência de
não-conformidades?
c) definição e implementação de
ações necessárias?
M AT E R I A L O R I E N T
AT I V O
TA
FORMAÇÃO DE AUDITORES – PRINCÍPIOS E PROCESSOS – 113
ITEM
DESCRIÇÃO
CONFORMIDADE
CONSTATAÇÃO
d) registros de resultados de
ações executadas?
e) análise crítica de ações preventivas
executadas?
Nota:
Este é um modelo de lista de verificação que poderá ser aperfeiçoado ou apresentar um layout mais adequado, caso a equipe
auditora considere conveniente. A lista de verificação poderá refenciar também os procedimentos e registros da empresa correlatos a cada registrro. A terminologia adotada também pode ser
adequada à utilizada no SGQ da empresa.
M AT E R I A L O R I E N T
AT I V O
TA
A TIVIDADES
DE
A UT O - AVALIAÇÃO
116 – QUALIDADE NA INDÚSTRIA DA CONSTRUÇÃO
FORMAÇÃO DE AUDITORES – PRINCÍPIOS E PROCESSOS – 117
A TIVIDADES
DE
A UT O - AVALIAÇÃO
Aqui deve ser incluída a prova do treinamento presencial
1) A auditoria é um mecanismo para determinar a efetividade do Sistema de Gestão da Qualidade
atual e identificar áreas que necessitem de ações corretivas ou melhorias; consiste em uma avaliação planejada e documentada. Com base nesse conceito, assinale a alternativa que não compactua
para a realização de uma auditoria.
a) Confirmar se o sistema atingiu os objetivos da Qualidade planejados.
b) Confirmar se os elementos do Sistema da Qualidade cumprem com o conjunto de
requisitos preestabelecidos.
c) Garantir que o Sistema da Qualidade tenha sido implementado e que não-conformidades sejam detectadas com o objetivo de achar culpados.
d) Avaliar um fornecedor antes que os preparativos contratuais sejam feitos.
e) Confirmar se o Sistema da Qualidade do fornecedor está instalado.
2) A auditoria interna é utilizada como ferramenta de aperfeiçoamento nas empresas. Das ações
abaixo citadas, identifique a que não compactua para uma auditoria efetiva.
a) Fica a cargo do auditor a decisão acerca da efetividade das ações quanto ao atendimento dos objetivos.
b) Planejar cuidadosamente cada ação.
c) Acompanhar efetivamente a implantação das ações corretivas e preventivas que se
fizerem necessárias.
d) Avalizar a necessidade quanto à introdução de melhorias ou ações corretivas.
e) Investigar o Sistema da Qualidade, procurando provas de não-conformidade e detectando áreas de ineficiência.
118 – QUALIDADE NA INDÚSTRIA DA CONSTRUÇÃO
3) O vocabulário da Qualidade que é baseado na ISO 9000 possui terminologias e significados específicos. O resultado de um processo corresponde a:
a) Conformidade
b) Produto
c) Estrutura Organizacional
d) Processo
e) Fornecedor
4) As auditorias podem ser classificadas quanto ao tipo, ao propósito e ao escopo. Assinale a alternativa que representa, respectivamente, a classificação de auditorias apresentada:
a) Auditoria de processo, auditoria de terceira parte e auditoria completa.
b) Auditoria do Sistema da Qualidade, auditoria de segunda parte e auditoria de processo.
c) Auditoria completa, auditoria parcial e auditoria de produto.
d) Auditoria de primeira parte auditoria de processo e auditoria parcial.
e) Auditoria de terceira parte, auditoria de acompanhamento e auditoria de processo.
5) Em relação à auditoria-interna, compete ao auditor verificar se os elementos do Sistema da Qualidade foram adequadamente implementados e comunicar claramente os resultados da auditoria.
Assinale a ação que não compete ao auditor:
a) Confirmar a eficácia das ações corretivas, caso solicitado
b) Ocultar quaisquer obstáculos importantes encontrados durante a realização da auditoria
c) Ser discreto a respeito de informações privilegiadas
d) Ser objetivo e imparcial
e) Documentar todas as observações
FORMAÇÃO DE AUDITORES – PRINCÍPIOS E PROCESSOS – 119
6) Experiência, aptidões e traços pessoais são os destaques de um auditor eficiente. Durante uma
auditoria, o auditor encontrará maiores dificuldades se:
a) Transmitir uma atmosfera de confiança
b) Tiver paciência
c) Estabelecer um relacionamento amigável
d) Ser imparcial
e) Inflexível às mudanças e adaptabilidades
7) A versão 2000 da ISO 9001, bem implementada e bem auditada, torna-se um instrumento fantástico de gerenciamento global, fornecendo dados para análise de resultados por processos. O SIQ
Construtoras alinha-se com os requisitos da ISO, compreendendo oito princípios definidos. Quando
definimos que "um resultado almejado é obtido, mais eficientemente, quando as atividades e os
recursos relacionados são administrados como um processo", estamos falando de qual dos oito
princípios:
a) Melhoria contínua
b) Foco no cliente
c) Abordagem de processo
d) Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores
e) Abordagem factual para a tomada de decisão
8) Entre os princípios da Ética Profissional de um auditor, assinale o que não se adapta aos postulados básicos de uma conduta ética:
a) Mesmo vinculado à empresa, o auditor atenderá aos princípios de ética e observará as
normas técnicas e os padrões de auditoria
b) O auditor assumirá inteira responsabilidade técnica pelos serviços de auditoria por ele
prestados
c) O auditor deve abster-se de praticar atos ou participar, por qualquer forma, de outras
atividades incompatíveis com os postulados fundamentais de uma auditoria
d) O auditor deve negligenciar efeitos graves na execução de qualquer trabalho profissional e no seu respectivo relato
e) O auditor deve relatar prontamente qualquer irregularidade encontrada durante a auditoria.
120 – QUALIDADE NA INDÚSTRIA DA CONSTRUÇÃO
9) Durante a execução de uma auditoria interna, qual atitude não pode ser tomada pelo auditor:
a) Não seguir a orientação do auditor-líder
b) Comprovar pessoalmente as informações verbais recebidas
c) Estar seguro das suas conclusões antes de registrar uma não-conformidade
d) Evitar relacionar pessoas com não-conformidades ou com deficiências
e) Fazer perguntas durante a auditoria de modo claro e preciso, e de compreensão pelo
auditado, evitando linguagem técnica e de difícil entendimento
10) Uma das etapas do Processo da Auditoria refere-se ao preenchimento de um documento onde é
registrado o resultado da auditoria realizada. Esse documento será utilizado como instrumento para
divulgar a situação da empresa em relação à Qualidade. Estamos aqui nos referindo a qual processo:
a) Planejamento da Auditoria
b) Execução da Auditoria
c) Reunião de Abertura
d) Conclusão da Auditoria
e) Relatório Final da Auditoria
FORMAÇÃO DE AUDITORES – PRINCÍPIOS E PROCESSOS – 121
R EFERÊNCIAS
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