COMPORTAMENTO
PROFISSIONAL
Profa. Eliane Wamser
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Rua São Paulo, 1081 – Bairro Victor Konder – Blumenau – SC – CEP: 89012-001
Tel.: 3322-7155 - www.institutobemviver.com.br
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2
SUMÁRIO
APRESENTAÇÃO
3
CONCEITUAÇÃO
4
SER BEM EDUCADO É....
5
PARA REFLETIR E DEPOIS SOCIALIZAR
6
COMPETÊNCIA SOCIAL
7
MAIS UM MOMENTO DE REFLEXÃO
8
AMBIENTE DE TRABALHO: ESPAÇO DE CONVIVÊNCIA
9
IMAGEM E POSTURA: UMA COERÊNCIA NECESSÁRIA
12
ATITUDES TÓXICAS VERSUS ATITUDES SALUTARES
14
COMUNICAÇÃO VERBAL: FORMAS “TÓXICAS”
15
COMUNICAÇÃO VERBAL: FORMAS “SALUTARES”
16
TELEFONE: QUEM LIGA, DESLIGA
17
VOCÊ GOSTARIA DE SER ATENDIDO POR VOCÊ?
19
PRIORIDADE DE MELHORIA
22
APRESENTAÇÕES
23
E CUMPRIMENTOS
TRAJES VERSUS OCASIÕES
24
ELEGÂNCIA
26
LEITURAS RECOMENDADAS
27
3
APRESENTAÇÃO
É cada vez maior o interesse em se conhecer as regras de conduta, nem
sempre ditas e escritas, que regem o comportamento social e profissional dos
membros de uma sociedade ou organização. Por quê? Pelo fato de serem
indispensáveis para abrir caminhos, aplainar arestas da convivência diária num
mundo que se torna dia-a-dia mais inquietante e ríspido.
Na verdade, o mundo dos negócios, em particular, está requerendo, cada
vez mais, dos seus componentes uma postura profissional elegante que lhes
assegure êxito pessoal e profissional ao se relacionar com clientes internos e
externos. O conhecimento e a prática correta das normas que regem o
comportamento geram benefícios imediatos tanto para o profissional que as
pratica como para a organização do qual faz parte. Possibilitam um
comportamento com mais confiança, simplicidade e naturalidade diante de
situações inusitadas, além de melhorarem o relacionamento entre colegas e
dirigentes, refletindo de maneira positiva em todas as áreas da organização,
indiferente de seu ramo de atividade.
Para a elaboração deste material, além de nossa experiência prática e
estudos, tomamos como referências básicas autores especialistas e renomados
na área como: Albrecht (2006), Araújo (2004), James (2008) e Ribeiro (2008).
São autores que, com muita propriedade, sistematizam e explicitam os rituais e
as normas condizentes com os preceitos do comportamento e da postura
profissional em ambientes (in)formais. As obras estão citadas ao final deste
texto, bem como outras que estão mencionadas na bibliografia recomendada,
com o convite para a sua leitura sempre que existir a vontade, ou a necessidade,
de saber mais sobre o tema.
Profa. Eliane Wamser
Instituto Bem Viver
julho 2010
Referências
ALBRECHT, Karl. Inteligência social: a nova Ciência do Sucesso. São Paulo: M. Books
do Brasil Editora, 2006.
ARAÚJO, Maria Aparecida A. Etiqueta Empresarial: ser bem educado é.... Rio de
Janeiro: Qualitymark Ed., 2004.
JAMES, Judi. Linguagem corporal no trabalho: como usar os sinais não-verbais para
alavancar sua carreira. Rio de Janeiro: Best Seller, 2008
RIBEIRO, Célia. Etiqueta século XXI: um guia prático de boas maneiras para os novos
tempos. 3.ed. Porto Alegre: L&PM, 2008.
4
CONCEITUAÇÃO
ETIQUETA
Conjunto harmonioso de regras de boas maneiras, normas, hábitos, atitudes e
gestos que resultam no comportamento das pessoas em eventos oficiais ou não.
Boas maneiras e bons costumes.
Facilita o convívio entre as pessoas por meio de comportamento adequado a
cada ocasião e cerimônia, dando segurança aos anfitriões e aos convidados.
Concentra-se no comportamento dos anfitriões e convidados.
COMPORTAMENTO E POSTURA PROFISSIONAL
 Ajuda você em seus relacionamentos pessoais, sociais e profissionais.
 Faz você ser e parecer bem-educado.
 Ajuda a conquistar e manter clientes.
 Ajuda a ser um líder.
 Torna você bem-vindo aonde quer que chegue.
 Dá ferramentas para trabalhar em equipe.
 Ajuda a fazer bons negócios no mundo todo.
 Dá segurança em ocasiões cerimoniosas.
 Faz a sua vida mais leve.
Fonte: ARAÚJO, Maria Aparecida A.
5
SER BEM EDUCADO É...
 Praticar boas maneiras no cotidiano;
 Saber se relacionar com as pessoas e conquistar sua cooperação;
 Respeitar as diferenças entre as pessoas;
 Ser capaz de escolher o comportamento certo para cada ocasião, usando
sempre o bom senso;
 Aprender a se auto-encantar diariamente;
 Saber que uma imagem pessoal bem cuidada abre as portas para o sucesso;
 Prezar pela pontualidade em todos os compromissos;
 Saber encantar seus clientes internos em suas relações profissionais;
 Saber conduzir o carro com elegância;
 Fazer críticas produtivas e construtivas;
 Fazer com as reuniões sejam absolutamente produtivas;
 Saber tirar proveito da cortesia e da gentileza ao usar o telefone;
 Usar o telefone celular sem ser inconveniente;
 Encantar clientes com atendimento de excelência;
 Saber se apresentar e apresentar as pessoas corretamente umas as outras;
 Respeitar a convivência em espaços públicos como: cinemas, escadas, rua,
elevador, bancos......;
 Conhecer a importância dos cartões de visita e saber como usá-los;
 Saber escolher o traje correto para todas as ocasiões;
 Freqüentar restaurantes com segurança e desenvoltura;
 Demonstrar total elegância nos modos à mesa num almoço ou jantar de
negócios;
 Zelar pela imagem e reputação da empresa em congressos, feiras e
convenções;
 Saber proceder em comemorações internas da empresa;
 Saber como presentear e ser presenteado;
 Preparar-se adequadamente para viajar;
 Comportar-se corretamente quando se hospedar em hotéis;
 Saber negociar com elegância em diferentes países e múltiplas culturas;
 ........................
Fonte: ARAÚJO, Maria Aparecida A. (2004)
6
PARA REFLETIR E DEPOIS SOCIALIZAR.....
1. O que marcou sua história de vida até
agora?
a)
b)
c)
d)
e)
2. O que você acredita ser correto, bom,
desejável?
a)
b)
c)
d)
e)
7
COMPETÊNCIA SOCIAL
 É a maneira como cada pessoa percebe, absorve e reage às situações que
envolvem suas atividades ao se relacionar com os diferentes públicos com os
quais se depara no cotidiano, seja no ambiente profissional, social ou
familiares.
 E, por sua vez, como estes percebem, absorvem e reagem ao se relacionar
com o outro.
 Para Karl Albrecht, inteligência social é a habilidade de se relacionar bem com
as outras pessoas e conquistar sua cooperação.
POR QUE PRECISAMOS SER CADA VEZ MAIS SOCIALMENTE COMPETENTES?
 Necessidade de se estabelecer uma sociedade mais humanizada.
 Diminuir a toxidade e desarmonia do ambiente de trabalho.
 Para aprender a lidar com pessoas nocivas sem se autoagredir ou saber o
momento de se afastar.
TER COMPETÊNCIA OU INTELIGÊNCIA SOCIAL:
 Ajudará o profissional a ter condições de fazer sua parte para transformar o
ambiente de trabalho em um lugar melhor, mais harmônico, mais saudável.
 Além de lhe proporcionar espaço para criatividade, inovação, opinar.....
É o entendimento
do Prof. Warren
Bennis.
“Conforme comunidades artificiais e virtuais se tornarem mais e mais
comuns, nossa necessidade de um legítimo senso comunitário, longe de
minguar, se aprofundará. Ironicamente, a era digital exigirá de nós uma
competência social maior, e não menor.”
8
MAIS UM MOMENTO DE REFLEXÃO...
1. O que eu gostaria que as
pessoas dissessem a meu
respeito?
2. Que reputação quero ter?
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AMBIENTE DE TRABALHO: ESPAÇO DE CONVIVÊNCIA
 O mundo dos negócios está exigindo, cada vez mais, dos seus componentes
uma postura profissional elegante que lhes assegure êxito pessoal e
profissional ao se relacionar com clientes internos e externos.
 Apesar de vivermos numa sociedade apressada e competitiva, ser bemeducado é predicado cada vez mais valorizado na vida como um todo. Ajuda a
abrir caminhos, aplainar arestas da convivência diária num mundo que se
torna dia-a-dia mais inquietante e ríspido.
Conhecer o protocolo do ambiente de trabalho “nos protege de colidir com os
outros, de magoar os sentimentos dos colegas ou de prejudicar a reputação de
uma firma.”
(Nancy Tuckermann, 2000, p. 616)
 O conhecimento e a prática correta das normas que regem o comportamento
no mundo dos negócios geram benefícios imediatos tanto para o profissional
que as pratica como para a organização do qual faz parte. Possibilitam um
comportamento com mais confiança, simplicidade e naturalidade diante de
situações inusitadas, além de melhorarem o relacionamento entre colegas e
dirigentes, refletindo de maneira positiva em todas as áreas da organização,
indiferente de seu ramo de atividade.
 O diferencial de uma organização para outra não será mais a tecnologia que
ela tem à sua disposição, mas o relacionamento que tiver com seus clientes,
fornecedores e colaboradores. É o despontar da era do “ser elegante”.
 A educação e elegância no relacionamento com as pessoas são demonstradas
pelas mais diversas formas.
Cumprimentando as pessoas com um sorriso.
Chamando-as pelo nome.
Olhando-as nos olhos.
Usando expressões mágicas:
Por favor.
Por gentileza.
Desculpa.
Muito obrigado(a).
10
 É a essência para se construir melhores relacionamentos no ambiente
profissional e social, que leva as pessoas ao nosso redor formarem sua
imagem a nosso respeito.
 Nós projetamos uma imagem para as pessoas que nos cercam por meio de
nossas atitudes, postura, gestos, olhar, expressões faciais, apresentação
pessoal.
 O que dizemos sem dizer uma palavra muitas vezes é o diferencial.
A convivencialidade é a forma de enfrentar crises, porque a dominação dá lugar
à cooperação, a diferença torna-se diversidade, o que valoriza o convívio com
quem pensa diferente de mim, culminando com a melhora na habilidade de se
perceber o que ocorre em nossa volta.
 Ser convivencial consigo mesmo é sentir e respeitar seu corpo, suas emoções,
ter amor-próprio e auto-estima.
 Conviver com o outro é conhecer e aceitar o outro como um legítimo ser
humano, que chora, ri, guarda segredos, tem sonhos, desejos, receios.
 Quanto mais fácil a convivencialidade
convivencialidade com o outro.
comigo,
mais
fácil
será
a
 A comunicação é o processo mediador do contato entre as pessoas, com a
linguagem podendo ser verbal ou não verbal. A linguagem não verbal também
pode ser denominada de linguagem corporal.
 A falta de tempo e a constante competição no local de trabalho provocam um
distanciamento entre os colegas. É comum as pessoas esquecerem de
agradecer quando alguém lhes faz um favor, não se cumprimentarem, nem se
desculparem quando cometem erros, se agredirem verbalmente, e assim vão
por água abaixo todas aquelas primordiais regras de boa convivência.
Dizer muito obrigado(a), pedir por favor, por gentileza, com licença, desculpa,
cumprimentar com bom dia, boa tarde, até amanhã, como vai, são pequenas e
significativas delicadezas e atitudes essenciais para um convívio harmonioso no
trabalho, e essenciais para solidificar a imagem profissional.
 Inúmeras pequenas atitudes fazem a diferença para a construção e projeção
da imagem profissional e social.
 Evite falar dos seus problemas pessoais no escritório.
 Atente para que sua comunicação seja harmoniosa: boa dicção, gesticulação
adequada, aparência agradável, refinamento da educação, bom humor,
profundo respeito pelo ser humano com que você convive no cotidiano.
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 Seja pontual, não deixe outras pessoas esperando em compromissos
agendados e nem deixe de cumprir prazos.
 Respeite a privacidade do outro (não mexa em sua mesa ou leia material e
documentos alheios).
 Elogie quem cumpre bem uma tarefa ou supera as expectativas.
 Faça críticas construtivas para corrigir falhas, porém, sempre fale com a
pessoa em particular e jamais na presença de colegas de trabalho.
 Jamais chame as pessoas aos gritos.
 Mantenha sempre limpos os locais de uso comum: cozinha, sala de reuniões,
banheiros.
 Lembre-se que a mesa de trabalho não é lugar para se enfeitar, fazer
maquiagem, lixar e pintar unhas.
 Respeite o trabalho dos colegas, não os interrompendo para bater papo.
 Mantenha a voz baixa em escritórios com divisórias que não alcançam o teto.
 Use o material do escritório somente para trabalhos profissionais da empresa.
 Afaste-se sempre da fonte de rumores, pois parece que em todo ambiente de
trabalho sempre há alguém interessado em espalhar fofocas.
 Respeite a “política de portas abertas” decretada pelo chefe. Não significa
entrar na sala do chefe a todo instante.
 Evite “cercar” o chefe no corredor, no elevador, no restaurante para resolver
assuntos pendentes.
 Evite fazer amizades só com quem está hierarquicamente superior, por uma
questão de interesse particular.
 Não é preciso se levantar para os diversos chefes de seção que passam por
sua mesa. Mas se é o diretor que se aproxima para lhe transmitir uma ordem
ou uma recomendação, levante-se.
 A lista é interminável quando se trata do protocolo no mundo profissional e
social. Cabe a cada um de nós ampliá-la de forma a ser uma ferramenta
preciosa para assegurar confiança e credibilidade no relacionamento
interpessoal.
Responde-se uma gentileza com uma
nota de agradecimento.
12
IMAGEM E POSTURA: UMA COERÊNCIA NECESSÁRIA
 O especialista em desenvolvimento de pessoas, Eugênio Mussak, em seu livro
Metacompetência, escreve que se deve ter uma coerência entre a imagem e o
comportamento. E diz também que:
 A imagem que cultivamos perante a sociedade é uma forma de comunicação.
 Se você executivo(a) é competente deve deixar isso claro através de suas
atitudes, de suas palavras e de sua postura.
 Postura é comunicação.
 Postura é a maneira como você se posiciona perante o mundo, e isso vale
tanto para atitudes corporais como mentais.
 Você pode revelar através de sua postura corporal, se está se sentindo
confortável ou desconfortável. Se está seguro de si mesmo ou inseguro. Se
deseja permanecer num local ou se está morrendo de vontade de ir embora.
 Não é preciso falar nada, pois você estará dizendo por intermédio de sua
linguagem corporal.
 Postura tem a ver com cada um assumir uma posição no local em que se
encontra no momento.
 Você representa sua empresa e deve passar a imagem corporativa esperada.
 Posicionar-se é uma vantagem competitiva.
 Atitudes corporais corretas são garantias de você obter, como contrapartida,
um ótimo estado mental.
 Mantenha sempre a coluna ereta; os ombros para trás; a cabeça erguida.
 Costas retas e queixo levemente erguido inspiram confiança.
 Mantenha um sorriso fácil e espontâneo no rosto.
 A mente leva em conta a postura do corpo e se comporta de acordo com ela.
Se você se sentar de maneira relaxada, o cérebro vai funcionar de modo
relaxado. Se sentar com a coluna reta, o peito para frente, os ombros
equilibrados, o cérebro também vai funcionar assim, majestoso e glamoroso.
 Preste atenção na maneira como você se senta para trabalhar, para comer, no
modo como caminha, como cumprimenta as pessoas, na expressão facial, nos
gestos.
 Como está sua ecologia pessoal?
 Suas roupas, seus objetos pessoais, seu quarto, o local de trabalho?
 O ambiente de trabalho interfere diretamente em nosso estado mental e
consequentemente em nossa postura.
13
 Estar sempre bem-humorado, ter disposição para conversar, saber responder
as perguntas formuladas e ser respeitoso com as opiniões alheias são atitudes
que demonstram que o profissional tem prazer no que faz. Em conseqüência,
sua expressão é de saúde, higiene, sucesso e alegria, embora sem exageros.
 A maneira como nos vestimos também interfere em nossa postura pessoal e
profissional.
“Meu corpo é um jardim, minha vontade o seu jardineiro.”
William Shakespeare
“A maneira como você se apresenta reflete ao mundo
a importância que você dá a si mesmo.”
Fábio Arruda
Princípios da ética profissional
Honestidade no trabalho;
Lealdade para com a instituição;
Formação de uma consciência profissional;
Respeito à dignidade da pessoa humana;
Segredo profissional;
Discrição no exercício da profissão;
Observação das normas e procedimentos administrativos;
Tratamento cortês e respeitoso a todos.
Condutas éticas
Ser pontual;
Respeitar a privacidade do outro;
Oferecer apoio a quem precisar;
Agradecer uma gentileza recebida;
Devolver o que pedir emprestado;.......
Condutas não éticas
Aceitar elogio pelo trabalho de outra pessoa;
Chamar as pessoas aos gritos;
Corrigir ou repreender alguém em público;
Fomentar a discórdia;
Utilizar informações e influências da posição para conseguir vantagens pessoais;
Prestar serviço de forma deficiente, demorando propositadamente;
Ser interesseiro e medir as pessoas pelo que elas podem ser úteis para alcançar os
objetivos.
14
ATITUDES TÓXICAS VERSUS ATITUDES SALUTARES
ATITUDES “TÓXICAS”
ATITUDES “SALUTARES”
Lançar farpas verbais
Tratar as pessoas como iguais
Perder facilmente o controle
Evitar reações automáticas
Discordar rotineiramente
Falar e agir com afirmação
Elogiar sem sinceridade
Fazer elogios honestos
Gabar-se, marcar “pontos de status”
Compartilhar o sucesso alheio
Violar a confiança
Preservar a confiança
Quebrar promessas e acordos
Só prometer o que vai cumprir
Gracejar em momentos impróprios
Gracejar construtivamente
Monopolizar a conversa
Compartilhar o “tempo no ar”
Interromper com freqüência
Ouvir os outros com paciência
Mudar de assunto caprichosamente
Ater-se ao assunto com interesse
Queixar-se demais
Fazer sugestões construtivas
Dar a alguém a “batata quente”
Sugerir, aconselhar, negociar
Insistir em fazer de seu jeito
Ceder, ajudar os outros
Atacar ou criticar os outros
Confrontar construtivamente
Induzir culpa nos outros
Persuadir honestamente, negociar
Ridicularizar os outros
Apoiar os outros
Ter comportamento infantil
Autoestima positiva
Humilhar os outros
ser gentil e cortês
Mau-humor
Postura alegre e confiante
Arrogância
Humildade
Grosseria
Tolerância e calma
Dar conselhos indesejados
Oferecer informações e ideias
Fonte: ALBRECHT, Karl. Inteligência social: a nova Ciência do Sucesso. São Paulo: M.
Books do Brasil Editora, 2006, p. 124.
15
COMPORTAMENTO VERBAL: FORMAS “TÓXICAS”
 No quadro a seguir estão alguns exemplos de comentários que podem matar
as ideias dos outros.
 São formas não recomendadas de comunicação verbal por serem destrutivas
em ambientes profissionais e em situações de negócios.
FORMAS “TÓXICAS” DE COMUNICAÇÃO VERBAL
Isso não vai dar certo aqui.
Já tentamos isso antes.
Custa caro demais.
É complicado demais.
Não é prático.
Não temos tempo.
Não vão aceitar isso.
Somos diferentes aqui.,
Nunca fizemos isso.
Vamos nos ater ao que sabemos.
Que ideia estúpida.
Eu discordo de você.
Você está muito errado. Nem sabe do que está falando.
Para cada um você fala uma coisa.
Você está se contradizendo.
Nosso sistema não está pronto para isso.
Boa ideia, MAS....
É muito arriscado.
Não me agrada esse seu projeto.
Talvez no ano que vem.
Fonte: ALBRECHT, Karl. Inteligência social: a nova Ciência do Sucesso. São Paulo: M.
Books do Brasil Editora, 2006, p. 125.
16
COMPORTAMENTO VERBAL: FORMAS “SALUTARES”
 Em oposto ao quadro anterior, neste vamos apresentar alguns exemplos de
comentários e pensamentos que colocam a outra pessoa em um estado
mental de maior receptividade aos nossos pensamentos e ideias, como afirma
o especialista Karl Albrecht.
 São formas recomendadas de se usar em conversas que levam as pessoas a
ouvir e responder de mente mais aberta e proativa.
FORMAS “SALUTARES” DE COMUNICAÇÃO VERBAL
Posso fazer uma pergunta?
Sugiro que não eliminemos nenhuma opção por enquanto.
Ouvi falar de X. Vocês têm alguma informação a respeito?
Não sei muito a este respeito. E vocês?
Há alguns fatores novos que vocês talvez não conheçam.
Talvez devamos reconsiderar este ponto.
Talvez vocês queiram reconsiderar sua opinião, já que.....
Mudei de ideia sobre isso, desde que soube que....
Essa ideia pode parecer antiquada, por isso permitam-me explicá-la antes que
reajam.
Tenho uma ideia que gostaria de compartilhar com vocês alguma hora.
Gostaria de obter sua ajuda numa ideia que venho tentando desenvolver.
Gostaria de sua colaboração em.....
Eis uma ideia semipronta, talvez vocês consigam aprimorá-la.
Seria melhor que começássemos a pensar em como vamos....
Quais opções vocês vêem a esta altura?
De que meios dispomos para ....?
Vocês pensaram em fazer isso pelo método X?
Fonte: ALBRECHT, Karl. Inteligência social: a nova Ciência do Sucesso. São Paulo: M.
Books do Brasil Editora, 2006, p. 126.
17
TELEFONE: QUEM LIGA, DESLIGA
 Atender o telefone no segundo ou terceiro toque, se possível. Caso contrário,
pedir desculpas pela demora no atendimento.
 Identificar seu nome e o da empresa imediatamente.
Bem Viver, bom dia, aqui é Fulana de Tal.
 Ter sempre à mão material (caneta, lápis, papel) para fazer as anotações e
lembrar o que foi solicitado pelo interlocutor.
 Usar vocabulário adequado e correto. Ser breve.
 Prestar atenção na postura. Evitar falar mexendo com as mãos, gesticular
demais, roer unhas, mexer nos cabelos.
 Sorrir e falar com entusiasmo. Cuidar para não falar mole ou alto demais.
Recomenda-se ouvir a voz gravada ou perguntar a um amigo.
 Utilizar o nome do interlocutor e expressar o desejo de ajudá-lo. Usar
expressões mágicas: por favor, por gentileza, muito obrigado(a).
 Evitar vícios de linguagem, gírias, dengos, diminutivos, expressões repetitivas
e vulgares, cacoetes verbais.
 Direcionar o interlocutor com rapidez e eficácia, obtendo o máximo de
informações necessárias.
 Não tapar o bocal, fumar, mastigar, bocejar, espirrar, tossir.
 Quem “passa” quem primeiro?? A cortesia oficial manda aguardar quem
efetuou a chamada, exceto se quem a faz for hierarquicamente superior à
pessoa solicitada.
 Contornar obstáculos internos por meio de códigos de atendimento.
 O número telefônico deve ser pronunciado algarismo por algarismo.
 O algarismo 6 (seis) deve ser pronunciado como meia. O número 11 (onze)
deve ser pronunciado como onze, e não um, um.
 Dar uma pausa maior após falar o prefixo e a cada dois algarismos de um
número telefônico.
18
de dizer........
“talvez” , “acho”, “possivelmente”,
“Fique na linha”:
“Ela ainda não chegou.”
“Ele está em uma reunião.”
“Ela ainda está almoçando.”
“Não sei quando ele vai voltar.”
“Alô”, “diga”, “ fala”.
Siga apostando em...
“Não tenho certeza, mas irei descobrir e retornar sua ligação em minutos.”
“A Sra. Cristina teve uma reunião bem cedo, mas deve voltar pelas 11h.
Posso pedir para ela retornar a ligação?”
“O Sr. Pablo ficará em uma reunião até às 12h e depois terá um almoço de
negócios. Posso pedir para ele retornar a ligação à tarde?”
“O Sr. Francisco teve uma reunião com um cliente, mas deve voltar até às
14h30.”
“Sr. João está ocupado no momento. No entanto, eu participo do projeto de
....... e conheço sua conta. Talvez eu possa responder sua pergunta.
 Finalizar a chamada, agradecendo ao cliente por ter ligado e colocar-se
sempre à disposição.
19
VOCÊ GOSTARIA DE SER ATENDIDO POR VOCÊ?
Atendimento de excelência é:
 Gostar-se.
 Gostar verdadeiramente das outras pessoas.
Já está mais que provado por estudiosos do comportamento humano que
somente quando conseguimos gostar de nós mesmos podemos gostar
verdadeiramente das outras pessoas.
 Tratar a todos como gostaria de ser tratado.
 Satisfazer cada cliente como se ele fosse o único.
Todos os seres humanos possuem três características básicas: (1) têm, em
alguma medida, baixa auto-estima; (2) querem se sentir importantes; (3) têm
um profundo desejo de aceitação. (Araújo, 2004, p. 2)
 Ser cortês e sociável e, ao mesmo tempo, manter uma atitude positiva,
simpática e natural.
O relacionamento interpessoal se dá segundo o princípio do espelho: nosso
comportamento se reflete nas atitudes do outro. A resposta que nos chega é
reflexo da mensagem que emitimos. Se damos simpatia, recebemos o mesmo
em troca. Quando sorrimos, a pessoa “do espelho” também sorri. Adote, pois,
a atitude e a ação que deseja receber das outras pessoas. (Araújo, 2004, p. 4)
 Ter tolerância e boa vontade com os outros.
 Nunca julgar o cliente, deixando que idéias preconcebidas atrapalhem o
atendimento.
 Perguntar ao cliente: “Em que posso ajudá-lo?” e deixar ele dizer o que
deseja e escutá-lo atentamente para encaminhá-lo corretamente. Prestar
atenção ao assunto.
 Preservar o espaço pessoal do cliente. Cuidado para não invadi-lo.
 Ouvir o que o cliente diz.
 Esperar que termine de falar, para interpor um aparte. Nunca interrompê-lo,
por achar que já sabe o que ele quer.
 Atender a um cliente sem se desligar do mundo. É dar atenção a um outro
mostrando que já percebemos sua presença e que em breve iremos ajudá-lo.
20
 Dar sempre prioridade no atendimento à pessoa que está a sua frente. Em
caso de chamada telefônica, só atendê-la após pedido de licença e
recebimento de permissão para tal.
 Ter sutileza para contradizer ou discordar.
 Nunca alegar: “Isso não é comigo” ou “Isso não é do meu setor”.
 Suavizar o “não”, evitando magoar as outras pessoas.
 Cumprimentar com um tom gentil e alegre todo cliente que entra, inclusive o
colega de trabalho.
A boa vontade ao atender uma pessoa manifesta-se no olhar e no tom de voz.
 Tratar as mulheres por “senhora” e os homens por “senhor”. Evitar tratamento
de intimidade como “você”, “meu bem”, “minha querida”, “fofinha”. E palavras
no diminutivo: minutinho, favorzinho, obrigadinha.
 Ter em mente que no trabalho o comportamento deve ser usado como aliado,
para que as portas do sucesso se abram.
Pesquisas indicam que 15% do sucesso profissional são devidos ao
treinamento, à capacidade técnica, à inteligência e à habilidade no trabalho.
Os outros 85% estão ligados à competência para se relacionar com as outras
pessoas e liderá-las com sucesso.
 Procurar decifrar o que acontece por trás dos rostos e dos gestos do cliente.
Se está irritado, vamos ajudá-lo, há alguma coisa incomodando-o;
> se está alegre, vamos permitir que continue;
> se está inseguro, vamos lhe proporcionar abrigo e confiança.
 Incorporar o “espírito de equipe”, jamais dando oportunidade para
pensamentos do tipo: “Isso não faz parte da minha função” ou “”Não vou
limpar isso, pois não sou faxineiro”.
 Evitar dizer:
Eu não sei.
Não podemos fazer isso.
Este assunto não é comigo.
O Dr. Fulano de tal saiu para um cafezinho e duvido que volte logo.
Ele não está; saiu para almoçar e não voltou ainda.
Ele não chegou ainda. Está sempre atrasado.
Ela nunca chega antes das 10 horas.
Eu acho que....
... mas o senhor não entende que....
21
Expressões como “Né”, “ta”, “entendeu”, “hein”, “ahn”
 Procurar falar pausadamente, de forma clara e sem pressa. Não falar com
alimentos na boca, pois comer, mastigar goma ou palitos durante o serviço
não faz parte de um atendimento profissional.
O ambiente de trabalho não é lugar para descontração total e bate-papos
pessoais. Portanto, chacrinhas com os colegas e comentários sobre problemas
pessoais afetam o bom atendimento.
 Evitar gírias no vocabulário.
 Manter sempre conduta profissional e eficiente.
ATENDIMENTO A UM CLIENTE INSATISFEITO
 Deixe o cliente desabafar.
 Pergunte o nome dele e passe a tratá-lo assim.
 Faça perguntas e repita o problema; se possível anote, mostrando a ele que
entendeu tudo.
 Diga que vai se empenhar pessoalmente em solucionar a questão. E cumpra.
 Adote gestos abertos e expressão simpática.
 Mostre que a reclamação dele não é uma chateação e sim uma oportunidade
para a empresa aprimorar o atendimento.
 Agradeça a colaboração dele.
 Nunca o deixe esperando sem completa atenção e gentileza.
 Não faça jogo de empurra com o problema do cliente.
 Não peça para ligar de novo – a empresa é que deve procurá-lo.
PARA LEMBRAR:
CLIENTE É GENTE ANTES DE TER CPF, CNPJ E UM HISTÓRICO DE
CONTATOS REGISTRADOS NO CRM.
FAZ COM QUE SE TENHA QUE APRENDER A SENTIR COMO ESTÁ A PESSOA NO MOMENTO DO
ATENDIMENTO.
ISTO É ATENDIMENTO PERSONALIZADO E HUMANIZADO.
22
PRIORIDADE DE MELHORIA
Agora é
a sua
vez....
QUERO MANTER, OU APRIMORAR:
1._____________________________________________
2. _____________________________________________
3. _____________________________________________
QUERO PARA DE FAZER, OU FAZER MENOS:
1. _____________________________________________
2. _____________________________________________
3. _____________________________________________
QUERO COMEÇAR A FAZER:
1. _____________________________________________
2. _____________________________________________
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APRESENTAÇÕES E CUMPRIMENTOS
 Quem chega é apresentado a quem está, falando-se o nome de quem recebe
primeiramente.
 O menos importante em hierarquia se apresenta ou é apresentado para o mais
importante.
 O mais jovem em idade é apresentado ao mais idoso.
 O homem é apresentado para a mulher.
 A hierarquia prevalece sobre a idade e o sexo. A idade prevalece sobre o sexo.
 A apresentação é feita dizendo o nome e sobrenome.
 Um homem, ao apresentar sua esposa, dirá: “Quero lhe apresentar minha
mulher....”.
 Ao apresentar a esposa de um amigo, dirá: Esta é a esposa de Fulano.
 A mulher utiliza o termo marido em qualquer situação.
 Ao apresentar um casal, dizer o nome dos dois: “Mauro e Cecília Costa” e
jamais “Mauro Costa e senhora”.
 Ao cumprimentar: o mais idoso estende a mão para o mais jovem; a mulher
para o homem.
O superior hierárquico é quem tem a precedência do

aperto de mão.
 O anfitrião e sua equipe sempre se levantam ao receber um convidado.
 Os homens devem levantar-se sempre.
 As mulheres somente se levantam para pessoas hierarquicamente superiores
a elas e idosos.
 Não se beija a mão de alguém em ambientes abertos. Jovens solteiras não são
beijadas nas mãos.
 O aperto de mãos deve ser firme e seguro. Mão mole demonstra falta de
segurança em si mesmo.
 Quem transpira nas mãos deve ter um lenço no bolso. Os cavalheiros não
prescindem do lenço no bolso.
 Não se cumprimenta com contato físico quem está à mesa. Acena-se com a
cabeça.
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TRAJES VERSUS OCASIÕES
 A maneira como nos vestimos interfere em nossa postura pessoal e
profissional.
 Como as primeiras impressões são apenas o começo, o que fazemos e como
fazemos indica às pessoas que nos cercam qual é o nosso estilo.
 Comunicamo-nos pela: forma de vestir, jeito de se mover, de falar, de olhar
ou não nos olhos da outra pessoa, de prestar atenção e responder, de
cumprimentar e oferecer um café ou uma água.
 Indiferente de homem ou mulher, um profissional para se sentir à vontade em
seu local de trabalho, deve dar o primeiro passo que é procurar se sentir à
vontade sem ser inconveniente.
A IMAGEM É TUDO.
A forma como você se
apresenta é tão importante
quanto aquilo que você diz.
 Vestir a roupa adequada e que proporciona bem-estar também denota
profissionalismo.
 Em seu livro Etiqueta Empresarial, Maria Aparecida A. Araújo lembra que a
elegância não é questão de dinheiro e sim de bom gosto. Lembra também
que:
 A boa aparência implica estar vestido de acordo com o momento e com as
exigências da profissão. É usar as roupas mais adequadas para aquele lugar e
aquela situação específica.
 Estar bem vestido não significa usar roupas caras, de grife, que obedeçam às
últimas tendências da moda.
 A roupa para o trabalho não deve chamar mais atenção do que a competência
profissional da pessoa que a veste. Assim sendo, a roupa ideal é aquela que
tem a cara e o jeito de quem a veste. Sinaliza educação, cultura e bom gosto.
 Assim, no seu estilo pessoal de vestir, você deve considerar a mensagem que
deseja passar a seu respeito e o ambiente em que está. A melhor roupa é
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aquela adequada ao ambiente e à ocasião. O simples é, em geral, a melhor
escolha.
COM QUE ROUPA IR?
ESPORTE: ocasiões informais, reuniões ao ar livre, churrascos.
Homem: camisa sem gravata de manga longa ou curta, ou pólo, calça esportiva (jeans),
de sarja ou gabardine, jaquetas, sapatos com ou sem meia (estilo docksider, mocassins).
Tênis só quando houver prática de esportes.
Mulher: calça comprida de tecidos como algodão e linho, blusa ou camiseta, saia,
sandálias no verão e sapatos de saltos baixos.
ESPORTE COMPLETO, PASSEIO: indicado para acontecimentos à luz do dia: café da
manhã e almoços em ambientes um pouco mais informais que aqueles muito
descontraídos.
Homem: calça de microfibra ou linho, camisa de manga curta ou comprida, blazer,
casaco esporte ou jaqueta, gravata opcional, sapato mocassin ou couro.
Mulher: tailleur, calça comprida, saia, blusa, vestido em tecido leve e rústico, sapatos
leves de saltos mais baixos, bijuteria moderna e descontraída, bolsa tamanho normal.
PASSEIO COMPLETO: coquetéis, jantares, sessões não-solenes em órgãos públicos,
concertos, óperas. Completo = gravata é obrigatória.
Homem: terno em cores claras (bege, cinza claro, marrom, azul, verde, ...), tecidos
leves, camisa branca ou de cor suave, gravata, sapatos escuros.
Mulher: tailleur, terninho, vestido + blazer, sapatos de salto médio tipo escarpin, meia
fina e bolsa pequena.
SOCIAL: mais formal, traje de noite, mais elaborado
Homem: terno de cor escura (cinza escuro, azul marinho, preto, grafite, risca de giz),
camisa social branca ou de cores discretas, gravata, sapatos e meias pretas.
Mulher: vestidos ou tailleurs de tecidos nobres(crepe, tafetás, brocados, rendas);
sapatos salto alto, jóias, .....
A RIGOR (Black-tie): jantares e festas mais sofisticadas.
Homem: Smoking, com gravata e faixa preta, de lapelas de cetim.
Mulher: vestido longo (ou não), de seda e tecidos nobres, brilhos, jóias, bolsa pequena,
sapatos de salto alto e fino.
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ELEGÂNCIA
Existe uma coisa difícil de ser ensinada e que, talvez por isso, esteja cada vez
mais rara: a elegância do comportamento.
É um dom que vai muito além do uso correto dos talheres e que abrange bem
mais do que dizer um simples obrigado diante de uma gentileza.
É a elegância que nos acompanha da primeira hora da manhã até a hora de
dormir e que se manifesta nas situações mais prosaicas, quando não há festa
alguma nem fotógrafos por perto.
É uma elegância desobrigada.
É possível detectá-la nas pessoas que elogiam mais do que criticam. Nas pessoas
que escutam mais do que falam. E quando falam, passam longe da fofoca, das
pequenas maldades ampliadas no boca a boca.
É possível detectá-la nas pessoas que não usam um tom superior de voz ao se
dirigir a frentistas. Nas pessoas que evitam assuntos constrangedores porque
não sentem prazer em humilhar os outros.
É possível detectá-la em pessoas pontuais.
Elegante é quem demonstra interesse por assuntos que desconhece, é quem
presenteia fora das datas festivas, é quem cumpre o que promete e, ao receber
uma ligação, não recomenda à secretária que pergunte antes quem está falando
e só depois manda dizer se está ou não está. Oferecer flores é sempre elegante.
É elegante não ficar espaçoso demais. É elegante, você fazer algo por alguém, e
este alguém jamais saber o que você teve que se arrebentar para o fazer...
É elegante não mudar seu estilo apenas para se adaptar ao outro. É muito
elegante não falar de dinheiro em bate-papos informais.
É elegante retribuir carinho e solidariedade.
É elegante o silêncio, diante de uma rejeição...
Sobrenome, jóias e nariz empinado não substituem a elegância do gesto.
Não há livro que ensine alguém a ter uma visão generosa do mundo,
a estar nele de uma forma não arrogante.
É elegante a gentileza. Atitudes gentis falam mais que mil imagens...
Abrir a porta para alguém é muito elegante.
Dar o lugar para alguém sentar é muito elegante.
Sorrir, sempre é muito elegante e faz um bem danado para a alma.
Oferecer ajuda é muito elegante.
Olhar nos olhos, ao conversar é essencialmente elegante.
Pode-se tentar capturar esta delicadeza natural pela observação,
mas tentar imitá-la é improdutivo.
A saída é desenvolver em si mesmo a arte de conviver, que independe de status
social:
é só pedir licencinha para o nosso lado brucutu, que acha que
"com amigo não tem que ter estas frescuras".
Educação enferruja por falta de uso. E, detalhe: não é frescura.
(Toulouse Lautrec)
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LEITURAS RECOMENDADAS
AGOSTINHO, Marcia Esteves; BAUER, Ruben; PREDEBON, José (organizadores).
Convivencialidade: a expressão da vida nas empresas. São Paulo: Atlas,
2002.
ALBRECHT, Karl. Inteligência Social. São Paulo: M.Books do Brasil Ed., 2006.
ARAÚJO, Maria Aparecida A. Etiqueta empresarial: ser bem educado é... Rio de
Janeiro: Qualitymark Ed., 2004.
ARRUDA, Fabio. Sempre, às vezes, nunca: etiqueta e comportamento. 7.ed.
São Paulo: Arx. 2005.
ARRUDA, Fábio. Chique e Útil: como organizar e como freqüentar eventos. São
Paulo: Arx, 2006.
BARROS, Fernando de. O homem casual. São Paulo: Mandarim, 1998.
BRENNAN, Lynne e BLOCK, David. Etiqueta no mundo dos negócios. 4.ed.
São Paulo: Siciliano, 2000.
CASTRO, Claudine de. A nova etiqueta: todas as respostas às questões e
dúvidas do comportamento na sociedade de nossos dias. Rio de Janeiro:
Ediouro, 1998.
COSTA, Roberto Teixeira da; SANCOVSKY, Susanna. Nem só de marketing:
postura e comportamento no mundo corporativo. São Paulo: Conex, 2005.
DOBLINSKI, Suzana. Negócio fechado: guia empresarial de viagens. Rio de
Janeiro: Campus, 1997.
DOBLINSKI, Suzana. Será que pega bem?: um guia completo de etiqueta no
trabalho. 2.ed. Riod e Janeiro: Campus, 1999.
HARRISON, Steve. Manual de gentilezas do executivo: com pequenos gestos
constroem grandes empresas. São Paulo: Primavera Editorial, 2008.
JAMES, Judi. Linguagem corporal no trabalho: como usar os sinais nãoverbais para alavancar sua carreira. Rio de Janeiro: Best Seller, 2008
KALIL, Glória. Alô, chics! São Paulo: Ediouro, 2007.
KALIL, Glória. Chic: um guia básico de moda e estilo. 13. ed. São Paulo: Editora
SENAC, 1997
KALIL, Glória. Chic homem: manual de moda e estilo. 3.ed. São Paulo: Editora
SENAC, 1998.
28
MATARAZZO, Claudia.
Melhoramentos, 1995.
Etiqueta
sem
frescura.
3.
ed.
São
Paulo:
MATARAZZO, Claudia. Net.com.classe: um guia para ver virtualmente elegante.
São Paulo: Companhia Melhoramentos, 1999
MEIRELLES, Gilda Fleury. Protocolo e cerimonial: normas, ritos e pompa. 2.ed.
São Paulo: STS Ed., 2002.
MUSSAK, Eugênio. Metacompetência: uma nova visão do trabalho e da
realização pessoal. São Paulo: Editora Gente, 2003.
PADILHA, Ênio. Marketing pessoal e imagem pública. Curitiba: Editora CP,
1999.
PEASE, Allan; PEASE, Barbara. Desvendando os segredos da linguagem corporal.
Rio de Janeiro: Sextante, 2005.
RIBEIRO, Célia. Etiqueta século XXI: um guia prático de boas maneiras para os
novos tempos. 3.ed. Porto Alegre: L&PM, 2008.
RIBEIRO, Célia. Boas maneiras e sucesso nos negócios: um guia prático de
etiqueta para executivos. Porto Alegre: L&PM, 1993.
Se você pode sonhar, você pode fazer.
A glória só acontece para aqueles que sonham sempre.
Que você seja feliz, muito feliz.
Profa. Eliane Wamser