SISTEMA DE APOIO AO SUPORTE TÉCNICO DE UMA EMPRESA DE
SOFTWARE COM UTILIZAÇÃO DE ONTOLOGIA
SYSTEM OF SUPPORT TO THE TECHNICAL SUPPORT OF A COMPANY OF
SOFTWARE WITH USE OF ONTOLOGY
Vagner Fagundes1
Roberto Heinzle2
Fernando A. Ostuni Gauthier3
RESUMO: O presente trabalho investiga as aplicações e potencialidades do uso de Ontologias no
desenvolvimento de Sistemas help desk, para auxiliar o técnico de suporte na busca de soluções para
problemas dos clientes. Sendo que o objetivo é desenvolver um sistema de apoio ao departamento de
suporte técnico de uma empresa que desenvolva sistemas (software-house), visando informatizar suas
atividades, no que diz respeito ao registro de chamadas e atendimento ao cliente, utilizando a
tecnologia das ontologias. O projeto tem em vista a viabilidade do uso de ontologias no suporte
técnico com intenção de construir mecanismos computacionais capazes de simular na máquina
algumas das características da inteligência humana, que tem sido um desafio para os pesquisadores
da área de Inteligência Artificial.
PALAVRAS-CHAVES: Ontologia. Sistema Help Desk. Suporte Técnico.
ABSTRACT: The present work investigates the applications and potentialities of the use of
Ontology’s in the development of Systems help desk, to aid the support technician in the search of
solutions for the customers' problems. And the objective is to develop a support system to the
department of technical support of a company that develops systems (software-house), seeking to
computerize your activities, in what concerns the registration of calls and attendance to the customer,
using the technology of the ontology’s. The project has in mind the viability of the ontology’s use in
the technical support with intention of building mechanisms computational capable to simulate in the
machine some of the characteristics of the human intelligence, that has been a challenge for the
researchers of the area of Artificial Intelligence.
KEY WORDS: Ontology. Help Desk System. Technical Support.
INTRODUÇÃO
1
Acadêmico do Curso de Sistemas de Informação do Centro Universitário de Brusque - Unifebe. E-mail:
vagner2006@bol.com.br
2
Doutorando em Engenharia e Gestão do Conhecimento pela Universidade Federal de Santa Catarina – UFSC.
Docente da Unifebe e da FURB. E-mail: heinzle@furb.br
3
Docente e Pesquisador do Programa de Pós-Graduação em Engenharia e Gestão do Conhecimento da UFSC.
E-mail: gauthier@egc.ufsc.br
Com o crescente uso de computadores em vários campos do conhecimento, a principal
preocupação da área de Tecnologia de Informação tem sido dispor informações para apoiar a
solução de problemas. Entretanto, como resultado deste esforço, nos últimos anos, um novo
problema surgiu: o numero grande de recurso de informação, juntamente à falta de semântica
para guiar uma busca por recursos realmente relevantes para o contexto em mãos. Assim
como a falta de informação cria um grave problema, o excesso de recursos de informação
também é sendo assim pode não ser possível coletar em tempo hábil a informação necessária
para apoiar o suporte técnico, das decisões durante a resolução de problemas.
O crescimento rápido e contínuo do volume de informações torna cada vez mais difícil
encontrar, organizar, acessar e manter informação requerida por usuários. Muitas vezes,
pedaços importantes de informação relevante estão espalhados em diferentes recursos de
informação e o meio mais utilizado para encontrá-los é através de máquinas de busca. No
entanto, as máquinas de busca tradicionais retornam listas de recursos, oferecendo pouca ou
quase nenhuma informação sobre as relações semânticas existentes entre eles.
Por conseqüência, o usuário tem de perder uma quantidade grande de tempo
acessando e lendo, para então descobrir como esses recursos de informação estão relacionados
e onde eles se encaixam na estrutura geral do domínio do problema. É neste contexto que se
percebe que a maioria das empresas desenvolvedoras de sistemas tem uma enorme
preocupação voltada ao apoio técnico da área de suporte ao cliente usuário do sistema.
Diferentes soluções têm sido criadas para que o técnico disponha do apoio de uma
ferramenta para auxiliá-lo no fornecimento de soluções que ofereçam rapidez, eficiência e
qualidade no atendimento às chamadas dos seus clientes. Para tanto é proposto à criação de
um sistema baseado em conhecimento, tipo help desk, que utiliza a tecnologia das ontologias.
Uma ontologia é uma especificação formal e explícita de uma conceitualização compartilhada
(MOTIK, 2006). Trata-se de um modelo abstrato de algum fenômeno do mundo real onde é
formado por um vocabulário controlado e arranjado hierarquicamente, e por relações entre
conceitos, como nas taxonomias. São, portanto, instrumentos para descrever e organizar
conhecimentos referentes ao sistema de apoio ao suporte técnico de uma empresa de software.
ONTOLOGIA
Dentre as técnicas desenvolvidas para a representação do conhecimento, têm recebido
especial atenção dos pesquisadores as ontologias. O termo ontologia tem sua origem na
Filosofia, onde é definida como “a especificação explícita de uma conceitualização”, no
entanto o tema é retomado na década de 80 na área de Ciência da Computação e Sistema de
Informação, entretanto mais especificamente na área de Inteligência Artificial, para
representar o conhecimento em domínios específicos. Com o surgimento da proposta da Web
Semântica, que tem como um dos seus fundamentos a questão das ontologias, o tema vem
ganhando espaço, ultrapassando as fronteiras da Ciência da Computação, passado a ser
utilizado por diferentes grupos focados em formar domínios específicos de conhecimento para
torná-los processáveis por programas.
No campo da Computação/Informática, o termo é interpretado como um conjunto de
entidades e suas relações. Para Pacheco (2001) as ontologias servem para representar à
gramática e o vocabulário de alguma área do conhecimento. Elas descrevem conceitos,
relações, restrições e axiomas de um determinado domínio, sendo escritas de tal forma que os
softwares possam processar estas informações.
Em geral, uma ontologia é organizada em hierarquias de conceitos ou taxonomias e
inclui um conjunto de regras de inferência. A taxonomia define classes de objetos e relações
entre elas. As regras de inferência fornecem o aparato dedutivo (ROSA, 2004). Assim, as
aplicações usam ontologias para relacionar os dados disponíveis num repositório às estruturas
de conhecimento associadas às regras de inferência.
Uma das principais utilidades de uma ontologia é a de servir como uma base de
conhecimentos, visão essa muito comum dentro do ramo da gestão de conhecimentos. Essa
definição faz uma distinção importante sobre o que é uma ontologia e o que é uma base de
conhecimentos. Uma ontologia provê uma estrutura básica na qual em acima dessa estrutura
pode-se construir uma base de conhecimentos.
A ontologia prove um conjunto de conceitos e termos para descrever um determinado
domínio, enquanto a base de conhecimento usa esses termos para descrever uma determinada
realidade. Caso essa realidade seja alterada a base de conhecimento será modificada, porém a
ontologia permanecerá inalterada desde que o domínio se mantenha sem qualquer tipo de
modificação.
VANTAGENS DO USO DE ONTOLOGIAS
As ontologias fornecem um vocabulário para representação do conhecimento. Esse
vocabulário tem por trás uma conceitualização que o sustenta, evitando assim interpretações
ambíguas desse vocabulário. Elas permitem o compartilhamento de conhecimento. Sendo
assim, caso exista uma ontologia que modele adequadamente certo domínio de conhecimento,
essa pode ser compartilhada e usada por pessoas que desenvolvam aplicações dentro desse
domínio. Para exemplificar, considere que exista uma ontologia para o domínio de uma
biblioteca. Uma vez que essa ontologia está disponível, várias bibliotecas podem construir
seus catálogos usando o vocabulário fornecido por essa ontologia sem a necessidade de
refazer uma análise do domínio de bibliotecas
Possui uma descrição exata do conhecimento, diferente da linguagem natural em que
às palavras podem ter sentidos totalmente diferentes conforme o seu contexto, a ontologia por
ser escrita em linguagem formal, não deixa espaço para as ambigüidades semântico existente
na linguagem natural.
A interpretação da palavra pode ser atribuída a um conceito ou outro conforme o
estado mental do indivíduo. Porém, se há uma conceitualização comum entre essas duas
pessoas a possibilidade de mal entendido diminui muito. Por
É possível fazer o mapeamento da linguagem da ontologia sem que com isso seja
alterada a sua conceitualização, ou seja, uma mesma conceitualização pode ser expressa em
várias línguas.
PROTEGÉ
Bax (2003) e Noy (2002) registram que desde 1998 estão em desenvolvimento várias
das tecnologias, metodologias e ferramentas para o desenvolvimento e a manipulação das
ontologias, a exemplo do editor de ontologias do Protegé.
Ele é um editor de ontologias de código aberto, onde é também é um framework
baseado em conhecimento desenvolvido com a tecnologia Java. Ele permite a criação,
visualização e manipulação de ontologias em diferentes formas de representação, tal como a
OWL, a XML (eXtensible Markup Language) e o RDF (Resource Description Framework).
As funcionalidades do mesmo podem ser estendidas utilizando plug-ins disponíveis na
internet ou serem criadas no próprio editor assim como se seguiu esta pesquisa.
Para Lawrence (2000) a implementação do editor de ontologias habilitará as máquinas
a estruturar, navegar, integrar e processar informação de uma maneira significante,
focalizando na recuperação de conhecimento, já que permite a recuperação semântica de
dados distribuídos e heterogêneos.
SUPORTE TÉCNICO
Segundo Ferreira (1999), suporte é “o que suporta algo, que dá apoio”, e técnico,
“peculiar a uma arte ou ciência, perito em determinada função”. Trazendo esta definição para
a área de informática, suporte técnico representa um grupo de pessoas que dão apoio aos
usuários de um determinado sistema, (software), ou a algum produto específico da empresa.
Em outras palavras, eles ajudam os usuários quando estes têm dúvidas ou problemas em
relação ao produto ou serviço que adquiriram da empresa fornecedora. Este trabalho nem
sempre é simples, as queixas são comuns e a área de suporte técnico tem frequentemente sido
motivo de descontentamento para muitos.
Para Cougo (2002), atualmente a grande maioria das ferramentas voltadas ao ambiente
de suporte técnico ou help desk para a área de informática tem focado sua atuação nos
aspectos de disponibilização de recursos para a preservação e recuperação da estrutura
técnica. Desse modo passam a estar disponíveis nestas ferramentas meios para que:
1- o acervo de hardware e software seja controlado;
2- os diagnósticos e execução de procedimentos de reparo sejam executados, inclusive
remotamente;
3- a distribuição de novos recursos na rede possa ser automatizada;
4- o gerenciamento das intervenções solicitadas possa ser executado.
Neste panorama se enquadram praticamente a totalidade dos softwares voltados à
implementações de um help desk convencional para a área de informática. Eles ficam restritos
a alguns fatores que são determinantes ao bom atendimento das necessidades de suporte, são
eles:
1- a disponibilidade de técnicos;
2- a disponibilidade de conhecimento específico dos técnicos;
3- a possibilidade de intervenções remotas, sem o deslocamento dos técnicos;
4- os dados sobre as características do equipamento que apresentou problemas e o
histórico de problemas desse equipamento;
Assim, pode-se observar que a produtividade e a qualidade no atendimento de
chamadas e o respectivo suporte técnico operacional, depende basicamente do fator
“conhecimento”. Conhecimento de soluções, conhecimento de alternativas, conhecimento de
procedimentos, etc.
Sendo assim, o presente trabalho, procurou desenvolver um sistema de informação
para a área de suporte ao cliente de um software house, dotado de capacidade semântica,
obtida através do uso de ontologia
MÉTODOS
Este projeto foi executado segundo as métricas adotadas na metodologia, onde se teve
que pesquisar sobre o que são ontologias até a elaboração e explanação do sistema de apoio
ao suporte técnico com base nos seguintes itens:
• Desenvolvimento de uma pesquisa exploratória para identificação e avaliação das
principais tecnologias, ferramentas e atores envolvidos nos sistemas de suporte
técnico nas empresas desenvolvedoras de software;
• Desenvolvimento de uma pesquisa exploratória, para identificação e avaliação dos
conceitos, principais tecnologias e ferramentas disponíveis para a construção de
Ontologias;
• Compreensão do comportamento destas tecnologias e ferramentas,
dimensionamento de suas potencialidades - por meio de testes computacionais;
e
• Aquisição e formalização do conhecimento do domínio da aplicação em forma de
ontologia;
• Especificação e desenvolvimento do sistema;
• Testes e ensaios para validação do sistema proposto;
• Redação do relatório e artigo final
A intenção de construir mecanismos computacionais capazes de simular na máquina
algumas das características da inteligência humana tem sido há algum tempo um desafio para
os pesquisadores da área de IA-Inteligência Artificial. Neste contexto se justifica o presente
trabalho, no qual se pretende avaliar a viabilidade do uso de ontologias no desenvolvimento
de sistemas de apoio ao departamento de suporte técnico de uma empresa desenvolvedora de
software.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Esta pesquisa teve como objetivo geral desenvolver um sistema de apoio ao
departamento de suporte técnico de uma empresa que desenvolve sistemas (software-house),
visando informatizar suas atividades, no que diz respeito ao registro de chamadas e
atendimento ao cliente, utilizando a tecnologia das ontologias.
A área de pesquisa em ontologias é bastante abrangente sendo que sua origem vem da
Filosofia, mas foi retomado na década de 80, na área de Inteligência para representar o
conhecimento em domínios específicos.
O Sistema de Apoio ao Suporte Técnico que foi iniciado no âmbito de pesquisa em
Ontologia tem por objetivo colocar diante dos usuários uma solução mais eficaz, onde os
usuários irão gastar menos tempo. Sendo que muitas vezes, pedaços importantes de
informação estão espalhados em diferentes recursos de informação e o meio mais utilizado
para encontrá-los é através de máquinas de busca. Mas essas máquinas retornam listas de
recursos, oferecendo pouca informação sobre as relações semânticas existentes entre eles.
Por conseqüência, o usuário tem de perder uma quantidade grande de tempo
acessando e lendo, para então descobrir como esses recursos de informação estão relacionados
e onde eles se encaixam na estrutura geral do domínio do problema.
A criação deste Sistema de Apoio ao Suporte Técnico de uma Empresa de Software se
identificar como um avanço tecnológico bem avançado e desenvolvido, mas para que
possamos ampliar e melhorar o gerenciamento do Suporte Técnico teremos que contar com a
colaboração e cooperação de todos os envolvidos nesse processo.
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