Conselho Nacional de Justiça
Justiça de Conciliação
Exercícios de Comunicação Conciliatória:
Comunicação Emotiva
Conversas Difíceis
Poder do Discurso Positivo
ANDRÉ GOMMA DE AZEVEDO
[email protected]
Comunicação emotiva
Quatro componentes da
Comunicação emotiva:
I. – Observação
II. – Sentimentos
III. – interesses
IV. – Pedidos
Comunicação emotiva
Quatro componentes da Comunicação emotiva
I. – Observação – Quais são as ações que
observamos que estão afetando nosso bem
estar
II. – Sentimentos – Como nos sentimos em
relação ao que observamos
III. – Interesses - Quais são as necessidades,
valores, desejos e interesses que estão
criando ou afetando nossos sentimentos
IV. – Pedidos – Quais são as ações que pedimos
para melhorar nossas vidas e retomar nosso
bem estar
Comunicação emotiva
Duas partes da Comunicação emotiva
I. – Expressar francamente por meio
dos quatro componentes
II. – Ouvir o outro com atenção por
meio dos quatro componentes
Comunicação emotiva
A: Corrupto! Ladrão!
B: O Sr. Está aborrecido porque gostaria que o governo usasse
diferentemente seus recursos?
A: É óbvio que estou aborrecido! Você acha que precisamos de
mais promessas de políticos corruptos e ladrões? Nós
precisamos de casas, escolas, emprego e saúde!!
B: Então você está aborrecido porque gostaria de apoio para suas
condições de vida?
A: Você tem idéia do que é viver aqui há 20 anos nesse lugar?
Você sabe o que a minha família tem passado??
B: Do que você descreve parece que está se sentindo chateado
com a falta de mudanças que precisavam ocorrer com
urgência e que ainda podem ser realizadas. É isso mesmo?
Comunicação emotiva
Exemplo (continuação):
A: Você quer entender? Me diga, você tem filhos?? Eles vão para a
escola?? O meu filho está doente porque brinca perto de
um esgoto!!
B: Eu vejo, do que o senhor me descreveu que é doloroso educar
seus filhos aqui. E que o que o senhor quer é o mesmo que
qualquer pai quer para seus filhos: saúde, boa educação,
oportunidade de diversão em ambiente seguro ...
A: É claro! O básico! O que vocês chamam de direitos dos
cidadãos! Vocês deveriam vir aqui e ver o que vocês
chamam de direitos que estão escritos na constituição.
B: Vocês gostariam de que mais pessoas conhecessem a situação
desse local com essa conscientização houvesse efetivas
mudanças.
...
Comunicação emotiva
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Exercício 1:
Dois participantes realizarão a leitura do diálogo
Dividir os participantes em grupos
Solicitar a análise do diálogo, verificando onde estão o quatro componentes da
Comunicação Emotiva
Cada grupo apresenta oralmente a sua análise
Exercício 2:
Solicitar ao mesmos grupos que relembrem e escolham uma conversa difícil
que tiveram com alguém e que o desfecho não foi bom para os dois lados.
Apresentar oralmente como foi a conversa original e como seria o desfecho e
fosse usada a Comunicação Emotiva.
Comunicação emotiva
Premissas da Comunicação emotiva:
Certas formas de comunicação nos tiram do nosso estado
de compaixão pelo próximo
Em um mundo de julgamentos muitos tem como principal
preocupação a idéia de “quem é o que”
Classificar, comparar e julgar outras pessoas promov
e
promove
violência
Pensamento meritocrático impede haja uma comunicação
respeitosa entre pessoas
Para uma comunicação eficiente é importante observar sem
julgar (ou avaliar)
Muitas pessoas consideram uma observação na qual há
julgamento ou avaliação como crítica.
As ações dos outros podem ser o estímulo mas não são a
causa para nossos sentimentos
Comunicação emotiva
Exercício n. 3
Dois voluntários apresentaram o diálogo e logo após os
participantes identificarão onde estão as frases que contém
avaliações ou observações:
Maria, você está com raiva de mim sem motivo
Claro que estou, João, você é não liga para mim, só pensa no
trabalho e nas farras com amigos.
João, você é um homem trabalhador e um bom pai, mas nunca foi
um bom marido, só chega tarde da noite e ainda bêbado.
Eu preciso de amor e atenção.
Mas, Maria, porque você nunca me disse que precisava de
atenção, eu achava que estava tudo bem, além do mais eu
a amo e considero você a mulher mais linda do mundo,
ainda mais quando fica zangada.
Pois é José, eu gostaria que você ficasse mais em casa com nossos
filhos que são tão carinhosos com você.
Comunicação emotiva
Exercício n. 4
Transformar avaliação em observação:
Você está com raiva de mim sem motivo:
__________________________________
João é um bêbado: _
____________________________
João trabalha demais:
_____________________
Nossos filhos são tão carinhosos:
_________________________________
O marido não da amor e atenção à mulher:
________________________
Maria reclamou que João estava bêbado:
____________________________
Comunicação emotiva
Exercício n. 5
Identificar quais frases contém expressão
explícita de sentimentos:
Sinto que você não me ama mais
Estou com raiva de João
Fico feliz quando você me dá atenção
Quando você diz isso eu me sinto incompreendido
Fico feliz de saber que você gostou do presente
Você é nojento
Comunicação emotiva
Assumir responsabilidade
sentimentos
pelos
nossos
Existem quatro opções de respostas para
mensagens
que
consideramos
negativas:
I – Assumir a culpa.
II – Culpar o outro.
III – Examinar ou analisar nossos sentimentos e
interesses.
IV - Examinar ou analisar os sentimentos e
necessidades da pessoa que nos transmitiu tal
mensagem.
Comunicação emotiva
Ligar sentimentos com interesses
Exemplos:
A.
Fiquei chateada quando você chegou
em casa tarde da noite e ainda bêbado.
B.
Fiquei chateada quando você chegou
em casa tarde da noite e ainda bêbado,
pois gostaria que você me desse mais
atenção e ficasse em casa com nossos
filhos que são tão carinhosos contigo e
sentem muito a sua ausência.
Comunicação emotiva
Exercício n. 6
Identificar quais são os interesses em questão:
Fico com raiva quando você chega em casa tarde da noite e bêbado.
Estou triste pois você não liga mais para mim, pois gostaria de mais
atenção e amor
Você só pensa no trabalho e nas farras com os amigos.
Fico irritada quando você não dá atenção a mim e aos seus filhos.
Não entendo porque você insiste em estudar só a partir das 4 horas
da tarde, a sua prova final não é daqui a 5 dias?
Menino não ouse dar as costas para sua mãe! Eu estou falando com
você!
Comunicação emotiva
Exercício n. 7
Ligar os interesses às frases abaixo colocando-as em
linguagem neutra:
Fico irritadíssima quando você chega em casa tarde da noite e
ainda por cima bêbado
Estou triste pois sinto que me esforçando para preservar nosso
casamento e as suas palavras me soam como insultos
Você acha que preparei o jantar por duas horas para ver você
chegar a meia noite dizendo que já jantou com amigos??
Fico assustada quando você eleva o tom de voz dessa forma com
as crianças.
Não entendo porque você insiste trabalhar tanto, já que seu chefe
não lhe dá o devido valor?
José não ouse dar as costas para sua mim! Eu estou falando com
você!
Comunicação emotiva
A apresentação dos interesses
A comunicação de um interesse ( pedido) não pode soar como uma
obrigação
Pedido deve ser feito em uma linguagem clara, positiva, de ação
concreta revelando claramente o interesse.
Linguagem vaga (falar por falar) causa falha de comunicação
Quando simplesmente expressamos nossos sentimentos, muitas
vezes não fica claro para quem escuta, quais são nossos
verdadeiros interesses.
Muitas vezes não temos plena consciência do que estamos pedindo.
Deve se agradecer quando o ouvinte busca compreender nossos
interesses e atender nossos pedidos
Comunicação emotiva
A apresentação dos interesses
Para ter certeza que a sua mensagem está sendo compreendida podese pedir que o ouvinte repita o que foi pedido.
Caso o ouvinte não queira repetir o que foi pedido, pode-se aplicar o
processo de comunicação emotiva para entender tal recusa.
Depois de expressar nossos interesses, devemos verificar: i) o que o
ouvinte está sentindo; ii) o que ele está pensando; iii) se ele
estaria disposto a realizar determinada ação.
Pedidos não podem ser entendidos como obrigações. O pedido difere
da obrigação pela resposta do ouvinte se este ou aquele não é
atendido.
Quando a obrigação não é atendida há atribuição de culpa e
julgamento. No pedido há a continuidade de comunicação
respeitosa entre os indivíduos.
Comunicação emotiva
Exercício n. 8
Identificar em quais das frases os pedidos estão
apresentados
de
forma
apropriada
(ações
específicas):
Eu quero que você me entenda.
O que foi que eu fiz para que você ficasse tão feliz?
Gostaria que você tivesse mais auto-confiança.
Quero que você pare de beber.
Gostaria de te conhecer melhor.
Seria ótimo se você chegasse cedo com mais freqüência.
Gostaria que você dirigisse na velocidade permitida ou abaixo pois
estou com o número máximo de pontos na carteira.
Comunicação emotiva
Exercício n. 9
Independente do que é dito pela parte, devemos ouvir o
que ela está a) observando, b) sentindo, c)
precisando e d) pedindo:
Marido para a mulher: Não vale a pena conversar com você. Você
nunca me ouve – só reclama!
Mulher:
Marido para enfermeira: Esta médica é horrível.
Enfermeira:
Aluno para instrutor depois de 30 minutos de curso de negociação:
Você é o professor mais convencido que eu conheço!!!
Instrutor:
Comunicação emotiva
Exercício n. 10
Exercício de empatia:
E.g. A: Você não é Deus!!!
B: Você está aborrecido porque gostaria que eu admitisse que há
outras formas de interpretar essa questão?
A: José, você é um bêbado!
A: Estou furiosa com meu marido. Ele nunca está aqui quando preciso!
A: Estou tão nervosa planejando nossa viagem. E meu marido não
está ajudando nada!!
A: Estou desapontando com sua com você, Maria. Trabalho até tarde
para melhorar a nossa vida e quando chego em casa só ouço
reclamações!
A: Meu marido chega em casa na hora do almoço trazendo um amigo
e sem avisar! Será que ele poderia me desrespeitar mais??
Comunicação emotiva
Passos para se
aborrecido
expressar
quando
estiver
1.
Parar e ouvir as emoções antes de reagir
2.
Identificar se há pensamentos que avaliam
ou julgam
3.
Identificar quais são nossos interesses
4.
Expressar nossos sentimentos, interesses e
necessidades
Comunicação emotiva
Passos para se expressar quando agradecido
1.
Registrar o que foi feito,
2.
Registrar quais os sentimentos após tal ação
3.
Registrar qual necessidade foi atendida com tal ação.
E.g. “Fiquei muito feliz quando ouvi que você foi conversa
com a Roberta pois não estava conseguindo me
m
comunicar com ela há algum tempo e creio que ela
entenderá melhor essa situação se ouvir de uma outra
pessoa.”
Comunicação emotiva
Exercício n. 11
Exercício de comunicação quando aborrecido:
Separem-se em pares.
1.
Lembre – se de uma situação que o aborreceu e no qual não
houve uma comunicação eficiente. Comente com o parceiro
como poderia ter sido feita tal comunicação.
2.
Por sua vez, o parceiro deverá adotar a técnica de comunicação
emotiva e identificar: i) o que seu parceiro está sentindo; ii)
quais são as necessidades/interesses dele(a).
3.
Troquem de papeis
Comunicação emotiva
Exercício n. 12
Exercício de comunicação de gratidão:
Separem-se em pares.
1.
Lembrem – se de uma situação que o(a) agradou. Comente
com o parceiro como poderia ter sido feito tal agradecimento.
2.
Troquem de papeis
Conversas difíceis
Conversas difíceis são definidas como aquelas em que não
há entendimento fácil. Assim, tanto enfrentar como
evitar são prejudiciais para as partes.
Uma conversa difícil envolve três diálogos:
i)
Observação do que ocorreu (sem avaliação, culpa ou
análise de intenções)
ii)
Registro de quais são os sentimentos gerados pelo
ato (sem julgar, atribuir ou culpar pelo sentimento –
há a distinção entre o estímulo e a culpa decorrente
do ato)
iii)
Indicação da relação de identidade (pergunta-se o
que está em questão e quais são as características
negativas inclusas no conflito)
Conversas difíceis
Procedimento sugerido por alguns escritores como: Ston
Patton, Heen e Rosenberg:
Primeiro Passo
1. Separe o que aconteceu:
►
De onde vem a sua história (informações, experiênci
passadas, regras)? E a deles?
►
Qual o impacto que esta situação exerceu sobre voc
Qual pode ter sido a intenção do outro?
►
Com o que cada um contribuiu para o problema?
2. Compreenda as emoções
►
Explore sua impressão emocional e a série de emoçõ
que você vivencia
3. Estabeleça sua identidade
►
O que lhe parece correr risco sobre você? O que vo
Conversas difíceis
Continuação..
Segundo Passo
Propósitos:
O que se deseja concluir se tiver esta conversa
Modifique a sua postura para apoiar o aprendizado, a
partilha e a resolução das questões.
Decisão:
Qual é o melhor caminho para abordar a questão e
alcançar seu propósito? A questão está realmente
dentro do seu Dialogo de Identidade? Esta questão
pode ser afetada alterando suas contribuições? Se a
questão não for levantada, o que mais pode ser feito
para atender suas necessidades e preservar seu senso
de identidade?
Conversas difíceis
Continuação..
Terceiro Passo
1. Descreva a questão (ou o problema) como a diferença
entre suas histórias ou perspectivas. Inclua os doi
pontos de vista como uma parte legítima da discussão
2. Compartilhe seus propósitos
3. Convide o outro a se juntar como parceiros para
esclarecerem a situação juntos
Conversas difíceis
Continuação..
Quarto Passo
Escute para compreender a perspectiva deles sobre o
que ocorreu. Faça perguntas. Reconheça os sentimento
por trás dos argumentos e acusações. Repita com sua
palavras o que foi dito para confirmar compreensão do
discurso. Busque esclarecer como foi que ambos chegaram
a esse ponto.
Compartilhe seus próprios pontos de vista, sua
experiências passadas, intenções e sentimentos.
Ordene
a
comunicação
para
direcioná-la
a
determinado propósito. Da verdade para a percepção, da
culpa para a contribuição, das acusações para o
sentimento...
Conversas difíceis
Continuação:
Quinto Passo
Crie opções que estejam de acordo com
preocupações e interesses mais importantes de ambos.
a
Procure por padrão do que deveria ocorrer. Tenha em
mente os padrões de zelo para ambos.
Conversem sobre como manter a comunicação aberta
à medida que se desenvolve o diálogo.
O não afirmativo
Procedimento sugerido por Ury:
Sim
Apresentar as intenções, interesses e necessidades
Não
Apresentar a razão do não de forma que defenda os
interesses e necessidades
Sim
Negociar uma forma de atender a todos os interesses e
necessidades
Bibliografia
GOTTMAN, John M. Relacionamentos, Ed. Objetiva, 2003.
ROSENBERG, Marshall. Comunicação nao-violenta técnica
para aprimorar relacionamentos pessoais. Ed. Agora, 2006.
URY, William. The Power of a Positive No: How to say No
and still get to Yes. Ed. Bantham, 2007.
STONE, Douglas, PATTON, Bruce e HEEN, Sheila. Conversa
Difíceis. Ed. Campus, 1999.
FISHER, Roger, URY, William, e PATTON, Bruce. Como
chegar ao Sim: a negociação de acordos sem concessões
Ed. Imago, 2005.