Brazil Call Center Services 2010
Sumário Executivo
Junho 2010
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Sobre a IDC
IDC, empresa líder em inteligência de mercado, consultoria e conferências nos segmentos
de Tecnologia da Informação e Telecomunicações, utiliza sua extensa base de
conhecimento sobre o mercado, provedores e consumidores para auxiliar seus clientes no
endereçamento de questões estratégicas relativas à oferta e ao uso de soluções
tecnológicas.
A IDC possui mais de 900 analistas, distribuídos em 90 países, e há mais de 43 anos
provê informação global, regional e local sobre tecnologias, oportunidades e tendências. A
IDC é subsidiária do IDG, líder mundial em mídia de tecnologia.
No Brasil, a IDC acompanha o mercado desde 1990, tendo se consolidado como uma
importante aliada na contínua busca do sucesso dos negócios das empresas.
Para mais informações sobre a IDC visite www.idcbrasil.com.br.
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Agenda
Introdução
Sumário Executivo
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Objetivo
O presente relatório dimensiona o mercado de Call Center Services no
Brasil em 2009. Inclui também a projeção para os próximos quatro anos
(2010 – 2014), além de análises sobre o cenário competitivo, tendências de
adoção de novas tecnologias, rumos da terceirização, regulamentação,
motivação e treinamento dos colaboradores, entre outros.
Além de analisar os Provedores de Serviços de Call Center, o estudo traz
também importantes informações sobre o perfil das Empresas
Contratantes dos Serviços de Call Center ou com operações in-house:
seus maiores obstáculos, atributos mais valorizados dos provedores,
inibidores e motivadores para a terceirização, tendências de adoção de
novas soluções.
O estudo teve como base os dados qualitativos e quantitativos fornecidos
pelas principais empresas provedoras de serviços de Call Center no Brasil.
Empresas que não participaram da pesquisa tiveram seus dados estimados
a partir de pesquisa secundária e informações de mercado.
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Definição
A IDC define Call Center como uma facilidade dedicada, com meios de
comunicação especializados capazes de lidar com grande quantidade de
interações inbound e outbound. Call Centers interagem com usuários em
diversas atividades como: vendas, recuperação de créditos, entrada de pedidos,
contratação de serviços, Serviço ao Cliente (SAC), Suporte ao Cliente (Help
Desk), Serviços de Marketing, Geração de Leads e outros. Algumas tecnologias
chaves em Call Center incluem Distribuição Automática de Chamadas (DAC),
sistemas de resposta de voz interativa (IVR), software de integração para
computer telephony (CTI), Unidade de Resposta Audível (URA), Discadores
automáticos (Power Dialers), aplicações para interatividade com usuário,
gravadores, entre outras.
Os serviços prestados nas Centrais de Atendimento - Call Center, ou ainda
Contact Center, são denominados Customer Service ou Customer Care na
taxonomia mundial IDC. A evolução dos serviços básicos prestados pelos Call
Centers para o domínio end-to-end de um processo de negócio, é denominado
BPO – Business Process Outsourcing.
Tanto os Serviços Customer Service como BPO podem ser oferecidos pela
prestadora no mercado Local ou Off-shore. 14
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Definição
BPO:
É a transferência da responsabilidade do gerenciamento e da execução de um
ou mais processos de negócio ou uma ou mais funções de negócio a um
provedor de serviços externo. Este passa a fazer parte da estrutura de decisão
das funções sob sua responsabilidade, e seu desempenho é medido e avaliado
com base em métricas acordadas em contrato assinado. As métricas devem ser
definidas com base em indicadores de negócio mensuráveis, como aumento de
produtividade, novas oportunidades de negócio, geração de novas receitas,
redução de custos, transformação de negócios, entre outros.
Off-shore:
A IDC interpreta o termo Off-shore como uma geografia (uma localidade) na qual
existem oportunidades de mercado. Este termo está mais relacionado a modelos
de negócio nos quais uma localidade está sendo escolhida em função dos seus
serviços e recursos (geralmente em função dos baixos custos) para suportar
clientes em outra região (geralmente com custos mais elevados).
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Definição
Tipo de Operação
Descrição
Suporte por telefone à equipe da empresa (funcionários ou terceiros) que está
em campo (em trânsito, em viagem, no local de instalação ou conserto)
Apoio à equipe de
instalando e configurando equipamentos ou aplicações. Exemplo: técnico da
NET, técnico da Telefônica, vistoria de autos, etc
campo
Auditoria / Welcome
Obter o grau de satisfação do cliente/fornecedor/usuário com o atendimento
recebido, verificar se os processos definidos foram seguidos.
Call / Satisfação
Cobrança (TeleCobrança ou renegociação do valor devido bem como esclarecimentos sobre
cobrança / Collecting) débitos em aberto e formas de pagamento.
Fulfillment /
Dispatching / Logística
/ Pedidos / Delivery
Registro de pedido para entrega, acompanhamento do pedido e da entrega.
Atendimento de situações excepcionais, que não foram satisfatoriamente
solucionadas pelo atendimento habitual. Os casos de insatisfação dos clientes,
situações sob as quais os atendentes não têm autonomia ou discernimento
para solucionar.
Ouvidoria
Área de atendimento ao cliente para tentar evitar o cancelamento do serviço
Retenção /
prestado, a devolução do produto comprado ou a efetivação do cancelamento
ou devolução.
Cancelamento
Serviço ao Cliente /
Atendimento ao cliente ou fornecedor ou parceiro ou prestador de serviço para
esclarecimentos de dúvidas em geral, acatar sugestões e críticas.
SAC – B2B
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Definição
Tipo de Operação Descrição
Serviço ao Cliente /
SAC – B2C
Atendimento ao cliente ou usuário para esclarecimentos de dúvidas em
geral, sugestões e críticas, orientações diversas.
Serviços de
Marketing (RSVP,
eventos, promoções, Convite e confirmação para participação em eventos diversos e
campanhas)
campanhas de marketing.
Pesquisas por telefone para diversos fins, convite e qualificação para
Serviços de
participação de pesquisas em metodologias diversas: focus group,
Pesquisa (Survey)
experimentação, teste de conceito.
Suporte ao Cliente /
Help Desk
Vendas /
Qualificação de
Vendas / Geração de
Leads
Atendimento de questões de TI, por exemplo: dúvidas sobre o uso de
tecnologia, erros no ambiente de TI, gestão de acesso de usuários.
Todo e qualquer atendimento com o intuito de vender algum produto ou
serviço ou gerar oportunidades de vendas.
As operações neste e no slide anterior, são consideradas as mais comuns oferecidas pelas empresas de
Call Center e também presentes nas operações in-house, porém não são as únicas. Para cada cliente cada
operação é customizada de forma a atender suas necessidades e objetivos.
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Metodologia
Pesquisa Primária
Pesquisa Secundária
Quantitativa
• Entrevista, por telefone,
com empresas
contratantes de serviços
de call center ou com
operações in-house
• Envio de questionário,
por email, para
empresas provedoras de
serviços de call center
Pesquisa Primária
Qualitativa
• Base Histórica IDC
• Estudos IDC WW sobre o
mercado de serviços de
Call Center
• Regulamentação local
• Entrevista, por telefone,
com empresas
contratantes de serviços
de call center ou com
operações in-house
• Dados numéricos
agrupados para análise
• Análises IDC
• Recomendações IDC
• Entrevista, pessoal ou
por telefone, com
empresas provedoras de
serviços de call center e
com empresas
fornecedoras de
soluções para call
centers
Estudo
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Metodologia
Foram realizadas 12 entrevistas qualitativas e 12 quantitativas, com
empresas provedoras de serviços de Call Center.
As 12 empresas provedoras de serviços de Call Center participantes
deste estudo representam 80% do volume de negócios movimentado
neste segmento no Brasil em 2009.
As entrevistas qualitativas, realizadas pessoalmente e por telefone,
tiveram como objetivo reunir a percepção destas empresas a respeito
do mercado brasileiro de Call Center.
Foram realizadas 103 entrevistas quantitativas e algumas qualitativas
com empresas contratantes de serviços de Call Center ou com
operações in-house.
As entrevistas foram realizadas no período de abril a maio de 2010.
Esse estudo não tem como objetivo analisar ou dimensionar o
mercado de Call Center in-house.
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Metodologia
Premissas para Forecast
Base histórica IDC
Estudos WW sobre o mercado
Novas tecnologias
Mudanças políticas
Novas demandas
Elementos para
elaboração do Forecast
Regulamentação
Base instalada
Tendência de preço
Crescimento do PIB
Aspectos culturais
Outras Premissas para o Forecast:
Forecast dos principais players no Brasil
Forecast do segmento de Call Centers Worldwide e América Latina.
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Direitos Autorais
Esse documento é parte integrante do serviço contínuo de inteligência
de mercado da IDC que fornece estudos, interações com os
profissionais, telebriefings e conferências. É proibida divulgação sem
prévia autorização da IDC. Visite o site www.idcbrasil.com.br para obter
informações sobre serviços de consultoria e aquisição de estudos.
Para visualizar uma lista dos escritórios internacionais, navegue em
www.idcbrasil.com.br/escritórios. Para informações sobre o preço de
outros produtos/serviços da IDC, solicitações de cópias ou direitos de
acesso na Web, contate a IDC Brasil pelo telefone 55 11 5508-3400 ou
pelo email [email protected].
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Arrumando a casa em busca da
Rentabilidade e Fidelização
Após um período de suspense vivido em 2008, com a aplicação da Lei do SAC e
o surgimento do “Do not Call”, em um momento de fragilidade financeira Global;
a performance do mercado de serviços de Call Center em 2009 era uma
incógnita.
Porém, o que se percebeu ao longo do ano, foi um reposicionamento dos
Contratantes e Contratadas que trouxe transformações positivas para o
segmento.
Enquanto que a Lei do SAC conseguiu agilizar o processo de amadurecimento
dos processos e operações de atendimento ao consumidor em busca de maior
qualidade e eficiência; o “Do not Call” serviu de “filtro” para que as empresas
não precisassem mais ligar para um público pequeno e que não deseja ser
importunado com ações de telemarketing.
Novas tecnologias foram desenvolvidas para otimizar custos (clouding
computing, PAs Virtuais, SaaS), ou criar canais mais econômicos de acesso ao
cliente (Direct Talk). Grandes investimentos se voltaram para a formação,
motivação e retenção de talentos, como um diferencial competitivo das
empresas que querem oferecer mais do que atendimento.
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Arrumando a casa em busca da
Rentabilidade e Fidelização
As perspectivas econômicas para o
mercado brasileiro são otimistas para os
próximos anos. Muitos projetos de
terceirização que haviam sido colocados
na gaveta em 2008/2009, começam a ser
retomados em 2010.
Aos poucos, segmentos da economia vão
aprofundando a interação com operadoras
que se reposicionaram e hoje já começam
a oferecer mais do que um serviço puro de
Call Center – o BPO vem crescendo, e
empresas de nicho com forte cultura em TI
começam a conquistar a confiança de
empresas que até então tinham a
preferência por manter as operações inhouse.
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Arrumando a casa em busca da
Rentabilidade e Fidelização
Para 2010, as operadoras estão focadas em:
• Continuar a preservar ou aumentar as margens através da:
• Implantação de novas soluções tecnológicas que permitam a redução
de custos (clouding computing, PAs virtuais, SaaS)
• Implantação de novos canais de comunicação com os clientes que
tenham custos menores (direct talk, central de atendimento multimídia,
• Oferta de BPO e Off-shore
• Melhorar a qualidade da mão de obra desenvolvendo, motivando e retendo
talentos através de:
• Planos de carreira;
• Remuneração diferenciada, e oportunidades atreladas ao desempenho
operacional;
• Treinamentos e formação profissional a partir de cursos ministrados em
parceria com universidades
• Projetos home based
• Continuar o processo de conquistas das operações ainda não terceirizadas
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Empresas Participantes
Provedores de Serviços de Call Center
A lista está organizada em ordem alfabética
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Mercado de serviços de call center em
2009: R$ 7,8 bilhões
Após o forte crescimento registrado em
2008, o mercado de serviços de call center
atravessou 2009 com muitos ajustes, dando
continuidade ao processo de transformação
e amadurecimento em busca de qualidade e
eficiência:
• Consolidações e reestruturações,
principalmente das empresas de nicho
com forte cultura de TI (CSU, Algar
Tecnologia, etc), permitiram um
reposicionamento mais agressivo frente
aos grandes players.
10,9%
16,0%
14,8%
12,1%
• O aumento da regulamentação (Lei do
SAC, Do Not Call List) serviu como
catalisador do processo de mudança.
• Investimentos em seu capital humano
foram priorizados;
Assim, mesmo com a crise mundial nos
rodeando, o Brasil cresceu 16,7%, atingindo
R$ 7,8 Bilhões no período.
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* forecast
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Mercado em reestruturação – Surgem novas
demandas
• O número de PA's alocadas em operações de SAC, Help
Desk e Vendas tiveram suas participações reduzidas em
2009, sendo transferidas para operações de backoffice
na oferta de BPO.
• Serviços de Cobrança cresceram 56,1% e Retenção
32,8%; refletindo a demanda por estes serviços
principalmente dos segmentos Financeiro e Telecom.
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Telecom e Finanças impulsionam o
mercado de Call Center Services
• Em 2009, o segmento Financeiro desempenha um
importante papel no crescimento do mercado,
demandando serviços de cobrança e retenção.
• Telecom continua com o maior share do Faturamento,
porém já apresenta saturação na demanda por alguns
serviços – principalmente vendas.
• Algumas grandes indústrias iniciam os primeiros passos
dentro do processo de terceirização das suas operações
de Call Center.
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Grandes e médias empresas ainda possuem
participação pouco expressiva no mercado
Evolução do Faturamento por Segmento Horizontal,
2008 a 2009
100%
3,5%
3,1%
90%
80%
70%
Médias empresas
60%
50%
95,2%
• Em 2009, as operadoras
buscaram crescimento
orgânico e não orgânico.
95,8%
40%
Grandes empresas
Setor corporativo
30%
20%
• Os novos portifólios de
serviços foram oferecidos
dentro da própria base, e
também para empresas
sem tradição de
terceirização.
• O setor corporativo
aumentou a sua
contribuição do faturamento
das provedoras: 96,7% do
faturamento do mercado.
10%
0%
2008
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2009
Médias Empresas
Grandes Empresas
Setor Corporativo
de 100 a 499 funcionários
de 500 a 1000 funcionários
mais de 1000 funcionários
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O Mercado Mundial de Serviços de Call
Center alcança US$ 54,4 Bilhões em 2010
61,0
50,2
53,9
54,4
54,6
57,3
65,0
69,7
CAGR 11,3%
CAGR 6,2%
45,2
40,7
CAGR 6%
* Fonte: IDC #223281 Worldwide and U.S. Outsourced Customer Care Services 2010.2014 Forecast: Reckoning
with the Aftermathofa Credit Bubble, 2009
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* forecast
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A Crise Global afetando posicionamento dos
grandes players.
A crise global vivida em 2009 produziu impactos significativos na dinâmica do
mercado mundial de Call Center Services/ BPO em vários aspectos::
• Grandes clientes demandando soluções mais abrangentes e compartilhamento de
riscos;
• Pressão nos preços comprimindo ainda mais as margens;
• A necessidade de preservar os negócios se torna imperativa, uma vez que o desgaste
sofrido por seus clientes se torna uma ameaça
• Busca-se mais eficiência, e cresce o foco nas operações offshore, o que demanda um
novo patamar de gerenciamento para utilização da capacidade e investimentos;
• Nos segmentos verticais, muitos provedores têm vivenciado o declínio no volume de
clientes;
• Alguns provedores continuam crescendo de maneira forte, alavancando novos clientes,
mas esperam que o crescimento das receitas aconteça em menor volume.
• Empresas de outsourcing têm sido desafiadas e se reestruturam para poderem
acompanhar a maior velocidade com que acontecem as negociações;
Fonte: Worldwide Contact Center Services 2009 Vendor Profiles: The Slide into Uncertainty
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Outras Variáveis
 Decreto 6523
 Novas soluções
 Infraestrutura
 Desenvolvimento de Recursos Humanos
 PROBARE
 Portadores de Necessidades Especiais
 BPO
 Off-shore
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O Decreto 6523 acelerou a transformação do
mercado de serviços de call center
• O Decreto 6523 demandou mudanças nos
processos de negócio tanto das Operadoras como
de seus Clientes, e a transformação ocorrida afetou
muito mais os investimentos em Pessoal /
Treinamento, do que em infraestrutura.
• O boom inicial que foi contornado com estratégias
alternativas que evitaram grandes investimentos
em equipamentos / infraestrutura:
• Redesenho de processos (remanejamento das
ilhas, pessoal, turnos, perfil do operador, etc), o
que aumentou a grau de ocupação das PAs;
• Capacitação e treinamento dos operadores –
buscando maior eficiência na resolução dos
problemas;
• Investimento em ferramentas de automatização
do atendimento e disponibilização de canais
alternativos (via Web / Web chat / Direct talk);
• Preocupação com gerenciamento do
conhecimento – revisão/atualização de scripts
de forma mais dinâmica e eficiente.
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Portadores de Necessidades Especiais
em Call Centers
• A dificuldade das empresas de Call Center em
cumprir a cota de 2% a 5% de suas vagas
para pessoas que apresentam algum tipo de
necessidade especial (física, visual e auditiva)
e beneficiários reabilitados continua;
• O modelo Home-Based está sendo visto como
uma boa alternativa de inclusão para este
público, porém ainda é preciso adaptar a
legislação trabalhista vigente para permitir
essa modalidade;
• Por outro lado, as Prestadoras de Serviço têm
percebido que seus clientes não estão
aderindo a este tipo de oferta, preferindo
funcionários sem necessidades especiais para
compor o seu quadro de atendentes. Algumas
destas empresas acabam mantendo serviços
gratuitos como forma de cumprir a cota e
incluir esses trabalhadores no mercado de
trabalho.
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Empresas Contratantes de
Serviços de Call Center ou com
Operações in-house
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Perfil da Amostra
Empresas entrevistadas por Região Geográfica
Apresentamos o resultado das entrevistas
telefônicas realizadas com as 103 empresas
entrevistadas no Brasil, segmentadas por
região geográfica.
Foram entrevistadas 91 empresas que têm
área de Call Center e outras 12 que ainda
não têm Call Center.
N=103
Ao comparar esta distribuição geográfica com
a oferta de PAs pelos Provedores de
Soluções de Contact Center/BPO, observase uma maior concentração na Região
Sudeste, que concentra 85% das PAs ativas.
N=103
O foco da investigação concentrou-se nas regiões Sudeste e Sul, regiões estas que concentram boa
parte das unidades com poder de decisão.
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Perfil da Amostra
Empresas entrevistadas por Cargo do Respondente
Houve uma mudança no perfil do
respondente neste ano. Em 2009, 57%
das entrevistas haviam sido conduzidas
com profissionais que possuíam cargos
e funções mais estratégicas (Gerentes
e Diretores).
Em 2010, 56% dos entrevistados
pertencem a cargos de liderança,
controle e proximidade com o dia-a-dia
da operação (Supervisores,
Coordenadores e Responsáveis pela
Área de Atendimento)
N=103
Buscou-se compor um mix de perfis entrevistados que fornecessem a visão prática das atividades de
atendimento no seu cotidiano, mas também a visão estratégica e funcional do papel do Call Center dentro do
negócio de cada empresa.
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Perfil da Amostra
Empresas entrevistadas por Perfil do Respondente
N=103
Ao entrevistar profissionais que têm como função gerenciar a operação de Call Center na empresa (79% dos
entrevistados), é possível captar informações importantes sobre o dia-a-dia, aprofundando o entendimento
das suas principais demandas.
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Contatos para este estudo
Bruno Andrade
Gerente de Segmento
[email protected]
55 11 5508-3446
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IDC slide de fechamento
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