IFLA Pré Conferência Marketing and Management 2004
IFLA Pré Conferência Marketing and Management - 2004
O cliente Virtual: um novo paradigma para melhorar o relacionamento entre
clientes e serviços de informação e bibliotecas
IPEN/USP - 17 a 20 de agosto de 2004
(Fonte da imagem: http://www.ifla.org/III/officers/logos/solid_shadow.jpg)
Resumo elaborado pelo Bibliotecário
Michelângelo Mazzardo Marques Viana
participante do evento.
18 de agosto
10h - Conferência de abertura e mesa redonda
PALESTRA: Implicações e novas perspectivas no acesso à informação por
deficientes visuais
Marie-Hélène Dougnac (França)
Abstract: http://www.eca.usp.br/iflamkt/Trabalhos/PDF/trabalho2.pdf
1 - usuário virtual com deficiência visual
Deficientes visuais precisam mais das bibliotecas com o passar dos anos.
São leitores potenciais não-negligenciáveis.
A biblioteca física é uma mídia que eles não têm mais acesso.
Precisam, como todos, de uma vida social e cidadã ativa.
2 - relação com usuário com deficiência visual
Solicitação de serviços remotos.
Virtualização de relações com clientela e informação.
3 - oferta adequada. Papel de mediação
Recomendações da IFLA para deficientes visuais:
http://www.ifla.org/VII/s31/
- tradução para Braile
- scanner + OCR + síntese vocal + piloto braile + leitor de caracteres braile
Tendências:
- formato eletrônico deve ser utilizado amplamente: texto e áudio (síntese vocal).
- banco de dados com arquivo digital para intercâmbio interinstitucional. Prever
direitos autorais.
- Formato mais solicitado: uma combinação em meio eletrônico:
imagem ampliada do documento e voz humana.
PALESTRA: A apropriação informacional para a cidadania na América
Latina: o ponto de vista do usuário final de programas nacionais de
informação e/ou inclusão digital
Sueli Mara S. P. Ferreira (USP)
Abstract: http://www.eca.usp.br/iflamkt/Trabalhos/PDF/trabalho1.pdf
Tópicos abordados:
As políticas governamentais tem diferentes realidades dentro de cada país em
relação à inclusão digital.
Há dificuldades geográficas, comunidades rurais sem energia elétrica e telefone.
Está aumentando o investimento em infra-estrutura.
Governo deseja que haja incorporação da Tecnologia da Informação pelas pessoas,
pois a sociedade está ampliando o uso da tecnologia no campo econômico, social,
educacional etc.
É preciso convencer a iniciativa privada que o acesso à Internet é bom. Deve
aumentar o nível de colaboração do setor privado.
Iniciativas no Brasil:
Em São Paulo há os "Telecentros", parceria entre a prefeitura e o estado.
Há cinco ministérios trabalhando para a inclusão digital.
18 de agosto
11h30 - SESSÃO 1: Web design centrado no usuário
PALESTRA: Redesenho do Portal Cuba
http://www.cuba.cu/
Dra. Mirta Valdés Morris (Cuba)
Abstract: http://www.eca.usp.br/iflamkt/Trabalhos/PDF/trabalho3.pdf
15 serviços no Portal
Porque redesenhar?
Nenhum desenho é perfeito, sempre é possível melhorar
Visando aprimoramento constante
Comentários dos usuários
Capacitação: seminários com a equipe de desenvolvimento para treiná-los em cada
etapa específica do projeto
Ensino-aprendizagem
Trabalho em grupo
no coletivo
por equipes homólogas
e multidisciplinares
Tomada de decisões colegiadas
Gerência de conhecimentos
Trabalho desenvolvido em etapas.
1ª etapa: avaliação da situação atual
2ª etapa: nova arquitetura, hierarquias e desenho; normas editoriais
3ª etapa: novas propostas de desenho, ordem hierárquica dos serviços,
programação e seleção dos campos para busca em base de dados, metadados
Todas informações geradas no desenvolvimento do projeto foram armazenadas
para consulta em cada etapa posterior. Impressos custodiados. Os eletrônicos
foram colocados em um site, com acesso restrito aos membros do projeto.
As opiniões dos usuários são recebidas e classificadas, para análise.
- Estatísticas: através de qual site/página entrou, através de qual site/página saiu,
quantidade de informação que baixou, que dias e horários e por quanto tempo
acessou.
PALESTRA: Estruturando a informação para um sistema virtual centrado no
usuário: a avaliação do website do Serviço de Biblioteca e Documentação
da Faculdade de Direito da USP
Maria Lúcia Beffa e Luciana Maria Napoleone (USP)
Abstract: http://www.eca.usp.br/iflamkt/Trabalhos/PDF/trabalho4.pdf
Faculdade de Direito da USP: http://143.107.2.22/fdusp/biblioteca.htm
Estruturação de conteúdos de informação, organizados em conformidade com os
objetivos da instituição e com as necessidades de informação de seu público, e não
sua implementação técnica
Com o novo website: links institucionais, periódicos, novas aquisições e
informativos para o usuário, mais fotos para mostrar a biblioteca em seu
funcionamento
Funções que devem ser desempenhadas pelo website:
Função informacional: produtos, serviços, horários, etc.
Função promocional: banners, webcasting
Função instrucional: como usar
Função referencial: localização interna e externa, sinalização e mapas
Função de Pesquisa: catálogo on-line, bases de dados, e outras ferramentas
Função Comunicacional: interatividade do cliente com a biblioteca
Leis da
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Ciência da Informação de Ranganathan aplicadas a websites:
websites são para o uso
A cada internauta o seu website / portal
A cada website o seu internauta
Economize o tempo do internauta
A Internet / o website é um organismo em crescimento
A cada internauta o seu website / portal
A cada pesquisador sua contribuição para o website
Facilidade para economizar o tempo do usuário: serviços mais utilizados foram
colocados na capa do site.
Divisão dos serviços on-line:
Para público em geral - usuários externos - e para a comunidade da USP, com
senha.
Feedback do usuário nas páginas:
o que usa
o que não usa
como usa
quando usa (dia/horário)
quem usa (tipo de usuário): serve para aplicar o nível correto de
detalhamento das informações
18 de agosto
14h - SESSÃO 2: O cliente virtual: quem é e como agrupá-lo
PALESTRA: Presença Temática do Usuário/Cliente Virtual em Artigos de
Periódicos da Área de Informação
Leilah Santiago Bufrem et al. (UFPR)
Abstract: http://www.eca.usp.br/iflamkt/Trabalhos/PDF/trabalho5.pdf
Proposta da pesquisa:
Identificação e análise da presença do tema "usuário virtual" na literatura
periódica nacional em Ciência da Informação.
Reconhecimento das relações entre o campo específico e os que se
integram
Manifestações do discurso e relações temáticas evidenciadas nos artigos
Os periódicos analisados:
Revista Transinformação (Puccamp), 1989 DataGramaZero (ISASI), 1999 Característica comum: proposição de temas interdisciplinares de Ciência da
Informação
Descritores não coincidem entre os periódicos. Foi efetuada normalização:
usuário virtual x cliente digital
biblioteca digital x biblioteca virtual
interação homem-máquina
Categorias mais evidenciadas e relações nos artigos
Tratamento da informação
Contexto sociocultural
Contexto digital e rede
Fluxo e disseminação
Educação e ensino
Enfoque político e admin.
Modelos cognitivos
Direitos autorais
Predominância da questão do tratamento da informação
PALESTRA: Clientes virtuais e comunidade local: reflexões a partir de uma
biblioteca pública
Roser Lozano (Espanha)
http://www.eca.usp.br/iflamkt/Trabalhos/PDF/trabalho24.pdf
Biblioteca Pública de Tarragona: http://cultura.gencat.es/bpt/
Organizar, divulgar, disseminar a informação coletada na Internet.
Melhorar a imagem e o prestígio das bibliotecas
Ênfase em bibliotecas públicas da Espanha
Dois tipos de usuários virtuais:
GLOBAL: visitantes, público em geral
TERRITORIAL: comunidade, usuário preferencial
Estabelecer canais de inter-relacionamento com os clientes virtuais
Avaliação do website para atender as necessidades e expectativas dos clientes
preferenciais
DSI para a Prefeitura de Tarragona, de 15 em 15 dias:
- Normas e leis relacionadas, armazenadas em uma base de legislação
Cursos para mulheres com mais de 40 anos, que cuidam do lar.
Cedem o espaço e material. A Bibloteca recebe os professores e alunos em grupos,
e eles já saem da biblioteca como amigos.
PALESTRA: Disseminação Seletiva de Informações em ambiente virtual:
interação com o meio para identificar o perfil de interesse
Leonardo Fernandes Souto (UNICAMP)
http://www.eca.usp.br/iflamkt/Trabalhos/PDF/trabalho7.pdf
TIPOS DE DSI:
Perfil individualizado: interrogado, assuntos. Sem dizer o objetivo da
pesquisa
Perfil direcionado: opções pré-estabelecidas. Ex: alertas, sumários de
periódicos,
Perfil reproduzido a partir de uma estratégia de busca. Ex: Science Direct
Silêncio da informação X Ruído da informação
ISSN, que interessa ao usuário, não veio = silêncio
ISSN, "o que é isso?", veio e usuário não sabe para que serve = ruído
Enunciação da necessidade de informação
Entrevista de referência
No meio digital o usuário não sabe formular as perguntas
Proposta interacionista de DSI:
Formulário para elaboração do perfil de interesse
Para verificar a real necessidade de informação do usuário
Utiliza núcleos (termos principais) e variações de conceitos
Usuário possui a capacidade de selecionar apenas os campos que ele deseja ver
A DSI desta forma não é automática totalmente, pois
1) o usuário preenche o formulário
2) o bibliotecário lê o formulário e avalia o perfil do usuário
1) e depois cria as pesquisas no sistema, de forma mais adequada do que se o
usuário criasse
2) para que o sistema passe a enviar a relação com os novos materiais que
estão sendo incluídos no acervo
18 de agosto
16h - SESSÃO 3: Desenvolvimento de novos serviços para clientes acadêmicos
PALESTRA: O mecanismo de reserva eletrônica na biblioteca da
Universidade Concordia [projeto piloto]
Olivier Charbonneau (Canadá)
Abstract: http://www.eca.usp.br/iflamkt/Trabalhos/PDF/trabalho8.pdf
Concordia University - Montreal, Quebec, Canada: http://www.concordia.ca/
30.000 estudantes. Estão sendo incluídos documentos eletrônicos no catálogo online
Documentos que professores colocam na Internet, digitalizados
Apresentações do Power Point
Artigos de autoria dos professores
Partes de livros didáticos da biblioteca ou do professor (inclui xerox)
Websites abertos ao público
O professor solicita a catalogação e digitalização do documento através de um
formulário on-line (reserva eletrônica), então o Bureau de digitalização coloca o
material na Internet, em um servidor acessível pelos alunos, com login e senha.
A lei canadense de direitos autorais não deixa claro se é possível
Há dúvidas quanto a que tipo de documentos é possível digitalizar
Espera-se uma reforma na lei canadense de direitos autorais
No formulário de reserva eletrônica tem os seguintes dados:
Título do Documento
Professor
Curso
Aula
Exercício
Prazo para manter on-line
Foi utilizado o software "Millenium" da empresa "Innovative Interfaces Inc."
http://www.iii.com/mill/index.shtml
Composição da Tecnologia:
Módulo de gestão de conteúdo multimídia
Formulários em servidor web
Scanner
Navegador (browser)
Discussão com assessoria jurídica: colocando todos os documentos no OPAC, a
digitalização impedirá o recebimento dos copyrights pelos autores.
PALESTRA: O usuário virtual: um novo paradigma para a biblioteca
universitária
Alison Ransome e Di Clarke (Austrália)
Abstract: http://www.eca.usp.br/iflamkt/Trabalhos/PDF/trabalho9.pdf
Southern Cross University - http://www.scu.edu.au/library
- 3 campi
- 12 mil alunos, sendo 6000 internos, 4500 externos, e 1500 em regime misto
750 professores
A CSU é a universidade mais ao leste da Austrália, a mais próxima do Brasil.
Porque
-
uma biblioteca eletrônica?
Entrega equivalente, se diferente. Mesmos serviços
Desenvolvimentos reativos de novos modelos de serviço
Aumentar a disponibilidade de serviços eletrônicos
-
Desenvolvimento de tecnologias de informação e comunicação
Tecnologia disponível para os usuários:
Laptops - acesso à Internet e intranet da SCU
Rede sem fio
Ampla gama de softwares
Garante flexibilidade das estações de trabalho
Uso efetivo do espaço
Pouca
-
necessidade de livros no campus
Acesso com muita rapidez pelo meio digital
OPAC na web
Não precisam de livros na prateleira
Desvantagem no processo de seleção de literatura pelo usuário:
Incapacidade de percorrer as estantes
Não pode examinar o conteúdo de relevância
Informações descritivas da catalogação não são completas
A sugestões é incluir na catalogação:
sumário
resumo
links externos relacionados
Livros eletrônicos
Multidisciplinar: mais de 12.000 títulos
Capacidade de criar a própria estante virtual
Procuram comprar livros eletrônicos de relevância, incluindo obras de
referência
Oferecem tutoriais eletrônicos on-line para os alunos, gerais e de pesquisa em
bases de dados:
http://www.scu.edu.au/library/help/tutorials.html
MySCU: página personalizada do usuário
É a primeira tela que o aluno acessa
Ambiente de estudo on-line, sala de discussão e contato direto com a bibliotecária
Certeza do contato com cada aluno individualmente. 200 alunos por sessão.
Porque a biblioteca não pode se parecer mais com o Google?
Instalação programada dos sistemas
Metalib para busca simultânea; e do
SFX para localizar textos na íntegra
A tecnologia torna as coisas possíveis.
As pessoas fazem as coisas acontecer.
Avaliação constante do serviço prestado:
Feedback on-line do usuário
A avaliação das bibliografias dos trabalhos produzidos pelos estudantes
demonstra um uso crescente das bases de dados. Acadêmicos fazem esta
medição.
Nível de Excelência na categoria. Avaliação através de auditoria e
benchmarking nas bibliotecas australianas.
O serviço está se movendo para: acesso rápido, fácil e conveniente.
A biblioteca como total provedora da informação necessária ao usuário.
19 de agosto
9h - SESSÃO 4: Informação médica e o cliente virtual
PALESTRA: Informações requeridas pelos usuários do Brasil Lupus OnLine:
um estudo de pacientes
Ana Cristina Morado Nascimento Frade (UFMG)
Abstract: http://www.eca.usp.br/iflamkt/Trabalhos/PDF/trabalho11.pdf
Lupus OnLine: http://www.lupusonline.com.br
Lupus é uma doença auto-imune. O organismo gera uma defesa sobre ele mesmo.
Pessoa "lúpica"
Curiosidade maior pelo paciente
informações da Internet: busca informações sobre a doença e forma de tratamento
e "cobra" do médico. Pede para incluir exame, sugere para o médico, porque viu na
Internet.
"e-healt" : nova forma de ver a informação médica na Internet.
http://www.jmir.org/2001/2/e20/
Problema
Como a informação eletrônica pode atender a demanda dos pacientes?
Metodologia da pesquisa
Análise qualitativa do fórum de mensagens (amostra de 312 mensagens online)
Cross-coding I e II
Verificação dos resultados obtidos
Conclusões
Necessidade do paciente em expor o próprio contexto de vida
grupos com mesmas necessidades e comportamentos
fórum como canal de solidariedade
compartilhamento das necessidades de informação entre as pessoas
a tecnologia é facilitadora e é uma ferramenta de aproximação social
através da informação eletrônica, redes sociais de contato são criadas
vantagens obtidas com a Internet, tempo
quanto o paciente é melhor informado, facilita a consulta
Melhorias para o site Lupus Online:
Seção com textos direcionados a suporte psicológico
Livros e auto-ajuda
Relatos positivos de pacientes
Mensagens de esperança
Relatos de médicos a respeito de novos tratamentos
Banners de instituições que promovam o lazer
PALESTRA: Acesso digital: o direito à informação na área da saúde X a
propriedade intelectual da informação tecnológica
Rosana Evangelista et al. (UNICAMP)
Abstract: http://www.eca.usp.br/iflamkt/Trabalhos/PDF/trabalho12.pdf
Central de Referência em Equipamentos Biomédicos:
http://www.unicamp.br/ceb/creb/creb.html
Proposta: Disponibilização on-line de manuais técnicos de equipamentos
biomédicos
Tecnologia: está se desenvolvendo em todas as áreas
Equipamentos mais sofisticados
Gerenciamento da tecnologia: garante qualidade
Direitos autorais
Soluções:
Legislativa = revisão da Lei dos Direitos Autorais
Tecnológica = consulta on-line de documentos com acesso controlado
Contratual = com fornecimento de informações para que o centro de documentação
tenha autorização para divulgar os documentos em formato eletrônico
Combinação das soluções tecnológica e contratual.
Comunidade atendida pelo CREB:
Internos: técnicos e acadêmicos
Externos: instituições hospitalares.
Havia fotocópia de documentos dos equipamentos. Foram extintas em virtude da
aplicação da Lei dos Direitos Autorais.
PALESTRA: Interação com usuários do serviço de acesso a documentos na
Biblioteca Virtual de Saúde: BVS
C. Verônica M. Abdala; Ana Maria C. De Araújo; Rosane Taruhn; Shirley D. Da
Silva (BVS)
Abstract: http://www.eca.usp.br/iflamkt/Trabalhos/PDF/trabalho13.pdf
Biblioteca Virtual em saúde: http://www.bireme.br/
Usuários com maior autonomia
Sistema amigável: usabilidade, funcionalidade, interatividade (modificar a
informação) e navegabilidade
Ocultar a tecnologia para facilitar e simplificar o uso
Interfaces diferentes para diferentes tipos de usuários
BIREME:
Anos 70: hierarquização do trabalho
Anos 80: LILACS (Literatura Latinoamericana em Ciências da Saúde) disponível online pela RENPAC (86). Também o COMUT.
Anos 90: Internet. Integração das fontes de informação
Maior interatividade.
SCAD (comutação)
Acesso à bases de dados > Scielo > BVS : http://www.bvs.br
BVS: fontes > agrupadas em galerias > integradas na BVS
Avaliação dos serviços: foco no usuário
Para melhorar e facilitar as interfaces
Que serviços foram aprimorados?
- Serviço de Pesquisa em bases de dados: com a implementação do Meta IAH
Realiza a pesquisa simultânea em 13 bases de dados de saúde
Acesso livre e gratuito
- Serviço de Fornecimento de Documentos - SCAD:
1300 solicitações por dia. 82% das solicitações atendidas.
1) Avaliação das interface do IAH: março/2004.
2 sessões: 1 com usuários finais e outra com bibliotecários
Funcionalidade: navegabilidade e interatividade
Teste em laboratório, com e sem roteiro.
Gravação das telas dos usuários.
Avaliada a navegabilidade e dificuldade para corrigir lacunas.
2) SCAD
O que o usuário deseja:
- Funcionalidade:
para interação dele com o sistema = ponto mais forte
Entrar, fazer o pedido, acompanhar, pagar e tirar relatórios
- Interação do usuário com o serviço:
Comunicação eficiente para atendimento sobre funcionalidade do serviço e
implementação do serviço de atenção ao usuário para responder dúvidas
Preço e biblioteca para solicitar: também fortes.
Tempo de atendimento e tempo de uso (rapidez do sistema): não é tão
forte quanto os demais
às
Usabilidade + comportamento das pessoas
Análise de logs de acesso: cliques, passos seguidos pelo usuário
Usabilidade: bom, mas devem ser associados outros aspectos relacionados
pessoas.
19 de agosto
11h45 - SESSÃO 5: Precisamos de novas habilidades para lidar com o cliente
virtual?
PALESTRA: As novas competências do bibliotecário com o usuário extramuros: através da criação de novos produtos documentais em linha
Tarek Ouerfelli (Tunísia)
Abstract: http://www.eca.usp.br/iflamkt/Trabalhos/PDF/trabalho14.pdf
Inserção de novas tecnologias de informação e comunicação nas bibliotecas
novos suportes de informação
-
novos serviços
Treinamentos disponíveis na Web
Projeto de formação à distância
Criação e descrição de documentos eletrônicos
ACOLAD - Aprendizagem COLaborativa A Distância: http://acolad.u-strasbg.fr/
Permite oferecer ferramentas para aprendizagem colaborativa
Conteúdo de Formação:
Módulo 1 - informatização das bibliotecas
Módulo 2 - criação de documentos na web. Descrição.
Objetivos:
1 Conhecer, conceber e difundir diferentes tipos de documentos
2.1 Definir conceitos e elaborar um gráfico conceitual
2.2 linguagem de estruturação de páginas HTML + Meta tags
2.1 Curso on-line
Situação problema
Texto a analisar
Implementado com a plataforma Acolad
Público: profissionais de informação no curso
2 reuniões, 1 síncrona e outra assíncrona entre os aprendizes
Trabalho desenvolvido:
individual: leitura do curso
colaborativo: elaboração do gráfico conceitual
Conclusão:
A profissão do bibliotecário orienta a novas práticas editoriais.
Muda o papel de intermediador para criador de produtos documentais eletrônicos
Tendência a consulta remota nas bibliotecas
Atualização para criar e difundir documentos
PALESTRA: O programa de atenção de conteúdo na Web: juntos bibliotecas
e rede de atenção na mídia virtualmente servem pais e jovens canadenses
Gwynneth Evans (Canadá)
Abstract: http://www.eca.usp.br/iflamkt/Trabalhos/PDF/trabalho15.pdf
Parenting the next generation. Web Awareness Resources and Workshops for
Libraries
"Connecting Canadians": http://www.connect.gc.ca/ - Governo do Canadá
Agenda Federal desde 1995
Difusão de uso da Internet. É via Satélite, não podem usar fios por que os
frios congelam e se quebram
Digitalização de documentos
Aumentar o e-commerce
Comunidades inteligentes: educação
Governo on-line
Comunidade biblioteconômica do Canadá:
Associações canadenses de bibliotecas
Associação das ciências e técnicas de informação
"Media Awareness Network " - Rede MNet
http://www.media-awareness.ca
Procurar bibliotecas para que elas estivessem conectadas
A comunidade de bibliotecas oferece acesso para crianças e adultos,
e informa como os pais podem apoiar as crianças para uso da Internet para
melhorar a educação
Recursos da Rede Mnet para Bibliotecários:
http://www.educationmedias.ca/english/special_initiatives/web_awareness/wa_librarians/index.cfm
"Kids for sale": marketing on-line e questões de privacidade
"Safe Passage": ensinando crianças a estarem seguras e responsáveis na Internet
"Fact or Foly": autenticação de informações on-line - formulários
http://www.mediaawareness.ca/english/teachers/wa_teachers/kids_for_sale_teachers/
Usuários da Internet são criadores e distribuidores de conteúdo
Crianças estão criando: filmes, sites, música, e-zines, diários, comunidades
Desenvolver senso nas crianças de quais informações podem ser
preenchidas em formulários de sites de entretenimento e comerciais; aprender
que as informações pessoais podem ser utilizadas com diferentes fins.
Saber o que dizer para quem precisa, pois as informações são disseminadas
não se sabe de quem
Cinco W e on H do ciberespaço:
http://www.mediaawareness.ca/english/resources/special_initiatives/wa_resources/wa_shared/tipshe
ets/5Ws_of_cyberspace.cfm
Who is the source of information? (criador)
What are you getting? (conteúdo)
When was the site created? (tempo)
Where? (domínio)
Why are you here? (comparar)
How can you tell what's what? (Credibilidade)
PALESTRA: Usando tecnologias baseadas na web para treinar usuários na
utilização de recursos eletrônicos em instituições de ensino superior na
Malásia: uma proposta geral de programa de treinamento
Abu Bakar Hassan (Malásia)
Abstract: http://www.eca.usp.br/iflamkt/Trabalhos/PDF/trabalho16.pdf
Porque
-
treinar o usuário final?
Impacto da tecnologia da informação nas bibliotecas
Mudança de políticas: acervo x acesso
Formas de acesso aos recursos mudaram
Quais são os problemas enfrentados pelos usuários finais?
como operar as novas tecnologias?
Incapacidade de escolher a base de dados certa
Como fazer buscas? Formulação de estratégias de busca
-
Grande volume de informações encontrada na web -- milhões
Como avaliar recursos da Internet (qualidade)
Usuários podem escolher programa em módulos independentes / flexíveis
Entender e adquirir habilidades para pesquisa em bases de dados e pesquisa em
geral
Dois módulos: básico e avançado
Básico: como buscar na Internet; quais bases de dados utilizar;
ferramentas eletrônicas
Avançado: tarefas mais difíceis e mais complexas, como buscas mais
direcionadas, uso de softwares aplicativos como Word, Dreamweaver. Também
é modular.
Como é feito o treinamento:
Tutoriais on-line
Suporte on-line
Treinamentos on-line exige menos bibliotecários
Atinge mais usuários
Demanda: alto investimento inicial em conteúdo, equipamentos, programação
Mas gera benefícios a longo prazo
Conhecer primeiro as necessidades de informação dos usuários
Treinamento na biblioteca e remoto, para professores, alunos e funcionários: todos
são importantes
19 de agosto
14h30 - SESSÃO 6: Educação e Treinamento para o cliente virtual
PALESTRA: Facilidades para acesso a periódicos eletrônicos: ações do
SIBI/USP para o desenvolvimento de um tutorial
Adriana Hypólito Nogueira et al. (USP)
Abstract: http://www.eca.usp.br/iflamkt/Trabalhos/PDF/trabalho18.pdf
Usuário não utilizava todos recursos disponíveis
Elaborado um piloto para pré-teste
Recebeu contribuições: análise e sugestões
Depois foi para o ar na página do SIBI
Sibinet - Tutorial de Revistas Eletrônicas
Passo-a-passo, em MS-PowerPoint convertido para HTML
http://www.usp.br/sibi/biblioteca/revista/tutorial/
INTRODUÇÃO
Promoção de produtos e serviços pelas bibliotecas
Reformulação do SIBI/USP com a implantação do modelo de gestão
Estabelecimento, em 2002, de estratégias sistêmicas
Em 2003 formação de um time de marketing para elaborar o Tutorial de
Revistas Eletrônicas
OBJETIVOS
Construir um tutorial de revistas eletrônicas para o usuário remoto utilizar e
conhecer as características específicas das editoras científicas que
disponibilizam texto completo
Divulgar as revistas eletrônicas disponíveis à comunidade USP
METODOLOGIA
Benchmarking
Levantamento de informações gerais: recursos disponíveis, definição dos
principais termos utilizados tais como: browse, search e formatos de
apresentação: PDF e HTML
Definição do conteúdo do tutorial
Utilização do aplicativo Powerpoint do Windows
Padronização para o uso de fontes, cores, tamanho das imagens e fluxo de
cada tutorial
Disponível na página do SIBINet: http://www.usp.br/sibi/
Avaliação pela comunidade acadêmica
Limitação da quantidade de portais analisado: CAPES, JSTOR, Scielo
Elaboração de um fluxo de etapas para que o cliente localizasse um título
específico a partir da Rede de Serviços do SIBI/USP - SIBINet
ESTRUTURA BÁSICA DO TUTORIAL
informações gerais
políticas de acesso
formatos de apresentação do texto completo
recursos disponíveis: definição dos principais termos utilizados (browse,
search) e serviços de alerta eletrônico
DIVULGAÇÃO
Cartazes
Folders
Mensagens eletrônicas
Notícia do Boletim "interação" (Boletim Informativo das Bibliotecas da USP)
Library Connect
Seminário
RESULTADOS ESPERADOS
Promoção das revistas eletrônicas
Maior utilização dos textos completos
Permitir aos usuários conhecerem outros serviços que são oferecidos pelas
editoras
CONCLUSÕES
Racionalização de recursos e esforços
Promover as instituições sobre o uso de serviços e produtos amplia suas
condições de uso
A divulgação de serviços e produtos aos usuários remotos acarreta,
também, a responsabilidade da instituição na identificação de necessidades
PALESTRA: Necessidades de informação e comunicação do usuário virtual:
estudo de caso do segundo ciclo de alunos a distância do EBAD
Mamadou Diarra (Senegal)
Abstract: http://www.eca.usp.br/iflamkt/Trabalhos/PDF/trabalho19.pdf
Université Cheikh Anta Diop (UCAD) - Escola de Bibliotecários, Arquivistas e
Documentalistas (EBAD): http://www.ebad.ucad.sn/
Temas
-
discutidos:
Diplomacia 0
Documentação 0
Elementos de Direito 0
Formação 45
Gestão de documentos administrativos 4
Informática 1
Introdução à Biblioteconomia 0
Manutenção 10
Marketing e Gerenciamento 2
Matemática e Estatística 7
Metodologias da pesquisa em ciências sociais 1
Projeto de Memória 0
ANÁLISE QUALITATIVA
Necessidades de informação:
Importância da categoria
Nome dos autores
Fontes de pesquisa
Objeto da Comunicação
Dimensão sócio-afetiva
Dimensões lúdicas anexadas às mensagens
Necessidade de espaço social para comunicação
Fórum = instrumento confiável para realização da escrita coletiva.
19 de agosto
16h10 - SESSÃO 7: Referência Virtual: uma perspectiva de marketing
PALESTRA: O balcão de referência virtual
Christine Koontz (EUA)
Abstract: http://www.eca.usp.br/iflamkt/Trabalhos/PDF/trabalho20.pdf
Geolib Program: http://www.geolib.org/
Mix de Produtos = Linhas de produtos e itens de produtos
Produto pode ser um bem, um serviço, pessoa, lugar ou idéia que é
oferecida a um mercado para satisfazer suas necessiades
O Mix de produtos é um conjunto de linhas e itens de produtos que a
organização torna disponível a seus usuários
Linha de produto são todos produtos dentro de um mix de produtos que
estão estritamente relacionados, que compartilham características, oferecidos a
um segmento específico ou através de um canal específico.
Item de produto é uma unidade da linha de produto.
--Balcão de referência virtual: itens de produto
A linha de produtos do Balcão de referência virtual pode incluir os seguintes itens
de produto:
Referência por e-mail
Base de dados de FAQ's pesquisável no site site da biblioteca
Referência baseada na web
Assistência em tempo real, utilizando algum software de chat
Referência de assuntos especializados
"Pesquisador Especialista" e o profissional bibliotecário
"Sucesso garantido de um novo produto requer a satisfação das necessidades e
desejos do usuário que foram identificados."
"Não se deve desenvolver produtos com nossas idéias e desejos.
Devemos ver a necessidade do usuário."
--Novos produtos devem ser guiados pela missão
Planejamento de marketing de sucesso deve residir em uma missão organizacional
bem estabelecida, e metas e objetivos ajustados por análise proativa dos meioambientes interno e externo.
--Objetivo do Planejamento de Marketing
O objetivo do planejamento de marketing é garantir que as metas e objetivos de
marketing estão sendo alcançados, identificando mudanças necessárias na
estratégia do mix de marketing ao longo do tempo, e continuamente identificando
como incrementar a satisfação do usuário.
--Estudo de caso: Biblioteca Wingate, da Seminole State University (SSU)
Localizada no campus central da SSU, atende 37.300 usuários.
Balcão de Referência Virtual: nova linha de produto
É uma ação do plano estratégico da universidade SSU.
"Para manter o crescimento precisa ser competitivo".
Passo 1: pesquisa de marketing
Passo 2: Segmento de marketing
Passo 3: Estratégia do mix de marketing - 4 P's:
- Products (Produtos): referência via e-mail; assistência em tempo real, utilizando
algum software de chat; acesso 24/7 aos recursos on-line
- Price (Preço): espera, tempo de entrevista, velocidade da assistência
- Place (Lugar): website, horas de acesso, layout dentro da facilidade
- Promotion (Promoção): ferramentas de comunicação
Passo 4:
Avaliação de marketing: indicadores para medir comportamento e satisfação do
usuário
Estabelecer plano de ação: pessoas e prazos
19 de agosto
PALESTRA: Bibliotecas gregas: uma visão para uma entrada nacional para
a referência virtual
Antonia Arahova (Grécia)
Abstract: http://www.eca.usp.br/iflamkt/Trabalhos/PDF/trabalho21.pdf
Necessidades do usuário:
Produtos e serviços
Rastreamento dos materiais existentes na Internet
Seleção de websites com conteúdo relevante
As bibliotecas gregas devem encarar efetivamente o problema do modernismo
Ensinar os alunos em tempo real
Bibliotecários com papel ativo e mais eficiente como educadores.
Buscar novos recursos sempre.
Parâmetros especiais - áreas estratégicas
Na Grécia, toda biblioteca tem seu número de identificação e sua coleção digital.
Há ainda questões não claras do direito autoral.
Sistemas de aprendizado eletrônico.
Como "aprender a aprender": novas formas, para aprendizado mais eficiente.
Bibliotecários na educação tem papel importante.
Hellenic Open University: http://www.eap.gr/english/
Uso da informática no ensino a distância: cursos de graduação e pós-graduação
Atingindo os objetivos, satisfazendo as necessidades dos alunos.
1. instalações
2. serviços de informação
3. serviços ao usuário
Referência Cooperativa: Direcionar a pergunta ao bibliotecário certo, na hora certa.
Atenção especial aos usuários:
- para fornecer acesso à Internet
- para selecionar recursos importantes
Na Grécia há uma secretaria que coordena todas bibliotecas do país.
Existe há 6 meses, e é mantida pelo Ministério da Educação.
http://www.ypepth.gr/en_ec_category1129.htm
É a era bibliotecária no país.
Plano específico para organizar todas as bibliotecas gregas, de todos os tipos.
Desafios: recursos tradicionais x recursos eletrônicos: como adaptar as habilidades.
Auxílio para as bibliotecas:
- Definir missão e propósito
- Políticas e regulações
- Estatísticas de uso da biblioteca
- Estatísticas de uso da coleção
19 de agosto
PALESTRA: O desenvolvimento e desafios do serviço de referência da
biblioteca na China
Zhang Shuguang (China)
Abstract: http://www.eca.usp.br/iflamkt/Trabalhos/PDF/trabalho22.pdf
Biblioteca Nacional da China (BNC): http://www.nlc.gov.cn
Pesquisa efetuada em janeiro de 2004:
Servidores Internet na China: 257.2 milhões
Usuários da Internet na China: 680 milhões (população 1,28 bilhões)
Serviço de Referência Virtual:
"Permite ao usuário enviar questões para um bibliotecário, para serem respondidas
por um bibliotecário, usando meios eletrônicos.
De forma sincronizada, por "chat" (bate-papo)
De forma dessincronizada, por e-mail (correio eletrônico)
Ou uma combinação de ambos
A BNC foi a primeira biblioteca a usar Referência Virtual na China
Em 1998 a BNC estabeleceu o
Serviço de Referência Digital Colaborativa Nacional.
São 12 bibliotecas de todo o país: públicas, acadêmicas e centros de informação.
-CALIS (China Academic Library and Information System)
Sistema de Bibliotecas e Informações Acadêmicas da China)
Consórcio de bibliotecas acadêmicas estabelecido em 1998
Objetivos:
Integrar investimentos do estado
Digitalizar seus recursos
Construir uma rede de serviços de informação
Compartilhar recursos por todo país
Serviços:
Busca On-line
Empréstimo Entre Bibliotecas
Postagem de documentos
Aquisição e catalogação Coordenadas
CALIS desenvolveu uma plataforma de referência virtual distribuída e cooperativa
A plataforma inclui 3 sub-sistemas:
1. CALIS balcão de referência geral e sistema de gerenciamento da base de
conhecimentos
2. Sistema de referência virtual local
3. Sistema de controle do centro de aprendizagem
Cada sistema inclui três partes
Plataforma de sistema
Plataforma do bibliotecário
Plataforma do usuário
-NSDL (Distributed Reference Service System)
Sistema de Serviço de Referência Distribuída
Em abril de 2003 a Biblioteca Digital Científica Nacional implantou o sistema
Estabelecido um consórcio de referência nas bibliotecas científicas na China
Há 109 bibliotecas (públicas e acadêmicas) até o final de 2002;
63 bibliotecas oferecem referência virtual
34 por e-mail (25 acadêmicas e 9 públicas)
7 em tempo real (6 acadêmicas e uma pública)
são 10.000 atendimentos de referência por dia via e-mail.
Próximo passo: padronização dos sistemas
As bibliotecas utilizam diferentes softwares para prestar a referência virtual
Sugere-se a criação de padrões para serviços de referência virtual: protocolos de
comunicação de dados (como o z39.50), telas dos sistemas, terminologia, etc.
20 de agosto
09h20 - SESSÃO 9: Serviços de Marketing e administração para o usuário virtual
PALESTRA: BiblioRedes: conectando comunidades, pessoas
Gonzalo Oyarzun (Chile)
Abstract: http://www.eca.usp.br/iflamkt/Trabalhos/PDF/trabalho26.pdf
http://www.biblioredes.cl
Chile:
19,9 habitantes por Kilômetro quadrado
40,1% vive na região metropolitana (Santiago)
21,7% dos chilenos vive na pobreza
5,6% deles são indigentes
Em 2001, apenas 20% da população acessou a Internet
368 bibliotecas públicas
Algumas iniciativas:
- Bibliometrô: empréstimo para usuários nas estações do metrô em Santiago do
Chile
[ Em São Paulo há máquinas de auto-serviço para venda de livros, de R$2,00 à
R$20,00, com literatura, auto-ajuda, dicas de windows, excel, etc. ]
- Biblio-ônibus
- Ônibus culturais
- Barcos-bibliotecas
- Caixas-estantes
- Livros-falados
- Cantos infantis/juvenis e temáticos
- Pontos de empréstimo de livros em hospitais, mercados, feiras, etc.
BiblioRedes é uma iniciativa do Governo do Chile, liderada pela Coordenação de
Bibliotecas, Arquivos e Museus (DIBAM) e patrocinada principalmente pela
Fundação Bill & Melinda Gates.
MISSÃO:
Construir participativamente, a partir das bibliotecas públicas, canais de
intercâmbio sócio-cultural através de formação de redes virtuais.
OBJETIVOS:
- Promover o intercâmbio cultural entre as comunidades locais e sua vinculação
com o resto do mundo, através do acesso gratuito à Internet nas Bibliotecas
Públicas.
- Inclusão digital: acesso à Internet
- Habilidades no uso da tecnologia
- Sustentabilidade econômica do Projeto
Serviços que oferece:
- Acesso gratuito à Internet
- Capacitação gratuita para uso do computador, programas e navegação
- Acesso a múltiplos programas instalados nos computadores
- Acesso à capacitação e Internet nos laboratórios móveis.
- Criação de páginas Web, através do portal.
Alfabetização Digital:
- Formação de competências com informática
- Foi preciso primeiro capacitar os capacitadores
- Poucos bibliotecários nas bibliotecas chilenas
Divulgação ampla, com produtos de marketing.
"O importante não é a tecnologia, são as pessoas".
20 de agosto
PALESTRA: O que a publicação eletrônica oferece para o usuário virtual nas
universidades francesas?
Ghislaine Chartron (França) e Marc Minon (Bélgica)
Abstract: http://www.eca.usp.br/iflamkt/Trabalhos/PDF/trabalho28.pdf
90% dos usuários recorrem à Internet diariamente.
É preciso sempre levar em consideração as necessidades dos clientes para
determinar as oferta editorial em formato digital: alunos e professores.
Não se deve pensar de forma autônoma a oferta.
1 - OFERTA EDITORIAL DIGITAL
a) conteúdos editoriais financiados pelo Estado, de acesso gratuito e livre
Contratos de 4 em 4 anos. Revistas on-line principalmente
Aumentar gradativamente a oferta de conteúdo
De 1999 à 2003: pioneirismo, heterogeneidade
Em 2003: gestão otimizada, mais racional e homogênea
b) conteúdos de economia comunitária:
Os conteúdos são relativos à:
- resultados de pesquisas
- conteúdos pedagógicos
c) conteúdos de economia de mercado (editores):
- insuficiência de materiais em língua francesa
- oferta de produtos e serviços especialmente para grupos especializados de
profissionais (médicos, por exemplo)
Perguntas:
a) Equilíbrio entre a auto-publicação e a rotulagem pelos pares e editores
- é melhor poucos trabalhos bem avaliados que circulam pouco do que trabalhos
sem avaliação que circulam muito
b) Equilíbrio entre autonomia pedagógica dos professores e a multi-utilização dos
conteúdos editoriais
c) Equilíbrio entre o mercado editorial e o serviço público
A oferta digital irá trazer a reapropriação do mercado editorial para as
universidades.
2 - OFERTA DE CONTEÚDO DIGITAL E O ENSINO A DISTÂNCIA
Dados obtidos em levantamentos, junto a 64 campus. Pesquisa realizada em
outubro de 2003.
Quais são os recursos produzidos no EAD?
- 74% são recursos pedagógicos gerados, sendo 89% novos e 11% já existentes
- 6% são recursos adquiridos de fora da universidade
- 20% são recursos adquiridos em consórcios
Dos 6% de conteúdos adquiridos fora do campus:
- 54% de universidades francesas
- 23% de universidades estrangeiras
- 13% de editores comerciais
- 10% não se conhece a origem
3 - BASES PARA AS BIBLIOTECAS
Papel importante das bibliotecas junto ao EAD, processo pedagógico.
Conteúdos informacionais em formato digital.
Falta de comprometimento com conteúdo digital, da mesma forma que há com
papel.
O cenário de auto-produção de conteúdo é frágil a longo prazo. Há o know-how dos
editores, que são mediadores externos que validam as informações.
Proposta de parceria com editores. Deve-se construir a parte jurídica.
Há resistência dos editores franceses para publicar conteúdo on-line: direitos
autorais x tecnologia.
a) Combinação de fatores subjetivos:
- editores pequenos e médios com tamanho limitado
- público que pesquisa na França: 70 milhões
- editores preferem o papel, para não perder dinheiro. Com a oferta on-line haverá
menor volume de compra.
b) consórcio compra oferta de conteúdo estrangeiro em francês.
c) canal digital do saber: para encontrar oferta e demanda e diminuir a
desconfiança entre bibliotecários e editores. É preciso encontrar uma forma de
ambos sairem ganhando.
No Canadá: formação de um conselho para fomentar debates entre as três partes:
governo, editores e bibliotecas
Ações de marketing e promoção para agir mais perto do mercado.
20 de agosto
PALESTRA: Novos produtos e serviços para Unidades de Documentação
Agrícola da Tunísia
Ahmed Ksibi (Tunísia)
Abstract: http://www.eca.usp.br/iflamkt/Trabalhos/PDF/trabalho30.pdf
Instituto Superior de Documentação da Tunísia:
http://www.chez.com/benhenda/isdhome.htm
- Transferência de tecnologia agrícola:
mecanização, automação, uso da energia elétrica
- Bases de dados
- Digitalização: texto integral, multimídia e OCR
- Virtualização: estar na rede, ser visível: Internet
a) desmaterialização: sem papel
b) deslocalização: não se sabe de onde provêem a informação e se ela é válida
c) destemporalização: não sabemos em que momento estamos. Há defasagem do
tempo entre os países: impacto. Há também defasagem entre a oferta e a
demanda de informação.
a) b) c) = Perda de referência
Tunísia: 50% do território é desértico. Defasagem tecnológica X o que se precisa no
âmbito social
Trabalho realizado junto à 13 Bibliotecas das Unidades de Documentação
Agronômicas: BUDA
Problemas atuais:
Há 30.000 referências não processadas.
3 grandes institutos agrícolas. A colonização francesa começou pela agricultura.
75% do pessoal dos BUDAs não é bibliotecário.
Esforço para atender a demanda dos docentes e discentes.
Pessoal não conhece a atividade de modo racional.
Documentalista não sabe o que fazer
Soluções propostas (projeto):
- Criação de uma base de informação científica de pesquisa agronômica na Tunísia,
de abrangência nacional.
- criação de um portal de documentos: internos, externos e on-line; com uso de
"perfil de usuário" e serviços de referência virtual
- Conversão retrospectiva: 50.000 registros do OPAC
- Catalogação e análise: 35.000 referências e catalogação de periódicos
- digitalização: 1.500 teses e relatórios de pesquisa x 150 páginas = 225.000
páginas
Dimensões da proposta:
US$ 876.200,00 para novas coleções em texto integral
Recursos Humanos necessários:
- 30 novos profissionais bibliotecários e reciclagem de 9.
- formação de base para 27 agentes não-bibliotecários
- recrutamento de mais 11 bibliotecários durante a execução do projeto
Recursos computacionais necessários:
- aquisição de um sistema integrado de bibliotecas para gestão do catálogo
cooperativo on-line das bibliotecas e serviços de documentação
- e software para digitalização
20 de agosto
ENCERRAMENTO
PALESTRA: Reflexões e propostas futuras
Amadou Diop (Senegal)
Sessão 1: cliente virtual na América Latina e França:
- usuário virtual com deficiência visual;
- relação com usuário com deficiência visual;
- oferta adequada. Papel de mediação
Sessão 2: experiência cubana e da Biblioteca da Faculdade de Direito da USP:
atenção às necessidades do cliente virtual
- não se deve simplificar o usuário virtual às necessidades
- perfil do cliente virtual não é corretamente demonstrado
- atingi-lo com serviços virtuais
- sensibilização do não-usuário virtual com treinamentos
Sessão 3: serviços on-line x direitos autorais
Sessão 4: informações específicas médicas para atingir cliente virtual
Sessão 5: novas habilidades: de intermediários para criadores de documentos
Sessão 6: autonomia do cliente virtual
Interação com cliente virtual: comunicação: era desconhecida.
Sessão 7: marketing:
1 - mix de marketing: 4 P's
2 - segmentação das bibliotecas na Grécia
3 - sistema cooperativo de bibliotecas eletrônicas na China
Sessão 8: 1 - esforços para formação do usuário para o uso da informação virtual e
implementação do marketing para alcançar os clientes virtuais. Promoção da
imagem das bibliotecas no Chile.
2 - promoção do EAD com informações digitalizadas.
Sessão 9: abordagem da aplicação das tecnologias de informática permite melhor
integração da tecnologia. Integração da informação agrícola na Tunísia com uso da
tecnologia
"A introdução do cliente virtual nas bibliotecas leva grandes mudanças de hábitos
para atender as necessidades múltiplas crescentes dos clientes. Surge uma maior
exigência do cliente de qualidade e eficácia dos produtos e serviços que temos que
oferecer"
PALESTRA: Reflexões e propostas futuras
Israel A. Nuñez Paula (Cuba)
Marketing + gestão da informação = usuário no centro das atenções
Foco no ser humano, independente da tecnologia
Dos anos 90 em diante: preocupação com interfaces de comunicação, não
exatamente com o que está nos programas, dentro das máquinas (tecnologia
oculta)
Assuntos que são problemas com tema de debate:
1 - necessidades dos usuários x desejos dos usuários
Perguntas sobre necessidades se confundem com perguntas sobre desejos
"Eu preciso de tudo X o que eu realmente preciso"
Saber o que o usuário precisa, e não o que o usuário pede, pois ele tende e pedir
mais do que precisa (desejos)
2 - relação do programas de informação X tecnologia da informação X usuário da
informação
"Infoxicação": mais do que poderíamos ler até a morte.
Não podemos dizer ao usuário "senta e procura aí o que precisas até que tu
morras".
É papel do bibliotecário filtrar a informação que é relevante e colocá-la em
Intranets.
3 - aprendizado informacional X gestão da informação
IFLA e gestão do conhecimento e aprendizagem organizacional.
Psicólogo, gerente e também profissional da informação
Há uma grande quantidade de documentos publicados pela IFLA para mudar o
comportamento dos profissionais para treinar os usuários
4 - Trabalho com grupo de usuários X trabalho com usuário individual
Mutualismo. Diálogo de iguais.
É impossível transferir conhecimento e aprendizagem sem a discussão entre
pessoas.
Relação entre inclusão digital x inclusão informacional e inclusão social
Há diferentes níveis de apropriação informacional e consequentemente de inclusão
social
O bibliotecário precisa colocar nossa inteligência e esforço para que não se precise
colocar este tema da inclusão social novamente em discussão em um evento.
--Marketing para usuários X marketing para bibliotecários
Aumentar a comunicação interpessoal
O conceito de cliente virtual ainda está em construção
Tecnologia é para facilitar
Menos diferenças, mais integração
Tecnologia é para a comunidade toda