EIXO IV
ACESSO E
ACOLHIMENTO COM
QUALIDADE: UM
DESAFIO PARA O SUS
22 de setembro de 2011
Dante Garcia de Paula
O QUE VEM A SER:
QUALIDADE
EM SAÚDE
QUALIDADE - Conceitos
“Propriedade, atributo ou condição das
coisas ou das pessoas capaz de
distingui-las das outras e de lhes
determinar a natureza.”
“2.Numa escala de valores, qualidade (1)
que permite avaliar e,
conseqüentemente, aprovar, aceitar ou
recusar, qualquer coisa [...]”
Dicionário Aurélio
QUALIDADE - Conceitos
“Qualidade significa ir ao encontro das
necessidades do cliente." (CROSBY)
"Qualidade é adequação ao uso." (JURAN)
"Qualidade é aquilo que o cliente percebe
quando sente que o produto ou serviço vai ao
encontro de suas necessidades e corresponde
às suas expectativas. “ (TOWSEND)
QUALIDADE - Conceitos
" Qualidade é tudo aquilo que
melhora o serviço prestado no
ponto de vista do cliente-usuário.”
(Deming - adaptado)
Relaciona-se com:
 Atender as necessidades e desejos do cliente;
 Melhorar continuamente os processos;
 Permitir a participação de todos por meio do
trabalho em equipe
QUALIDADE – na saúde
“A qualidade não pode ser avaliada ou
julgada apenas em termos técnicos
pelos profissionais de saúde.
É preciso reconhecer as preferências
individuais
e
sociais,
buscando
equacioná-las na garantia da eqüidade.”
(Fekete)
QUALIDADE – na saúde
“A qualidade do cuidado é um
conceito que agrega muitos
componentes, dentre os quais
destacam-se: acessibilidade,
eficácia, eficiência e
oportunidade.”
(Fekete)
QUALIDADE – na saúde
“QUALIDADE É A
RELAÇÃO PREFERIDA E
APROVADA ENTRE
MEIOS E FINS”
(DONABEDIAN)
Fonte: Gilson Carvalho
QUALIDADE – na saúde
Os sete pilares da qualidade de Donabedian:

Eficácia: é o resultado do cuidado obtido na melhor situação
possível.
Efetividade: é o resultado do cuidado obtido na situação real.
 Eficiência: inclui o conceito de Custo. Se duas medidas são

igualmente eficazes e efetivas, a mais eficiente é a de menor
custo.

Aceitabilidade: é o quanto o cuidado se adapta aos desejos,

Legitimidade: é a aceitabilidade do ponto de vista da

Otimidade: é o cuidado relativizado quanto ao custo (do ponto

Equidade: é o que é justo ou razoável na distribuição dos
expectativas e valores dos pacientes.
sociedade ou comunidade.
de vista do paciente)
cuidados e de seus benefícios
O que é saúde?
VIVER MAIS: … A LINHA DO
TEMPO…
VIVER MELHOR: … A LINHA DA
QUALIDADE
Fonte: Gilson Carvalho
O que é saúde?
A SAÚDE DEPENDE DE COMO A
GENTE É
(GENÉTICA,BIOLOGIA,JEITO DE VIVER)
E COMO E ONDE A GENTE VIVE
(MEIO AMBIENTE FÍSICO, ECONÔMICO,
SOCIAL)
Fonte: Gilson Carvalho
O QUE VEM A SER:
ACESSO COM
QUALIDADE
Acesso com Qualidade
“A saúde é direito de todos e dever do
Estado, garantido mediante políticas
sociais e econômicas que visem à
redução do risco de doença e de
outros agravos e
ao acesso universal e igualitário
às ações e serviços para sua promoção,
proteção e recuperação.”
(Constituição Federal/88)
Acesso com Qualidade
Art. 2º A saúde é um direito fundamental do ser
humano, devendo o Estado prover as condições
indispensáveis ao seu pleno exercício.
§ 1º O dever do Estado de garantir a saúde
consiste na formulação e execução de políticas
econômicas e sociais que visem à redução de riscos
de doenças e de outros agravos e no
estabelecimento de condições que assegurem
acesso universal e igualitário às ações e aos
serviços para a sua promoção, proteção e
recuperação.
(LOS 8.080/90)
Conceito...
Acesso:
“É a garantia de atendimento pleno, efetivo e
em tempo oportuno para o cidadão”
Regulação do Acesso:
“conjunto de relações, saberes, tecnologias e
ações que intermediam a demanda dos
usuários por serviços de saúde e o acesso a
esses. [...] Deve adequá-los à complexidade
de seu problema e à assistência mais
adequada ao caso.”
Portanto...
É responsabilidade dos Gestores do SUS
garantir:
Acesso: todas as portas de entrada e as
referências destas disponíveis.
 Universal: para todas as pessoas, sem
barreira.
 Igualitário: da mesma maneira (porém com
justiça social)
E...
 Regulado: equânime, ordenado, oportuno e
racional.

Onde se inicia o acesso...
Pelas Portas de Entrada:
I - de atenção primária;
II - de atenção de urgência e emergência;
III - de atenção psicossocial; e
IV - especiais de acesso aberto.
V – outras portas necessárias
(Decreto Federal - 7.508/2011)
A partir da portas de entrada deve haver garantia de
referência e contra-referência, segundo necessidades, de
forma ordenada, organizada em níveis de complexidade
crescente (inverso?), o mais próximo da residência do
cidadão.
E o acesso nas regiões...
As Regiões de Saúde (em Goiás temos 16)
deverão oferecer, minimamente:
I - atenção primária;
II - urgência e emergência;
III - atenção psicossocial;
IV - atenção ambulatorial especializada
hospitalar; e
V - vigilância em saúde.
(Decreto Federal - 7.508/2011)
e
Ordenação do Acesso
O acesso deverá ser ordenado
pela
ATENÇÃO
PRIMÁRIA,
considerando a avaliação da
gravidade do risco individual e
coletivo e o critério cronológico.
Também, deverá ser assegurado
a continuidade do cuidado...
(Decreto Federal - 7.508/2011)
Possibilidades de Percurso Desde a Procura
Pela Atenção à Saúde até o seu Desfecho
Fonte: adaptado de Caminal-Homar & Casanova-Matutano
Para garantir o acesso...
Caberá aos gestores do SUS:
I - garantir a transparência, a integralidade
e a equidade no acesso;
II - orientar e ordenar os fluxos;
III - monitorar o acesso; e
IV - ofertar regionalmente as ações e os
serviços de saúde.
(Decreto Federal - 7.508/2011)
Acesso com Qualidade
À luz da função de avaliar a situação de saúde e
propor diretrizes, considerar:







Como está o acesso para os cidadãos do
estado de Goiás;
A relação entre entradas e saídas de cidadãos
na busca de acesso entre os Estados.
A relação intermunicipal;
A concentração e descentralização das ações
e serviços;
A organização da oferta regionalizada;
A urgência e emergência;
As barreiras existentes;
Acesso com Qualidade
À luz da função de avaliar a situação de saúde e
propor diretrizes, considerar:
A
 A
 A
 A
 A
 A
 A
 O


resolubilidade e pró-atividade da APS
existência de dupla porta de entrada...
Pressão do setor privado...
ineficiência...
insuficiência...
corrupção...
falta de ética...
tráfico de influências...
As existência filas de espera...
Acesso com Qualidade
QUAIS AS CAUSAS DA FILA?
FILA SEMPRE SIGNIFICA UMA
DEMANDA E UMA MENOR OFERTA.
MAIOR
OFERTA PEQUENA POR:
•
•
•
INEXISTÊNCIA DE SERVIÇOS SUFICIENTES:
FALTA DINHEIRO OU MELHOR USO DO
DINHEIRO.
MÁ ORGANIZAÇÃO DOS SERVIÇOS: REDE E
HORÁRIO DE FUNCIONAMENTO
INEXISTÊNCIA DE PROFISSIONAIS POR
BAIXO ATRATIVO DE CONDIÇÕES DE
TRABALHO E SALÁRIO
Fonte: Gilson Carvalho
Acesso com Qualidade
QUAIS AS CAUSAS DA FILA?
DEMANDA EXCESSIVA:
CARGA DE DOENÇAS NÃO PREVENIDAS OU
MAL CONTROLADAS.
• PROCESSO DE TRABALHO INADEQUADO
(REPRISE DE DEMANDA).
• BUSCA INDEVIDA POR DESORIENTAÇÃO
DAS PESSOAS.
•
Fonte: Gilson Carvalho
O QUE VEM A SER:
ACOLHIMENTO COM
QUALIDADE
Acolhimento com Qualidade
O QUE É?
Acolher é reconhecer o que o outro traz como legítima e singular
necessidade de saúde. O acolhimento deve comparecer e sustentar a relação
entre equipes/serviços e usuários/populações. Como valor das práticas de
saúde, o acolhimento é construído de forma coletiva, a partir da análise dos
processos de trabalho e tem como objetivo a construção de relações de
confiança, compromisso e vínculo entre as
equipes/serviços, trabalhador/equipes e usuário com sua rede sócioafetiva.
COMO FAZER?
Com uma escuta qualificada oferecida pelos trabalhadores às necessidades
do usuário, é possível garantir o acesso oportuno desses usuários a
tecnologias adequadas às suas necessidades, ampliando a efetividade das
práticas de saúde. Isso assegura, por exemplo, que todos sejam atendidos
com prioridades a partir da avaliação de vulnerabilidade, gravidade e
risco.
(PNH/MS)
PARA GARANTIR O
ACOLHIMENETO É
NECESSÁRIO QUE
HAJA...
Liderança e Motivação


“Liderar - é o processo de dirigir e
influenciar as atividades relacionadas
as tarefas dos membros de uma
equipe.”
“Motivação - são os fatores que
provocam, canalizam e sustentam o
comportamento de
um indivíduo.
Processo pelo qual o comportamento é
mobilizado e sustentado no interesse da
realização dos objetivos”
Senso de Equipe
Equipe (conceito)
é o conjunto de pessoas que buscam um objetivo
comum, clara e explicitamente formulado. Cada uma
usa as suas habilidades e se esforça no
cumprimento de sua tarefa de acordo com um
objetivo maior.
Os componentes de uma equipe tem grande clareza
da divisão de responsabilidades e das fronteiras de
suas ações, bem como de suas atribuições. O foco
da definição de equipe é a responsabilidade pelo
cumprimento das atribuições que levarão a
consecução dos objetivos comuns.
Comunicação e Participação
Garantir que as mensagens cheguem
ao destino, no tempo certo, sem
ruídos e barreiras.
Garantir a participação de todos nas
relações interpessoais.
COMUNICAÇÃO
INTERPESSOAL
LINGUAGENS:
VESTIMENTA
POSTURA DO CORPO
GESTOS
EXPRESSÃO FACIAL
PALAVRA
Fonte: Gilson Carvalho
Foco na excelência
 Conceito
de serviços: intangíveis,
simultâneos,
perecíveis,
exclusivos;
 Conceito de valor: o benefício
percebido;
 Conceito de encantamento: saúde
é estado de felicidade humana?
 Idéia de gestão orientada à dar
resolubilidade ao cidadão.
Conceito de Atendente
 Temos
que mudar a forma como
enxergamos o atendente, pois é
ele quem inicia o processo de
relação entre o cidadão e o
Sistema.
 COMO
SÃO
NOSSOS
ATENDENTES:
◦ Atenciosos?
◦ Informados?
◦ Comprometidos?
IDENTIFICAMOS QUANDO SOMOS
MAL RECEBIDOS?
NEGAÇÃO DA RELAÇÃO:









AGRESSIVIDADE
GOZAÇÃO
IRONIA
DEBOCHE
DESDÉM
IMPACIÊNCIA
DESLEIXO
INDIFERENÇA
DISCRIMINAÇÃO…
Fonte: Gilson Carvalho
IDENTIFICAMOS QUANDO SOMOS
BEM RECEBIDOS?
ACEITAÇÃO DA RELAÇÃO
 ENCONTRO
DE ACOLHIMENTO
 OLHAR NOS OLHOS
 OLHAR DE INCLUSÃO
 CORDIALIDADE - SINCERIDADE
 ESCUTA – ENTENDIMENTO
 RESPOSTA (EXPLICAÇÃO)
 PACIÊNCIA
 ABERTURA PARA NOVOS ENCONTROS
Fonte: Gilson Carvalho
Queixas dos Profissionais:
 DA
FALTA DE ORIENTAÇÃO PARA AS
PESSOAS
 DA FALTA DE REMÉDIOS, EQUIPAMENTOS,
EXAMES, LEITOS GERAIS E DE UTI
 DAS FILAS E DAS CONDIÇÕES DE ESPERA
PARA OS PACIENTES
 DA SUJEIRA DAS INSTALAÇÕES, DOS
BANHEIROS IMUNDOS, DA FALTA DE P.H.;
 DA BUROCRACIA;
 DAS CONDIÇÕES DESUMANAS DE
TRABALHO;
 DOS BAIXOS SALÁRIOS;
 DA FALTA DE INVESTIMENTO EM
EDUCAÇÃO CONTINUADA;
Fonte: Gilson Carvalho
Saída para Re-humanização













Melhorar a oferta;
Ter resolubilidade;
Melhorar as instalações;
Garantir o processo de comunicação;
Garantir o fluxo na atenção;
Mudança radical no processo de gestão de pessoas;
Melhor remuneração;
Compromisso do trabalhador;
CONTROLE DO CIDADÃO: com resposta às suas
necessidades;
Melhor uso dos recursos;
Vontade política;
Colocar a pessoa certa no local certo;
Educação permanente
Fonte: Gilson Carvalho
ACOLHER e RE-HUMANIZAR:
RECEBER
ACEITAR
ESCUTAR
OBSERVAR
EXAMINAR
ANALISAR
EXPLICAR
EM TUDO E SOBRETUDO:
RECONHECER O NÃO SABER
Fonte: Gilson Carvalho
“A BOA QUALIDADE EM
SAÚDE, COM MUITO OU
POUCO RECURSO, RESIDE
NO CORAÇÃO E NA ALMA
DOS PROFISSIONAIS DE
SAÚDE”
DONABEDIAN
(adaptado)
Fonte: Gilson Carvalho
ALGUNS
INDICADORES EM
GOIÁS...
Taxa de mortalidade Infantil, Goiás, 2009
Fonte: ConectaSUS/SES-GO/SIM, SINASC.
Prop. (%) de NV com 7 ou mais consultas de Pré-Natal,
Goiás, 2009
Fonte: ConectaSUS/SES-GO/SIM, SINASC.
Prop. (%) de NV com 7 ou mais consultas de Pré-Natal,
Goiás, 2009
Fonte: ConectaSUS/SES-GO/SIM, SINASC.
Distribuição de Médicos por 1.000 habitantes, Goiás, 2011
Fonte: ConectaSUS/SES-GO/SIM, SINASC.
Distribuição de Médicos por 1.000 habitantes, Goiás, 2011
Fonte: ConectaSUS/SES-GO/SIM, SINASC.
Distribuição de Médicos por 1.000 habitantes, Goiás, 2011
Fonte: ConectaSUS/SES-GO/SIM, SINASC.
Download

Acesso com Qualidade