Qualidade das Redes Fixa e Móvel
JOÃO REZENDE
Presidente da Anatel
Brasília/DF
Maio/2013
Indicadores de Reclamações
JOÃO REZENDE
Presidente da Anatel
Brasília/DF
Maio/2013
SMP
STFC
SCM
TV
2010
2011
2012
754.520
504.440
184.168
75.192
892.606 1.132.029
565.505 696.437
219.195 297.779
93.394 181.799
2013 (até março)
321.030
266.841
112.798
69.115
Indicadores de Interrupções
JOÃO REZENDE
Presidente da Anatel
Brasília/DF
Maio/2013
Telefonia Fixa
JOÃO REZENDE
Presidente da Anatel
Brasília/DF
Maio/2013
Interrupções de Serviço
TELEFONIA FIXA
• Em 2012, a Anatel expediu Despachos Cautelares em desfavor
das operadoras Oi, Telefônica e CTBC para a redução do
número de interrupções e suas durações, bem como o
ressarcimento aos usuários.
• A medida – que atingiu a prestação do serviço no Amazonas,
Pará, Maranhão, Piauí, Ceará, Bahia, Minas Gerais, São Paulo e
Paraná – foi adotada como parte dos processos de
acompanhamento e controle da qualidade da prestação do
serviço instaurados em 2011.
• Entre os resultados verificados pela Agência, na comparação
com 2011, destacam-se:
• redução de 8% no número de interrupções;
• redução de 17% na duração das interrupções;
• redução de 16% no número de acessos afetados por
interrupção.
Interrupções de Serviço
Essa melhora foi verificada, principalmente, nos estados mais críticos, como Amazonas, Pará
e Piauí.
RESULTADO DAS CAUTELARES SOBRE INTERRUPÇÕES NA TELEFONIA FIXA
Número de interrupções: -17%
Duração das interrupções: -36%
Usuários afetados por interrupção: -25%
Número de interrupções: -29%
Duração das interrupções: -24%
Usuários afetados por interrupção: -40%
Número de interrupções: -30%
Duração das interrupções: +52%
Usuários afetados por interrupção: -37%
Número de interrupções: -22%
Duração das interrupções: -15%
Usuários afetados por interrupção: -44%
Número de interrupções: -5%
Duração das interrupções: -33%
Usuários afetados por interrupção: 0%
AM
MA
PA
CE
PI
Número de interrupções: -23%
Duração das interrupções: -35%
Usuários afetados por interrupção: -40%
BA
MG
SP
PR
Número de interrupções: +36%
Duração das interrupções: +24%
Usuários afetados por interrupção: -3%
Número de interrupções: -2%
Duração das interrupções: -3%
Usuários afetados por interrupção: -44%
Número de interrupções: -1%
Duração das interrupções: +15%
Usuários afetados por interrupção: -16%
Interrupções de Serviço
- Por meio de intenso trabalho de acompanhamento, a
Anatel tem obtido significativa queda nas interrupções,
conforme gráficos a seguir:
Interrupções de Serviço
Quadro de interrupções por Regiões:
Telefonia Móvel
JOÃO REZENDE
Presidente da Anatel
Brasília/DF
Maio/2013
Medida Cautelar – Contextualização
•
Suspensão de Vendas:
•
•
•
CLARO
OI
TIM
Medida Cautelar:
CLARO, OI e TIM: apresentaram Planos,
detalhados por Estado, dentro do prazo
estabelecido. Novas vendas foram permitidas,
após análise e aprovação preliminar, pela
Anatel, dos Planos apresentados.
VIVO, CTBC e SERCOMTEL não foram
proibidas de comercializar em nenhum
Estado. Todavia, delas também foi requerida
a apresentação do Plano de Ação de Melhoria
em suas áreas de atuação.
Medida Cautelar – Contextualização
Plano Nacional de Ação de Melhoria da Prestação do Serviço
Móvel Pessoal (SMP):
• Avaliação Trimestral, com reuniões periódicas realizadas nos meses
de outubro e novembro;
• Compromissos para todas as Unidades da Federação;
• Possibilidade de novas suspensões de comercialização;
• Outras sanções previstas na regulamentação vigente.
Parâmetros de Monitoramento:
•
•
•
•
Indicadores de Desempenho de Rede;
Atendimento ao Usuário;
Interrupções do Serviço de Telefonia Móvel;
Investimentos para o triênio 2012-2014.
Atendimento ao Usuário
Evolução das Reclamações de Usuários das Operadoras Acauteladas
Reclamações sobre Completamento e Reparo na ARU/ ANATEL
4500
4000
3500
3000
Claro
2500
Oi
TIM
2000
VIVO
1500
1000
500
0
jan
fev
mar
abr
mai
jun
jul
ago
set
out
nov
Fonte: ARU/Anatel. Dados passíveis de validação/retificação pela área responsável.
dez
jan
Indicadores de Desempenho de Rede
Acesso às redes de voz e dados (Brasil) – CONSOLIDADO
Taxa de acesso à rede de voz - Consolidado
100%
95%
90%
85%
80%
Aug-12
Sep-12
Oct-12
Meta - Acesso à rede de voz
Nov-12
Dec-12
Jan-13
Taxa de acesso à rede de voz
Taxa de acesso à rede de dados - Consolidado
100%
95%
90%
85%
80%
Aug-12
Sep-12
Oct-12
Meta - Acesso à rede de dados
Nov-12
Dec-12
Taxa de acesso à rede de dados
Obs.: Dados obtidos pela fiscalização da agência relativos a registros da Rede de Acesso.
Jan-13
Indicadores de Desempenho de Rede
Queda de chamadas e queda de conexão (Brasil) – CONSOLIDADO
Taxa de queda de chamadas - Consolidado
10%
8%
6%
4%
2%
0%
Aug-12
Sep-12
Oct-12
Meta - Queda de chamadas
Nov-12
Dec-12
Jan-13
Taxa de queda de chamadas
Taxa de queda de conexão - Consolidado
10%
8%
6%
4%
2%
0%
Aug-12
Sep-12
Oct-12
Meta - Queda de conexão
Nov-12
Dec-12
Taxa de queda de conexão
Obs.: Dados obtidos pela fiscalização da agência relativos a registros da Rede de Acesso.
Jan-13
Acompanhamento
– Parâmetros de Rede:
Monitoramento
trimestral em
todas as
Unidades da
Federação,
Município por
Município
• Taxa de acesso a rede de voz e
dados;
• Taxa de queda de chamadas de voz
e conexão de dados;
• Congestionamento em Rotas de
longa distância;
• Níveis de bloqueio e de quedas de
chamadas, por município.
– Atendimento:
• Taxa de Reclamação na Prestadora;
• Taxa de reclamação dos usuários na
Anatel com ênfase nos motivos
relacionados a qualidade da rede.
– Interrupções do Serviço
Celular:
• Índice de interrupções, levando-se
em consideração seu quantitativo,
duração média e causas.
• Nos municípios com população
acima de 300 mil habitantes –
Monitoramento antena por antena
Principais Medidas Adotadas pela
Anatel para aumento da Qualidade
JOÃO REZENDE
Presidente da Anatel
Brasília/DF
Maio/2013
Principais Ações da Anatel
Gestão da Qualidade da Banda Larga
- Anatel iniciou em 2012 processo de avaliação da Banda Larga Fixa, por meio
de medidores instalados nos edifícios dos voluntários, aferindo diversos
indicadores (latência, velocidade, jitter e perda de pacotes);
- O objetivo destes indicadores é avaliar a velocidade fornecida pela prestadora
em relação a velocidade contratada pelo assinante;
- Garantia de Velocidade Instantânea Contratada
• Garantir que a velocidade aferida em pelo menos 95% das medições atinja 20%
da velocidade contratada.
• A partir de novembro de 2013 – 30%
• A partir de novembro de 2014 – 40%
• Garantia de Velocidade Média Contratada
• Garantir que a velocidade média aferida durante o mês atinja no mínimo 60% da
velocidade contratada.
• A partir de novembro de 2013 – 70%
• A partir de novembro de 2014 – 80%
CRONOGRAMA DAS MEDIÇÕES DA BANDA LARGA FIXA
Cronograma das medições
da banda larga fixa (SCM)
RR
AP
Plano amostral: 5.705 medidores
AM
MA
PA
CE
RN
PB
PE
AL
PI
AC
TO
RO
BA
MT
GO
Instalação dos medidores: até 30 de junho
Divulgação de resultados: a partir de agosto
Instalação dos medidores: 31 de agosto
Divulgação de resultados: a partir de outubro
Instalação dos medidores: 31 de outubro
Divulgação de resultados: a partir de dezembro
DF
MG
MS
ES
SP
PR
SC
RS
RJ
SE
CRONOGRAMA DAS MEDIÇÕES DA BANDA LARGA MÓVEL
Cronograma das medições
da banda larga móvel (SMP)
RR
AP
Plano amostral: 4.932 medidores
AM
MA
PA
CE
RN
PB
PE
AL
PI
AC
TO
RO
BA
MT
GO
Instalação dos medidores: até 30 de junho
Divulgação de resultados: a partir de agosto
Instalação dos medidores: 31 de agosto
Divulgação de resultados: a partir de outubro
Instalação dos medidores: 31 de outubro
Divulgação de resultados: a partir de dezembro
DF
MG
MS
ES
SP
PR
SC
RS
RJ
SE
PLANO DE REVITALIZAÇÃO DE TUPs
• As Concessionárias do STFC, por determinação da Anatel, iniciaram, em
meados de 2011, o Plano de Revitalização de orelhões, um conjunto de
ações voltadas à recuperação e manutenção da planta de orelhões em
todo o Brasil.
• Em 12 meses de atuação, houve evolução na disponibilidade da planta de
telefonia de uso público, conforme tabela abaixo, que demonstra os
percentuais de orelhões em bom funcionamento por concessionária,
comparando o final de 2011 com dezembro de 2012:
Concessionária
set/11
jun/12
set/12
out/12
dez/12
79%*(jul)
86%
93%
96%
94%
Telefônica
70%
91%
96%
99%
96%
Embratel
50%
69%
84%
85%
95%
CTBC
-
97%
98%
99%
97%
Sercomtel
-
98%
99%
99%
98%
Oi
Outras Medidas
- Outras Medidas
 Divulgação do Ranking de Empresas com base no Índice de
Desempenho de Atendimento (IDA)
 Mudança da regra de cobrança
(concatenação de chamadas)
por
ligações
interrompidas
 Regulamento de Atendimento e Cobrança - Aumento dos direitos do
consumidor de telecomunicações (em Consulta Pública)
 Criação da Superintendência de Relações com os Consumidores
Obrigado!