TÉCNICAS DE VENDAS
SALES TECHNIQUES
Ana Caroline de Oliveira – Graduando em Administração – Unisalesiano Lins
[email protected]
Gabriella Dias Klemper – Graduando em Administração – Unisalesiano Lins
[email protected]
Mauricio Tarces de Souza– Graduando em Administração – Unisalesiano Lins
[email protected]
Solange Andreia Caroba– Graduando em Administração – Unisalesiano Lins
[email protected]
Prof. Orientadora: Máris de Cássia Ribeiro Vendrame
[email protected]
RESUMO
Atualmente a economia mundial tem sofrido mudanças que estão sendo
refletidas em todos os segmentos, fazendo as empresa buscarem novos diferenciais
no atendimento, produtos e/ou serviços oferecidos e criando estratégias de venda
para cada vez mais estarem aprimorando-se. De forma geral as organizações são
geradoras de custos e dependem de suas vendas para obter a receita necessária para
cumprir com suas obrigações e a utilização de técnicas para alavancagem da
obtenção de receita. Para isso a empresa deve investir em sua venda pessoal
começando no planejamento de vendas, seguindo pela previsão de vendas, prévenda até chegar ao pós-venda, usando como ferramenta a estratégia de marketing.
Portanto tendo em vista estas estratégias, foi realizada uma pesquisa bibliográfica
para obtenção de conhecimento sobre o assunto e bem como utilizar a técnica de
venda como instrumento de alavancagem de vendas e consequentemente as receitas,
percebeu-se que para cada empresa é preciso um estudo único e técnicas especificas
para sua situação, pois umas são distintas das outras.
Palavras-chave: Técnicas. Vendas. Receita.
INTRODUÇÃO
Com a globalização e o avanço tecnológico da atualidade surpreender-se é
comum. A cada dia que passa, novas técnicas são demonstradas e uma nova
estratégia é planejada dentro das organizações, sendo estudadas e analisadas para
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serem implantadas com a intenção de aprimorar e orientar as empresas a
alavancarem suas vendas. Ao se observar o mercado competitivo é possível dizer que
a concorrência encontra-se tão forte que as empresas existentes no mercado há anos
encontram dificuldades diante dos novos produtos: modernos, com qualidade superior
e diferenciais mais atrativos.
Diante desse cenário, o setor de vendas ganhou um papel de destaque na
empresa, pois é o mais importante meio de comunicação com o mercado. Com a
oportunidade de aumentar o volume de vendas as empresas podem disponibilizar
novas vagas de emprego sendo de suma importância para a economia.
Os profissionais de vendas não oferecem apenas produtos com qualidade e
preços acessíveis, também proporcionam conforto e satisfação aos consumidores,
além de trazer um melhor padrão de vida com novidades e aperfeiçoamento.
Para isso é necessário planejar e orientar o aproveitamento de recursos da
empresa, para criar estratégias capazes de alavancar as vendas e assim ter mais
benefícios para melhorar o padrão de vida da sociedade.
Em meio as estratégias que precisam ser criadas e estudadas, o bom
desempenho do departamento de marketing promovendo a marca, produtos, preços,
meios de distribuição e outras atividades é um ponto fundamental. As estratégias de
vendas e o marketing formam uma união elaborada onde um necessita do outro, mas
com conceitos voltados nas vendas.
Entender vendas sem ter conhecimentos básicos de marketing seria o
mesmo que entender as condições especiais de algum seguro sem
conhecer as suas condições gerais. Um assunto está relacionado com
outro e o seu perfeito entendimento somente será possível com uma
visão global da matéria. (LAS CASAS, 1999, p. 68)
Diante disso, é preciso saber como o público alvo se comporta, os motivos que
os levam a comprar e os fatores que influenciam no processo de compra. A pesquisa
deve voltar-se ao consumidor final ou consumidor individual que compra unicamente
para atender suas necessidades e quais as estratégias usadas para a abordagem
desses consumidores.
Com o objetivo de buscar conhecimento sobre o assunto será feito um estudo
por revisão bibliográfica sobre as estratégias e técnicas de vendas, a forma como elas
satisfazem o consumidor e o cativam para assim manter um relacionamento a longo
prazo.
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VENDAS
Conforme Futrell (2003), a definição de vendas consiste em uma pessoa
ajudando outra a suprir suas necessidades. É o profissional de vendas que auxilia o
cliente estabelecendo uma comunicação a fim de esclarecer os benefícios do produto
e a forma como vai atender suas expectativas, caso o produto seja o procurado, o
vendedor irá persuadir o consumidor a realizar o fechamento da compra.
Ao ver de muitas pessoas marketing e vendas são palavras sinônimas. Na
prática, vendas é um elemento da vasta gama que pertence ao marketing.
1.1
Técnicas de vendas
Segundo Kotler e Armstrong (2008) as vendas podem ser encontradas em
vários segmentos. Por exemplo, universidades usam recrutadores para atrair novos
alunos, pastores usam a evangelização para trazer novos fieis para as igrejas entre
outros.
A globalização fez com que as organizações precisassem utilizar técnicas para
atingir seus objetivos empresariais, tais como vender seus produtos e/ou serviços e
até mesmo vender ideias. A técnica de venda é um fator importante na formação de
imagem da organização. A gerência deve preocupar-se com o desenvolvimento das
habilidades de seus vendedores, dando a oportunidade de fazer treinamentos, o que
é essencial para orientar as atividades profissionais. Não existem dois vendedores
que utilizem os mesmos métodos de vendas, afirmam William; Pridi; Ferrel, (2001),
pois tudo depende da ocasião, das pessoas e das circunstâncias.
Ainda segundo William; Pridi; Ferrel, (2001), existem duas técnicas de venda:
a) venda pessoal: considerada uma atividade muito antiga realizada por
pessoas nas empresas em todo o mundo e por sua vez podem receber
diversos nomes, sendo esses: vendedores, representantes, gerentes de
vendas, agentes de vendas entre outros;
b) venda impessoal: ocorre sem a intervenção do vendedor e pela visualização,
como propaganda, publicidade e promoção de vendas.
Atualmente, os vendedores estão bem distintos de muito tempo atrás, são
profissionais que possuem mais informação, graduação e qualificação para atender
seus compradores resultando em um duradouro e bom relacionamento. Porém para
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o profissional de venda, não deve bastar apenas atender seu cliente e sim ter a
iniciativa de procurar conhecer e entender às necessidades, dificuldades e desejos do
cliente para poder estar auxiliando-o (KOTLER; ARMSTRONG, 2008).
1.2
O processo de vendas
Segundo Thomé e Neves (2006), o processo de vendas é uma sequencia de
etapas seguida pelos profissionais de vendas em vários segmentos e em vários
cenários do cotidiano para concretizar uma venda, geralmente, dividida em sete
passos:
a) prospecção: os vendedores utilizam métodos para identificar clientes
potencias que possuem desejos, necessidades, poder aquisitivo e
capacidade de compra;
b) pré – abordagem: por meio das informações coletadas anteriormente, os
vendedores desenvolvem o planejamento comercial, preparam a abordagem
em si e a apresentação ao cliente;
c) abordagem: significa o bom relacionamento com cliente com a intenção de
despertar o interesse e a curiosidade dele garantindo uma boa impressão
inicial.
d) apresentação: é o momento de apresentar o produto ao cliente, enfatizando
suas ofertas e benefícios, sem pressioná-lo a comprar, e sim influenciá-lo
com a finalidade de aumentar o desejo do cliente pelo produto oferecido;
e) superação de objeções: neste momento o comprador irá expor suas
objeções sobre o produto, cabendo ao vendedor superá-las e enfatizar os
benefícios em particular para promover a decisão de compra;
f) fechamento da venda: assim que o cliente começa a dar sinais que está
pronto para o fechamento da venda o profissional utiliza técnicas ensaiadas
para que ele tenha a sensação que está perdendo o produto oferecido e não
terá uma segunda oportunidade de comprá-lo com os mesmos benefícios e
solicita que a compra seja finalizada;
g) acompanhamento: é aqui que o vendedor inicia a prestação de assistência
ao cliente, sanando qualquer dúvida que tenha permanecido ou surgido,
assegurando os benefícios dados, prazos estabelecidos e se preciso
agendar uma visita técnica para solução de problemas e ter a garantia da
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satisfação por parte do cliente tanto com o item adquirido quanto com a
empresa.
1.2.1 Pré – venda
Segundo Moreira (2007), nesta fase a empresa deve estar em total sintonia e
ser observadora, saber desenvolver um planejamento para conseguir criar uma série
de atividades que irão ajudar no desenvolvimento do processo da venda.
É necessário que o mercado esteja sempre atualizando-se, adquirindo
informações relevantes e procurando saber qual os desejos dos clientes e, acima de
tudo, do que ele precisa, mas saber somente não basta, é necessário compreender o
que o cliente necessita para conseguir realizar uma venda, onde além de oferecer
produtos com qualidade a organização possa atender às necessidades existentes e
garantir a satisfação.
1.2.2 Pós – Venda
O atendimento não termina quando a compra é finalizada, o pós-venda é tão
importante quanto a venda em si, de que adiantaria todo o esforço se o consumidor
voltar por algum motivo e não ser atendido com a mesma hospitalidade? Por exemplo:
uma ligação para o cliente perguntando se o item o agradou, se não mostrou nenhum
problema, oferecendo novas promoções e apresentando novos produtos pode ser
uma maneira de fortalecer o relacionamento com o cliente e aumentar a possibilidade
de uma nova venda.
2
ESTRATÉGIA
Segundo Gobe; Moreira (2001, p. 6) “o processo de administração estratégica
é representado pelo elenco completo de compromissos, decisões e ações necessárias
para que uma empresa alcance a competitividade estratégica e aufira retornos
superiores à média.”
Para maior eficácia no planejamento e implantação da estratégia, é necessário
dispor de informações estratégicas pertinentes e obtidas a partir da realização de
análises dos ambientes externos e internos.
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Já segundo Las Casas (1999, p. 41): “estratégias são esquemas de objetivos e
políticas que definem a empresa e seus negócios, assim como os planos de ação e
os orçamentos para concretizá-los no tempo.”
Desta maneira, as ações estratégicas são pré-requisitos para que os objetivos
desejados sejam alcançados na competitividade estratégica e nos retornos superiores
à média. Desse modo, o processo de administração estratégica é empregado para
combinar as condições de um mercado em constante transição com a estrutura
competitiva dos recursos, capacidades e competência de uma empresa também em
constante evolução.
2.1
Estratégias de vendas
Atualmente, para que uma organização possa tanto ingressar quanto se manter
no mercado, é necessário que a visão dos administradores em relação as estratégias
de vendas mude. Anteriormente mostrar a qualidade do produto bastava para que a
venda fosse finalizada, mas agora não lida-se somente com consumidores, mas sim
super consumidores que tem acesso à informações e variedades que antes não
possuíam. Algo básico em uma nova gama de requisitos precisam ser preenchidos
para que a compra seja finalizada.
Devido a esse cenário, para alcançar objetivos e metas, a administração
desenvolve estratégias e táticas, que são planos de ação, partindo de uma análise do
meio ambiente, onde pode-se determinar oportunidades e ameaças do mercado, e
também da empresa, onde observa-se os pontos fortes e fracos para aproveitar as
oportunidades existentes ou proteção contra as ameaças que foram detectadas no
mercado.
Dessa forma, alguns autores dizem que a estratégia envolve toda a empresa
enquanto a tática é algo mais específico, mas a política de cada empresa é levada em
consideração diante do mercado.
As estratégias de vendas estão ficando cada vez mais importantes nas
empresas, pois, antigamente tudo o que se fabricava se vendia, porque a demanda
era maior que a oferta. Hoje, os vendedores têm que ter um plano de vendas, um
plano de marketing ou até mesmo um plano estratégico, pois cada empresa tem sua
filosofia e a cada dia procuram inovar com coisas diferentes, anúncios, propagandas
de todas as espécies.
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A empresa precisa também ter um plano de marketing que deve ser estruturado
com base na estratégia escolhida, devendo-se ter a idéia de quanto vai ser investido
para que os objetivos sejam alcançados.
A estratégia de vendas deve estar preocupada em traduzir a estratégia
de marketing para um nível individual. Se marketing seleciona
segmentos para serem trabalhado, vendas deve trabalhar dentro
desses segmentos, selecionando consumidores e definindo como
deve ser a interação com esse cliente, indo desde uma orientação
transacional, preocupada com o curto prazo em um extremo, até uma
orientação de parceria de longo prazo em outro, sendo dois
procedimentos diferentes que requerem tipos diferentes de
abordagem de vendas e recursos. (CASTRO; NEVES, 2005, p. 53)
2.2
Estratégias de marketing
Segundo William; Pridi; Ferrel, (2001), quanto ao direcionamento estratégico
de marketing há atualmente duas grandes tendências:
a) rede de marketing: muitas empresas estão conseguindo vantagens
competitivas com a formação de alianças com seus fornecedores e canais
de distribuição para atender melhor ao consumidor final, com a criação de
redes de entregas de valor superior;
b) marketing de relacionamento: a maioria das empresas encontra dificuldade
para estabelecer uma vantagem competitiva sustentável, principalmente
com base na tecnologia.
Esses novos processos procuram ir além do tempo da compra pelo cliente, no
marketing de relacionamento tem como foco o longo prazo, procurando reter os
clientes com bons serviços e produtos de qualidade.
Para Castro; Neves (2005), relacionar a estratégia de administração de vendas
à estratégia competitiva é fundamental para o desempenho da empresa. A força de
vendas implementa a estratégia de negócios desenvolvida para a corporação,
comunicando importantes componentes da estratégia empresarial e também
provendo a administração de informações sobre o sucesso da estratégia.
A visão de que a estratégia de corporação define a estratégia do negócio e
esta, por sua vez, define a estratégia de marketing, como segmentação, escolha de
mercado-alvo, definição do composto de marketing, o plano de comunicação e o papel
de vendas dentro do esforço de comunicação, é uma visão que talvez ignore a
crescente importância que as vendas vêm assumindo.
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Marketing não é vendas definitivamente. Talvez por serem uma das
partes mais visíveis do marketing, vendas, bem como a propaganda,
são confundidas com significado de marketing. Vendas e propaganda
fazem parte do que é conhecido como marketing, que na verdade
inclui diversas outras atividades. (CASTRO; NEVES, 2005, p. 15)
3
PREVISÃO DE VENDAS
Segundo Moreira (2007), durante muito tempo as metas de vendas eram
estabelecidas através das vendas do período ou ano anterior e investigava se quais
seriam as futuras compras do cliente, assim se produziam a quantidade estabelecida.
Após essa fase começaram a utilizar outros métodos, construídos a partir dos
históricos (estatísticos, ajustes lineares, parabólicos, e equações de múltiplas
variáveis).
Existem diversas situações que podem alterar esses métodos, tais como a
queda da bolsa de valores e a inflação. Por exemplo: quando o poder aquisitivo de
uma população cai, o setor de usados e manutenção aumentam, pois a compra de
produtos novos diminui e fazer reformas nos itens já adquiridos aumentam. Dessa
forma foi preciso que as empresas buscassem outros métodos de antecipar as
mudanças mesmo que isso tivesse que ser estudado constantemente.
O fluxo dos negócios nos levará para uma dimensão em que prever a
imprevisibilidade será um exercício contínuo dos negócios. Portanto
se faz necessário a existência de ferramentas que deverão ser
associadas à percepção dos operacionalizadores do processo.
Constituir provisões de vendas é pensar estrategicamente no negócio.
(MOREIRA ,2007 pagina 111).
Mas atualmente, a previsão de vendas é elaborada por meio de diversos
aspectos dos acontecimentos futuros e baseada em momentos conhecidos. Devido a
isso, o responsável pela previsão de venda pode elaborar ideias que auxiliará o grupo
comercial a entender e compreender os objetivos.
Segundo Moreira (2007) para se elaborar uma previsão de venda são
necessárias as seguintes etapas:
a) determinar quais os objetivos;
b) dividir os grupos a serem estudados em grupos homogêneos;
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c) determinar quais fatores que influenciam as vendas de cada produto ou grupo,
e quais a importância;
d) cada caso deve-se adequar a previsão de venda;
e) reunir e analisar todas as informações;
f) os resultados devem ser comparados e analisados com outros fatores;
g) estabelecer premissas sobre os efeitos dos fatores que não podem ser
calculados numericamente;
h) converter as deduções e as premissas em previsões especificas para o
mercado em geral e para regiões particulares;
i) analisar o desempenho das vendas e rever periodicamente as previsões.
3.1
Planejamento das vendas
Segundo Las Casas (2006), o planejamento na área de vendas é essencial
para os objetivos empresariais em analisar as situações internas e externas, prevendo
o que pode acontecer e preparar-se para atender e executar tais previsões para que
os objetivos sejam alcançados.
Com um bom planejamento é possível prever eventuais mudanças, adequar a
empresa, e desenvolver atividades necessárias para reduzir custos e aproveitar
melhor os recursos disponíveis.
Segundo Moreira (2007) o planejamento de vendas deve prever algumas
etapas básicas onde possam mostrar um caminho certo a seguir, pois nem todas as
organizações conseguem planejar suas vendas, isso ocorre devido à sua cultura
organizacional, ao não profissionalismo de sua administração a um ritmo de
crescimento intenso e desorganizado.
Desse modo, as empresas devem criar alguns procedimentos a serem
seguidos para que haja uma postura de trabalho estimulando a produtividade e
monitorando esses planos para que possa alcançar um resultado com mais eficácia.
Podemos destacar cinco etapas:
a) avaliação das oportunidades de mercado: consiste em reduzir ações deixando
as que mais se enquadram nos objetivos da empresa e aproveitando mais as
oportunidades;
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b) estimativa de potencial de mercado: consiste em identificar serviços ou
produtos para determinada área geográfica ou setor econômico onde possa ter
uma melhor venda;
c) previsão de venda: analisa fatores que influenciaram o período determinando
o que poderá acontecer no período seguinte, por esses cruzamentos, podem
ser identificado o volume a ser atingido no período seguinte;
d) segmentação de mercado: visa gerar benefícios para a organização dos
territórios.
e) distribuição e logística: é a saída mais rápida e adequada do produto ou
serviços escolhendo a melhor forma e caminho com um menor custo.
Esses processos devem ser monitorados de perto e continuamente melhorados
com a evolução futura do mercado.
3.2
Planejamento das forças de venda
Segundo Kotler (1998), o profissional de venda é o elo entre a empresa e os
clientes, é ele quem vai trazer as mais importantes informações. Dessa forma, a
empresa deverá planejar sua forca de venda desenvolvendo objetivos e estratégias,
bem como definindo estruturas e tamanho e sua remuneração.
É preciso definir objetivos específicos, decidir quais clientes ou produtos que
deseja atingir com mais força e eficiência. O vendedor não é mais um tirador de
pedidos e sim um parceiro, onde este solucionará os problemas mostrando para seu
cliente o seu potencial e, juntos, podem trazer rentabilidade para ambas as partes.
3.3
Orçamento
A empresa precisa reservar um dinheiro para o treinamento e qualificação dos
colaboradores bem como para a divulgação, promoção, layout e entre outros usados
no planejamento e execução da técnica de venda os quais não são gastos e sim um
investimento que futuramente irá gerar retorno.
3.4
4 P´s
Os 4 P’s corresponde ao preço, produto, praça e promoção e também é
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denominado de mix de marketing os quais são melhores discorridos abaixo..
a) produto: refere se ao que é oferecido pelos profissionais do marketing aos seus
clientes, podendo ser também um serviço prestado;
b) preço: este expressa o custo monetário do produto, ou seja, o valor que o
cliente terá de disponibilizar para adquirí-lo. Para o profissional de vendas, o
preço demonstra o valor do produto ao qual gera uma receita e para o
consumidor é um padrão de medidas utilizadas para julgar o valor do produto.
Tende se observar que este deve ser baseado em critérios de lucratividade
atual ou futura sobre os retornos do investimento. O preço é de grande
importância, pois ele pode atrair e até mesmo inibir as pessoas das
organizações;
c) praça ou distribuição: ambos os sentidos ao qual envolve uma estratégia de
atrair o consumidor, ou seja, definir qual melhor forma de fazer com que o
cliente tenha acesso aos produtos e serviços oferecidos pela empresa;
d) promoção: este é uma grande estratégia ao qual faz com as pessoas se
interessem pelos produtos ou serviços que são oferecidos e faz com que o
cliente seja influenciado e que de imediato adquira e atenda suas
necessidades, este composto promocional envolve propagandas utilizando
todos os meios de comunicação.
4
O PROFISSIONAL DE VENDAS
Segundo Futrell (2003), os profissionais de vendas deixaram de manipular os
clientes, e estão apostando nas parcerias que podem formar com seus consumidores.
É de grande relevância ressaltar que uma venda só poderá ser bem sucedida
quando os próprios colaboradores da organização estão em total sintonia, tendo um
treinamento adequado, utilizando ferramentas que auxilie estes em suas vendas e de
grande fundamento, capacitar e treinar pessoas para realizarem as vendas não pode
ser considerado uma despesa, mas sim um grande investimento.
Estão-se especializando em conhecer cada vez mais os seus produtos, a fim
de esclarecer todas as duvidas possíveis que o cliente poderá ter no momento da
compra. Prestam assistência e acompanhamento para os clientes, construindo
respeito e fidelidade.
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4.1
A profissão de vendedor e de gerente de vendas
Segundo Moreira (2007) é de grande ênfase o vendedor, seja ele de qualquer
organização, pois este gera receitas para sua empresa, sendo importante também no
controle dos níveis de inadimplência de seus clientes.
O cenário atual de vendas é visto de forma bastante diferente em comparação
há anos anteriores.
Vender era visto como ato de enganar o comprador e simplesmente influenciálo a adquirir algo que o vendedor desejava se ver livre.
Futrell (2003), demonstra que as atividades ou funções de um profissional de
vendas podem ser diferentes de empresa para empresa, dependendo de suas vendas
envolverem produtos em serviços, das características de marcado da empresa e
também do local onde se encontra o cliente.
Segundo Futrell (2003), o profissional de vendas desempenha 9 funções:
a) criar novos clientes
b) vender mais para o cliente atual;
c) construir um relacionamento a longo prazo com os clientes;
d) trazer soluções para os problemas dos clientes;
e) prestar serviços aos clientes;
f) ajudar a clientela a vender os produtos para os clientes;
g) ajudar os clientes a usar o produto no pós venda;
h) manter o bom conceito da empresa;
i) fornecer informações de mercado á empresa.
O gestor de vendas é um profissional de vendas, e é visto como um tentador
de desejo, fazendo com que outras pessoas se sintam motivadas a serem lideradas
por ele, e consequentemente, traçam metas para ser como ele no futuro não tão
distante.
O gerente de vendas é responsável por manter o equilíbrio na empresa no setor
de vendas.
5
CLIENTE
A definição de cliente conforme o dicionário é aquele que usa os serviços ou
consome produtos de uma determinada empresa.
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Conforme Kotler e Keller (2006), os consumidores de hoje além de bem
informados estão de poder de ferramentas para averiguar os argumentos das
empresas na tentativa de buscar melhores alternativas.
5.1
Satisfação
Conforme Kotler e Keller (2006), a satisfação é a sensação de prazer ou
desapontamento, resultado da comparação entre a expectativa que o consumidor e o
desempenho do produto. Se esse desempenho alcançar as expectativas criadas, o
cliente ficará satisfeito. Se supera-las ele ficará altamente satisfeito ou encantado.
Para Almeida (1995) o único e verdadeiro juiz da qualidade é o cliente que faz
o julgamento conforme as expectativas e da percepção pessoal que dependem de
uma série de fatores que exercem influencia, maior ou menor, conforme a vivência de
cada cliente.
Almeida (1995), destaca cinco fatores considerados como importantes:
a) estrutura da personalidade: os traços da personalidade de cada cliente têm
influencia na sua percepção, dependendo se são pessoas mais tolerantes
ou mais exigentes que são mais difíceis de agradar;
b) estado de espírito: varia conforme as pressões do cotidiano, os problemas
que precisa administrar, acontecimentos bons ou ruins de cada cliente o
deixam mais maleável ou complicado de lidar;
c) informações armazenadas: o nível, volume e qualidade das experiências e
dados armazenados na mente do consumidor, adquiridas com o tempo
influenciam sua percepção;
d) experiências com outras empresas: cada cliente faz o julgamento por
comparação com o que vivenciou com outras organizações e experiências
passadas. esse fator é determinante na opinião pessoal;
e) experiência com a própria empresa: quando o consumidor volta a comprar
novamente com a empresa trará consigo um histórico do atendimento,
devido a experiência anterior e a qualidade encontrada, já criando uma
expectativa de como será atendido e a qualidade que espera encontrar.
Alcançar a satisfação do cliente é uma forma de tentar deixá-lo cativo na
empresa e fiel à marca.
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5.2
Fidelização
Conforme Las Casas (2010), fidelização significa que o cliente continua a
comprar em uma mesma empresa, pois acredita que ela tenha os produtos e/ou
serviços que satisfaz suas necessidades e expectativas.
A fidelidade precisa da criação de um valor constante e proporciona o objetivo
de preparar a empresa e um modelo de avaliação do nível de alcance destes objetivos.
Para saber se uma empresa conta com clientes fiéis ou não, a
indicação para se medir a fidelidade é a de observar quantos clientes
voltam a comprar e quantos compram mais, ano após ano. Neste
aspecto, devem-se observar qual a frequência de compra, media de
valor de compra e a participação de compra por categoria. Outra forma
é estabelecer o canal de comunicação com os clientes para saber a
sua opinião. (LAS CASAS, 2010, p. 29).
Para a empresa cativar um cliente e construir com ele um relacionamento a
longo prazo é muito mais econômico do que atrair novos clientes por conta da
empresa. Segundo Las Casas (2010), custa cinco vezes mais atrair um novo cliente
do que manter um atual. Além disso, cliente cativo se torna um divulgador da empresa
e da marca por conta própria e por meio do boca a boca.
5.3
Relacionamento com o cliente
Segundo Kotler e Keller (2006), ao se falar da gestão de relacionamento com o
cliente, trata-se do cuidadoso gerenciamento de informações colhidas de cada cliente
e os “pontos de comunicação”, visando maximizar sua fidelização. Utilizando-o de
forma eficiente e eficaz as empresas poder oferecer um atendimento personalizado e
em tempo real para cada cliente, customizando seus produtos e/ou serviços para
suprir as necessidades do consumidor e atender seus desejos.
CONCLUSÃO
Ao finalizar a pesquisa foi observado que vendas é quando um individuo auxilia
outro a suprir suas necessidades, porém o mais importante, é a forma que as
empresas obtém as receitas necessárias para cumprir com suas obrigações.
Para execução dessas vendas é necessário utilizar de diversas técnicas que
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envolvem tanto os profissionais dos distintos setores da organização quanto os
consumidores alvos e que seja alcançado um bom resultado. Para que seja possível
realizar esse planejamento é preciso conhecer as necessidades do mercado e
principalmente capacitar os colaboradores para a execução desse plano, fazendo com
que ambas as partes sejam eficientes e eficazes para que os objetivos organizacionais
sejam obtidos.
É preciso ter em mente que manter um relacionamento a longo prazo com
cliente é uma vantagem que não deve ser ignorada, já que ao decorrer do tempo ele
se torna um valioso aliado e defensor da organização.
Para cada empresa é preciso realizar um estudo especifico de seu mercado,
do seu cliente, das condições econômicas entre outros pontos, criando um
planejamento eficaz para a situação de sua empresa, pois a técnica usada em uma
organização pode não surtir o mesmo resultado na outra.
REFERÊNCIAS
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