TERMO DE REFERÊNCIA
1. Objeto da Contratação
1.1. Contratação de serviços técnicos especializados na área de Tecnologia da Informação (TI),
compreendendo planejamento, desenvolvimento, implantação e execução continuada de
serviços relacionados à operação, monitoração, suporte, atualização e projetos de infraestrutura
de TI, além dos serviços relacionados à administração dos dados e Business Intelligence da
CONTRATANTE.
2. Justificava da Contratação
2.1. A presente contratação tem por objetivo propiciar a continuidade em boa ordem dos serviços de
sustentação e administração de infraestrutura de TI da ANEEL, ante a expiração do prazo do
atual contrato de prestação de serviços vigente, em consonância com o planejamento
estratégico da ANEEL (ciclo 2014-2017) que contempla o atendimento ao Desafio Estratégico
Institucional n° 18: Prover infraestrutura e recursos materiais, tecnológicos e de serviços
adequados.
3. Solução de Tecnologia da Informação
3.1. Descrição da Solução
3.1.1. Contratação de um único prestador de serviços para consolidar a operação e monitoração
de datacenter, baseado no tamanho da Infraestrutura de TI, para o atendimento e suporte
ao usuário de infraestrutura de TI, com base na quantidade média de requisições de
serviço realizadas, bem como para a realização de projetos de Infraestrutura de TI e
serviços de administração de dados e Business Intelligence, baseando-se de horas de
serviços técnicos de profissionais especializados, em conformidade com as especificações
técnicas detalhadas no Anexo I – ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS DA SOLUÇÃO DE TI.
3.1.2. A CONTRATADA deverá integrar-se ao modelo de prestação de serviços de TI da
SGI/ANEEL, trabalhando em sinergia com as demais contratadas responsáveis pelo
atendimento de 1° e 2° nível (Central de Serviço), fábricas de software e de sustentação
de sistemas e fornecedores de software e hardware, em conformidade com as
responsabilidades definidas neste Termo de Referência.
3.1.3. O serviço será prestado com base em um modelo cujo pagamento será efetuado,
exclusivamente, em função da sua efetiva execução e dos níveis mínimos de serviços
alcançados, auferidos por métricas especializadas, com foco na resolução dos principais
problemas enfrentados no modelo atual, levando-se em consideração os seguintes
aspectos:
3.1.3.1. No modelo a ser adotado para a operação e monitoração de datacenter há o
incentivo à manutenção de um ambiente de Infraestrutura de TI estável e
atualizado.
3.1.3.2. No atendimento ao usuário há especialização dos níveis de serviço para cada
agrupamento de serviços afins, de forma a propiciar maior controle e efetividade no
atendimento.
3.1.3.3. Passa a existir o serviço especializado de projetos, desonerando as equipes de
operação e de atendimento em relação às demandas de Infraestrutura de TI.
3.1.3.4. Passa a existir uma equipe específica, especializada em administração de dados,
fortalecendo desta forma o suporte à coordenação de gestão da informação da
CONTRATANTE.
3.1.3.5. Passam a existir Acordos de Nível de Serviço (ANS) especializados para o serviço
de Business Intelligence, de forma a propiciar melhorias na qualidade dos produtos
sendo entregues e maior eficiência na execução do serviço.
3.2. Bens e/ou Serviços que Compõem a Solução de TI
3.2.1. A solução de TI é composta dos seguintes serviços:
Grupo
01
Item
01
02
03
04
05
Serviços
Operação e Monitoração de Data Center
Atendimento e Suporte ao Usuário de Infraestrutura de TI
Projetos de Infraestrutura de TI
Administração de Dados
Business Intelligence
3.2.2. No modelo de atendimento adotado, a separação em itens distintos se deu devido à
necessidade de tratar as especificidades de cada um deles no que se refere às suas
métricas, acordos de nível de serviço, especialização de equipes de profissionais, regime
de atendimento, local de atendimento, além da específica contribuição de cada item ao
resultado final da contratação.
3.2.3. A opção por agrupar os itens está fundamentada na IN 02/2008 SLTI/MPOG, em redação
dada pela IN 03/2009 SLTI/MPOG, onde encontra-se estabelecido que é admissível a
aquisição por lote único quando, comprovada e justificadamente, houver inter-relação
entre os serviços contratados, gerenciamento centralizado ou implicar em vantagem para
a Administração.
3.2.3.1. Quando analisado sob os aspectos técnicos vemos configurado o interrelacionamento e a interdependência entre os serviços a serem contratados, onde
não se faz possível estabelecer os limites, por serem extremamente tênues, de
onde se iniciam e terminam as repercussões entre um e outro, especialmente por se
ter como meta alcançar a maturidade, a alta disponibilidade e a gestão de riscos de
um mesmo ambiente de infraestrutura, para qual cada item contribuirá em aspectos
distintos, sendo respectivamente, a sua sustentação, o atendimento aos usuários de
infraestrutura e melhoria continua dos ambientes de infraestrutura, bem como a
garantia de entrega de informação com qualidade e a disponibilização de
ferramentas de inteligência de negócio para o usuário de infraestrutura de TI.
3.2.3.2. Para a adequada execução dos serviços ora contratados é fundamental que esteja
assegurada a unidade conceitual de todas as etapas técnicas, que no conjunto
compõem um todo uno e indivisível, entrelaçado com coerência tecnológica,
direcionado para os resultados esperados que é a disponibilidade do ambiente de
infraestrutura de TI, englobando todos os aspectos necessários ao pleno
atendimento das necessidades dos usuários destes serviços.
3.2.3.3. O agrupamento dos itens é imprescindível pois tecnicamente e gerencialmente é
inviável que os serviços sejam fornecidos por diferentes contratadas, uma vez que
traz ônus direto de maior custo gerencial para controle, além do maior custo
gerencial para gestão contratual, constituindo todos estes benefícios em
vantajosidade técnica e economicidade.
3.2.3.3.1. No tocante à economicidade, particionar o objeto em um maior número de
itens poderia impactar diretamente os custos globais da contratação, uma vez
que a execução dos serviços por uma única empresa traz ganhos de escala e
possibilita a diluição do custo do overhead administrativo por um maior
número de profissionais alocados para atendimento dos serviços. A gestão e
a fiscalização de um número maior de contratos para a execução dos
serviços de infraestrutura aumentariam também os custos indiretos com
recursos humanos da CONTRATANTE a serem alocados para tal atividade.
3.2.3.3.2. Contratar empresas distintas para prestar os serviços aqui especificados
poderia trazer conflitos de responsabilidades entre as contratadas,
prejudicando sobremaneira a execução contratual e a fiscalização por parte
da CONTRATANTE.
3.2.3.3.3. Ademais, atualmente a ANEEL carece do estabelecimento de processos e
procedimentos formais para a execução de tarefas relacionadas à
Infraestrutura de TI. Esta situação dificulta sobremaneira a segregação de
objetos contratuais intimamente ligados em grupos distintos, pois a falta de
padrões para a regência e interligação entre as áreas, quando existente em
um ambiente que possui atuação de várias empresas distintas, pode provocar
lacunas ou sobreposições de execução e dificuldades no diagnóstico de
falhas e imputação de responsabilidades, em se tratando de situações que
permeiam várias áreas de conhecimento.
3.2.3.4. Ressaltamos que não há restrição de competitividade ao realizar o agrupamento,
uma vez que os fornecedores de serviços técnicos de infraestrutura de TI são
habilitados a atender a todos os itens especificados.
3.3. Alinhamento com as Necessidades de Negócio
3.3.1. Os seguintes objetivos estratégicos estão associados à contratação:
3.3.1.1. Desafio Estratégico: nº 18 - Prover infraestrutura e recursos materiais, tecnológicos
e de serviços adequados.
3.3.1.2. Plano Diretor de Tecnologia da Informação – PDTI (2014-2017):
a)
Item 4.14 - Implantar ferramentas de monitoramento de rede, aplicativos,
arquivos e sala cofre;
b)
Item 4.27 - Migrar informações para solução integrada de análise de dados;
c)
Item 4.39 - Reestruturação dos serviços de mensageira;
d)
Item 3.11 - Incrementar o número de colaboradores (servidores e terceiros)
ligados à Gestão da Informação;
e)
Item 4.26 - Projeto MAPINFO: Análise da Complexidade; Identificar as
intersecções entre insumos e produtos; Disponibilizar as informações
pertinentes a “cadeias de valor” produzidas pela Agência, por meio de
Ferramenta de Inteligência de Negócio (BI); identificar os conceitos de dados
relativos aos produtos, para fins de desenvolvimento do Banco de Dados
Corporativo. Seleção de sugestões de modelagem; Sugestão de modelo
corporativo.
3.4. Resultados a serem Alcançados com a Contratação
3.4.1. A prestação de serviços deverá prover os seguintes resultados para a ANEEL:
3.4.1.1. Eficácia: Continuidade dos serviços de sustentação e administração de
Infraestrutura de TI da ANEEL, possibilitando o alcance das estratégias corporativas
que são suportadas pela TI, além de uma maior disponibilidade dos serviços de TI
tanto para o público interno como para o público externo.
3.4.1.2. Eficiência: Celeridade no atendimento das demandas dos usuários da ANEEL a
partir da atuação proativa e integrada das equipes de infraestrutura de TI.
3.4.1.3. Efetividade: Maior disponibilidade do ambiente tecnológico necessário à execução
do trabalho e consequente aumento da produtividade de todas as demais áreas que
se utilizam da infraestrutura de TI da ANEEL.
3.4.1.4. Economicidade: Os processos de infraestrutura de TI passarão de reativos a
proativos, em um modelo de prestação baseado em serviços que tornará mais
simples os processos de fiscalização, reduzindo os custos necessários à realização
dessa atividade.
3.4.2. Para a SGI, esperam-se os seguintes resultados com a execução do desta contratação:
3.4.2.1. Ampliação da Governança de TI e da maturidade na execução dos processos de
infraestrutura de TI;
3.4.2.2. Maior aderência às melhores práticas de mercado – ITIL e COBIT;
3.4.2.3. Disponibilidade e estabilidade do ambiente de infraestrutura de TI;
3.4.2.4. Entrega de informação confiável e sem redundância;
3.4.2.5. Garantia de segurança das informações da ANEEL, conforme política de segurança
desta Agência;
3.4.2.6. Aperfeiçoamento dos demais processos da SGI suportados pela sua infraestrutura
tecnológica, dentre eles a Central de Serviço e a entrega de Soluções Corporativas
e de Desenvolvimento de Software;
3.4.2.7. Maior proatividade da SGI, no tratamento rápido e eficaz das indisponibilidades dos
serviços de TI;
3.4.2.8. Atualização e melhoria contínua do ambiente computacional que compõe a
Infraestrutura de TI da ANEEL
3.4.2.9. Aumento do grau de satisfação dos usuários de TI com os serviços sendo
prestados.
3.4.3. Especificamente para os serviços de infraestrutura de TI, são esperados os seguintes
resultados:
3.4.3.1. Aperfeiçoamento do modelo de contratação visando à contratação por serviço;
3.4.3.2. Flexibilidade com relação às demandas por serviços de infraestrutura;
3.4.3.3. Implantação de processos de monitoramento por Núcleo de Operação e Controle
(NOC);
3.4.3.4. Aperfeiçoamento dos Acordos de Nível Operacional (ANO) necessários ao pleno
atendimento dos Acordos de Nível de Serviço (ANS), estabelecidos com os clientes
internos e externos;
3.4.3.5. Melhoria da gestão e fiscalização do contrato de Sustentação e Administração de
Infraestrutura de TI.
3.4.3.6. Aumento da eficácia do processo de sustentação de infraestrutura de TI da Agência,
permitindo a continuidade do negócio e o adequado atendimento das necessidades
das unidades organizacionais demandantes.
3.4.4. As especificações técnicas, bem como os acordos de nível de serviço e operacionais
definidos neste Termo estarão alinhados aos objetivos e resultados a serem alcançados
com esta contratação, fazendo com que a CONTRATADA seja parte integrante do modelo
de prestação de serviços da SGI, e busque com a prestação do seu serviço o provimento
dos resultados elencados acima.
4. Termos Essenciais para fins deste Termo de Referência
4.1. Ativo Organizacional – Tudo que contribui para um Serviço em TI. São considerados Ativos
Organizacionais: pessoas, instalações, servidores, softwares, dados, redes, telefones e vários
outros itens.
4.2. Itens de Configuração (IC) – Os Ativos Organizacionais que precisam ser gerenciados
individualmente são chamados de Itens de Configuração. São exemplos de Item de
Configuração produto de software, ou equipamento da infraestrutura de TI, ou link de
comunicação. Não caracterizam Itens de Configuração distintos no contexto desta
especificação: componentes ou módulos do mesmo equipamento ou produto de software, assim
como conexões do mesmo link de comunicação.
4.3. Grupos de IC – É um agrupamento de Itens de Configuração relevante para a
CONTRATANTE, levando-se em conta a semelhança entre as especificações, os
conhecimentos afins, a similaridade de níveis de serviço requeridos e outros critérios próprios
da CONTRATANTE. Os Grupos de IC predeterminados para o escopo dessa contratação
podem ser encontrados no Anexo I-B – Itens de Configuração Relevantes.
4.3.1. Todos os Itens de Configuração relevantes para a CONTRATANTE, conforme definido no
referido anexo, devem estar associados a um Grupo de IC pré-existente, não sendo
possível a criação de novos grupos.
4.3.1.1. Novos Itens de Configuração relevantes adquiridos pela CONTRATANTE serão
associados ao seu respectivo Grupo de IC.
4.4. Incidente – É qualquer evento que não faz parte da operação padrão de um serviço e que
causa, ou pode causar, uma interrupção do serviço ou uma redução da sua qualidade.
4.4.1. O Gerenciamento de Incidente tem como foco restabelecer o serviço o mais rápido
possível, minimizando impactos na operação do negócio dentro dos níveis de serviços
estabelecidos (para isso, pode ser usada, por exemplo, uma solução de contorno
temporária).
4.5. Problema – É a causa desconhecida de um ou mais incidentes, ou seja, um incidente que não
tem sua causa raiz identificada acaba tornando-se em um problema.
4.5.1. O Gerenciamento de Problema é o processo responsável por controlar o ciclo de vida dos
problemas, prevenindo sua ocorrência, eliminando incidentes repetitivos e reduzindo o
impacto dos incidentes nos serviços, através da identificação da sua causa raiz.
4.6. Mudança – É toda implementação e/ou alteração no ambiente de TI.
4.7. Operação e Monitoração de Data Center – Trata-se dos serviços rotineiros de instalação,
configuração, monitoração, manutenção, administração e resolução de incidentes e problemas
necessários à garantia de disponibilidade de todos os Itens de Configuração, relevantes e não
relevantes, que compõem a infraestrutura de TI da CONTRATANTE, bem como as iniciativas
que se fizerem necessárias ao pleno funcionamento dos Serviços de TI suportados por essa
infraestrutura, englobando todo o apoio necessário ao suporte à plataforma desktop. Faz parte
deste serviço:
4.7.1. A realização de estudos e entrega de relatórios periódicos com vistas à identificação de
melhorias e evoluções do ambiente computacional que compõe a infraestrutura de TI.
4.7.2. Apoio técnico-gerencial à CONTRATANTE nas questões técnicas de Infraestrutura de TI.
4.7.3. Realização de atualizações de software, aplicações de patches de correção de sistema
operacional e de segurança, e qualquer outra mudança destinada a manter o ambiente o
mais atualizado e estável possível, ressalvadas as situações em que a análise prévia de
impacto da CONTRATANTE indicar possíveis riscos de indisponibilidade dos Serviços de
TI.
4.7.3.1. Quando as ações que envolvam alteração do ambiente, tais quais citados acima,
envolverem riscos que a CONTRATANTE considere relevantes, as ações devem ter
seus impactos previamente analisados e autorizados pela CONTRATANTE em
procedimento específico, em que estas poderão ser tratadas fora do escopo da
operação.
4.7.4. Não faz parte deste serviço:
4.7.4.1. Atendimento de 1° e 2° níveis, tais como: suporte a microinformática, resolução de
problemas e incidentes de hardware de desktops, impressoras e scanner.
4.8. PIC (Ponto Por Item de Configuração) – É a unidade de medida (“moeda”) dos trabalhos e
atividades de Operação e Monitoração de Data Center.
4.8.1. No modelo de remuneração adotado para Operação e Monitoração de Data Center – PIC,
considera-se, para efeito de equivalência, que 01 (um) PIC equivale ao esforço diário de
operação do Item de Configuração de menor custo em relação ao esforço para manter
todo o ambiente de infraestrutura de TI.
4.8.2. Dada a heterogeneidade e complexidade de um ambiente de infraestrutura de TI, optou-se
por representa-la como sendo o conjunto de itens de configuração mais relevantes na
visão da CONTRATANTE.
4.8.3. Cada Item de Configuração relevante para a CONTRATANTE terá sua operação e
monitoração previamente metrificada em PIC, considerando o seu custo de operação,
conforme detalhado no Item 8.10.1.
4.8.4. Os serviços de Operação e Monitoramento de Data Center para um determinado período
é a soma dos Pontos de Item de Configuração aferidos.
4.8.4.1. Todos os Itens de Configuração devem ser operados e monitorados,
independentemente de serem considerados não relevantes.
4.8.5. O PIC foi escolhido como unidade de medida, em detrimento de outras métricas apoiadas
em horas de serviço técnico, uma vez que representa de forma direta a relação entre as
variações da extensão do ambiente de infraestrutura de TI e o esforço necessário para
mantê-lo.
4.9. Requisições de Serviço de Infraestrutura de TI – Qualquer demanda feita por clientes dos
Serviços de Infraestrutura de TI, prevista em Catálogos de Serviço, e que não significam
interrupção ou degradação da qualidade do mesmo.
4.9.1. Para todos os efeitos desta especificação, mudanças padronizadas de baixo impacto não
relacionadas à Operação e Monitoração do Data Center poderão ser consideradas como
Requisições de Serviço de Infraestrutura de TI.
4.10. Torres de Serviço – É um agrupamento de Requisições de Serviço levando-se em conta
conhecimentos afins, similaridade de níveis de serviço requeridos e outros critérios próprios da
CONTRATANTE. As Torres de Serviço predeterminadas para o escopo dessa contratação
podem ser encontradas no Anexo I-C– Catálogo de Serviço e Estimativa de Tickets.
4.10.1. Todas as Requisições de Serviço devem estar associadas a uma das Torres de
Serviço pré-existentes, não sendo possível a criação de novas torres.
4.11. Atendimento e Suporte ao Usuário de Infraestrutura de TI – Recepção, triagem,
gerenciamento e atendimento, em 3° Nível, das Requisições de Serviço de Infraestrutura de TI
encaminhadas pelos usuários, tanto externos como internos à SGI, previstas no Catálogo de
Serviço de Negócio ou Catálogo de Serviço Técnico, relacionados à infraestrutura de TI.
4.12. Projetos de Infraestrutura de TI – É todo o trabalho técnico temporário, que requer prévio
planejamento, controle, teste, validação, gerenciamento e transferência de conhecimento, com
vistas à entrega de produtos, serviços ou resultados exclusivos, englobados no escopo desta
contratação.
4.12.1.
São considerados projetos:
4.12.1.1.
A realização de estudos específicos, demandados pela CONTRATANTE, e
não previstos nos serviços de Operação e Monitoramento ou Atendimento e Suporte
ao Usuário, relacionados à prospecção tecnológica, análises de impactos, mitigação
de riscos da operação, segurança da informação, entre outros assuntos atinentes à
Infraestrutura de TI.
4.12.1.2.
A elaboração de planos de arquitetura técnica.
4.12.1.3.
Atualizações, migrações, implantações ou absorção de plataforma de
hardware e/ou software, bem como qualquer mudança que traga impacto relevante
para a Infraestrutura de TI, inclusive a transição para a equipe de operação de
novas soluções de Infraestrutura de TI adquiridas pela CONTRATANTE,
implantadas por terceiros.
4.12.1.4.
Iniciativas de Infraestrutura, Segurança da Informação, Banco de Dados,
Administração de Dados e Apoio ao Usuário visando melhorias ou obtenção de
serviços ou resultados exclusivos.
4.12.1.5.
A implantação ou aperfeiçoamento de processos de trabalho da
CONTRATANTE.
4.12.2.
Não são considerados projetos:
4.12.2.1.
Atividades de Operação e Monitoração de Datacenter.
4.12.2.2.
Atividades de Atendimento ao Usuário de Infraestrutura de TI.
4.12.2.3.
A implantação ou aperfeiçoamento de processos de trabalho da
CONTRATADA.
4.13. UP (Unidade de Projeto) – É a unidade de medida (“moeda”) dos trabalhos técnicos
relacionados aos Projetos de Infraestrutura de TI.
4.13.1. No modelo de remuneração adotado para Projetos de Infraestrutura de TI – UP,
considera-se, para efeito de equivalência, que uma UP de menor complexidade equivale
ao quantitativo de esforço de uma hora de trabalho em Projetos de Infraestrutura de TI de
complexidade baixa.
4.13.2. Os Projetos de Infraestrutura de TI serão classificados conforme a sua complexidade
em de “baixa”, “média” e “alta” complexidade, levando em consideração critérios de
avaliação eleitos pela CONTRATANTE, sendo eles: a) especialização técnica, b) esforço,
c) tempo, d) equipe envolvida, e) participação de recursos externos, e f) interligação com
outros projetos.
4.13.3. Diretamente proporcional à elevação do nível de complexidade do Projeto de
Infraestrutura, eleva-se a especialização dos profissionais que darão cumprimento a cada
rotina da demanda, e, por consequência a quantidade de UP deverá ser ajustada para que
a CONTRATADA seja adequadamente remunerada pelo uso dos profissionais
disponibilizados.
4.13.4. O ajuste é realizado a partir da multiplicação do total de horas de trabalho no Projeto
de Infraestrutura de TI pelo fator de complexidade, conforme estabelecido no item 8.7.3.
4.14. Administração de Dados – Tratam-se dos serviços de planejamento, administração e
integração dos recursos de informações corporativas e específicas da CONTRATANTE; dos
serviços de apoio ao desenvolvimento e administração, de modo centralizado, das estratégias,
procedimentos e práticas para o processo de gerência dos recursos de informação, incluindo
planos para sua definição, padronização, organização, proteção e utilização; dos serviços de
manutenção e expansão do modelo de dados corporativo; do gerenciamento do dicionário de
dados; da modelagem e validação de modelos; da realização de estudos e levantamentos
relacionados ao mapeamento e à melhor organização das informações; além da execução de
projetos relacionados à reestruturação de informações da CONTRATANTE, entre outros
pertinentes ao serviço.
4.15. Atividades Padronizadas de Administração de Dados: São atividades para as quais a
CONTRATANTE identifica um padrão de execução repetível, e consequentemente é possível
definir indicadores diretos de execução nesta especificação. Não obstante as características
intrínsecas aos serviços, algumas atividades padronizadas de Administração de Dados são
agrupáveis conforme segue:
4.15.1.
Classificação / Manipulação / Promoção de Estruturas.
4.15.2. Manipulação de Modelo ou Dicionário de Dados e Criação/Atualização de Extratores
de Dados.
4.15.3.
Validação de Modelo/Objetos de Dados.
4.16. Business Intelligence: Tratam-se dos serviços de planejamento, desenvolvimento e
manutenção de soluções de inteligência de negócio como data warehouses e aplicações OLAP
(On-line Analytical Process), bem como a definição e administração de estratégias,
procedimentos e práticas de gestão de tecnologias orientadas a disponibilizar informação e
conhecimento dos dados corporativos da CONTRATANTE.
4.17. Atividades Padronizadas de Business Intelligence: São atividades para as quais a
CONTRATANTE identifica um padrão de execução repetível, e consequentemente é possível
definir indicadores diretos de execução nesta especificação. Não obstante as características
intrínsecas aos serviços, algumas atividades padronizadas de Administração de Dados são
agrupáveis conforme segue:
4.17.1. Configuração de perfil de usuário para uso de ferramentas de BI; atribuição de
permissão de acesso a recurso de BI; Agendamento/Alteração de agendamento da carga
de dados; e Execução de carga para atualização de dados.
4.17.2. Construção/Alteração de rotina carga de tabelas de sistemas em base de BI para
análise do usuário; Construção/Alteração de ETL para carga de Dados em Data
Warehouse; Construção/modificação de cubo de dados; Criação/modificação de banco de
Dados de BI e seus ativos (cubos, tabelas, registros, dentre outros).
4.17.3. Documentação de ativo legado de BI; Configuração de ferramenta para viabilizar
projeto/análise do usuário; Construção/Modificação de relatório de BI (relatórios
dinâmicos, dashboards, consultas, dentre outros); Modelagem dimensional de dados.
4.18. Ilha de Operação e Monitoração – Contingente mínimo de profissionais da CONTRATADA,
com as devidas e comprovadas qualificações exigidas, dedicados a realizar a interlocução com
a CONTRATANTE, o gerenciamento de incidente, de problemas e de configuração, além da
execução de atividades que exigem atuação in loco, como, por exemplo, administração local
das redes de comunicação de dados, administração local da sala cofre, inspeção/monitoração
manual de ativos, acompanhamento de intervenções locais de outros fornecedores, entre
outras.
4.18.1. Respeitados os quantitativos mínimos, a CONTRATADA é livre para a alocação de
mais profissionais in loco ou o uso de equipe de operação flutuante de forma não
exclusiva, a seu critério, visto que ela será cobrada pelo Nível de Serviço.
4.18.1.1.
Em situações de crise, a CONTRATANTE poderá exigir a atuação in loco da
equipe de operação da CONTRATADA, em quantitativos suficientes para a
estabilização dos serviços.
4.19. Núcleo de Operação e Controle (NOC): Central de monitoração de serviços de TI e operação
do Data Center por equipe de operação especializada.
4.20. Ilha de Atendimento e Suporte – Grupos de profissionais da CONTRATADA, dedicados ao
atendimento e suporte ao usuário de infraestrutura de TI dentro dos níveis acordados, além do
gerenciamento de requisições de serviços. Pressupõe a disponibilidade presencial do
contingente suficiente de profissionais da CONTRATADA, com as devidas e comprovadas
qualificações exigidas para a execução deste serviço.
4.21. Ilha de Projetos de Infraestrutura de TI – Equipe temporária de profissionais especializados
dedicados a realizar as atividades dos Projetos de Infraestrutura de TI. Pressupõe a
disponibilidade do contingente suficiente de profissionais da CONTRATADA, com as devidas e
comprovadas qualificações exigidas para a execução deste serviço.
4.21.1. Os profissionais da CONTRATADA, enquanto alocados na Ilha de Projetos de
Infraestrutura de TI não podem ser compartilhados com as demais ilhas.
4.21.2. Enquanto houver projeto em execução a Ilha de Projetos de Infraestrutura de TI
deverá ser mantida, conforme especificações e necessidades da OS.
4.22. Ilha de Administração de Dados – Grupos de profissionais da CONTRATADA, dedicados a
garantir a execução dos serviços de Administração de Dados dentro dos níveis acordados.
Pressupõe a disponibilidade presencial do contingente suficiente de profissionais nas
instalações da CONTRATADA, com as devidas e comprovadas qualificações exigidas para a
execução deste serviço.
4.22.1. Os profissionais alocados na Ilha de Administração de Dados não podem ser
compartilhados com as demais ilhas.
4.23. Ilha de Business Intelligence – Grupos de profissionais da CONTRATADA, dedicados a
garantir a execução dos serviços de Business Intelligence dentro dos níveis acordados.
Pressupõe a disponibilidade presencial do contingente suficiente de profissionais nas
instalações da CONTRATADA, com as devidas e comprovadas qualificações exigidas para a
execução deste serviço.
4.23.1. Os profissionais alocados na Ilha de Business Intelligence não podem ser
compartilhados com as demais ilhas.
4.24. Ordem de Serviço (OS) – É uma determinação formal à CONTRATADA para a realização de
um serviço previsto no escopo da presente contratação. Estabelece, no mínimo, os resultados
esperados, os Níveis de Mínimo de Serviço que serão exigidos, os quantitativos previstos e
quando for o caso os acordos estabelecidos entre a CONTRATANTE e a CONTRATADA em
que tenha havido consentimento mútuo. As OS podem ser de 3 (três) tipos:
4.24.1. De Operação e Monitoração: Determina à CONTRATADA a mobilização de uma
equipe de operação e a constituição da Ilha de Operação e Monitoração para assumir a
responsabilidade pela Operação e Monitoração do Datacenter.
4.24.2. De Atendimento e Suporte: Determina à CONTRATADA a constituição da Ilha de
Atendimento e Suporte para assumir a responsabilidade pelos serviços de Atendimento e
Suporte ao Usuário de Infraestrutura de TI.
4.24.2.1.
Poderá ser aberta uma OS para cada Torre de Serviço pré-estabelecida.
4.24.3. De Projetos de Infraestrutura: Determina à CONTRATADA a constituição ou a
alocação de profissionais especializados na Ilha de Projetos de Infraestrutura de TI para
assumir a responsabilidade pela execução do Projeto especificado na OS.
4.24.3.1.
Deverá ser aberta uma OS para cada Projeto de Infraestrutura de TI.
4.24.4. De Administração de Dados: Determina à CONTRATADA a constituição da Ilha de
Administração de Dados para assumir a responsabilidade pelos serviços de Administração
de Dados descritos nesta especificação.
4.24.5. De Business Intelligence: Determina à CONTRATADA a constituição da Ilha de
Business Intelligence para assumir a responsabilidade pelos serviços de Business
Intelligence descritos nesta especificação.
4.25. ITSM (Information Technology Service Management) – refere-se ao gerenciamento de
serviço de TI, sendo as atividades organizadas e estruturadas em processos e suportando
procedimentos. O gerenciamento dos serviços de TI em uma organização tem como base
planejar, entregar, operar e controlar os serviços de TI oferecidos aos usuários. O ITSM é
caracterizado pela adoção de um processo aprovado pela gestão, foco nos serviços de TI ao
invés do sistema de TI, e melhoria contínua.
4.26. Ferramentas de ITSM – Sistemas automatizados que dão suporte ao gerenciamento de
serviços de TI.
4.27. Banco de Dados de Gerência de Configuração (BDGC) – Repositório de informações
relacionadas a todos os componentes de um sistema de informação. Ele contém os detalhes
dos itens de configuração (IC) na infraestrutura de TI.
4.28. Ticket – É um registro na ferramenta de gerenciamento de serviços de TI (ITSM). São
registrados como tickets: Requisições de Serviços, Incidentes, Problemas e Mudanças.
4.29. Crise – Toda situação relacionada à sustentação dos ambientes de infraestrutura de TI da
CONTRATANTE, que exige dos profissionais das CONTRATADAS, um esforço suplementar,
ações em regime de exceção e acompanhamento mais próximo para manter ou reestabelecer a
estabilidade.
5. Especificação Técnica
5.1. Considerações Gerais
5.1.1. Os serviços prestados devem ser executados em conformidade com os procedimentos e
processos sugeridos pelas melhores práticas de mercado, como ITIL, COBIT, PMBOK e
NBR ISO-27002, MGP SISP, entre outros.
5.1.2. Serão aprimorados ou implementados, no decorrer da vigência do contrato, por empresa
de consultoria especifica contratada pela ANEEL, os seguintes processos, em
conformidade com o ITIL v3:
5.1.2.1. Processo de Gerenciamento de Incidente e Cumprimento de Requisição.
5.1.2.2. Processo de Gerenciamento de Problema.
5.1.2.3. Processo de Gerenciamento de Configuração e Ativo de Serviço.
5.1.2.4. Processo de Gerenciamento de Mudança.
5.1.2.5. Processo de Gerenciamento de Catálogo de Serviço.
5.1.2.6. Processo de Gerenciamento de Conhecimento.
5.1.2.7. Processo de Gerenciamento de Nível de Serviço.
5.1.3. A melhoria dos processos de execução de trabalho que são de responsabilidade da
CONTRATADA, não repercutirá na remuneração.
5.1.3.1. Caberá à CONTRATADA realizar as suas atividades em conformidade com os
processos definidos e praticados pela CONTRATANTE.
5.2. Itens da Solução de TI
5.2.1. Item 01: Operação e Monitoração de Data Center
5.2.1.1. É constituído por:
5.2.1.1.1. Núcleo de Operação e Controle (NOC).
5.2.1.1.2. Equipe de Operação.
5.2.1.1.3. Ilha de Operação e Monitoração.
5.2.1.2. A CONTRATADA é responsável por projetar e implantar o NOC, em regime 24 x 7,
para monitoração dos Itens de Configuração relevantes para o negócio, como por
exemplo, os servidores de aplicação, os bancos de dados, softwares estruturantes,
aplicações críticas, conectividade interna e externa, entre outros.
5.2.1.2.1. O fornecimento da solução de monitoração é de responsabilidade da
CONTRATADA, portanto sem ônus para a CONTRATANTE.
5.2.1.2.1.1. A solução de monitoração deve incluir o fornecimento de softwares de
monitoração, sistemas de distribuição de sinal de vídeo, dispositivos de
TVs/Painéis, entre outros dispositivos que permitam o pleno
acompanhamento da monitoração nas dependências da
CONTRATANTE.
5.2.1.2.1.2. A plataforma de softwares para monitoração deve ser instalada na
infraestrutura da CONTRATANTE, porém o NOC deve ser operado
preferencialmente de forma remota.
5.2.1.2.1.3. Em caso de indisponibilidade de serviços de TI, deve ser aberto ticket
na ferramenta de ITSM da CONTRATANTE, e iniciado o atendimento.
5.2.1.3. A CONTRATADA é responsável pela operação dos Itens de Configuração que
compõem a Infraestrutura de TI da CONTRATANTE, respeitando os níveis de
serviços definidos, como por exemplo: equipamentos servidores do ambiente central
de processamento de rede; servidores de arquivos; soluções de virtualização;
Storage; backup; SGBD relacional e textual; ferramentas de extração,
transformação, carga, análise e mascaramento de dados; soluções de business
intelligence, ferramentas de apoio ao desenvolvimento de sistemas corporativos,
servidores de aplicação, infraestrutura de comunicação de redes, incluindo
tecnologias LAN, WAN, SAN e SDN; infraestrutura de gerenciamento e segurança
de redes; serviços de diretório; soluções de colaboração tais como correio
eletrônico, fórum, comunicação integrada, Voip e similares, plataforma de gestão de
portfólio e projetos, soluções de gerenciamento e monitoração de ambiente de
infraestrutura e de aplicações; soluções de Data Warehouse, Data Discovery e Data
Mining, soluções de Service Desk, entre outros relacionados à infraestrutura de TI.
5.2.1.3.1. A Equipe deve planejar, documentar e operacionalizar todas as atividades de
rotina, utilizando-se da ferramenta de ITSM da CONTRATANTE para o
registro de todo o seu ciclo de trabalho.
5.2.1.3.2. Deverá manter plantas e organogramas atualizados dos ativos físicos e
virtuais relacionados ao Data Center, e de todas as aplicações, acessíveis a
qualquer tempo pela gerência de Infraestrutura de TI da CONTRATANTE.
5.2.1.4. A CONTRATADA deverá manter a Ilha de Operação e Monitoração, para
atendimentos das respectivas Ordens de Serviço, em regime 13x5, para gerenciar e
suportar as atividades da equipe de operação.
5.2.1.5. A CONTRATADA deverá disponibilizar um canal de atendimento em regime 24x7.
5.2.1.6. Os incidentes serão recebidos através da ferramenta de ITSM da ANEEL, sendo
provenientes da Monitoração dos Serviços de TI, ou dos próprios usuários,
repassadas pelas equipes de 1° ou 2° Nível da CONTRATANTE (Central de
Serviço).
5.2.1.7. Faz parte deste serviço receber os incidentes, resolvê-los, roteá-los caso
necessário, integrar as equipes responsáveis pelo atendimento e encerrar os
incidentes na ferramenta de ITSM, registrando as soluções, alterando a
documentação e os roteiros de atendimento e mantendo a Base de Conhecimento
relacionada ao serviço sendo prestado, entre outros necessários ao pleno
atendimento de incidentes.
5.2.1.7.1. Compreende também identificar, tratar, encaminhar e resolver os problemas
decorrentes de incidentes.
5.2.1.8. A operação dos ambientes de infraestrutura de produção devem respeitar os
requisitos de disponibilidade dos Serviços de TI. Qualquer atividade que possa
ocasionar indisponibilidade deve ser preferencialmente executada após as 20:00
horas, nos finais de semana e feriados, ou a critério da CONTRATANTE.
5.2.1.9. As atividades de operação e monitoração devem permitir a identificação das
condições de risco para a continuidade de negócio e interrupções de serviços de
forma proativa.
5.2.1.10.
É de responsabilidade de equipe de Operação de Infraestrutura de TI a
comunicação com fornecedores de softwares e hardwares, quando assim
determinar a CONTRATANTE, para eventual abertura de chamado técnico e/ou
interação direta, com vistas a solucionar incidentes ou problemas de software ou
hardware que compõe a infraestrutura de TI, nos casos onde apenas a aplicação de
configurações ou instalações, em conformidade com as boas práticas de mercado e
manuais dos fabricantes não é suficiente para a resolução de problemas
identificados.
5.2.1.11.
Visando à segurança da informação e à disponibilidade dos serviços, a
CONTRATADA deverá manter, às suas expensas, um link de dados de alta
disponibilidade, entre a CONTRATANTE e a CONTRATADA, para a prestação dos
serviços remotos.
5.2.1.11.1.A velocidade deste link de dados deverá ser compatível com os requisitos de
disponibilidade, prevendo as contingências, de forma a evitar a
descontinuidade dos serviços.
5.2.1.11.2.Na comunicação dos dados trafegados deve ser garantida a integridade,
confidencialidade e autenticidade das informações trafegadas.
5.2.2. Item 2: Atendimento e Suporte ao Usuário de Infraestrutura de TI
5.2.2.1. É constituído por:
5.2.2.1.1. Ilha de Atendimento e Suporte.
5.2.2.2. A CONTRATADA deverá manter a Ilha de Atendimento e Suporte, em regime 12x5,
para atendimentos das respectivas Ordens de Serviço, nas áreas de: Infraestrutura
de TI, Banco de Dados e Segurança da Informação, conforme Torres de Serviço
estabelecidas.
5.2.2.2.1. Compreende as requisições previstas nos Catálogos de Serviços da
CONTRATANTE.
5.2.2.3. As Requisições de Serviço serão recebidas através da ferramenta de ITSM da
CONTRATANTE, sendo provenientes dos usuários, repassadas pelas equipes de 1°
ou 2° Nível da CONTRATANTE (Central de Serviço), quando se tratarem de
serviços previstos nos Catálogos de Serviços, ou ainda de fornecedores de
software, sustentação de sistemas e equipes internas da SGI, quando se tratarem
de serviços previstos no Catálogo de Serviço Técnico.
5.2.2.3.1. As requisições de serviço não podem ser registradas pela CONTRATADA, a
não ser que previamente autorizado pela CONTRATANTE.
5.2.2.3.2. Os tickets que por ventura se façam necessários para que as diversas
equipes internadas da CONTRATADA repassem atividades entre si não serão
considerados como requisições de serviço e portanto não serão computados
para efeitos de medição.
5.2.2.4. A Ilha de Atendimento e Suporte é responsável por receber as Requisições de
Serviço, resolvê-las, roteá-las caso necessário, integrar as equipes responsáveis
pelo atendimento e encerrar as requisições de serviço na ferramenta de ITSM,
registrando as soluções, alterando a documentação e os roteiros de atendimento e
mantendo a Base de Conhecimento relacionada ao serviço sendo prestado, entre
outros necessários ao pleno atendimento às Requisições de Serviço.
5.2.2.5. O ponto único de contato da TI para o usuário é a Central de Serviço (1° Nível e 2°
Nível), portanto é necessário que haja uma padronização e integração de
procedimentos, principalmente no que se refere à utilização do sistema de ITSM da
CONTRATANTE, bem como aos procedimentos de manutenção de roteiros de
atendimento e Base de Conhecimento.
5.2.2.6. O serviço de Atendimento e Suporte deve respeitar os requisitos de disponibilidade
dos Serviços de TI. Qualquer atividade que possa ocasionar indisponibilidade deve
ser preferencialmente executada após as 20:00 horas, nos finais de semana e
feriados, ou a critério da CONTRATANTE.
5.2.2.7. As Requisições de Serviço de TI serão agrupadas nas seguintes Torres de Serviço,
para as quais serão estabelecidos acordos de nível de serviço específicos:
5.2.2.7.1. Comunicação de Dados.
5.2.2.7.2. Storage.
5.2.2.7.3. Serviços de Mensageria.
5.2.2.7.4. Servidores e Serviços.
5.2.2.7.5. Gestão de Ativos.
5.2.2.7.6. Banco de Dados.
5.2.2.7.7. Segurança da Informação.
5.2.3. Item3: Projetos de Infraestrutura de TI
5.2.3.1. É constituído por:
5.2.3.1.1. Ilha de Projetos de Infraestrutura de TI.
5.2.3.2. A CONTRATADA deverá manter a Ilha de Projetos de Infraestrutura de TI para
atendimentos das respectivas Ordens de Serviço, compreendendo planejamento e
execução de projetos de TI nas áreas de: Rede de Computadores, Banco de Dados
e Segurança da Informação, obedecendo a um planejamento definido entre a
CONTRATADA e a CONTRATANTE, onde serão estabelecidas as condições de
execução, os prazos, os custos, as premissas, as restrições, entre outras.
5.2.3.3. Os projetos devem ser executados preferencialmente nas dependências da
CONTRATANTE, sendo identificados os Gerentes de Projetos, com as habilidades
necessárias, conforme item 8.98.8.2.6, e seguindo-se as boas práticas do Manual
de Gerenciamento de Projetos (MPG) do SISP, atualmente sendo adotada pela
CONTRATANTE para projetos de Infraestrutura, ou ainda metodologia diversa
definida pela CONTRATANTE.
5.2.3.4. Os projetos podem ser demandados a partir da gerencia de infraestrutura da
CONTRATANTE, Comitê de Gestão de Mudança ou outros comitês
interdisciplinares da CONTRATANTE, quando assim autorizados, ou por autoridade
competente de TI.
5.2.3.5. A CONTRATADA deverá mobilizar, desenvolver e gerenciar, na Ilha de Projetos de
Infraestrutura de TI, tantas equipes quanto se fizer necessário para atendimentos
dos projetos de infraestrutura demandados pela CONTRATANTE.
5.2.3.6. Os projetos podem ser divididos em fases, conforme as regras definidas em cada
O.S, sendo que para cada fase deverá ser entregue um relatório detalhado de
encerramento de fase, conforme definido pela CONTRATANTE.
5.2.3.7. A CONTRATADA periodicamente deverá encaminhar relatórios de status à
CONTRATANTE, reportando a situação do projeto, além de realizar reuniões de
acompanhamento, conforme definido no planejamento das comunicações.
5.2.3.7.1. Além das reuniões de acompanhamento de cada projeto, deverá ser realizada
uma reunião mensal para alinhamento da CONTRATANTE com relação ao
portfólio de projetos.
5.2.4. Item 4: Administração de Dados
5.2.4.1. É constituído por:
5.2.4.1.1. Ilha de Administração de Dados.
5.2.4.1.1.1. Responderá pela Ilha de Administração de Dados um gerente
tecnicamente qualificado, conforme especificado no item 8.9, designado
pela CONTRATADA.
5.2.4.2. A CONTRATADA deverá manter a Ilha de Administração de Dados, em regime 8x5,
para atendimentos das Ordens de Serviço de Administração de Dados.
5.2.4.2.1. Na Ordem de Serviço será definido o escopo dos serviços de Administração
de Dados para o período, incluindo atividades de rotina e projetos específicos.
5.2.4.3. As demandas relacionadas ao escopo definido na OS, serão direcionadas de
maneira individualizada à Ilha de Administração de Dados através da ferramenta de
ITSM da CONTRATANTE, quando se tratarem de requisições de serviço (atividades
padronizadas e demais), ou ainda através de ferramenta de gerenciamento de
projetos, disponibilizada pela CONTRATANTE, quando se tratarem de projetos de
administração de dados, sendo todas elas provenientes de usuários externos ou
internos, ou ainda de fornecedores de software, sustentação de sistemas e equipes
internas da SGI.
5.2.4.4. A Ilha de Administração de Dados é responsável por receber as demandas por
serviços de sua responsabilidade, resolvê-los, encerrá-los nas respectivas
ferramentas de controle, registrando as soluções, alterando a documentação e os
roteiros de atendimento e mantendo a Base de Conhecimento relacionada ao
serviço sendo prestado.
5.2.4.5. O ponto único de contato da TI para o usuário é a Central de Serviço (1° Nível e 2°
Nível), portanto é necessário que haja uma padronização e integração de
procedimentos, principalmente no que se refere à utilização do sistema de ITSM da
CONTRATANTE, bem como aos procedimentos de manutenção de roteiros de
atendimento e Base de Conhecimento.
5.2.4.6. Os projetos de Administração de Dados devem ser executados preferencialmente
nas dependências da CONTRATANTE, sendo identificados os Gerentes de
Projetos, com as habilidades necessárias, conforme item 8.9, e seguindo-se as
boas práticas do Manual de Gerenciamento de Projetos (MPG) do SISP, atualmente
sendo adotada pela CONTRATANTE, ou ainda metodologia diversa definida pela
CONTRATANTE.
5.2.4.6.1. Os projetos podem ser demandados a partir da coordenação de Gestão da
Informação da CONTRATANTE, Comitê de Gestão de Mudança ou outros
comitês interdisciplinares da CONTRATANTE, quando assim autorizados, ou
por autoridade competente de TI, a critério da CONTRATANTE.
5.2.5. Item 5: Business Intelligence
5.2.5.1. É constituído por:
5.2.5.1.1. Ilha de Business Intelligence.
5.2.5.1.1.1. Responderá pelo gerenciamento técnico da Ilha de Business
Intelligence o preposto da CONTRATADA.
5.2.5.2. A CONTRATADA deverá manter a Ilha de Business Intelligence, em regime 8x5,
para atendimentos das Ordens de Serviço de Business Intelligence.
5.2.5.2.1. Na Ordem de Serviço será definido o escopo dos serviços de Business
Intelligence para o período, incluindo atividades de rotina e projetos
específicos.
5.2.5.3. As demandas relacionadas ao escopo definido na OS, serão direcionadas de
maneira individualizada à Ilha de Business Intelligence através da ferramenta de
ITSM da CONTRATANTE, quando se tratarem de requisições de serviço (atividades
padronizadas e demais), ou ainda através de ferramenta de gerenciamento de
projetos, disponibilizada pela CONTRATANTE, quando se tratarem de projetos de
Business Intelligence, sendo todas elas provenientes de usuários externos ou
internos, ou ainda de equipes internas da SGI.
5.2.5.4. A Ilha de Business Intelligence é responsável por receber as demandas por serviços
de sua responsabilidade, resolvê-los, encerrá-los nas respectivas ferramentas de
controle, registrando as soluções, alterando a documentação e os roteiros de
atendimento e mantendo a Base de Conhecimento relacionada ao serviço sendo
prestado.
5.2.5.5. O ponto único de contato da TI para o usuário é a Central de Serviço (1° Nível e 2°
Nível), portanto é necessário que haja uma padronização e integração de
procedimentos, principalmente no que se refere à utilização do sistema de ITSM da
CONTRATANTE, bem como aos procedimentos de manutenção de roteiros de
atendimento e Base de Conhecimento.
5.2.5.6. Os projetos de Business Intelligence devem ser executados preferencialmente nas
dependências da CONTRATANTE, sendo identificados os Gerentes de Projetos,
com as habilidades necessárias, conforme item 8.9, e seguindo-se as boas práticas
do Manual de Gerenciamento de Projetos (MPG) do SISP, atualmente sendo
adotada pela CONTRATANTE, ou ainda metodologia diversa definida pela
CONTRATANTE.
5.2.5.6.1. Os projetos podem ser demandados a partir da coordenação de Gestão da
Informação da CONTRATANTE, Comitê de Gestão de Mudança ou outros
comitês interdisciplinares da CONTRATANTE, quando assim autorizados, ou
por autoridade competente de TI, a critério da CONTRATANTE.
5.3. O detalhamento das especificações dos itens deste Termo de Referência figura como
Anexo I – ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS DA SOLUÇÃO DE TI.
6. Deveres e Responsabilidades da Contratante
6.1. Comunicar à CONTRATADA todas e quaisquer ocorrências relacionadas à execução dos
serviços contratados.
6.2. Permitir ao pessoal técnico da CONTRATADA, desde que identificado, livre acesso às
instalações, onde se encontrarem os equipamentos, para execução dos serviços, respeitadas
todas as normas internas de segurança da ANEEL (Norma de Organização nº 01/2006ANEEL/ANP/CPRM), inclusive aquelas referentes à identificação, trajes, trânsito e permanência
em suas dependências.
6.3. Fornecer crachá de acesso às suas dependências, de uso obrigatório pelos funcionários da
CONTRATADA.
6.4. Transmitir formalmente à CONTRATADA, previamente à execução dos serviços objeto desta
contratação, todas as informações necessárias à realização dos trabalhos.
6.5. Encaminhar formalmente as demandas por serviço por meio de Ordem de Serviço, de acordo
com os critérios estabelecidos neste Termo de Referência.
6.6. Designar servidores como Gestor e Fiscais Técnico, Administrativo e Requisitante para
acompanhar e autorizar, fiscalizar, medir a eficiência e aprovar a execução do Contrato.
6.7. Exercer a fiscalização e acompanhamento dos serviços na forma prevista na Lei n. 8.666/93 e
alterações, procedendo ao atesto das respectivas notas fiscais/faturas, com as ressalvas e/ou
glosas que se fizerem necessárias.
6.8. Prestar as informações e os esclarecimentos relativos à execução dos serviços, que venham a
ser solicitados pela CONTRATADA.
6.9. Proporcionar à CONTRATADA as facilidades e instruções necessárias para a execução deste
Contrato.
6.10. Receber o Relatório Técnico de Atividades (RTA), avaliar e emitir o Relatório de Nível de
Atendimento de Serviço (RNAS).
6.11. Enviar Relatório de Nível de Atendimento de Serviço (RNAS) à CONTRATADA.
6.12. Receber os serviços fornecidos pela CONTRATADA que estejam em conformidade com os
critérios estabelecidos neste Termo de Referência, conforme inspeções realizadas.
6.13. Autorizar o pagamento da Nota Fiscal referente aos serviços prestados no período.
6.14. Aplicar à CONTRATADA as sanções administrativas regulamentares e contratuais cabíveis.
6.15. Prover o ambiente físico para execução de todas as tarefas necessárias à consecução do
objeto contratual.
6.16. Notificar a CONTRATADA, por escrito, sobre multas, penalidades e quaisquer outros débitos de
sua responsabilidade, garantido o contraditório e a ampla defesa.
6.17. Comunicar oficialmente à CONTRATADA quaisquer falhas ou irregularidades observadas no
cumprimento deste Instrumento, inclusive e especialmente as não conformidades constatadas
na avaliação dos serviços prestados constante do Relatório de Nível de Atendimento do
Serviço, deste Instrumento conforme item 8.5.2.
6.18. Disponibilizar o acesso aos funcionários da CONTRATADA ao Software de Gerenciamento de
Serviços de TI (ITSM) utilizado pela CONTRATANTE no qual serão registrados os incidentes e
as requisições de serviço direcionados à CONTRATADA, além de qualquer outro software
necessário à consecução do objeto contratual.
7. Deveres e Responsabilidades da Contratada
7.1. Planejar, desenvolver, implantar, executar e manter os serviços objetos deste Termo de
Referência de acordo com os níveis de serviço estabelecidos pelo CONTRATANTE.
7.2. Executar os serviços conforme especificações deste Termo de Referência, com pessoal
devidamente qualificado e identificado, portando crachá de identificação quando estiverem nas
dependências da CONTRATANTE.
7.3. Garantir a execução dos serviços, nos regimes contratados, sem interrupção.
7.4. Recrutar e selecionar os profissionais que serão alocados na CONTRATANTE, bem como os
alocados nas suas dependências, para a prestação dos serviços contratados.
7.5. Encaminhar à CONTRATANTE relação nominal dos profissionais que atuarão localmente na
CONTRANTE, além dos profissionais que prestarão serviço remotamente, bem como os
respectivos dados pessoais e informações quanto à habilitação e qualificação profissional,
conforme prazos definidos neste termo de referência.
7.5.1. Os dados devem ser atualizados, em até 5 (cinco) dias úteis, sempre que houver
alteração no quadro de pessoal da CONTRATADA.
7.6. Manter a CONTRATANTE formalmente avisada sobre eventuais demissões de empregados que
lhe estejam prestando serviços, com antecedência mínima de 3 (três) dias, para que seja
providenciada a revogação de todos os privilégios de acesso aos sistemas, informações e
recursos da CONTRATANTE, porventura colocados à disposição para realização dos serviços
contratados.
7.7. Assegurar que todos os privilégios de acessos a sistemas, informações e recursos de TI do
CONTRATANTE sejam revistos, modificados ou revogados quando da transferência,
remanejamento, promoção ou demissão de empregados sob sua responsabilidade, observando
a política e normas da CONTRATANTE.
7.8. Atender prontamente quaisquer orientações e exigências do fiscal do contrato, inerentes à
execução do objeto contratual.
7.9. Propiciar todos os meios e facilidades necessárias à fiscalização da Solução de Tecnologia da
Informação pela CONTRATANTE, cujo representante terá poderes para sustar o fornecimento,
total ou parcialmente, em qualquer tempo, sempre que considerar a medida necessária.
7.10. Responder por todos os vícios e defeitos nos produtos e serviços entregues.
7.11. Responsabilizar-se pelo pagamento de todos os encargos e demais despesas, diretas ou
indiretas, decorrentes da execução do objeto do presente Termo de Referência, tais como
impostos, taxas, contribuições fiscais, previdenciárias, trabalhistas, fundiárias; enfim, por todas
as obrigações e responsabilidades, sem qualquer ônus à CONTRATANTE, ficando estabelecido
que seus empregados não terão nenhum vínculo trabalhista com a CONTRATANTE e que sua
inadimplência, com referência a quaisquer encargos, não transferem à CONTRATANTE a
responsabilidade por seu pagamento, nem poderá onerar o objeto do Contrato.
7.12. Substituir, sempre que exigido pela CONTRATANTE, qualquer empregado cuja atuação,
permanência e/ou comportamento sejam julgados prejudiciais, inconvenientes ou insatisfatórios
à disciplina da repartição ou ao interesse do Serviço Público.
7.13. Reportar formal e imediatamente à CONTRATANTE quaisquer problemas, anormalidades, erros
e irregularidades que possam comprometer a execução dos serviços, o alcance dos níveis de
serviço ou o bom andamento das atividades.
7.14. Obedecer rigorosamente todas as normas e procedimentos adotados pela CONTRATANTE.
7.15. Indicar PREPOSTO (S), que será o responsável pelo gerenciamento dos serviços, com
conhecimento técnico suficiente para tratar as demandas da CONTRATANTE, com poderes de
representante legal para tratar de todos os assuntos relacionados ao contrato junto à
CONTRATANTE. Deve ser informado no início da execução dos serviços a serem contratados,
o nome, CPF e contatos do preposto e de seu substituto. Esta informação deverá ser atualizada
sempre que houver alteração do preposto ou de seu substituto. Dentre as atribuições do
PREPOSTO encontram-se:
7.15.1. Estabelecer, junto ao representante da CONTRATANTE, os detalhes operacionais dos
termos e condições para realização dos serviços.
7.15.2. Gerenciar e supervisionar os aspectos administrativos da execução dos serviços
contratados (p.ex. assiduidade e pontualidade dos técnicos prestadores de serviços,
encaminhamento de faturas, e relatórios de atividade), franqueando ao fiscal da
CONTRATANTE, a qualquer tempo, o acesso a seus registros, para efeito de
acompanhamento e fiscalização do serviço efetivamente executado.
7.15.3. Tratar com a CONTRATANTE sobre questões relevantes à execução do contrato e
providenciar a regularização de falhas ou defeitos observados.
7.15.4. Providenciar a entrega de documentação, relatórios técnicos e manuais operacionais,
referentes aos serviços concluídos.
7.16. Reparar, corrigir, remover, reconstituir ou substituir às suas expensas, no todo ou em parte,
serviços efetuados em que se verifiquem vícios, defeitos e incorreções.
7.17. Reparar quaisquer danos diretamente causados à CONTRATANTE ou a terceiros por culpa ou
dolo de seus representantes legais, prepostos ou empregados, em decorrência da relação
contratual, não excluindo ou reduzindo a responsabilidade da fiscalização ou o
acompanhamento da execução dos serviços pela CONTRATANTE.
7.18. Responder por quaisquer prejuízos que seus empregados ou prepostos causarem ao
patrimônio da CONTRATANTE ou a terceiros decorrentes da execução dos serviços,
procedendo imediatamente os reparos ou indenizações cabíveis e assumindo o ônus
decorrente.
7.19. Encaminhar Relatório Técnico de Atividades realizadas no âmbito dos serviços que compõem o
objeto deste Termo de Referência, provendo informações gerenciais à CONTRATANTE.
7.20. Encaminhar à CONTRATANTE Nota Fiscal/Fatura dos serviços prestados, após a emissão do
Relatório de Nível de Atendimento de Serviço (RNAS), acompanhada dos comprovantes de
regularidade fiscal necessários ao processamento do pagamento.
7.21. Abster-se, qualquer que seja a hipótese, de veicular publicidade ou qualquer outra informação
acerca das atividades objeto deste Contrato, sem prévia autorização da CONTRATANTE.
7.22. Os produtos e serviços desenvolvidos (resultantes do trabalho executado) durante a vigência do
contrato decorrente desta contratação serão de propriedade exclusiva da CONTRATANTE, não
cabendo à CONTRATADA, nem aos profissionais neles envolvidos, nenhum direito, sendo-lhes
vetada ainda a transferência a terceiros, a qualquer título.
7.23. Prestar as informações e os esclarecimentos que venham a ser solicitados pela
CONTRATANTE em até 48 (quarenta e oito) horas úteis.
7.24. Observar o estrito atendimento ao Código de Ética da ANEEL, que reúne os valores e os
compromissos que devem nortear suas ações e a conduta de seus funcionários no exercício
das atividades previstas neste Contrato (www.aneel.gov.br – ANEEL – Legislação – Normas de
Organização).
7.25. Atender as solicitações de serviços da CONTRATANTE, com observância das normas técnicas
e legais aplicáveis e de acordo com as especificações, procedimentos de controle
administrativo e cronogramas que venham a ser estabelecidos.
7.26. Obedecer rigorosamente às normas e aos procedimentos de segurança implementados no
ambiente da CONTRATANTE. No trato de informações classificadas como reservadas pela
ANEEL, a CONTRATADA se compromete a seguir o previsto na Norma Organizacional ANEEL
nº 15, de 15 de julho de 2004, que regulamenta o assunto no âmbito da Agência.
7.27. Disponibilizar à Equipe de Fiscalização do Contrato, quando do início da execução dos
serviços, o termo de compromisso de manutenção de sigilo, conforme Anexo III - TERMO DE
COMPROMISSO DE MANUTENÇÃO DE SIGILO, contendo declaração de manutenção de
sigilo e ciência das normas de segurança vigentes no órgão ou entidade, assinado pelo
representante legal da CONTRATADA, além do termo de ciência, conforme ANEXO IV TERMO DE CIÊNCIA, assinado pelos seus empregados diretamente envolvidos na
contratação.
7.27.1. Providenciar a emissão e assinatura do termo de ciência sempre que houver
alteração no quadro de prestadores de serviço da CONTRATADA.
7.28. A CONTRATADA deverá estabelecer, às suas expensas, um link de dados de alta
disponibilidade, entre a CONTRATANTE e a CONTRATADA, para a prestação dos serviços
remotos, conforme especificado neste Termo de Referência.
7.29. Fornecer, sem ônus financeiro para a CONTRATANTE, Software de Monitoração de Serviços
de TI e exibição de informações. As informações serão exibidas em painéis de monitoração
locais, nos dispositivos de vídeo disponibilizados pela CONTRATANTE.
7.30. Assumir plena responsabilidade legal, administrativa e técnica pela execução e qualidade dos
serviços.
7.31. Manter, durante toda a execução do Contrato, equipe técnica composta por profissionais
devidamente habilitados, treinados e qualificados para fornecimento da Solução de Tecnologia
da Informação, em conformidade com as especificações deste Termo de Referência.
7.32. Não transferir a outrem, no todo ou em parte, o objeto do presente Contrato.
7.33. Por ocasião do encerramento do Contrato, conforme previsto no art.12 da Instrução Normativa
SLTI/MPOG n° 02, de 30 de abril de 2008, a CONTRATADA se compromete a promover a
transição contratual repassando à nova CONTRATADA tecnologia, técnicas e metodologias de
trabalho utilizadas sem perda de informação, a fim de se evitar perda de continuidade dos
trabalhos.
7.34. Do Treinamento:
7.34.1. A CONTRATADA deverá submeter sua equipe de trabalho a um programa de
desenvolvimento de competências, sem custo adicional para a CONTRATANTE.
7.34.1.1.
A CONTRATADA deverá apresentar à CONTRATANTE, um plano de
treinamento para cada 6 (seis) meses de execução contratual, levando em
consideração as necessidades do serviço, que deve ser aprovado pela
CONTRATANTE e executado pela CONTRATADA, no cronograma informado.
7.34.2. Deverão ser realizados treinamentos periódicos ou quando houver mudança
significativa no ambiente computacional da CONTRATANTE.
7.34.3. Os treinamentos deverão abordar aspectos técnicos de suporte a aplicativos e/ou
equipamentos e aspectos comportamentais de relacionamento com o usuário.
7.34.4. A CONTRATANTE poderá recomendar à CONTRATADA, ações de treinamento que
julgar necessárias ao bom andamento dos serviços.
7.35. Manter, às suas expensas, controle de ponto eletrônico nas instalações da CONTRATANTE.
8. Modelo de Execução do Contrato
8.1. Das Orientações Técnicas para Execução do Serviço
8.1.1. A CONTRATANTE disponibilizará à CONTRATADA, previamente à execução dos serviços
objeto deste Termo de Referência, as informações necessárias à realização dos trabalhos.
8.1.2. As Ordens de Serviço – OS – serão utilizadas como instrumento auxiliar de controle de
execução de serviços, e deverão ser emitidas por atividades especificas, segundo
prioridades e critérios de racionalidade, economicidade e adequação às necessidades
preconizadas pela CONTRATANTE. As Ordens de Serviço são dos seguintes tipos:
8.1.2.1. Serviço Continuado: Ordem de Serviço emitida periodicamente, geralmente a cada
mês, demandando atividades que serão realizadas de forma continuada e rotineira
no período/mês de referência. Ex.: O.S. de Operação e Monitoração, O.S de
Atendimento e Suporte, O.S de Administração de Dados e O.S de Business
Intelligence.
8.1.2.2. Serviço Específico: Ordem de Serviço encaminhada sob demanda para execução
de atividades específicas e entrega de produto ou serviço único. Ex.: O.S de Projeto
de Infraestrutura de TI, O.S. de suplementação dos serviços de Administração de
Dados e Business Intelligence, O.S. para um escopo específico.
8.1.3. O atendimento e o gerenciamento dos serviços continuados demandados se darão com o
suporte da ferramenta de ITSM da CONTRATANTE, salvo se esta definir o contrário,
seguindo as regras de utilização que visam garantir um atendimento de excelência aos
usuários de infraestrutura de TI, como:
8.1.3.1. Registrar para os Incidentes, Problemas, Requisições de Serviço, Mudanças e
qualquer outro Serviço de Infraestrutura de TI recebido a partir da Ferramenta de
ITSM, em notas específicas, toda e qualquer ação, e informação necessária ao
entendimento da solução de TI que está sendo providenciada para atender ao
usuário.
8.1.3.2. Manter a comunicação com o usuário a partir da ferramenta de ITSM.
8.1.3.3. Utilizar, de maneira adequada, as situações dos tickets e, nos casos de registro de
pendências ao prosseguimento da solução, agir proativamente para que as
pendências sejam saneadas e atualizar o andamento periodicamente, conforme
determinar a CONTRATANTE.
8.1.3.4. Documentar as soluções para Incidentes e Problemas e a correspondente causa
raiz.
8.1.3.5. Atualizar roteiros de atendimento, quando se fizer necessário.
8.1.3.6. Registrar, quando necessário e assim for determinado pela CONTRATANTE,
Problemas e Solicitações de Mudança que serão tratados pela CONTRATADA.
8.1.3.7. Efetuar o correto escalonamento dos tickets, quando se fizer necessário.
8.1.3.8. Registrar os chamados-filhos, quando for necessário à resolução do ticket em
atendimento.
8.1.4. A CONTRATADA deverá manter atualizado o Banco de Dados de Gerenciamento de
Configuração (BDGC) e bases de conhecimento da CONTRATANTE, considerando as
alterações ocorridas nos procedimentos de operação, instalação, manutenção, atualização
e funcionamento de Ativos.
8.1.5. O atendimento e o gerenciamento dos projetos de infraestrutura, de administração de
dados e de Business Intelligence se darão com suporte de ferramenta própria da
CONTRATANTE para esta finalidade, salvo se esta definir o contrário, seguindo as
melhores práticas de mercado, o MGP SISP, além de outras práticas definidas pela
CONTRATANTE, dentre as quais podemos citar:
8.1.5.1. Registro de Termo de Abertura dos Projetos.
8.1.5.2. Registro, atualização e acompanhamento dos Planos de Projeto.
8.1.5.3. Elaboração e atualização sistemática de Cronogramas de Execução, registrando em
suas linhas de base os prazos compatíveis com as versões dos Planos de Projeto
aprovados pela CONTRATANTE.
8.1.5.4. Registro, atualização e controle de mudanças.
8.1.5.5. Encaminhamento de Relatório de Status periódico, conforme definido no Plano de
Comunicação.
8.1.5.6. Encerramento formal das fases e dos projetos.
8.1.6. A Administração de Dados será realizada com apoio de ferramentas especializadas, e em
conformidade com os procedimentos da CONTRATANTE.
8.1.7. Para a execução dos serviços de Business Intelligence também serão utilizadas
ferramentas especializadas, em conformidade com os procedimentos da CONTRATANTE.
8.1.8. A monitoração dos serviços de TI se dará com suporte de ferramentas de monitoração
fornecidas pela CONTRATADA, e deverá atender aos requisitos definidos neste Termo de
Referência.
8.1.9. O Processo de Execução do Serviço, descrito no item 8.6, e o Processo de Gestão e
Fiscalização do Contrato, descrito no item 9.1, se darão com suporte de Ferramenta de
Gestão de Licitações e Contratos da CONTRATANTE, salvo se esta definir o contrário,
observando os fluxos da IN 04/2014 SLTI/MP, e suas adaptações para a realidade desta
Agência.
8.1.10. Quando necessário, a CONTRATADA deve direcionar para o suporte apropriado junto
a outros fornecedores de serviços da CONTRATANTE as demandas de infraestrutura de
TI, conforme grau de especialização. Além disso, deverá acompanhar o andamento,
responder às solicitações feitas pelos técnicos do referido fornecedor e comunicar à
CONTRATANTE eventuais problemas na execução do serviço de suporte por parte
daquele fornecedor.
8.2. Do local da prestação dos serviços
8.2.1. Conforme especificado, segue tabela relacional dos itens e locais de prestação dos
serviços:
Item
01
02
03
04
05
Descrição
Operação e Monitoração de Datacenter
Atendimento e Suporte ao Usuário de Infraestrutura de TI
Projetos de Infraestrutura de TI
Administração de Dados
Business Intelligence
Local
Preferencialmente Remoto
Obrigatoriamente Local
Preferencialmente Remoto
Obrigatoriamente Local
Obrigatoriamente Local
8.2.2. Sempre que possível os serviços de Operação e Monitoração de Datacenter devem ser
prestados remotamente.
8.2.2.1. Os quantitativos mínimos de profissionais in loco estabelecidos para a Ilha de
Operação e Monitoração devem ser respeitados.
8.2.2.2. Em situações de crise ou que representem riscos, a CONTRATANTE poderá exigir a
atuação in loco da equipe de operação da CONTRATADA, em quantitativos
suficientes para a estabilização dos serviços.
8.2.3. Em regra os serviços de Projetos de Infraestrutura de TI serão executados remotamente, a
CONTRATANTE porém poderá a seu critério solicitar a execução de atividades em
Projetos de Infraestrutura de TI nas suas dependências, caso se faça necessário ao bom
andamento dos projetos.
8.2.4. Os serviços presenciais relacionados a este termo de referência devem ser prestados no
seguinte endereço:
Agência Nacional de Energia Elétrica - ANEEL
Superintendência de Gestão Técnica da Informação - SGI
SGAN 603, Módulo J, Térreo
CEP 70.830-110
Brasília / DF
8.3. Do horário da prestação dos serviços
8.3.1. Os serviços devem ser executados nos seguintes regimes e preferencialmente nos
horários abaixo:
Item
03
Descrição
Operação e Monitoração de Datacenter
Ilha de Operação e Monitoração
Atendimento e Suporte ao Usuário de
Infraestrutura de TI
Projetos de Infraestrutura de TI
04
Administração de Dados
8x5
05
Business Intelligence
8x5
01
02
Regime
24x7
13x5
Horário
7:00 às 20:00
12x5
7:30 às 19:30
-
8:00 às 12:00 e
14:00 às 18:00
8:00 às 12:00 e
14:00 às 18:00
8.3.2. Apesar dos horários preferenciais de execução, os serviços que compõem essa contratação devem respeitar os requisitos de disponibilidade dos Serviços de TI fornecidos aos
usuários da CONTRATANTE. Qualquer atividade que possa ocasionar indisponibilidade
deve ser preferencialmente executada após as 20:00 horas, nos finais de semana e feriados, ou a critério da CONTRATANTE.
8.3.3. Para os regimes de 13x5, 12x5 e 8x5, a CONTRATADA deverá realizar os serviços nos dias em que há expediente na CONTRATANTE (todos os dias excetuando-se os sábados,
domingos e feriados nacionais a serem observados pela Administração Pública federal direta, autárquica e fundacional do Poder Executivo, definidos pelo Ministério do Planejamento).
8.4. Dos Padrões mínimos a serem seguidos
8.4.1. A CONTRATADA deverá seguir as melhores práticas e as normas da CONTRATANTE,
quando aplicáveis, destacando-se:
8.4.1.1. Biblioteca ITIL v3, ou superior, principalmente mas não se restringindo a:
8.4.1.1.1. Processo de Gerenciamento de Incidente e Cumprimento de Requisição.
8.4.1.1.2. Processo de Gerenciamento de Problema.
8.4.1.1.3. Processo de Gerenciamento de Configuração e Ativo de Serviço.
8.4.1.1.4. Processo de Gerenciamento de Mudança.
8.4.1.1.5. Processo de Gerenciamento de Catálogo de Serviço.
8.4.1.1.6. Processo de Gerenciamento de Conhecimento.
8.4.1.1.7. Processo de Gerenciamento de Nível de Serviço.
8.4.1.2. Normas de Banco de Dados;
8.4.1.3. Normas de Administração de Dados;
8.4.1.4. Normas e Políticas de Business Intelligence;
8.4.1.5. Metodologia de Desenvolvimento de Sistemas;
8.4.1.6. Guia de Qualidade e Teste de Software;
8.4.1.7. Guia de Gerencia de Configuração;
8.4.1.8. Guia de Gerenciamento de Projetos;
8.4.1.9. Guia de Padrões da Arquitetura;
8.4.1.10.
Política de Segurança da Informação (Normas de Organização da ANEEL n°
12 a 15 e demais instruções internas vigentes sobre o tema).
8.4.1.11.
A documentação produzida deve estar, em regra, na língua portuguesa, de
forma clara e objetiva.
8.5. Dos Relatórios
8.5.1. Relatório Técnico de Atividades (RTA):
8.5.1.1. A CONTRATADA deverá elaborar Relatório Técnico de Atividades, até o quinto dia
de cada mês, detalhando todos os serviços entregues entre o primeiro e o último dia
do mês de referência, ficando estabelecido o último dia de cada mês como a data
base para efeitos de medição mensal.
8.5.1.2. O Relatório Técnico de Atividades deverá conter no mínimo:
8.5.1.2.1. Para cada Item da Solução de TI:
8.5.1.2.1.1. Identificação do Item.
8.5.1.2.1.2. Ordens de Serviço Finalizadas.
8.5.1.2.1.3. Para cada O.S. finalizada:
8.5.1.2.1.3.1. Identificação da O.S.
8.5.1.2.1.3.2. Detalhamento das atividades realizadas.
8.5.1.2.1.3.3. Volumetria apurada.
8.5.1.2.1.3.4. Índices quantitativos relacionados aos tickets (incidentes,
requisições de serviço, problemas e mudanças) atendidos no
âmbito da Ordem de Serviço, quando aplicável, por tipo, por
categoria, por grupo solucionador, por criticidade entre outros
agrupamentos definidos pela CONTRATADA.
8.5.1.2.1.3.5. Medição dos Indicadores de Desempenho de Serviço para o
período apurado.
8.5.1.2.1.3.6. Detalhamento dos atendimentos a tickets para os quais os
Índices de Desempenho de Serviço não foram cumpridos pela
CONTRATADA, contendo no mínimo a identificação do ticket,
uma descrição resumida, a data do registro, a data da solução, a
solução adotada, a criticidade, a relação entre o prazo de
atendimento previsto e o prazo da solução.
8.5.1.2.1.3.7. Registros do Controle de Ponto Eletrônico para cada profissional
que prestou o serviço no período da Ordem de Serviço.
8.5.1.2.1.3.8. Para OS de Operação e Monitoração:
8.5.1.2.1.3.8.1. Quantitativos de Itens de Configuração relevantes,
levantados no último dia útil de cada mês. Essa informação
será utilizada como insumo para a estimativa do
quantitativo de PIC da próxima Ordem de Serviço de
Operação e Monitoração.
8.5.1.2.1.3.9. Para OS de Atendimento e Suporte:
8.5.1.2.1.3.9.1. Quantitativo de registros válidos de requisições de serviço
realizados no mês de competência por torre de serviço e
categoria.
8.5.1.2.1.3.9.2. Quantitativo de requisições de serviço encerradas no mês
de competência, por torre de serviço e categoria.
8.5.1.2.1.3.10.
Para OS de Administração de Dados:
8.5.1.2.1.3.10.1.
Detalhamento das horas de serviço técnico
trabalhadas em projetos e em demais atividades
operacionais por profissional.
8.5.1.2.1.3.11.
Para OS de Business Intelligence:
8.5.1.2.1.3.11.1.
Detalhamento das horas de serviço técnico
trabalhadas por profissional.
8.5.1.2.1.4. Volumetria apurada para o Item.
8.5.1.2.1.5. Glosas apuradas para o Item.
8.5.1.2.1.6. Cálculos para faturamento do item, considerando possíveis glosas
apuradas.
8.5.1.2.2. Cálculos para faturamento, considerando possíveis glosas apuradas.
8.5.1.2.3. Recomendações técnicas, administrativas e gerenciais para o próximo
período.
8.5.2. Relatório de Nível de Atendimento de Serviço (RNAS):
8.5.2.1. Mensalmente, a CONTRATANTE realizará uma avaliação dos serviços prestados,
em até 10 (dez) dias, contados do recebimento do RTA, baseando-se nos
indicadores estabelecidos no item 9.1, efetivando o cálculo da NMA – Nota Mensal
de Avaliação, conforme o item 9.2.2 desta especificação e encaminhará ao preposto
da CONTRATADA o Relatório de Nível de Atendimento de Serviço.
8.5.2.2. O Relatório de Nível de Atendimento deverá conter:
8.5.2.2.1. A medição dos Indicadores de Desempenho de Serviço.
8.5.2.2.2. O cálculo da NMA.
8.5.2.2.3. Os abatimentos a serem aplicados.
8.6. Do Processo de Execução do Serviço
8.6.1. Serviços Continuados:
8.6.1.1. (Mês de competência - 1):
8.6.1.1.1. A CONTRATANTE autoriza os serviços continuados para o mês de
competência mediante emissão de Ordem de Serviço (OS) à CONTRATADA,
elaborada conforme Anexo II – Modelo de Ordem de Serviço, nos
quantitativos calculados conforme regra definida no item 8.10.
8.6.1.1.1.1. No primeiro mês de execução contratual as OS de serviços
continuados serão emitidas no próprio mês de competência para o
período que vai do início da execução contratual até o último dia do
mês de competência.
8.6.1.1.1.2. Os serviços serão pagos proporcionalmente aos dias de execução,
conforme regra definida no Item 8.10.
8.6.1.1.2. A CONTRATADA recebe e aprova as Ordens de Serviço.
8.6.1.2. Mês de competência:
8.6.1.2.1. A CONTRATADA atente as Ordens de Serviço demandadas, observando as
especificações técnicas deste Termo de Referência, além das expressamente
detalhadas na OS.
8.6.1.2.2. A CONTRATADA atende os tickets recebidos através da Ferramenta de ITSM
da CONTRATANTE.
8.6.1.3. (Mês de competência + 1):
8.6.1.3.1. Até o quinto dia, a CONTRATADA entregará o RTA detalhando os serviços
executados, contendo todos os atendimentos realizados no período, prazos
de atendimento e medições de acordos de nível de serviço, elaborado
conforme Item 8.5.1. Neste período a CONTRATADA poderá interagir com a
CONTRATANTE para tratar de eventuais ajustes a fim de que o RTA entregue
seja definitivo.
8.6.1.3.2. A CONTRATANTE avaliará o RTA e elaborará o respectivo RNAS em até 10
(dez) dias, contados do recebimento do RTA.
8.6.1.4. Fluxo:
8.6.2. Serviço Específico:
8.6.2.1. A CONTRATANTE demandará a execução do serviço de escopo específico
mediante emissão de Ordem de Serviço Específico à CONTRATADA, elaborada
conforme Anexo II – Modelo de Ordem de Serviço, nos quantitativos declarados
na respectiva OS.
8.6.2.2. A CONTRATADA recebe e aprova a Ordem de Serviço.
8.6.2.3. A CONTRATADA executa o escopo, observando todas as especificações técnicas
deste Termo de Referência, além das expressamente detalhadas na OS.
8.6.2.3.1. Caso exigido para o serviço, a CONTRATADA se utilizará de registro
fornecido pela CONTRATANTE, para controle diário de horas de serviço
técnico executados por cada profissional alocado.
8.6.2.4. A CONTRATADA entregará até o quinto dia de cada mês, RTA detalhando as
atividades desenvolvidas em cada Ordem de Serviço encerrada, contendo as
medições de acordos de nível de serviço, e elaborado conforme Item 8.5.1.
8.6.2.5. A CONTRATANTE avaliará o RTA e elaborará o respectivo RNAS em até 10 (dez)
dias, contados do recebimento do RTA.
8.6.2.6. Fluxo:
8.6.2.7. Projetos de Infraestrutura de TI:
8.6.2.7.1. Os Projetos deverão ser precedidos de Proposta Técnica, a ser elaborada
pela CONTRATADA por solicitação da CONTRATANTE, que conterá, no
mínimo:
8.6.2.7.1.1. Documento de Especificação de Requisitos.
8.6.2.7.1.2. Análise de Impacto.
8.6.2.7.1.3. Cronograma estimado.
8.6.2.7.1.4. Estimativa de UP, calculados conforme regra definida no item 8.10.3.3.
8.6.2.7.2. Após a solicitação formal da CONTRATADA, a CONTRATANTE deverá
entregar em 10 (dez) dias a Proposta Técnica.
8.6.2.7.3. Concluída a etapa de elaboração e entrega formal da Proposta Técnica, a
CONTRATADA deverá iniciar o projeto em 10 (dez) dias, após a autorização
da CONTRATADA.
8.6.2.7.4. A CONTRATANTE não se obriga a emitir Ordem de Serviço a partir de
Proposta Técnica solicitada, sendo esta remunerada na proporção de 5% dos
UP estimados pela proposta e aprovados pela CONTRATANTE.
8.6.2.7.5. A Proposta Técnica será avaliada pela CONTRATANTE que poderá, sempre
que julgar cabível, negociar alterações nas condições apresentadas pela
CONTRATADA, através da flexibilização de variáveis que impactam o custo
do projeto, ou ainda de ajustes nas estimativas propostas.
8.6.2.7.6. Caso haja interesse, a CONTRATANTE demandará a execução do Projeto
mediante emissão de Ordem de Serviço de Projeto à CONTRATADA,
elaborada conforme Anexo II – Modelo de Ordem de Serviço, nos
quantitativos apresentados na Proposta Técnica.
8.6.2.7.7. A CONTRATADA recebe e aprova a Ordem de Serviço de Projeto.
8.6.2.7.8. A CONTRATADA executa o projeto, observando todas as especificações
técnicas deste Termo de Referência, além das expressamente detalhadas na
O.S. de Projeto.
8.6.2.7.8.1. A CONTRATADA se utilizará de registro fornecido pela
CONTRATANTE, para controle diário de horas de serviço técnico
executados por cada profissional alocado na equipe do projeto.
8.6.2.7.9. A CONTRATADA entregará até o quinto dia de cada mês, RTA detalhando as
atividades desenvolvidas em cada Ordem de Serviço de Projeto encerrada,
contendo as medições de acordos de nível de serviço, e elaborado conforme
Item 8.5.1.
8.6.2.7.10.A CONTRATANTE avaliará o RTA e elaborará o respectivo RNAS em até 10
(dez) dias, contados do recebimento do RTA.
8.6.2.7.11.Fluxo:
8.7. Da Classificação Quanto a Criticidade e Complexidade
8.7.1. Incidentes
8.7.1.1. Os incidentes serão classificados conforme a sua criticidade, levando em
consideração o impacto para o negócio e a urgência, conforme regras descritas a
seguir:
Nível
01
Descrições no
Sistema de ITSM
Crítica
Enquadramento
Representa um incidente que torne inoperante a Plataforma
Computacional, ou um serviço crítico de TI, a serem definidos
pela CONTRATANTE, por inteiro, ou uma parte deste que é
essencial aos negócios diários; ou advindo de um grupo de
usuários VIP.
02
Alta
03
Média
04
Baixa
Representa um incidente que degrada o desempenho da
Plataforma Computacional, ou de um serviço crítico de TI; ou
torne inoperante um serviço não crítico de TI, por inteiro, ou
uma parte deste que é essencial aos negócios diários.
Representa um incidente que degrada o desempenho de um
serviço não crítico de TI, por inteiro ou em parte.
Representam falhas de proporções baixa ou mínima que não
estão afetando o desempenho, serviço ou operação da
Plataforma Computacional da CONTRATANTE, ou ainda a
função afetada só é usada eventualmente ou temporariamente.
8.7.1.1.1. A degradação de Plataforma Computacional ou serviços de TI tem como
principal característica o fato de que o serviço continua disponível, apesar de
observada a perda de desempenho ou capacidade operacional, porém
necessitando de atualização e/ou correção de rotinas/dados.
8.7.2. Requisições de Serviços
8.7.2.1. As requisições de serviço serão classificadas conforme a sua criticidade, levando
em consideração o impacto que o não atendimento pode causar ao negócio, o
atendimento prioritário a grupos de usuários com necessidades diferenciadas e a
urgência com que as mesmas devem ser resolvidas, conforme regras descritas a
seguir:
Nível
Descrições no
Sistema de ITSM
01
Crítica
02
Alta
03
Média
04
Baixa
Enquadramento
Representa uma requisição de serviço advinda de um grupo de
usuários VIP, ou relacionadas a serviços críticos de TI, a serem
definidos pela CONTRATANTE.
Representa uma requisição de serviço relacionadas a projetos
prioritários de TI (implantação de software, desenvolvimento de
sistemas, projetos de infraestrutura, entre outros) a serem
definidos pela CONTRATANTE.
Representa uma requisição de serviço relacionada à
concessão/revogação de acesso necessários à execução do
trabalho do solicitante.
Representam uma requisição de serviço cujo atendimento não
necessita de tratamento especial.
8.7.3. Projetos de Infraestrutura de TI
8.7.3.1. Os Projetos de Infraestrutura de TI serão classificados conforme a sua
complexidade, levando em consideração critérios de avaliação eleitos pela
CONTRATANTE, sendo eles: a) especialização técnica, b) esforço, c) tempo, d)
equipe envolvida, e) participação de recursos externos, e f) interligação com outros
projetos.
8.7.3.1.1. Após análise dos critérios, conforme regras dispostas abaixo, uma média da
pontuação obtida é calculada e baseando-se nos resultados os projetos serão
classificados como sendo de complexidade “baixa”, “média” e “alta”.
8.7.3.1.2. Especialização técnica (Crt1): Será calculada baseando-se no maior custo de
operação dentre os Itens de Configuração alvos das mudanças que serão
promovidas pelo Projeto de Infraestrutura, com relação aos custos de
operação de todos os Itens de Configuração relevantes, conforme fórmula
abaixo:
Crt1 =
qPA
qPM
Onde:
qPA = Qtde. PIC de Operação do IC Alvo de maior custo.
qPM = Qtde. PIC de Operação do IC de maior custo.
Especialização Técnica
Pontuação
Até 0,3
1
De 0,4 até 0,7
2
De 0,8 até 1,0
3
8.7.3.1.2.1. Quando não se faz viável a identificação do item de configuração
principal, o Crt1 será considerado 2.
8.7.3.1.3. Esforço (Crt2): Será calculado baseando-se no quantitativo de horas de
serviço técnico necessário à execução das atividades do Projeto de
Infraestrutura, conforme regra abaixo:
Esforço
Pontuação
Até 20 HST
1
De 20 até 50 HST
2
> 50 HST
3
8.7.3.1.3.1. Alterações do quantitativo de HST no decorrer do projeto não
implicarão na reclassificação dos projetos quanto à complexidade.
8.7.3.1.3.2. Não devem ser contabilizadas horas de gerenciamento de projetos.
8.7.3.1.4. Tempo (Crt3): Será calculado baseando-se no prazo para a execução do
Projeto de Infraestrutura, conforme regra abaixo:
Tempo (dias úteis)
Pontuação
Até 30 dias
1
De 31 até 90 dias
2
> 90 dias
3
8.7.3.1.4.1. O prazo deve considerar todo o ciclo de vida do projeto, desde a fase
de requisitos até a implantação.
8.7.3.1.5. Equipe envolvida (Crt4): Será calculado baseando-se no quantitativo de
profissionais da CONTRATADA alocados para a execução do Projeto de
Infraestrutura, conforme regra abaixo:
Profissionais
Pontuação
Até 2 profissionais
1
De 3 até 6 profissionais
2
> 6 profissionais
3
8.7.3.1.6. Participação de recursos externos (Crt5): Será calculado baseando-se na
participação ou não de outros fornecedores na execução do Projeto de
Infraestrutura, conforme regra abaixo:
Recursos Externos
Pontuação
Não
1
Sim
2
8.7.3.1.7. Interligação com outros projetos (Crt6): Será calculado baseando-se na
interligação do Projeto de Infraestrutura com outros projetos da
CONTRATADA, conforme regra abaixo:
Interligação Com Outros Projetos
Pontuação
Não possui
1
Interligação com um projeto
2
Interligação com mais de um projeto
3
8.7.3.1.8. A complexidade do Projeto de Infraestrutura será definida conforme fórmula
abaixo:
Índice de Complexidade =
Complexidade
(Crt1 + Crt2 + Crt3 + Crt4 + Crt5 + Crt6)
6
Índice de Complexidade
Baixa
De 1 até 1,5
Média
> 1,5 até 2,5
Alta
> 2,5
8.7.4. Atividades Padronizadas de Administração de Dados:
8.7.4.1. As atividades padronizadas de Administração de Dados serão classificadas
conforme a sua criticidade, levando em consideração a complexidade da base de
dados alvo das atividades, calculada conforme segue:
Índice de Complexidade
= (qtdEntSRel ∗ 1) + (qtdEntCRel ∗ 2) + (qtdRel ∗ 1)
Onde:
qtdEntSRel = quantidade de entidades sem relacionamentos entre si.
qtdEntCRel = quantidade de entidades com relacionamentos entre si.
qtdRel = quantidade relacionamentos entre entidades.
8.7.4.1.1. Baseando-se nos resultados as atividades padronizadas de Administração de
Dados serão classificadas como sendo de complexidade “baixa”, “média” e
“alta”, conforme tabela abaixo:
Complexidade
Índice de Complexidade
Baixa
De 1 até 80
Média
> 80 até 150
Alta
> 150
8.7.4.1.1.1. Na impossibilidade de classificação das atividades padronizadas, a
complexidade destas serão consideradas como média, para os efeitos
deste Termo de Referência.
8.8. Dos Prazos para Execução do Serviço
8.8.1. O início da execução do objeto contratado será conduzido nos seguintes prazos:
PRAZOS
AÇÕES A SEREM TOMADAS
-
Assinatura do contrato
1º dia útil após a data de
assinatura do contrato
Convocar Reunião Inicial
CONTRATANTE
Realizar Reunião Inicial
CONTRATANTE
CONTRATADA
Apresentação formal do Gestor do
Contrato e do Preposto
CONTRATANTE
CONTRATADA
Entrega do Plano de Inserção
CONTRATANTE
Entrega dos Termos de
Responsabilidade e Sigilo
CONTRATANTE
CONTRATADA
Alocação da Equipe de Transição
Contratual
CONTRATADA
Até 5 dias úteis,
contados a partir da data
de assinatura do contrato
Até 10 dias úteis,
contados a partir da data
de assinatura do contrato
Até 20 dias úteis,
contados a partir da data
de assinatura do contrato
Até 45 dias corridos,
contados a partir da data
Disponibilização de link de dados
conforme especificado neste Termo
de Referência
Validação do link de dados
Transição Contratual
RESPONSÁVEIS
CONTRATANTE
CONTRATADA
CONTRATADA
CONTRATANTE
CONTRATADA
de assinatura do contrato
Transferência de conhecimento e
fornecimento de informações
necessárias à execução contratual
Implantação da Solução de
Monitoração, conforme especificado
Disponibilização do link de dados
Entrega da relação nominal dos
profissionais que atuarão
Entrega dos currículos e certificados
para comprovação dos perfis
profissionais requeridos na
contratação
Entrega de plano de implantação das
Ilhas de Operação e Monitoramento,
Atendimento e Suporte e
Administração de Dados, e
dimensionamento das equipes que
serão alocadas para a prestação dos
serviços
Entrega de Relatório Técnico de
Atividades (RTA), em caráter
experimental, com resultado de
indicadores baseando-se em dados
históricos da prestação dos serviços,
quando viável.
Até 45 dias corridos,
contados a partir da data
de assinatura do
contrato, e após
conclusão de todas as
etapas anteriores
Até 2 meses de contrato,
contados a partir da
primeira medição do
serviço
Encaminhamento das Ordens de
Serviço de Operação e Monitoração,
de Atendimento e Suporte e de
Administração de Dados
Aprovação das Ordens de Serviço
Inicio da Prestação dos Serviços
Constituição da Ilha de Operação e
Monitoração
Constituição da Ilha de
Atendimento e Suporte
Constituição da Ilha de
Administração de Dados
Constituição da Ilha de Business
Intelligence
Período de estabilização e ajustes
durante o qual os indicadores/metas
poderão ser flexibilizados por parte da
CONTRATANTE
CONTRATANTE
CONTRATADA
CONTRATADA
CONTRATADA
CONTRATADA
CONTRATADA
CONTRATADA
CONTRATANTE
CONTRATADA
CONTRATADA
CONTRATADA
CONTRATADA
CONTRATADA
CONTRATADA
CONTRATADA
8.8.1.1. A Implantação da Solução de Monitoração consiste nas atividades mínimas
necessárias ao monitoramento dos principais itens de configuração e serviços, a
serem definidos pela CONTRATANTE, e à medição de todos os indicadores
definidos no item 9.1Critérios de Aceitação dos Serviços Prestados.
8.8.1.1.1. No decorrer da execução dos serviços de operação e monitoração, a
CONTRATADA se obriga a programar rotinas de monitoração estabelecidas
pela CONTRATANTE, como parte do referido serviço, atendendo aos acordos
de nível de serviço estabelecidos.
8.8.1.2. A CONTRATADA terá o prazo máximo de até 45 (quarenta e cinco) dias corridos,
contados a partir da data da assinatura do contrato, para cumprir com todas as
atividades prévias necessárias ao início da prestação dos serviços contratados,
incluindo a transição, apresentação dos perfis profissionais exigidos, dos
equipamentos, e materiais conforme estabelecido nesta contratação.
8.8.1.3. A CONTRATANTE não aceitará de forma alguma que a CONTRATADA tente prestar
os serviços, após o prazo supracitado, sem cumprir com todas as etapas previstas
no cronograma de início de execução definido, exceto se assim tiver determinado a
CONTRATADA. Se isso acontecer, será caracterizado pela CONTRATANTE como
inexecução contratual.
8.8.1.4. Neste caso o contrato será rescindido e um processo de apuração de
responsabilidade será aberto, com solicitação de suspensão temporária em licitação
e impedimento de contratar com a Administração, por prazo não superior a 2 (dois)
anos, conforme sanções estabelecidas no item 9.5.
8.8.2. Os serviços serão executados pela CONTRATADA nos seguintes prazos:
8.8.2.1. Operação e Monitoração de Datacenter
8.8.2.1.1. Os serviços contínuos de rotina serão realizados conforme programação da
Ilha de Operação e Monitoração, durante o período definido na O.S. de
Operação e Monitoração.
8.8.2.1.2. Os prazos para atendimento aos incidentes serão escaláveis a depender da
criticidade, conforme segue:
Nível
01
02
03
04
Descrições no
Sistema de ITSM
Crítica
Alta
Média
Baixa
Prazo
(horas)
1 hora
2 horas
4 horas
8 horas
Prazo Máximo
(horas)
2 horas
4 horas
8 horas
16 horas
8.8.2.1.3. Os prazos para atendimento de problemas, mudanças e scripts de
monitoração serão negociados entre a CONTRATANTE e a CONTRATADA,
no âmbito dos comitês multidisciplinares da CONTRATANTE.
8.8.2.2. Atendimento e Suporte ao Usuário de Infraestrutura de TI
8.8.2.2.1. Os serviços contínuos de rotina serão realizados conforme programação da
Ilha de Atendimento e Suporte, durante o período definido na O.S. de
Atendimento e Suporte.
8.8.2.2.2. Os prazos para atendimento às requisições de serviço serão específicos para
cada torre de serviço e escaláveis a depender da criticidade, conforme segue:
8.8.2.2.2.1. Comunicação de Dados:
Nível
01
02
03
04
Descrições no
Sistema de ITSM
Crítica
Alta
Média
Baixa
Prazo
(horas)
2 horas
4 horas
6 horas
8 horas
Prazo Máximo
(horas)
4 horas
8 horas
10 horas
12 horas
Prazo
(horas)
2 horas
4 horas
8 horas
10 horas
Prazo Máximo
(horas)
4 horas
8 horas
16 horas
20 horas
8.8.2.2.2.2. Storage:
Nível
01
02
03
04
Descrições no
Sistema de ITSM
Crítica
Alta
Média
Baixa
8.8.2.2.2.3. Serviços de Mensageria:
Nível
01
02
03
04
Descrições no
Sistema de ITSM
Crítica
Alta
Média
Baixa
Prazo
(horas)
2 horas
4 horas
8 horas
10 horas
Prazo Máximo
(horas)
4 horas
8 horas
16 horas
20 horas
8.8.2.2.2.4. Servidores e Serviços:
Nível
01
02
03
04
Descrições no
Sistema de ITSM
Crítica
Alta
Média
Baixa
Prazo
(horas)
1 hora
2 horas
4 horas
8 horas
Prazo Máximo
(horas)
2 horas
4 horas
8 horas
16 horas
Prazo
(horas)
1 hora
2 horas
4 horas
16 horas
Prazo Máximo
(horas)
2 horas
4 horas
8 horas
24 horas
Prazo
(horas)
3 horas
6 horas
12 horas
16 horas
Prazo Máximo
(horas)
6 horas
12 horas
24 horas
36 horas
8.8.2.2.2.5. Gestão de Ativos:
Nível
01
02
03
04
Descrições no
Sistema de ITSM
Crítica
Alta
Média
Baixa
8.8.2.2.2.6. Banco de Dados:
Nível
01
02
03
04
Descrições no
Sistema de ITSM
Crítica
Alta
Média
Baixa
8.8.2.2.2.7. Segurança da Informação:
Nível
01
02
03
04
Descrições no
Sistema de ITSM
Crítica
Alta
Média
Baixa
Prazo
(horas)
2 horas
4 horas
8 horas
10 horas
Prazo Máximo
(horas)
4 horas
8 horas
16 horas
20 horas
8.8.2.3. Projetos de Infraestrutura de TI
8.8.2.3.1. A CONTRATADA terá no máximo 10 (dez) dias para a apresentação da
proposta técnica, após recebimento da demanda da CONTRATANTE, prazo
esse que poderá ser prorrogado a pedido da CONTRATADA e a critério da
CONTRATANTE, quando este se demonstrar inviável.
8.8.2.3.2. Os prazos para a execução dos Projetos de Infraestrutura de TI serão
acordados entre a CONTRATANTE e a CONTRATADA, previamente à
abertura da Ordem de Serviço.
8.8.2.3.3. Os prazos estabelecidos respeitarão os limites máximos definidos a seguir:
Tamanho do Projeto de
Infraestrutura de TI
Até 50 UP
De 51 UP a 100 UP
De 101 UP a 200 UP
De 201 UP a 300 UP
De 301 UP a 400 UP
De 401 UP a 500 UP
A cada 100 UP
Prazo Máximo (em dias úteis)
15 dias
30 dias
60 dias
90 dias
120 dias
150 dias
Mais 30 dias
8.8.2.3.4. A CONTRATADA deve dimensionar a sua equipe para atender a, no mínimo,
03 (três) projetos em paralelo.
8.8.2.3.5. Mudanças no projeto deverão ser objeto de Solicitação de Mudança por parte
da CONTRATANTE, devendo considerar o esforço de retrabalho dos
requisitos já desenvolvidos.
8.8.2.3.6. Caso ocorram fatos supervenientes que afetem o cumprimento do disposto na
linha de base do plano de gerenciamento do projeto, a CONTRATADA poderá
solicitar alteração da linha de base, desde que apresentadas justificativas
formalmente aceitas pela CONTRATANTE.
8.8.2.4. Administração de Dados
8.8.2.4.1. Os serviços contínuos de rotina serão realizados conforme programação da
Ilha de Administração de Dados, durante o período definido na O.S. de
Administração de Dados.
8.8.2.4.2. Os prazos para atendimento às atividades padronizadas serão específicos
para os serviços listados abaixo e escaláveis a depender da criticidade,
conforme segue:
8.8.2.4.2.1. Classificação / Manipulação / Promoção de Estruturas:
Complexidade
Alta
Média
Baixa
Prazo
(dias úteis)
6 dias
4 dias
2 dias
Prazo Máximo
(dias úteis)
8 dias
6 dias
4 dias
8.8.2.4.2.2. Manipulação de Modelo ou Dicionário de Dados e Criação/Atualização
de Extratores de Dados:
Complexidade
Alta
Média
Baixa
Prazo
(dias úteis)
15 dias
10 dias
5 dias
Prazo Máximo
(dias úteis)
25 dias
15 dias
8 dias
8.8.2.4.2.3. Validação de Modelo/Objetos de Dados:
Complexidade
Alta
Média
Baixa
Prazo
(dias úteis)
10 dias
8 dias
4 dias
Prazo Máximo
(dias úteis)
15 dias
12 dias
6 dias
8.8.2.4.3. Os prazos para a execução das atividades não padronizadas e dos projetos
de Administração de Dados serão acordados entre a CONTRATANTE e a
CONTRATADA.
8.8.2.4.4. Os prazos estabelecidos para os projetos de Administração de Dados
respeitarão os limites máximos definidos a seguir:
Tamanho do Projeto de
Administração de
Dados
Até 50 HST
De 51 HST a 100 HST
De 101 HST a 200 HST
De 201 HST a 300 HST
De 301 HST a 400 HST
Prazo Máximo (em dias úteis)
15 dias
30 dias
60 dias
90 dias
120 dias
De 401 HST a 500 HST
A cada 100 HST
150 dias
Mais 30 dias
8.8.2.4.4.1. Mudanças no projeto deverão ser objeto de Solicitação de Mudança por
parte da CONTRATANTE, devendo considerar o esforço de retrabalho
dos requisitos já desenvolvidos.
8.8.2.4.4.2. Caso ocorram fatos supervenientes que afetem o cumprimento do
disposto na linha de base do plano de gerenciamento do projeto, a
CONTRATADA poderá solicitar alteração da linha de base, desde que
apresentadas justificativas formalmente aceitas pela CONTRATANTE.
8.8.2.5. Business Intelligence
8.8.2.5.1. Os serviços contínuos de rotina serão realizados conforme programação da
Ilha de Business Intelligence, durante o período definido na O.S. de Business
Intelligence.
8.8.2.5.2. Os prazos para atendimento às atividades padronizadas serão específicos
para os serviços listados abaixo:
8.8.2.5.2.1. Configuração de perfil de usuário para uso de ferramentas de BI;
atribuição de permissão de acesso a recurso de BI;
Agendamento/Alteração de agendamento da carga de dados; e
Execução de carga para atualização de dados:
Prazo
(dias úteis)
1 dia
Prazo Máximo
(dias úteis)
2 dias
8.8.2.5.2.2. Construção/Alteração de rotina carga de tabelas de sistemas em base
de BI para análise do usuário; Construção/Alteração de ETL para carga
de Dados em Data Warehouse; Construção/modificação de cubo de
dados; Criação/modificação de banco de Dados de BI e seus ativos
(cubos, tabelas, registros, dentre outros):
Prazo
(dias úteis)
7 dias
Prazo Máximo
(dias úteis)
12 dias
8.8.2.5.2.3. Documentação de ativo legado de BI; Configuração de ferramenta para
viabilizar projeto/análise do usuário; Construção/Modificação de
relatório de BI (relatórios dinâmicos, dashboards, consultas, dentre
outros); Modelagem dimensional de dados:
Prazo
(dias úteis)
5 dias
Prazo Máximo
(dias úteis)
8 dias
8.8.2.5.3. Os prazos para a execução das atividades não padronizadas e dos projetos
de Business Intelligence serão acordados entre a CONTRATANTE e a
CONTRATADA.
8.8.2.5.4. Os prazos estabelecidos para os projetos de Business Intelligence respeitarão
os limites máximos definidos a seguir:
Tamanho do Projeto de
Business Intelligence
Até 50 HST
De 51 HST a 100 HST
De 101 HST a 200 HST
De 201 HST a 300 HST
De 301 HST a 400 HST
De 401 HST a 500 HST
A cada 100 HST
Prazo Máximo (em dias úteis)
15 dias
30 dias
60 dias
90 dias
120 dias
150 dias
Mais 30 dias
8.8.2.5.4.1. Mudanças no projeto deverão ser objeto de Solicitação de Mudança por
parte da CONTRATANTE, devendo considerar o esforço de retrabalho
dos requisitos já desenvolvidos.
8.8.2.5.4.2. Caso ocorram fatos supervenientes que afetem o cumprimento do
disposto na linha de base do plano de gerenciamento do projeto, a
CONTRATADA poderá solicitar alteração da linha de base, desde que
apresentadas justificativas formalmente aceitas pela CONTRATANTE.
8.8.2.6. Regras para cômputo dos prazos de atendimento a tickets
8.8.2.6.1. O início da contagem do prazo de atendimento será no momento em que o
ticket estiver disponível na fila de atendimento da CONTRATADA.
8.8.2.6.2. Para efeitos da contagem de prazos em horas será computado o tempo em
horas compreendido entre os limites inferior e superior estabelecidos nos
regimes e horários de execução de cada serviço contratado, apenas para os
dias da semana requeridos, respeitando-se os regimes e as regras
especificadas no item 8.3.
8.8.2.6.2.1. A contagem será interrompida quando, por algum fator externo que
impeça o avanço no atendimento, o ticket for colocado como pendente,
sendo necessário que a CONTRATADA informe os motivos da
pendência e respeite as regras estabelecidas para o uso da ferramenta
de ITSM, conforme item 8.1.3.
8.9. Dos Perfis Profissionais para Execução dos Serviços e Quantitativos Mínimos
8.9.1. Para que haja garantia de qualidade no serviço executado e modernização das
metodologias de Gestão de TI, a CONTRATADA deverá manter empregados qualificados
nas áreas funcionais, de forma que a CONTRATANTE possa obter o menor tempo de
resposta para quaisquer incidentes ocorridos no seu ambiente de Infraestrutura de Rede
de dados e segurança da Informação, bem como alcançar a excelência no serviço de TI.
8.9.2. Cabe, portanto, à CONTRATADA organizar sua equipe de trabalho na dimensão que
atenda aos níveis de qualidade e quantitativos estabelecidos para a prestação dos
serviços, organização essa submetida à aprovação da CONTRATANTE, no que tange à
qualificação técnica dos profissionais alocados.
8.9.3. PARA FINS DE COTAÇÃO A CONTRATADA PODERÁ CONSULTAR OS
QUANTITATIVOS ATUAIS DE PROFISSIONAIS ALOCADOS, PARA AS RESPECTIVAS
QUALIFICAÇÕES, CONSTANTES DO ITEM XXXX.
8.9.4. Conforme entendimento do Conselho Nacional de Educação, na Resolução CES Nº 3, de
5 de outubro de 1999, especialização trata-se de título de pós-graduação latu-sensu com
no mínimo 360 horas. Serão aceitos títulos de Mestrado e Doutorado, desde que em área
afeta ao que for solicitado, para o atendimento dos perfis exigidos.
8.9.5. Nos subitens “Todos os integrantes da equipe” serão listadas as exigências mínimas de
qualificação, para cada profissional alocado no serviço correspondente.
8.9.6. Os subitens “Qualificação da equipe” se referem às exigências mínimas de qualificação e
conhecimento para a equipe alocada em um determinado serviço ou ilha de serviço, de
forma cumulativa, ou seja, ao serem somados os conhecimentos individuais de cada um
de seus membros.
8.9.6.1. Quando em “Qualificação da equipe” for exigido tempo de experiência, este atributo
deve ser atendido plenamente por pelo menos um dos empregados alocados no
serviço correspondente.
8.9.6.2. Cada subitem presente nos itens de “Qualificação da equipe” deve ser atendido
plenamente por, pelo menos, um dos empregados alocados no serviço
correspondente.
8.9.7. Serão aceitos como documentos válidos para comprovação de vínculo de trabalho os
citados pela legislação trabalhista, tais como: Carteira de Trabalho e Previdência Social,
Contrato de Trabalho, Recibo de Pagamento de Trabalhador Autônomo, Sócio, Diretor.
Quando a descrição contida nestes documentos não for suficiente para a comprovação da
experiência exigida, estes poderão ser complementados com atestado(s) ou
declaração(ões), descrevendo as atividades realizadas pelo profissional, expedido(s) por
pessoa jurídica de direito público ou privado.
8.9.8. Para a qualificação em conhecimentos exigidos para a execução dos serviços serão
exigidos certificados de participação em cursos e/ou certificações emitidas por instituições
certificadoras especializadas.
8.9.9. Núcleo de Operação e Controle (NOC):
8.9.9.1. Todos os integrantes da equipe:
8.9.9.1.1. Nível Superior completo na área de Tecnologia da Informação ou
especialização na área Tecnologia da Informação, relacionados com os
serviços contratados.
8.9.9.1.2. Conhecimento da biblioteca ITIL v3 ou superior, comprovado por meio da
certificação ITIL v3 Foundation.
8.9.9.1.3. Conhecimento em Redes de Computadores, comprovado por meio de
certificados de participação em cursos somando, no mínimo, 20 horas.
8.9.9.1.4. Conhecimentos nas ferramentas de monitoração fornecidas pela
CONTRATADA, comprovado por meio de certificados de participação em
treinamento nos módulos voltados ao operador, para cada ferramenta.
8.9.9.2. Qualificação da equipe:
8.9.9.2.1. Conhecimentos avançados nas ferramentas de monitoração fornecidas pela
CONTRATANDA, comprovado por meio de certificados de participação em
treinamento nos módulos avançados de administração/configuração, para
cada ferramenta.
8.9.10.
Equipe de Operação:
8.9.10.1.
Todos os integrantes da equipe:
8.9.10.1.1.Nível Superior completo na área de Tecnologia da Informação ou
especialização na área Tecnologia da Informação, relacionados com os
serviços contratados.
8.9.10.1.2.Conhecimento da biblioteca ITIL v3 ou superior, comprovado por meio da
certificação ITIL v3 Foundation.
8.9.10.1.3.Conhecimento em Redes de Computadores, comprovado por meio de
certificados de participação em cursos somando, no mínimo, 20 horas.
8.9.10.1.4.Conhecimento em Microsoft Windows Server 2012 R2, ou superior,
comprovado por meio de certificados de participação em cursos somando, no
mínimo, 20 horas.
8.9.10.2.
Qualificação da equipe:
8.9.10.2.1.Conhecimentos avançados em administração de Data Center, em ambientes
similares e compatíveis com as características do ambiente da
CONTRATANTE, comprovado por meio de certificação Microsoft Certified
Solutions Expert (MCSE): Server Infrastructure.
8.9.10.2.2.Conhecimentos avançados em administração de desktops e dispositivos, em
ambientes similares e compatíveis com as características do ambiente da
CONTRATANTE, comprovado por meio de certificação Microsoft Certified
Solutions Expert (MCSE): Desktop Infrastructure.
8.9.10.2.3.Conhecimentos avançados em administração de tecnologias Microsoft de
computação na nuvem privada e virtualização, comprovado por meio de
certificação Microsoft Certified Solutions Expert (MCSE): Private Cloud.
8.9.10.2.4.Conhecimentos avançados em Microsoft Hyper-V 2012, ou superior,
comprovado por meio de participação em treinamento oficial Microsoft.
8.9.10.2.5.Conhecimentos avançados em administração de ferramentas de mensageria,
comprovado por meio de certificação Microsoft Certified Solutions Expert
(MCSE): Messaging.
8.9.10.2.6.Conhecimentos avançados em administração de ferramentas de
comunicação, comprovado por meio de certificação Microsoft Certified
Solutions Expert (MCSE): Communication.
8.9.10.2.7.Conhecimentos avançados em administração da ferramenta de colaboração
da CONTRATANTE, comprovado por meio de certificação Microsoft Certified
Solutions Expert (MCSE): SharePoint.
8.9.10.2.8.Conhecimentos avançados em administração de sistemas de
armazenamento de dados – Storages, em ambientes similares e compatíveis
com as características do ambiente da CONTRATANTE, comprovado por
meio de certificação na(s) Storage(s) da CONTRATANTE.
8.9.10.2.9.Conhecimentos avançados em administração de sistemas de backup
automatizados, em ambientes similares e compatíveis com as características
do ambiente da CONTRATANTE, comprovado por meio de certificados de
participação
em
treinamento
nos
módulos
avançados
de
administração/configuração.
8.9.10.2.10.
Conhecimentos avançados em administração de Firewall, em
ambientes similares e compatíveis com as características do ambiente da
CONTRATANTE, comprovado por meio de certificação oficial no(s) Firewall(s)
da CONTRATANTE.
8.9.10.2.11.
Conhecimentos
avançados
em
administração
Antivírus/Antispam, em ambientes similares e compatíveis com
características do ambiente da CONTRATANTE, comprovado por meio
certificados de participação em treinamento nos módulos avançados
administração/configuração nas ferramentas da CONTRATANTE.
de
as
de
de
8.9.10.2.12.
Conhecimentos avançados em administração e design de soluções
em Microsoft SQL Server 2012, ou superior, comprovado por meio de
certificação MCSE: Data Platform.
8.9.10.2.13.
Conhecimentos avançados em administração de ambientes
Business Intelligence, em ambientes similares e compatíveis com
características do ambiente da CONTRATANTE, comprovado por meio
certificados de participação em treinamento nos módulos avançados
instalação, administração e configuração nas ferramentas
CONTRATANTE.
de
as
de
de
da
8.9.10.2.14.
Conhecimentos avançados em administração de plataformas
desenvolvimento WEB, em ambientes similares e compatíveis com
características do ambiente da CONTRATANTE, comprovado por meio
certificados de participação em treinamento nos módulos avançados
instalação, administração e configuração nas ferramentas
CONTRATANTE.
de
as
de
de
da
8.9.10.2.15.
Conhecimentos avançados em administração do Microsoft Visual
Studio Team Foundation Server, 2012 ou superior, comprovado por meio de
certificados oficiais de participação em treinamento nos módulos avançados
de instalação, administração e configuração.
8.9.11.
Ilha de Operação e Monitoração
8.9.11.1.
Todos os integrantes da equipe:
8.9.11.1.1.Conhecimento da biblioteca ITIL v3 ou superior, comprovado por meio de
certificação ITIL v3 Foundation ou superior.
8.9.11.1.2.Conhecimento em Redes de Computadores, comprovado por meio de
certificados oficiais da Microsoft de participação em cursos somando, no
mínimo, 20 horas.
8.9.11.2.
Qualificação da equipe:
8.9.11.2.1.Experiência mínima de 05 (cinco) anos em gerenciamento de serviços de TI.
8.9.11.2.2.Conhecimentos avançados em gerenciamento de serviços, comprovado por
meio de certificação ITIL v3 Intermediate ou superior.
8.9.11.2.3.Conhecimentos nas ferramentas de monitoração fornecidas pela
CONTRATADA, comprovado por meio de certificados de participação em
treinamento nos módulos voltados ao operador, para cada ferramenta.
8.9.11.3.
Dimensionamento mínimo:
8.9.11.3.1.Esta ilha deverá operar presencialmente nas instalações da CONTRATANTE
com, no mínimo, 03 (três) profissionais, no regime estabelecido.
8.9.11.3.2.01 (um) profissional deverá necessariamente atuar como Gerente dos
serviços da Ilha de Operação e Monitoração.
8.9.12.
Ilha de Atendimento e Suporte
8.9.12.1.
Todos os integrantes da equipe:
8.9.12.1.1.Nível Superior completo na área de Tecnologia da Informação ou
especialização na área Tecnologia da Informação, relacionados com os
serviços contratados.
8.9.12.1.2.Conhecimento da biblioteca ITIL v3 ou superior, comprovado por meio de
certificação ITIL v3 Foundation ou superior.
8.9.12.2.
Qualificação da equipe:
8.9.12.2.1.Experiência mínima de 05 (cinco) anos em gerenciamento de serviços de TI.
8.9.12.2.2.Conhecimentos avançados em gerenciamento de serviços, comprovado por
meio de certificação ITIL v3 Intermediate ou superior.
8.9.12.2.3.Conhecimento em Redes de Computadores, comprovado por meio de
certificados de participação em cursos somando, no mínimo, 20 horas.
8.9.12.2.4.Conhecimentos em administração da ferramenta de colaboração da
CONTRATANTE, comprovado por meio de certificados de participação em
cursos somando, no mínimo, 40 horas.
8.9.12.2.5.Conhecimentos em administração de Firewall, Antivírus e Antispam, em
ambientes similares e compatíveis com as características do ambiente da
CONTRATANTE, comprovado por meio de certificações oficiais para
administração das ferramentas.
8.9.12.2.6.Conhecimentos em administração e design de soluções em Microsoft SQL
Server 2012, ou superior, comprovado por meio de certificação Microsoft
Certified Solutions Associate (MCSA) SQL Server.
8.9.12.2.7.Experiência mínima de 03 (três) anos em Administração de Banco de Dados.
8.9.12.2.8.Conhecimentos em administração de ambientes de Business Intelligence, em
ambientes similares e compatíveis com as características do ambiente da
CONTRATANTE, comprovado por meio de certificados de participação em
treinamento nos módulos avançados de instalação, administração e
configuração nas ferramentas da CONTRATANTE.
8.9.12.2.9.Conhecimentos em administração de plataformas de desenvolvimento WEB,
em ambientes similares e compatíveis com as características do ambiente da
CONTRATANTE, comprovado por meio de certificados oficiais de participação
em treinamento nos módulos avançados de instalação, administração e
configuração nas ferramentas da CONTRATANTE.
8.9.12.2.10.
Conhecimentos em administração do Microsoft Visual Studio Team
Foundation Server, 2012 ou superior, comprovado por meio de certificados
oficiais de participação em treinamento nos módulos de administração e
configuração.
8.9.12.3.
Dimensionamento mínimo:
8.9.12.3.1.Esta ilha deverá operar presencialmente nas instalações da CONTRATANTE
com, no mínimo, 04 (quatro) profissionais, no regime estabelecido.
8.9.12.3.2.01 (um) profissional deverá necessariamente atuar como Gerente dos
serviços da Ilha de Atendimento e Suporte.
8.9.12.3.3.01 (um) profissional deverá necessariamente atuar na Gerencia de
Configuração e Gerencia de Ativos da CONTRATANTE.
8.9.12.3.4.01 (um) profissional deverá necessariamente atuar atendendo às demandas
relacionadas a Redes de Computadores e Segurança da Informação.
8.9.12.3.5.01 (um) profissional deverá necessariamente atuar como Data Base
Administrator (DBA).
8.9.13.
Ilha de Projetos de Infraestrutura de TI
8.9.13.1.
Todos os integrantes da equipe:
8.9.13.1.1.Nível Superior completo na área de Tecnologia da Informação ou
especialização na área Tecnologia da Informação, relacionados com os
serviços contratados.
8.9.13.2.
Qualificação de Cada Equipe de Projetos:
8.9.13.2.1.Experiência mínima de 05 (cinco) anos em gerenciamento de projetos.
8.9.13.2.2.Conhecimentos avançados em gerenciamento de projetos, comprovado por
meio de certificação Project Manager Professional (PMP).
8.9.13.2.3.Conhecimentos avançados na tecnologia alvo do projeto comprovado por
certificação, quando existirem, ou certificados oficiais de participação em
treinamentos avançados na tecnologia.
8.9.13.3.
Dimensionamento mínimo:
8.9.13.3.1.Esta ilha deverá operar com, no mínimo, 01 (um) profissional, no regime
estabelecido.
8.9.13.3.2.01 (um) profissional deverá necessariamente atuar como Gerente dos
serviços da Ilha de Projetos de Infraestrutura de TI.
8.9.14.
Ilha de Administração de Dados
8.9.14.1.
Todos os integrantes da equipe:
8.9.14.1.1.Nível Superior completo na área de Tecnologia da Informação ou
especialização na área Tecnologia da Informação, relacionados com os
serviços contratados.
8.9.14.2.
Perfil de Gerente
8.9.14.2.1.Nível Superior completo na área de Tecnologia da Informação ou
especialização na área Tecnologia da Informação, relacionados com os
serviços contratados.
8.9.14.2.2.Experiência mínima de 05 (cinco) anos em gerenciamento de serviços de
banco de dados.
8.9.14.2.3.Conhecimentos avançados em gerenciamento de projetos, comprovado por
meio de certificação Project Manager Professional (PMP).
8.9.14.3.
Perfil de Administrador de Dados:
8.9.14.3.1.Experiência mínima de 04 (quatro) anos em Administração de Dados.
8.9.14.4.
Perfil de Desenvolvedor SQL:
8.9.14.4.1.Experiência mínima de 04 (quatro) anos em desenvolvimento SQL, em
ambientes similares e compatíveis com as características do ambiente da
CONTRATANTE.
8.9.14.5.
Qualificação da equipe:
8.9.14.5.1.Conhecimentos avançados em gerenciamento de projetos, comprovado por
meio de certificação Project Manager Professional (PMP).
8.9.14.5.2.Experiência mínima de 03 (três) anos em gerenciamento de projetos.
8.9.14.6.
Dimensionamento mínimo:
8.9.14.6.1.Esta ilha deverá operar presencialmente nas instalações da CONTRATANTE
com, no mínimo, 05 (cinco) profissionais, no regime estabelecido.
8.9.14.6.2.03 (três) profissionais do Perfil de Administrador de Dados que deverão atuar
prioritariamente atendendo às demandas relacionadas à Administração de
Dados.
8.9.14.6.3.02 (dois) profissionais do Perfil Programador SQL que deverão atuar
prioritariamente como desenvolvedores SQL.
8.9.14.6.4.A CONTRATADA, sem ônus para a CONTRATANTE, alocará profissional
devidamente qualificado, exclusivo, para responder pelo gerenciamento
técnico da Ilha de Administração de Dados.
8.9.15.
Ilha de Business Intelligence
8.9.15.1.
Todos os integrantes da equipe:
8.9.15.1.1.Nível Superior completo ou especialização na área de Tecnologia da
Informação, relacionados com os serviços contratados.
8.9.15.1.2.Conhecimentos avançados em desenvolvimento de soluções de Business
Intelligence, comprovado por meio de certificados de participação em
treinamento em desenvolvimento de soluções de Business Intelligence, nas
ferramentas da CONTRATANTE, de no mínimo 40 horas.
8.9.15.1.3.Experiência mínima de 03 (três) anos em desenvolvimento de soluções de
Business Intelligence.
8.9.15.2.
Qualificação da equipe:
8.9.15.2.1.Experiência mínima de 03 (três) anos em gerenciamento de projetos.
8.9.15.2.2.Participação em projeto e implantação de data warehouse.
8.9.15.3.
Dimensionamento mínimo:
8.9.15.3.1.Esta ilha deverá operar presencialmente nas instalações da CONTRATANTE
com, no mínimo, 02 (dois) profissionais, e 01 (um) preposto no regime
estabelecido.
8.9.15.3.2.Responderá pelo gerenciamento técnico da Ilha de Business Intelligence o
preposto da CONTRATADA.
8.9.16.
Preposto
8.9.16.1.
Nível Superior completo na área de Tecnologia da Informação ou
especialização na área Tecnologia da Informação, relacionados com os serviços
contratados.
8.9.16.2.
Experiência mínima de 05 (cinco) anos em gerenciamento de serviços de TI.
8.9.16.3.
Conhecimentos avançados em gerenciamento de projetos, comprovado por
meio de certificação Project Manager Professional (PMP).
8.9.16.4.
Experiência mínima de 03 (três) anos em gerenciamento de projetos.
8.9.17. Em até 45 dias corridos, contados a partir da data de assinatura do contrato,
previamente à iniciação dos serviços, a CONTRATADA deverá apresentar o plano de
implantação das Ilhas de Operação e Monitoramento, Atendimento e Suporte e
Administração de Dados, além do dimensionamento das equipes que serão alocadas para
a prestação dos serviços.
8.9.17.1.
Em casos excepcionais e a critério do interesse da Administração e da
empresa CONTRATADA, poderá ser flexibilizada a exigência de qualificação da
equipe com relação aos profissionais alocados no atual contrato de serviços de TI
da CONTRATANTE, que atuem em funções chaves e que sejam necessários à
manutenção do conhecimento e da experiência, por um período não superior ao
extremamente necessário à qualificação do pessoal aproveitado.
8.9.18. As características do ambiente da CONTRATANTE, contendo o detalhamento da sua
infraestrutura e ferramentas utilizadas, estão descritas no Anexo I-A – Descrição do
Ambiente de Infraestrutura.
8.10. Do Modelo de Remuneração
8.10.1.
Operação e Monitoração de Data Center
8.10.1.1.
Os serviços de Operação e Monitoração de Datacenter serão medidos em
PIC, previamente à abertura de OS, com base na quantidade de itens de
configuração relevantes do ambiente da CONTRATANTE e no número de dias do
mês de referência.
8.10.1.1.1.No primeiro mês será utilizada a tabela de itens de configuração constante
do Anexo I-B – Itens de Configuração Relevantes.
8.10.1.1.1.1. A referida tabela não reflete todos os itens de configuração do
ambiente de Infraestrutura de TI da CONTRATANTE, contudo os itens
que existirem e não estiverem listados deverão ser igualmente
operados, monitorados e mantidos.
8.10.1.1.1.2. Os grupos de itens de configuração não devem ser alterados no
decorrer do contrato, portanto, as alterações na dimensão do ambiente
de infraestrutura devem ser capturadas por alterações nos quantitativo
de itens de configuração dispostos nos grupos.
8.10.1.1.1.2.1. O acréscimo nos quantitativos de itens de configuração dos
respectivos grupos de itens de configuração serão realizados
apenas com a comprovação, por parte da CONTRATANTE, da
similaridade entre as especificações dos novos ICs a serem
inseridos, com as especificações dos grupos de itens de
configuração existentes, conforme consta do Anexo I-A –
Descrição do Ambiente de Infraestrutura.
8.10.1.1.2.A data base de atualização dos itens e quantitativos da tabela de itens de
configuração é o último dia de cada mês. A tabela só será considerada
atualizada após aprovação da CONTRATANTE.
8.10.1.1.3.Para a abertura de OS posteriores, será utilizada a tabela de itens de
configuração mais atualizada.
8.10.1.2.
O valor em reais dos serviços de Operação e Monitoração de Data Center
será calculado a partir da seguinte fórmula:
Valor Serviços Operação Monitoração
= Qtde. PIC (referência)𝑥 𝑉𝑎𝑙𝑜𝑟 𝑃𝐼𝐶𝑥 𝑄𝑡𝑑𝑒. 𝐷𝑖𝑎𝑠
Valor PIC = Valor em reais de 01 (um) PIC, conforme resultado do
processo licitatório.
Qtde.Dias = Quantidade de dias do mês de referência.
8.10.2.
Atendimento e Suporte ao Usuário de Infraestrutura de TI
8.10.2.1.
Os serviços de Atendimento e Suporte serão medidos em tickets de
requisição de serviço, previamente à abertura de OS, com base na média histórica
trimestral (requisições de serviço encerradas nos últimos 03 (três) meses).
8.10.2.1.1.Os tickets que por ventura se façam necessários para que as diversas
equipes internadas da CONTRATADA repassem atividades entre si não serão
considerados como requisições de serviço e portanto não serão computados
para efeitos de medição.
8.10.2.2.
No primeiro mês será utilizada a média histórica auferida pela
CONTRATANTE até o último dia do mês anterior ao da abertura da OS. Para efeitos
de estimativa, segue abaixo média histórica até a data de finalização deste
documento:
Torre de Serviço
Comunicação de Dados
Storage
Serviços de Mensageria
Servidores e Serviços
Gestão de Ativos
Banco de Dados
Segurança da Informação
TOTAL
Média Histórica Trimestral
(fevereiro a abril de 2015)
XXX tickets
XXX tickets
XXX tickets
XXX tickets
XXX tickets
XXX tickets
200 tickets
X.XXX tickets
8.10.2.3.
O detalhamento da lista de serviços que compõe atualmente as Torres de
Serviço, bem como a médias histórica trimestral para cada um deles, podem ser
encontrados no Anexo I-C– Catálogo de Serviço e Estimativa de Tickets deste
Termo de Referência.
8.10.2.4.
A data base de atualização da média histórica trimestral (MHT) é o último dia
de cada mês. A MHT só será considerada atualizada após aprovação da
CONTRATANTE.
8.10.2.5.
Para a abertura de OS posteriores, será utilizada a média histórica trimestral
mais atualizada.
8.10.2.6.
O valor em reais dos serviços de Atendimento e Suporte será calculado a
partir da seguinte fórmula:
Valor Serviços Atendimento Suporte (VSAS) = Tickets (MHT)𝑥 𝑉𝑎𝑙𝑜𝑟 𝑇𝑖𝑐𝑘𝑒𝑡
Valor Ticket = Valor em reais de 01 (um) ticket, conforme resultado do
processo licitatório.
8.10.2.6.1. Para o primeiro e o para o último mês de execução contratual, o valor
deverá ser proporcional ao número de dias do mês, conforme formula abaixo:
Valor At. Sup. Proprocional (VASP) = VSAS 𝑥 𝑛° 𝑑𝑖𝑎𝑠 𝑚ê𝑠 𝑟𝑒𝑓𝑒𝑟𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎
8.10.3.
Projetos de Infraestrutura de TI
8.10.3.1.
Os serviços de Projetos serão medidos em UP, sendo a medição o resultado
da apuração das horas de serviços técnicos (HST) previamente autorizada pela
CONTRATANTE, multiplicado pelo fator de complexidade (FC) do projeto (Item
8.7.3).
8.10.3.1.1.As validações serão realizadas com o apoio do controle diário de execução
de horas de serviço técnico, a ser preenchido pela CONTRATADA.
8.10.3.1.2.As horas de gerenciamento de projetos não devem ser computadas nas
estimativas de horas de serviço técnico.
8.10.3.1.3.As horas de serviço técnico devem ser estimadas previamente a abertura da
OS do Projeto. Qualquer alteração na estimativa só será considerada para
efeitos de medição, caso tenha havido uma aprovação prévia da
CONTRATANTE da mudança do planejamento inicial, e das suas
justificativas.
8.10.3.2.
8.10.3.3.
Segue abaixo a tabela de fator de complexidade:
Complexidade
Fator de Complexidade (FC)
Baixa
1
Média
1,2
Alta
1,5
O quantitativo de UP será calculado a partir da seguinte fórmula:
Qtde. UP = 𝐻𝑆𝑇 𝑥 𝐹𝐶
HST = Horas de serviços técnicos (HST) previamente autorizada pela
CONTRATANTE.
8.10.3.4.
O valor em reais dos serviços de projetos será calculado a partir da seguinte
fórmula:
Valor Serviços Projeto = 𝑄𝑡𝑑𝑒. 𝑈𝑃 𝑥 𝑉𝑎𝑙𝑜𝑟 𝑈𝑃
Valor UP = Valor em reais de 01 (uma) UP, conforme resultado do
processo licitatório.
8.10.4.
Administração de Dados
8.10.4.1.
Os serviços de Administração de Dados serão medidos em HST, sendo a
medição o resultado da apuração das horas de serviço técnico realizadas
efetivamente para cada perfil de profissional, tendo como limite as HST previstas na
OS.
8.10.4.1.1.As validações serão realizadas com o apoio do controle diário de execução
de horas de serviço técnico, a ser preenchido pela CONTRATADA.
8.10.4.1.2.As HST devem ser estimadas previamente a abertura da OS de
Administração de Dados, levando em consideração o quantitativo de dias
úteis do mês, ao qual será acrescentado uma margem de flutuação de 01
(um) dia, multiplicando-se pelo quantitativo de profissionais necessários à
execução dos serviços descritos na Ordem de Serviço.
8.10.4.1.2.1. Para pagamento serão
efetivamente trabalhadas.
consideradas
somente
as
horas
8.10.4.1.2.2. As horas de trabalho do gerente não serão contabilizadas como
HST para efeitos de pagamento.
8.10.4.2.
O valor em reais dos serviços de Administração de Dados será calculado a
partir da seguinte fórmula:
Valor Serviços AD = ∑( 𝐻𝑆𝑇𝑝𝑒𝑟𝑓𝑖𝑙 𝑥 𝑉𝑎𝑙𝑜𝑟 𝐻𝑆𝑇𝑝𝑒𝑟𝑓𝑖𝑙 )
𝐻𝑆𝑇𝑝𝑒𝑟𝑓𝑖𝑙 = Quantitativo de HST para o perfil de profissional.
𝑉𝑎𝑙𝑜𝑟 𝐻𝑆𝑇𝑝𝑒𝑟𝑓𝑖𝑙 = Valor em reais de 01 (uma) HST para o perfil de
profissional, conforme resultado do processo licitatório.
8.10.5.
Business Intelligence
8.10.5.1.
Os serviços de Business Intelligence serão medidos em HST, sendo a
medição o resultado da apuração das horas de serviço técnico realizadas
efetivamente para cada perfil de profissional, tendo como limite as HST previstas na
OS.
8.10.5.1.1.As validações serão realizadas com o apoio do controle diário de execução
de horas de serviço técnico, a ser preenchido pela CONTRATADA.
8.10.5.1.2.As HST devem ser estimadas previamente a abertura da OS de Business
Intelligence, levando em consideração o quantitativo de dias úteis do mês, ao
qual será acrescentado uma margem de flutuação de 1 dia, multiplicando-se
pelo quantitativo de profissionais necessários à execução dos serviços
descritos na Ordem de Serviço.
8.10.5.1.2.1. Para pagamento serão
efetivamente trabalhadas.
consideradas
somente
as
horas
8.10.5.1.2.2. As horas de trabalho do preposto não serão contabilizadas como
HST para efeitos de pagamento.
8.10.5.2.
O valor em reais dos serviços de Business Intelligence será calculado a partir
da seguinte fórmula:
Valor Serviços BI = ∑( 𝐻𝑆𝑇𝑝𝑒𝑟𝑓𝑖𝑙 𝑥 𝑉𝑎𝑙𝑜𝑟 𝐻𝑆𝑇𝑝𝑒𝑟𝑓𝑖𝑙 )
𝐻𝑆𝑇𝑝𝑒𝑟𝑓𝑖𝑙 = Quantitativo de HST para o perfil de profissional.
𝑉𝑎𝑙𝑜𝑟 𝐻𝑆𝑇𝑝𝑒𝑟𝑓𝑖𝑙 = Valor em reais de 01 (uma) HST para o perfil de
profissional, conforme resultado do processo licitatório.
8.11. Das Estimativas dos Volumes de Serviços
8.11.1.
Operação e Monitoração de Data Center
8.11.1.1.
O dimensionamento de PIC previstos para esta contratação foi elaborado com
base na quantidade de itens de configuração relevantes do ambiente da
CONTRATANTE ao tempo da publicação do Edital de licitação.
8.11.1.2.
Com base nesta tabela, foi feita uma pesquisa de mercado de calibração para
obtenção do valor de PIC relativo entre os itens de configuração, e
consequentemente o quantitativo de PIC mensal necessário para a operação e
monitoração do ambiente no estado em que se encontra.
8.11.1.3.
Uma vez obtida a quantidade mensal de PIC, é necessário projetar o
crescimento da Infraestrutura de TI da CONTRATANTE, que foi estimado em 5% ao
ano e, por se tratar de um serviço continuado que pode perdurar por até 05 (cinco)
anos, extraiu-se o percentual de 25% ao longo de todo o possível ciclo de vigência
contratual.
8.11.1.4.
Além disso, é boa prática estabelecer uma margem de segurança para que se
possa fazer frente a eventuais crescimentos fora da projeção de crescimento
planejada, a qual foi estabelecida em 10%.
([PIC Anual] x [Projeção de Crescimento]) x [Margem de Segurança]
8.11.1.5.
Aplicando os percentuais de forma progressiva, obteve-se o valor estimado de
PIC anual conforme tabela abaixo:
Descrição
PIC
8.11.2.
Previsão Anual
A ser calculado após pesquisa de calibração
Atendimento e Suporte ao Usuário de Infraestrutura de TI
8.11.2.1.
O dimensionamento de tickets previstos para esta contratação foi elaborado
com base na média histórica dos últimos 12 (doze) meses de medição feita pela
CONTRATANTE, até o tempo da publicação do Edital de licitação.
8.11.2.2.
Uma vez obtida a média, é necessário projetar o crescimento de demandas por
serviços de Infraestrutura de TI solicitadas pelos usuários, bem como projetar o
crescimento da quantidade de usuários, que foi estimado em 5% ao ano, tendo por
base a média histórica de crescimento registrada. Por se tratar de um serviço
continuado que pode perdurar por até 05 (cinco) anos, extraiu-se o percentual de
25% ao longo de todo o possível ciclo de vigência contratual.
8.11.2.3.
Além disso, é boa prática estabelecer uma margem de segurança para que se
possa fazer frente a eventuais crescimentos fora da projeção de crescimento
planejada, a qual foi estabelecida em 10%.
([Tickets Anual] x [Projeção de Crescimento]) x [Margem de Segurança]
8.11.2.4.
Aplicando os percentuais de forma progressiva, obteve-se o valor estimado de
Tickets anual conforme tabela abaixo:
8.11.3.
Descrição
Previsão Anual
Tickets
XX.XXX
Projetos de Infraestrutura de TI
8.11.3.1.
O dimensionamento de UP previstos para esta contratação foi elaborado com
base na média histórica de horas de serviços técnicos destinadas a projetos nos
últimos 12 (doze) meses de medição feita pela CONTRATANTE, até o tempo da
publicação do Edital de licitação.
8.11.3.2.
Uma vez obtida a média, é necessário projetar o crescimento de demandas por
projetos de Infraestrutura de TI, que foi estimado em 5% tendo como base a
possibilidade de execução de projetos por áreas técnicas que até então não se
utilizavam deste recurso, a previsão de futuras atualizações tecnológicas, além dos
projetos já planejados visando atualizar o ambiente de Infraestrutura de TI,
conforme tabela abaixo:
ID
01
02
03
04
Projetos de Infraestrutura de TI
Criação de site backup externo
Implantação da ferramenta System Center
Implantação e reestruturação do sistema de backup
Implantação do balanceador de carga em camada 7
8.11.3.3.
Por se tratar de um serviço continuado que pode perdurar por até 05 (cinco)
anos, extraiu-se o percentual de 25% ao longo de todo o possível ciclo de vigência
contratual.
8.11.3.4.
Além disso, é boa prática estabelecer uma margem de segurança para que se
possa fazer frente a eventuais crescimentos fora da projeção de crescimento
planejada, a qual foi estabelecida em 10%.
([UP Anual] x [Projeção de Crescimento]) x [Margem de Segurança]
8.11.3.5.
Aplicando os percentuais de forma progressiva, obteve-se o valor estimado de
UP anual conforme tabela abaixo:
Descrição
UP
8.11.4.
Previsão Anual
XXX.XXX
Administração de Dados
8.11.4.1.
O dimensionamento de HST previstas para esta contratação foi elaborado com
base no dimensionamento mínimo e máximo da Ilha de Administração de Dados,
levando em consideração a base histórica das horas de serviços técnicos
destinadas a serviços de administração de dados nos últimos 12 (doze) meses de
medição feita pela CONTRATANTE, estratificadas por perfil profissional, até o tempo
da publicação do Edital de licitação.
8.11.4.2.
As horas mínimas são estimativas com base em 176 HST/mês por profissional,
não representando a obrigatoriedade do pagamento pela CONTRATANTE, caso o
mês possua um quantitativo menor de horas.
8.11.4.3.
As demandas em nível mensal e anual de HST para os perfis profissionais
previstos na Ilha de Administração de Dados são apresentadas na tabela a seguir,
de modo a possibilitar às LICITANTES a definição do custo da HST referente a cada
perfil.
Descrição
HST – Perfil Administrador de Dados
HST – Perfil Desenvolvedor SQL
8.11.5.
Previsão
Mínima Anual
4.224
6.336
Previsão
Máxima Anual
6.336
8.448
Business Intelligence
8.11.5.1.
O dimensionamento de HST previstas para esta contratação foi elaborado com
base no dimensionamento mínimo e máximo da Ilha de Business Intelligence,
levando em consideração a base histórica das horas de serviços técnicos
destinadas a serviços de Business Intelligence nos últimos 12 (doze) meses de
medição feita pela CONTRATANTE, estratificadas por perfil profissional, até o tempo
da publicação do Edital de licitação.
8.11.5.2.
As horas mínimas são estimativas com base em 176 HST/mês por profissional,
não representando a obrigatoriedade do pagamento pela CONTRATANTE, caso o
mês possua um quantitativo menor de horas.
8.11.5.3.
A previsão máxima anual levou em consideração a necessidade de suportar o
serviço caso ocorram variações da demanda, além do atendimento a projetos de BI
já previstos, dentre eles a implantação de data warehouse.
8.11.5.3.1.
A CONTRATADA deverá desenvolver e implantar projeto completo de
Data Warehouse, contendo dados de sistemas e demais fontes que
subsidiam os processos e projetos da Agência.
8.11.5.3.2.
O projeto do data warehouse deverá prever e implementar também
datamarts para a separação das informações por UORGs ou outros grupos
temáticos de informação.
8.11.5.3.3.
O projeto deverá contemplar a migração das informações utilizadas na
base atual de BI, definindo e sequenciando as atividades necessárias e
apresentando o cronograma.
8.11.5.3.4.
Após a implantação do data warehouse e dos datamarts, a
CONTRATADA deverá atualizar essas bases aplicando o tratamento
adequado sobre os dados, antes que os mesmos sejam armazenados
definitivamente.
8.11.5.3.5.
O projeto de data warehouse deverá ser aprovado pela
CONTRATANTE e poderá ser refinado durante o desenvolvimento.
8.11.5.4.
As demandas em nível mensal e anual de HST para os perfis profissionais
previstos na Ilha de Business Intelligence são apresentadas na tabela a seguir, de
modo a possibilitar às LICITANTES a definição do custo da HST referente a cada
perfil.
Descrição
HST – Business Intelligence
Previsão
Mínima Anual
4.224
Previsão
Máxima Anual
10.560
8.12. Das Condições de Pagamento
8.12.1. O pagamento será efetuado mensalmente, mediante depósito em conta corrente
indicada pela Contratada, obedecendo ao previsto no item 8.10 Do Modelo de
Remuneração, e aos seguintes eventos:
8.12.1.1.
Até o vigésimo dia do mês de competência +1 será realizada a Reunião de
Pré-Fatura com o objetivo de esclarecer o valor a ser faturado pela CONTRATADA,
com base nas Ordens de Serviço finalizadas (entrega do RTA) e nos indicadores de
nível de serviço apurados (elaboração do RNAS), conforme fluxos estabelecidos
nos itens 8.6.1.4, 8.6.2.6 e 8.6.2.7.11.
8.12.1.1.1.
Caso permaneça pendência relacionada a alguma OS, está só deverá
ser faturada no próximo mês.
8.12.1.1.2.
Emissão dos Termos de Aceite das OS aprovadas no período,
conforme Reunião de Pré-Fatura.
8.12.1.1.3.
Eventuais ajustes no RTA e RNAS, decorrentes da Reunião de PréFatura.
8.12.1.1.4.
Autorização de Emissão de Nota Fiscal/Fatura, a ser concedida pela
CONTRATANTE.
8.12.1.2.
Apresentação da nota fiscal/fatura pela CONTRATADA, contendo os Termos de
Aceite da área técnica da CONTRATANTE responsável pela gestão dos serviços. O
detalhamento da nota fiscal/fatura listará valores referentes à cada OS finalizada,
aprovada e ainda não paga, além da discriminação de eventuais glosas para cada
OS.
8.12.1.3.
Atestação da nota fiscal/fatura pela SGI/ANEEL em até 05 (cinco) dias úteis,
contados do recebimento desta.
8.12.2. Pagamento pela área financeira da CONTRATANTE em até 10 (dez) dias úteis,
contados do atesto da nota fiscal/fatura.
8.12.3. Fluxo de Fechamento Mensal e Pagamento:
8.12.4. O ressarcimento financeiro decorrente de eventuais atrasos de pagamento será
calculado do dia subsequente ao vencimento da fatura até a data do efetivo pagamento,
mediante a aplicação de juros moratórios de 6% (seis por cento) ao ano sobre a parcela
em atraso “pro rata die”.
8.12.5. Não haverá, sob hipótese alguma, pagamento antecipado à CONTRATADA.
8.12.6. A CONTRATANTE reserva-se o direito de suspender o pagamento se os serviços não
estiverem de acordo com a especificação apresentada e aceita.
8.12.7. A retenção ou glosa no pagamento ocorrerá, sem o prejuízo das sanções cabíveis,
quando a CONTRATADA não produzir os resultados, deixar de executar, ou não executar
com a qualidade mínima exigida as atividades contratadas ou, deixar de utilizar materiais
e recursos humanos exigidos para a execução do serviço ou utilizá-los com qualidade ou
quantidade inferior à demandada.
8.12.8. Obriga-se a CONTRATADA a apresentar documentos de cobrança claros, com critérios
transparentes, de forma a facilitar o atesto inequívoco dos serviços.
8.12.8.1.
A CONTRATANTE poderá interromper o prazo do processamento que
represente qualquer ônus, quando a Nota Fiscal/Fatura estiver em desacordo com o
estabelecido no contrato e/ou a contiver erros de preenchimento a cargo da
CONTRATADA que comprometam a compreensão, intelecção e interpretação de
toda a cobrança encaminhada.
8.12.8.2.
Não havendo, porém, comprometimento, nos termos do item anterior, de toda a
nota fiscal/fatura encaminhada, a CONTRATANTE poderá efetuar o pagamento do
valor correspondente à parcela incontroversa, permanecendo interrompido o prazo
para a parte da cobrança que apresenta problemas, até que a CONTRATADA, em
resposta, restabeleça as condições para o atesto.
8.13. Dos Mecanismos Formais de Comunicação
8.13.1. O mecanismo formal de comunicação entre a CONTRATANTE e a CONTRATADA se
dará mediante emissão de Ofício ou e-mail assinado eletronicamente, conforme MP 2.2002/20011, com os respectivos anexos que venham a ser necessários para o eficaz
entendimento da comunicação e sua formalização.
9. Modelo de Gestão do Contrato
9.1. Critérios de Aceitação dos Serviços Prestados
9.1.1. Modelo de Níveis de Serviço - NS são critérios objetivos e mensuráveis estabelecidos
entre o CONTRATANTE e a CONTRATADA, com a finalidade de aferir e avaliar diversos
fatores relacionados à prestação de serviços, quais sejam: qualidade, desempenho,
disponibilidade, custos, abrangência e segurança.
9.1.1.1. Para mensurar esses fatores serão utilizados indicadores relacionados com a
natureza e característica dos serviços contratados, para os quais são estabelecidas
metas quantificáveis a serem cumpridas pela CONTRATADA.
9.1.2. Caso haja descumprimento destes Níveis de Serviço, a CONTRATADA sofrerá glosas na
fatura, consoante ao item 9.2.10 e seus subitens.
9.1.3. Os indicadores e as metas foram definidos de acordo com a natureza e característica de
cada serviço e expressos em unidade de medida, como por exemplo: percentuais, tempo
medido em horas, minutos ou segundos, números que expressam quantidades físicas,
dias úteis e dias corridos;
9.1.4. A frequência de avaliação e aferição dos níveis de serviço será mensal, devendo a
CONTRATADA realizar as medições de indicadores de desempenho serviços,
apresentando-os à CONTRATANTE até o quinto dia útil do mês subsequente ao da
prestação de serviço.
9.1.4.1. Os resultados aferidos devem compor o RTA, conforme descrito no item 8.5.1.
1
https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/MPV/Antigas_2001/2200-2.htm
9.1.5. Os primeiros 60 (sessenta) dias após o início da execução do contrato serão considerados
como período de estabilização e de ajustes específicos, durante o qual os
indicadores/metas poderão ser flexibilizados por parte do CONTRATANTE. Esta
flexibilização se dará nas Tabelas de Pontuação para Glosas, conforme item 9.2 deste
Termo de Referência, de forma que, durante este período, a pontuação por
descumprimento de cada item das tabelas, durante o mês calendário, será reduzida em
50% (cinquenta por cento) do valor original apresentado na coluna PONTOS, e o valor
admitido em MÁXIMO, para cada item, será acrescido ou reduzido em 50% (cinquenta por
cento) de seu valor original, sempre com o objetivo de flexibilização devido ao período de
estabilização do contrato.
9.1.5.1. Os serviços prestados serão medidos com base em indicadores e metas de níveis
de serviço, vinculados a fórmulas de cálculo específicas, e deverão ser executados
pela CONTRATADA de modo a alcançar as respectivas metas exigidas.
9.1.6. Indicadores de Níveis de Serviço de Operação e Monitoração de Data Center:
9.1.6.1. Indicador 01:
Nome do
Indicador
Descrição
Fórmula de
Cálculo
Nível de
Serviço
Forma de
Aferição
Periodicidade
Índice de Disponibilidade das Redes de Comunicação de Dados
(IDRCD)
Apura o nível de disponibilidade de todas as redes de comunicação de
dados (Switches Core, Borda, Top of Rack, SAN) da CONTRATANTE,
considerando a disponibilidade esperada. As indisponibilidades
programadas ou causadas por fatores alheios ao serviço poderão ser
expurgadas, mediante imediata comunicação de indisponibilidade
aprovada pela CONTRATANTE.
𝑇𝐷𝑖𝑠𝑝𝑜𝑛í𝑣𝑒𝑙
𝐼𝐷𝑅𝐶𝐷 = 100% ∗
𝑇𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙
Onde:
𝑇𝐷𝑖𝑠𝑝𝑜𝑛í𝑣𝑒𝑙
= 𝑇𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑑𝑒 𝑑𝑖𝑠𝑝𝑜𝑛𝑖𝑏𝑖𝑙𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒 𝑑𝑎𝑠 𝑟𝑒𝑑𝑒𝑠 𝑑𝑒 𝑑𝑎𝑑𝑜𝑠
𝑇𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 = 𝑇𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑑𝑒 𝑑𝑖𝑠𝑝𝑜𝑛𝑖𝑏𝑖𝑙𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒 𝑒𝑠𝑝𝑒𝑟𝑎𝑑𝑜
a) Desejável: IDCRD = 100%
b) Aceitável: IDCRD >= 99,5%
c) Crítico: IDCRD < 99%
Por intermédio da solução de monitoração a ser implantada a
CONTRATADA emitirá relatório mensal de disponibilidade de todas as
redes de comunicação de dados da CONTRATANTE, incluindo o
detalhamento de cada indisponibilidade, programadas ou não,
referenciando seus respectivos comunicados de indisponibilidade.
A CONTRATADA deverá realizar o controle das indisponibilidades
autorizadas pela CONTRATANTE, de modo que o relatório mensal
demonstre a aplicação da fórmula acima.
Mensal
9.1.6.2. Indicador 02:
Nome do
Indicador
Descrição
Índice de Disponibilidade dos Sistemas de Operação e Monitoração de
Infraestrutura de TI (IDSOMITI)
Apura o nível de disponibilidade (24 x 7) de todos os Sistemas de
Operação e Monitoração de Infraestrutura de TI (SOMITI) da
CONTRATANTE.
Fórmula de
Cálculo
𝐼𝐷𝑆𝑂𝑀𝐼𝑇𝐼 = 100% ∗
𝑇𝐷𝑖𝑠𝑝𝑜𝑛í𝑣𝑒𝑙 + 𝑇𝐴𝑢𝑡𝑜𝑟𝑖𝑧𝑎𝑑𝑜
𝑇𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙
Onde:
𝑇𝐷𝑖𝑠𝑝𝑜𝑛í𝑣𝑒𝑙 = 𝑇𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑑𝑒 𝑑𝑖𝑠𝑝𝑜𝑛𝑖𝑏𝑖𝑙𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒 𝑑𝑜𝑠 𝑆𝑂𝑀𝐼𝑇𝐼
𝑇𝐴𝑢𝑡𝑜𝑟𝑖𝑧𝑎𝑑𝑜 = 𝑇𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑑𝑒 𝑖𝑛𝑑𝑖𝑠𝑝𝑜𝑛𝑖𝑏𝑖𝑙𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠 𝑎𝑢𝑡𝑜𝑟𝑖𝑧𝑎𝑑𝑎𝑠
𝑇𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 = 𝑇𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑑𝑒 𝑑𝑖𝑠𝑝𝑜𝑛𝑖𝑏𝑖𝑙𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒 𝑒𝑠𝑝𝑒𝑟𝑎𝑑𝑜
Nível de
Serviço
Forma de
Aferição
Periodicidade
a) Desejável: IDSOMITI = 100%
b) Aceitável: IDSOMITI >= 99,9%
c) Crítico: IDSOMITI < 90%
Por intermédio da solução de monitoração a ser implantada a
CONTRATADA emitirá relatório mensal de disponibilidade de todos os
Sistemas de Operação e Monitoração de Infraestrutura de TI da
CONTRATANTE.
A CONTRATADA deverá realizar o controle das indisponibilidades
autorizadas pela CONTRATANTE, de modo que o relatório mensal
demonstre a aplicação da fórmula acima.
Mensal
9.1.6.3. Indicador 03:
Nome do
Indicador
Descrição
Fórmula de
Cálculo
Nível de
Serviço
Forma de
Aferição
Periodicidade
Índice de Disponibilidade das Instâncias de Sistemas Corporativos de
TI (IDISCTI)
Apura o nível de disponibilidade de todos os Sistemas Corporativos de
TI (SCTI) administrados pela CONTRATADA, no período entre às 5h e
às 20h, exceto sábados, domingos e feriados.
𝑇𝐷𝑖𝑠𝑝𝑜𝑛í𝑣𝑒𝑙
𝐼𝐷𝐼𝑆𝐶𝑇𝐼 = 100% ∗
𝑇𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙
Onde:
𝑇𝐷𝑖𝑠𝑝𝑜𝑛í𝑣𝑒𝑙 = 𝑇𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑑𝑒 𝑑𝑖𝑠𝑝𝑜𝑛𝑖𝑏𝑖𝑙𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒 𝑑𝑜𝑠 𝑆𝐶𝑇𝐼
𝑇𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 = 𝑇𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑑𝑒 𝑑𝑖𝑠𝑝𝑜𝑛𝑖𝑏𝑖𝑙𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒 𝑒𝑠𝑝𝑒𝑟𝑎𝑑𝑜
a) Desejável: IDISCTI = 100%
b) Aceitável: IDISCTI >= 99%
c) Crítico: IDISCTI < 80%
Por intermédio da solução de monitoração a ser implantada a
CONTRATADA emitirá relatório mensal de disponibilidade de todos os
Sistemas Corporativos de TI administrados pela CONTRATADA.
Mensal
9.1.6.4. Indicador 04:
Nome do
Indicador
Descrição
Fórmula de
Cálculo
Índice de Disponibilidade da Infraestrutura dos Sistemas/Aplicativos
Críticos (IDISAC)
Apura o nível de disponibilidade dos ambientes de produção de todos
os Sistemas/Aplicativos críticos (SAC), no período entre às 5h e às
20h, exceto sábados, domingos e feriados.
𝑇𝐷𝑖𝑠𝑝𝑜𝑛í𝑣𝑒𝑙
𝐼𝐷𝐼𝑆𝐴𝐶 = 100% ∗
𝑇𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙
Onde:
𝑇𝐷𝑖𝑠𝑝𝑜𝑛í𝑣𝑒𝑙 = 𝑇𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑑𝑒 𝑑𝑖𝑠𝑝𝑜𝑛𝑖𝑏𝑖𝑙𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒 𝑑𝑜𝑠 𝑆𝐴𝐶
𝑇𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 = 𝑇𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑑𝑒 𝑑𝑖𝑠𝑝𝑜𝑛𝑖𝑏𝑖𝑙𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒 𝑒𝑠𝑝𝑒𝑟𝑎𝑑𝑜
Nível de
Serviço
Forma de
Aferição
Periodicidade
a) Desejável: IDISAC = 100%
b) Aceitável: IDISAC >= 99,5%
c) Crítico: IDISAC < 80%
Por intermédio da solução de monitoração a ser implantada a
CONTRATADA emitirá relatório mensal de disponibilidade dos
ambientes de produção de todos os Sistemas/Aplicativos críticos da
CONTRATANTE.
Mensal
9.1.6.5. Indicador 05:
Nome do
Indicador
Descrição
Fórmula de
Cálculo
Nível de
Serviço
Forma de
Aferição
Periodicidade
Índice de Disponibilidade da Infraestrutura dos Sites/Aplicações WEB
Publicados na Internet (IDISPI)
Apura o nível de disponibilidade (24 x 7) de todos os Sites/ Aplicações
WEB Publicados na Internet (SPI) da CONTRATANTE.
𝑇𝐷𝑖𝑠𝑝𝑜𝑛í𝑣𝑒𝑙 + 𝑇𝐴𝑢𝑡𝑜𝑟𝑖𝑧𝑎𝑑𝑜
𝐼𝐷𝐼𝑆𝑃𝐼 = 100% ∗
𝑇𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙
Onde:
𝑇𝐷𝑖𝑠𝑝𝑜𝑛í𝑣𝑒𝑙 = 𝑇𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑑𝑒 𝑑𝑖𝑠𝑝𝑜𝑛𝑖𝑏𝑖𝑙𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒 𝑑𝑜𝑠 𝑆𝑃𝐼
𝑇𝐴𝑢𝑡𝑜𝑟𝑖𝑧𝑎𝑑𝑜 = 𝑇𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑑𝑒 𝑖𝑛𝑑𝑖𝑠𝑝𝑜𝑛𝑖𝑏𝑖𝑙𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠 𝑎𝑢𝑡𝑜𝑟𝑖𝑧𝑎𝑑𝑎𝑠
𝑇𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 = 𝑇𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑑𝑒 𝑑𝑖𝑠𝑝𝑜𝑛𝑖𝑏𝑖𝑙𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒 𝑒𝑠𝑝𝑒𝑟𝑎𝑑𝑜
a) Desejável: IDISPI = 100%
b) Aceitável: IDISPI >= 99,5%
c) Crítico: IDISPI < 80%
Por intermédio da solução de monitoração a ser implantada a
CONTRATADA emitirá relatório mensal de disponibilidade de todos os
Sistemas de Operação e Monitoração de Infraestrutura de TI da
CONTRATANTE.
A CONTRATADA deverá realizar o controle das indisponibilidades
autorizadas pela CONTRATANTE, de modo que o relatório mensal
demonstre a aplicação da fórmula acima.
Mensal
9.1.6.6. Indicador 06:
Nome do
Indicador
Descrição
Fórmula de
Cálculo
Índice de Incidentes Atendidos no Prazo (IIAP)
Nível de
Serviço
a) Desejável: IIAP = 100%
b) Aceitável: IIAP >= 95%
c) Crítico: IIAP < 80%
Por intermédio da ferramenta ITSM da CONTRATANTE a CONTRATADA emitirá relatório
Forma de
Apura o nível de atendimento de incidentes atendidos no prazo.
𝑄𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 − ((𝑄𝐶1 ∗ 2) + (𝑄𝐶2 ∗ 1,6) + (𝑄𝐶3 ∗ 1,3) + 𝑄𝐶4 ))
𝐼𝐼𝐴𝑃 = 100% ∗
𝑄𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙
Onde:
𝑄𝐶1 = 𝐼𝑛𝑐𝑖𝑑𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑑𝑒 𝑐𝑟𝑖𝑡𝑖𝑐𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒 𝐶1 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑓𝑜𝑟𝑎 𝑑𝑜 𝑝𝑟𝑎𝑧𝑜
𝑄𝐶2 = 𝐼𝑛𝑐𝑖𝑑𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑑𝑒 𝑐𝑟𝑖𝑡𝑖𝑐𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒 𝐶2 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑓𝑜𝑟𝑎 𝑑𝑜 𝑝𝑟𝑎𝑧𝑜
𝑄𝐶3 = 𝐼𝑛𝑐𝑖𝑑𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑑𝑒 𝑐𝑟𝑖𝑡𝑖𝑐𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒 𝐶3 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑓𝑜𝑟𝑎 𝑑𝑜 𝑝𝑟𝑎𝑧𝑜
𝑄𝐶4 = 𝐼𝑛𝑐𝑖𝑑𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑑𝑒 𝑐𝑟𝑖𝑡𝑖𝑐𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒 𝐶4 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑓𝑜𝑟𝑎 𝑑𝑜 𝑝𝑟𝑎𝑧𝑜
𝑄𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 = 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑖𝑛𝑐𝑖𝑑𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑒𝑛𝑐𝑒𝑟𝑟𝑎𝑑𝑜𝑠
Aferição
Periodicidade
mensal de índice de atendimento de incidentes no prazo, demonstrando a aplicação da
fórmula acima.
Mensal
9.1.6.7. Indicador 07:
Nome do
Indicador
Descrição
Fórmula de
Cálculo
Índice de Incidentes Atendidos Fora do Prazo Máximo (IIAFPM)
Nível de
Serviço
a) Desejável: IIAFPM = 0%
b) Aceitável: IIAFPM <= 2%
c) Crítico: IIAFPM > 5%
Por intermédio da ferramenta ITSM da CONTRATANTE a CONTRATADA emitirá relatório
mensal de índice de atendimento de incidentes fora do prazo máximo, demonstrando a
aplicação da fórmula acima.
Mensal
Forma de
Aferição
Periodicidade
Apura o nível de atendimento de incidentes fora do prazo máximo.
(𝑄𝐶1 ∗ 2) + (𝑄𝐶2 ∗ 1,6) + (𝑄𝐶3 ∗ 1,3) + 𝑄𝐶4 )
𝐼𝐼𝐴𝐹𝑃𝑀 = 100% ∗
𝑄𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙
Onde:
𝑄𝐶1 = 𝐼𝑛𝑐𝑖𝑑𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑑𝑒 𝑐𝑟𝑖𝑡𝑖𝑐𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒 𝐶1 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑓𝑜𝑟𝑎 𝑑𝑜 𝑝𝑟𝑎𝑧𝑜
𝑄𝐶2 = 𝐼𝑛𝑐𝑖𝑑𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑑𝑒 𝑐𝑟𝑖𝑡𝑖𝑐𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒 𝐶2 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑓𝑜𝑟𝑎 𝑑𝑜 𝑝𝑟𝑎𝑧𝑜
𝑄𝐶3 = 𝐼𝑛𝑐𝑖𝑑𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑑𝑒 𝑐𝑟𝑖𝑡𝑖𝑐𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒 𝐶3 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑓𝑜𝑟𝑎 𝑑𝑜 𝑝𝑟𝑎𝑧𝑜
𝑄𝐶4 = 𝐼𝑛𝑐𝑖𝑑𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑑𝑒 𝑐𝑟𝑖𝑡𝑖𝑐𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒 𝐶4 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑓𝑜𝑟𝑎 𝑑𝑜 𝑝𝑟𝑎𝑧𝑜
𝑄𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 = 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑖𝑛𝑐𝑖𝑑𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑒𝑛𝑐𝑒𝑟𝑟𝑎𝑑𝑜𝑠
9.1.6.8. Indicador 08:
Nome do
Indicador
Descrição
Fórmula de
Cálculo
Índice de Problemas Atendidos Fora do Prazo (IIPFP)
Nível de
Serviço
a) Desejável: IIPFP = 0%
b) Aceitável: IIPFP <= 10%
c) Crítico: IIPFP > 20%
Por intermédio da ferramenta ITSM da CONTRATANTE a
CONTRATADA emitirá relatório mensal de índice de resolução de
problemas fora do prazo, demonstrando a aplicação da fórmula acima.
Mensal
Forma de
Aferição
Periodicidade
Apura o nível de atendimento de problemas resolvidos fora do prazo.
𝑃𝑃
𝐼𝐼𝑃𝐹𝑃 = 100% ∗
𝑃𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙
Onde:
𝑃𝑃
= 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑑𝑖𝑎𝑠 𝑑𝑒 𝑎𝑡𝑟𝑎𝑠𝑜 𝑝𝑎𝑟𝑎 𝑟𝑒𝑠𝑜𝑙𝑢çã𝑜 𝑑𝑜𝑠 𝑝𝑟𝑜𝑏𝑙𝑒𝑚𝑎𝑠
𝑃𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 = 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑑𝑖𝑎𝑠 𝑎𝑐𝑜𝑟𝑑𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑝𝑎𝑟𝑎 𝑟𝑒𝑠𝑜𝑙𝑢çã𝑜
𝑑𝑜𝑠 𝑝𝑟𝑜𝑏𝑙𝑒𝑚𝑎𝑠
9.1.7. Indicadores de Níveis de Serviço de Atendimento e Suporte:
9.1.7.1. Indicador 09:
Nome do
Índice de Requisições de Serviço Atendidas no Prazo (IRSAP)
Indicador
Descrição
Fórmula de
Cálculo
Nível de
Serviço
Forma de
Aferição
Periodicidade
Apura o nível de atendimento de requisições de serviço no prazo.
𝑄𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 − ((𝑄𝐶1 ∗ 2) + (𝑄𝐶2 ∗ 1,6) + (𝑄𝐶3 ∗ 1,3) + 𝑄𝐶4 ))
𝐼𝑅𝑆𝐴𝑃 = 100% ∗
𝑄𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙
Onde:
𝑄𝐶1 = 𝑅𝑒𝑞𝑢𝑖𝑠𝑖çõ𝑒𝑠 𝑑𝑒 𝑐𝑟𝑖𝑡𝑖𝑐𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒 𝐶1 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑓𝑜𝑟𝑎 𝑑𝑜 𝑝𝑟𝑎𝑧𝑜
𝑄𝐶2 = 𝑅𝑒𝑞𝑢𝑖𝑠𝑖çõ𝑒𝑠 𝑑𝑒 𝑐𝑟𝑖𝑡𝑖𝑐𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒 𝐶2 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑓𝑜𝑟𝑎 𝑑𝑜 𝑝𝑟𝑎𝑧𝑜
𝑄𝐶3 = 𝑅𝑒𝑞𝑢𝑖𝑠𝑖çõ𝑒𝑠 𝑑𝑒 𝑐𝑟𝑖𝑡𝑖𝑐𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒 𝐶3 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑓𝑜𝑟𝑎 𝑑𝑜 𝑝𝑟𝑎𝑧𝑜
𝑄𝐶4 = 𝑅𝑒𝑞𝑢𝑖𝑠𝑖çõ𝑒𝑠 𝑑𝑒 𝑐𝑟𝑖𝑡𝑖𝑐𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒 𝐶4 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑓𝑜𝑟𝑎 𝑑𝑜 𝑝𝑟𝑎𝑧𝑜
𝑄𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 = 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑟𝑒𝑞𝑢𝑖𝑠𝑖çõ𝑒𝑠 𝑒𝑛𝑐𝑒𝑟𝑟𝑎𝑑𝑎𝑠
a) Desejável: IRSAP = 100%
b) Aceitável: IRSAP >= 95%
c) Crítico: IRSAP < 80%
Por intermédio da ferramenta ITSM da CONTRATANTE a CONTRATADA emitirá relatório
mensal de índice de atendimento de requisições de serviço no prazo, de forma
consolidada e individualizada para cada torre, demonstrando a aplicação da fórmula
acima.
Mensal
9.1.7.2. Indicador 10:
Nome do
Indicador
Descrição
Fórmula de
Cálculo
Índice de Requisições de Serviço Atendidas Fora do Prazo Máximo (IRSAFPM)
Nível de
Serviço
a) Desejável: IRSAFPM = 0%
b) Aceitável: IRSAFPM <= 2%
c) Crítico: IRSAFPM > 5%
Por intermédio da ferramenta ITSM da CONTRATANTE a CONTRATADA emitirá relatório
mensal de índice de atendimento de requisições de serviço fora do prazo máximo, de
forma consolidada e individualizada para cada torre, demonstrando a aplicação da
fórmula acima.
Mensal
Forma de
Aferição
Periodicidade
Apura o nível de atendimento de requisições de serviço fora do prazo máximo.
(𝑄𝐶1 ∗ 2) + (𝑄𝐶2 ∗ 1,6) + (𝑄𝐶3 ∗ 1,3) + 𝑄𝐶4 )
𝐼𝑅𝑆𝐴𝐹𝑃𝑀 = 100% ∗
𝑄𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙
Onde:
𝑄𝐶1 = 𝑅𝑒𝑞𝑢𝑖𝑠𝑖çõ𝑒𝑠 𝑑𝑒 𝑐𝑟𝑖𝑡𝑖𝑐𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒 𝐶1 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑓𝑜𝑟𝑎 𝑑𝑜 𝑝𝑟𝑎𝑧𝑜
𝑄𝐶2 = 𝑅𝑒𝑞𝑢𝑖𝑠𝑖çõ𝑒𝑠 𝑑𝑒 𝑐𝑟𝑖𝑡𝑖𝑐𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒 𝐶2 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑓𝑜𝑟𝑎 𝑑𝑜 𝑝𝑟𝑎𝑧𝑜
𝑄𝐶3 = 𝑅𝑒𝑞𝑢𝑖𝑠𝑖çõ𝑒𝑠 𝑑𝑒 𝑐𝑟𝑖𝑡𝑖𝑐𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒 𝐶3 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑓𝑜𝑟𝑎 𝑑𝑜 𝑝𝑟𝑎𝑧𝑜
𝑄𝐶4 = 𝑅𝑒𝑞𝑢𝑖𝑠𝑖çõ𝑒𝑠 𝑑𝑒 𝑐𝑟𝑖𝑡𝑖𝑐𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒 𝐶4 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑓𝑜𝑟𝑎 𝑑𝑜 𝑝𝑟𝑎𝑧𝑜
𝑄𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 = 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑟𝑒𝑞𝑢𝑖𝑠𝑖çõ𝑒𝑠 𝑒𝑛𝑐𝑒𝑟𝑟𝑎𝑑𝑎𝑠
9.1.7.3. Indicador 11:
Nome do
Indicador
Descrição
Fórmula de
Cálculo
Índice de Satisfação do Usuário de Atendimento e Suporte (ISUAS)
Apura o nível de satisfação dos usuários de atendimento e suporte de
infraestrutura de TI.
𝑄𝑈𝑆 + 𝑄𝑈𝑁𝑅
𝐼𝑆𝑈𝐴𝑆 = 100% ∗
𝑄𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙
Onde:
𝑄𝑈𝑆 = 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑢𝑠𝑢á𝑟𝑖𝑜𝑠 𝑠𝑎𝑡𝑖𝑠𝑓𝑒𝑖𝑡𝑜𝑠 (𝑎𝑣𝑎𝑙𝑖𝑎çã𝑜 𝐵𝑜𝑚
/Ó𝑡𝑖𝑚𝑜)
𝑄𝑈𝑁𝑅
= 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑢𝑠𝑢á𝑟𝑖𝑜𝑠 𝑞𝑢𝑒 𝑛ã𝑜 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑟𝑎𝑚 𝑎 𝑝𝑒𝑠𝑞𝑢𝑖𝑠𝑎
𝑄𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 = 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑝𝑒𝑠𝑞𝑢𝑖𝑠𝑎𝑠 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑖𝑑𝑎𝑠
Nível de
Serviço
Forma de
Aferição
Periodicidade
a) Desejável: ISUAS = 100%
b) Aceitável: ISUAS >= 85%
c) Crítico: ISUAS < 75%
Por intermédio da ferramenta ITSM da CONTRATANTE a
CONTRATADA emitirá relatório mensal de índice de satisfação dos
usuários de atendimento e suporte de infraestrutura de TI,
demonstrando a aplicação da fórmula acima.
A contabilização se dará com base no campo “avaliação geral” do
atendimento da pesquisa de satisfação.
Mensal
9.1.7.4. Indicador 12:
Nome do
Indicador
Descrição
Fórmula de
Cálculo
Nível de
Serviço
Forma de
Aferição
Periodicidade
Índice de Insatisfação do Usuário de Atendimento e Suporte (IIUAS)
Apura o nível de insatisfação dos usuários de atendimento e suporte de
infraestrutura de TI.
𝑄𝑈𝐼
𝐼𝐼𝑈𝐴𝑆 = 100% ∗
𝑄𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙
Onde:
𝑄𝑈𝐼 = 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑢𝑠𝑢á𝑟𝑖𝑜𝑠 𝑖𝑛𝑠𝑎𝑡𝑖𝑠𝑓𝑒𝑖𝑡𝑜𝑠 (𝑎𝑣𝑎𝑙𝑖𝑎çã𝑜 𝑅𝑢𝑖𝑚)
𝑄𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 = 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑅𝑒𝑞𝑢𝑖𝑠𝑖çõ𝑒𝑠 𝑑𝑒 𝑆𝑒𝑟𝑣𝑖ç𝑜
a) Desejável: IIUAS = 0%
b) Aceitável: IIUAS <= 10%
c) Crítico: IIUAS > 20%
Por intermédio da ferramenta ITSM da CONTRATANTE a
CONTRATADA emitirá relatório mensal de índice de insatisfação dos
usuários de atendimento e suporte de infraestrutura de TI,
demonstrando a aplicação da fórmula acima.
A contabilização se dará com base no campo “avaliação geral” do
atendimento da pesquisa de satisfação.
Mensal
9.1.7.5. Indicador 13:
Nome do
Indicador
Descrição
Fórmula de
Cálculo
Índice de Requisições Reabertas (IRR)
Apura o nível de requisições de serviços reabertas pelos usuários de
atendimento e suporte de infraestrutura de TI.
𝑄𝑅𝑅
𝐼𝑅𝑅 = 100% ∗
𝑄𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙
Onde:
𝑄𝑈𝐼 = 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑟𝑒𝑞𝑢𝑖𝑠𝑖çõ𝑒𝑠 𝑟𝑒𝑎𝑏𝑒𝑟𝑡𝑎𝑠
𝑄𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 = 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑟𝑒𝑞𝑢𝑖𝑠𝑖çõ𝑒𝑠 𝑒𝑛𝑐𝑒𝑟𝑟𝑎𝑑𝑎𝑠
Nível de
Serviço
Forma de
Aferição
Periodicidade
a) Desejável: IRR = 0%
b) Aceitável: IRR <= 5%
c) Crítico: IRR > 15%
Por intermédio da ferramenta ITSM da CONTRATANTE a
CONTRATADA emitirá relatório mensal de índice de requisições
reabertas dos usuários de atendimento e suporte de infraestrutura de
TI, demonstrando a aplicação da fórmula acima.
Mensal
9.1.8. Indicadores de Níveis de Serviço de Projetos de Infraestrutura de TI:
9.1.8.1. Indicador 14:
Nome do
Indicador
Descrição
Fórmula de
Cálculo
Nível de
Serviço
Forma de
Aferição
Periodicidade
Índice de Projetos Atendidos Fora do Prazo (IIPJFP)
Apura o nível de atendimento de projetos executados fora do prazo
acordado.
𝑃𝑃
𝐼𝐼𝑃𝐽𝐹𝑃 = 100% ∗
𝑃𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙
Onde:
𝑃𝑃 = 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑑𝑖𝑎𝑠 𝑑𝑒 𝑎𝑡𝑟𝑎𝑠𝑜 𝑛𝑎 𝑒𝑥𝑒𝑐𝑢çã𝑜 𝑑𝑜𝑠 𝑝𝑟𝑜𝑗𝑒𝑡𝑜𝑠
𝑃𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙
= 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑑𝑖𝑎𝑠 𝑎𝑐𝑜𝑟𝑑𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑝𝑎𝑟𝑎 𝑒𝑥𝑒𝑐𝑢çã𝑜 𝑑𝑜𝑠 𝑝𝑟𝑜𝑗𝑒𝑡𝑜𝑠
a) Desejável: IIPJFP = 0%
b) Aceitável: IIPJFP <= 10%
c) Crítico: IIPJFP > 20%
Por intermédio da ferramenta de controle de projetos da
CONTRATANTE a CONTRATADA emitirá relatório mensal de índice de
execução de projetos fora do prazo acordado, demonstrando a
aplicação da fórmula acima.
Mensal
9.1.8.2. Indicador 15:
Nome do
Indicador
Descrição
Fórmula de
Cálculo
Nível de
Serviço
Forma de
Aferição
Índice de Projetos Atendidos Fora do Prazo Máximo (IIPJFPM)
Apura o nível de atendimento de projetos executados fora do prazo
máximo.
𝑃𝑃
𝐼𝐼𝑃𝐽𝐹𝑃𝑀 = 100% ∗
𝑃𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙
Onde:
𝑃𝑃 = 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑑𝑖𝑎𝑠 𝑑𝑒 𝑒𝑥𝑡𝑟𝑎𝑝𝑜𝑙𝑎çã𝑜 𝑑𝑜𝑠 𝑝𝑟𝑎𝑧𝑜𝑠 𝑚á𝑥𝑖𝑚𝑜𝑠
𝑃𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 = 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑑𝑖𝑎𝑠 𝑑𝑒 𝑝𝑟𝑎𝑧𝑜𝑠 𝑚á𝑥𝑖𝑚𝑜𝑠 𝑑𝑜𝑠 𝑝𝑟𝑜𝑗𝑒𝑡𝑜𝑠
𝑞𝑢𝑒 𝑜𝑠 𝑒𝑥𝑡𝑟𝑎𝑝𝑜𝑙𝑎𝑟𝑒𝑚
a) Desejável: IIPJFPM = 0%
b) Aceitável: IIPJFPM <= 5%
c) Crítico: IIPJFPM > 10%
Por intermédio da ferramenta de controle de projetos da
CONTRATANTE a CONTRATADA emitirá relatório mensal de índice de
execução de projetos fora do prazo máximo, demonstrando a aplicação
Periodicidade
da fórmula acima.
Mensal
9.1.9. Indicadores de Níveis de Serviço de Administração de Dados:
9.1.9.1. Indicador 16:
Nome do
Indicador
Descrição
Fórmula de
Cálculo
Nível de
Serviço
Forma de
Aferição
Periodicidade
Índice de Projetos de AD Atendidos Fora do Prazo (IIPJADFP)
Apura o nível de atendimento de projetos executados fora do prazo
acordado.
𝑃𝑃
𝐼𝐼𝑃𝐽𝐴𝐷𝐹𝑃 = 100% ∗
𝑃𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙
Onde:
𝑃𝑃 = 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑑𝑖𝑎𝑠 𝑑𝑒 𝑎𝑡𝑟𝑎𝑠𝑜 𝑛𝑎 𝑒𝑥𝑒𝑐𝑢çã𝑜 𝑑𝑜𝑠 𝑝𝑟𝑜𝑗𝑒𝑡𝑜𝑠
𝑃𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙
= 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑑𝑖𝑎𝑠 𝑎𝑐𝑜𝑟𝑑𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑝𝑎𝑟𝑎 𝑒𝑥𝑒𝑐𝑢çã𝑜 𝑑𝑜𝑠 𝑝𝑟𝑜𝑗𝑒𝑡𝑜𝑠
a) Desejável: IIPJADFP = 0%
b) Aceitável: IIPJADFP <= 20%
c) Crítico: IIPJADFP > 35%
Por intermédio da ferramenta de controle de projetos da
CONTRATANTE a CONTRATADA emitirá relatório mensal de índice de
execução de projetos de administração de dados fora do prazo
acordado, demonstrando a aplicação da fórmula acima.
Mensal
9.1.9.2. Indicador 17:
Nome do
Indicador
Descrição
Fórmula de
Cálculo
Nível de
Serviço
Forma de
Aferição
Periodicidade
Índice de Projetos de AD Atendidos Fora do Prazo Máximo
(IIPJADFPM)
Apura o nível de atendimento de projetos executados fora do prazo
máximo.
𝑃𝑃
𝐼𝐼𝑃𝐽𝐴𝐷𝐹𝑃𝑀 = 100% ∗
𝑃𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙
Onde:
𝑃𝑃 = 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑑𝑖𝑎𝑠 𝑑𝑒 𝑒𝑥𝑡𝑟𝑎𝑝𝑜𝑙𝑎çã𝑜 𝑑𝑜𝑠 𝑝𝑟𝑎𝑧𝑜𝑠 𝑚á𝑥𝑖𝑚𝑜𝑠
𝑃𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 = 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑑𝑖𝑎𝑠 𝑑𝑒 𝑝𝑟𝑎𝑧𝑜𝑠 𝑚á𝑥𝑖𝑚𝑜𝑠 𝑑𝑜𝑠 𝑝𝑟𝑜𝑗𝑒𝑡𝑜𝑠
𝑞𝑢𝑒 𝑜𝑠 𝑒𝑥𝑡𝑟𝑎𝑝𝑜𝑙𝑎𝑟𝑒𝑚
d) Desejável: IIPJADFPM = 0%
e) Aceitável: IIPJADFPM <= 5%
f) Crítico: IIPJADFPM > 10%
Por intermédio da ferramenta de controle de projetos da
CONTRATANTE a CONTRATADA emitirá relatório mensal de índice de
execução de projetos de administração de dados fora do prazo
máximo, demonstrando a aplicação da fórmula acima.
Mensal
9.1.9.3. Indicador 18:
Nome do
Indicador
Descrição
Índice de Atividades Padronizadas de AD Atendidas no Prazo
(IAPADAP)
Apura o nível de atendimento de requisições de serviço no prazo.
Fórmula de
Cálculo
𝐼𝐴𝑃𝐴𝑃 = 100% ∗
𝑄𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 − ((𝑄𝐶1 ∗ 2) + (𝑄𝐶2 ∗ 1,5) + 𝑄𝐶3 ))
𝑄𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙
Onde:
𝑄𝑁1
= 𝐴𝑡𝑖𝑣𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠 𝑑𝑒 𝑐𝑟𝑖𝑡𝑖𝑐𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒 𝐶1 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑓𝑜𝑟𝑎 𝑑𝑜 𝑝𝑟𝑎𝑧𝑜
𝑄𝑁2
= 𝐴𝑡𝑖𝑣𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠 𝑑𝑒 𝑐𝑟𝑖𝑡𝑖𝑐𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒 𝐶2 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑓𝑜𝑟𝑎 𝑑𝑜 𝑝𝑟𝑎𝑧𝑜
𝑄𝑁3
= 𝐴𝑡𝑖𝑣𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠 𝑑𝑒 𝑐𝑟𝑖𝑡𝑖𝑐𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒 𝐶3 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑓𝑜𝑟𝑎 𝑑𝑜 𝑝𝑟𝑎𝑧𝑜
𝑄𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 = 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑎𝑡𝑖𝑣𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠 𝑒𝑛𝑐𝑒𝑟𝑟𝑎𝑑𝑎𝑠
Nível de
Serviço
Forma de
Aferição
Periodicidade
d) Desejável: IAPADAP = 100%
e) Aceitável: IAPADAP >= 85%
f) Crítico: IAPADAP < 70%
Por intermédio da ferramenta ITSM da CONTRATANTE a
CONTRATADA emitirá relatório mensal de índice de atendimento de
atividades padronizadas de administração de dados no prazo,
demonstrando a aplicação da fórmula acima.
Mensal
9.1.9.4. Indicador 19:
Nome do
Indicador
Descrição
Índice de Atividades Padronizadas de AD Atendidas Fora do Prazo
Máximo (IAPADAFPM)
Apura o nível de atendimento de requisições de serviço fora do prazo
máximo.
(𝑄𝐶1 ∗ 2) + (𝑄𝐶2 ∗ 1,5) + 𝑄𝐶3
𝐼𝐴𝑃𝐴𝐹𝑃𝑀 = 100% ∗
𝑄𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙
Onde:
𝑄𝐶1
= 𝐴𝑡𝑖𝑣𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠 𝑑𝑒 𝑐𝑟𝑖𝑡𝑖𝑐𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒 𝐶1 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑓𝑜𝑟𝑎 𝑑𝑜 𝑝𝑟𝑎𝑧𝑜
𝑄𝐶2
= 𝐴𝑡𝑖𝑣𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠 𝑑𝑒 𝑐𝑟𝑖𝑡𝑖𝑐𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒 𝐶2 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑓𝑜𝑟𝑎 𝑑𝑜 𝑝𝑟𝑎𝑧𝑜
𝑄𝐶3
= 𝐴𝑡𝑖𝑣𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠 𝑑𝑒 𝑐𝑟𝑖𝑡𝑖𝑐𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒 𝐶3 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑓𝑜𝑟𝑎 𝑑𝑜 𝑝𝑟𝑎𝑧𝑜
𝑄𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 = 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑎𝑡𝑖𝑣𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠 𝑒𝑛𝑐𝑒𝑟𝑟𝑎𝑑𝑎𝑠
Fórmula de
Cálculo
Nível de
Serviço
Forma de
Aferição
Periodicidade
9.1.10.
d) Desejável: IAPADAFPM = 0%
e) Aceitável: IAPADAFPM <= 5%
f) Crítico: IAPADAFPM > 10%
Por intermédio da ferramenta ITSM da CONTRATANTE a
CONTRATADA emitirá relatório mensal de índice de atendimento de
atividades padronizadas de administração de dados fora do prazo
máximo, demonstrando a aplicação da fórmula acima.
Mensal
Indicadores de Níveis de Serviço de Business Intelligence:
9.1.10.1.
Nome do
Indicador
Indicador 20:
Índice de Projetos de BI Atendidos Fora do Prazo (IIPJBIFP)
Descrição
Apura o nível de atendimento de projetos executados fora do prazo
acordado.
𝑃𝑃
𝐼𝐼𝑃𝐽𝐵𝐼𝐹𝑃 = 100% ∗
𝑃𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙
Onde:
𝑃𝑃 = 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑑𝑖𝑎𝑠 𝑑𝑒 𝑎𝑡𝑟𝑎𝑠𝑜 𝑛𝑎 𝑒𝑥𝑒𝑐𝑢çã𝑜 𝑑𝑜𝑠 𝑝𝑟𝑜𝑗𝑒𝑡𝑜𝑠
𝑃𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙
= 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑑𝑖𝑎𝑠 𝑎𝑐𝑜𝑟𝑑𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑝𝑎𝑟𝑎 𝑒𝑥𝑒𝑐𝑢çã𝑜 𝑑𝑜𝑠 𝑝𝑟𝑜𝑗𝑒𝑡𝑜𝑠
Fórmula de
Cálculo
Nível de
Serviço
Forma de
Aferição
Periodicidade
9.1.10.2.
Indicador 21:
Nome do
Indicador
Descrição
Índice de Projetos de BI Atendidos Fora do Prazo Máximo (IIPJBIFPM)
Apura o nível de atendimento de projetos executados fora do prazo
máximo.
𝑃𝑃
𝐼𝐼𝑃𝐽𝐵𝐼𝐹𝑃𝑀 = 100% ∗
𝑃𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙
Onde:
𝑃𝑃 = 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑑𝑖𝑎𝑠 𝑑𝑒 𝑒𝑥𝑡𝑟𝑎𝑝𝑜𝑙𝑎çã𝑜 𝑑𝑜𝑠 𝑝𝑟𝑎𝑧𝑜𝑠 𝑚á𝑥𝑖𝑚𝑜𝑠
𝑃𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 = 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑑𝑖𝑎𝑠 𝑑𝑒 𝑝𝑟𝑎𝑧𝑜𝑠 𝑚á𝑥𝑖𝑚𝑜𝑠 𝑑𝑜𝑠 𝑝𝑟𝑜𝑗𝑒𝑡𝑜𝑠
𝑞𝑢𝑒 𝑜𝑠 𝑒𝑥𝑡𝑟𝑎𝑝𝑜𝑙𝑎𝑟𝑒𝑚
Fórmula de
Cálculo
Nível de
Serviço
Forma de
Aferição
Periodicidade
9.1.10.3.
Nome do
Indicador
Descrição
Fórmula de
Cálculo
a) Desejável: IIPJBIFP = 0%
b) Aceitável: IIPJBIFP <= 20%
c) Crítico: IIPJBIFP > 35%
Por intermédio da ferramenta de controle de projetos da
CONTRATANTE a CONTRATADA emitirá relatório mensal de índice de
execução de projetos de administração de dados fora do prazo
acordado, demonstrando a aplicação da fórmula acima.
Mensal
a) Desejável: IIPJBIFPM = 0%
b) Aceitável: IIPJBIFPM <= 20%
c) Crítico: IIPJBIFPM > 35%
Por intermédio da ferramenta de controle de projetos da
CONTRATANTE a CONTRATADA emitirá relatório mensal de índice de
execução de projetos de administração de dados fora do prazo
máximo, demonstrando a aplicação da fórmula acima.
Mensal
Indicador 22:
Índice de Atividades Padronizadas de BI Atendidas no Prazo (IAPBIAP)
Apura o nível de atendimento de requisições de serviço de atividades
padronizadas no prazo.
𝑄𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 − 𝑄𝐹𝐷𝑃
𝐼𝐴𝑃𝐴𝑃 = 100% ∗
𝑄𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙
Onde:
𝑄𝐹𝐷𝑃
= 𝐴𝑡𝑖𝑣𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠 𝑝𝑎𝑑𝑟𝑜𝑛𝑖𝑧𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑎𝑠 𝑓𝑜𝑟𝑎 𝑑𝑜 𝑝𝑟𝑎𝑧𝑜
𝑄𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 = 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑎𝑡𝑖𝑣𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠 𝑒𝑛𝑐𝑒𝑟𝑟𝑎𝑑𝑎𝑠
Nível de
Serviço
Forma de
Aferição
Periodicidade
9.1.10.4.
a) Desejável: IAPBIAP = 100%
b) Aceitável: IAPBIAP >= 85%
c) Crítico: IAPBIAP < 70%
Por intermédio da ferramenta ITSM da CONTRATANTE a
CONTRATADA emitirá relatório mensal de índice de atendimento de
atividades padronizadas de administração de dados no prazo,
demonstrando a aplicação da fórmula acima.
Mensal
Indicador 23:
Nome do
Indicador
Descrição
Fórmula de
Cálculo
Nível de
Serviço
Forma de
Aferição
Periodicidade
Índice de Atividades Padronizadas Atendidas de BI Fora do Prazo
Máximo (IAPBIAFPM)
Apura o nível de atendimento de requisições de serviço fora do prazo
máximo.
𝑄𝐹𝐷𝑃𝑀
𝐼𝐴𝑃𝐴𝐹𝑃𝑀 = 100% ∗
𝑄𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙
Onde:
𝑄𝐹𝐷𝑃𝑀 = 𝐴𝑡𝑖𝑣𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑓𝑜𝑟𝑎 𝑑𝑜 𝑝𝑟𝑎𝑧𝑜 𝑚á𝑥𝑖𝑚𝑜
𝑄𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 = 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑎𝑡𝑖𝑣𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠 𝑒𝑛𝑐𝑒𝑟𝑟𝑎𝑑𝑎𝑠
a) Desejável: IAPBIAFPM = 0%
b) Aceitável: IAPBIAFPM <= 5%
c) Crítico: IAPBIAFPM > 10%
Por intermédio da ferramenta ITSM da CONTRATANTE a
CONTRATADA emitirá relatório mensal de índice de atendimento de
atividades padronizadas de administração de dados fora do prazo
máximo, demonstrando a aplicação da fórmula acima.
Mensal
9.2. Dos Valores e procedimentos para retenção ou glosa no pagamento
9.2.1. O valor do pagamento será aquele condizente ao valor mensal integral, conforme definido
no contrato, descontadas as glosas, consoante gradação prevista em tabelas em que para
cada inadimplemento foram atribuídos pontos.
9.2.2. A CONTRATANTE realizará a avaliação do nível de atendimento dos serviços contratados,
utilizando-se dos indicadores definidos no item 9.1, e calculará a Nota Mensal de
Avaliação – NMA, para cada item do contrato, considerando a soma dos pontos perdidos
de acordo com as tabelas de pontuação para glosas.
NOTA MENSAL DE AVALIAÇÃO (NMA) = 10 – (Σ PONTOS PERDIDOS NA NMA)
9.2.2.1. Os pontos perdidos constantes das tabelas de pontuação para glosas devem ser
somados cumulativamente, mesmo que a pontuação se refira a um mesmo
indicador.
9.2.3. Para os demais inadimplementos que não estão previstos nas tabelas de pontuação para
glosas, ou para os quantitativos que extrapolarem os valores estabelecidos como
MÁXIMO, para um determinado item de glosa, em regra durante o período mensal, a
CONTRATANTE abrirá processo administrativo e seguirá o rito definido no item 9.5, não
havendo prejuízo à aplicação de descontos na fatura, quando couber.
9.2.4. Tabela de Pontuação para Glosas aplicável a todos os itens:
Nº
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Descrição
Suspender ou interromper salvo por motivo de
força maior ou caso fortuito, os serviços
solicitados.
Descumprimento das políticas de segurança
Não atender ao dimensionamento mínimo
estabelecido para cada equipe
Utilizar de maneira inadequada o campo de
situação do ticket ou deixar de atualizá-lo
Encerrar ticket sem os devidos registros
históricos e solução adotada
Repassar indevidamente tickets para outra
empresa contratada com o intuito de
interromper a contagem de prazo
Descumprimento das políticas dos processos de
Gerenciamento de Configuração e Ativo de
Serviço, Gerenciamento de Problema,
Gerenciamento de Mudança,
Gerenciamento de Incidente ou
Cumprimento de Requisição
Entregar RTA em desacordo com o estabelecido
Cobrança replicada do mesmo serviço em itens
distintos
Reincidência de execução não conforme com
procedimento definido pela CONTRATANTE
para a prestação dos serviços
Referência
Por ocorrência
Pontos
5,0
Por ocorrência
1,0
Por ocorrência
0,5
Por ocorrência
0,01
Por ocorrência
0,02
Por ocorrência
0,3
Por ocorrência
0,2
Por ocorrência
0,2
Por ocorrência
0,5
Por ocorrência
0,1
9.2.4.1. Não serão permitidas ocorrências para o item 1 sem a abertura de processo
administrativo para apuração de responsabilidade da CONTRATADA, além da
aplicação da respectiva glosa.
9.2.4.2. O máximo de ocorrências para o item 3 será de 01 (uma) ocorrência a cada mês.
9.2.5. Tabela de Pontuação para Glosas para o Item 01:
Nº
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
Descrição
Não atingir o índice aceitável do indicador 01
Atingir o índice crítico do indicador 01
Não atingir o índice aceitável do indicador 02
Atingir o índice crítico do indicador 02
Não atingir o índice aceitável do indicador 03
Atingir o índice crítico do indicador 03
Não atingir o índice aceitável do indicador 04
Atingir o índice crítico do indicador 04
Não atingir o índice aceitável do indicador 05
Atingir o índice crítico do indicador 05
Não atingir o índice aceitável do indicador 06
Referência
Por ocorrência
Por ocorrência
Por ocorrência
Por ocorrência
Por ocorrência
Por ocorrência
Por ocorrência
Por ocorrência
Por ocorrência
Por ocorrência
Por ocorrência
Pontos
0,5
1,0
0,5
1,0
0,5
1,0
0,5
1,0
0,5
1,0
0,5
Nº
Descrição
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
Atingir o índice crítico do indicador 06
Não atingir o índice aceitável do indicador 07
Atingir o índice crítico do indicador 07
Não atingir o índice aceitável do indicador 08
Atingir o índice crítico do indicador 08
Descumprimento de cronograma de backup
Perda de arquivos na restauração de backup
Perda de dados em banco de dados
Descumprimento de cronograma de mudanças
Reincidência de falhas de segurança
Deixar de registrar como mudança, necessidade
de atualização de softwares sob sua
administração no prazo de 15 (quinze) dias
contados da disponibilização pelo fabricante
Documentação da Rede de Dados desatualizada
Deixar de implementar scripts de monitoração
nos prazos acordados
Registro de incidente de indisponibilidade de
serviços sendo monitorados por usuário sem o
devido registro anterior do ticket por ferramenta
de monitoramento.
32
33
34
35
Referência
Pontos
Por ocorrência
Por ocorrência
Por ocorrência
Por ocorrência
Por ocorrência
Por ocorrência
Por ocorrência
Por ocorrência
Por ocorrência
Por ocorrência
1,0
0,5
1,0
0,5
1,0
0,5
1,0
1,0
0,5
1,0
Por ocorrência
0,4
Por ocorrência
0,5
Por ocorrência
0,5
Por ocorrência
0,1
9.2.5.1. O máximo de ocorrências de atingimento de índices críticos, para qualquer
indicador, será de 02 (duas) ocorrências a cada 12 (doze) meses.
9.2.6. Tabela de Pontuação para Glosas para o Item 02:
Nº
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
Descrição
Não atingir o índice aceitável do indicador 09
Não atingir o índice aceitável do indicador 09
para a Torre de Segurança
Atingir o índice crítico do indicador 09
Atingir o índice crítico do indicador 09 para a
Torre de Segurança
Não atingir o índice aceitável do indicador 10
Atingir o índice crítico do indicador 10
Não atingir o índice aceitável do indicador 11
Atingir o índice crítico do indicador 11
Não atingir o índice aceitável do indicador 12
Atingir o índice crítico do indicador 12
Não atingir o índice aceitável do indicador 13
Atingir o índice crítico do indicador 13
Referência
Pontos
Por ocorrência
0,5
Por ocorrência
0,25
Por ocorrência
0,75
Por ocorrência
0,5
Por ocorrência
Por ocorrência
Por ocorrência
Por ocorrência
Por ocorrência
Por ocorrência
Por ocorrência
Por ocorrência
0,5
1,0
0,25
0,5
0,25
0,5
0,25
0,25
9.2.6.1. O máximo de ocorrências de atingimento de índices críticos, para qualquer
indicador, será de 01 (uma) ocorrência a cada 12 (doze) meses.
9.2.7. Tabela de Pontuação para Glosas para o Item 03:
Nº
48
49
50
51
52
53
54
55
Descrição
Não atingir o índice aceitável do indicador 14
Atingir o índice crítico do indicador 14
Não atingir o índice aceitável do indicador 15
Atingir o índice crítico do indicador 15
Deixar de cumprir o prazo para apresentação de
Proposta Técnica
Deixar de encaminhar Relatório de Status,
conforme definido no Plano de Comunicação do
Projeto
Deixar de atualizar o Cronograma do Projeto, com
relação à linha de base aprovada pela
CONTRATANTE
Deixar de preencher o controle diário de horas de
serviço técnico, decorridos 1 (um) dia útil da
realização dos serviços
Referência
Pontos
Por ocorrência
Por ocorrência
Por ocorrência
Por ocorrência
0,5
1,0
0,5
1,0
Por ocorrência
0,5
Por ocorrência
0,2
Por ocorrência
0,2
Por ocorrência
0,1
9.2.7.1. O máximo de ocorrências de atingimento de índices críticos, para qualquer
indicador, será de 02 (duas) ocorrências a cada 12 (doze) meses.
9.2.7.2. O máximo de ocorrências para o item 46 será de 04 (quatro) ocorrências a cada 12
(doze) meses.
9.2.8. Tabela de Pontuação para Glosas para o Item 04:
Nº
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
Descrição
Não atingir o índice aceitável do indicador 16
Atingir o índice crítico do indicador 16
Não atingir o índice aceitável do indicador 17
Atingir o índice crítico do indicador 17
Não atingir o índice aceitável do indicador 18
Atingir o índice crítico do indicador 18
Não atingir o índice aceitável do indicador 19
Atingir o índice crítico do indicador 19
Descumprimento de prazos acordados para
atividades não padronizadas
Deixar de encaminhar Relatório de Status,
conforme definido no Plano de Comunicação do
Projeto de Administração de Dados
Deixar de atualizar o Cronograma do Projeto de
Administração de Dados, com relação à linha de
base aprovada pela CONTRATANTE
Deixar de preencher o controle diário de horas
de serviço técnico, decorridos 1 (um) dia útil da
realização dos serviços
Referência
Por ocorrência
Por ocorrência
Por ocorrência
Por ocorrência
Por ocorrência
Por ocorrência
Por ocorrência
Por ocorrência
Pontos
0,5
0,5
0,5
1,0
0,5
0,5
0,5
1,0
Por ocorrência
0,1
Por ocorrência
0,2
Por ocorrência
0,2
Por ocorrência
0,1
9.2.8.1. O máximo de ocorrências de atingimento de índices críticos, para qualquer
indicador, será de 02 (duas) ocorrências a cada 12 (doze) meses.
9.2.9. Tabela de Pontuação para Glosas para o Item 05:
Nº
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
Descrição
Não atingir o índice aceitável do indicador 20
Atingir o índice crítico do indicador 20
Não atingir o índice aceitável do indicador 21
Atingir o índice crítico do indicador 21
Não atingir o índice aceitável do indicador 22
Atingir o índice crítico do indicador 22
Não atingir o índice aceitável do indicador 23
Atingir o índice crítico do indicador 23
Descumprimento de prazos acordados para
atividades não padronizadas
Deixar de encaminhar Relatório de Status,
conforme definido no Plano de Comunicação do
Projeto de Business Intelligence
Deixar de atualizar o Cronograma do Projeto de
Business Intelligence, com relação à linha de
base aprovada pela CONTRATANTE
Deixar de preencher o controle diário de horas
de serviço técnico, decorridos 1 (um) dia útil da
realização dos serviços
Referência
Por ocorrência
Por ocorrência
Por ocorrência
Por ocorrência
Por ocorrência
Por ocorrência
Por ocorrência
Por ocorrência
Pontos
0,5
1,0
0,5
1,0
0,5
1,0
0,5
1,0
Por ocorrência
0,1
Por ocorrência
0,2
Por ocorrência
0,2
Por ocorrência
0,1
9.2.9.1. O máximo de ocorrências de atingimento de índices críticos, para qualquer
indicador, será de 02 (duas) ocorrências a cada 12 (doze) meses.
9.2.10. Abatimentos de acordo com o NMA:
NMA
maior ou igual a 9,75
maior ou igual a 9,5 e menor que 9,75
maior ou igual a 9,25 e menor que 9,5
maior ou igual a 9,0 e menor que 9,25
maior ou igual a 8,5 e menor que 9,0
maior ou igual a 8,0 e menor que 8,5
maior ou igual a 7,0 e menor que 8,0
maior ou igual a 6,0 e menor que 7,0
maior ou igual a 5,0 e menor que 6,0
maior ou igual a 4,0 e menor que 5,0
maior ou igual a 3,0 e menor que 4,0
maior ou igual a 2,0 e menor que 3,0
maior ou igual a 1,0 e menor que 2,0
maior ou igual a 0,0 e menor que 1,0
Abatimentos
(sobre o faturamento do item)
0%
Notificação à CONTRATADA
1%
2%
3%
5%
10%
15%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
9.2.10.1. Caso a CONTRATADA apresente por 02 (duas) vezes consecutivas a NMA menor
que 9,75 ocorrerá o abatimento de 5% na fatura mensal, cumulativamente ao
abatimento previsto na tabela acima, a cada ocorrência não cumulativa.
9.2.10.2. Caso a CONTRATADA apresente por 03 (três) vezes consecutivas a NMA menor
que 8,0 ocorrerá o abatimento de 15% na fatura mensal, cumulativamente ao
abatimento previsto na tabela acima, a cada ocorrência não cumulativa.
9.2.10.3. Caso a CONTRATADA apresente NMA menor que 0,0, ou por 03 (três) vezes NMA
menor que 5,0 no período de 12 (doze) meses, ocorrerá rescisão do contrato.
9.3. Do Acompanhamento e Fiscalização
9.3.1. A entrega dos serviços será acompanhada e fiscalizada por representantes da
CONTRATANTE, devendo atestar os documentos da despesa quando comprovada a fiel e
correta execução para fins de pagamento.
9.3.2. O objeto do contrato, por ser Solução de TI, conforme a Instrução Normativa n° 04/2014
da Secretaria de Logística e Tecnologia da Informação do Ministério do Planejamento,
Orçamento e Gestão, requer a designação de servidores para executarem atribuições de
fiscal(is) requisitante(s), fiscal(is) técnico(s), fiscal(is) administrativo(s) e gestor(es) do
Contrato, com atividades específicas definidas naquela IN e que serão detalhadas de
maneira exemplificativa nos itens que seguem.
9.3.3. As atribuições de cada grupo de fiscais, bem como do gestor do contrato são descritas a
seguir:
9.3.3.1. Fiscal(is) Técnico(s):
9.3.3.1.1. Avaliar a qualidade dos serviços realizados ou dos bens entregues e as
justificativas por não cumprimento de termos contratuais, de acordo com os
Critérios de Aceitação definidos em contrato.
9.3.3.1.2. Identificar não conformidade com os termos contratuais.
9.3.3.1.3. Verificar a manutenção das condições classificatórias referentes à habilitação
técnica.
9.3.3.1.4. Comunicar, formalmente, ao Gestor do Contrato, irregularidades cometidas
passíveis de penalidades, bem como efetuar as glosas na Nota Fiscal.
9.3.3.1.5. Promover as fiscalizações Inicial, Diária, Mensal e Especial, constantes na
Instrução Normativa nº 02/2008 – MPOG.
9.3.3.1.6. Encaminhar ao Gestor do Contrato eventuais pedidos de modificação
contratual.
9.3.3.2. Fiscal (is) Administrativo(s):
9.3.3.2.1. Verificar aderência aos termos contratuais.
9.3.3.2.2. Verificar regularidades fiscais, trabalhistas e previdenciárias para fins de
pagamento.
9.3.3.2.3. Verificar a manutenção das condições classificatórias referentes à pontuação
obtida e à habilitação técnica.
9.3.3.2.4. Controlar o prazo de vigência do instrumento contratual sob sua
responsabilidade e verificar o cumprimento integral da execução dos serviços.
9.3.3.2.5. Comunicar, formalmente, ao Gestor do Contrato, irregularidades cometidas
passíveis de penalidades, bem como efetuar as glosas na Nota Fiscal.
9.3.3.2.6. Analisar e emitir parecer técnico-administrativo sobre a documentação
apresentada pela CONTRATADA, quando do ateste da Nota Fiscal/Fatura.
9.3.3.3. Fiscal(is) Requisitante(s):
9.3.3.3.1. Avaliar a qualidade dos serviços realizados ou dos bens entregues e as
justificativas por não cumprimento de termos contratuais, de acordo com os
Critérios de Aceitação definidos em contrato.
9.3.3.3.2. Identificar não conformidades com os termos contratuais.
9.3.3.3.3. Verificar a manutenção da necessidade e oportunidade da contratação.
9.3.3.4. Gestor do Contrato:
9.3.3.4.1. Realizar a reunião inicial.
9.3.3.4.2. Encaminhar a indicação de sanções para a Área Administrativa.
9.3.3.4.3. Autorizar a emissão de nota(s) fiscal(is), a ser(em) encaminhada(s) ao
preposto da contratada.
9.3.3.4.4. Encaminhar às autoridades competentes eventuais pedidos de modificação
contratual.
9.3.3.4.5. Manter o Histórico de Gerenciamento do Contrato, contendo registros de
todas as ocorrências relacionadas com a execução do contrato, determinando
todas as ações necessárias para a regularização das faltas ou defeitos, por
ordem histórica.
9.3.3.4.6. No caso de aditamento contratual, encaminhar documentação contida no
Histórico de Gerenciamento do Contrato e com base nos princípios da
manutenção da necessidade, economicidade e oportunidade da contratação,
enviar à Área Administrativa, com pelo menos 60 dias de antecedência do
término do contrato, documentação explicitando os motivos para tal
aditamento.
9.3.3.4.7. Manter registro de aditivos.
9.3.3.4.8. Controlar o prazo de vigência do instrumento contratual sob sua
responsabilidade e verificar o cumprimento integral da execução dos serviços.
9.3.3.4.9. Encaminhar à CONTRATADA deficiências e:
9.3.3.4.10.
Receber e atestar os documentos da despesa, quando comprovado o fiel
e correto fornecimento dos serviços para fins de pagamento.
9.3.3.4.11.
Comunicar, formalmente, irregularidades cometidas passíveis de
penalidades, bem como efetuar as glosas na Nota Fiscal.
9.3.3.5. Os fiscais comunicarão, por escrito, as deficiências porventura verificadas no
fornecimento, para imediata correção, sem prejuízo das sanções, glosas cabíveis;
9.3.3.6. A presença da fiscalização do CONTRATANTE não elide nem diminui a
responsabilidade da CONTRATADA.
9.4. Da Metodologia de Avaliação da Qualidade
9.4.1. Para cada área técnica (Infraestrutura, Segurança da Informação, Banco de Dados,
Gestão da Informação, Apoio ao Usuário, entre outras) será designado um fiscal técnico,
que, no limite das suas competências, acompanhará a execução das Ordens de Serviço, e
se utilizará dos seguintes mecanismos para controle e medição dos níveis de serviço,
entre outros:
9.4.1.1. Ferramenta de monitoração própria e/ou solução de monitoramento e relatórios da
CONTRATADA para verificação da disponibilidade dos serviços.
9.4.1.2. Inspeções e diligências, sempre que necessário, para verificação do quantitativo de
profissionais alocados, horário de execução, manutenção de capacitação técnica,
procedimentos adotados, entre outras condições estabelecidas nesta especificação.
9.4.1.2.1. Ferramenta própria para registro de ocorrências e incidentes relacionadas à
execução contratual, que será utilizada para a consolidação do RNAS.
9.4.1.3. Ferramenta de ITSM própria para o devido acompanhamento de toda a execução
dos serviços continuados de infraestrutura de TI, além da medição dos respectivos
níveis de serviço.
9.4.1.4. Ferramenta para preenchimento de listas de verificação técnica.
9.4.1.5. Ferramenta própria para acompanhamento dos projetos sendo executados.
9.4.1.6. Ferramenta própria para verificação e atesto das horas de serviço técnico de
projeto, declaradas pela CONTRATADA.
9.4.2. O(s) fiscal(is) requisitante(s), fiscal(is) administrativo(s) e gestor(es) contarão com
ferramenta de controle própria para o registro de ocorrências e incidentes e
preenchimento de listas de verificação especificas às suras atribuições.
9.4.3. A CONTRATANTE, ou qualquer agente indicado por esta, deverá possuir, sem ônus de
qualquer natureza, total acesso às ferramentas (hardware, software, equipamentos,
ferramentas diversas) utilizadas pela CONTRATADA na prestação dos serviços, no intuito
de poder validar informações, verificar configurações aplicadas, e realizar diligências
diversas.
9.4.4. O RNAS será consolidado levando-se em consideração os registros dos mecanismos
acima citados.
9.5. Sanções Aplicáveis
9.5.1. Comete infração administrativa nos termos da Lei nº 8.666, de 1993 e da Lei nº 10.520, de
2002, a CONTRATADA que:
9.5.1.1. Não executar totalmente ou executar parcialmente qualquer das obrigações
assumidas em decorrência da contratação.
9.5.1.2. Ensejar o retardamento da execução do objeto.
9.5.1.3. Cometer fraude de qualquer tipo na execução do contrato.
9.5.1.4. Comportar-se de modo inidôneo.
9.5.1.5. Cometer fraude fiscal.
9.5.2. A CONTRATADA que cometer qualquer das infrações discriminadas nos subitens acima
ficará sujeita às seguintes sanções contratuais:
9.5.2.1. Advertência, nas situações que merecem reprovação branda por parte da
Administração, como também alerta do rigor da fiscalização e da possibilidade de
penalização mais gravosa, em caso de reincidência.
9.5.2.2. Multas, Moratória (de caráter sancionatório, que objetiva penalizar o atraso) e
Compensatória (de caráter indenizatório, sendo uma prefixação de indenização por
perdas e danos), na forma abaixo especificada:
9.5.2.2.1. Multa moratória diária de até 0,33% (trinta e três centésimos por cento)
sobre o valor mensal do contrato, limitado ao valor equivalente a 20% (vinte
por cento) desse montante.
9.5.2.2.1.1. Em se tratando de inobservância do prazo fixado para apresentação da
garantia contratual (seja para reforço ou por ocasião de prorrogação),
aplicar-se-á multa de 0,07% (sete centésimos por cento) do valor do
contrato por dia de atraso, observado o máximo de 2% (dois por cento),
de modo que o atraso superior a 25 (vinte e cinco) dias, autorizará a
CONTRATANTE a promover a rescisão do contrato.
9.5.2.3. Multa compensatória:
9.5.2.3.1. De 20% (vinte por cento) sobre o valor total do contrato, no caso de
inexecução total do objeto.
9.5.2.3.2. Até o limite de 15% (vinte por cento) sobre o valor mensal do contrato, no
caso de inexecução parcial do objeto, aplicada proporcionalmente à
gravidade do inadimplemento, conforme tabela:
GRAVIDADE
LEVE
MÉDIA
GRAVE
PERCENTUAL DO VALOR MENSAL
1,00 – 2,50 %
2,51 – 5,00 %
5,01 – 10,00 %
9.5.2.3.3. Aos inadimplementos das obrigações especificadas abaixo, cujo rol não é
exaustivo, será aplicado o percentual de multa em concordância com a
gravidade apresentada na tabela da subcláusula anterior:
OBRIGAÇÃO
Fornecer produtos e serviços em desacordo com as
especificações constantes deste Termo de Referência.
Não ressarcir qualquer dano causado ao patrimônio da
CONTRATANTE na entrega e/ou instalação dos
materiais, salvo justificativa comprovada.
Desacatar as orientações do Gestor do Contrato ou não
GRAU DE GRAVIDADE
LEVE
GRAVE
MÉDIA
prestar os esclarecimentos solicitados e atendimento
das reclamações formuladas.
Atraso injustificado de até 3 dias úteis no prazo de
substituição dos produtos e serviços fora das
especificações.
Deixar de comunicar qualquer fato relacionado ao
serviço que leve à interrupção dos ambientes de TI da
CONTRATANTE.
Apresentar documentos não autênticos ou inverídicos à
CONTRATANTE.
LEVE
MÉDIA
GRAVE
9.5.2.4. As penalidades de multa decorrentes de fatos diversos serão consideradas
independentes entre si.
9.5.2.5. Sem prejuízo no disposto na alínea “b” do inciso XIX do art. 19 da IN SLTI/MPOG
n. 02/08, os valores das multas deverão ser recolhidos a favor da CONTRATANTE
no prazo indicado na Guia de Recolhimento da união - GRU para pagamento,
encaminhada por meio de ofício de intimação à CONTRATADA.
9.5.2.6. Caso a multa não seja paga:
9.5.2.6.1. Será convertida em crédito, nos termos da Lei n. 10.522/02, e na forma da
legislação federal aplicável, sobre o qual incidirá:
9.5.2.6.2. Juros de mora, contados do primeiro dia do mês subsequente ao do
vencimento da GRU, equivalentes à taxa referencial do Sistema Especial de
Liquidação e de Custódia – SELIC para os títulos federais, acumulada
mensalmente, calculados a partir do mês subsequente ao da consolidação
até o mês anterior ao do pagamento, e de 1% (um por cento) no mês do
pagamento.
9.5.2.6.3. A multa de mora será calculada à taxa de 0,33% (trinta e três centésimos por
cento), por dia de atraso, a partir do primeiro dia subsequente ao do
vencimento do prazo previsto para o pagamento até o dia em que ocorrer o
seu pagamento, limitada a vinte por cento.
9.5.2.6.4. Será passível de inscrição e cobrança como Dívida Ativa, nos termos da
Portaria MF n. 75, de 22 de março de 2012, e na forma da legislação federal
aplicável.
9.5.2.7. Alcançado o limite de 20% do valor total contratado, tornada a prestação inútil, ou
antes que haja prejuízo à Administração na persistência da(s) conduta(s), a
CONTRATANTE estará autorizada a:
9.5.2.7.1. Reclamar perdas e danos excedentes não compensados pela aplicação de
multa correspondente.
9.5.2.7.2. Avaliar a possibilidade de rescisão do contrato.
9.5.2.8. Suspensão de licitar e impedimento de contratar com o órgão ou entidade
CONTRATANTE, pelo prazo de até dois anos.
9.5.2.8.1. Entende-se aplicável a sanção supra, quando apurada conduta capaz de
deixar pendente, total ou parcialmente, a prestação acordada, com prejuízo
ao interesse público e perda de confiança na relação contratual.
9.5.2.9. Impedimento de licitar e contratar com a União com o consequente
descredenciamento no SICAF pelo prazo de até cinco anos.
9.5.2.9.1. Entende-se aplicável a sanção supra, quando a gravidade da conduta mereça
reprimenda mais severa por parte da CONTRATANTE do que a citada na
cláusula XXXX, ou quando sua incidência estiver expressamente indicada na
norma, respeitados o princípio da proporcionalidade e razoabilidade.
9.5.2.10. Declaração de inidoneidade para licitar ou contratar com a Administração
Pública, enquanto perdurarem os motivos determinantes da punição ou até que
seja promovida a reabilitação perante a própria autoridade.
9.5.2.10.1. A declaração de inidoneidade funda-se em situação ou fato delituoso e será
aplicada nos casos em que a apuração de responsabilidade conclua ter
havido dolo ou má-fé da CONTRATADA, em conduta lesiva, prejudicial à
CONTRATANTE ou ilícita, que recomende o seu afastamento.
9.5.3. Decorridos 45 (quarenta e cinco) dias corridos sem que a CONTRATADA tenha iniciado a
prestação da obrigação assumida, estará caracterizada a inexecução contratual,
ensejando a sua rescisão.
9.5.4. Após o início da execução dos serviços, a obtenção de NMA menor ou igual a 5 (cinco)
pontos, para qualquer um dos itens contratados, por (2) duas vezes a cada 4 (quatro)
meses de execução contratual, ou ainda por (5) cinco vezes no período completo da sua
vigência caracteriza-se como inexecução contratual, ensejando a sua rescisão.
9.5.4.1. A regra se aplica também ao período de estabilização e ajustes de 2 (dois) meses,
no qual os níveis de serviços poderão ser flexibilizados, conforme item 9.1.5.
9.5.5. Também fica sujeita às penalidades das cláusulas XXX, XXX, XXX, a CONTRATADA que:
9.5.5.1. Tenha sofrido condenação definitiva por praticar, por meio doloso, fraude fiscal no
recolhimento de quaisquer tributos.
9.5.5.2. Tenha praticado atos ilícitos visando a frustrar os objetivos da licitação.
9.5.5.3. Demonstre não possuir idoneidade para contratar com a Administração em virtude
de atos ilícitos praticados.
9.5.6. A aplicação de qualquer das penalidades previstas realizar-se-á em processo
administrativo que assegurará o contraditório e a ampla defesa à CONTRATADA,
observando-se o procedimento previsto na Lei nº 8.666, de 1993, e subsidiariamente a Lei
nº 9.784, de 1999.
9.5.7. A autoridade competente, na aplicação das sanções, levará em consideração a gravidade
da conduta do infrator, o caráter educativo da pena, bem como o dano causado à
CONTRATANTE, observado o princípio da proporcionalidade.
9.5.8. As penalidades previstas são independentes entre si, podendo ser aplicadas isoladas, ou
cumulativamente, nos termos do art. 9º da Lei 10.520/02, e no §2o, do art. 87, da Lei n.
8.666/93, sem prejuízo de outras medidas cabíveis, no tocante à responsabilidade civil,
penal e administrativa, tais quais:
9.5.8.1. Provocar a iniciativa do Ministério Público, nos termos do art. 101 da Lei n. 8.666 e
art.27 do Código de Processo Penal.
9.5.8.2. Oficiar ao Tribunal de Contas da União, em face do artigo 46 da Lei n. 8.443/92.
9.5.8.3. Instaurar processos administrativos, em face da Lei n. 12.846/13.
9.5.9. 1As penalidades serão registradas no SICAF.
9.6. Estimativa de Preço
Grupo Item Descrição
01 Operação e Monitoração de Datacenter
Atendimento e Suporte ao Usuário de
02
Infraestrutura de TI
01
03 Projetos de Infraestrutura de TI
04 Administração de Dados
05 Business Intelligence
Valor
R$ XX.XXX,XX
R$ XX.XXX,XX
R$ XX.XXX,XX
R$ XX.XXX,XX
R$ XX.XXX,XX
9.7. Adequação Orçamentária
9.7.1. Fonte de Recursos:
9.7.1.1. Programa: Gestão e Manutenção do Ministério de Minas e Energia;
9.7.1.2. Ação: Administração da Unidade;
9.7.1.3. Atividade: Item 28.1.1 – Prestar serviços de apoio técnico e infraestrutura de tecnologia da informação;
9.7.1.4. Responsável: Superintendência de Gestão Técnica da Informação – SGI;
9.7.1.5. Alinhamento PDTI:
9.7.1.5.1. Item 4.14 - Implantar ferramentas de monitoramento de rede, aplicativos,
arquivos e sala cofre;
9.7.1.5.2. Item 4.27 - Migrar informações para solução integrada de análise de dados;
9.7.1.5.3. Item 4.39 - Reestruturação dos serviços de mensageira;
9.7.1.5.4. Item 3.11 - Incrementar o número de colaboradores (servidores e terceiros)
ligados à Gestão da Informação;
9.7.1.5.5. Item 4.26 - Projeto MAPINFO: Análise da Complexidade; Identificar as
intersecções entre insumos e produtos; Disponibilizar as informações
pertinentes a “cadeias de valor” produzidas pela Agência, por meio de
Ferramenta de Inteligência de Negócio (BI); identificar os conceitos de dados
relativos aos produtos, para fins de desenvolvimento do Banco de Dados
Corporativo. Seleção de sugestões de modelagem; Sugestão de modelo
corporativo.
9.7.2. Estimativa de Impacto Econômico-Financeiro:
9.7.2.1. Valor Total: R$ XX.XXX,XX (XX.XXX,XX reais).
9.7.2.2. Valor no Exercício de 2015: R$ XX.XXX,XX (XX.XXX,XX reais).
9.7.2.3. Valor no Exercício de 2016: R$ XX.XXX,XX (XX.XXX,XX reais).
10. Critérios de Seleção do Fornecedor
EMPREITADA:
( ) Preço Global
( X ) Preço Unitário
ADJUDICAÇÃO DO OBJETO:
( X ) Global
( ) Por Item
10.1. Proposta Técnica / de Preço
10.1.1. A PROPOSTA das LICITANTES deverá ser apresentada de acordo com o modelo
abaixo:
10.1.2.
Operação e Monitoração de Datacenter
PREÇO DO
PIC (R$)
DEMANDA ANUAL
ESTIMADA (PIC)
Operação e Monitoração de Datacenter
xxx.xxx
VALOR TOTAL ESTIMADO PARA O ITEM 1
Descrição
10.1.3.
Valor
Anual (R$)
Atendimento e Suporte ao Usuário de Infraestrutura de TI
PREÇO DO
ticket (R$)
DEMANDA ANUAL
ESTIMADA (ticket)
xxx.xxx
Valor
Anual (R$)
DEMANDA ANUAL
ESTIMADA (UP)
Projetos de Infraestrutura de TI
xxx.xxx
VALOR TOTAL ESTIMADO PARA O ITEM 3
Valor
Anual (R$)
Descrição
Atendimento e Suporte ao Usuário de
Infraestrutura de TI
VALOR TOTAL ESTIMADO PARA O ITEM 2
10.1.4.
Projetos de Infraestrutura de TI
PREÇO DO
UP (R$)
Descrição
10.1.5.
Descrição
Administração de Dados
PREÇO DO
HST (R$)
DEMANDA ANUAL
MÁXIMA (HST)
Administração de Dados – Perfil de
Administrador de Dados
Administração de Dados – Perfil de
Desenvolvedor PL/SQL
VALOR TOTAL ESTIMADO PARA O ITEM 4
6.336
8.448
Valor
Anual (R$)
10.1.6.
Business Intelligence
PREÇO DO
HST (R$)
Descrição
DEMANDA ANUAL
MÁXIMA (HST)
Administração de Dados – Business
Intelligence
VALOR TOTAL ESTIMADO PARA O ITEM 5
10.1.7.
Grupo
10.560
Planilha de Consolidação para os de Itens 1 a 4
Item
01
02
01
Valor
Anual (R$)
03
04
05
TOTAL
Descrição
Operação e Monitoração de Datacenter
Atendimento e Suporte ao Usuário de
Infraestrutura de TI
Projetos de TI
Administração de Dados
Business Intelligence
Valor Anual (R$)
10.2. Critérios de Seleção
10.2.1.
Caracterização da Solução
10.2.1.1.
10.2.2.
Tipo de Licitação
10.2.2.1.
10.2.3.
Critérios a serem definidos pela SLC.
Critérios a serem definidos pela SLC.
Modalidade de Licitação
10.2.3.1.
Critérios a serem definidos pela SLC.
10.2.4. Justificativa para Aplicação do Direito de Preferência (Lei Complementar n°
123/06 e Lei n° 8.248/91)
10.2.4.1.
10.2.5.
Critérios a serem definidos pela SLC.
Critérios Técnicos de Habilitação
10.2.5.1.
Para comprovação de que a empresa LICITANTE possui conhecimento
sobre a especificação técnica e saúde financeira suficiente para a execução do
contrato, a empresa deverá, nos termos do art. 30, § 1o, da Lei nº 8666/93,
apresentar:
10.2.5.1.1.Declaração de vistoria, conforme modelo constante do Anexo XXXX.
10.2.5.2.
Operação e Monitoração de Data Center e Atendimento e Suporte
10.2.5.2.1.Para comprovação de que a empresa LICITANTE possui capacitação e
experiência na execução dos serviços de operação e monitoração de Data
Center e Atendimento e Suporte ao Usuário de Infraestrutura de TI, a
empresa deverá, nos termos do art. 30, § 1o, da Lei nº 8666/93, apresentar:
10.2.5.2.1.1. Declaração conforme modelo constante do Anexo XXX, datada e
assinada pelo representante legal da LICITANTE, que caso seja
vencedora do certame, comprovará na data de assinatura do contrato
possuir parceria Microsoft Certified Gold Partner Datacenter, e Microsoft
Certified Silver Partner em mais de duas das seguintes competências,
através de contrato de parceria ou declaração emitida pela Microsoft.
10.2.5.2.1.1.1.1.
Cloud Platform
10.2.5.2.1.1.1.2.
Cloud Productivity
10.2.5.2.1.1.1.3.
Collaboration and Content
10.2.5.2.1.1.1.4.
Communications
10.2.5.2.1.1.1.5.
Data Analytics
10.2.5.2.1.1.1.6.
Data Platform
10.2.5.2.1.1.1.7.
Datacenter
10.2.5.2.1.1.1.8.
Devices and Deployment
10.2.5.2.1.1.1.9.
Enterprise Resource Planning
10.2.5.2.1.1.1.10.
Hosting
10.2.5.2.1.1.1.11.
Identity and Access
10.2.5.2.1.1.1.12.
Messaging
10.2.5.2.1.1.2.
Serão aceitas parcerias Microsoft Certified Gold Partner e
Microsoft Certified Gold Partner em competências equivalentes
às listadas, se assim declarar a Microsoft.
10.2.5.2.1.2. Atestado(s) ou declaração(ões) de capacidade técnica, expedido(s)
por pessoa jurídica de direito público ou privado, que comprove ter a
LICITANTE prestado ou estar prestando, por um período ininterrupto de
1 (um) ano, ao menos 7 (sete) dos seguintes 15 (quinze) serviços
listados abaixo, em seus volumes totais, ou ainda, de maneira
individualizada, os serviços dos itens 10.2.5.2.1.2.1, 10.2.5.2.1.2.10,
10.2.5.2.1.2.12, 10.2.5.2.1.2.13 e 10.2.5.2.1.2.14, em sua totalidade,
além dos serviços dos itens 10.2.5.2.1.2.2,
10.2.5.2.1.2.3,
10.2.5.2.1.2.4,
10.2.5.2.1.2.5,
10.2.5.2.1.2.6,
10.2.5.2.1.2.7,
10.2.5.2.1.2.8, 10.2.5.2.1.2.9, 10.2.5.2.1.2.11 e 10.2.5.2.1.2.15, em
50 % dos volumes solicitados:
10.2.5.2.1.2.1.
Operação e monitoração de Data Center, utilizando as
melhores práticas do ITIL v3, ou superior.
10.2.5.2.1.2.2.
Atendimento e Suporte a pelo menos 1.500 (hum mil e
quinhentos) usuários de Infraestrutura de TI, utilizando as
melhores práticas do ITIL v3, ou superior, com volume de tickets
mensais de pelo menos XXXXXX (XXX XXX) tickets.
10.2.5.2.1.2.3.
Administração e suporte a ambiente Microsoft Windows
Server 2012 ou superior para ambientes de rede com pelo
menos 1.639 (um mil seiscentos e trinta e nove) estações de
trabalho (desktops e/out notebooks) e no mínimo 2 (dois)
controladores de domínio Microsoft Active Directory (AD).
10.2.5.2.1.2.4.
Administração e suporte de ambiente de virtualização
baseado em Microsoft Hyper 2012, ou superior, implantados em
alta disponibilidade em ambiente de, no mínimo, 200 máquinas
virtuais.
10.2.5.2.1.2.5.
Administração e suporte a servidores WEB e servidores de
aplicação, baseados em pelo menos uma das seguintes
tecnologias: IIS, Apache, J2EE, .NET e Zope, com pelo menos
XXX sistemas/aplicativos hospedados.
10.2.5.2.1.2.6.
Administração e suporte de ambiente de produção na
plataforma Microsoft SQL Server versão 2008 ou superior,
instalados sobre Microsoft Failover Cluster como solução de alta
disponibilidade, ou compatível, com pelo menos XXX (XXX)
instâncias e XXX (XXXX) bancos de dados sendo gerenciados.
10.2.5.2.1.2.7.
Administração e suporte de rede SAN contendo
equipamentos de pelo menos um dos seguintes fabricantes:
Brocade e Dell, composta por no mínimo: XXX (XXX) portas
ativas de switch e XX (XXX) nós com pelo menos duas placas.
10.2.5.2.1.2.8.
Administração e suporte a sistemas de armazenamento de
dados – Storages contendo equipamentos de pelo menos um
dos seguintes fabricantes: Netapp, EMC e HP, com pelo menos
XXXX (XXXXX) TB de espaço total e com no mínimo XXX (XXX)
LUNs criadas, contendo cluster(s) de controladoras.
10.2.5.2.1.2.9.
Administração e suporte a ambiente de produção Microsoft
Exchange Server 2013, ou superior, implantado em alta
disponibilidade, com pelo menos 2.000 (duas mil) caixas postais.
10.2.5.2.1.2.10. Administração e suporte a ambiente Microsoft System
Center 2008 R2 ou superior, com pelo menos os seguintes
módulos Configuration Manager, Operation Manager e Virtual
Machine Manager em produção.
10.2.5.2.1.2.11. Administração e suporte a ambiente de colaboração em
produção baseado em Farm Microsoft SharePoint Server versões
2010, ou superior, com pelo menos XXX (XXX) Farms e XXX
(XXX) sites.
10.2.5.2.1.2.12. Administração e suporte a ambiente WEB de produção
baseado em pelo menos um dos seguintes sistemas
gerenciadores de conteúdo WEB: Adobe ColdFusion 9, ou
superior, e Liferay.
10.2.5.2.1.2.13. Administração e suporte a ambiente de Business
Intelligence de produção baseado nas seguintes ferramentas:
SAS, Microsoft SQL Server Analysis Services 2008 ou superior,
Microsoft SQL Server Report Services 2008 ou superior e
Microsoft SQL Server Integration Services 2008 ou superior.
10.2.5.2.1.2.14. Administração e suporte a solução de segurança Fortigate
UTM (Unified Treath Management) em alta disponibilidade, com
atividades de instalação, configuração, gerenciamento e
manutenção de:
10.2.5.2.1.2.14.1.
Filtro de conteúdo Web.
10.2.5.2.1.2.14.2.
Sistema de Prevenção de Instruções (IPSInstrusion Prevention System).
10.2.5.2.1.2.14.3.
Funcionalidade de prevenção e evasão de
informação (DLP-Data Loss Protection).
10.2.5.2.1.2.14.4.
Funcionalidade de controle de acesso à rede
(NAC -Network Access Control).
10.2.5.2.1.2.14.5.
Funcionalidade de acesso remoto e VPN.
10.2.5.2.1.2.15. Administração e suporte a ferramenta corporativa de
Antivírus, para, no mínimo, 1.600 hosts e ferramenta corporativa
de Antispam, em alta disponibilidade para, no mínimo, 2.000
caixas postais.
10.2.5.3.
Projetos de Infraestrutura de TI
10.2.5.3.1. Para comprovação de que a empresa LICITANTE possui capacitação e
experiência na execução dos serviços de Projetos de Infraestrutura de TI, a
empresa deverá, nos termos do art. 30, § 1o, da Lei nº 8666/93, apresentar:
10.2.5.3.1.1. Atestado(s) ou declaração(ões) de capacidade técnica, expedido(s)
por pessoa jurídica de direito público ou privado, que comprove ter a
LICITANTE prestado ou estar prestando, por um período ininterrupto de
1 (um) ano serviços de Projetos de Infraestrutura de TI, seguindo as
boas práticas de gerenciamento de projetos previstas no PMBOK ou
MGP-SISP, mensurados em pelo menos XXXX horas de serviço
técnico, da (as) qual (ais) devem constar a lista de projetos
desenvolvidos.
10.2.5.4.
Administração de Dados
10.2.5.4.1.Para comprovação de que a empresa LICITANTE possui capacitação e
experiência na execução dos serviços de Administração de Dados, a empresa
deverá, nos termos do art. 30, § 1o, da Lei nº 8666/93, apresentar:
10.2.5.4.1.1. Atestado(s) ou declaração(ões) de capacidade técnica, expedido(s)
por pessoa jurídica de direito público ou privado, que comprove ter a
LICITANTE prestado ou estar prestando, por um período ininterrupto de
1 (um) ano serviços de Administração de Dados, mensurados em pelo
menos 8.448 (oito mil, quatrocentos e quarenta e oito), horas de serviço
técnico, englobando pelo menos as seguintes atividades:
10.2.5.5.
10.2.5.4.1.1.1.
Modelagem de Dados.
10.2.5.4.1.1.2.
Validação de Modelos de Dados.
10.2.5.4.1.1.3.
Manutenção em Modelos de Dados Corporativos.
10.2.5.4.1.1.4.
Gerenciamento de Dicionário de Dados.
10.2.5.4.1.1.5.
Mapeamento de Informações.
Business Intelligence
10.2.5.5.1.Para comprovação de que a empresa LICITANTE possui capacitação e
experiência na execução dos serviços de Business Intelligence, a empresa
deverá, nos termos do art. 30, § 1o, da Lei nº 8666/93, apresentar:
10.2.5.5.1.1. Atestado(s) ou declaração(ões) de capacidade técnica, expedido(s)
por pessoa jurídica de direito público ou privado, que comprove ter a
LICITANTE prestado ou estar prestando, por um período ininterrupto de
1 (um) ano serviços de Business Intelligence, mensurados em pelo
menos 5.280 mil (cinco mil duzentos e oitenta), horas de serviço
técnico, englobando pelo menos as seguintes atividades:
10.2.5.5.1.1.1.
Modelagem de Cubo de Dados.
10.2.5.5.1.1.2.
Criação de Modelo Dimensional.
10.2.5.5.1.1.3.
Administração e configuração de Ferramentas de BI.
10.2.5.5.1.1.4.
Projetos de implantação de data warehouse.
10.2.5.6.
Não será aceito o somatório de atestados para a obtenção do quantitativo
mínimo exigido em cada um dos subitens a serem comprovados, exceto para os
itens 10.2.5.3.1.1, 10.2.5.4.1.1 e 10.2.5.5.1.1.
10.2.5.7.
Será aceita a soma de atestados para comprovar o número mínimo de
subitens que devem ser atendidos pela CONTRATADA.
10.2.6.
Critérios de Aceitabilidade de Preços Unitários e Globais
10.2.6.1.
Não serão aceitas propostas com valor unitário e global com preços
manifestamente inexequíveis.
10.2.6.1.1.Caso a LICITANTE classificada provisoriamente em primeiro lugar apresente
preço inferior a 70% (setenta por cento) do preço estimado pela
CONTRATANTE, essa terá que demonstrar a exequibilidade de seus preços,
apresentando a seguinte documentação complementar:
10.2.6.1.1.1. Contrato ou contratos de prestação de serviços, regidos por níveis
de serviço, com tomadores de serviços que possuam no mínimo X.XXX
usuários de TI e um ambiente de infraestrutura de TI de tamanho igual
ou maior ao da CONTRATANTE, com pelo menos um ano de vigência,
executado(s) nas dependências do tomador dos serviços,
acompanhado(s) de notas fiscais e declaração do tomador dos serviços
que comprovem a execução satisfatória de serviços similares aos
previstos neste Termo de Referência, com preço global igual ou inferior
ao ofertado pela LICITANTE, considerando a equivalência de preços.
10.2.6.1.1.1.1.
O tamanho do ambiente de infraestrutura de TI será
medido com base na tabela de itens de configuração disposta no
Anexo I-B – Itens de Configuração Relevantes, sendo
considerado ambiente de tamanho maior ou igual ao da
CONTRATANTE, o que obtiver um quantitativo de PIC igual ou
maior a XXX PIC.
10.2.6.1.1.1.2.
Na inexistência de contrato comprobatório, a LICITANTE
poderá utilizar-se de outro meio para demonstrar e comprovar a
exequibilidade do preço proposto, comprovando-se volume de
execução equivalente.
10.2.6.1.1.2. Registros ou evidências que comprovem que a LICITANTE presta
ou prestou serviços nos padrões de qualidade e maturidade comuns de
mercado, quais sejam a adoção de melhores práticas do mercado tais
como: PMBOK, COBIT e ITIL.
10.2.6.1.2.A CONTRATANTE poderá realizar diligências objetivando comprovar a
veracidade das informações prestadas pela LICITANTE. Caso fique
caracterizada atitude inidônea da LICITANTE, essa estará sujeita às
penalidades previstas em lei.
10.2.6.1.2.1. A LICITANTE deverá indicar os locais da prestação de serviços para
a realização de diligência.
10.2.6.2.
Após análise das informações, caso fique caracterizada a inexequibilidade do
preço proposto, considerando os padrões de qualidade esperados pela
CONTRATANTE e especificados neste Termo de Referência e em seus anexos, a
LICITANTE será desclassificada e será então convocada a próxima LICITANTE,
respeitada a ordem de classificação do pregão.
10.2.7.
Critérios de Julgamento
10.2.7.1.
Critérios a serem definidos pela SLC.
11. DO ENCAMINHAMENTO
11.1. Encaminha-se à SLC (Superintendência de Licitações e Contratos Administrativos) para
iniciação de procedimento licitatório, segundo o art. 38 da Lei nº 8.666/93.
XXXXX XXX XXXX
SIAPE: XXXXXX – SGI
Integrante Técnico
XXXXX XXX XXXX
SIAPE: XXXXXX – SGI
Integrante Técnico
XXXXX XXX XXXX
XXXXX XXX XXXX
SIAPE: XXXXXX – SGI
Integrante Requisitante
SIAPE: XXXXXX – SGI
Integrante Requisitante
XXXXX XXX XXXX
SIAPE: XXXXXX – SGI
Integrante Administrativo
XXXXX XXX XXXX
SIAPE: XXXXXX – SGI
Integrante Administrativo
12. DA APROVAÇÃO
12.1. Em atenção ao disposto no § 1º do art. 9º do Decreto nº 5.450/2005, bem como ao art. 50 da
Lei nº 9.784/1999, aprovo a justificativa da necessidade constante do Termo de Referência nº
XXX/2015 – SGI/ANEEL, pelos motivos elencados no item 2 e subitens.
12.2. Ressalto, em observância ao art. 3º, inciso II, da Lei nº 10.520/2002, que as especificações
técnicas do objeto a ser contratado atendem aos padrões usuais do mercado e não contêm
minúcias excessivas, irrelevantes ou desnecessárias que limitem a competição.
XXXX XXXXXX XXXXX
Superintendente de Gestão Técnica da Informação
Anexo I – ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS DA SOLUÇÃO DE TI
1. Operação e Monitoração de Data Center
1.1. Em linhas gerais, os serviços de Operação e Monitoração de Data Center estão listados abaixo.
1.2. Principais atividades de Operação e Monitoração de Data Center:
1.2.1. Planejar e atualizar periodicamente o plano de monitoração de infraestrutura de TI.
1.2.2. Desenvolver e manter scripts, aplicações e agentes para monitoração dos serviços de TI.
1.2.3. Implantar, configurar e manter painéis locais de monitoração.
1.2.4. Monitorar as redes de comunicação de dados da CONTRATANTE.
1.2.5. Monitorar a conectividade interna e externa.
1.2.6. Monitorar os Itens de Configuração relevantes para o negócio da CONTRATANTE.
1.2.7. Monitorar servidores, bancos de dados, softwares estruturantes e aplicações críticas.
1.2.8. Monitoramento de tarefas agendadas, espaço físicos e desempenho dos SGBDs.
1.2.9. Monitorar serviços críticos de TI como os serviços de e-mail, Internet, entre outros.
1.2.10.
Monitorar o tráfego das redes de comunicação de dados.
1.2.11. Monitorar eventos que possam indicar possíveis incidentes de segurança da informação.
1.2.12. Detectar e endereçar problemas nos Itens de Configuração sendo monitorados.
1.2.12.1. Comunicar à CONTRATANTE sobre incidentes críticos detectados.
1.2.13. Administrar e dar suporte a equipamentos, servidores, softwares, serviços, entre outros
IC.
1.2.14. Operar a infraestrutura de TI e monitorar o Data Center da CONTRATANTE.
1.2.14.1. Propor e manter políticas, rotinas, normas, padrões e procedimentos operacionais.
1.2.14.2. Executar atividades rotineiras necessárias à garantia da disponibilidade requerida.
1.2.15. Administrar o alojamento e acondicionamento de equipamentos na Sala-Cofre.
1.2.16. Administrar física e logicamente as redes de comunicação de dados.
1.2.17. Administrar e dar suporte técnico ao ambiente computacional de servidores.
1.2.18. Administrar e dar suporte técnico aos servidores de impressão.
1.2.19. Administrar e dar suporte aos sistemas operacionais.
1.2.20. Administrar e dar suporte aos serviços e protocolos de comunicação (FTP, HTTP, HTTPS,
SMPT, IMPA, POP, estre outros).
1.2.21. Administrar e dar suporte à estrutura e serviços de diretório, aos domínios e políticas.
1.2.22. Administrar e dar suporte técnico ao ambiente computacional de virtualização.
1.2.23. Administrar e dar suporte técnico ao ambiente computacional de storages.
1.2.24. Administrar e dar suporte técnico ao ambiente computacional de SGBDs.
1.2.25. Administrar e dar suporte técnico ao ambiente computacional da DMZ.
1.2.26. Administrar e dar suporte técnico a sistemas de operação e monitoração de infraestrutura.
1.2.27. Administrar e dar suporte aos sistemas corporativos e estruturantes de TI da
CONTRATANTE, dentre eles:
1.2.27.1.
Serviços de Mensageira.
1.2.27.2.
Plataformas de colaboração.
1.2.27.3.
Plataformas ECM/BPM.
1.2.27.4.
Plataformas de gestão de conteúdo WEB.
1.2.27.5.
Plataformas de desenvolvimento de sistemas.
1.2.27.6.
Ferramentas de apoio ao processo de desenvolvimento de sistemas.
1.2.27.7.
Ferramentas CASE.
1.2.27.8.
Plataformas de Business Intelligence.
1.2.28. Prover a sustentação de infraestrutura para os demais sistemas/aplicativos.
1.2.29. Prover a sustentação de infraestrutura para sites e portais WEB.
1.2.30. Planejar e manter as políticas corporativas de backup e restauração.
1.2.31. Realizar backup conforme políticas corporativas.
1.2.32. Propor e assessorar o desenvolvimento de diretrizes, normas e políticas de segurança da
informação.
1.2.33. Administrar e dar suporte técnico às ferramentas de segurança da informação, tais como
Firewalls, Antivírus e Information Protection Systems, Antispam, filtro de conteúdo de
internet, entre outras.
1.2.33.1.
Analisar e interpretar logs e relatórios das ferramentas de segurança.
1.2.33.2.
Implementar medidas preventivas e corretivas.
1.2.34. Identificar os riscos à segurança das informações da ANEEL, sugerindo o
dimensionamento e o desenvolvimento de novas medidas para sua eliminação ou
mitigação por meio de diretrizes, normas e políticas.
1.2.35. Operacionalizar as políticas corporativas de filtro de conteúdo.
1.2.36. Realizar estudos periódicos com vistas à identificação de melhorias e evoluções do
ambiente computacional que compõe a infraestrutura de TI.
1.2.37. Prestar apoio técnico-gerencial à CONTRATANTE nas questões técnicas de Infraestrutura
de TI.
1.2.38. Participar do processo de Gestão de Mudanças, inclusive das reuniões periódicas do
CGM.
1.2.39. Realização de mudanças autorizadas pelo CGM, após análise de impacto, destinadas a
manter o ambiente o mais atualizado e estável possível.
1.2.39.1. As mudanças incluem configurações, ajustes e instalação de pacotes de
atualização de softwares, aplicações de patches de correção de sistema
operacional e de segurança, migração de softwares, migração de ambientes, mas
não se limitam a essas.
1.2.39.2. Manter atualizado os registros de todas as mudanças.
1.2.40. Administrar, manter e atualizar as informações sobre proprietários, membros e níveis de
permissões relacionadas às caixas institucionais e listas de distribuição.
1.2.41. Administrar, manter e atualizar as informações sobre todos os trabalhadores terceirizados
nos sistemas da CONTRATANTE.
1.2.42. Promover atualização lógica do parque instalado conforme disponibilizações dos
fabricantes.
1.2.43. Prover suporte de infraestrutura e acompanhamento presencial à transmissão de eventos,
videoconferências e reuniões públicas da Diretoria da CONTRATANTE.
1.2.44. Promover o Gerenciamento de Incidente, realizando a identificação, tratamento,
resolução e/ou escalonamentos, integrando as equipes necessárias pelo atendimento.
1.2.45. Promover o Gerenciamento de Problema, realizando a identificação, tratamento,
resolução e/ou escalonamentos necessários.
1.2.46. Administrar, manter e atualizar a Base de Dados de Erros Conhecidos.
1.2.47. Administrar, manter e atualizar a Biblioteca de Mídia Definitiva.
1.2.48. Promover a homologação e a liberação das atualizações de softwares constantes da
Biblioteca de Mídia Definitiva, para todo o parque computacional, na periodicidade e
conforme política da CONTRATANTE.
1.2.49. Administrar, manter e atualizar Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração
(BDGC), conforme políticas da CONTRATANTE.
1.2.50. Criar, manter, atualizar, testar, homologar e disponibilizar imagem dos sistemas
operacionais utilizados pela CONTRATANTE.
1.2.51. Criar e distribuir pacotes de software homologados para o parque computacional da
CONTRATANTE.
1.2.52. Manter e atualizar as bases de conhecimento atinentes ao serviço.
1.2.53. Definir, testar, disponibilizar, documentar e atualizar roteiros de atendimento a incidentes
e requisições de serviço, para todos os níveis de atendimento.
1.2.54. Disponibilizar informações sobre ativos de hardware e software através de publicação
periódica de relatórios e gráficos, conforme estabelecido pela CONTRATANTE.
1.2.55. Disponibilizar relatórios sobre a operação e monitoração de Data Center.
1.2.56. O ambiente de infraestrutura que deve ser operado e monitorado está descrito no
Anexo I-A – Descrição do Ambiente de Infraestrutura.
1.2.56.1.
As atividades abrangem quatro ambientes segregados da CONTRATANTE,
quais sejam: desenvolvimento, teste, homologação e produção. Muitas das
atividades relacionadas deverão ocorrer nestes quatro ambientes computacionais,
porém não limitados a esses ambientes.
1.2.56.2.
Para a sustentação de alguns dos ambientes de Software e Hardware de TI,
a CONTRATANTE conta com prestação de serviço de suporte especializado 4°
nível de outros fornecedores, que devem ser acionados pela CONTRATADA,
sempre que necessário e quando autorizado pela CONTRATANTE.
1.3. Requisitos da Solução de Monitoração de Data Center:
1.3.1. A CONTRATADA deverá prover um software para monitoração dos Itens de Configuração
relevantes para o negócio da CONTRATANTE, como por exemplo, os servidores de
aplicação, os bancos de dados, softwares estruturantes, aplicações críticas, conectividade
interna e externa, entre outros, mantendo-o atualizado para a versão mais atual
disponibilizada pelo fabricante, durante a vigência do contrato.
1.3.1.1. A configuração e manutenção do software devem ser realizadas pela
CONTRATADA; para quaisquer alterações no fluxo de monitoração de Data Center,
os ajustes e configurações serão repassadas à CONTRATADA, para que sejam
feitas as devidas intervenções no software, caso a CONTRATANTE necessite.
1.3.2. A solução de monitoração deve estar em conformidade com a biblioteca de melhores
práticas de gerenciamento de serviços (ITIL V3), em especial no que se refere às
disciplinas de Gerenciamento de Evento e Gerenciamento de Incidente.
1.4. Canal de Atendimento 24 x 7:
1.4.1. Deverá ser fornecido, no mínimo, 2 (dois) números de telefones, de maneira a garantir a
disponibilidade do canal, para que a CONTRATANTE possa entrar em contato com a
CONTRATADA, em regime 24 x 7.
1.4.1.1. A CONTRATADA deverá discriminar para os contatos fornecidos, o horário em que
estes estarão disponíveis para a CONTRATANTE.
1.4.1.2. Outros canais de comunicação poderão ser informados pela CONTRATADA, com a
anuência da CONTRATANTE.
1.4.1.3. O retorno ao contato deve ocorrer em até 10 minutos após tentativa de contato.
2. Atendimento e Suporte ao Usuário de Infraestrutura de TI
2.1. Em linhas gerais, os serviços estão listados abaixo. A lista de serviços, distribuídos em suas
respectivas Torres de Serviço, bem como o quantitativo mensal e anual de tickets estimado para
cada um deles, poderá ser encontrado no Catálogo de Serviço (Anexo I-C– Catálogo de
Serviço e Estimativa de Tickets deste Instrumento).
2.1.1. As atividades previstas no Catálogo de Serviço poderão ser revistas a qualquer momento
pela CONTRATANTE, passiveis, portanto, de sofrer alterações, inclusões e exclusões,
com prazo de 10 (dez) dias úteis para adaptação da CONTRATADA, ou conforme definir a
CONTRANTANTE. Neste sentido, o Catálogo de Serviço apresenta um conjunto não
exaustivo de atividades.
2.2. Comunicação de Dados:
2.2.1. Atender a solicitações de inclusão/exclusão de usuários nas redes de comunicação de
dados.
2.2.2. Atender a solicitações de novos pontos de acesso a rede.
2.2.3. Atender a solicitações de configuração de equipamentos na rede.
2.2.4. Atender a solicitações de remanejamento de equipamentos e pontos de acesso à rede.
2.3. Storage:
2.3.1. Atender a solicitações de restauração de backup de arquivos.
2.3.2. Atender a solicitações de restauração de backup de banco de dados.
2.3.3. Atender a solicitações de adição de disco VHD em servidor.
2.3.4. Atender a solicitações de alteração de nomes de volumes e luns.
2.3.5. Atender a solicitações de cópia de arquivos.
2.3.6. Atender a solicitações de configuração snapshot.
2.3.7. Atender a solicitações de restore de snapshot.
2.4. Serviços de Mensageria:
2.4.1. Atender a solicitações de configuração de acesso a e-mail institucional.
2.4.2. Atender a solicitações de criação, configuração e exclusão de listas de distribuição.
2.4.3. Atender à solicitação de restauração de configurações, pastas e arquivos de caixa postal.
2.5. Servidores e Serviços:
2.5.1. Atender a solicitações de configuração de acesso ao ambiente corporativo de
armazenamento de dados (inclusão, alteração, exclusão, etc.).
2.5.2. Atender a solicitações de alterações cadastrais no serviço de diretório.
2.5.3. Atender a solicitações de alteração de limite de cota no ambiente corporativo de
armazenamento de dados.
2.5.4. Atender a solicitações de disponibilização e configuração de servidores virtuais.
2.5.5. Atender a solicitações de disponibilização e configuração de ambientes de infraestrutura
para sistemas e aplicativos.
2.5.6. Atender a solicitações de publicação de pacotes e arquivos de atualização de sistemas e
aplicativos.
2.5.7. Atender a solicitações de inclusão de impressoras no servidor de impressão.
2.5.8. Atender a solicitações de ativação e configuração de serviços e protocolos de
comunicação (FTP, HTTP, HTTPS, SMTP, IMAP, POP, entre outros).
2.5.9. Atender a solicitações de criação e configuração de sites WEB e diretórios virtuais.
2.5.10. Atender a solicitações de controle de acesso e configuração nos sistemas corporativos e
estruturantes de TI da CONTRATANTE, dentre eles:
2.5.10.1.
Serviços de Mensageira.
2.5.10.2.
Plataformas de colaboração.
2.5.10.3.
Plataformas ECM/BPM.
2.5.10.4.
Plataformas de gestão de conteúdo WEB.
2.5.10.5.
Plataformas de desenvolvimento de sistemas.
2.5.10.6.
Ferramentas de apoio ao processo de desenvolvimento de sistemas.
2.5.10.7.
Ferramentas CASE.
2.5.10.8.
Plataformas de Business Intelligence.
2.5.11. Atender a solicitações de instalação e configuração de clientes necessários à utilização
dos sistemas corporativos e estruturantes de TI da CONTRATANTE.
2.6. Gestão de Ativos:
2.6.1. Atender a solicitações relacionadas ao gerenciamento de hardware e software, tais como
atualizar catálogo de hardware e software, conceder autorização para instalação, remoção
e liberação de licenças, entre outras.
2.6.2. Atender a solicitações relacionadas ao empréstimo e devolução de ativos de TI
(computadores, notebooks, tablets, modem 3G, entre outros).
2.6.3. Atender a solicitações de homologação de softwares.
2.7. Banco de Dados:
2.7.1. Atender a solicitações de inclusão, alteração e exclusão de usuários de banco de dados.
2.7.2. Atender a solicitações de concessão de permissão de acesso a objeto de banco de dados.
2.7.3. Atender a solicitações de criação, alteração e exclusão de banco de dados.
2.7.4. Atender a solicitações de alteração/promoção de estrutura de banco de dados.
2.7.5. Atender a solicitações de criação, alteração e exclusão de Views, Procedures, Triggers,
Function.
2.7.6. Atender a solicitações de alteração de dados.
2.7.7. Atender a solicitações de replicação de dados.
2.7.8. Atender a solicitações de importação e extração de dados.
2.7.9. Atender a solicitações de restauração de backup de banco de dados.
2.8. Segurança da Informação:
2.8.1. Atender a solicitações de configuração de acesso à rede via VPN.
2.8.2. Atender a solicitações de liberação de acesso a sites externos.
2.8.3. Atender a solicitações de liberação de acesso a serviços e softwares externos.
2.8.4. Atender a solicitações de bloqueio e desbloqueio de spam.
2.8.5. Atender a solicitações de configurações de regras de firewall.
2.8.6. Atender a solicitações de liberação de acesso entre servidores e serviços.
2.8.7. Atender a solicitações de liberação de acesso a serviços internos para servidores da DMZ.
2.8.8. Atender a solicitações de configuração de entrada no DNS externo.
2.8.9. Atender a solicitações de homologação de softwares.
2.8.10. Atender a solicitações de instalação/configuração de certificado digital.
3. Projetos de Infraestrutura de TI
3.1. Em linhas gerais, os serviços de Projetos de Infraestrutura de TI estão listados abaixo:
3.1.1. Buscar novas tecnologias para modernizar a infraestrutura de TI, buscando subsidiar a
equipe do CONTRATANTE no planejamento de crescimento e manutenção da área.
3.1.2. Executar as tarefas de implantação, substituição e atualização de soluções destinadas à
infraestrutura de hardware e software, prevendo prazos, custos, recursos, qualidade
seguindo as práticas de gerenciamento de projetos da CONTRATANTE. Seguem
exemplos de projetos desenvolvidos nos últimos anos pela CONTRATANTE:
3.1.2.1. Active Directory e Exchange.
3.1.2.2. Disponibilização de Ambiente de Servidores Virtuais.
3.1.2.3. Estruturação do Gerenciamento do Projeto.
3.1.2.4. Implantação da rede WiFi.
3.1.2.5. Implantação Novo Firewall.
3.1.2.6. Migração da Transmissão de Diretoria.
3.1.2.7. Migração de Storages.
3.1.2.8. Migração do Banco de Dados de produção.
3.1.2.9. Migração dos Servidores Corporativos de Arquivos.
3.1.2.10. SICNet 2 - Disponibilização de Infraestrutura de Produção.
3.1.3. Participar, quando solicitado, de reunião com os gerentes e participantes dos projetos de
infraestrutura, desenvolvimento, manutenção e administração de dados, a fim de prover
soluções para projetos/atividades em andamento.
4. Administração de Dados
4.1. Em linhas gerais, os serviços de Administração de Dados estão listados abaixo.
4.1.1. Realizar projetos de Administração de Dados.
4.1.2. Elaboração de modelo de dados e dicionário de dados.
4.1.3. Alteração de modelo de dados e dicionário de dados.
4.1.4. Validação de modelo de dados e dicionário de dados.
4.1.5. Manutenção de dicionário de dados.
4.1.6. Elaboração e execução de scripts.
4.1.7. Geração de modelo de dados físico (engenharia reversa).
4.1.8. Elaboração de procedimento de automatização para carga ou para extração de dados.
4.1.9. Alteração de procedimento de automatização para carga ou para extração de dados.
4.1.10. Extração de dados.
4.1.11. Melhoria de desempenho em procedimentos e transação no SGBD.
4.1.12. Integração de dados.
4.1.13. Construção de modelo multidimensional.
4.1.14. Alteração de modelo multidimensional.
4.1.15. Criação de relatório analítico.
4.1.16. Alteração de relatório analítico.
5. Business Intelligence
5.1. Em linhas gerais, os serviços de Business Intelligence estão listados abaixo.
5.1.1. Administração e configuração de Ferramentas de BI.
5.1.2. Verificação diária do funcionamento dos ambientes de BI da CONTRATANTE.
5.1.3. Análise e elaboração de modelos de dados, dentre os quais os modelos dimensionais e
relacionais.
5.1.4. Planejamento e construção de processo de ETL (extração, transformação e carga de
dados) nas bases de BI correspondentes.
5.1.5. Construção de relatórios estáticos e dinâmicos, podendo conter interface interativa, com
tabelas, gráficos, cubos de dados, e outros elementos.
5.1.6. Implementação de cubos de dados.
5.1.7. Documentação de ativos de BI.
5.1.8. Suporte ao usuário para atividades e aplicações de BI.
5.1.8.1. Exemplos de suporte: verificação e reparo de erro em solução de BI; implementação
de soluções como criação e modificação de consulta (query), de view e de stored
proccess; verificação de logs para auditoria e solução de problema; publicação de
relatórios dos usuários, quando estes não tenham permissão para executar o
procedimento, construção, agendamento e suporte sobre rotinas de carga de dados,
dentre outras atividades.
5.1.9. Solução de dúvidas técnicas dos usuários e gestores.
5.1.10. Apoio aos gestores nas diversas fases dos projetos, soluções e outras demandas
correlatas com a área de BI da CONTRATANTE.
5.1.11. Apoio a projetos que tenham correlação com as ferramentas e soluções de BI disponíveis
na CONTRATANTE.
5.1.12. Planejamento, gerenciamento e execução de projetos de BI.
5.1.13. Criação de projeto de data warehouse conforme descrito no item 8.11.5.3.1 deste Termo
de Referência.
5.1.14. Migração de soluções de BI entre ambientes.
5.1.15. Ajustes, correções e melhorias sobre os ativos de BI, tais como projetos, documentações
e soluções desenvolvidas.
5.1.16. Operacionalização e monitoramento dos diversos produtos tecnológicos de BI da
CONTRATANTE e propor melhorias e novas soluções ao ambiente.
5.1.17. Colaboração com a coleta, a organização, a análise, o compartilhamento e o
monitoramento de informações que ofereçam suporte à gestão de negócios.
5.1.18. Aplicação de modelos analíticos, como regressão cluster, árvore de decisão e demais
técnicas.
5.1.19. Migração de dados e estruturas de dados entre bases de plataformas heterogêneas
5.1.20. Monitorar, avaliar, processar cargas, gerar consultas e scripts em banco de dados, de
forma a apresentar estados e situações complementares a sistemas de informação.
Anexo I-A – Descrição do Ambiente de Infraestrutura
1. Este anexo traz a descrição da plataforma tecnológica utilizada pela CONTRATANTE. Saliente-se
que a CONTRATADA deverá utilizar ferramentas e tecnologias compatíveis às adotadas pela
CONTRATANTE.
1.1. A CONTRATANTE terá total liberdade para atualizar as versões de sistemas operacionais,
linguagens de programação, bancos de dados e outras ferramentas de apoio ao
desenvolvimento de sistemas de informação, segundo sua necessidade e conveniência
administrativa. Caberá, neste caso, à CONTRATADA adaptar-se à nova plataforma
computacional às suas expensas, em até 30 (trinta) dias a partir do aviso formal de mudança.
2. Descrição do ambiente computacional:
2.1. Itens de Hardware
2.2. Ativos de rede WiFi
2.2.1. Especificação:
2.2.2. Tecnologias:
2.2.2.1.
2.3. Estações de trabalho móveis
2.3.1. Especificação:
2.3.2. Tecnologias:
2.3.2.1.
2.4. Estações de trabalho Intel compatíveis
2.4.1. Especificação: Computadores, Desktops ou Laptops, em uso pelos colaboradores da
CONTRATANTE na realização dos seus trabalhos, seja quais forem as suas
especificações técnicas, interconectados pela rede de dados, incluindo todos os
componentes necessários ao seu pleno funcionamento (processadores, discos,
dispositivos de entrada e saída, entre outros).
2.4.2. Tecnologias:
2.4.2.1.
2.5. Hardwares de Segurança da Informação
2.5.1. Especificação:
2.5.2. Tecnologias:
2.5.2.1.
2.6. Impressoras, scanners e multifuncionais
2.6.1. Especificação:
2.6.2. Tecnologias:
2.6.2.1.
2.7. Links com a Internet
2.7.1. Especificação:
2.7.2. Tecnologias:
2.7.2.1.
2.8. Links WAN privativos
2.8.1. Especificação:
2.8.2. Tecnologias:
2.8.2.1.
2.9. Roteadores
2.9.1. Especificação:
2.9.2. Tecnologias:
2.9.2.1.
2.10. Servidores físicos
2.10.1. Especificação:
2.10.2. Tecnologias:
2.10.2.1. 6 DELL R720.
2.10.2.2. 8 DELL R910.
2.10.2.3. 2 DELL R620.
2.10.2.4. 8 DELL R710.
2.10.2.5. 48 Blades HP BL460.
2.11. Servidores virtuais
2.11.1. Especificação:
2.11.2. Tecnologias:
2.11.2.1.
2.12. Storages corporativos
2.12.1. Especificação:
2.12.2. Tecnologias:
2.12.2.1.
2.13. Switches
2.13.1. Especificação:
2.13.2. Tecnologias:
2.13.2.1. 3 topos de rack.
2.13.2.2. 5 extensões do topo de rack.
2.13.2.3. 2 cores.
2.13.2.4. 42 de borda.
2.13.2.5. 1 SAN Brocade.
2.13.2.6. HP Enclosure.
2.13.2.7. 8 SAN.
2.13.2.8. 16 Ethernet.
2.14. Unidades de leitura/gravação de fitas de backup
2.14.1. Especificação:
2.14.2. Tecnologias:
2.14.2.1.
2.15. VLANs ativas
2.15.1. Especificação:
2.15.2. Tecnologias:
2.15.2.1.1.
2.16. Itens de Software
2.16.1. Cluster de Servidores
2.16.1.1. Especificação:
2.16.1.2. Tecnologias:
2.16.1.2.1.
2.16.2. Gerenciador de banco de dados
2.16.2.1. Especificação:
2.16.2.2. Tecnologias:
2.16.2.2.1.
2.16.3. Instância de sistema corporativo de TI administrado pela CONTRATADA
2.16.3.1. Especificação:
2.16.3.2. Tecnologias:
2.16.3.2.1.
2.16.4. Instância de sistema de operação e monitoração de Infraestrutura de TI
2.16.4.1. Especificação:
2.16.4.2. Tecnologias:
2.16.4.2.1.
2.16.5. Servidor de aplicação
2.16.5.1. Especificação:
2.16.5.2. Tecnologias:
2.16.5.2.1.
2.16.6. Servidor de correio eletrônico
2.16.6.1. Especificação:
2.16.6.2. Tecnologias:
2.16.6.3. 2 servidores físicos.
2.16.6.4. 4 virtuais (2 mail box e 2 serviço de caixa).
2.16.6.5.
CAS.
2.16.6.6. 1 Mail Box (ambiente legado).
2.16.7. Servidor de virtualização
2.16.7.1. Especificação:
2.16.7.2. Tecnologias:
2.16.7.2.1.
2.16.8. Servidor WEB
2.16.8.1. Especificação:
2.16.8.2. Tecnologias:
2.16.8.2.1.
2.17. Serviços de TI
2.17.1. Sistema/aplicativo não críticos
2.17.1.1. Especificação:
2.17.1.2. Tecnologias:
2.17.1.2.1.
2.17.2. Sistema/aplicativo críticos
2.17.2.1. Especificação:
2.17.2.2. Tecnologias:
2.17.2.2.1.
2.17.3. Sites WEB (Internet, intranet e extranets)
2.17.3.1. Especificação:
2.17.3.2. Tecnologias:
2.17.3.2.1.
Anexo I-B – Itens de Configuração Relevantes
1. Este anexo traz a lista de Grupos de IC relevantes, classificados nas categorias Itens de Hardware,
Itens de Software e Serviços de TI, com os respectivos quantitativos de ICs catalogados até o tempo
da publicação do Edital de licitação.
1.1. O quantitativo de PIC unitário necessário para a sustentação de cada IC de um determinado
Grupo de IC será calculado com base em pesquisa de mercado de calibração.
1.2. O detalhamento das tecnologias relacionadas a cada Grupo de IC encontra-se no Anexo I-A –
Descrição do Ambiente de Infraestrutura.
Categoria
Seq.
01
Nome
Itens de Hardware
Grupo de IC
Seq.
Descrição
001 Ativos de rede WiFi
002 Estações de trabalho móveis
03
Itens de Software
Serviços de TI
59
xxx
003
Estações de trabalho Intel compatíveis
xxx
004
Hardwares de Segurança da Informação
xxx
005
Impressoras, scanners e multifuncionais
xxx
006
Links com a Internet
xxx
007
008
009
010
011
012
Links WAN privativos
Roteadores
Servidores físicos (item 2.10)
Servidores virtuais
Storages corporativos
Switches (item 2.13)
xxx
xxx
72
xxx
xxx
77
013
Unidades de leitura/gravação de fitas de backup
xxx
014
015
016
23
12
xxx
019
020
VLANs ativas
Cluster de Servidores
Gerenciador de banco de dados
Instância de sistema corporativo de TI
administrado pela CONTRATADA
Instância de sistema de operação e
monitoração de Infraestrutura de TI
Servidor de aplicação
Servidor de correio eletrônico (item
021
Servidor de virtualização
xxx
022
Servidor WEB
xxx
023
024
Sistema/aplicativo não críticos
Sistema/aplicativo críticos
xxx
xxx
017
02
Qtde.
PIC
de ICs Unitário
018
xxx
xxx
xxx
08
025
Sites WEB (Internet, intranet e extranets)
xxx
PIC TOTAL DIA: (a ser definido em pesquisa de calibração de preço)
Anexo I-C– Catálogo de Serviço e Estimativa de Tickets
2. Este anexo traz a lista de serviços demandados no período de 01/05/2014 a 30/04/2015, 01 (um)
ano, de execução contratual, agrupados por Torres de Serviço, com os respectivos quantitativos de
tickets (requisições de serviço) efetivamente atendidos pelos grupos solucionadores atualmente
responsáveis por atendê-los, que somam um volume de xxx.xxx requisições de serviço anuais,
xxx.xxx requisições de serviço trimestrais e xxx.xxxx requisições de serviço mensais.
2.1. Não foi feita qualquer crítica com relação à classificação dos tickets de requisição de serviço
nas categorias atualmente disponíveis na ferramenta de ITSM da CONTRATANTE, uma vez
que o objetivo deste anexo é dar à LICITANTE a real dimensão do quantitativo de requisições
de serviços atualmente atendidas pela empresa atual.
2.2. As atividades previstas no Catálogo de Serviço poderão ser revistas a qualquer momento pelo
CONTRATANTE, passiveis, portanto, de sofrer alterações, inclusões e exclusões, com prazo de
10 (dez) dias para adaptação da CONTRATADA, ou conforme definir a CONTRANTANTE.
Neste sentido, o Catálogo de Serviço apresenta um conjunto não exaustivo de atividades.
2.2.1. Foram identificadas algumas ocorrências de registros de tickets de requisição de serviço
para atividades rotineiras ex. backup de banco de dados, e incidentes ex. erro em
determinado serviço. O Catálogo de Serviço passará por uma revisão, até o início da
execução contratual, para que esses itens sejam removidos.
2.3. Conforme consta do item 8.10.2 deste Termo de Referência, no primeiro mês de execução
contratual será utilizada, para efeitos de medição, a média histórica trimestral de tickets auferida
pela CONTRATANTE até o último dia do mês anterior ao da abertura da OS.
2.4. Para efeitos de estimativa, segue abaixo média histórica trimestral (MHT), até a data de
finalização deste documento, para cada serviço do Catálogo de Serviço, agrupados por torre:
2.4.1. Comunicação de Dados
Categoria
XXXX
Subcategoria
XXXX
Categoria de 3° Nível
XXXX
Total:
Qtde. Tickets
Anual
(01/05/2014 a
30/04/2015)
MHT
(fevereiro a
abril de 2015)
XXXX
X.XXX
XXXX
X.XXX
Qtde. Tickets
Anual
(01/05/2014 a
30/04/2015)
MHT
(fevereiro a
abril de 2015)
XXXX
X.XXX
XXXX
X.XXX
2.4.2. Storage:
Categoria
XXXX
Subcategoria
XXXX
Categoria de 3° Nível
XXXX
Total:
2.5. Serviços de Mensageria:
Categoria
XXXX
Subcategoria
XXXX
Categoria de 3° Nível
XXXX
Total:
Qtde. Tickets
Anual
(01/05/2014 a
30/04/2015)
MHT
(fevereiro a
abril de 2015)
XXXX
X.XXX
XXXX
X.XXX
Qtde. Tickets
Anual
(01/05/2014 a
30/04/2015)
MHT
(fevereiro a
abril de 2015)
700
175
260
65
100
25
50
15
1000
250
500
125
2.6. Servidores e Serviços:
Categoria
Serviços de Rede
Corporativa
Serviços de Rede
Corporativa
Serviços de Rede
Corporativa
Subcategoria
Perfil de Usuário
Perfil de Usuário
Perfil de Usuário
Serviços de Rede
Corporativa
Serviços de
Impressão
Serviços de Rede
Corporativa
Serviços de Conexão
Serviços de Rede
Corporativa
Serviços de Conexão
Serviços de Rede
Corporativa
Serviços de Conexão
Serviços de
Software
Distribuição de
Softwares
Serviços de
Software
Publicação de
Arquivos
Serviços de
Software
Aplicações
Serviços de
Software
Aplicações
Serviços de
Perfil de Usuário
Categoria de 3° Nível
Criação/desativação de
cadastro no Active
Directory
Criação/desativação de
contas Administrativas
Reset de senha
Configuração de
Impressoras em
Servidor de Impressão
Habilitação/verificação
de Ponto de Rede aos
Usuários
Configuração de
acesso à Rede
Wireless
Configuração de
acesso às Redes
Virtuais Privadas
Criação e distribuição
de pacotes de
softwares
Atualização de
Sistemas/Softwares
nos servidores de
Laboratório e/ou
Desenvolvimento,
Teste, Homologação e
Produção
Configuração de Sítios
em Sharepoint
Configuração de
Permissões em
Aplicações (TFS,
Sharepoint)
Permissões de acesso
Armazenamento
de Dados
Serviços de
Armazenamento
de Dados
Serviços de Backup
Serviços de
Armazenamento
de Dados
Gerenciamento de
Espaço de
Armazenamento
XXXXX
XXXX
Recuperação/Disponibil
ização de Backup
Redimensionamento de
espaço de
armazenamento
corporativo
XXXX
Total:
50
15
30
10
XXXX
X.XXX
XXXX
X.XXX
2.7. Gestão de Ativos:
Categoria
Gerenciamento de
Hardware e Software
Gerenciamento de
Hardware e Software
Gerenciamento de
Hardware e Software
Gerenciamento de
Hardware e Software
Homologação
Subcategoria
Autorização para
instalação
Autorização para
empréstimo
Autorização para
substituição
Autorização para
disponibilização
Homologação de
Softwares
Categoria de
3° Nível
Qtde. Tickets
Anual
(01/05/2014 a
30/04/2015)
MHT
(fevereiro a abril
de 2015)
Software
2000
500
Hardware
100
25
Hardware
600
150
Hardware
600
150
Softwares
100
25
3400
850
Total:
2.8. Banco de Dados:
Categoria
Subcategoria
Categoria de 3° Nível
Banco de Dados
Serviços de Banco de
Dados
Alteração de dados
(updates, deletes, inserts)
Banco de Dados
Serviços de Banco de
Dados
Alteração/promoção de
estrutura de banco de dados
(AD para DBA)
Banco de Dados
Banco de Dados
Serviços de Banco de
Dados
Serviços de Banco de
Dados
Banco de Dados
Serviços de Banco de
Dados
Banco de Dados
Serviços de Banco de
Dados
Banco de Dados
Serviços de Banco de
Análise de performance
Atualizar tabelas SAS
Cadastrar/alterar senha de
usuário de banco de
dados/sistema
Criaçãoalteraçãoexclusão de
ViewsProceduresTriggersFu
nction
Importação de dados
Qtde. Tickets
Anual
(01/05/2014 a
30/04/2015)
MHT
(fevereiro a
abril de 2015)
Banco de Dados
Banco de Dados
Banco de Dados
Dados
Serviços de Banco de
Dados
Serviços de Banco de
Dados
Serviços de Banco de
Dados
Banco de Dados
Sistemas
XXXX
XXXX
Permissão de acesso a
objeto de banco de dados
Replicação de dados
(cargabaixa de dados)
Restauração de backup de
banco de dados
SICNET/PROTON Integrado de Controle de
Proc. e Docs
XXXX
Total:
XXXX
X.XXX
XXXX
X.XXX
2.9. Segurança da Informação:
Categoria
Serviços de
Segurança da
Informação
Serviços de
Segurança da
Informação
Serviços de
Segurança da
Informação
Serviços de
Segurança da
Informação
Serviços de
Segurança da
Informação
Serviços de
Segurança da
Informação
Serviços de
Segurança da
Informação
Subcategoria
Acesso a rede via
VPN
Categoria de 3°
Nível
Qtde. Tickets
Anual
(01/05/2014 a
30/04/2015)
40
MHT
(fevereiro a abril de
2015)
300
75
50
13
50
13
200
50
30
8
30
11
700
180
10
N/A
Permissão de
Acesso a Site
específico
N/A
Gerenciamento de
Quarentena
N/A
Acesso a redes
externas
N/A
Certificado Digital
Desbloqueio de
senha/renovação/
solicitação
Atualização de
Antivírus
N/A
Permissão de
Acesso como
Administrador local
N/A
Total:
Anexo II – Modelo de Ordem de Serviço
Ordem de Serviço ou de Fornecimento de Bens n°
/
-SGI/ANEEL.
Identificação
Requisitante:
Superintendência de Gestão Técnica da Informação
Data:
Contratada
Contrato:
Processo:
Empenhos:
1 – Descrição do Escopo
2 – Especificação dos Produtos / Serviços e Volumes
Id.
PRODUTO / SERVIÇO
MÉTRICA
QUANT.
PREÇO (R$)
TOTAIS
3 – Cronograma
Id
Início
Ta r e f a
Fim
4 – Instruções Complementares
Ciência
C O N T R ATA N T E
G e sto r d o C o ntrat o
NOME DO GESTOR
Matr ícula:
Ge sto r d o C o ntrat o
NOME DO GESTOR SUBSTITUTO
Matr ícula:
SUPERINTENDENTE
NOME DO SUPERINTENDENTE
C ON TR ATA DA
P re po st o
NOME DO PREPOSTO
Anexo III - TERMO DE COMPROMISSO DE MANUTENÇÃO DE SIGILO
A AGÊNCIA NACIONAL DE ENERGIA ELÉTRICA - ANEEL sediada em Brasília – DF, SGAN 603,
Módulo “j”, CEP: 70.830-110, inscrita no CNPJ/MF sob o n° 02.270.669/0001-29, doravante denominada
CONTRATANTE, e, de outro lado, a (NOME DA EMPRESA), sediada em (ENDEREÇO), CNPJ n.º
(CNPJ), doravante denominada CONTRATADA;
CONSIDERANDO que, em razão do CONTRATO N.º XX/20XX doravante denominado CONTRATO
PRINCIPAL, a CONTRATADA poderá ter acesso a informações sigilosas do CONTRATANTE;
CONSIDERANDO a necessidade de ajustar as condições de revelação destas informações sigilosas,
bem como definir as regras para o seu uso e proteção;
CONSIDERANDO o disposto na Política de Segurança da Informação da CONTRATANTE;
Resolvem celebrar o presente TERMO DE COMPROMISSO DE MANUTENÇÃO DE SIGILO, doravante
TERMO, vinculado ao CONTRATO PRINCIPAL, mediante as seguintes cláusulas e condições:
CLÁUSULA PRIMEIRA – DO OBJETO
Constitui objeto deste TERMO o estabelecimento de condições específicas para regulamentar as
obrigações a serem observadas pela CONTRATADA, no que diz respeito ao trato de informações
sigilosas, disponibilizadas pela CONTRATANTE, por força dos procedimentos necessários para a
execução do objeto do CONTRATO PRINCIPAL celebrado entre as partes e em acordo com o que
dispõem a Lei 12.527, de 18/11/2011 e os Decretos 7.724, de 16/05/2012 e 7.845, de 14/11/2012, que
regulamentam os procedimentos para acesso e tratamento de informação classificada em qualquer grau
de sigilo.
CLÁUSULA SEGUNDA – DOS CONCEITOS E DEFINIÇÕES
Para os efeitos deste TERMO, são estabelecidos os seguintes conceitos e definições:
INFORMAÇÃO: dados, processados ou não, que podem ser utilizados para produção e transmissão de
conhecimento, contidos em qualquer meio, suporte ou formato.
INFORMAÇÃO SIGILOSA: aquela submetida temporariamente à restrição de acesso público em razão
de sua imprescindibilidade para a segurança da sociedade e do Estado.
CONTRATO PRINCIPAL: contrato celebrado entre as partes, ao qual este TERMO se vincula.
CLÁUSULA TERCEIRA – DA INFORMAÇÃO SIGILOSA
Serão consideradas como informação sigilosa, toda e qualquer informação classificada ou não nos graus
de sigilo ultrassecreto, secreto e reservado. O TERMO abrangerá toda informação escrita, verbal, ou em
linguagem computacional em qualquer nível, ou de qualquer outro modo apresentada, tangível ou
intangível, podendo incluir, mas não se limitando a: know-how, técnicas, especificações, relatórios,
compilações, código fonte de programas de computador na íntegra ou em partes, fórmulas, desenhos,
cópias, modelos, amostras de ideias, aspectos financeiros e econômicos, definições, informações sobre
as
atividades
da
CONTRATANTE
e/ou
quaisquer
informações
técnicas/comerciais
relacionadas/resultantes ou não ao CONTRATO PRINCIPAL, doravante denominados INFORMAÇÕES, a
que diretamente ou pelos seus empregados, a CONTRATADA venha a ter acesso, conhecimento ou que
venha a lhe ser confiada durante e em razão das atuações de execução do CONTRATO PRINCIPAL
celebrado entre as partes;
CLÁUSULA QUARTA – DOS LIMITES DO SIGILO
As obrigações constantes deste TERMO não serão aplicadas às INFORMAÇÕES que:
I – sejam comprovadamente de domínio público no momento da revelação, exceto se tal fato decorrer de
ato ou omissão da CONTRATADA;
II – tenham sido comprovadas e legitimamente recebidas de terceiros, estranhos ao presente TERMO;
III – sejam reveladas em razão de requisição judicial ou outra determinação válida do Governo, somente
até a extensão de tais ordens, desde que as partes cumpram qualquer medida de proteção pertinente e
tenham sido notificadas sobre a existência de tal ordem, previamente e por escrito, dando a esta, na
medida do possível, tempo hábil para pleitear medidas de proteção que julgar cabíveis.
CLÁUSULA QUINTA – DOS DIREITOS E OBRIGAÇÕES
As partes se comprometem a não revelar, copiar, transmitir, reproduzir, utilizar, transportar ou dar
conhecimento, em hipótese alguma, a terceiros, bem como a não permitir que qualquer empregado
envolvido direta ou indiretamente na execução do CONTRATO PRINCIPAL, em qualquer nível hierárquico
de sua estrutura organizacional e sob quaisquer alegações, faça uso dessas INFORMAÇÕES, que se
restringem estritamente ao cumprimento do CONTRATO PRINCIPAL.
Parágrafo Primeiro – A CONTRATADA se compromete a não efetuar qualquer tipo de cópia da informação
sigilosa sem o consentimento expresso e prévio da CONTRATANTE.
Parágrafo Segundo – A CONTRATADA compromete-se a dar ciência e obter o aceite formal da direção e
empregados que atuarão direta ou indiretamente na execução do CONTRATO PRINCIPAL sobre a
existência deste TERMO bem como da natureza sigilosa das informações.
I – A CONTRATADA deverá firmar acordos por escrito com seus empregados visando garantir o
cumprimento de todas as disposições do presente TERMO e dará ciência à CONTRATANTE dos
documentos comprobatórios.
Parágrafo Terceiro – A CONTRATADA obriga-se a tomar todas as medidas necessárias à proteção da
informação sigilosa da CONTRATANTE, bem como evitar e prevenir a revelação a terceiros, exceto se
devidamente autorizado por escrito pela CONTRATANTE.
Parágrafo Quarto – Cada parte permanecerá como fiel depositária das informações reveladas à outra
parte em função deste TERMO.
I – Quando requeridas, as INFORMAÇÕES deverão retornar imediatamente ao proprietário, bem como
todas e quaisquer cópias eventualmente existentes.
Parágrafo Quinto – A CONTRATADA obriga-se por si, sua controladora, suas controladas, coligadas,
representantes, procuradores, sócios, acionistas e cotistas, por terceiros eventualmente consultados,
seus empregados, contratados e subcontratados, assim como por quaisquer outras pessoas vinculadas à
CONTRATADA, direta ou indiretamente, a manter sigilo, bem como a limitar a utilização das informações
disponibilizadas em face da execução do CONTRATO PRINCIPAL.
Parágrafo Sexto - A CONTRATADA, na forma disposta no parágrafo primeiro, acima, também se obriga a:
I – Não discutir perante terceiros, usar, divulgar, revelar, ceder a qualquer título ou dispor das
INFORMAÇÕES, no território brasileiro ou no exterior, para nenhuma pessoa, física ou jurídica, e para
nenhuma outra finalidade que não seja exclusivamente relacionada ao objetivo aqui referido, cumprindolhe adotar cautelas e precauções adequadas no sentido de impedir o uso indevido por qualquer pessoa
que, por qualquer razão, tenha acesso a elas;
II – Responsabilizar-se por impedir, por qualquer meio em direito admitido, arcando com todos os custos
do impedimento, mesmo judiciais, inclusive as despesas processuais e outras despesas derivadas, a
divulgação ou utilização das INFORMAÇÕES por seus agentes, representantes ou por terceiros;
III – Comunicar à CONTRATANTE, de imediato, de forma expressa e antes de qualquer divulgação, caso
tenha que revelar qualquer uma das INFORMAÇÕES, por determinação judicial ou ordem de atendimento
obrigatório determinado por órgão competente; e
IV – Identificar as pessoas que, em nome da CONTRATADA, terão acesso às informações sigilosas.
CLÁUSULA SEXTA – DA VIGÊNCIA
O presente TERMO tem natureza irrevogável e irretratável, permanecendo em vigor desde a data de sua
assinatura até expirar o prazo de classificação da informação a que a CONTRATADA teve acesso em
razão do CONTRATO PRINCIPAL.
CLÁUSULA SÉTIMA – DAS PENALIDADES
A quebra do sigilo e/ou da confidencialidade das INFORMAÇÕES, devidamente comprovada, possibilitará
a imediata aplicação de penalidades previstas conforme disposições contratuais e legislações em vigor
que tratam desse assunto, podendo até culminar na rescisão do CONTRATO PRINCIPAL firmado entre
as PARTES. Neste caso, a CONTRATADA, estará sujeita, por ação ou omissão, ao pagamento ou
recomposição de todas as perdas e danos sofridos pela CONTRATANTE, inclusive as de ordem moral,
bem como as de responsabilidades civil e criminal, as quais serão apuradas em regular processo
administrativo ou judicial, sem prejuízo das demais sanções legais cabíveis, conforme Art. 87 da Lei nº.
8.666/93.
CLÁUSULA OITAVA – DISPOSIÇÕES GERAIS
Este TERMO de Confidencialidade é parte integrante e inseparável do CONTRATO PRINCIPAL.
Parágrafo Primeiro – Surgindo divergências quanto à interpretação do disposto neste instrumento, ou
quanto à execução das obrigações dele decorrentes, ou constatando-se casos omissos, as partes
buscarão solucionar as divergências de acordo com os princípios de boa fé, da equidade, da
razoabilidade, da economicidade e da moralidade.
Parágrafo Segundo – O disposto no presente TERMO prevalecerá sempre em caso de dúvida e, salvo
expressa determinação em contrário, sobre eventuais disposições constantes de outros instrumentos
conexos firmados entre as partes quanto ao sigilo de informações, tais como aqui definidas.
Parágrafo Terceiro – Ao assinar o presente instrumento, a CONTRATADA manifesta sua concordância no
sentido de que:
I – A CONTRATANTE terá o direito de, a qualquer tempo e sob qualquer motivo, auditar e monitorar as
atividades da CONTRATADA;
II – A CONTRATADA deverá disponibilizar, sempre que solicitadas formalmente pela CONTRATANTE,
todas as informações requeridas pertinentes ao CONTRATO PRINCIPAL.
III – A omissão ou tolerância das partes, em exigir o estrito cumprimento das condições estabelecidas
neste instrumento, não constituirá novação ou renúncia, nem afetará os direitos, que poderão ser
exercidos a qualquer tempo;
IV – Todas as condições, TERMO e obrigações ora constituídos serão regidos pela legislação e
regulamentação brasileiras pertinentes;
V – O presente TERMO somente poderá ser alterado mediante TERMO aditivo firmado pelas partes;
VI – Alterações do número, natureza e quantidade das informações disponibilizadas para a
CONTRATADA não descaracterizarão ou reduzirão o compromisso e as obrigações pactuadas neste
TERMO, que permanecerá válido e com todos seus efeitos legais em qualquer uma das situações
tipificadas neste instrumento;
VII – O acréscimo, complementação, substituição ou esclarecimento de qualquer uma das informações
disponibilizadas para a CONTRATADA, será incorporado a este TERMO, passando a fazer dele parte
integrante, para todos os fins e efeitos, recebendo também a mesma proteção descrita para as
informações iniciais disponibilizadas, sendo necessário a formalização de TERMO aditivo a CONTRATO
PRINCIPAL;
VIII – Este TERMO não deve ser interpretado como criação ou envolvimento das Partes, ou suas filiadas,
nem em obrigação de divulgar INFORMAÇÕES para a outra Parte, nem como obrigação de celebrarem
qualquer outro acordo entre si.
CLÁUSULA NONA – DO FORO
A CONTRATANTE elege o foro de Brasília onde está localizada a sede da CONTRATANTE, para dirimir
quaisquer dúvidas originadas do presente TERMO, com renúncia expressa a qualquer outro, por mais
privilegiado que seja.
E, por assim estarem justas e estabelecidas as condições, o presente TERMO DE COMPROMISSO DE
MANUTENÇÃO DE SIGILO é assinado pelas partes em 2 (duas) vias de igual teor e um só efeito.
_________________________, ___________ de ________________________ de 20____
De Acordo
C O N T R ATA N T E
C O N T R ATA D A
_______________________________
Nome
(Qualificação)
_______________________________
Nome
Matrícula:
Te s t e m u n h a s
Te s t e m u n h a 1
Te s t e m u n h a 2
______________________________
Nome
(Qualificação)
________________________________
Nome
(Qualificação)
ANEXO IV - TERMO DE CIÊNCIA
Contrato N°:
Objeto:
Contratante:
Gestor do Contrato:
M a t r. :
Contratada:
CNPJ:
Preposto da Contratada:
CPF:
Por este instrumento, os funcionários abaixo-assinados declaram ter ciência e conhecer
o teor do Termo de Compromisso de Manutenção de Sigilo e as normas de segurança vigentes na
Contratante.
_______________________________,______ de _____________________ de 20_____.
Ciência
C O N T R ATA D A
Funcionár ios
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