Fábio Marques dos Passos
Analista de Gestão
SABESP
Brasil
28–30 September, 2010, Sao Paulo, BRAZIL
28 a 30 de Setembro de 2010
Centro de Convenções Frei Caneca
São Paulo
BRASIL
A Sabesp
STATUS:
Fundada em 1973 como sociedade de
participação acionária (Governo do
Estado de São Paulo, acionistas
privados e municípios)
PATRIMÔNIO LÍQUIDO: R$ 11,1 bilhões*
EMPREGADOS:
Demonstrações Financeiras
* Valor Exato: R$ 11.151.880,00
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15.095
Modernidade financeira e capacidade
de financiamento
Primeira empresa de saneamento a ser listada
na NYSE (Bolsa de Valores de Nova Iorque)
23,4%
50,3%
Posição em 10 de agosto de 2010
26,3%
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Municípios Atendidos pela Sabesp
365
municípios, quase
60% da população
urbana de São
Paulo
A Sabesp está
entre as cinco
maiores empresas
de saneamento,
por número de
clientes
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Região Metropolitana de São Paulo (RMSP)
38 Municípios
8.051 km2
15,8 milhões de habitantes
3,8 milhões de ligações (clientes)
3,3 milhões ligações residenciais
5 milhões economias residenciais
1,8 bilhão/m³ de volume vendido
3,8 bilhões (R$) de faturamento liquido *
1,39% de crescimento populacional
2,75% de crescimento Ligação
Água/Esgoto
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Central de Atendimento
Telefônico
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Histórico da Central de Atendimento Telefônico
Grandes Marcos
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Canais de Atendimento
Atendimento Emergencial (Operacional) 195
Ininterrupto 24h
Atendimento Comercial -0800-0119911
De Segunda à Sexta das 7h às 21h
Sábado das 8h às 17h
Domingo e Feriados das 10h às 16h
Sabesp Soluções Ambientais 0800-7712482
De segunda à sexta das 8h às 18h
Atendimento online - www.sabesp.com.br
De segunda à sexta das 8h às 21h
Sábado das 8h às 17h
Média 12.000 atendimentos mensais
Atendimento de portadores de deficiência auditiva
De Segunda à Sexta das 7h às 17h
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Serviços
Comerciais
Serviços
Produtos
Operacionais
SSA
Programa de Uso Racional da Água - PURA
– Vazamento,
Falta
de Água
ÁGUA e ESGOTO
– Novas
Ligações
Programa de Recebimento de Efluentes não
SERVIÇO
Fornecimento
de 2ª via de
de Esgoto
conta
ESGOTO –– Vazamento,
Obstrução
domésticos - PREND
Analise de conta
SERVIÇO –– Informações
sobre andamento de
Contratos de Demanda Firme (3 mil m³)
– Serviços
Alterações cadastrais
Água de Reúso
–– Informações
andamento de
Reposição desobre
Pavimento
Medição Individualizada
serviços
Fluxo do Processo de Atendimento ao Cliente
Cliente entra em contato com a Sabesp
195
Atendimento
08000
online
O PABX e URA identifica a demanda e
encaminha para o atendimento humano,
caso não seja atendido na URA
O atendente presta e solicita informações
necessárias para melhor entender
a demanda do cliente
Atendimento
Sistema
Comercial
Sistema
Operacional
Pólos de Manutenç
Manutenção
Escritó
Escritórios Regionais
Finalização
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Caso a solicitação do cliente exija vistoria e/ou
execução de serviços, o atendente registra a
demanda no Sistema Corporativo, que encaminha
para as áreas operacionais
Após a finalização do acatamento no Sistema
Corporativo, o atendente informa o número do
protocolo e encerra o atendimento
Processo – Estrutura de Trabalho
Operação
Postos de
Atendimento
Qualidade no atendimento e Produtividade dos
atendentes
Central de
Atendimento
Gestão
Tecnologia
Dimensionamento, Relatórios e Indicadores,
Comunicação, Certificações, Melhorias no processo
Hardware: Disponibilidade de Hardwares (PABX,
URA, Gravador, Servidor, Rede dados e Voz)
Software: Sistema de Atendimento integrados aos
Sistemas Corporativos
Processos
de Suporte
Treinamento e Reciclagem Técnico e Comportamental
Campanhas Motivacionais
RH
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Saúde Ocupacional: Exames Periódicos, Ginástica
Laboral, Ergonomia – NR17
Variáveis do Nível de Serviço e
Tempo Médio de Espera
Ligações Inerentes ao Negócio
Demanda
de Ligações
(Pedido de Nova
ligação, 2ª via de conta, Informações sobre produtos e serviços,
Laudo de Hidrômetros)
Ligações por ocorrências no processo (Vazamento
de Água, Falta de Água, Obstrução de Esgoto, Reincidências,
Duplicidades (Rechamadas)
Capacidade Potencial
Capacidade
de Atendimento
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(Quantidade de Atendentes,
Quantidade de Postos de Atendimento, Quantidade de Linhas
Telefônicas Disponíveis)
Capacidade Real (Tempo Médio de Atendimento,
Assertividade do atendimento (Rechamada), Assiduidade do
atendente (Absenteísmo), Dimensionamento dos horários
(Ociosidade e Picos de Fila)
Pesquisa de Satisfação
Clientes Externos
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Pesquisa de Satisfação
Clientes Internos
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Premiações / Certificações
Consumi
dor Mode
rno 2010
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OBRIGADO
[email protected]
(55) 11 3388 9136
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