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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
INSTITUTO A VEZ DO MESTRE (IAVM)
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PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
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ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DE CLIENTES EXTERNOS DA JUSTIÇA DO
JOSÉ JÚNIOR LIMA ALVES DE OLIVEIRA
DO
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PR
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ID
O
PE
TRABALHO
Orientador: Prof. Antônio Fernando Vieira Ney
Co-orientador: Prof. Marcelo Silva Oliveira
Muriaé-MG
2013
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
INSTITUTO A VEZ DO MESTRE (IAVM)
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DE CLIENTES EXTERNOS DA JUSTIÇA DO
TRABALHO
JOSÉ JÚNIOR LIMA ALVES DE OLIVEIRA
Monografia apresentada ao Instituto
A Vez do Mestre, como requisito
parcial para obtenção do título de
especialista em Gestão Pública.
Orientador: Prof. Antônio Fernando
Vieira Ney
Co-orientador: Prof. Marcelo Silva
Oliveira
Muriaé-MG
2013
AGRADECIMENTOS
A
toda
a
equipe
que
contribui
diretamente ou indiretamente para a minha
formação, em especial ao Mestre Marcelo
Oliveira, co-orientador deste trabalho...
DEDICATÓRIA
... a grande amiga, parceira, cúmplice
de todas as horas e esposa Josiane Coelho
Lima, e ao melhor filho do mundo Alberto
Sousa Lima...
RESUMO
Este trabalho demonstra, de forma abrangente, prática, aplicável e gerencial,
os índices de satisfação apontados pelos usuários/cidadãos da Justiça
Estadual do Trabalho. Os resultados apresentados estão dispostos de forma
bastante simplificada. O trabalho basicamente divide-se em duas partes, uma
para cada um dos segmentos abalizados, fornecendo, também, uma série de
informações a respeito do perfil dos entrevistados.
Palavras-chave: Grau de satisfação; Clientes.
METODOLOGIA
Como efeito direto do processo de globalização, os consumidores
passaram a ter amplo acesso a informação e conhecimento de seus direitos,
desta forma, exigem ser ouvidos, respeitados e conquistados com serviços de
qualidade e atributos diferenciados que agreguem valores.
Aos gestores cabe a tarefa de entender o consumidor, no sentido de
conhecer as suas expectativas de antes, durante e após a compra; além de
identificar, tanto suas necessidades e desejos, como também satisfações ou
insatisfações contraídas pelo consumo dos produtos, ou dos serviços
vendidos.
Malhotra (2001, p. 61) diz que a finalidade da pesquisa de marketing é
“avaliar necessidades de informações e provê-las de forma a melhorar a
tomada de decisões em marketing”.
Desta forma, este trabalho tem por
finalidade permitir a Justiça Estadual do Trabalho nortear seus investimentos e
mostrar qual caminho seguir, quais as mudanças que deverá adotar e onde
aplicar corretamente seus recursos.
A aferição da satisfação dos usuários e do desempenho das Varas do
Trabalho da Justiça Estadual do Trabalho foi levada a efeito a partir de
pesquisa mista que mescla abordagem quantitativa com qualitativa, foram
levantadas e analisadas as demandas dos usuários da justiça na capital e no
interior.
A Justiça Estadual do Trabalho possibilitou assim a realização da
referida pesquisa, que operacionalizou todo o processo de coleta e análise,
adotando a modalidade de entrevistas pessoais com reclamantes, reclamados
e advogados.
A metodologia adotada proporcionou a avaliação da qualidade dos
serviços prestados pela Justiça Estadual do Trabalho, bem como uma
avaliação segmentada por Varas, proporcionando mesma uma oportunidade
impar de conhecer as necessidades e expectativas dos usuários dos seus
serviços, abrindo, assim, caminho para a proposição de soluções nos planos
estratégicos, tático e operacional, que permitam uma gestão mais eficiente e
alinhada à missão e a visão da Justiça do Trabalho do Estado.
A pesquisa foi realizada no período de 02/02/2012 a 09/03/2012, junto
a uma amostra de 477 usuários, e incluiu o levantamento de informações
relativas a:
 Pontos positivos e negativos;
 Perfil do usuário;
 Aferição dos indicadores de satisfação;
 Aferição do desempenho das varas capital/interior;
 Sugestão de aprimoramento dos serviços.
Para publicação deste trabalho foram preservadas as informações que
pudessem identificar o estado a que se refere, sendo, porém delimitado como
pertencente à região norte do país.
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO..........................................................................................
CAPÍTULO I – ADMINISTRAÇÃO............................................................
1.1 Organização..................................................................................
1.2 Sistema aberto..............................................................................
1.3 Administração Pública...................................................................
1.4 Políticas públicas..........................................................................
CAPÍTULO
II
–
PRINCÍPIOS
CONSTITUCIONAIS
DA
ADMINISTRAÇÃO
PÚBLICA....................................................................................................
2.1 Conceito........................................................................................
2.2 Princípio da Legalidade................................................................
2.3 Princípio da Impessoalidade.........................................................
2.4 Princípio da moralidade................................................................
2.5 Princípio da Publicidade...............................................................
2.6 Princípio da Eficiência...................................................................
CAPÍTULO III – SERVIÇO E
ATENDIMENTO............................................
3.1 Conceito........................................................................................
3.2 Serviço Público.............................................................................
3.3 Princípios fundamentais dos serviços públicos............................
3.4 Usuários Externos........................................................................
3.5 Qualidade no Serviço Público......................................................
3.6 Atendimento ao Usuário (cliente).................................................
3.7 Atendimento no serviço público...................................................
3.8 Desmistificando dos Mitos............................................................
3.9 O Cliente tem sempre razão.........................................................
3.10 O cliente está sempre em primeiro lugar....................................
3.11 Satisfação do Cliente..................................................................
CAPITULO IV – ATENDIMENTO JUDICIÁRIO E CIDADANIA...............
4.1 Gregos e acesso à justiça.............................................................
4.2 Romanos e acesso à Justiça........................................................
4.3 Idade Média..................................................................................
4.4 Revolução francesa......................................................................
4.5 Contemporaneidade.....................................................................
4.6 Acesso à Justiça...........................................................................
CAPÍTULO V – APRESENTAÇÃO DE DADOS.......................................
5.1 Tabelas de resultados..................................................................
5.1.1 Parte I – Usuários......................................................................
5.1.2 Parte II – Advogados.................................................................
CONCLUSÃO...........................................................................................
BIBLIOGRAFIA.........................................................................................
WEBGRAFIA............................................................................................
ANEXOS...................................................................................................
8
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70
8
INTRODUÇÃO
Muitos são os autores que buscam avaliar e entender o modo pelos
quais os serviços são avaliados pelos clientes. A grande maioria é intangível e
único para cada comprador. Entre vários autores, a definição de Lovelock
(2003) para serviço pode parecer simples, porém bastante abrangente. Para
ele, “serviço é um ato que cria benefícios para os clientes por meio da
satisfação de uma necessidade”.
De uma maneira geral, um serviço é considerado de qualidade quando
é capaz de proporcionar satisfação ao cliente, ou seja, para que uma
prestadora de serviço possa trabalhar com qualidade total, ela deve fornecer
situações de qualidade. Neste caso não apenas os seus clientes externos, mas
principalmente aos clientes internos (funcionários e proprietários). E, essa
avaliação (da qualidade) só irá acontecer no decorrer do processo da
prestação do serviço, que é quando cliente e prestador se encontram. É nesse
ponto que ocorrem os julgamentos.
De acordo com Lovelock (2003), “a qualidade de serviços será
considerada como sendo a atitude a longo prazo formada por uma avaliação
geral de uma performance”.
As organizações privadas têm sentido a crescente cobrança por
melhoria em seus serviços e produtos, decorrente do aumento da concorrência
através da globalização e de aprimoramento na legislação comercial que
garantem direitos aos consumidores.
Desta forma, desenvolveram-se nas últimas décadas inúmeras
metodologias de levantamento de dados e informações de clientes,
comportamento e tendências, bem como a relação deste com a organização,
objetivando a fidelização de clientes e consequente aumento dos negócios.
Na administração pública observou-se crescente demanda por
transparência e melhor gestão dos gastos públicos, bem como excelência e
humanização do atendimento, na relação entre entidade pública e usuárioscidadão.
9
O usuário do serviço público, imbuído de sua cidadania, não pactua
mais com o mau atendimento, com o descaso, desrespeito e disfunções
anteriormente cometidos por servidores públicos.
A noção de serviço público orientado para o cidadão ainda é um
conceito novo na administração pública brasileira, remonta a reforma
administrativa iniciada em 1995, após os anos de ditadura política, este
conceito pode ser considerado uma quebra de paradigma na prestação de
serviço público, uma vez que coloca o usuário, cliente, no foco do atendimento,
desta forma faz-se necessário conhecer o mesmo, seus anseios, suas
angustias e dificuldades, tendo em vista tornar o serviço público de qualidade e
acessível. (PEREIRA, 1998).
Assim sendo, a administração pública apodera-se de ferramentas de
gestão desenvolvida inicialmente para organizações privadas, no intuito de
aprimorar suas atividades, diminuir gastos públicos e criar excelência no
atendimento ao cidadão.
A administração moderna tem se preocupado em prover instrumento
de monitoramento, controle e planejamento que assegurem um atendimento
de excelência para os clientes.
Esta preocupação é ainda maior no setor público onde o acesso ao
serviço é garantido através da Constituição cidadã, quando se pode analisar
que através do serviço público que o usuário torna-se cidadão na plenitude da
palavra.
A Justiça Estadual do Trabalho, responsável por assegurar acesso à
justiça trabalhista em todo o estado vêm adotando boas práticas de gestão
pública no decorrer dos últimos anos, fruto deste empenho é a certificação
internacional ISO 9001:2000, resultado da implantação de processos que
procuram assegurar a melhoria continua dos serviços prestados a população.
Outra iniciativa foi à elaboração de um planejamento estratégico que defini
entre outras diretrizes:
Missão: “Solucionar, com qualidade, os conflitos resultantes
das relações de trabalho.”
10
Visão: “Ser referência, até 2014, como justiça acessível e
efetiva, promovendo a satisfação de seus usuários e
integrantes.” (PEP 2010-2014).
A Justiça Estadual do Trabalho demonstra a preocupação com a
satisfação de seus usários ao expressar sua visão de futuro, desta forma a
presente pesquisa é justificada para subsidiar a tomada de decisão dos
gestores públicos desta instituição tendo em vista o cumprimento de sua visão
estratégica e manutenção da certificação ISO 9001:2000 que exige a periódica
medição e monitoramento da qualidade dos serviços prestados para assegurar
a melhoria continua dos processos de atendimento.
O objetivo geral deste trabalho é analisar a satisfação dos diversos
usuários dos serviços da Justiça Estadual do Trabalho. Os objetivos
específicos são: verificar a satisfação de usuários dos serviços públicos da
Justiça Estadual do Trabalho; identificar fatores relevantes a satisfação dos
usuários; apontar fatores de melhoria no atendimento ao cidadão; subsidiar a
tomada de decisão da Justiça Estadual do Trabalho quanto à qualidade de
seus serviços; produzir relatório de medição e monitoramento da satisfação
dos usuários, conforme exigência de manutenção do título da norma ISO
9001:2000.
11
CAPITULO I
ADMINISTRAÇÃO
1.1 Organização
Tendo em vista a melhoria das condições de vida, o ser humano se
organizou em sociedade, desta forma, abrindo mão de certos direito e
constituindo deveres, cada indivíduo é beneficiado pela coletividade, seja em
aspectos de segurança, como em acesso a serviços que melhorem a
qualidade de sua vida, como hospitais, escolas e etc. Assim, surgem as
organizações,
como
uma
aglomeração
de
indivíduos
com
objetivos
semelhantes e que certamente não conseguiriam alcançar de forma isolada,
necessitando assim do apoio e esforço do outro, coordenado sobre a forma de
uma organização.
Uma organização é uma combinação de esforços individuais
que tem por finalidade realizar propósitos coletivos. Por meio
de uma organização torna-se possível perseguir e alcançar
objetivos que seriam inatingíveis para uma pessoa na sua
individualidade (MAXIMIANO apud OLIVEIRA, 2002:126).
A Escola Estruturalista da Administração vê a sociedade moderna
como dependente das organizações, os homens a utilizam a todo o momento,
desde o nascimento, todos os aspectos da vida até a morte o ser humano
utiliza de organizações para realizações de tarefas das mais simples as
complexas. A participação do indivíduo em uma organização requer diferentes
caraterísticas de personalidade e reuni as pessoas por diferentes motivos e
formas de atuação, esta complexidade permite que participe de várias
organizações ao mesmo tempo, tais como escola, faculdade, trabalho, clubes
de recreações, ações sociais e outras (CHIAVENATO, 2003:290).
As organizações, como invento da sociedade remonta a época dos
faraós e imperadores da antiga China, a Igreja se organizou ao longo dos
tempos, desde a antiguidade mais remota que exércitos criam e são
gerenciados através de suas organizações.
12
As organizações constituem a forma dominante de instituição
da moderna sociedade: são a manifestação de uma sociedade
altamente especializada e interdependente que se caracteriza
por uma crescente padrão de vida (CHIAVENATO 2003:291).
Assim o homem vida em sociedade através das organizações, onde
participa, se tornando cada vez mais dependente destas estruturas em uma
comunidade cada vez mais especializada.
Desta forma as organizações estão presentes nos mais variados
aspectos da vida humana, seja na segurança, saúde, educação e muitas
outras, através de Escolas, entidades militares, religiosas, hospitais e etc.
Também na vida pública, encontram-se organizações em forma de poder
público municipal como o governo, Prefeitura, Assembleias, e demais órgãos
públicos, todos voltados ao bem comum.
1.2 Sistema aberto
Conforme entendimento de Selner (1999:25), em sua brilhante
monografia de 1999, sobre análises de sistema de informação:
Um sistema aberto é um conjunto particular de
relacionamentos entre elementos individuais (pessoas,
máquinas, instalações, células, órgãos, etc.), atraídos (ou
deslocados), agrupados e mantidos coesos pela imposição de
determinadas forças (pressão atmosférica, pressões de
mercado, pressões sociais, trabalho humano, etc.), extraídas
de determinadas fontes de energia (núcleo do átomo,
gravidade, madeira, gasolina, motivos éticos, dinheiro,
alimentos, etc.) de origem externa, tendo como objetivo o
processamento e a transformação de determinados insumos
(grãos de areia, cimento, aço, madeira, etc.) em artigos (essa
expressão será adotada para representar qualquer espécie de
resultado de um sistema ou processo, como, por exemplo:
produtos, serviços, oxigênio, humos, etc.) de interesse do
sistema maior onde encontra se inserido. É imprescindível a
compreensão do fato de que os sistemas abertos
caracterizam-se pela relação que têm com outros sistemas e
pela dependência que mantêm com esses sistemas, no que
tange à importação e exportação de energia.
13
Tal entendimento provoca um paralelo entre a física e as ciências
sociais, uma vez que o conceito de sistemas vem desta primeira, mas auxilia
no entendimento de uma dinâmica social de inter-relação ou dependência
entre as pessoas que necessitam se organizarem através de organizações que
interagem, influenciam e são influenciadas pelo meio ambiente onde estão
inseridas.
As formulações mais antigas de esquemas de sistema lidavam
com os sistemas fechados das ciências físicas, nos quais as
estruturas relativamente autocontidas podiam ser tratadas com
êxito, como se fossem independentes de forças externas. Mas
os sistemas vivos, quer sejam organismos biológicos, quer
sejam organizações sociais, se acham agudamente na
dependência de seu meio externo e, por isso, precisam ser
concebidos como sistemas abertos (KATZ, 1974:33).
A diferença entre um sistema fechado, sem interação com o meio e o
sistema aberto, que possui interdependência, é que o primeiro está fadado a
não evolução, pois esta é resultado direto das trocas realizadas entre dado
sistema, ou organização e o meio onde está inserido.
Figura 1 – Sistema
Fonte: Rebello (2004)
Conforme a explicação de Rebello (2004), os componentes dos
sistemas formam outros subsistemas, que internamente a organização
trabalham de forma coordenada e interdependente para produzirem os
14
resultados externos, ou saídas. Abaixo segue identificação dos componentes
da ilustração acima:
 Entradas: podem ser entendidas como aqueles elementos necessários
ao processo, sejam desde insumos para a produção como até mesmo
informações, ou seja, tudo aquele que a organização recebe do
ambiente externo;
 Componentes e processos internos: é todo aquele acontecimento
interno a organização, utilizando das entradas, transformando-as na
saída;
 Saídas: são as entregas, produzidas ou transformadas pela organização
e entregues novamente ao seu ambiente externo;
 Feedback: Consiste no processo de retroalimentação das saídas, ou
seja, é todo o retorno que a organização recebe do ambiente relativo a
seu funcionamento, processamento ou entregas realizadas;
 Subsistemas: são micro sistemas internos a organização, necessário a
produção de suas saídas, tais como os departamentos de um empresa
ou as repartições públicas que compõe um ministério ou secretaria;
O conceito de organização enquanto um sistema aberto reforça a ideia
de interação da mesma com o ambiente externo, ou seja, da mesma forma
que a organização é responsável por influenciar o meio onde se encontra,
também é por esta influenciada. Seja uma empresa que absorve recursos da
sociedade, tais como mão de obra, equipamentos e insumos, bem como
retorna a esta com seus produtos ou serviços, criando assim uma interação
recíproca.
Desta forma é a organização pública, através de suas políticas
públicas procura atender as demandas sociais e coletivas, tanto influenciando
em ações até mesmo corretivas como dependendo desta para sua
manutenção e sobrevivência.
15
1.3 Administração Pública
O início da administração pública brasileira remota ao século XIX, com
forte destaque para marco divisório de 1930, com o inicio da chamada
Burocratização do Estado Nacional. Neste momento teve inicio a derrocada do
Estado patrimonial, que defendia o nepotismo e não via necessidade da
qualificação de seus servidores através do estabelecimento padrão de
eficiência no serviço público federal, resultado no primeiro movimento de
modernização da administração pública brasileira (ALVARENGA e CARRIJO,
2011).
Ainda na explanação de Alvarenga e Carrijo (2011), foi durante a
ditadura militar de 1964 a 1985, com a visão estratégia da ampliação de
atuação do governo para área empresarial, com a criação das empresas
estatais nas áreas de energia nuclear, petróleo e outras que facilitou-se a
ampliação de políticas e a divisão do administração pública em direta e
indireta. Este período foi importante para a realização das primeiras
experiências de padronização em processos de compras, de pessoal e
execução orçamentária, bem como a introdução de princípios básicos da
administração, tais como: planejar, coordenar, descentralizar, delegar e
controlar.
Assim, vê-se a importância do governo militar na organização da
administração pública brasileira através da inserção de princípios e programas
técnicos e científicos visando o aprimoramento dos resultados.
O marco referencial da nova administração pública é estimular
nos servidores públicos um compromisso com a estruturação
de uma sociedade mais preparada para atender a crescentes
demandas da sociedade num contexto de fortes mudanças.
Nesse esforço, deve procurar rever a forma de prestação dos
serviços ao público buscando maior eficiência, eficácia e
efetividade (MATIAS-PEREIRA, 2007:19).
As teorias de gestão de pessoas possuem como pilar o envolvimento
do funcionário com a atividade fim da empresa, visualizar o resultado que esta
proporciona a seus clientes cria um maior comprometimento, empodera o
16
colaborador da causa da empresa, assim como Matias-Pereira (2007) prevê
como
marco
da
nova
administração
pública
o
envolvimento
e
comprometimento do servidor para gerar melhores resultados para a
sociedade.
A gestão de pessoal consiste talvez no maior desafio gerencial imposto
a administração pública científica, devido à dificuldade na punição, até mesmo
a demissão do funcionário concursado que goza de prerrogativa de
estabilidade bem como na possibilidade do reforço positivo, através da criação
de premiação por metas atingidas, dois princípios muito explorados na gestão
de organizações privadas.
[...] pode ser definida objetivamente como atividade concreta e
imediata que o Estado desenvolve para a consecução dos
interesses coletivos e subjetivamente como o conjunto de
órgãos e de pessoas jurídicas as quais a lei atribui exercício da
função administrativa do Estado (MORAES, 2013:334).
Desta forma a administração pública é exercida pelo Estado através de
seus inúmeros órgãos públicos, distribuído em suas esferas (Governo Federal,
Estadual, Municipal e do Distrito Federal) que desenvolvam atividades ou
função administrativa conforme previstas no ordenamento jurídico, ou por este
outorgado a terceiros.
O cidadão, tão cansado de sofrer pela dificuldade de atendimento de
suas demandas em diversos órgão públicos tendem a culpar a falta de
estrutura física e tecnológica, a burocracia de procedimentos, dificuldade de
comunicação sistêmica entre diferentes órgãos públicos a falta de habilidade
em alguns servidores, não poupam crítica a própria gestão pública. Por estes
motivos, estes veem com bons olhos uma reforma no serviço público que
possa prover um atendimento de qualidade na medida do tempo necessário a
sua prestação, porém a modernização do Estado caminha a passos lentos,
dados a sua complexidade e tamanho, bem como a forte cultura arraigada de
concentração de poder (ALVARENGA e CARRIJO, 2011).
1.4 Políticas públicas
17
Usamos a expressão políticas públicas tanto para se referir a
um processo de tomada de decisões como também para tratar
sobre o produto deste processo (QUEIROZ, 2011:96).
Políticas públicas é toda ação realizada pelos governos tendo em vista
a oferta de serviços públicos para mitigar ou solucionar as demandas
existentes na sociedade.
No processo de gestão das políticas públicas, os indicadores
são necessários para o monitoramento e a avaliação dos
resultados obtidos, sempre tendo em vista que, no âmbito da
avaliação das políticas públicas, mais importante que “medir”
os resultados é saber se a sociedade está satisfeita com eles,
pois, no ambiente democrático contemporâneo, a relação do
Estado com a sociedade é uma relação de parceria Nesse
contexto, avaliar uma política pública é fundamentalmente
“medir” sua efetividade (QUEIROZ, 2011:99).
O texto extraído do renomado autor Queiroz (2011) demonstra que a
necessidade de acompanhamento e monitoramento das políticas públicas
tendo como objetivo a análise de sua efetividade e da satisfação do
usuário/cidadão, assim pode-se corrigir possíveis falhas e transtornos
causados durante sua aplicação.
A crescente demanda da população por aferição de resultados das
políticas implementadas pelo governo, tendo em vista a eficiência e eficácia
dos resultados propostos, tem sido uma importante força mobilizadora para a
procura de melhoria nas técnicas administrativas do setor público.
Assim, a política pública constitui o instrumento de ações dos
governos, por isso deve estar orientada pelos preceitos constitucionais a ela
relacionadas, tal como eficiência, eficácia e equidade.
Em síntese, as políticas públicas são, no estado democrático
de direito, os meios que a administração pública dispõe para a
defesa e a concretização dos direito de liberdade e dos direitos
sociais dos cidadãos, estabelecidos numa Constituição Federal
(QUEIROZ, 2011:97).
18
Através da observação das políticas públicas realizadas por dado
gestão pode-se definir a linha de prioridades adotada, tendo em vista a
aplicação de recursos e esforços gerenciais e de realização.
19
CAPÍTULO II
PRINCÍPIOS CONSTITUCIONAIS DA ADMINISTRAÇÃO
PÚBLICA
2.1 Conceito
Entende-se por princípios as diretrizes que servem como base, ou
seja, norteadores para o desenvolvimento de todo o raciocínio ou forma de
ação posteriormente relacionada a este campo do conhecimento. Assim são
consideradas como um conjunto de regras de boa conduta, que governa a
atitude ou a vida de dado indivíduo.
Fazendo uma análise minuciosa desses conceitos, percebe-se
que os princípios que regem a nossa condita em sociedade
são aqueles conceitos ou regras que aprendemos por meio de
convívio, passados geração após geração (LIMA, 2010:11).
Conforme aduz a passagem acima, pode-se fazer um paralelo entre os
princípios e os valores, ou crenças, assim os Princípios da Administração
Pública constituem a base para todo o pensamento relacionado a exercício da
função, conhecedor dos conceitos que a norteiam o individual mesmo que não
conheça a legislação específica poderá ter atitudes mais bem acertadas, pois
estes mesmos Princípios que norteiam toda a criação do aparato normativo e
jurídico, assim nunca poderá existir um ato normativo ou lei que seja contrário
a suas bases.
No contexto da Administração Pública Brasileira, os princípios que
servem de base para a criação e interpretação de todas as normas jurídicas
relacionadas, ou seja, que determinam os parâmetros para a criação de leis,
bem como os caminhos para a análise e aplicação das normas em vigor, é
denominada de Princípios da Administração Pública e estão expressos na
Carta Magna de 1998, conforma a seguir:
Art. 37. A administração pública direta e indireta de qualquer
dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos
Municípios obedecerá aos princípios de legalidade,
20
impessoalidade,
moralidade,
publicidade
e
eficiência
(REDAÇÃO DADA PELA EMENDA CONSTITUCIONAL Nº 19,
de 1998).
A expressão destes Princípios na própria Constituição Federal
demonstra a preocupação dos legisladores em criar uma base de valores que
possam contribuir para a moralidade da gestão pública através de um código
de boa conduta imposta a todos os agentes públicos.
Porém, no decorrer da Constituição Federal são encontrados outros
Princípios da Administração Pública, conforme aduz Ferreira (apud MORAES,
2013:334), ao lembrar do art. 70 que se refere aos princípios da legalidade,
legitimidade e economicidade e art. 74, II, legalidade, eficácia e eficiência,
enquanto Ferreira (apud MORAES, (2013) recorda os princípios da
proporcionalidade dos meios aos fins, da indisponibilidade do interesse
público, especialidade administrativa e da igualdado dos administrados.
2.2 Princípio da Legalidade
O princípio da legalidade, assegurado através do Inciso II do art. 5 da
CF, fundamenta que o Brasil é um estado democrático de direito, ou seja,
objetiva proteger o cidadão do poder arbitrário do Estado, ou de seus
representantes.
Art. 5º II - ninguém será obrigado a fazer ou deixar de fazer
alguma coisa senão em virtude de lei (CF/1998).
Assim, pode-se afirmar que o estado democrático de direito impõe
limites a atuação do Estado, pois este só poderá atuar dentro dos parâmetros
pré-estabelecidos através da legislação em vigor, de mesma forma é uma
proteção a população pois só será obrigado a cumprir as exigências do Estado
que estiverem em vigor e descritas na formalidade da lei. Caso algum órgão
faça exigência não prevista em lei, o cidadão poderá recorrer ao judiciário, pois
terá garantido seu direito de não cumprir.
21
Também ressalta-se a importância do mencionado dispositivo legal
para evidenciar que as leis são de conhecimento público, desta sendo, todos
podem ter ciência da legalidade ou não de seus atos, do que será obrigado ou
não a realizar, de seus direitos ou deveres, fato este de extrema importância
para a manutenção da segurança jurídica, fundamental para a estabilidade
social.
Na visão de Moraes (2013:335) o princípio da legalidade impõe que o
administrador público é obrigado a agir apenas mediante a lei, assim faz o que
esta expressamente autoridade em lei, e em demais espécies normativas, sem
a existência de sua vontade subjetiva, diferente da gestão privada, onde o
administrador pode fazer tudo, desde que a lei não o proíba. A atuação não
possui finalidade própria, sim o respeito à finalidade da lei.
2.3 Princípio da Impessoalidade
O princípio da impessoalidade, na Administração Pública, pode ser
conceituado pela determinação de que realizados pela administração pública,
direta ou indireta, devam ser imputado ao órgão estatal em nome da qual se
realiza, seus objetivos deva ser destinados de forma genérica à coletividade,
sem a possiblidade de ocorrência de privilégios ou favorecimento de terceiros
ou do próprio agente público (LIMA, 2010).
Assim, a administração pública deve ser neutra e isenta de posição em
relação aos seus administradores, sem a criação ou manutenção de
discriminações gratuitas, desde que estas sejam caraterizadas de forma
genérica e para atendimento aos interesses coletivos, sob pena de caracterizar
a quebra do princípio da impessoalidade, caracterizando assim o abuso de
poder e desvio de finalidade, ambos constituem ilegalidades previstas e
punidas por força do ordenamento jurídico brasileiro.
Ainda, conforme Lima (2010), pode-se exemplificar a impessoalidade
na administração pública através de:
 Impessoalidade para ingressar na administração púbica
22
O gestor público não possui autonomia para a realização de
contratações a seu bel prazer, faz necessária a realização de concurso público
através de edital, onde todos os candidatos sejam tratados da mesma forma, a
investidura no cargo obedece ao rito de chamada por classificação de pontos
obtidos.
 Impessoalidade na contratação de serviços ou aquisição de bens:
Conforme previsto na lei 8.666 de 1993, o gestor público realização
contratação de serviços ou compra de bens através da realização de licitação,
em suas diversas modalidades. Esta formalidade na realização de compras
procura assegurar o direito igualitário de participação de fornecedores,
assegurando a impessoalidade na decisão de efetivação dos negócios
públicos.
 Impessoalidade na liquidação de seus débitos:
A administração púbica observa a ordem de liquidação de precatórios,
assim o agente público não pode escolher a quem ou como pagar, deverá se
submeter a ordem de sequência de pagamentos.
O princípio da impessoalidade, referido na Constituição de
1988 (art. 37, caput), nada mais é que o clássico princípio da
finalidade, o qual impõe ao administrador público que só
pratique o ao para o seu fim legal. E o fim legal é unicamente
aquele que a norma de direito indica expressa ou virtualmente
como objetivo do ato, de forma impessoal (MEIRELLES apud
MORAES 2013:336).
Conforme aduz Moraes (2013:336) o princípio da impessoalidade
reforça a ideia de que o administrador público é u executor do ato, servindo de
meio de manifestação da vontade do estado, assim realizações não são do
agente político, mas sim o órgão estatal que este representa.
O princípio da impessoalidade também possui reflexos sobre a
publicidade de fotos e atos públicos, que deve ser impessoal e manter seu
objetivo no interesse de poder público e não na personalidade de seus
administradores.
23
A publicidade dos atos, programas, obras, serviços e
campanhas dos órgãos públicos deverá ter caráter educativo,
informativo ou de orientação social, dela não podendo constar
nomes, símbolos ou imagens que caracterizem promoção
pessoal de autoridades ou servidores públicos (Art. 37, § 1º da
CF).
Desta forma, ver-se-á que, através do Princípio da Publicidade, a
ampla publicidade de atos, programas, obras, serviços e campanhas dos
órgãos públicos é uma obrigação prevista da Constituição Federal através do
art. 37, § 1º, porém respeitados os limites do Princípio da Impessoalidade,
esclarecido no mesmo artigo, onde não se pode caracterizar como promoção
de nomes ou imagens de autoridades ou servidores, diferenciando esta
publicidade do programa eleitoral gratuito.
2.4 Princípio da moralidade
Cabe ao gestor público atuar com moralidade em todos os atos frente
a máquina pública, ou seja, agir dentro da forma imposta e prevista em lei,
tendo vista que o Princípio da Moralidade constitui parte integrante do Princípio
da Legalidade, por este motivo tem-se que ato imoral é igual a ato ilegal,
inconstitucional, sendo assim sujeito ao controlo do Poder Judiciário. (LIMA
2010)
Qualquer cidadão é parte legítima para propor ação popular
que vise a anular ato lesivo ao patrimônio público ou de
entidade de que o Estado participe, à moralidade
administrativa, ao meio ambiente e ao patrimônio histórico e
cultural, ficando o autor, salvo comprovada má-fé, isento de
custas judiciais e do ônus da sucumbência (art. 5, LXXIII da
CF).
O artigo constitucional mencionado acima reforça o papel do cidadão
no controle dos atos públicos em suas diferentes esferas e órgãos, dotando o
cidadão de poder legítimo para a proposição de ação popular no sentido de
anular ato lesivo ao patrimônio público, a moralidade administrativa ou ao meio
24
ambiente. “Tendo em vista que só se anula o que é ilegal, confirma-se a ideia
de que ato imoral é ato ilegal” (LIMA, 2010:15).
Cabe ressaltar que a Constituição Federal em seu art. 37, § 4º,
conforme transcrito abaixo, prevê a imposição de sanção aos agentes públicos
que incorrerem em erros com a devolução do erário público sem prejuízo da
ação penal cabível, ou seja, o mesmo ainda irá responder no Direito Penal pelo
ato lesivo ao patrimônio que tenha praticado, tendo garantido seu direito
contraditório e de ampla defesa.
Os atos de improbidade administrativa importarão a suspensão
dos direitos políticos, a perda da função pública, a
indisponibilidade dos bens e o ressarcimento ao erário, na
forma e gradação previstas em lei, sem prejuízo da ação penal
cabível (art. 37, § 4º da CF).
A análise da moralidade do ato administrativo deve ser feita através de
seu objeto e não da intensão do agente, pois do próprio objeto resultada a
imoralidade, esta ocorre quando determinado ato é contrário ao senso comum
de honestidade, retidão, equilíbrio, respeito a dignidade humana, justiça, à boa
fé, à ética (ZANELLA apud MORAES, 2013:336).
Ainda na explanação da autora acima, para a análise da moralidade
faz-se necessária a verificação de parâmetros de proporcionalidade entre os
meios e os fins a se atingir, ou seja, entre o benefício percebido para o
indivíduo e o sacrifício imposto a coletividade. A exemplo de gastos
exagerados com mordomias para beneficiar políticos e agentes públicos,
mesmo que obedeçam aspectos legais, esses poderão ser imorais ao se
compararem com a situação da população que passa por necessidade de
recursos básicos como saúde e educação.
Dessa forma, deve o Poder Judiciário, ao exercer controle
jurisdicional, não se restringir ao exame estrito da legalidade do
ato administrativo, mas, sim, entender por legalidade ou
legitimidade não só a conformação do ato com a lei, como
também com a moral administrativa e com o interesse coletivo
(MORAES, 2013:337).
25
As posições expostas acima demonstram que o conceito de
moralidade é mais abrangente que o conceito de legalidade, uma vez que
embora um ato possa vir a ser legal, ainda poderá ser considerado imoral
tendo em vista seu objetivo e sua proporcionalidade frente à situação de dada
sociedade.
2.5 Princípio da Publicidade
Esse Princípio preconiza que toda ato púbico deva ser transparente,
devidamente registrado e divulgado para o conhecimento de todo cidadão, que
tem o direito assegurado na Constituição Federal de poder acessar as
informações do Estado, em suas diversas esferas, sejam informações de
interesse individual ou coletivas, desde que não comprometam a segurança
nacional ou a integridade física ou moral de qualquer indivíduo.
A publicidade se faz pela inserção do ato no Diário Oficial ou
por edital afixado no lugar próprio para divulgação de atos
públicos, para conhecimento do público em geral e,
consequentemente, início da produção de seus efeitos, pois
somente a publicidade evita os dissabores existentes em
processos arbitrariamente sigilosos [...] (MORAES, 2013:338).
A passagem de Moraes (2013) demonstra a importância da publicidade
dos fatos na administração pública que ocorrem através dos instrumentos
Edital ou Diário Oficial, desta forma os administrados, ou seja, a população
toma ciência das normas e procedimento jurídicos e administrativos impostos
pelo Estado, de forma transparente e abrangente, contribuindo para a criação
e manutenção de um sentimento de segurança jurídica a medida que inibe
processos arbitrários dos agentes públicos tornando os direitos e obrigações
claros, visíveis a todos.
2.6 Princípio da Eficiência
26
O conceito de eficiência, dentro da administração nos remete a
melhoria nos níveis de produtividade, seja de produtos ou serviços, atingindo a
máxima de maximização dos resultados positivos e a minimização do
dispêndio de recursos, ou seja, fazer mais com menos.
Desta sendo, coloca-se como objetivo da administração pública a
melhoria dos resultados organizacionais no atendimento ao público, através da
prestação de serviços, sejam eles de forma direita ou indireta através de
órgãos ou empresas autorizadas, traduzindo através do binômio: qualidade nos
serviços e racionalidade nos gastos públicos (LIMA, 2010).
Observa-se o crescimento da oferta de cursos de qualificação em
níveis de graduação e pós-graduação através da Universidade Aberta do
Brasil, consórcio de universidades públicas no empenho de aprimorar a gestão
pública com oferta de inúmeros cursos nestas áreas.
27
CAPÍTULO III
SERVIÇO E ATENDIMENTO
3.1 Conceito
A conceituação de serviço pode ser tão diversificada quantos forem os
livros publicados sobre o tema, dessa forma serão utilizadas suas principais
características para auxiliar em uma definição para este trabalho.
Diferentemente de um produto, o serviço é intangível, não se pode
tocar ou pegar, ou seja, na comercialização de um serviço não existe a
transferência de um bem ou patrimônio, enquanto o produto pode ser
produzido e estocado na espera de um cliente para comercialização o serviço
deve ser prestado ou irá produzir a ociosidade da equipe, uma vez que não
poderá ser estocado (DANTAS, 2009:10).
Do ponto de vista de entrega, ou seja, o que o cliente recebe, Dantas
(2009) relata que enquanto no produto é transferida a propriedade de um bem,
produzido a distância do cliente, controlado pelo sistema de qualidade
empresarial, no serviço a realidade é outra, o resultado é uma lembrança, uma
sensação de ter o problema resolvido ou não, de ter suas expectativas
superadas ou não, este serviços é realizado próximo ao cliente e o principal
controle de qualidade é o próprio que irá usufruir do resultado alcançado.
3.2 Serviço Público
O serviço público tem como objetivo a satisfação do coletivo, ou seja,
deve ser prestado em função da coletividade, pode ser prestada por algum
órgão público ou até mesmo empresa privada em representação ao poder
público. (Maciel, 2002) O serviço púbico sempre representou o objetivo central
da preocupação do modelo do Estado do bem-estar e se constituem os
28
objetivos da maioria das políticas públicas nos dias de hoje (QUEIROZ,
2011:218).
Conforme esclarecimento acima, toda a ação do Estado, através dos
serviços prestados a população devem ser focados na melhoria do estado de
bem-estar dos administrados, ou seja, da população.
Ainda sob o prisma de Queiroz (2011), falta na legislação uma
conceituação formal do que seja o serviço público e suas, ficando a carga da
literatura uma extensa lista de expressões com significados similares, tais
como: serviços públicos essenciais, serviço público adequado, serviço de
utilidade pública, serviço de interesse público e geral, entre outros.
É serviço público somente a atividade assim considerada pela
Constituição da República ou pela lei, atividade prestada de
forma permanente submetida ao regime de direito público,
executada concreta e diretamente pelo Estado, ou por aqueles
à quem tal incumbência for delegada, visando à satisfação de
necessidades ou à criação de utilidades, ambas de interesse
coletivo (BRANCHET 2004 apud QUEIROZ, 2011:218).
Embora falte uma definição clara para a classificação e caracterização
dos serviços públicos, a passagem transcrita esclarece que os serviços
públicos, de uma forma geral, é declarados por força de lei ou da própria
Constituição Federal, e que estes estão sobre o regime do direito público,
podem ser realizado de forma direta pelo Estado, em seus mais diversos
órgãos e esferas, ou por quem este determinar, ou delegar. “Os serviços
públicos representam o mais importante objeto das políticas públicas e são
fundamentais para a qualidade de vida e para o desenvolvimento econômico e
social em todas as sociedades” (QUEIROZ, 2011:229).
O serviço público pode ser visto como “a hora da verdade” quando o
cidadão-cliente faz contato com a empresa-estado, como este é responsável
por assegurar saúde, educação e justiça, esta intrinsecamente relacionado a
qualidade de vida, longevidade e renda de seus administrados.
29
3.3 Princípios fundamentais dos serviços públicos
Conforme estudado neste trabalho, os princípios são valores
norteadores que devem servir como base para todo o pensamento da área,
neste caso os fundamentos dos serviços públicos servem como o alicerce para
a construção de tais serviços.
Na apresentação do renomado autor Queiroz (2011), tais princípios
são:
a) Princípio da universalidade: Trata-se de prover acesso universal, ou
seja, todos os cidadãos poder utilizar dos serviços públicos;
b) Princípio da legalidade: Conformidade com a legislação e normativo
legal que autorize e discipline a prestação do serviço público;
c) Princípio da isonomia: Equivalente ao princípio constitucional da
impessoalidade, assim o serviço deve ser o mesmo para todos os
usuários, não podendo haver privilegiados ou descriminados;
d) Princípio da continuidade: O serviço deve ser ininterrupto, pois sua
interrupção provocará problemas a coletividade que dele depende;
e) Princípio da modicidade das tarifas: Refere-se a cobrança em separado
de serviços que possam ser prestados de forma distinta e separada;
f) Princípio da Eficácia: Constitui princípio constitucional da Administração
Pública brasileira, significa que o serviço deva ser prestado dentro de
parâmetros de qualidade estabelecidos em lei;
g) Princípio da adaptabilidade: Prevê a mudança no regime de execução,
bem como adoção de tecnologia ou inovações para melhor atendimento
a coletividade.
A observância desses princípios na prestação dos serviços
públicos é imprescindível para o adequado funcionamento das
sociedades. Independente da forma como sejam ofertados –
se diretamente pelo Estado, por meio de empresas ou órgãos
públicos, ou pela iniciativa privada, por meio de concessões –,
os serviços públicos fazem parte dos direitos dos cidadãos e
30
devem ser assegurados pelo Estado, daí a razão de a
Constituição enumerar, para cada esfera de governo no Brasil,
os serviços públicos de sua titularidade e responsabilidade
(QUEIROZ, 2011:223).
3.4 Usuários Externos
Para efeito desta pesquisa define-se como usuário externo todo
indivíduo que faça uso dos serviços da Justiça Estadual do Trabalho, que não
seja membro do corpo de servidores, dividindo-os em:
 Advogados
–
Graduado
em
Direito
em
atividade
profissional
reconhecida pela Ordem dos Advogados do Brasil militante da Justiça
do Trabalho em todo o Estado;
 Cidadãos – Entende por cidadão todo requerente, requerido e
testemunha, seja pessoa física ou preposto jurídico, que faça uso dos
serviços da Justiça Estadual do Trabalho.
3.5 Qualidade no Serviço Público
No ano de 1995 foi institucionalizado como o marco na qualidade do
serviço público brasileiro em decorrência principalmente da reforma gerencial
que teve início neste, o serviço voltou a partir de então para o atendimento as
necessidades dos cidadãos (NORMANDO, 2009).
Porém, é válido relembrar que a qualidade é observada pelo usuário, o
cliente que faz uso do serviço, em comparação a sua expectativa sobre o
resultado, neste caso então o cidadão é o juiz do serviço prestado, apenas ele
pode nos informar sobre a qualidade e sua satisfação.
A implementação de uma nova concepção de administração
pública reclama, necessariamente, o engajamento efetivo de
todos aqueles que a torna concreta, já que a pessoa jurídica é,
em sua essência, uma ficção jurídica, uma abstração, formada
a partir do concerto de vontades a um determinado objetivo, no
31
caso do Estado, a busca do bem comum (SIQUEIRA FILHO,
2003:49).
A visão expressa coloca o servidor público no cerne da questão, pois o
Estado, ou o órgão público, seja qual for, é representado por seus servidores,
são estes que em última análise interagem diretamente com o cidadão, usuário
dos serviços públicos. Demonstra, assim, a necessidade de contínuo
investimento na qualificação da equipe de servidores tendo em vista o ganho
de eficiência, a redução dos desperdícios, ganho de agilidade e consequente
melhora nos índices de monitoramento da qualidade percebida.
3.6 Atendimento ao Usuário (cliente)
O atendimento ao público pode ser conceituado como o momento em
que o usuários/cliente esta tendo algum contato com os funcionários da
organização, seja pessoalmente ou por meio de tecnologia como e-mail,
internet, telefone e etc.
Embora se possa imaginar o atendimento como uma atividade
relativamente simples, esta se torna extremamente complexa à medida que é
uma relação entre seres humanos, com toda a subjetividade de cada
participante (DANTAS, 2009:75).
No decorrer das últimas décadas os cidadãos, usuários dos serviços
públicos mostraram-se insatisfeitos com a qualidade e eficiência do
atendimento, gerando propriamente uma crise na relação entre setor público e
cidadão, desta forma estes passaram a cobrar mais qualidade de atendimento,
exigindo respostas mais efetivas e de qualidade a crescente demanda da
população (PLEGUEZUELOS apud COUTINHO, 2000).
Essa crise resultou na crescente preocupação de gestores públicos em
desenvolver as habilidades de
suas organizações em satisfazer as
necessidades do cidadão de uma forma ampla.
Presume-se que atendimento ao público é muito mais do que
fornecer documentos ou encaminhar pessoas, é entender o
32
usuário, agir com presteza e segurança nas informações em
um ambiente agradável e organizado a fim de suprir os anseios
dos usuários dos serviços (ALVARENGA e CARRIJO,
2011:06).
3.7 Atendimento no serviço público
Através da expansão do acesso à educação fundamental e básica,
aumento do número de alfabetizados, tem-se que cada dia mais o cidadão se
torna conhecedor de seus direito e aumenta as suas cobranças por uma
gestão pública mais eficiente que seja capaz de ter serviços que façam frente
as necessidades de sua população (CARRIJO e ALVARENGA 2011)
É preciso procurar rever a forma como os serviços de
atendimento ao público vêm sendo prestados, buscando sua
realização com maior eficiência. Mudando o comportamento da
cultura das organizações públicas, tendo o cidadão como o
foco (MATIAS-PEREIRA, 2007:42).
O texto transcrito assim alerta para a necessidade de que o serviço
público seja focado na satisfação das necessidades do cliente cidadão e não
centrado em processos burocráticos, a eficiência será alcançada quanto cliente
for o foco, esta mudança produzira um rearranjo nas estruturas funcionais
internas do Estado para alcançar sua eficiência, com redução de custos e
tempo, bem como o tão desejado ganho de qualidade.
3.8 Desmistificando dos Mitos
Já que muitos são os fatores que determinam o grau de satisfação do
cliente, antes de nos aprofundarmos nas teorias, entende-se que a
desmistificação do cliente é o fator primordial para se entender melhor o
relacionamento empresa-cliente.
33
Inicialmente, há que ver o cliente como um ser humano, sujeito a
variações de humor, que age, às vezes, de boa fé, às vezes de má fé, que tem
erros e acertos, que costuma muitas vezes ser egoísta, que pode ser educado
e cortês e, de repente, se tornar extremamente mal-educado, que pode ser
humilde ou soberbo, que pode ser justo ou injusto, que pode ajudar ou
prejudicar.
3.9 O Cliente tem sempre razão
Dru Scott (2000:59), uma das maiores especialistas na avaliação da
satisfação de clientes, lembra que “O cliente nem sempre tem razão, mas o
cliente é sempre o cliente”. Explica a autora que esse ditado quer dizer
simplesmente que solucionar o problema é muitas vezes mais importante do
que saber quem está “certo” e que quando alguém está irritado, aquele que
conseguir resolver o problema sem culpar a si próprio ou a outros, conseguirá
reduzir a tensão, todos se sentirão melhor, e tempo será poupado: a
organização estará a caminho de obter a satisfação do cliente. Para ela, se o
cliente tem ou não razão não importa; o que importa é o compromisso que a
organização tem de oferecer aos clientes, sempre que possível, o que eles
desejam.
3.10 O cliente está sempre em primeiro lugar
Quem coloca o cliente em primeiro lugar, está simplesmente
negligenciando uma das áreas mais importantes de qualquer organização, sem
a qual a empresa não consegue se fazer presente no mercado de forma
positiva: os recursos humanos.
À medida que muitas empresas se esquecem de que para se ter
clientes satisfeitos, é importante ter empregados satisfeitos. E aí entra a
34
questão da motivação: Se você quiser realmente colocar os clientes em
primeiro lugar, coloque os funcionários mais acima.
3.11 Satisfação do cliente
Se a satisfação é algo que está ligado à qualidade do produto que se
oferece e/ou do serviço que se presta. E só quem percebe qualidade é quem
consome o produto ou serviço. Em outras palavras, não adianta uma empresa
ter produtos ou serviços com excelente qualidade do ponto de vista técnico, se,
ao serem oferecidos ao mercado, o público-alvo não perceber essa qualidade.
Para satisfazer necessidades, anseios e expectativas de clientes, a primeira
condição é que se conheçam essas necessidades, anseios e expectativas. Só
haverá satisfação do cliente se ele perceber que a empresa empenhou-se de
fato em descobrir o que ele necessitava e desenvolveu para ele o produto ou
serviço adequado. Como afirmam Berry e Parasuraman (1992:53):
Os clientes prestam mais a atenção ao desempenho da
companhia quando algo dá errado do que quando tudo
funciona bem. Serviços falhas produzem uma emoção mais
intensa e assim, uma avaliação mais carregada da parte do
cliente do que o serviço impecável.
Kotler (1998) discute o modo como os consumidores fazem suas
escolhas, acreditando que estimam qual oferta lhes entregará maior valor.
Segundo ele, os consumidores são
maximizadores de valor, limitados pelos custos, conhecimento,
mobilidade e renda. Formam uma expectativa de valor e agem
sobre ela. Sua satisfação e probabilidade de recompra
depende dessa expectativa de valor ser ou não superada
(KOTLER, 1998:55).
Tal afirmativa remete, necessariamente, à definição de valor. E mais
uma vez, Kotler (1998) se faz presente, adotando a premissa de que “os
consumidores comprarão da empresa que entregar o maior valor”, e
35
apresentando algumas definições importantes para o entendimento da
satisfação dos clientes:
Valor entregue ao consumidor é a diferença entre o valor total
esperado e o custo total do consumidor. Valor total para o
consumidor é o conjunto de benefícios esperados por
determinado produto ou serviço. Custo total do consumidor é o
conjunto de custos esperados na avaliação, obtenção e uso do
produto ou serviço (KOTLER, 1998:55).
Tal definição deixa claro, ainda segundo Kotler (1998:55), que “a
satisfação é função do desempenho percebido e das expectativas”. Se o
desempenho atender às expectativas, o consumidor estará satisfeito e se
excedê-las estará altamente satisfeito ou encantado”.
A Figura 2 mostra a avaliação do cliente como função de suas
expectativas e de sua percepção quanto ao que lhe foi oferecido (GIANESI e
CORRÊA, 1996):
Figura 2 – Avaliação da qualidade do bem ou serviço pelo cliente
Fonte: Adaptado de Gianesi e Corrêa (1996:80).
Com base nessa linha teórica de raciocínio, para a Justiça Estadual do
Trabalho, a análise da avaliação do índice de satisfação (favorabilidade), toma
36
por referência esses três graus de expectativas definindo-os em Áreas (Figura
3):
1. Área Crítica – corresponde às dimensões / fatores que receberam menos de
50% de concordância, e são considerados prioritários para o desenvolvimento
de ações, visando à melhoria do índice de satisfação na Justiça Estadual do
Trabalho.
2. Área em Desenvolvimento – corresponde às dimensões / fatores que
receberam índices entre 50 e 60% de concordância. Não são indicadores
críticos, porém merecem uma reflexão sobre como podem ser aprimorados.
3. Padrão de Qualidade – são aquelas dimensões/fatores que receberam grau
de concordância superior a 60%. A preocupação da Diretoria e dos gestores
deverá ser a de mantê-los neste patamar.
Figura 3 – Áreas de referência
Fonte: Adaptado de Gianesi e Corrêa (1996:80).
37
CAPITULO IV
ATENDIMENTO JUDICIÁRIO E CIDADANIA
A história dos ordenamentos jurídicos remonta ao século XVIII A.C.
com o Código de Hamuradi, o Rei da Babilônia.
Esse Código possuía o Rei como figura central, representante dos
poderes divinos na terra, era este o grande o grande juiz, objetivava impedir a
opressão dos mais fracos pelos mais fortes, protegia os direitos das viúvas e
de filhos órfãos, assim todos os que se sentiam oprimidos eram incentivados a
procurar o judiciário através da figura do Rei para expor suas dificuldades e
assim ter acesso à justiça.
A religião influencia vários outros ordenamentos jurídicos ao longo da
história humana, tal como o Código de Manu, a Lei das XXII Tábuas (303-304
A.C).
A evolução doutrinária teve seu ponto forte com o rompimento entre
igreja e direito, criação assim um ordenamento jurídico e estrutura de judiciário
separados da religião.
4.1 Gregos e acesso à justiça
Os gregos, idealizadores da democracia, conferiam a toda a população
o direito de acessar a justiça a medida de sua necessidade, tão importante o
papel central ocupado pela própria população que:
A democracia em Atenas garantia aos cidadãos o exercício da
função legislativa. Os integrantes da elaboração da Ekklesia
(assembleia popular), tinham o poder e o dever de participar da
elaboração de das leis que regulavam a vida e os destinos da
cidade. No entanto, o regime democrático impunha também
aos atenienses o encargo obrigatório de defender, como
juízes, as leis que eles mesmos votavam, pois, na condição de
membros das cortes populares, assumiam o compromisso –
por meio juramento heliástico – tanto de fazer cumprir o
ordenamento jurídico quanto o de decidir o que seria legítimo e
38
o que seria ilegítimo, o que serio bom ou o que seria mau para
a cidade-Estado e para o seu povo (MEDINA, 2004:23).
Assim a Grécia, um dos berços da Ciência Jurídica tinha a participação
direta do cidadão na formulação das leis, ou seja, conferia de forma direta a
possibilidade de legislar sobre os problemas e anseios.
Nasce também na Grécia a assistência judiciária ao indivíduo mais
necessitado, garantindo assim o direito de defesa, significante passo em
direção ao acesso universal a justiça.
4.2 Romanos e acesso à Justiça
Em Roma, o Imperador Constantino (288-377 a.C.), pela
primeira vez dispôs em lei que o Estado tinha o dever de dar
assistência advocatícia àquele que não pudesse pagá-la, isso
para que houvesse equilíbrio na relação processual. Anos mais
tarde, essa lei foi incorporada ao Código de Justiniano (483565) (PINTO, 2007:11).
Através da discussão de conceitos de justiça e ética o direito romano
não apenas contribui para o acesso a justiça bem como influencio todo o
direito posito nos ordenamentos posteriores, com destaque ao romanogermânico, que influencio de forma definitiva o ordenamento pátrio brasileiro.
4.3 Idade Média
Neste período os ordenamentos jurídicos foram caracterizados pela
fundamentação em preceitos divinos, através da ideologia cristão o homem
tinha seu valor medido através de sua fé, destaca-se a esfera jurídica da
própria igreja o “Direito Canônico”.
4.4 Revolução francesa
A Revolução Francesa foi apenas teoricamente fundamental
para o acesso à justiça e teve por ideais, a liberdade, a
39
igualdade e a fraternidade. Essa revolução foi realizada pela
separação dos poderes e Idealizava o princípio da legalidade,
norteado pelo absolutismo e pelo individualismo. A conquista
mais expressiva da Revolução Francesa foi a criação do
Estado Nacional que foi instituído pela Constituição, a qual
regulava a vida em sociedade, surgindo, pois, a fase liberal
individualista (PINTO 2007:11).
Embora tal constituição tenha assegurado a igualdade entre os
indivíduos, esta não a prática, pois nem todos tinham igual acesso a justiça,
contribuindo assim para uma crise do judiciário à época.
4.5 Contemporaneidade
Os Estados influenciados pelas políticas liberais tinham o acesso a
justiça como um direito natural, assim todos poderiam ter acesso a justiça, sem
que o Estado se preocupa se em analisar o real uso por parte do cidadão,
assim o indivíduo com pouco recurso não tinha como arcar com os custos para
acessar ao judiciário, estava este então sem acesso a justiça. Porém durante o
século XX, devido a evolução de conceitos de direitos sociais, lutas sociais por
melhoria nas condições de vida, viu-se o Estado responsável por franquear o
acesso de sua população ao judiciário (PINTO, 2007).
Observa-se que o direito de acesso ao judiciário foi construído ao
longo do tempo, tendo como objetivo proporcionar o acesso a justiça de forma
universal e igualitária a toda a população do Estado.
4.6 Acesso à Justiça
A expressão “acesso à justiça” é reconhecidamente de difícil
reparação, mas serve para determinar duas finalidades básicas
do sistema jurídico-sistema pelo qual as pessoas podem
reivindicar seus direitos e/ou resolver seus litígios sob os
auspícios do Estado. Primeiro, o sistema deve ser igualmente
acessível a todos; segundo, ele deve produzir resultados que
sejam individual e socialmente justos (CAPELETTI, 1978:8).
40
Assim, o Estado como um ente livre e imparcial, detentor do poder de
fazer cumprir, é o responsável por resolver os litígios entre as partes,
obviamente seguindo todo o normativo jurídico, o que cria cerca estabilidade
na sociedade, pois as leis são de conhecimento amplo e irrestrito.
O resultado produzido sob o indivíduo é o de reparação do dano por
este sofrido, ou assegurar seus direitos individuais bem como a imposição da
sanção para os tenham cometido delito, porém todo este jogo cria um
resultado social, que é o sentimento coletivo de justiça, da existência de um
ente, Estado, que tratará os litígios de forma justa conforme previsão legal,
gerando assim um efeito disciplinador e educador sobre os demais que não
tenham participado deste ato em concreto, mas se sintam compelidos a agir
dentro da lei, para não sofrerem sanções.
O acesso á justiça pode, portanto, ser encarado como direito
requisito fundamental – o mais básico dos direitos humanos de um sistema jurídico moderno, e igualitário que pretenda
garantir, e não apenas proclamar direito de todos (CAPELETTI,
1978:12).
Assim, o acesso à Justiça é o princípio mais básico de todos, pois sem
este o cidadão não teria acesso a nenhum outro dispositivo previsto seja em
leis ordinárias, complementares ou na própria Carta Magna, porém a simples
previsão não se traduz em resultado, este é alcançado quando o Estado esta
empenhado gerar políticas de acesso, tal como a disponibilização de serviços
gratuitos de assessoria jurídica.
A medida que as sociedades do laissez-faire cresceram em
tamanho e complexidade, o conceito de direitos humanos
começou a sofrer uma transformação radical. A partir do
momento em que as ações e relacionamentos assumiram,
cada vez mais, caráter mais coletivo que individual, as
sociedades modernas necessariamente deixaram para trás a
visão individualista dos direitos, refletida nas “declarações dos
direitos”, típicas do século dezoito e dezenove. O movimento
fez no sentido de reconhecer os direitos e deveres sociais dos
governos, comunidades, associações e indivíduos. Esses
novos direitos humanos, exemplificados no preâmbulo da
Constituição Francesa de 1946, são, antes de tudo, os
necessários para tornar efetivos, quer dizer, realmente
acessíveis a todos antes proclamados. Entre esses direitos
garantidos nas modernas constituições estão os direitos ao
41
trabalho a saúde, à segurança material e à educação. Tornouse lugar comum observar que a atuação positiva do Estado é
necessária para assegurar o gozo de todos os direitos sociais
básicos (CAPELETTI, 1978:10-11).
O autor classifica o liberalismo como sociedades laissez-faire, pois
neste modelo político o Estado possui papel mínimo, e as garantias socais
foram em muitas vezes deixadas de lado, de forma a não atrapalharem o
crescimento econômico. Porém o crescimento da pressão social, através de
lutas, revoltas e conscientização, foram fundamentais para a conquista de
direitos sociais que visam à melhoria da qualidade de vida do cidadão.
Desta forma, o Estado passou a ocupar um papel de mais
responsabilidade, garantidor de direitos, o chamado Estado Democrático de
Direito, que visão uma maior participação social na definição de estratégias
políticas institucionais, bem como o ganho nas garantias sociais, inicialmente
através das Constituições, como primeiro passos e posteriormente de forma
concreta através de ações e políticas públicas de incentivo e acesso universal
a justiça.
42
CAPÍTULO V
APRESENTAÇÃO DE DADOS
Na apuração dos resultados, que considera o Índice de Favorabilidade
aquele que se iguala à soma dos percentuais de respostas favoráveis (bom e
ótimo), obteve-se um índice de 74,6%, dentro do padrão de qualidade.
74,6%
Figura 4 – Índice Geral de Satisfação Usuários
Fonte: Dados da pesquisa
No cálculo desse índice, há um equilíbrio entre o grau de satisfação
dos usuários/cidadãos (76,8%), e o proveniente da avaliação dos advogados
(72,4%), considerado, todos, dentro patamar superior de qualidade (ver Tabela
01).
Tabela 01 – Variáveis independentes
Público
USUÁRIOS
ADVOGADOS
Grau de Satisfação
2011
76,8
72,4
74,6
Fonte:
Dados
da
pesquisa
Para os usuários, dentre os grupos de fatores avaliados, os
relacionados a qualidade dos serviços prestados pelo Tribunal ficaram um
pouco acima da área crítica (até 50%). O atributo que causou esse grau de
satisfação trata da Celeridade na tramitação dos processos (Tabela 2).
Tabela 02 – Grau de satisfação por grupo de fatores
43
GRUPO DE FATORES
Sobre a organização:
Qualidade das instalações físicas:
Qualidade do atendimento prestado pelos
servidores:
Qualidade dos serviços disponibilizados na
internet
Qualidade dos serviços prestados pelo Tribunal
SATISFAÇÃO USUÁRIOS
I.F.
80,2
86,4
82,2
83,2
52,2
76,8
Fonte: Dados da pesquisa
Para os advogados, dentre os grupos de fatores avaliados, também os
relacionados à Celeridade (das varas) também ficaram um pouco acima da
área crítica (até 50%). Os atributos que causaram esse grau de satisfação
tratam da celeridade no cumprimento dos mandatos, nos despachos e nas
decisões (Tabela 3).
Tabela 03 – Grau de satisfação por grupo de fatores
GRUPO DE FATORES
I.F.
Sobre a organização
80,7
Sobre o Atendimento
72,3
Sobre a Informatização
68,8
Sobre as Varas do Trabalho – Protocolo
79,5
Sobre as Varas do Trabalho – Serviços de
distribuição
72,8
Sobre as Varas do Trabalho – Celeridade
58,3
Sobre a Ouvidoria e os Serviços disponibilizados
no website
74,7
SATISFAÇÃO ADVOGADOS
72,4
Fonte: Dados da pesquisa
1. Área Crítica – corresponde às dimensões / fatores que receberam menos de
50% de concordância, e são considerados prioritários para o desenvolvimento
de ações, visando à melhoria do índice de satisfação na Justiça Estadual do
Trabalho.
2. Área em Desenvolvimento – corresponde às dimensões / fatores que
receberam índices entre 50 e 60% de concordância. Não são indicadores
críticos, porém merecem uma reflexão sobre como podem ser aprimorados.
44
3. Padrão de Qualidade – são aquelas dimensões/fatores que receberam grau
de concordância superior a 60%. A preocupação da Diretoria e dos gestores
deverá ser a de mantê-los neste patamar.
5.1 Tabelas de resultados
5.1.1 Parte I – Usuários
ÍNDICE DE SATISFAÇÃO (FAVORAVILIDADE)
A metodologia da pesquisa define para análise da favorabilidade, a
referência de 50% dos pontos, ou seja, a aprovação da maioria. Para a análise
buscou-se atribuir um valor numérico para cada resposta e, neste sentindo,
utilizaram-se as escalas de Likert, também conhecidas como escalas
somadas. Tais escalas requerem que os entrevistados indiquem seu grau de
concordância ou discordância com declarações relativas à atitude que está
sendo medida. Atribui-se valores numéricos e/ou sinais às respostas para
refletir a força e a direção da reação do entrevistado à declaração. As
declarações de concordância devem receber valores positivos ou altos
enquanto as declarações das quais discordam devem receber valores
negativos ou baixos (BACKER, 1995).
Ainda de acordo com a metodologia prevista, mensura-se o grau geral
de Satisfação pela importância (impacto) alcançado com grupos de fatores e
de atributos relacionados a organização; instalações físicas; atendimento;
serviços disponibilizados na internet e demais serviços prestados pelo Justiça
Estadual do Trabalho.
 Variável dependente: Satisfação Geral
 Variáveis independentes: Satisfação com os grupos de fatores ou
atributos
45
Os coeficientes normalizados (Betas) e estatisticamente significantes
de cada uma das variáveis independentes representam a importância
(impacto) dos fatores ou indicadores/atributos na Satisfação Geral.
Desta forma, apurou-se o índice de satisfação de 78,6% que, por ser
superior a 60% é considerado como padrão de qualidade cabendo aos
gestores mantê-lo neste patamar.
Dentro do grupo de fatores, nenhum foi avaliado como crítico, no
entanto, o que trata da qualidade dos serviços prestados pelo Tribunal ficou
um pouco acima da área crítica (até 50%) enquadrando-se na área em
desenvolvimento merecendo reflexão sobre como podem ser aprimorados.
Esse fator trata especificamente sobre a celeridade na tramitação dos
processos (Tabela 04).
Tabela 04 - Grau de satisfação por grupo de fatores
GRUPO DE FATORES
Sobre a organização:
Qualidade das instalações físicas:
Qualidade do atendimento prestado pelos
servidores:
Qualidade dos serviços disponibilizados na
internet
Qualidade dos serviços prestados pelo Tribunal
SATISFAÇÃO USUÁRIOS
Fonte: Dados da pesquisa
I.F.
80,2
86,4
82,2
83,2
52,2
76,8
DADOS DEMOGRÁFICOS (Usuários)
Na análise dos dados demográficos dos entrevistados, selecionados
de forma aleatória no local da prestação do serviço, o grupo de testemunhas
foi o que apresentou a maior frequência (44%). O mesmo ocorreu com
integrantes do gênero masculino (68,8%), da faixa etária dos 29 aos 38 anos
(37,2%) com o grau de instrução Ensino Médio (46,6%) – completo ou não e,
renda familiar média de entre 1 e 2 salários (33%). Quanto à principal
ocupação, reclamantes e testemunhas são empregas em empresa privada e,
os reclamados, também empregados e empresários. Quanto ao domicílio
46
residencial, 54,8% são de Aracaju, mas foram detectados residentes de mais
29 municípios sergipanos e de mais outros seis estados brasileiros (Tabelas
05 a 10).
Tabela 05 – Tipo do usuário
TIPO
Freq.
%
Reclamante
124
35,2
Reclamado
73
20,7
Testemunh
a
155
44,0
TOTAL CIT. 352
100
Fonte: Dados da pesquisa
Tabela 06 – Gênero
SEXO
Freq.
%
Masculino
242
68,8
Feminino
110
31,3
TOTAL
CIT.
352
100
Fonte: Dados da pesquisa
Tabela 07 – Faixa etária
Faixa etária
Freq.
%
18 anos ou
menos
1
0,3
De 19 a 28
anos
88
25,0
De 29 a 38
anos
131
37,2
De 39 a 48
anos
98
27,8
De 49 a 58
anos
34
9,7
TOTAL CIT.
352
100
Fonte: Dados da pesquisa
Tabela 08 – Grau de instrução
Grau de instrução
Freq.
%
Ensino Fundamental (completo ou
não)
77
21,9
Ensino Médio (completo ou não)
164
46,6
Ensino de Graduação (completo ou
não)
94
26,7
Ensino de Pós-Graduação (completo
ou não)
17
4,8
TOTAL CIT.
352
100
Fonte: Dados da pesquisa
Tabela 09 – Renda familiar (em salário mínimo)
Renda familiar
Freq.
%
Até 1
62
17,6
Mais de 1 a 2
116
33,0
47
Mais de 2 a 5
101
Mais de 5 a 10
22
Mais de 10
9
Recusa
42
TOTAL CIT.
352
Fonte: Dados da pesquisa
28,7
6,3
2,6
11,9
100
Tabela 10 – Principal ocupação
Principal ocupação
Freq.
%
Empregado(a) em empresa
privada
157
44,6
Desempregado
50
14,2
Profissional liberal
43
12,2
Outros
40
11,4
Servidor(a) público(a)
30
8,5
Empresário
20
5,7
Aposentado / Pensionista
6
1,7
Estudante
6
1,7
TOTAL CIT.
352
100
Fonte: Dados da pesquisa
Tabela 14 – Área de residência
Esta tabela foi suprimida do presente trabalho por contar identificação
de cidades e ser irrelevante a conclusão final.
ANÁLISE QUALITATIVA
Quando solicitados para que mencionassem, de forma espontânea, três
pontos positivos e três negativos na Justiça do Trabalho, no primeiro caso
(fatores positivos) foram apuradas 191 respostas efetivas com 186 valores
diferentes. Para os fatores negativos foram apuradas 183 respostas efetivas
com 163 valores diferentes.
Codificando-se os resultados dessas perguntas abertas (agrupamento
de pontos em comum ou de modo semelhante ou igual), chegaram-se a 338
48
fatores positivos e 277 negativos. De forma positiva, a infraestrutura física
(instalações) dos Tribunais, a confiança na justiça e no cumprimento das Leis
e, o bom atendimento prestado. Já de forma negativa, o atraso no horário das
audiências e a celeridade da justiça. Nos apêndices podem ser encontradas
todas as citações da forma como se apresentaram (Tabelas 11 e 12).
Tabela 11 – Pontos positivos na Justiça do Trabalho
FATORES CODIFICADOS
Freq.
Não opinaram
161
INSTALAÇÕES (ESTRUTURA FÍSICA)
68
CONFIANÇA NA JUSTIÇA E NO CUMPRIMENTO
DAS LEIS
67
BOM ATENDIMENTO
58
CELERIDADE
49
ORGANIZAÇÃO
25
LOCALIZAÇÃO
12
SEGURANÇA
11
ESTACIONAMENTO
8
EFICIÊNCIA
7
ADVOGADOS
5
ACESSIBILIDADE À JUSTIÇA
4
PREPARAÇÃO DOS JUÍZES
4
A REALIZAÇÃO DA PESQUISA
4
INFORMAÇÕES
4
INFORMATIZAÇÃO
3
HONESTIDADE E TRANSPARÊNCIA
2
OUTROS
3
NÃO HOMOLOGOU AS CONTAS NO MINISTÉRIO
2
POUCA BUROCRACIA
1
QUANTIDADE DE VARAS
1
TOTAL CIT.
499
%
32,3
13,6
13,4
11,6
9,8
5,0
2,4
2,2
1,6
1,4
1,0
0,8
0,8
0,8
0,8
0,6
0,4
0,6
0,4
0,2
0,2
100
Fonte: Dados da pesquisa
Tabela 12 – Pontos negativos na Justiça do Trabalho
FATORES CODIFICADOS
Freq.
%
Não opinaram
169
37,9
ATRASO NAS AUDIÊNCIAS
92
20,6
CELERIDADE
61
13,7
ESTRUTURA
FÍSICA
(CONFORTO,
CLIMATIZAÇÃO, ETC.)
17
3,8
49
LOCALIZAÇÃO
ESTACIONAMENTO
FALTA DE FISCALIZAÇÃO EM RELAÇÃO AOS
DIREITOS
SENSAÇÃO DE NÃO HAVER IMPARCIALIDADE
FALTA DE INFORMAÇÃO
FALTA CAFEZINHO PARA USUÁRIOS
A FORMA DE CONCILIAR AS COISAS
BUROCRACIA
DEMORA NO ATENDIMENTO
FALTA DE ATENDENTES
MUITA GENTE
MELHORAR O SISTEMA DE INFORMATIZAÇÃO
SEGURANÇA
TRANSPORTE PÚBLICO RUIM
FALTA DE ORIENTAÇÃO DO ADVOGADO
FALTA DE ASSISTÊNCIA GRATUITA
MAL HUMOR DOS TÉCNICOS
POUCA QUANTIDADE DE JUÍZES
QUANTIDADE DE AUDIÊNCIAS NO DIA
RESPEITO AOS MAGISTRADOS
SINALIZAÇÃO PODERIA SER MELHOR
TOTAL CIT.
Fonte: Dados da pesquisa
15
12
3,4
2,7
10
12
7
7
7
7
5
5
4
4
2
2
2
1
1
1
1
1
1
446
2,2
2,7
1,6
1,6
1,6
1,6
1,1
1,1
0,9
0,9
0,4
0,4
0,4
0,2
0,2
0,2
0,2
0,2
0,2
100
PRESTAÇÃO JURISDICIONAL
Mesmo com os problemas apontados, o grau de confiança na Justiça
do Trabalho é inquestionável. 93,2% dos entrevistados confirmam essa
confiança (Tabela 13).
Tabela 13 – Confiança na Justiça do Trabalho
CONFIANÇA
Freq.
%
Desacredito
Totalmente
5
1,4
Desacredito
19
5,4
Acredito
235
66,8
Acredito totalmente
93
26,4
TOTAL CIT.
352
100
50
Fonte: Dados da pesquisa
GRAU DE SATISFAÇÃO
As tabelas a seguir, apresentam, de forma detalhada, as notas
atribuídas pelos entrevistados para avaliar o grau de satisfação para cada um
dos atributos apresentados.
Para tal avaliação, utilizou-se a escala de importância de 1 a 4, sendo
que o 1 indica o grau mínimo de satisfação (péssimo), e 4, o grau máximo
(ótimo). Para os fatores que o entrevistado desconhecesse, foi solicitado que
não assinalasse (Tabelas de 14 a 18).
ATRIBUTO
Imagem global da
organização
Tabela 14 – Sobre a organização
1
2
3
4
2,8
17,0
49,4
30,8
I.F.
80,2
Fonte: Dados da pesquisa
Tabela 15 – Qualidade das instalações físicas
1
2
3
4
ATRIBUTO
Instalações (espaço, conforto,
higiene)
2,0
8,8
27,6
61,6
Informação
no
local
de
atendimento
4,5
11,9
23,3
60,3
I.F.
89,2
83,6
Fonte: Dados da pesquisa
Tabela 16 – Qualidade do atendimento prestado pelos servidores
1
2
3
4
ATRIBUTO
I.F.
Disponibilidade de servidores
5,7
17,2
33,0
44,1
77,1
Cortesia e educação dos
servidores
2,6
10,1
25,3
62,0
87,3
Fonte: Dados da pesquisa
51
Tabela 17 – Qualidade dos serviços disponibilizados na internet
68,75% NÃO UTILIZAM
1
2
3
4
ATRIBUTO
I.F.
Informações disponíveis online
4,5
9,1
42,7
43,7
86,4
Facilidade de navegação no
website
6,4
13,6
29,1
50,9
80,0
Fonte: Dados da pesquisa
Tabela 18 – Qualidade dos serviços prestados pelo Tribunal
1
2
3
4
ATRIBUTO
I.F.
Celeridade na tramitação dos
processos
21,3% 26,5% 28,8% 23,4% 52,2%
Fonte: Dados da pesquisa
5.1.2 Parte II – Advogados
ÍNDICE DE SATISFAÇÃO (FAVORAVILIDADE)
Da mesma forma como ocorreu com os usuários, na apuração do
índice de satisfação dos Advogados que atuam na Justiça do Trabalho, o
percentual apurado de 72,4% que, também por ser superior a 60% é
considerado como padrão de qualidade, cabendo aos gestores mantê-lo neste
patamar.
Dentro do grupo de fatores, também nenhum foi avaliado como crítico,
no entanto, o que trata da celeridade nas varas do Trabalho ficou um pouco
acima da área crítica (até 50%), enquadrando-se na área em desenvolvimento
merecendo reflexão sobre como podem ser aprimorados. Esse fator trata,
especificamente sobre a celeridade no cumprimento de mandatos e nos
despachos e decisões (Tabela 19).
52
Tabela 19 – Grau de satisfação por grupo de fatores (ADVOGADOS)
GRUPO DE FATORES
I.F.
Sobre a organização
80,7
Sobre o Atendimento
72,3
Sobre a Informatização
68,8
Sobre as Varas do Trabalho – Protocolo
79,5
Sobre as Varas do Trabalho – Serviços de
distribuição
72,8
Sobre as Varas do Trabalho – Celeridade
58,3
Sobre
a
Ouvidoria
e
os Serviços
disponibilizados no website
74,7
SATISFAÇÃO ADVOGADOS
72,4
Fonte: Dados da pesquisa
DADOS DEMOGRÁFICOS
Na análise dos dados demográficos dos entrevistados, selecionados
de forma aleatória no local da prestação do serviço, a maior frequência
(72,8%) ocorreu com integrantes do gênero masculino (68,8%), da faixa etária
dos 26 aos 35 anos (57,6%) e, com dois a cinco anos de tempo de exercício
na profissão (33,6%) – Tabelas 20 a 22.
Tabela 20 – Gênero
SEXO
Freq.
%
Masculin
o
91
72,8
Feminino
34
27,2
TOTAL
CIT.
125
100
Fonte: Dados da pesquisa
Tabela 21 – Faixa etária
Faixa etária
Freq.
%
Até 25 anos
12
9,6
De 26 a 35
anos
72
57,6
De 36 a 45
anos
22
17,6
Acima de 45
anos
19
15,2
TOTAL CIT.
125
100
Fonte: Dados da pesquisa
Tabela 22 – Tempo no exercício da profissão
Tempo
Freq.
%
Até 2 anos
26
20,8
Entre 2 e 5 anos
42
33,6
Entre 5 e 10 anos
36
28,8
Mais de 10 anos
21
16,8
TOTAL CIT.
125
100,
Fonte: Dados da pesquisa
53
ANÁLISE QUALITATIVA
Quando solicitados para que mencionassem, de forma espontânea,
três pontos positivos e três negativos na Justiça do Trabalho, no primeiro caso
(fatores positivos) foram apuradas 120 respostas efetivas com 193 valores
diferentes. Para os fatores negativos foram apuradas 110 respostas efetivas
com 217 valores diferentes.
Codificando-se os resultados destas perguntas abertas (agrupamento
de pontos em comum ou de modo semelhante ou igual), chegaram-se a 296
fatores positivos e 233 negativos. Curiosamente, tanto de forma positiva
quanto negativa, a questão da celeridade da justiça. É quem recebeu o maior
número de citações (56 e 51 citações respectivamente). No entanto, de forma
negativa, o atraso no horário das audiências apresenta praticamente o mesmo
número de citações. O que se percebe, na realidade, é que a insatisfação com
a celeridade apontada nos fatores negativos está mais ligada ao atraso nas
audiências, despachos e sentenças principalmente nas Varas da capital e uma
do interior (de maiores movimento). Nos apêndices podem ser encontradas
todas as citações da forma como se apresentaram (Tabelas 23 e 24).
54
Tabela 23 – Pontos positivos na Justiça do Trabalho
FATORES POSITIVOS
Freq.
CELERIDADE
76
ESTRUTURA FÍSICA
56
ORGANIZAÇÃO
27
ATENDIMENTO
25
CORDIALIDADE DOS SERVIDORES
19
INFORMATIZAÇÃO
15
NÍVEL DE CONHECIMENTO DOS SERVIDORES
13
ACESSIBILIDADE (PROCESSOS, SERVIDORES, JUSTIÇA, ETC.) 13
ESTACIONAMENTO
8
HONESTIDADE, IMPARCIALIDADE E TRANSPARÊNCIA
6
EFICIÊNCIA
6
FATORES POSITIVOS (continuação)
Freq.
OUTROS
7
QUALIDADE DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO
6
SALAS DA OAB
6
RESPEITO E A AMIZADE ENTRE SERVIDORES E ADVOGADOS
5
CAFÉ DA MANHÃ ASSAT
3
OBJETIVIDADE
3
MODERNIDADE
1
SEGURANÇA
1
TOTAL CIT.
296
%
25,7
18,9
9,1
8,4
6,4
5,1
4,4
4,4
2,7
2,0
2,0
%
2,4
2,0
2,0
1,7
1,0
1,0
0,3
0,3
100
Fonte: Dados da pesquisa
Tabela 24 – Pontos negativos na Justiça do Trabalho
FATORES NEGATIVOS
CELERIDADE
ATRASO DAS AUDIÊNCIAS
RELACIONAMENTO COM OS MAGISTRADOS
INFORMATIZAÇÃO
PADRONIZAÇÃO
NÚMERO INSUFICIENTE DE SERVIDORES
ATENDIMENTO
ESTACIONAMENTO
ESTRUTURA FÍSICA
PAUTA DE AUDIÊNCIAS
AR CONDICIONADO
SALA DA OAB
POUCAS VARAS DO TRABALHO
OUTROS
TRANSPORTE PÚBLICO
LOCALIZAÇÃO
TOTAL CIT.
Fonte: Dados da pesquisa
Freq.
51
48
20
19
13
13
11
11
11
10
8
5
4
4
3
2
233
%
21,9
20,6
8,6
8,2
5,6
5,6
4,7
4,7
4,7
4,3
3,4
2,1
1,7
1,7
1,3
0,9
100
55
GRAU DE SATISFAÇÃO
As tabelas a seguir, apresentam, de forma detalhada, as notas
atribuídas pelos entrevistados para avaliar o grau de satisfação para cada um
dos atributos apresentados.
Para tal avaliação, utilizou-se a escala de importância de 1 a 4, sendo
que o 1 indica o grau mínimo de satisfação (péssimo), e 4, o grau máximo
(ótimo). Para os fatores que o entrevistado desconhecesse, foi solicitado que
não assinalasse (Tabelas de 25 a 30).
Tabela 25 – Sobre a organização
1
2
3
ATRIBUTO
Imagem global da organização
1,6
17,7
57,3
4
23,4
I.F.
80,7
4
I.F.
24,3
79,9
40,7
83,0
19,6
70,0%
12,2
24,2
56,1
72,3
Fonte: Dados da pesquisa
Tabela 26 – Sobre o Atendimento
1
2
3
ATRIBUTO
Informação disponível no local de
atendimento (sinalização)
2,4
17,7
55,6
Cortesia
e
educação
dos
servidores que lidam com o
atendimento ao público
1,6
15,4
42,3
Motivação dos servidores que
lidam com o atendimento ao
público
2,4
27,6
50,4
Disponibilidade de servidores para
o atendimento
13,8
30,1
43,9%
Média
5,1
22,7
48,1
Fonte: Dados da pesquisa
Tabela 27 – Sobre a Informatização
1
2
3
ATRIBUTO
Nível de informatização
5,6
23,4
49,2
Informações disponíveis online
4,0
25,0
49,2
Facilidade de navegação no
website
8,9
26,6
42,7
Média
6,2
25,0
47,0
Fonte: Dados da pesquisa
4
21,
I.F.
71,0
21,8
71,0
21,8
21,8
64,5
68,8
Tabela 28 – Sobre as Varas do Trabalho – Protocolo
56
ATRIBUTO
Organização
Protocolo
Padronização
serviços
Média
1
2
3
4
I.F.
1,6
17,7
56,5
24,2
80,7
3,2
2,4
18,5
18,1
63,7
60,1
14,6
19,4
78,3
79,5
do
dos
Fonte: Dados da pesquisa
Tabela 29 – Sobre as Varas do Trabalho – Serviços de distribuição
1
2
3
4
ATRIBUTO
I.F.
Organização do Serviço de
Distribuição
2,5
21,3
51,6
24,6
76,2
Padronização dos serviços
3,3
22,0
53,7
21,0
74,7
Tratamento recebido pelo Diretor
0,0
14,8
45,9
39,3
85,2
Agilidade nos procedimentos
15,3
29,8
41,9
13,0
54,9
Média
5,3
22,0
48,3
24,5
72,8
Fonte: Dados da pesquisa
Tabela 30 – Sobre as Varas do Trabalho – Celeridade
1
2
3
4
ATRIBUTO
Celeridade no cumprimento dos
mandatos
9,7
27,4
45,2
17,7
Celeridade
nos
despachos
e
decisões
23,6
22,8
43,1
10,5
Média
16,7
25,1
44,2
14,1
I.F.
62,9
53,6
58,3
Fonte: Dados da pesquisa
SOBRE AS VARAS DO TRABALHO – COMPARATIVO
Na avaliação do comparativo entre as Varas do Trabalho, algumas
considerações iniciais precisam ser feitas:
1. As Varas do interior foram avaliadas, em média, por 40% dos
entrevistados enquanto que as da capital por, em média, 82,4% dos
entrevistados;
2. Foram calculadas médias por atributo e grupo de fatores;
57
3. Mesmo com o percentual diferente de avaliações entre capital e interior,
foram elaborados um ranking geral, um para a capital e outro para o
interior.
Com base nesses conceitos, a média geral no comparativo entre as
varas é de 68,7%, bastante equilibrada entre capital (68,5%) e interior (68,8%).
Entre as varas da capital a que apresentou melhor resultado foi a 7ª Vara
(72,9%) e o pior, foi a 1ª Vara (63,7%). Para o interior, o melhor resultado foi
apontado na Vara de Interior 04 (80,1%) e o pior, na Vara de Interior 06
(59,5%).
Na análise por grupo de fatores, em média, foi a celeridade na
prolação das decisões (58,1%) e no cumprimento de despachos (56,5%) que
apresentaram os piores índices. A capital apresentou resultado pio do que o
interior. De forma positiva, a organização geral (76,4%) e o relacionamento do
Juiz com os Advogados (74,3%) que apresentaram os melhores índices
(Tabelas 31 e 32).
Tabela 31 – Sobre as Varas do Trabalho – Comparativo
Varas do Trabalho
Organização (geral)
Padronização dos
procedimentos
Celeridade no cumprimento
de despachos
Celeridade na prolação de
decisões
Instalações (espaço,
conforto)
Relacionamento do Juiz com
os advogados
Medias
1a
2a
3a
4a
Interior
5a
6a
7a
INTERIOR
01
INTERIOR
02
INTERIOR
03
INTERIOR
04
INTERIOR
05
INTERIOR
06
Capital
65,6 71,9 68,7 78,2 82,5 81,4 83,3 70,5 65,9 86,7 97,5 77,8 62,3
66,6 69,4 71,4 74,8 67,3 69,2 79,5 76,7 70,5 79,6 80,0 77,3 64,9
44,9 47,9 47,5 60,4 56,2 60,0 69,3 54,5 47,6 64,4 71,5 59,0 50,0
45,9 46,8 49,5 60,4 48,4 59,0 76,1 61,9 52,4 66,0 67,8 63,6 54,3
83,7 85,4 83,8 81,1 84,3 82,1 79,8 53,5 64,4 73,9 75,5 71,7 46,1
75,5 73,0 78,4 70,2 90,0 58,1 49,4 64,5 78,3 91,5 88,0 66,0 79,1
63,7 65,7 66,6 70,9 71,5 68,3 72,9 63,6 63,2 77,0 80,1 69,2 59,5
68,5
68,8
Fonte: Dados da pesquisa.
Tabela 32 – Sobre as Varas do Trabalho – Médias
Varas do Trabalho
CAPITAL INTERIOR MÉDIA
75,9
76,8
Organização (geral)
76,4
58
Padronização dos procedimentos
Celeridade no cumprimento de
despachos
Celeridade na prolação de decisões
Instalações (espaço, conforto)
Relacionamento do Juiz com os
advogados
71,2
74,8
55,2
57,8
55,2
82,9
61,0
64,2
70,7
77,9
73,0
56,5
58,1
73,6
74,3
Fonte: Dados da pesquisa
Na avaliação dos serviços disponibilizados no website, o percentual
médio dos que não responderam é de 54,1%, ou seja, praticamente metade
dos entrevistados não soube avaliar. O Sistema de Protocolo Integrado – SPIP
é quem apresenta o melhor índice de satisfação (86,7%) e, o Serviço de
Ouvidoria o menor índice de utilização (ainda não precisou) – Tabelas 33 e 34.
Tabela 33 – Sobre a Ouvidoria e os Serviços disponibilizados no website
1
2
3
4
ATRIBUTO
I.F.
13, 18,
21,
Ouvidoria
46,7
68,4
3
3
7
18,
31,
Justiça Estadual do Trabalho-Push
6,1
2
44,4
3
75,7
10,
43,
Sistema de Protocolo Integrado – SPIP
3,1
2
42,9
8
86,7
16,
31,
Atualização de Valores
8,7
5
43,7
1
74,8
Distribuição de Informações pela
19,
24,
Internet – RSS
7,5
4
48,4
7
73,1
21,
29,
Peticionamento Eletrônico – E-doc
6,9
8
41,4
9
71,3
10, 19,
25,
Requerimento de Certidão
3
5
44,8
4
70,2
19,
24,
Site do Advogado
4,7
8
50,9
6
75,5
19,
23,
CNDT online
4,4
1
52,9
6
76,5
18,
28,
Média
7,2
1
46,2
5
74,7
Fonte: Dados da pesquisa
59
Tabela 34 – Principal motivo pelo qual não se utiliza desses serviços
Descon
Dificuld
Acha
hecimen
Ainda não
ATRIBUTO
ade de desnece
to do
precisou
acesso
ssário
serviço
6,9
8,9
7,9
76,2
Ouvidoria
Justiça Estadual do Trabalho25,5
15,7
17,6
41,2
Push
Sistema de Protocolo Integrado
17,1
19,5
12,2
51,2
– SPIP
7,7
30,8
15,4
46,2
Atualização de Valores
Distribuição de Informações pela
17,6
23,5
19,6
39,2
Internet – RSS
Peticionamento Eletrônico – E13,8
31,0
12,1
43,1
doc
12,3
14,0
14,0
59,6
Requerimento de Certidão
16,7
33,3
16,7
33,3
Site do Advogado
14,6
4,9
11,0
69,5
CNDT online
Fonte: Dados da pesquisa
Por fim, foi solicitado aos entrevistados que traçassem um comparativo
entre os Órgãos Judiciários (Comum e Especial), com base na experiência de
cada um. Inquestionavelmente, a Justiça do Trabalho foi a que apresentou os
melhores resultados tanto na questão da Celeridade (74,8%) quanto no nível
de informatização (51,7%). Em média, o índice apurado foi de 63,3%. Nesse
cenário, foi a Justiça Federal que obteve a menor média (15,9%) – Tabela 35.
Tabela 35 – Comparativo entre os Órgão Judiciários
Justiça
Não
Atributos
Federa Trabalh Estadua
sei
l
o
l
Celeridade
14,3
74,8
9,2
1,7
Nível
de
informatização
17,5
51,7
29,2
1,7
MÉDIA
15,9
63,3
19,2
1,7
Fonte: Dados da pesquisa
60
CONCLUSÃO
Quanto à qualidade dos serviços prestados, a Justiça Estadual do
Trabalho, inquestionavelmente detém um patamar elevado no grau de
satisfação. Considere-se, por exemplo, entre outros indicadores, a qualidade
das instalações e do seu corpo funcional. No entanto, diariamente a mídia
bombardeia a população com questões relativas à celeridade da justiça não
criando diferenças entre as suas ramificações. Nesse cenário é de se esperar
que as expectativas dos clientes voltadas a essa questão (Celeridade) sejam
as mais “baixas”.
Para alterar essa situação, a Justiça Estadual do Trabalho, deve
procurar fórmulas para reduzir gradualmente o “atraso no horário das
audiências”, até torná-lo praticamente simbólico. Outra meta seria ampliar,
prioritariamente, o conforto dos usuários durante a sua permanência nas
instalações capaz de torná-la menos improdutiva e mais prazerosa.
Desta forma, neste capítulo procurou-se apresentar os dados mais
relevantes na ótica da percepção do cliente externo da Justiça Estadual do
Trabalho, organizados sob o prisma das dimensões propostas pelo documento
norteador da licitação, bem como sua referente análise e proposta de soluções
tendo em vista a melhoria continua do atendimento.
 Percepção de Qualidade Intrínseca
Pode-se observar através dos dados levantados que de uma forma
geral os usuários Cidadãos e Advogados percebem os esforços da Justiça
Estadual do Trabalho possuem uma boa imagem sobre a instituição, atribuindo
valor de 74,6% de satisfação demonstrando crescimento em relação aos anos
anteriores conforme apresentação de dados desta pesquisa.
O usuário cidadão atribui 80,2% de grau bom/ótimo a imagem global
da instituição e os Advogados atribuem 80,7%.
Porém, a nota mais importante deste relacionada ao quesito de
Qualidade
Intrínseca
faz
referência
aos
93,20%
dos
entrevistados
61
usuários/cidadãos que afirmam que Acredita/Acredita Totalmente na Justiça do
Trabalho no estado, demonstrando assim a credibilidade que goza a Justiça
Estadual do Trabalho.
Assim, é necessária a elaboração de um Plano de Trabalho que
contemplem ações de manutenção da imagem da Justiça Estadual do
Trabalho como sua melhoria.
 Percepção de celeridade
Enquanto o usuário cidadão considerou a celeridade como o quarto
ponto positivo com 9,8% e como ponto negativo foi o segundo quesito com
13,7% os advogados consideram a celeridade tanto como principal ponto
positivo com 25,7% quanto como primeiro ponto negativo ao atribuírem 21,9%.
Esta dicotomia, tendo sido principal ponto tanto positivo como negativa,
vem colaborar com a conclusão de que a celeridade é extremante importante
para o público de usuários da Justiça Estadual do Trabalho, desta forma devese priorizar esta dimensão que poderá influenciar positivamente as demais.
Segundo a visão da Qualidade Total, apresentada por Falconi (1992),
quanto maior a produtividade de uma organização, mais útil ela é para a
sociedade, pois está atendendo às necessidades dos seus clientes.
Pode-se notar a relação entre celeridade e produtividade, assim quanto
menor for o tempo total gasto entre a abertura de um processo e sua
conclusão maior será a produtividade da Justiça Estadual do Trabalho.
Através do comparativo entre as Varas, observação grande diferença
entre a percepção do usuário quanto aos quesitos de “Celeridade no
cumprimento de despacho”, a maior pontuação foi 71,5% enquanto a menor foi
de 44,9% e no quesito “Celeridade na prolação de decisões” onde a maior
pontuação foi de 76,1% e a menor de 45,9%. Como trata da percepção do
usuário faz necessário que esta informação seja analisada à luz da estatística,
recomenda-se um estudo para levantamento real dos prazos e diferenças
entre as Varas pesquisas, neste poderá averiguar a real causa de tamanha
diferença, podendo assim subsidiar a tomada de decisão.
62
Ainda quanto à comparação entre as diferentes Varas pesquisadas
recomenda-se que o Justiça Estadual do Trabalho promova um estudo
específico sobre os diferentes resultados expostos no quadro Comparativo da
Percepção de seus usuários (questão 12), assim poderá utilizar da
metodologia de Benchmarking, ou seja, difundir as boas práticas de gestão
que elevam os resultados de algumas Varas a outras com resultados menores,
melhorando assim o resultado global da instituição e elevando a percepção de
seus usuários.
O quadro comparativo entre os Órgãos do Judiciário, resultado da
pergunta número 15, realizada ao usuário Advogado, coloca a Justiça do
Trabalho em um patamar confortável ao ser considerada o melhor percentual
positivo em celeridade com 74,8% enquanto a Justiça Federal teve 14,3% e a
Estadual 9,2%.
Porém, esta percepção não é partilhada pelos demais usuários da
Justiça do Trabalho, talvez pela dificuldade em ter parâmetros para
comparação, indica-se nesse caso a realização de campanha de marketing
institucional para que o tanto os usuários quanto os servidores da Justiça do
Trabalho apoderem-se desta verdade e passem a ver esta como a Justiça
mais rápida do estado.
 Percepção Estrutura física e segurança
Para efeito deste estudo e devido a natureza destas duas dimensões,
optou-se pela conclusão e sugestão de melhoria em conjunto.
A segurança é vista como um fator de motivação higiênico, ou seja, o
excesso de segurança não gera motivação ou percepção de valor por parte
dos usuários ou clientes, porém sua falta pode ser vista como um fator de
desagrado gerado pela insatisfação através do sentimento de insegurança.
Esta dimensão não tomou destaque no levantamento de dados junto aos dois
públicos usuários pesquisados, podendo assim ser considerada satisfatória.
A estrutura física foi aprovada por 86,4% (Favoralidade, p. 17) e
primeira características mais importante em ponto positivo com 13,6% além ter
sido elencada como atributo mais importante na pergunta número 12 com
63
89,2% de atribuição de valor, também os advogados vêm com o segundo
ponto mais positivo da Justiça Estadual do Trabalho com 18,9%. O Quadro de
comparação das Varas do Trabalho variam as pontuações de 46,1% até
85,4%, constitui variação representativa.
Embora em um contexto geral a estrutura tenha sido bem avaliada,
vale observar que a continua manutenção é primordial para manter os
resultados já alcançados, bem como a padronização da estrutura física entre
as unidades da mesma Justiça.
Recomenda-se que a estrutura física seja vista como um fator
estratégico para a melhoria da percepção de qualidade por parte de seus
usuários, uma estrutura acima das expectativas poderá reduzir a percepção de
tempo perdido na demora ou atrasos decorrentes das audiências. A Justiça
Estadual do Trabalho poderá inovar na oferta de serviços agregados durante a
espera de seus usuários, tais como disponibilização de TV, som ambiente,
climatização dos ambientes de espera, acesso internet sem fio para
dispositivos móveis, revistas e jornais, enfim, tudo o que possa ser útil para
ocupar o tempo ocioso durante a espera, ou seja, uma forma de entreter para
reduzir a percepção de demora.
 Percepção de atendimento
O usuário cidadão atribuiu nota ao atendimento realizado pelos
servidores em 86,4% enquanto atribuíram 77,1 % a disponibilidade dos
servidores e 87,3% pontos relacionados à cortesia e educação dos servidores.
Quanto aos Advogados vêm como o Atendimento como quarto ponto
importante com 8,4% e média geral de 72,3% tendo em sua composição como
fator de menor pontuação “Disponibilidade dos servidores para atendimento”
com apenas 56,1%.
O fator mais crítico dentro da dimensão do atendimento tem sido o
“Atraso nas audiências” avaliado como principal ponto negativo pelo usuário
cidadão com 20,6% e pelos Advogados como segundo fator com também
20,6%.
64
Recomenda-se a realização de um estudo estatístico levando-se em
consideração o tempo médio gasto em cada audiência, bem como a
necessidade de recursos (pessoal, salas, computadores, etc.), margem de
cancelamento de audiências ou falta de presença de alguma das partes para
melhor, assim poderá ser determinado à capacidade produtiva de audiências
de cada equipe, bem como sua necessidade de ampliação de recursos, tendo
em vista o acompanhamento gerencial do fator tempo e sua consequente
redução.
Conforme exposto na dimensão de estrutura física o uso de
tecnologias e boas práticas de entretenimento do usuário durante o tempo de
espero tendo em vista a alteração de sua percepção quanto ao tempo
decorrido.
Através da pesquisa notou-se que 68,75% dos usuários cidadãos não
utilizam da internet para acessar informações referentes a seus processos e
que 80% dos que utilizam julgam Bom/Ótimo a facilidade de navegação e
86,4% atribuem nota Bom/Ótimo as informações disponíveis.
É necessário o constante aprimoramento da oferta de informações
relativas aos processos através da internet, dentro de parâmetros legais, bem
como o estímulo para que mais usuários utilizem desta ferramenta, uma vez
que reduz o número de atendimentos físicos dentro das unidades da Justiça
Estadual do Trabalho, reduzindo, assim, a demanda pelo corpo de servidores
da instituição. Recomenda-se, neste caso, a elaboração de material
informativo para elucidar o uso da ferramenta, tornando-a mais prática e usual.
66
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69
ANEXOS
APÊNDICE I – Fatores positivos – Advogados;
APÊNDICE II – Fatores negativos – Advogados;
APÊNDICE III – Fatores Positivos – Usuários;
APÊNDICE IV – Fatores negativos – Usuários;
ANEXO I – Questionário advogados;
ANEXO II – Questionário usuários;
ANEXO 2 >> Entrevistas;
ANEXO 3 >> Reportagens;
ANEXO 4 >> Internet;
ANEXO 5 >> Questionários.
70
APÊNDICE I – FATORES POSITIVOS – ADVOGADOS
CITAÇÕES
CELERIDADE
ORGANIZAÇÃO
ESTRUTURA FÍSICA
CELERIDADE PROCESSUAL
ATENDIMENTO
ESTRUTURA
AGILIDADE
ESPAÇO FÍSICO
ESTACIONAMENTO
INSTALAÇÕES
EFICIÊNCIA
ACOMODAÇÕES
BOA ESTRUTURA FÍSICA
CELERIDADE NOS PROCESSOS
CONFORTO
CORDIALIDADE DOS SERVIDORES
INFORMATIZAÇÃO
SALAS DA OAB
ATENDIMENTO EXCLUSIVO PARA ADVOGADOS NO
PROTOCOLO GERAL
BOM ATENDIMENTO
COMPROMETIMENTO DOS DIRETORES
CONFIABILIDADE
EDUCAÇÃO DOS SERVIDORES
FACILIDADE NO ESTACIONAMENTO
INSTALAÇÕES FÍSICAS
INSTALAÇÕES PREDIAIS
NÍVEL DE CONHECIMENTO DOS SERVIDORES
ORGANIZAÇÃO GERAL
PROATIVIDADE DOS SERVIDORES
PROTOCOLO INTEGRADO
QUALIDADE DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO DOS
MESMOS
SERIEDADE
SITE DE PESQUISA PROCESSUAL
TRATAMENTO CORTÊS DOS SERVENTUÁRIOS
ACESSO
ACESSO A GRANDE PARTE DE DOCUMENTOS DE 1º
GRAU, ATRAVÉS DO SITE
ACESSO À INFORMAÇÃO
ACESSO A JUSTIÇA
ACESSO AOS DIRETORES DAS VARAS E JUÍZES
Freq.
31
17
10
9
6
6
5
5
5
5
4
3
3
3
3
3
3
3
%
9,80%
5,40%
3,20%
2,90%
1,90%
1,90%
1,60%
1,60%
1,60%
1,60%
1,30%
1,00%
1,00%
1,00%
1,00%
1,00%
1,00%
1,00%
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
0,60%
0,60%
0,60%
0,60%
0,60%
0,60%
0,60%
0,60%
0,60%
0,60%
0,60%
0,60%
2
2
2
2
1
0,60%
0,60%
0,60%
0,60%
0,30%
1
1
1
1
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
71
ACESSO AOS PROCESSOS
ACESSO AOS PROCESSOS NA SECRETARIA
ACESSO AOS SERVIDORES
ACESSO FÁCIL
AGILIDADE NA MARCAÇÃO DAS AUDIÊNCIAS
INAUGURAIS
AGILIDADE NO JULGAMENTO DOS PROCESSOS
AGILIDADE NOS PROCEDIMENTOS
AINDA É A JUSTIÇA MAIS CÉLERE
AMBIENTE
AMPLO ACESSO
AMPLO ESTACIONAMENTO
ASSEIO DAS INSTALAÇÕES
ATENÇÃO
ATENÇÃO DOS SERVIDORES AOS ADVOGADOS
ATENDIMENTO AO PÚBLICO
ATENDIMENTO AO ÚBLICO
ATENDIMENTO CARTORAL
ATENDIMENTO CORDIAL PELOS SERVIDORES
ATENDIMENTO DAS SECRETARIAS DAS VARAS
ATENDIMENTO DOS FUNCIONÁRIOS
ATENDIMENTO DOS SERVIDORES
AVANÇADO
BATE PAPO COM OS COLEGAS ADVOGADOS
BOA ESTRUTURA
BOA ORGANIZAÇÃO DAS VARAS
BOA ORGANIZAÇÃO DO ESPAÇO FÍSICO
BOA PRESTAÇÃO JURISDICIONAL (SEMPRE A
FAVOR DO RECLAMENTE)
BOAS ACOMODAÇÕES
BOAS INSTALAÇÕES
BOAS INSTALAÇÕES FÍSICAS
BOM ATENDIMENTO DO SERVENTUÁRIO
BOM ATENDIMENTO DOS FUNCIONÁRIOS DAS
VARAS
BOM ATENDIMENTO DOS PRESTADORES DE
SERVIÇO
BOM ATENDIMENTO DOS SERVIDORES
BOM ATENDIMENTO NAS SECRETARIAS
BOM ATENDIMENTO POR PARTE DOS SERVIDORES
BOM NÍVEL TÉCNICO DE PROFISSIONAIS
CAFÉ DA MANHÃ ASSAT
CAFÉ DA MANHÃ DA ASSAT
CAFÉ DA MANHÃ NO 3º ANDAR
CELERIDADE EM RELAÇÃO AOS DEMAIS
1
1
1
1
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
1
1
1
1
1
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
1
0,30%
1
1
1
1
1
1
1
1
1
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
72
CELERIDADE NA DISTRIBUIÇÃO DE NOVAS AÇÕES
CELERIDADE NA RESOLUÇÃO DOS FEITOS
CELERIDADE NA TRAMITAÇÃO DOS PROCESSOS
CELERIDADE NA TRAMITAÇÃO PROCESSUAL
CELERIDADE NO ANDAMENTO DOS PROCESSOS
CELERIDADE NO JULGAMENTO
CELERIDADE NOS ATOS PROCESSUAIS
CELERIDADE NOS DESPACHOS E DECISÕES
CELERIDADE NOS SERVIÇOS HÁ BEM POUCO
TEMPO ATRÁS
CELERIDADE PARA MARCAR AS AUDIÊNCIAS
CELIRIDADE
CLIMATIZADA
CLIMATIZADA E LIMPA
COLEGAS (BATE PAPO)
COMODIDADE
COMPETÊNCIA PROFISSIONAL DOS MAGISTRADOS
COMPROMETIMENTO DOS JUÍZES E SERVIDORES
COM SUAS OBRIGAÇÕES
CONFORTO DA SALA DA OAB
CONFORTO DAS SALAS DA OAB
CORDIALIDADE DE ALGUNS MAGISTRADOS
CORDIALIDADE DOS FUNCIONÁRIOS
CORDIALIDADE DOS MAGISTRADOS
CORDIALIDADE DOS SERVIDORES EM GERAL
CORDIALIDADE E PRONTO ATENDIMENTO DOS
SERVIDORES
CORDIALIDADE POR PARTE DOS SERVIDORES E
MAGISTRADOS
CORPO DE SERVIDORES
CORTESIA E DELICADEZA DOS SERVENTUÁRIOS
CORTESIA E EDUCAÇÃO DOS SERVIDORES, JUÍZES
E DEMAIS FUNCIONÁRIOS COM O ATENDIMENTO AO
PÚBLICO E ADVOGADOS
CUMPRIMENTO NOS HORÁRIOS DAS AUDIÊNCIAS
CURTO PERÍODO DE DURAÇÃO DAS AUDIÊNCIAS
DILIGÊNCIA
DUAS AGÊNCIAS BANCÁRIAS NA JUSTIÇA
ESTADUAL DO TRABALHO
EDUCAÇÃO DOS FUNCIONÁRIOS
EFETIVIDADE DA PRESTAÇÃO JURISDICIONAL
EFICÁCIA
EFICIÊNCIA NAS EXECUÇÕES
EFICIÊNCIA NO ANDAMENTO DOS PROCESSOS
ESPAÇO ADEQUADO
1
1
1
1
1
1
1
1
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
1
1
1
1
1
1
1
1
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
1
1
1
1
1
1
1
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
1
0,30%
1
1
1
0,30%
0,30%
0,30%
1
1
1
1
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
1
1
1
1
1
1
1
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
73
ESTRUTURA DO ÓRGÃO
ESTRUTURA DO PRÉDIO
ESTRUTURA ORGANIZACIONAL
EXCELENTE CORPO TÉCNICO
EXIGÊNCIAS DAS AUDIÊNCIAS
FACILIDADE NA INSTRUMENTALIDADE
FACILIDADE NO ACESSO VIRTUAL
GRANDE INTERESSE EM CONCILIAR
HONESTIDADE
IMPARCIALIDADE
IMPULSO OFICIAL
INFORMAÇÃO
INFORMAÇÕES OBTIDAS PELO SITE
INFORMAÇÕES PROCESSUAIS
INFORMÁTICA
INFORMATIZAÇÃO PROCESSUAL
INFORMATIZADA
INFRAESTRUTURA
INSTALAÇÕES (CAPITAL)
INSTALAÇÕES DE MODO GERAL
INSTALAÇÕES DOS PRÉDIOS DOS FÓRUNS
INTERNET
JUÍZA DE EXECUÇÃO
JUÍZO DE EXECUÇÃO
JULGAMENTOS CÉLERES
LIMPEZA
LISURA
LOCALIZAÇÃO
MAIOR CELERIDADE EM COMPARAÇÃO ÀS DEMAIS
MAIOR CELERIDADE PROCESSUAL
MENOS FORMALIDADE
MODERNA
NÍVEL DE INFORMATIZAÇÃO
OBJETIVIDADE
ORALIDADE
ORGANIZAÇÃO (PROCEDIMENTOS)
ORGANIZAÇÃO DA INSTITUIÇÃO
ORGANIZAÇÃO DO AMBIENTE
PETICIONAMENTO
PETICIONAMENTO ELETRÔNICO (QUE ESTE ANO
COMEÇO A USAR)
PONTUALIDADE
PONTUALIDADE DOS SERVIDORES
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
1
1
1
0,30%
0,30%
0,30%
74
POR ENQUANTO, ALGUMAS VARAS BUSCAM
JULGAR COM CELERIDADE
PRATICIDADE NOS PROCEDIMENTOS EXECUTÓRIOS
PREPARO DOS SERVIDORES
PRESTEZA
PRESTEZA DOS SERVIDORES
PRESTEZAFUNCIONAMENTO NAS VARAS
PROCESSO VIRTUAL
PRONTA JURISDIÇÃO
PROTEÇÃO AO RECLAMENTE
PROTOCOLO ORGANIZADO
QUALIDADE DOS SERVIDORES
QUALIDADE NO ATENDIMENTO DAS SECRETARIAS
DAS VARAS
RÁPIDA COMUNICAÇÃO E INFORMAÇÕES
CONSTANTES NOS PROCESSOS (SITE)
RAPIDEZ
RAPIDEZ NA LIBERAÇÃO DE ALVARÁS
RAPIDEZ NA SOLUÇÃO DOS LITÍGIOS
RAPIDEZ NAS SENTENÇAS
RAPIDEZ NO JULGAMENTO DOS PROCESSOS
RAPIDEZ NOS PROCESSOS
RAPIDEZ PARA MARCAÇÃO DA 1ª AUDIÊNCIA
RAZOABILIDADE
RESPEITO
RESPEITO E A AMIZADE ENTRE COLEGAS
ADVOGADOS
SALA DOS ADVOGADOS (EXCETO 4º ANDAR QUE
AINDA NÃO TEM)
SALA PARA OS CLIENTES
SEGURANÇA
SENTENÇA LÍQUIDA
SISTEMATIZAÇÃO
TRANSPARÊNCIA PROCESSUAL
TRATAMENTO DISPENSADO AOS ADVOGADOS HÁ
BEM POUCO TEMPO ATRÁS, QUE ERA BOM,
GARANTINDO VISTAS DOS OUTROS ANTES DA
AUDIÊNCIA, INVERTENDO PARTES, ETC.
JUSTIÇA ESTADUAL DO TRABALHO PUSH
URBANIDADE
VELOCIDADE DAS DECISÕES
TOTAL
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
1
0,30%
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
1
0,30%
1
1
1
1
1
1
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
1
1
1
1
0,30%
0,30%
0,30%
0,30%
100,00
%
315
APÊNDICE II – FATORES NEGATIVOS – ADVOGADOS
75
CITAÇÕES
ATRASO NAS AUDIÊNCIAS
SALA DA OAB
ATRASO DAS AUDIÊNCIAS
DEMORA NA ESPERA DAS AUDIÊNCIAS
ESTACIONAMENTO
ARBITRARIEDADE DE ALGUNS MAGISTRADOS
ATENDIMENTO BANCÁRIO PAGAMENTO ALVARÁS
ATRASO NO HORÁRIO DAS AUDIÊNCIAS
ATRASO NO INÍCIO DAS AUDIÊNCIAS
ATRASO NOS HORÁRIOS DAS AUDIÊNCIAS
DEMORA NA CONFECÇÃO DOS ALVARÁS
DEMORA NAS AUDIÊNCIAS
DEMORA NOS DESPACHOS E AUDIÊNCIA ENTRANDO
PELA TARDE
DEMORA NOS JULGAMENTOS
DESRESPEITO AO HORÁRIO DESIGNADO PARA AS
AUDIÊNCIAS
EDUCAÇÃO DE ALGUNS JUÍZES
ELEVADORES MUITO PEQUENOS
ELEVADORES PEQUENOS
ESTACIONAMENTO PEQUENO
EXCESSO DE AUDIÊNCIAS NA PAUTA
FALTA DE ACESSO A INTERNET
FALTA DE CELERIDADE NOS ANDAMENTOS
FALTA DE INTERNET LIBERDAD PARA OS
ADVOGADOS
FALTA DE URBANIDADE
MOROSIDADE
MOROSIDADE EM VÁRIOS DESPACHOS
MOROSIDADE PARA PROLAÇÃO DE SENTENÇA
NÚMERO INSUFICIENTE DE SERVIDORES NAS VARAS
PARA ATENDIMENTO
SITE (VELOCIDADE BAIXA)
TEMPO DE ESPERA AGUARDANDO AUDIÊNCIA
A INFORMALIDADE, ÀS VEZES, ATRAPALHA A DEFESA
ACESSIBILIDADE AOS USUÁRIOS-RECLAMANTES,
GERALMENTE DESPROVIDOS DE RECURSOS
ADIAMENTO DE AUDIÊNCIAS APÓS LONGA ESPERA,
POIS NÃO SE CONSEGUE CIMPRIR TODA A PAUTA
AGENDAMENTO DE INÚMERAS AUDIÊNCIAS PARA O
MESMO DIA
AGUARDAR OS FUNCIONÁRIOS ACABAREM A
GINÁSTICA LABORAL PARA ATENDER NAS
SECRETARIAS, TINHA QUE TER UM REVEZAMENTO
Freq.
11
4
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
%
4,20
1,50
1,10
1,10
1,10
0,80
0,80
0,80
0,80
0,80
0,80
0,80
2
2
0,80
0,80
2
2
2
2
2
2
2
2
0,80
0,80
0,80
0,80
0,80
0,80
0,80
0,80
2
2
2
2
2
0,80
0,80
0,80
0,80
0,80
2
2
2
1
0,80
0,80
0,80
0,40
1
0,40
1
0,40
1
0,40
1
0,40
76
ALGUMAS VARAS DEMORAM PARA JULGAR
ALGUNS JUÍZES DERAM DETERMINAÇÕES ÀS SEC.
DAS VARAS PARA NÃO LIBERAR AS PROCESSOS 5
DIAS ANTES DA AUDIÊNCIA
ALGUNS JUÍZES SE RELACIONAM MAL COM AS
PARTES
AR CONDICIONADO
AR CONDICIONADO APRESENTA DEFEITO
REGULARMENTE
AR CONDICIONADO COM DEFEITOS FREQUENTES
AR CONDICIONADO DOS SALÕES DE ESPERA NÃO
REFRIGERA
AR CONDICIONADO PRECÁRIO
AR CONDICIONADO SEMPRE ESTRAGADO
AS MARCAÇÕES DAS AUDIÊNCIAS
AS PAUTAS DE AUDIÊNCIA LONGAS
ATENDIMENTO BALCÃO
ATENDIMENTO DOS SERVIDORES
ATENDIMENTO NAS VARAS (MOROSIDADE)
ATRASO DAS AUDIÊNCIAS, DESPACHOS,
SENTENÇAS, ANDAMENTOS
ATRASO DE AUDIÊNCIAS
ATRASO DOS JUÍZES EM CHEGAR AO FÓRUM
ATRASO DOS JUÍZES PARA INÍCIO DAS AUDIÊNCIAS
ATRASO EM PAUTA
ATRASO EXCESSIVO PARA AS AUDIÊNCIAS EM
RELAÇÃO AO HORÁRIO MARCADO
ATRASO NA REALIZAÇÃO DAS AUDIÊNCIAS
ATRASO NAS AUDIÊNCIAS, DESPACHOS,
SENTENÇAS, ALVARÁS
ATRASO NAS PAUTAS DE AUDIÊNCIA
ATRASO NO ANDAMENTO DA PAUTA DIÁRIA
ATRASO NO INÍCIO DAS AUDIÊNCIAS EM ALGUMAS
VARAS
ATRASO NOS DESPACHOS
ATRASO RECORRENTE NO HORÁRIO DAS
AUDIÊNCIAS, NUNCA É PONTUAL
ATRASOS
ATRASOS CONSTANTES NAS AUDIÊNCIAS
ATRASOS SIGNIFICATIVOS DE ALGUMAS VARAS
ATUAL MOROSIDADE NOS DESPACHOS, DECISÕES E
ATENDIMENTO NAS VARAS, NUNCA VISTA ANTES
ATUALMENTE OS PROCESSOS ESTÃO
EXTREMAMENTE DEMORADOS
AUDIÊNCIAS MARCADAS EM PEQUENOS
INTERVALOS
1
0,40
1
0,40
1
1
0,40
0,40
1
1
0,40
0,40
1
1
1
1
1
1
1
1
0,40
0,40
0,40
0,40
0,40
0,40
0,40
0,40
1
1
1
1
1
0,40
0,40
0,40
0,40
0,40
1
1
0,40
0,40
1
1
1
0,40
0,40
0,40
1
1
0,40
0,40
1
1
1
1
0,40
0,40
0,40
0,40
1
0,40
1
0,40
1
0,40
77
AUDIÊNCIAS NÃO SÃO REALIZADAS NOS HORÁRIOS
MARCADOS, ATRASOS DE MAIS DE 2 HORAS
AUSÊNCIA DE CÂMERAS NAS SALAS DOS
ADVOGADOS (FUI FURTADA E NÃO PUDE
IDENTIFICAR O AUTOR DO FATO)
AUSÊNCIA DE RESPEITO POR PARTE DE ALGUNS
MAGISTRADOS COM ADVOGADOS E COM AS PARTES
AUSÊNCIA DE SERVIDORES
AUSÊNCIA DE WI-FI
BANHEIROS
BUROCRACIA PARA RECEBER ALVARÁS
CELERIDADE CAIU
CENTRAL DE CARGAS
CLIMATIZAÇÃO DO AMBIENTE NA SALA DE ESPERA
CLIMATIZAÇÃO RUIM
CONSULTA A PROCESSOS ONLINE
DEMORA AUDIÊNCIAS
DEMORA DAS DECISÕES
DEMORA DE ESPERA NAS AUDIÊNCIAS
DEMORA DOS ALVARÁS
DEMORA EXCESSIVA DE PROCESSOS A SEREM
JULGADOS PELOS JUÍZES
DEMORA NA PAUTA
DEMORA NA PROLAÇÃO DAS AUDIÊNCIAS
DEMORA NA REALIZAÇÃO DAS AUDIÊNCIAS
DEMORA NA REALIZAÇÃO DAS AUDIÊNCIAS EM
VIRTUDE DO TEMPO REDUZIDO ENTRE AS MESMAS
QUE DEVERIA SER DE NO MÍNIMO 10 MINUTOS
DEMORA NA REALIZAÇÃO DE LEILÕES
DEMORA NAS PAUTAS
DEMORA NO ATENDIMENTO DA SECRETARIA
DEMORA NO ATENDIMENTO NAS SECRETARIAS
DEMORA NO DESPACHO DAS PETIÇÕES
DEMORA NOS DESPACHOS
DEMORA NOS HORÁRIOS DAS AUDIÊNCIAS
DEMORA PARA A REALIZAÇÃO DAS AUDIÊNCIAS
DEMORA PARA DESPACHAR PETIÇÕES E ATENDER
REQUERIMENTOS
DEMORA PARA MARCAÇÃO DA 2ª AUDIÊNCIA
DEMORA PARA PROFERIR SENTENÇAS (DECISÕES E
DESPACHOS)
DESPACHOS COM 60 DIAS (EM MÉDIA)
DESRESPEITO AOS HORÁRIOS PREVIAMENTE
MARCADOS
DEVERIA TER MAIS CELERIDADE NAS AUDIÊNCIAS
1
0,40
1
0,40
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
0,40
0,40
0,40
0,40
0,40
0,40
0,40
0,40
0,40
0,40
0,40
0,40
0,40
0,40
1
1
1
1
0,40
0,40
0,40
0,40
1
1
1
1
1
1
1
1
1
0,40
0,40
0,40
0,40
0,40
0,40
0,40
0,40
0,40
1
1
0,40
0,40
1
1
0,40
0,40
1
1
0,40
0,40
78
DIFERENÇA DE PROCEDIMENTOS ENTRE VARAS
DIFICULDADE NO SITE
DIFICULDADE PARA ESTACIONAR
DISTÂNCIA ENTRE AS AUDIÊNCIAS
ELEVADORES PEQUENOS E LENTOS
ESPERA AUDIÊNCIA
ESPERA DAS AUDIÊNCIAS
ESPERA P/ AUDIÊNCIA
ESTÁ FALTANDO FUNCIONÁRIOS PARA AGILIZAR OS
PROCEDIMENTOS
ESTACIONAMENTO INSUFICIENTE
ESTACIONAMENTO PARA ADVOGADOS
ESTRUTURA BANCÁRIA PARA ADVOGADOS
EXCESSO DE PROCESSOS NAS PAUTAS DE
AUDIÊNCIA
FALHA DE ATENDIMENTO EM ALGUMAS VARAS
FALTA DE CELERIDADE PROCESSUAL
FALTA DE COORDENAÇÃO EM HORÁRIOS DE
SUCUMBÊNCIA
FALTA DE CORDIALIDADE DE ALGUNS JUÍZES
FALTA DE CORDIALIDADE DE ALGUNS JUÍZES E
SERVIDORES
FALTA DE FIXAÇÃO DE HORÁRIOS
FALTA DE JUÍZES E SERVIDORES
FALTA DE PADRONIZAÇÃO DOS PROCEDIMENTOS
FALTA DE PADRONIZAÇÃO NAS VARAS
FALTA DE PETICIONAMENTO ELETRÔNICO
FALTA DE PLANEJAMENTO NA CONDUÇÃO DOS
PROCESSOS
FALTA DE SERVIDOR
FALTA DE SERVIDORES EM SETORES QUE EXISTA A
NECESSIDADE DE MAIS
FALTA DE UMA LINHA DE TRANSPORTE PÚBLICO
PERTO
FALTA DE VAGAS NO ESTACIONAMENTO,
ELEVADORES MINÚSCULOS
FALTAM VAGAS NO ESTACIONAMENTO
FREQUENTE ATRASO DAS AUDIÊNCIAS DIFICULTA
PLANEJAMENTO DE PAUTA
GRANDE NÚMERO DE PROCESSOS PARA POUCAS
VARAS
HORÁRIO PARA COMEÇO DAS AUDIÊNCIAS
IMPEDIMENTO DE ACESSO AOS AUTOS ANTES DA
AUDIÊNCIA POR ALGUNS JUÍZES
IMPONTUALIDADE DAS AUDIÊNCIAS
1
1
1
1
1
1
1
1
0,40
0,40
0,40
0,40
0,40
0,40
0,40
0,40
1
1
1
1
0,40
0,40
0,40
0,40
1
1
1
0,40
0,40
0,40
1
1
0,40
0,40
1
1
1
1
1
1
0,40
0,40
0,40
0,40
0,40
0,40
1
1
0,40
0,40
1
0,40
1
0,40
1
1
0,40
0,40
1
0,40
1
1
0,40
0,40
1
1
0,40
0,40
79
IMPONTUALIDADE NOS HORÁRIOS DAS AUDIÊNCIAS
DESIGNADAS
IMPOSIÇÃO DE ACORDO EM AUDIÊNCIA POR JUÍZES
IMPOSSIBILIDADE DE JUNTAR DOCUMENTOS
ESCANEADOS
INEFICIÊNCI NAS PROVAS
INFRAESTRUTURA DAS RUAS QUE DÃO ACESSO
INTERNET (DIFICULDADE DE ACESSO WI-FI)
INTERVENÇÃO DO DIGITADOR DA AUDIÊNCIA
DURANTE ESTA
JUÍZES MAL HUMORADOS E INDELICADOS COM AS
PARTES
JUÍZES PARCIAIS (A EMPRESA JÁ É
PRESUMIDAMENTE ERRADA)
JUÍZES TÊM SEUS PRÓPRIOS CÓDIGOS DE
PROCESSO
JUS POSTULANDI E AUSÊNCIA DE HONORÁRIOS DE
SUCUMBÊNCIA
LENTIDÃO
LENTIDÃO NO CUMPRIMENTO DAS ATIVIDADES
LENTIDÃO NO SISTEMA / INTERNET
LIBERAÇÃO DE ALVARÁS
LIMITAÇÃO DA OBTENÇÃO DE INFORMAÇÕES,
PROCESSO DE PESQUISA RESTRITO
LOCALIZAÇÃO
LONGAS ESPERAS DAS AUDIÊNCIAS MAIS PARA O
FIM DA PAUTA
MÁ QUALIDADE DE ATENDIMENTO NAS
SECRETARIAS DE ALGUMAS VARAS
MODERNIZAÇÃO DO PROCESSO ELETRÔNICO
MOROSIDADE GERAL
MOROSIDADE PROCESSUAL
MUITOS RECURSOS
NÃO ACESSO A INTERNET NOS COMPUTADORES
NÃO FORNECER AO ADVOGADO ACESSO À
INTERNET
NÃO HÁ PADRONIZAÇÃO DOS PROCEDIMENTOS
NÃO HÁ PRIORIDADE DE ATENDIMENTO AOS
ADVOGADOS NA SECRETARIA DA VARA (SENHA
ÚNICA)
NAVEGAÇÃO EM SITE
NECESSITA MAIS VARAS NO INTERIOR DO ESTADO
NÚMERO DE SERVIDORES
OS INTERVALOS ENTRE AUDIÊNCIAS SÃO MUITO
CURTOS, ATRASANDO A PAUTA
1
1
0,40
0,40
1
1
1
1
0,40
0,40
0,40
0,40
1
0,40
1
0,40
1
0,40
1
0,40
1
1
1
1
1
0,40
0,40
0,40
0,40
0,40
1
1
0,40
0,40
1
0,40
1
1
1
1
1
1
0,40
0,40
0,40
0,40
0,40
0,40
1
1
0,40
0,40
1
1
1
1
0,40
0,40
0,40
0,40
1
0,40
80
OS JUÍZES CRIARAM SEUS PRÓPRIOS CÓDIGOS DE
PROCESSO (CÓDIGO COSTUMEIRO)
PARCIALIDADE DE ALGUNS JUÍZES EM FAVOR DO
EMPREGADO
PATERNALISMO POR PARTE DOS JUÍZES
PAUTA (AGENDAMENTO)
PAUTA DE AUDIÊNCIA (ESPERA)
PAUTA DE AUDIÊNCIA SEMPRE DEMORA
PAUTA DE AUDIÊNCIAS (COM SUAS EXCESSÕES)
PAUTA SOBRECARREGADA
PAUTAS CHEIAS
PAUTAS DE AUDIÊNCIAS MUITO LONGAS
PEQUENO EFETIVO NO INTERIOR
PERDA GRADATIVA DA CELERIDADE NA PROLAÇÃO
DAS SENTENÇAS
PETICIONAMENTO ELETRÔNICO
POUCAS CINCUNSCRIÇÕES
POUCAS VARAS DO TRABALHO
POUCAS VARAS, DEMANDA CRESCENTE
POUCAS VARAS, LOGO AUMENTO DA MOROSIDADE
POUCO ESTACIONAMENTO
POUCO TEMPO PARA O ATENDIMENTO
PQUENO QUANTITATIVO DE PESSOAL NO SETOR DE
PROTOCOLO
PRECARIEDADE DO WEBSITE
PROCESSOS PARADOS CONSTANTEMENTE
PROIBIÇÃO EM ALGUMAS VARAS DE MANUSEAR O
PROCESSO ANTES DA AUDIÊNCIA
QUADRO REDUZIDO
QUANTIDADE DE AUDIÊNCIAS POR DIA
QUANTIDADE DE PROCESSOS E FALTA DE
FUNCIONÁRIOS E JUÍZES
QUANTIDADE INSUFUCIENTE DE VARAS
RECESSO FORENSE
RELACIONAMENTO COM OS JUÍZES
RELACIONAMENTO MAGISTRADO x ADVOGADO
RESTAURANTE NO BLOCO DO FÓRUM
SALAS PARA ADVOGADOS PEQUENAS E COM
INTERNET QUE SOMENTE ACESSA O SITE DA
JUSTIÇA ESTADUAL DO TRABALHO
SETOR DE CÁLCULOS DESQUALIFICADO
SITE
SITE DO ADVOGADO
TELA DE LED DEVERIA DER MAIOR
TEMPO PREVISTO ENTRE AUDIÊNCIAS PE PEQUENO
1
0,40
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
0,40
0,40
0,40
0,40
0,40
0,40
0,40
0,40
0,40
0,40
1
1
1
1
1
1
1
1
0,40
0,40
0,40
0,40
0,40
0,40
0,40
0,40
1
1
1
0,40
0,40
0,40
1
1
1
0,40
0,40
0,40
1
1
1
1
1
1
0,40
0,40
0,40
0,40
0,40
0,40
1
1
1
1
1
1
0,40
0,40
0,40
0,40
0,40
0,40
81
TRANSPORTE
TRANSPORTE PÚBLICO
TRATAMENTO CONFERIDO PELOS MAGISTRADOS
AOS ADVOGADOS
TRATAMENTO DO MAGISTRADO
TRATAMENTO DOS JUÍZES
TRATAMENTO DOS JUÍZES COM AS PARTES E
ADVOGADOS
TRATAMENTO DOS SERVIDORES
TRATAMENTO RUIM DISPENSADO AOS ADVOGADOS
PELOS JUÍZES ESTRESSADOS, IMPEDINDO VISTAS
ANTES DA AUDIÊNCIA DOS AUTOS, NÃO
INVERTENDO PARTES. ETC
TRATAMENTOS DIFERENCIADOS PARA PARTES
JUSTIÇA ESTADUAL DO TRABALHO-PUSH
VARA DO TRABALHO DE INTERIOR 06 CAÓTICA
(POUCOS SERVIDORES, PROCESSOS PARADOS)
WEBSITE É UMA VERGONHA, E-MAILS BLOQUEADOS
TOTAL
1
1
0,40
0,40
1
1
1
0,40
0,40
0,40
1
1
0,40
0,40
1
1
1
0,40
0,40
0,40
1
1
261
0,40
0,40
100,00
APÊNDICE III – FATORES POSITIVOS – USUÁRIOS
CITAÇÕES
BOM ATENDIMENTO
ORGANIZAÇÃO
Freq.
24
19
%
6,50
5,10
82
ATENDIMENTO
AGILIDADE
INSTALAÇÕES
LOCALIZAÇÃO
SEGURANÇA
ESTACIONAMENTO
ESTRUTURA FÍSICA
AMBIENTE AGRADÁVEL
AGILIDADE NOS PROCESSOS
AMBIENTE
CELERIDADE
EFICIÊNCIA
HIGIENE
LIMPEZA
ÓTIMO ATENDIMENTO
FAZ VALER OS DIREITOS DO TRABALHADOR
PONTUALIDADE
ACOMODAÇÕES
BOM ATENDIMENTO DOS FUNCIONÁRIOS
CONFORTO
ESPACO FÍSICO
JUSTIÇA
ÓTIMA LOCALIZAÇÃO
RAPIDEZ NAS AUDIÊNCIAS
A REALIZAÇÃO DA PESQUISA
ADVOGADOS
AGILIDADE DAS SECRETARIAS
AMBIENTE ORGANIZADO
AMPARO AOS TRABALHADORES
ATENDIMENTO DA SECRETARIA, RECEPÇÃO E
PROTOCOLO
BOAS ACOMODAÇÕES
CLIMATIZAÇÃO
CLIMATIZAÇÃO DA SALA
COMODIDADE
CONFIANÇA
CONFIANÇA NO CUMPRIMENTO DOS DIREITOS
TRABALHISTAS
DISPONIBILIDADE PARA ACESSO A DOCUMENTOS
EFICIENTE
ESTRUTURA
FAZ CUMPRIR OS DIREITOS
HIGIENE DOS BANHEIROS
INFORMAÇÃO
11
9
9
9
9
7
7
6
5
5
5
5
5
5
5
4
4
3
3
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
3,00
2,40
2,40
2,40
2,40
1,90
1,90
1,60
1,30
1,30
1,30
1,30
1,30
1,30
1,30
1,10
1,10
0,80
0,80
0,80
0,80
0,80
0,80
0,80
0,50
0,50
0,50
0,50
0,50
2
2
2
2
2
2
0,50
0,50
0,50
0,50
0,50
0,50
2
2
2
2
2
2
2
0,50
0,50
0,50
0,50
0,50
0,50
0,50
83
INFORMATIZAÇÃO
LEI JUSTA
MARCAÇÃO DE AUDIÊNCIA
MELHOR ENTENDIMENTO COM OS EMPRESÁRIOS
NÃO HOMOLOGOU AS CONTAS NO MINISTÉRIO
OEGANIZAÇÃO
ORGANIZAÇÃO DOS FÓRUNS
PREPARAÇÃO DOS JUÍZES
RAPIDEZ IMPARCIALIDADE
RAPIDEZ INICIAL
RECONHECIMENTO DOS DIREITOS DOS
TRABALHADORES
RESOLUÇÃO DOS PROBLEMAS
RESULTADOS
SEGURANÇA DAS SENTENÇAS
SEGURANÇAS
SERVIÇO DE PESQUISA REALIZADO
SOLUÇÃO DE PENDÊNCIAS
SOLUÇÃO DOS PROBLEMAS
UM MEIO PELO QUAL RESOLVI A QUESTÃO
A JUSTIÇA QUE É FEITA
A JUSTIÇA REALMENTE FUNCIONA
A PESSOA PODE FALAR
ACESSÍVEL
ACESSO
ACESSO AO PROCESSO DIGITALIZADO
ACOLHIMENTO
ACOMODAÇÃO
ACOMODAÇÃO (ESPAÇO)
ACOMPANHANDO AS LEIS
ADQUIRIR DIREITOS
AGENDAMENTOS PONTUAIS
AGILIDADE NO ANDAMENTO DOS PROCESSOS
AGILIDADE NO PROCESSO, PARTE SECRETARIA
AGILIDADE NOS ARQUIVOS
AGILIDADE PROCESSUAL
AMBIENTE CONFORTÁVEL
AMBIENTE REFRIGERADO
AMIENTE
ANDAMENTO DO PROCESSO
ANDAMENTO DOS PROCESSOS É RÁPIDO
ANDAMENTO RÁPIDO DO PROCESSO
APLICAÇÃO DA LEI É EFICIENTE
APOIO AO TRABALHADOR
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
0,50
0,50
0,50
0,50
0,50
0,50
0,50
0,50
0,50
0,50
2
2
2
2
2
2
2
2
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
0,50
0,50
0,50
0,50
0,50
0,50
0,50
0,50
0,50
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
84
ATENÇÃO DOS FUNCIONÁRIOS
ATENDIMENTO AS NECESSIDADE DO TRABALHADOR
ATENDIMENTO EXCELENTE
ATENDIMENTO NA RECEPÇÃO
ATENDIMENTO POR TELEFONE
BALCÃO DE INFORMAÇÕES
BEM ATENDIDOS
BOA ESTRUTURA
BOA HIGIENIZAÇÃO DO LOCAL
BOA INSTALAÇÃO
BOA OPÇÃO PARA AJUDAR O TRABALHADOR A
CONSEGUIR SEU DIREITO
BOAS INSTALAÇÕES
BOM ATENDIMENTO DAS SECRETARIAS
BOM LOCAL PARA ESTACIONAR
BOM PARA O TRABALHADOR RECORRER OS
DIREITOS
BOM TRABALHO DOS ADVOGADOS
BOM TRATAMENTO
BONS ADVOGADOS
CELERIDADE NO PROCESSO
CELERIDADE NOS PROCESSOS
CELERIDADE PROCESSUAL
CLIMA
CONCILIAÇÃO DAS CAUSAS TRABALHISTAS
CONFIANÇA NO SERVIÇO DA JUSTIÇA
CONSEGUI RESOLVER A CAUSA
CONSEGUIR SEUS DIREITOS NO JULGAMENTO
CORDIALIDADE DOS FUNCIONÁRIOS DA VARA
CREDIBILIDADE
CUMPRIMENTO DA LEI
CUMPRIMENTO DOS HORÁRIOS
CUMPRIREM COM O HORÁRIO DAS AUDIÊNCIAS
CURTO PERÍODO DE MARCAÇÃO DAS AUDIÊNCIAS
DÁ DIREITO AO TRABALHADOR FAZER
RECLAMAÇÕES
DÁ OPORTUNIDADE DE DEFESA AO FUNCIONÁRIO
DÁ OS DIREITOS DOS TRABALHADORES
DEFESA DO TRABALHADOR
DEMORA PARA ATENDIMENTO
DIREITO DO TRABALHADOR LUTAR POR SEUS
DIREITOS
É BOM PARA O TRABALHADOR PROCURAR OS
DIREITOS
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
1
1
1
1
0,30
0,30
0,30
0,30
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
1
1
1
1
1
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
1
0,30
1
0,30
85
É UM CANAL QUE O TRABALHADOR TEM PARA
REQUERER SEUS DIREITOS
ESPAÇO
ESPAÇO CONFORTÁVEL
ESPAÇO FÍSICO CONFORTÁVEL
ESTRUTURA ADEQUADA
ESTRUTURA DO PRÉDIO
FACILIDADE DE CONCILIAÇÃO POR PARTE DA
JUSTIÇA
FIRMEZA DO JUÍZO
FUNCIONÁRIOS EXCELENTES
HONESTIDADE
HORÁRIO CORRETO
IMPARCIALIDADE
INFORMAÇÕES
INFRAESTRUTURA
INSTITUIÇÃO EM PROL DO TRABALHADOR
INSTRUÇÃO
INTERNET
JUÍZES COMPETENTES
JUSTA
JUSTIÇA DEMORA, MAS UM DIA É FEITA
JUSTIÇA PARTENDISTA, VISÃO HUMANÍSTICA
JUSTIÇA SOCIAL
LEALDADE
LIMPEZA DO AMBIENTE
LOCAL
LOCAL BEM REFRIGERADO
LUTA PELO DIREITO DOS TRABALHADORES
MEDIADORA DAS QUESTÕES TRABALHISTAS
NÃO DEIXAM O POVO "SE MATAR"
O DIREITO DO TRABALHADOR REQUERER SEUS
DIREITOS
OPORTUNIDADE DE EMPREGADO E EMPREGADOR
RESOLVEREM SUAS PENDÊNCIAS DE FORMA
PACÍFICA
OPORTUNIDADE DO TRABALHADOR TER DIREITO
ORDEM
ORGANIZAÇÃO DO LOCAL
ÓRGÃO ONDE O TRABALHADOR PODE REQUERER
SEUS DIREITOS
ÓTIMA ACOMODAÇÃO
ÓTIMA ORGANIZAÇÃO
ÓTIMO ATENDIMENTO
OUVIR OS DOIS LADOS
1
1
1
1
1
1
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
1
0,30
1
1
1
1
0,30
0,30
0,30
0,30
1
1
1
1
1
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
86
PODER AJUDAR O TRABALHADOR
PODER REIVINDICAR OS DIREITOS
POUCA BUROCRACIA
PRATICIDADE EM REIVINDICAR O SEU DIREITO
PROCESSOS RESOLVIDOS DE UMA BOA FORMA
PARA OS INTERESSADOS
QUANTIDADE DE VARAS
QUE ÀS VEZES É A FAVOR DO TRABALHADOR
QUESTÃO DE BOA VONTADE
RAPIDEZ
RAPIDEZ NO PROCESSO
RECEPÇÃO
REFRIGERAÇÃO
RESPEITO
RESPEITO COM O EMPREGADO
SERVIDOR
TRABALHADOR PODE ADQUIRIR SEUS DIREITOS
TRANQUILIDADE
TRANQUILIDADE NO AMBIENTE
TRANSPARÊNCIA
TRATAMENTO DOS ADVOGADOS
PRESTEZA
TOTAL
1
1
1
1
0,30
0,30
0,30
0,30
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
371
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
100,00
APÊNDICE IV – FATORES NEGATIVOS – USUÁRIOS
CITAÇÕES
ATRASO NAS AUDIÊNCIAS
DEMORA NAS AUDIÊNCIAS
ATRASO NO HORÁRIO DAS AUDIÊNCIAS
Freq.
18
11
10
%
6,20
3,80
3,40
87
ESTACIONAMENTO
DEMORA NO PROCESSO
FALTA DE INFORMAÇÃO
LOCALIZAÇÃO
CLIMATIZAÇÃO
DEMORA NO HORÁRIO DAS AUDIÊNCIAS
DEMORA NOS PROCESSOS
JUSTIÇA LENTA
REFRIGERAÇÃO
HORÁRIO
MUITA GENTE
BUROCRACIA
DEMORA
DISTÂNCIA
FALTA DE PONTUALIDADE
LENTA
LENTIDÃO NO PROCESSO
MOROSIDADE
A FORMA DE CONCILIAR AS COISAS
ACESSO
AR CONDICIONADO
DEMORA NA AUDIÊNCIA
DEMORA NA REALIZAÇÃO DE AUDIÊNCIAS
DEMORA NA RESOLUÇAO DAS SENTENÇAS
DEMORA NAS DECISÕES DAS SENTENÇAS
DEMORA NAS SENTENÇAS
DEMORA NO ATENDIMENTO
DEMORA PARA A REALIZAÇÃO DAS AUDIÊNCIAS
FALTA CAFEZINHO PARA USUÁRIOS
FALTA DE ESTACIONAMENTO
FALTA DE FISCALIZAÇÃO EM RELAÇÃO AOS
DIREITOS
FALTA DE PROFISSIONAIS PARA AGILIZAR OS
PROCESSOS
FALTA DE SAÍDA DE EMERGÊNCIA
FORMALIDADE EM FORMALIZAR A RECLAMAÇÃO
FREQUENTES ADIAMENTOS
HORÁRIOS DAS AUDIÊNCIAS
JUSTIÇA IMPARCIAL (PROTEGE O TRABALHADOR)
LENTIDÃO NOS PROCESSOS
MELHORAR O SISTEMA DE INFORMATIZAÇÃO
NÃO CUMPRIMENTO DAS AUDIÊNCIAS
PROGRAMAÇÃO DE ATENDIMENTO
REFRIGERAÇÃO DO AMBIENTE
8
7
7
7
5
5
5
5
5
4
4
3
3
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2,70
2,40
2,40
2,40
1,70
1,70
1,70
1,70
1,70
1,40
1,40
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
0,70
0,70
0,70
0,70
0,70
0,70
0,70
0,70
0,70
0,70
0,70
0,70
2
0,70
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
0,70
0,70
0,70
0,70
0,70
0,70
0,70
0,70
0,70
0,70
0,70
88
SEGURANÇA
TEMPO DE ESPERA
TRATAMENTO PRÓ-EMPREGADOS DE ALGUNS
JUÍZES
VIAS DE ACESSO
A JUSTIÇA ESCUTA MUITA MENTIRA DO
RECLAMENTE
ACESSO MAIOR A JUSTIFICATIVA
ACOMODAÇÕES
AGILIDADE NO HORÁRIO DAS AUDIÊNCIAS
AR CONDICIONADO COM MAU FUNCIONAMENTO
ATENDIMENTO
ATRASO
ATRASO DAS AUDIÊNCIAS
ATRASO DOS JUÍZES
ATRASO NA REALIZAÇÃO DE AUDIÊNCIAS
ATRASO NOAS AUDIÊNCIAS
ATRASO NOS HORÁRIOS DE ATENDIMENTO
ATRASO, QUESTÃO DE HORÁRIO DOS PROCESSOS
ATRASO NOS HORÁRIOS DAS AUDIÊNCIAS
AVERIGUAR A FUNDO OS FATOS
CADEIRAS MAIS CONFORTÁVEIS
CAFEZINHO OU LANCHE PARA OS USUÁRIOS
CAFEZINHO, TV OU LANCHE PARA OS USUÁRIOS (4º
ANDAR)
CANCELAMENTO NO MEIO DA AUDIÊNCIA
CELERIDADE
CELERIDADE NOS PROCESSOS
CERTO FAVORECIMENTO AO PATRÃO
DEMORA ENTRE AS AUDIÊNCIAS
DEMORA NA ESPERA
DEMORA NA ESPERA DAS AUDIÊNCIAS
DEMORA NA SOLUÇÃO DOS PROCESSOS
DEMORA NA TRAMITAÇÃO DO PROCESSO
DEMORA NA TRAMITAÇÃO DOS PROCESSOS
DEMORA NO ANDAMENTO DO PROCESSO
DEMORA NOS HORÁRIOS DAS AUDIÊNCIAS
DEMORA NOS PROCESSOS/MARCAÇÕES E
FINALIZAÇÃO
DEMORA PARA REALIZAÇÃO DAS AUDIÊNCIAS
DEMORA PARA REALIZAÇÃO DAS AUDIÊNCIAS
DEMORA PARA REALIZAÇÃO DE AUDIÊNCIAS
DEMORA PARA RESOLVER O PROCESSO
DEMORA PARA RESOLVER UM PROCESSO
DEMORA PARA SER ATENDIDO, HORÁRIO DAS
2
2
0,70
0,70
2
2
0,70
0,70
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
1
1
1
1
1
1
1
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
89
AUDIÊNCIAS
DEMORA PRA SER CHAMADO
DESLOCAMENTO
DEVERIA OUVIR O RECLAMADO
DISTÂNCIA (DIFÍCIL ACESSO)
DIVERGÊNCIAS ENTRE A JUSTIÃ ESTADUAL E
MUNICIPAL
ESPERA
EXCESSO DE RECURSOS
FALATA DE ASSISTÊNCIA GRATUITA PARA
AUDIÊNCIA DE CONCILIAÇÃO
FALHA
FALTA DE AGILIDADE NOS PROCESSOS
FALTA DE ATENDENTES
FALTA DE CAFEZINHO PARA USUÁRIOS
FALTA DE CASO
FALTA DE COBERTURA NAS GARAGENS
FALTA DE IMPESSOALIDADE EM RELAÇÃO AO
PROCESSO
FALTA DE ORIENTAÇÃO DO ADVOGADO DO
RECLAMENTE
FALTA DE SERVIDORES
FALTA DE SERVIDORES PARA ATENDIMENTO
FALTA ED COBERTURA NO ESTACIONAMENTO
FAVORECIMENTO DO EMPREGADO
FAVORECIMENTO DO TRABALHADOR
GANHOU PROCESSO MAS AINDA NÃO RECEBEU
GOSTARIA QUE A DENÚNCIA PUDESSE SER FEITA
VIA TELEFONE, TAMBÉM
HORÁRIO DAS AUDIÊNCIAS
HORÁRIO NÃO É CUMPRIDO
HORÁRIO QUE NÃO E CUMPRIDO
HORÁRIOS DAS AUDIÊNCIAS NÃO SÃO CUMPRIDOS
HORÁRIOS NÃO CUMPRIDOS
INVERSÃO DO ÔNUS DA PROVA
LENTIDÃO EM RELAÇÃO A TUDO
LENTIDÃO NA AVALIAÇÃO DO PROCESSO
LENTIDÃO NA RESOLUÇÃO DOS PROCESSOS
LENTIDÃO NAS AUDIÊNCIAS
LENTIDÃO NO ANDAMENTO DO PROCESSO
LENTIDÃO NO HORÁRIO DE ESPERA
LENTIDÃO NOS HORÁRIOS DAS AUDIÊNCIAS
LENTIDÃO PROCESSUAL
LENTO
1
1
1
1
0,30
0,30
0,30
0,30
1
1
1
0,30
0,30
0,30
1
1
1
1
1
1
1
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
1
0,30
1
1
1
1
1
1
1
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
90
LOCALIZAÇÃO RUIM
MAIOR AGILIDADE NOS PROCESSOS
MAIS DIREITO AO EMPREGADO, SEMPRE CPM RAZÃO
MAIS RÁPIDO OS PROCESSOS
MAU ATENDIMENTO
MAU HUMOR DOS TÉCNICOS
MALEABILIDADE QUANTO AO PAGAMENTO DAS
CAUSAS
MELHORAMENTO NA APLICAÇÃO DAS LEIS
MESA COM PETISCOS E CAFÉ
MUITO COMPLICADO A DECISÃO
MUITO DEMORADO, LENTO
MUITOS CASOS IMPROCEDENTES
NÃO CUMPRE HORÁRIOS DAS AUDIÊNCIAS
NÃO CUMPRIMENTO DO HORÁRIO PELOS JUÍZES
NÃO CUMPRIMENTO DOS HORÁRIOS DA AUDIÊNCIA
NÃO OBRIGA O EMPREFADOR A PAGAR O QUE DEVE
NÃO RESPEITO AO CUMPRIMENTO DO HORÁRIO
NÃO SAI NAS PAUTAS DE AUDIÊNCIA O NOME DE
TODAS AS PARTES ENVOLVIDAS NO PROCESSO
NÃO TEM CAFÉ
O ATRASO NO HORÁRIO DAS AUDIÊNCIAS
O RECLAMANTE FALA COISAS QUE NÃO
ACONTECERAM
PATERNALISMO
PAUTAS CHEIAS, MUITO ATRASO
PENDE MUITO PARA O EMPREGADO
PENDE MUITO PARA O LADO DO EMPREGADO
POUCA ATENÇÃO DO JUÍZ COM O PROCESSO
POUCA QUANTIDADE DE JUÍZES
POUCO ESTACIONAMENTO
QUANTIDADE DE AUDIÊNCIAS NO DIA
REMARCAÇÕES DE AUDIÊNCIAS
RESPEITO AOS MAGISTRADOS
SINALIZAÇÃO PODERIA SER MELHOR
SITE ÀS VEZES FORA DE SISTEMA
TEMPO DE ESPERA NAS AUDIÊNCIAS
TER LIMITES PARA RECORRER NO PROCESSO
TOLERÂNCIA DE 15 MINUTOS PARA ATRASO
TRANSPORTE
TRANSPORTE RUIM
WI-FI BLOQUEADO
TOTAL
1
1
1
1
1
1
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
1
1
1
0,30
0,30
0,30
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
292
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
100,00
91
ANEXO I – QUESTIONÁRIO ADVOGADOS
PERFIL:
1. Sexo: (RU)
( ) 1 – Masculino (
) 2 – Feminino
2. Faixa etária: (RU)
( ) 1 - Até 25 anos (
3 - De 36 a 45 anos (
) 2 - De 26 a 35 anos (
) 3 - Acima de 45 anos
)
3. Tempo no exercício da profissão (RU)
( ) 1 – Até 2 anos
( ) 2 – Entre 2 e 5 anos
( ) 3 – Entre 5 e 10 anos ( ) 4 – Mais de 10 anos
ANÁLISE QUALITATIVA
4. Cite 03 pontos positivos que o Sr(a) vê aqui na Justiça do Trabalho.
1º :
2º :
3º :
5. Cite 03 pontos negativos que o Sr(a) vê aqui na Justiça do Trabalho.
1º :
2º :
3º :
GRAU DE SATISFAÇÃO
Com base em seus conhecimentos e experiências, gostaríamos de que o(a)
Sr(a) atribuísse um grau (nota) de satisfação para cada um dos itens (atributos)
relacionados.
Para tal avaliação da satisfação, utilize a escala de 1 a 4, sendo que o 1 indica
o grau mínimo de satisfação (péssimo) e 4 indica o grau máximo (ótimo). Para
fatores que você desconhece, não assinale.
Para avaliação de importância use a escala de 1 a 4 , sendo que 1 indica sem
importância e 4 muito importante.
6. Sobre a organização
Atributos
Imagem global da
organização
7. Sobre o Atendimento
Satisfação
1
2
3
4
92
Atributos
1
Satisfação
2
3
4
Informação disponível no local de atendimento (sinalização)
Cortesia e educação dos servidores que lidam com o
atendimento ao público
Motivação dos servidores que lidam com o atendimento ao
público
Disponibilidade de servidores para o atendimento
8. Sobre a Informatização
Satisfação
1
2
3
4
Atributos
Nível de informatização
Informações disponíveis on-line
Facilidade de navegação no website
9. Sobre as Varas do Trabalho – Protocolo
Atributos
Satisfação
1
2
3
4
Importância
1
2
3 4
Organização do Protocolo
Padronização dos serviços
10. Sobre as Varas do Trabalho – Serviços de distribuição
Atributos
Satisfação
1
2
3
4
Importância
1
2
3
4
Organização do Serviço de Distribuição
Padronização dos serviços
Tratamento recebido pelo Diretor
Agilidade nos procedimentos
11. Sobre as Varas do Trabalho – Celeridade
Atributos
Satisfação
1
2 3
4
Celeridade no cumprimento dos mandatos
Celeridade nos despachos e decisões
12. Sobre as Varas do Trabalho – Comparativo
Importância
1
2
3
4
93
Gostaríamos de fazer um comparativo entre as Varas do Trabalho (Capital e
Interior) que o(a) Sr(a) costuma utilizar.
Para tanto, atribua uma nota de 1 a 4, sendo: 1 - Ruim 2 - Aceitável 3 - Bom 4
- Muito Bom
Varas do Trabalho
1
a
2
a
3
a
4
a
5
a
Interior
6
a
7
a
INTERIOR
01
INTERIOR
02
INTERIOR
03
INTERIOR
04
INTERIOR
05
INTERIOR
06
Capital
Organização (geral
Padronização dos procedimentos
Celeridade no cumprimento de
despachos
Celeridade na prolação de
decisões
Instalações (espaço, conforto)
Relacionamento do Juiz com os
advogados
13. Sobre a Ouvidoria e os Serviços disponibilizados no website
Não
utilizo
Atributos
Satisfação
1 2 3 4
Importância
1 2 3 4
OUVIDORIA
JUSTIÇA ESTADUAL DO TRABALHOPush
Sistema de Protocolo Integrado – SPIP
Atualização de Valores
Distribuição de Informações pela Internet
– RSS
Peticionamento Eletrônico – E-doc
Requerimento de Certidão
Site do Advogado
CNDT online
14. O principal motivo pelo qual o(a) Sr(a) não se utiliza desses serviços
é: (RU)
1 – Desconhecimento do serviço 2 – Dificuldade de acesso 3 – Acha
desnecessário 4 – Ainda não precisou
Atributos
OUVIDORIA
1
Motivo
2
3
4
94
JUSTIÇA ESTADUAL DO TRABALHO-Push
Sistema de Protocolo Integrado – SPIP
Atualização de Valores
Distribuição de Informações pela Internet – RSS
Peticionamento Eletrônico – E-doc
Requerimento de Certidão
Site do Advogado
CNDT online
15. Se fôssemos traçar um comparativo entre os Órgãos Judiciários
(Comum e Especial), com base em seus conhecimentos e experiências,
que Órgãos apresentam os melhores resultados nos atributos
apresentados abaixo?
Atributos
Justiça
Trabalh Estadua Não sei
Federal
o
l
Celeridade
Nível de informatização
MUITO OBRIGADO PELA SUA COLABORAÇÃO!
NOME DO ENTREVISTADOR: ________________________________
DATA.: _______/_______/________
NOME DO SUPERVISOR:
_________________________________
DATA.: _______/_______/________
LOCAL: __________________________________________ DIGITAÇÃO:
_______________ QUEST. Nº: _________
95
ANEXO II – QUESTIONÁRIO USUÁRIOS
DADOS DEMOGRÁFICOS
01. Tipo:
(
Testemunha
02. Sexo: (RU)
) 1 – Reclamante
(
(
) 1 – Masculino (
03. Faixa etária: (RU)
( ) 1 – 18 anos ou menos
anos
( ) 4 - De 39 a 48 anos (
( ) 6 - Acima de 68 anos
(
) 2 – Reclamado
) 2 - De 19 a 28 anos (
04. Grau de instrução: (RM)
( ) 1 – Ensino Fundamental (completo ou não)
(completo ou não)
( ) 3 – Ensino de Graduação (completo ou não)
Graduação (completo ou não)
(
)3-
) 2 – Feminino
) 5 - De 49 a 58 anos (
( ) 7 - Recusa
05. Principal ocupação: (RU)
( ) 1 – Estudante
( ) 3 – Servidor(a) público(a)
empresa privada
( ) 5 – Profissional liberal
Pensionista
( ) 7 – Empresário
________________________
(
) 3 - De 29 a 38
) 3 - De 59 a 68 anos
(
) 2 – Ensino Médio
(
) 4 – Ensino de Pós-
) 2 – Desempregado
( ) 4 – Empregado(a) em
(
) 6 – Aposentado /
(
) 8 – Outros:
06. Qual a sua renda familiar (em salário mínimo)? (RU)
( ) 1 – Até 1
( ) 2 – Mais de 1 a 2
Mais de 2 a 5
( ) 4 – Mais de 5 a 10
( ) 5 – Mais de 10
Recusa
(
)3–
(
)6–
07. Área de residência Município:/Bairro/Povoado:
__________________________________
ANÁLISE QUALITATIVA
08. Cite 03 pontos positivos que o Sr(a) vê aqui na Justiça do Trabalho.
1º :
2º :
3º :
09. Cite 03 pontos negativos que o Sr(a) vê aqui na Justiça do Trabalho.
96
1º :
2º :
3º :
PRESTAÇÃO JURISDICIONAL:
10. De uma forma geral, você acredita na Justiça do Trabalho?
(
(
) 1 – Desacredito Totalmente
) 3 – Acredito
(
(
) 2 – Desacredito
) 4 – Acredito totalmente
GRAU DE SATISFAÇÃO
Com base em seus conhecimentos e experiências, gostaríamos de que o(a)
Sr(a) atribuísse um grau (nota) de satisfação para cada um dos itens (atributos)
relacionados.
Para tal avaliação, utilize a escala de importância de 1 a 4, sendo que o 1
indica o grau mínimo de satisfação (péssimo), e 4, o grau máximo (ótimo). Para
fatores que você desconhece, não assinale.
11. Sobre a organização:
Atributos
1
Satisfação
2
3
4
Imagem global da organização
12. Qualidade das instalações físicas:
Além do grau de satisfação, atribua também uma nota de 1 a 4 para o grau de
importância dada ao serviço. Marque 1, se considerar o serviço sem
importância; 2 se o serviço for considerado pouco importante ; 3 para
importante e, 4 para muito importante.
Atributos
Satisfação
1 2 3 4
Importância
1 2 3 4
Instalações (espaço, conforto, higiene)
Informação disponível no local de atendimento
(sinalização)
13. Qualidade do atendimento prestado pelos servidores:
Atributos
Satisfação
97
1
2
3
4
Disponibilidade de servidores para o atendimento
Cortesia e educação dos servidores que lidam com o
atendimento ao público
14. Qualidade dos serviços disponibilizados na internet (
) não utilizo
Satisfação
1
2
3
4
Atributos
Informações disponíveis on-line
Facilidade de navegação no website
15. Qualidade dos serviços prestados pelo Tribunal
Atributos
Satisfação
1
2 3 4
Importância
1 2
3
4
Celeridade na tramitação dos processos
MUITO OBRIGADO PELA SUA COLABORAÇÃO!
NOME DO ENTREVISTADOR: ________________________ DATA.:
_______/______/_______
NOME DO SUPERVISOR: ____________________________ DATA.:
______/______/________
LOCAL: ___________________________________________ DIGITAÇÃO:
_______________
QUEST. Nº: _________