Satisfação dos Serviços Prestados pelo Aldebarã Hotel: Um Estudo de Caso
Danilo Assugeni BONFIM1
Danilo Henrique BELINE¹
Karen Aline KONTI¹
Edson Leite Lopes GIMENEZ2
Resumo
Este trabalho pretende mostrar um pouco do Aldebarã Hotel, situado em Itu, que atende
muitos clientes buscando uma grande satisfação dos mesmos. O Hotel poderá receber os
clientes com uma nova estrutura devido às pesquisas realizadas, pois nos dias de hoje os
clientes estão ficando cada vez mais exigentes e procuram um local que os deixem satisfeitos
com suas instalações e seu atendimento. A escolha do tema decorre da importância da
satisfação dos clientes em relação ao Hotel, no que podemos melhorar para benefícios tanto
para eles quanto para quem é o dono da organização, pois cliente satisfeito significa
crescimento e lucro para a organização. No entanto a satisfação do cliente virou uma
necessidade mediante a concorrência. O cliente precisa se sentir em um Hotel, como se
tivesse em sua própria casa, como tendo acomodações agradáveis, internet, refeições
diversificadas, momentos em que o cliente se sinta bem e que o faça voltar em outra
oportunidade. O Aldebarã Hotel oferece também vários tipos de suítes, sendo algumas mais
acessíveis para o dia a dia de trabalhadores e outras mais luxuosas, com serviços mais
especializados como camareira, manobrista e room service, mas todos com o atendimento
mais privilegiado possível para alcançar a maxima satisfação do mesmo.
Palavras – chave: atendimento – excelência – satisfação.
Introdução
Quando o cliente está satisfeito a empresa cresce, como resultado do bom trabalho que
ela desenvolve junto ao cliente. Se quisermos que nossa empresa tenha vida longa, é crucial
que tenhamos como objetivo a Satisfação do Cliente, além da Lucratividade e Faturamento.
Todo gestor de empresa sabe quando cada colaborador cria responsabilidade sobre os
objetivos, às coisas acontecem. A satisfação dos clientes é uma forma das empresas se manter
no mercado a partir da conquista e fidelização de seus parceiros comerciais.
1
Graduados em Administração de Empresas, Faculdade CEUNSP
Professor do CEUNSP; Mestre em Administração pela UnG, Guarulhos/SP e Mestre em
Administração pela FACECA.
2
Diante de tudo se vê a importância em analisar a satisfação dos clientes, para sanar as
falhas e sempre estar melhorando a qualidade nos serviços, cliente satisfeito continuará
usufruindo nossos e também os recomendará a seus conhecidos.
Aspectos fundamentais para satisfação dos clientes:
- A liderança do processo para a busca da satisfação do cliente,
- A obtenção de dados úteis e confiáveis,
- A análise dos dados para obter informações que fundamentem a estratégia de melhoria da
qualidade,
- A adoção de ações que efetivamente melhorem continuamente a satisfação dos clientes.
Por isso medir a satisfação do cliente não é uma tarefa simples, envolve muito trabalho
e recursos, os dados precisam ser atualizados sempre e acima de tudo precisam ser confiáveis,
sendo assim é de extrema importância os clientes estarem satisfeito tanto para benefícios
empresariais quanto pessoais.
OBJETIVOS
-Identificar a importância da satisfação dos serviços prestados pelo Aldebarã Hotel.
- Identificar a satisfação em relação a recepção, limpeza e conforto;
- Identificar a satisfação em relação a presteza e rapidez dos funcionários.
Pergunta Problema
- Qual a relação de satisfação em relação ao atendimento da recepção?
Revisão Bibliográfica
Conforme KOTLER (2000,p.450), os serviços são intangíveis. Ao contrario dos
produtos físicos, eles não podem ser vistos, sentidos, ouvidos, cheirados ou provados antes de
serem adquiridos. Uma pessoa que se submete a uma cirurgia plástica não pode ver os
resultados exatos antes da compra. Da mesma maneira, uma pessoa que começa a freqüentar
um psicólogo não consegue saber o efeito exato do tratamento.
Complementando KOTLER (2000,p.450), a fim de reduzir essa incerteza, os
compradores procurarão por sinais ou evidencias da qualidade do serviço. Deduzirão a
qualidade com base nas instalações, nas pessoas, nos equipamentos, no material de
comunicação, nos símbolos e nos preços percebidos. Por isso a tarefa do prestador de serviços
é ‘administrar as evidencias’, para deixar tangível o intangível.
Devido ao grande crescimento de consumidores que atribuem importância ao setor de
serviços não só na economia brasileira quanto internacionalmente, vem obrigando diversas
organizações empresariais a refletirem sobre os níveis adequados de excelência na prestação e
serviços para os clientes. Hoje em dia, o mercado vem forçando as empresas em geral a
buscarem um diferencial ao focalizarem os serviços como recursos para a agregação de
valores aos produtos postos à disposição dos consumidores, classificando-os sob modernos
parâmetros de análise, no que tange aos desejos e as reais necessidades desses consumidores.
Para KOTLER (2000,p.453), serviços não podem ser estocados. Alguns médicos
‘multam’ pacientes por não terem comparecido nas consultas porque o serviço só tinha valor
naquele momento. A perecibilidade dos serviços não é um problema quando a demanda é
estável. Porem, quando a demanda oscila, as empresas prestadoras de serviços tem problemas.
Ex.: por causa da demanda da hora do rush, as empresas de transporte público precisam ter
um numero bem maior do que se não houvesse oscilações na demanda durante o dia.
Dos 5 por cento dos clientes que reclamam, apenas 50 por cento afirmam ter obtido
uma solução satisfatória para o problema, afirma KOTLER (2000,p.462). Por esses motivos, a
necessidade de resolver o problema de um cliente de maneira satisfatória é essencial. Em
média, um cliente satisfeito conta para três pessoas a experiência positiva com um produto,
enquanto um cliente insatisfeito compartilha com 11 pessoas sua experiência negativa. Se
cada uma dessas 11 pessoas contarem a outras, o numero de pessoas expostas à propaganda
boca a boca negativa do produto crescera exponencialmente.
Segundo WALKER (2002,p.12) a estratégia de serviços deve incluir um meio de
buscar reações e expressar claramente a atitude da empresa frente às reclamações dos clientes.
“Satisfação garantida ou seu dinheiro de volta” é uma promessa ousada aos clientes, projetada
para obter uma vantagem competitiva no mercado. Tal promessa deve ter o suporte de
orientações claras para os funcionários que entram em contato com os clientes dentro da
organização. Os funcionários prestadores de serviços precisam saber o que tem autorização de
fazer para satisfazer as necessidades dos clientes e, particularmente, para recuperar clientes
insatisfeitos.
Afirma DAVIS (2007,p.29) que: O hospede é a pessoa mais importante do hotel. O
hotel, seus funcionários e os seus sistemas estão orientados e centralizados para servir
eficientemente o hóspede. Como resultado, a estadia do hospede determina o fluxo de
negócios por meio da propriedade. Infelizmente, na maioria dos hotéis, não é uma constante;
no entanto, durante o período de ocupação alta, são necessários funcionários bem treinados e
sistemas eficientes para evitar que o hotel fique com acumulo de serviços e não possa oferecer
ao hóspede um serviço de qualidade.
De acordo com DAVIS (2007,p.41) o nível de serviços oferecidos varia de hotel para
hotel, independentemente do tipo ou tamanho. Há aqueles que oferecem mais de um nível de
serviço, sendo que esse serviço, por ser diferenciado influi no preço final.
Conforme DAVIS (2007,p.49) todas as organizações necessitam de uma estrutura
formal para alcançar suas metas e objetivos. Uma maneira comum de representar essa
estrutura é o organograma. Os organogramas demonstram as relações entre as posições dentro
de uma organização. Eles possibilitam uma compreensão de como cada posição se situa
dentro de toda organização e ilustra as divisões de responsabilidade e as linhas de autoridade.
Conforme DAVIS (2007,p.136) na hotelaria, o funcionário executa as tarefas sob as
vistas de outras pessoas a quem tem obrigação de servir. Se, por qualquer razão, esse
funcionário encontrar dificuldades no trato com outras pessoas, tem dois caminhos a seguir:
superar essas dificuldades ou mudar de emprego. O hóspede sempre tem razão, mesmo que
isso não seja verdade. È preciso agir como se realmente a tivesse. O profissional deve atender
as solicitações dos hóspedes corretamente e sem demora, sem desculpas, com simpatia e boa
vontade.
Conforme CAVASSA (2001,p.7) o elemento humano, no serviço de estabelecimento
hoteleiro, deve corresponder a um perfil profissional bem-definido, em quaisquer níveis de
que se trate: “indivíduo especializado, com espírito empreendedor e extrovertido, imbuído
pela hotelaria, com grande habilidade administrativa e de tomada de decisões e um excelente
coeficiente potencial de relações humanas”. Isso significa, antecipadamente, tanto eliminar
elementos empíricos e improvisados, como contar com permanente desenvolvimento técnicoprofissional dos recursos humanos em todos os níveis.
De acordo com estas citações depois que o hotel possui um nome e sua fama não
precisa de muita coisa para ser reconhecido, pois as pessoas já conhecem apenas falando o
nome do hotel, mais para chegar a esse nível leva anos de muita dedicação e estudo sobre
todos os seus concorrentes, saber corrigir erros e melhorar o que já está certo, aceitando
muitas vezes opiniões para melhor aperfeiçoamento.
Gil (2001,p.42) diz que todas as organizações, apresentam uma cultura organizacional
que se caracteriza por valores que esposam, pela regularidade do comportamento de seus
membros, pela filosofia que guia suas políticas, pelo clima expresso tanto por seus layots
físicos, quando pela interação de seus membros entre si e com o público externo.
Para um hotel conseguir manter no mercado deve – se trabalhar em equipe, buscando a
melhor forma de interesses comuns, pois se o hotel cresce não será somente para o dono mais
sim para todos os componentes daquela equipe, apesar de cada um ter a sua cultura deve
buscar a melhor maneira para o crescimento e a lucratividade.
O clima retrata o grau de satisfação, material e emocional das pessoas no trabalho,
segundo LUZ (2003,p.88). Observa-se que este clima influência profundamente a
produtividade do indivíduo e, conseqüentemente da empresa. Assim sendo, o mesmo deve ser
favorável e proporcionar motivação e interesse nos colaboradores, além de uma boa relação
entre os funcionários e a empresa.
Bergamini (1997,p.118) diz que embora uma compreensão da motivação humana seja
valiosa para o administrador em atividade, vimos que a motivação não é o único determinante
do comportamento. O clima organizacional também pode moldar o comportamento em
relação à associação, poder ou realização. Pelo seu comportamento, pelas políticas, pelos
procedimentos, pelos sistemas de recompensas e pelas estruturas que eles criam, os
administradores podem influenciar significativamente o clima motivacional de uma
organização.
Para Sorio (2007) é um instrumento voltado para análise do ambiente interno a partir
do levantamento de suas necessidades. Objetiva mapear ou retratar os aspectos críticos que
configuram o momento motivacional dos funcionários da empresa através da apuração de
seus pontos fortes, deficiências, expectativas e aspirações.
Muitas vezes a motivação não é determinante para seu comportamento, porque nem
sempre você estando motivando significa que você está satisfeito. Devido a isso deve
perguntar sempre o que está ou não agradando os funcionários para melhor tomada de
decisão.
Fleury (1989,p.58) na era da informação, o maior patrimônio de uma organização é o
seu contingente intelectual, ou seja, as pessoas, e o grande diferencial está na capacidade que
ela tem de atrair, motivar e manter este patrimônio para obter melhores resultados.
Segundo Almeida (2004) o cliente é a plataforma de lançamento e sustentação de uma
carreira de sucesso. E o que o sucesso de uma empresa, senão a soma de profissionais bemsucedidos, vitoriosos?!
Afirma Almeida (2004,p.18) satisfação do cliente já na basta! O Cliente satisfeito é
um cliente vulnerável, ele troca de fornecedor. Quando um cliente diz: “Estou satisfeito”, na
verdade, ele esta informando: “Vocês não me criam nenhum problema”. Isto não é mais
suficiente, o fornecedor tem que desenvolver fãs da empresa. Só o cliente encantado é um fã,
este, sim, além de voltar sempre, faz propaganda; mais, ele vende, de forma entusiasmada, seu
produto/ serviço para outros vários Clientes.
O cliente ajuda muito no reconhecimento de um negócio, ele que faz a fama do
negócio, por isso deve - se dar muito valor a eles, buscar sempre novos produtos e serviços
para a sua satisfação. Cliente satisfeito é cliente fiel, sendo assim devem ser valorizados.
Segundo FREEMANTLE (1994,p.3) todas as declarações de intenção feitas pela
organização como corporação ou por empregados em particular e, portanto, encaradas pelos
clientes como promessas devem ser cumpridas.
Conforme FREEMANTLE (1994,p.19) toda e qualquer interação entre um cliente e
um representante da organização será conduzida de uma maneira cortês, amigável e positiva,
com uma demonstração genuína de interesse pelo cliente.
No atendimento, tem de exitir uma certa qualidade determinada por uma série de
fatores, pois surge o risco de perder a clientela. São fatores que começam pela observância de
preceitos éticos, através dos quais o cliente é respeitado; passa pela qualidade do produto ou
serviço, sempre capaz de assegurar a manutenção do negócio; e chega até aos preceitos da
cidadania, onde o Código de Defesa do Consumidor determinou uma nova relação de direitos
e deveres no Brasil.
FREEMANTLE (1994,p.124) complementa que o atendimento ao cliente é um
horizonte móvel; os altos padrões de hoje podem ser os baixos padrões daqui a alguns anos. A
melhoria constante é uma necessidade.
No entanto a excelência no atendimento ao cliente é um dos maiores diferenciais
competitivos do mercado e o fator principal para o crescimento das vendas e a evolução das
empresas. Não existe empresa estabilizada que prospere e conquiste mercado sem clientes
satisfeitos. Ainda assim, organizações de todos os portes persistem em atendê-los com
desatenção. Consumidores mais maduros e exigentes com concorrência, a cada dia, mais
acirrada é uma equação devastadora para as empresas que negligenciam o atender bem.
Portanto, a maneira como uma empresa atende o seu cliente pode ser a diferença entre obter
sucesso ou fracassar nos negócios.
Metodologia
Coleta de Dados: Elaborou-se um questionário com 15 perguntas sendo 13 fechadas e 02
abertas.
Utilizou-se a escala de Likert sendo:
1. Plenamente satisfeito
2. Satisfeito
3. Nem satisfeito nem insatisfeito
4. Insatisfeito
5. Plenamente insatisfeito
Amostra: Foram aplicados 38 questionários com os clientes do Hotel, pelo pesquisador
Danilo, membro do grupo de TCC no mês de agosto.
Tratamento e Análise dos Gráficos
Após a conclusão da pesquisa, foram montadas tabelas no Excel utilizando os dados
demonstrados no questionário, como a quantidade de clientes satisfeitos ou insatisfeitos com
cada setor abordado.
Posteriormente foi possível transferir estes relatórios para gráficos, utilizando uma
tabela no próprio Excel, onde é possível se ter a porcentagem de cada pesquisa, tornando mais
fácil ao pesquisador a tomada de decisão.
Resultados e Discussões
Atendimento da Recepção
Gráfico 01: Atendimento da recepção
Todos os colaboradores das organizações devem atuar para encantar os clientes,
quanto mais encantados os clientes ficarem, maior será o retorno financeiro a todos.
Para satisfazer o cliente é necessário conhecê-lo e ouvi-lo, ter a credibilidade do
cliente, fazendo com que acredite nos produtos e serviços que a empresa oferece, sendo
confiável e tendo excelência no atendimento. O importante mesmo é transformar clientes em
consumidores satisfeitos e fiéis a organização. Tratar os clientes de forma personalizada tem
sido uma estratégia fundamental para as empresas. Os clientes esperam receber esse
tratamento diferenciado, sentirem-se especiais a empresa que são fieis.
O primeiro atendimento é crucial para que o cliente escolha a empresa dentre tantas
concorrentes no mercado. É o recepcionista que tem a função de cativar o cliente, e fazer com
que este se sinta bem vindo no local, passando um sentimento de felicidade e satisfação. O
cliente que se sente satisfeito logo com o primeiro contato com a organização, dificilmente irá
se importar com os outros requisitos.
Assim, percebe-se que 85% dos clientes estão satisfeitos e plenamente satisfeitos logo
no primeiro contato com a empresa na recepção.
Limpeza e Arrumação dos Quartos
Gráfico 02: Limpeza e arrumação dos quartos
O cliente espera da empresa um retorno de desempenho e expectativas, caso isso não
aconteça, e suas expectativas não sejam alcançadas, provavelmente o cliente ficará insatisfeito
e irá procurar outra empresa.
Clientes satisfeitos dificilmente mudam para outra empresa, mesmo esta lhe ofertando
algo melhor, pois um alto nível de satisfação cria um vinculo de fidelização com a empresa.
Assim, os clientes rotativos nos Hotéis são muito grandes e a limpeza e arrumação dos
quartos devem estar impecáveis uma vez que ainda existe o perigo de contaminação e
proliferação de doenças.
Quando se trata de hospedagem, o hotel deve passar a sensação ao hospede, de que
este pode se sentir como se estivesse em sua própria casa. Para isso, ao entrar em seu
apartamento, o cliente deve constatar que o ambiente esta limpo, perfumado e desinfetado.
Percebe-se que os clientes estão satisfeitos em relação à limpeza e arrumação dos
quartos onde 95% dos entrevistados demonstram essa satisfação. Esse resultado foi obtido
devido a treinamento constante, gerenciamento e a qualidade dos produtos que são colocados
a disposição dos clientes.
Aparência e Manutenção
Gráfico 03: Aparência e manutenção
A maioria dos consumidores insatisfeitos não reclama para empresa, mas contam para
outros clientes, e a divulgação negativa boca a boca é muito maior que a positiva de quando
estão satisfeitos.
Satisfazer a um determinado cliente pode significar a necessidade de antecipar-se na
identificação de seus anseios e adotar medidas que possibilitem exceder as suas expectativas.
Assim o Hotel tem investido em toda a sua infra-estrutura e realizado manutenção
constante para que não ocorra eventuais reparos de emergência que podem comprometer o
atendimento dos clientes, como chuveiros, ar condicionado, ventiladores e televisores.
Percebe-se que 79% dos entrevistados estão satisfeitos com a aparência e manutenção
das instalações que são constantes por parte da equipe de manutenção do Hotel. Essa equipe
foi implantada com foco em melhorias contínuas, treinamento e agilidade para detectar e
resolver os problemas. As empresas precisam trabalhar com manutenção preventiva mesmo
com custos maiores, mas procurando atingir a máxima eficiência.
Café da Manhã
Gráfico 04: Café da manhã
Apesar de conscientizados sobre suas atribuições profissionais, possuírem
experiência e domínio sobre o desempenho das tarefas sob sua responsabilidade e de terem
profundos conhecimentos sobre todos os produtos e serviços oferecidos pela empresa, seus
colaboradores podem, eventualmente se mostrar pouco pró-ativos no atendimento a um
cliente, seja através da prestação de informações incompletas, pela demonstração de
impaciência ou por falta de empatia.
O café-da-manhã do hotel é mais uma atração para os hóspedes. Servido diariamente
em espaço agradável, exclusivo e tranqüilo com mais de 30 itens em um Buffet repleto de
delicias e novidade a cada hospedagem. Para as pessoas que valorizam um café-da-manhã em
um hotel, a empresa tem o reconhecimento dos seus clientes como um dos melhores e mais
completos cafés da manhã da região.
Sabendo-se que o café-da-manhã é uma das principais refeições do dia, o hotel precisa
fornecer nutrientes saudáveis ao seus clientes, visando que a maioria destes tem uma rotina
diária muito produtiva, necessitando assim, de um desjejum reforçado.
Percebe-se a qualidade desse serviço prestado onde 97% dos entrevistados estão
plenamente satisfeitos e satisfeitos com o café da manhã do Hotel.
Presteza e Rapidez dos Funcionários
Gráfico 05: Presteza e rapidez dos funcionários
Para que o cliente seja fiel a empresa, precisa sentir que a empresa é fiel a ele. A visão
que uma empresa deve ter para fidelizar um cliente é conquistar/cativar a mente do cliente,
isto faz com que ele compre e se torne fiel a empresa. Mais da metade dos consumidores tem
pouco ou nenhuma lealdade com a empresa, confirmando que a fidelização é o respeito, o
reconhecimento, a confiança e ocorre principalmente quando o cliente se sente valorizado.
Presteza é a disposição de ajudar os clientes, para isso, a empresa deve inspirar os
empregados a medirem os seus esforços e resultados em relação às necessidades e
expectativas dos clientes, é preciso comunicar tais necessidades e expectativas e mostrar que
se acredita sinceramente em que elas podem e devem ser satisfeitas.
Percebe-se no gráfico acima que 82% estão satisfeitos e plenamente satisfeitos em
relação à presteza e rapidez dos serviços prestados, sempre levando em consideração que a
rapidez deve estar alinhada com a qualidade para tingir as expectativas dos clientes.
Conforto
Gráfico 06: Conforto
As pessoas quando buscam hospedar-se em Hotéis procuram o máximo de conforto
possível, mesmo que seja para passar um final de semana a passeio como também para
aqueles que trabalharam em diferentes cidades e constantemente ficam em Hotéis.
É importante ressaltar que quando a empresa perde um cliente, não perde só mais uma
venda, mais sim a vida inteira de vendas para aquele cliente, além do custo que terá para atrair
novos clientes.
Percebe-se nesse quesito que a empresa precisa melhorar em relação ao conforto
oferecido pelo Hotel quando 34% estão duvidosos em relação a esse conforto, mas precisa
levar em conta que muitas empresas hospedam seus funcionários no hotel e acabam
colocando muitos juntos em um mesmo quarto o que diminui a possibilidade de conforto
quando várias pessoas utilizam o mesmo espaço.
Deve-se ter em mente que toda vez que o cliente entra em contato com qualquer setor
do hotel, ele pode estar testando a qualidade do seu atendimento.
Pontos Positivos

“Funcionários educados e de muito bom humor, deixando o clima do hotel super
agradável”

“Presteza dos funcionários, fazendo-me sentir como se estivesse em casa”

“Excelente atendimento dos funcionários”
A empresa acredita que todos os colaboradores das organizações devem atuar para
encantar os clientes, quanto mais encantados os clientes ficarem, maior será a fidelização dos
mesmos.
Através dos comentarios, é possível observar que os cliente estão satisfeitos com o
atendimento recebido no hotel, e um cliente satisfeito, é propaganda positiva para a
organização
Pontos Negativos

“Não achei nenhum que tivesse tolerância ou importância”

“Poderia ter um restaurante ou lanchonete”

“Não tem restaurante”

“Poderia ter alguma área de lazer, como piscina ou algo do tipo”
Com base nas informações passadas, alguns hospedes sentem a falta de um restaurante
no hotel. Porem, a alguns anos o hotel possuía restaurante, mas este não obteve um bom
retorno, pois a maioria dos cliente, tinham preferência em conhecer a cidade, em um passeio a
pé, e desfrutar dos vários restaurantes que a cidade possui localizados no centro histórico.
Em relação a área de lazer, esta não é muito requisitada pelos freqüentadores do hotel,
pois estes procuram uma hospedagem mais barata, que tenha conforto para poderem
descansar logo após um dia de serviço.
BIBLIOGRAFIA
ALMEIDA, Sergio. 100% Cliente. Casa da Qualidade, 2004
CAVASSA, César Ramires. Hotéis, Gerenciamento, Segurança e Manutenção. MJ livros,
2001
DAVIES, Carlos Alberto. Manual de Hospedagem. Educs, 2007, 3ª ed. 2007
FREEMANTLE, David. Incrível Atendimento ao Cliente. Makron Books, 1994
GIL, Antonio Carlos. Métodos e Técnicas de Pesquisa Social. São Paulo: Atlas, 1987.
KOTLER, P. & ARMSTRONG, G. Princípios de Marketing. Rio de Janeiro:Ed. Prentice
Hall do Brasil, 1998, 7ª ed. 478 pgs.
KOTLER, P.; KELLER, K. L. Administração de marketing. 12.ed. São Paulo: Prentice
Hall, 2000