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Aline Aparecida Bosso
R.A. 004200300293 8 Semestre
A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO E DA
INFORMATIZAÇAO EM UMA EMPRESA
Campinas – SP
2006
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Aline Aparecida Bosso
R.A.004200300293 8 Semestre
A IMPORTANCIA DA COMUNICAÇÃO E
INFORMATIZAÇAO EM UMA EMPRESA
Monografia apresenta à disciplina Estagio
Supervisionado do Curso de Administração
da Unidade Acadêmica da Área de Ciências
Jurídicas Humanas e Sociais da Universidade
São Francisco, sob orientação do professor
Dr Wagner Lucato, como exigência parcial
para a conclusão do curso de graduação.
Campinas – SP
2006
8
Monografia definida e aprovada em dia/mês/2006 pela banca
examinadora e constituída pelos professores.
Prof. Dr. Wagner Lucato - orientador
Prof. Ms. Marilia Rosário Bestane
Prof. Ms. Emílio Boog
9
10
Dedico esta monografia a meus
familiares e a Deus, pois sem eles
não teria forças pra continuar meus
estudos
e
me
tornar
uma
administradora.
“Se não puder se destacar pelo
talento vença pelo esforço”.
Dave Weinbaum
SUMÁRIO
SUMÁRIO..................................................................................................................... 05
RESUMO.......................................................................................................................06
1. INTRODUÇÃO..........................................................................................................08
1.1. Caracterização da Organização..........................................................................08
2.REVISÃO BIBLIOGRAFICA......................................................................................13
2.1. Industrias de Alimentação Anima.......................................................................13
2.2. Administração de Vendas....................................................................................14
2.3. Comunicação........................................................................................................17
2.4. Cultura Organizacional........................................................................................24
11
2.5. Endomarketing.....................................................................................................25
3. METODOLOGIA.......................................................................................................26
3.1. Escolha do Método...............................................................................................26
4. TÉCNICAS DE COLETA DE DADOS......................................................................28
4.1 Descrição da Pesquisa ........................................................................................30
4.2. Resultados Obtidos..............................................................................................31
4.3. Conclusão.............................................................................................................36
5. Considerações Finais.............................................................................................39
REFERÊNCIAS BIBLIOGRAFICAS.............................................................................42
BOSSO, Aline Aparecida. A Importância da Comunicação e da Informatização de
uma Empresa. 2006. Monografia – Curso de Administração da Universidade São
Francisco, Campinas.
RESUMO
A Nutron é uma empresa que atua no ramo de alimentação animal há 11 anos no
mercado brasileiro. Ela faz parte do grupo Provimi que se encontra na Holanda com
filiais espalhadas em 28 paises.
No Brasil o grupo possui três unidades produtivas nas cidades de Itapira/SP,
Chapecó/SC e Toledo/PR com aproximadamente 1000 colaboradores e um centro de
distribuição em Fortaleza/CE.
O objetivo central deste trabalho está relacionado à necessidade da comunicação e
informatização no departamento de vendas, visto que as dificuldades de entendimento
na comunicação geram erros na produção e na distribuição dos produtos aumentando
os custos da empresa desnecessariamente. É relevante mencionar que a recente
12
aplicação de e-mail através de celulares e gravadores nas linhas telefônicas melhorou
os níveis de confiabilidade nas informações e comunicações internas e externas.
Através de uma pesquisa do tipo exploratória, foi desenvolvido um roteiro para
identificar os possíveis problemas que dificultam o trabalho do departamento de
administração de vendas.
A pesquisa de campo foi aplicada com a gerência e com os próprios atendentes, que
em sua maioria apontaram como principais causas de erros na implantação de
pedidos a falta de comprometimento da equipe de vendas e dos coordenadores de
campo, (falta de comunicação interna e externa), e também falta de adequação do
sistema para com o processo.
A pesquisa permitiu identificar que, na maioria dos casos apontados, as dificuldades
podem ser minimizadas, usando ferramentas de qualidade.
Com o treinamento, a melhoria no sistema e de comunicação no processo
operacional, já foi possível notar melhoramento no trabalho, tanto internamente como
externamente.
Palavras chave: comunicação, organização e administração de vendas.
13
1.INTRODUÇÃO
1.1. Caracterização da organização
A história da Nutron Alimentos Ltda iniciou-se em 1995 na cidade de
Campinas/SP, fornecendo produtos e serviços para alimentação animal, tendo como
seus principais produtos ração pronta, núcleo e premix e vitaminas e minerais para
cães, gatos, suínos, aves, eqüinos, ovinos, bovinos, peixes e camarões.
Em 1997, a Nutron se uniu ao grupo Provimi multinacional Holandesa que é uma
Companhia de Nutrição Animal Holandesa sendo líder mundial no setor com 7% do
mercado.
Em 2005, a Nutron deixou Campinas mudando-se para a cidade de Itapira/SP
para expandir ainda mais seus negócios, visando à qualidade de seus produtos e
14
qualidade de vida de seus funcionários, fornecendo uma melhor estrutura
operacionalmente.
A Nutron tem como filosofia antecipar as necessidades dos clientes e superar
suas expectativas.
Líder do mercado brasileiro de núcleo e premix para nutrição animal, (ambos são
complementos, núcleo ele tem uma concentração mais alta por tonelagem do que o
premix, mais ambos são um conjunto de vitaminas para serem misturados nas rações
prontas com o objetivo de suprir alguma falta de vitamina no animal), com uma
produção convertida em ração pronta de seis milhões de toneladas no ano.
A Nuton é uma empresa de capital fechado que fatura R$ 21 milhões por mês e
tem como seus principais concorrentes às empresas: Purina, Guabi e Basf.
Seus principais e maiores clientes são a Asa Alimentos, Pena Branca, Perdigão,
Danone e a Sadia.
No Brasil existem três unidades responsáveis pela produção que estão
instaladas nas cidades Toledo/PR, Chapecó/SC e Itapira/SP.
Possui também um centro de distribuição em Fortaleza/CE e um avançado
laboratório para controle de qualidade, que realiza análises obedecendo às normas
padrão internacional.
Possui também um centro de pesquisa em nutrição animal, com uma área de
120 mil m2 destinada a desenvolver tecnologia de nutrição, através de núcleos de
pesquisas para estudos em aves, bovinos, eqüinos, ovinos, suínos, peixes, cães e
Gatos.
Todo esse complexo tem como objetivo a busca constante da excelência
tecnológica.
Isso fez da Nutron referencia de qualidade em todo o país.
15
Qualidade que pode ser comprovada na composição na composição de seus
produtos que hoje atingem mais de 600 itens diferenciados, cada qual com uma
composição para suprir diferentes necessidades dos animais.
A Nutron dá especial atenção aos seus clientes e na garantia de bons
resultados.
1.2. Situação problemática
Com aproximadamente 1000 colaboradores distribuídos em diferentes áreas, à
empresa produz mais de 1000 toneladas diárias, produzidos sob os mais rigorosos
padrões de qualidade, contribuindo assim para a melhoria da saúde e qualidade de
vida de todos os animais garantindo assim uma alimentação de qualidade para os
seres humanos.
Possui uma equipe de vendas com mais de 65 coordenadores de campo que
são veterinários e zootecnistas, 80 representantes e distribuidores e 13 nutricionistas
para atender o mercado brasileiro e alguns países como a Bolívia, México, Canadá,
Holanda, Estados Unidos, Chile, Paraguai, Venezuela, Equador e Senegal.
Os coordenadores são divididos por regiões eles trabalham no campo visitando
seus clientes com freqüência e eles formulam com exclusividade uma composição
para cada cliente de acordo com o que seus animais necessitam.
O departamento de Administração de Vendas de Itapira recebe de seus
coordenadores, representantes, distribuidores ou pelos próprios clientes mais de 150
pedidos diários sendo via fone, fax ou e-mail.
Esse é um processo que exige muita atenção e comprometimento dos
colaboradores, pois é nele que o atendente implanta o pedido no sistema EMS para
que os departamentos interligados como compras e a produção se programem para
dar inicio na fabricação dos produtos para alimentação animal.
A Nutron trabalha com mais de 600 itens parecidos, cada item contendo um
código como exemplo: 115JB núcleo frango crescimento e 115JD núcleo frango
16
crescimento TOP. Mas, mesmo com nomes e códigos parecidos, os produtos
possuem composições diferentes que usadas sem orientação, no caso do envio do
produto errado para o cliente, ele acaba utilizando o produto incorreto, o que pode
ocasionar vários problemas e prejuízos para o cliente e para a própria empresa.
Para o cliente um simples envio de um item errado pode ocasionar prejuízos
gravíssimos, ocorrendo à mortalidade de seus animais, devido ao uso incorreto dos
produtos, exemplo: o cliente entra em contato, via fone com o departamento de
administração de vendas e solicita a compra do 115JD e administração de vendas
indicou o item 115JB. O departamento de compras irá comprar matérias primas
diferentes, à produção vai produzir o item erroneamente, a logística vai expedir o item
errado.
Chegando ao cliente, ele checa a sua nota fiscal e verifica que não foi esse item
que ele solicitou, então ele não recebe o produto, devolvendo toda a sua mercadoria
de volta para a Nutron. Assim virando uma gigante bola de neve, pois o caminhão vai
ter que retornar sendo cobrado duas vezes o frete e a produção muitas vezes vai ter
que deixar de produzir para um cliente e passar o desse cliente na frente, pois nessa
etapa do processo o cliente já está sem alimentação para seus animais e como a
Nutron não trabalham com estoque, compras vão comprar matérias-primas, para
começar o ciclo produtivo correto novamente, ocasionando transtornos para a
empresa, como atraso na produção e nas entregas para os clientes.
Um problema como este ocorre freqüentemente em administração de vendas e
deixa os clientes frustrados, o que provoca, na maioria das vezes a procurar por
concorrentes. Após um período alguns clientes acabam retornando pela qualidade dos
produtos e pelo ótimo atendimento externo e interno da equipe de coordenadores de
campo. Mas os clientes reclamam muito do processo operacional, pois quando um
caso como citado acima é passada diretamente pelo cliente via fone ele sabe
realmente que foi um erro interno da Nutron e sua equipe de colaboradores. Isso não é
17
bom para a imagem de uma empresa desse porte, que possui marca de qualidade e
ganhadora de vários prêmios mundialmente.
O objetivo central deste trabalho é conhecer porquê a administração de vendas
está tendo um índice elevado de erros no recebimento e nas implantações dos
pedidos no sistema utilizado pela empresa Citrix SEM.
O conhecimento das causas dos principais erros no departamento de
administração de vendas permitirá à empresa tomar ações corretivas para eliminar
seus problemas e reduzir prejuízos desnecessários como produção indevida. Pois
como já se mencionou, se o cliente pediu o item 115JD e administração de vendas
indicou o item 115JB, o departamento de compras irá comprar matérias primas
diferentes, a produção vai produzir o item erroneamente, a logística vai expedir o item
errado e o cliente não irá recebe-lo.O caminhão vai ter que retornar sendo cobrado o
frete em dobro. A produção muitas vezes vai ter que deixar de produzir um item já
programado para passar a emergência, cliente e passar o desse cliente na frente, pois
a essa altura o cliente já está sem alimentação para seus animais.
Esta pesquisa torna-se viável, pois o pesquisador possui amplo acesso as
informações, visto que o estágio esta sendo realizado na área de vendas da Nutram
Alimentos Ltda.
Esta pesquisa é importante, pois ela mostra a quantidade de erros que podem
ser evitados, por distrações e distorções nas informações
no departamento,
desinteresse, , e desmotivação. Essa pesquisa torna-se oportuna pois através das
informações e resultados da pesquisa pode-se criar alternativas para sanar a maioria
dos erros
18
2. REVISÃO DA BIBLIOGRAFIA
2.1. Indústrias de Alimentação Animal
Conforme Culait, Canal Executivo (2006), desde 2004 o ramo das indústrias de
alimentação animal só tem a comemorar, pois vem crescendo muito rapidamente. Os
investimentos em tecnologia são bem altos, devido ás rígidas normas de qualidade e
para aumentar a produção em escala, almejando a competitividade no mercado
interno e externo. A produção brasileira de alimentos balanceados para animais é uma
das maiores do mundo: 43 milhões de toneladas ao ano. O país só perde para os
Estados Unidos (145 milhões de toneladas ao ano) e a China (86 milhões de
toneladas ao ano).
Segundo Lacena, Canal Executivo (2006) o faturamento das empresas de
rações balanceadas, também chamadas de rações comerciais (voltadas para criações
de camarões, aves, suínos, gado, etc), alcançou ótimos resultados. Os fabricantes de
suplementos minerais, cujo segmento é coordenado pela Associação Brasileira da
Indústria de Suplementos Minerais obtiveram faturamento de US$330,1 milhões. Os
suplementos minerais são utilizados na alimentação bovina. O segmento de fremes,
com exportação de US$ 25,7 milhões e faturamento interno de US$ 545,6 milhões
também teve um bom desempenho.
As indústrias de alimentação animal geram mais de 62 mil empregos, entre
diretos e indiretos, apresentando taxa de crescimento superior às medias mundiais, O
19
Brasil cresce, em media 5% ao ano no período de 2000 até 2004, enquanto a media
de outros países no mesmo período foi de 3% ao ano.
Culait, Canal Executivo (2006), estima que a produção nacional para 2006
alcances 48 milhões de toneladas, 10,6 milhões de toneladas acima do registrado em
2004.Em receita a previsão é de crescer 7,1% para US$ 9 bilhões.Esse quadro
favorável para o setor estimulou o crescimento de fabricas de rações montadas dentro
das fazendas pelos próprios pecuaristas para o consumo próprio.
Segundo Castro, Canal Executivo (2006), coordenador técnica de sindicações o
setor de rações espera manter o ritmo alcançado em 2004, quando os embarques
somaram 105 mil toneladas como receita de US$ 120 milhões.
2.2. Administração de vendas
Moreira (2004) define como aspecto fundamental para administração de vendas
a frase de Heinz Goldmann “’As vendas não são tudo, mas tudo que existe é nada
sem vendas”.
Las Casas (2004) define que não é difícil perceber que o departamento de
vendas ocupa posição de destaque nas empresas. É um importante instrumento de
comunicação com o mercado com o qual a empresa conta para a geração de
recursos.
Segundo Moreira (2004) para que os vendedores, profissionais de vendas e de
marketing possam atender o mercado (consumidores e compradores organizacionais)
da melhor forma possível, eles devem oferecer e comunicar um produto ou serviço,
para que, no sentido oposto, o mercado possa oferecer em troca dinheiro e feedback
20
sobre a empresa e seus produtos. Essas informações fazem parte de um processo de
aprendizado continuo sobre consumidores e permitem que a empresa ajuste seus
produtos e compostos de marketing a eles.
Segundo Las Casas (2004) a venda pessoal passa a ser uma atividade de maior
importância que outras. Uma empresa que comercializa produtos tecnicamente
complexos poderá dar ênfase maior à venda pessoal do que a qualquer outra
atividade promocional, devido à necessidade de orientação e assessoria aos clientes.
Conforme Moreira (2004) a comunicação em vendas é muito relevante. Ela
rompe barreiras e facilita a abordagem e o relacionamento da equipe comercial com
seu mercado-alvo. O profissional de vendas desenvolve um papel fundamental no
processo de comunicação. Por meio de sua atuação e postura diante de clientes
atuais e potenciais, ele funciona como um dos meios de comunicação mais eficazes
da organização. Sua sensibilidade em compreender as necessidades do comprador
gabaritando para interagir e solucionar as dúvidas que poderão surgir, desenvolvendo
confiança no comprador e construindo uma imagem favorável da organização.
Segundo Las Casas (2004), à medida que a economia cresce no Brasil, a
tendência do marketing é desenvolver-se como ocorre em outros países.
Conseqüentemente, com o crescimento do marketing, o departamento de vendas
estará ocupando lugar de destaque nas organizações. Em vista disso, a administração
de vendas deve exigir um maior nível de profissionalismo dos administradores e
funcionários do futuro.
Conforme Moreira (2004) cada empresa deve definir de forma clara e criteriosa
seus objetivos, que deverão estar em linha com o plano de Marketing proposto. Os
objetivos devem estar ligados diretamente ao tipo de produto ou serviço que possui
para atender o mercado. Para tanto faz-se necessário que a empresa tenha em campo
um profissional com o perfil e preparo adequado para cada situação.
21
Segundo Las Casas (2004) o treinamento para a equipe de administradores de
vendas é indispensáveis mesmo para os administradores com uma maior experiência
e que tenham mais tempo de empresa. O treinamento ensina como lidar corretamente
com o cliente,como conhece-lo como ter uma boa comunicação para atendê-lo seu
cliente com clareza e empatia buscando a eficiência, do inicio da venda até a entrega
perfeita de seus produtos, conforme solicitado pelo cliente.
Afirma Moreira (2004) que diversas empresas já estão reconhecendo que é à
força de vendas que de fato programa todas as estratégias de Marketing sendo,
portanto, um dos principais responsáveis pela obtenção e manutenção da satisfação
dos seus clientes. É pela satisfação dos clientes que a empresa pode buscar aumentar
seu faturamento e lucratividade. A força de vendas também atua permanente e
persistentemente no combate e anulação das ações da concorrência nos pontos-devenda.
Conforme Las Casas (2004) uma das principais atividades do trabalho de um
administrador de vendas é a manutenção da motivação dos vendedores. Mesmo que o
processo de contratação seja dos melhores decorrentes de seleção cuidadosa e bemfeita, se não houver possibilidade de manter a equipe motivada, será difícil obter bons
resultados. A motivação é um impulso que leva os vendedores a trabalhar com
entusiasmo, vontade e garra. Em vendas, estas condições são imprescindíveis para o
sucesso.
22
2.3. Comunicação
A comunicação é a essencial estratégia para as empresas. Nas organizações
mais desenvolvidas de todo mundo, a comunicação recebe prioridade total.
Para entender corretamente o conceito de comunicação, é importante conhecer
primeiramente os outros dois conceitos: o de dados e o de informações.
Dado é um registro a respeito de um determinado acontecimento. Os dado são
destituídos de significados, são grupos de símbolos não-aleatórios, representando
quantidades, ações, coisas, etc. Assim quando um conjunto de dados possui
significado, obtemos a informação.
Informação é um conjunto de dados com um determinado significado. O
significado reduz a incerteza a respeito de algo (Chiavenatto, 2003).
De acordo com Chiavenatto (2003) comunicação é um processo de transmissão
de informação de uma pessoa para outra. Para que aconteça a comunicação é
necessário que destinatário da informação a receba e a compreenda. Quando a
informação simplesmente for transmitida, mas não recebida, ela não foi comunicada.
Comunicar significa tornar comum a uma ou mais pessoas uma determinada
informação.
Chiavenatto (2003) ainda destaca que a palavra comunicação vem do latim,
(communis = comum), que significa o envolvimento total da vida do homem em
relação ao grupo social. A comunicação refere-se ao intercurso constituído por
palavras, letras ou símbolos e envolve o intercambio de pensamentos, opiniões ou
informações. Nesse sentido a comunicação envolve transações entre pessoas.
O objetivo principal da comunicação é a compreensão por parte de quem a
recebe.
23
A palavra comunicação envolve também o conceito de sistema de comunicação,
como a televisão, o telefone e telégrafo, e-mail, etc...(CHIAVENATTO, 2003).
Segundo Mckenna (2005) a comunicação ocorre quando entendemos o que
ouvimos. Isso significa que quando uma pessoa se comunica com outra, transmite
idéias e seu ponto de vista, através desse ato é possível entender como a pessoa está
se sentindo e atingir o seu objetivo de referência.
De acordo com Argyris (1999) As organizações são dependentes de
informações, e para que a informação aconteça depende da habilidade que as
pessoas tem de processar os dados. As pessoas têm que distribuir as informações
adequadamente, para poder usa-las com rapidez e inteligência para a organização
tomar decisões importantes. (ARGYRIS, 1999)
De acordo ainda com Argyris (1999) a comunicação que é simplesmente o
processo de troca de informações tem um papel crucial nesse processo, que é
essencial para a vida de uma empresa, porque nenhum individuo pode gerar sozinho
todas as informações necessárias em uma empresa. Apenas a gerência não consegue
tomar decisões eficazes, eles precisam trabalhar em equipes, necessitando de outros
funcionários para informa-los a real situação da empresa para que eles possam obter
alternativas para iniciar a tomada de decisão.
A comunicação entre os líderes e os funcionários é fundamental para a
organização. Os líderes precisam transmitir transparências para que haja confiança,
comprometimento e credibilidade, esses fatores são importantíssimos para o
crescimento da empresa e também para motivar os funcionários, para que todos na
organização possam atingir a comunicação eficaz.
Conforme Robbins (2002) o não-entendimento de umas poucas palavras
literalmente significa a diferença entre a vida e a morte, como exemplo cita as
companhias de aviação. Em 1980, um controlador espanhol em Tenerife deu
autorização de padrão de espera para um vôo da Dan Air de Manchester, Inglaterra.
24
Porém o controlador disse “vire à esquerda” quando deveria ter dito “voltas à
esquerda” (fazer círculos em vez de uma única volta). O jato bateu numa montanha,
matando 146 pessoas. Esse exemplo ilustra tragicamente como mal-entendido podem
conseqüências fatais e mostra como é importante a boa comunicação é essencial para
a eficácia de qualquer grupo ou organização, pois uma informação ou dados
transmitidos erroneamente para uma organização, pode ocorrer decisões que possam
leva a empresa à falência.
Conforme Mckenna (2005) a finalidade da comunicação, portanto, é expressar
pensamentos, idéias e sentimentos que possam ser compreendidos por outras
pessoas. A boa comunicação está muito pouco relacionada à idéia de vocabulário
vasto. Relaciona-se diretamente à idéia de se fazer compreender. Isso mostra que a
comunicação não acontece só com pessoas cultas, mais estudadas, acontece com
todos e de diferentes tipos, até mesmo sem o ato de falar.
Segundo Argyris (1999) é muito importante saber ouvir em uma empresa, pois
muitos problemas nascem porque alguém não soube ouvir, ou não entendeu o que lhe
diziam, por isso é essencial que a pessoa se comunique em uma empresa de forma
clara e objetiva para que todos possam compreender as informações passadas.
Muitas vezes o receptor não compreende, mas também não se esforça, não se
preocupa em perguntar novamente, tem medo do que o emissor pode achar e
continua transmitindo mensagens totalmente invertidas. O ato de se comunicar é
importante, mas entender e compreender a mensagem são muito mais importantes
para transmiti-la, e para se atentar para que não ocorra distorção nas informações.
Conforme Robbins (2002) nenhum grupo pode existir sem comunicação: a
transferência de significado entre seus membros. Apenas através da transmissão de
significado de uma pessoa para outra é que informações e idéias podem ser trocadas.
Comunicação, entretanto, é mais do que, meramente, revelar significado. Também
deve ser compreendida. Num grupo em que um membro fale apenas alemão e os
25
outros não saibam alemão, o indivíduo que fala alemão não seria totalmente
compreendido. Portanto, comunicação deve incluir tanto a transferência quanto à
compreensão do significado.
De acordo com Robbins (2002) Uma idéia, não importa quão importante, é inútil
até ser transmitida e compreendida por outros. A comunicação perfeita, se é que
existe isso, ocorreria quando um pensamento ou uma idéia é transmitido de forma que
a imagem mental percebida pelo receptor seja exatamente a mesma que a visualizada
pelo emissor.
Conforme Mckenna (2005) não importa seu negocio ou sua profissão, é
fundamental que haja a capacidade de ouvir, pois ela é essencial para o sucesso. É
muito difícil aperfeiçoar essa capacidade, pois as pessoas possuem diferentes tipos de
perfis, uns mais maleáveis outros , não é fácil reverter uma vida inteira de hábitos
inadequados de escuta. Mas com o conhecimento, vontade e pratica, pode melhor
todo esse processo.
Mckenna (2005) ainda destaca que embora ouvir seja um prazer, é também uma
necessidade. Ouvir é fundamental para todas as outras formas de comunicação
Quando ouvimos , aprendemos a falar, ler e escrever. Ouvir não é um ato passivo. A
capacidade de ouvir é essencial para a comunicação eficiente e significante, tanto
para seu negócio ou sua profissão , e até mesmo para o convivêo social.
Mckenna (2005) o autor afirma que os principais conceitos para ouvir e obter
uma boa comunicação é necessário: ouvir – consome mais de nossa vida diária que
qualquer outro processo de comunicação; a escuta reflexiva resgata os sentimentos e
conteúdos que o falante comunico, e requer observações da comunicação não-verbal;
o ouvinte deve transmitir interesse ao falante através dos estímulos não verbais
aprimorados, o ouvinte competente usa somente questões bem escolhidas e abertas à
discussão, para facilitar a mensagem do falante; receptividade silenciosa é um
elemento fundamental na comunicação eficiente.
26
Segundo Robbins (2002) a comunicação serve a quatro grandes funções dentro
de um grupo ou organização, as funções da comunicação são: controle, motivação,
expressão emocional e informação.
Controle - significa que em uma organização existem normas hierarquias a
serem seguidas pelos funcionários. Essas normas que existem variam de empresa
para empresa e os funcionários devem sempre ter controle para segui-las.
Motivação – a comunicação é uma ferramenta básica para os líderes das
organizações possam esclarecer aos funcionários os processos que devem ser
executados, para avaliar a qualidade do seu trabalho e desempenho para poder
analisar e orientar formas de como melhorar diariamente suas tarefas. E muito
importante que após impor metas para os funcionários sempre dar um feedback do
processo para estimular a motivação nós funcionários.
Expressão emocional – para a maioria dos funcionários, o seu grupo de trabalho
é um forte alvo para expressarem angustias frustrações e sentimentos de satisfação, a
comunicação nesse caso fornece meios para a expressão emocional.
Informações - é o que os grupos ou equipes de uma organização necessitam
para tomar decisões, transmitindo dados para localizar e avaliar alternativas para
resoluções de problemas.
Todas
as
quatros
funções
são
extremamente
importantes
para
uma
organização. Para que os grupos tenham desempenho é preciso ter controle sobre os
membros, estimula-los ao desempenho e fornecer meios para que eles possam se
expressar emocionalmente (expressão emocional e por fim tomar decisões).
De acordo com Robbins (2002) o processo de comunicação é composto de sete
partes: (1) a fonte de comunicação, (2) a codificação, (3) a mensagem, (4) o canal, (5)
a decodificação, (6) o receptor e (7) o retorno. A fonte inicia a mensagem codificando
um pensamento; a codificação é processamento para as informações; a mensagem é
o produto físico real da codificação da fonte; o canal é o meio através do qual a
27
mensagem viaja; o receptor é o objetivo para quem a mensagem é dirigida e por fim o
elo final do processo de comunicação é um circuito de retorno que é a verificação de
quanto sucesso tivemos em transferir nossas mensagens como pretendidas
originalmente e é ele que determina se a compreensão foi alcançada ou não.
Conforme Robbins (2002) a comunicação pode fluir verticalmente ou
lateralmente. A dimensão vertical pode ser dividida em direções para baixo e para
cima. Para baixo é o que geralmente imaginamos. É usado por lideres de grupo e
gerentes para designar metas, fornecer instruções de trabalho, informar subalternos
sobre políticas e procedimentos, apontar problemas que precisam de atenção e
oferecer retorno sobre desempenho e para cima a comunicação flui para um nível
mais alto no grupo ou organizações. É usada para fornecer retorno para os superiores,
informa-los sobre o progresso em relação às metas e relatar os problemas atuais. E o
lateral é quando a comunicação acontece entre membros do mesmo grupo de
trabalho, entre membros de grupos de trabalho do mesmo nível, entre gerentes do
mesmo nível ou entre quaisquer pessoas horizontalmente equivalentes, nós a
descrevemos como comunicação lateral.
De acordo com Argyris (1999) a comunicação esta presente em todas as
relações humanas. É o sistema nervoso de qualquer grupo organizado, oferecendo as
informações e a compreensão necessárias para uma alta produtividade e mora. Para a
empresa individual é um processo contínuo, um estilo de vida, e não campanha
isolada. A alta gerência, portanto, reconhece a importância da comunicação e quer
fazer alguma coisa a respeito. Mas freqüentemente, em sua frustração, a gerencia tem
usado pacotes padronizados em vez de lidar com seus problemas individuais de
acordo com a situação. Ou dado mais ênfase aos meios (técnicas de comunicação) e
não aos fins (objetivo da comunicação). Um grande fator que a gerencia tende a
ignorar é a comunicação dentro do seu próprio grupo. Comunicar-se com o funcionário
28
e fazer com que ele se comunique depende da eficácia da comunicação gerencial; e
isto, é claro, requer canais tanto formais quanto informais.
Segundo Robbins (2002) as redes formais são geralmente verticais, seguem a
cadeia da autoridade e é limitada às comunicações relacionadas com as tarefas e em
comparação a rede informal geralmente é mais bem conhecida como divulgação de
boatos e é livre para mover-se em qualquer direção, pular níveis de autoridade, e tem
a probabilidade de satisfazer as necessidades sociais dos membros do grupo
enquanto facilita realizações de tarefas.
De acordo com Robbins (2002) a comunicação pode ser verbal e não-verbal. A
comunicação verbal é expressa pela fala e a não-verbal inclui movimentos corporais, a
entonação ou ênfase que damos às palavras, as expressões faciais e a distancia física
entre o emissor e o receptor. Chiavenatto cita também a comunicações eletrônicas
que podem ser feitas através de pagers, telefones, celulares, maquinas de fax,
videoconferências, reuniões eletrônicas, e-mail, mensagens de voz e comunicadores
pessoais do tamanho da palma da mão, mas infelizmente, esses acessos e
velocidades não proporcionam o componente de comunicação não-verbal do encontro
cara-cara, e nem o e-mail, por exemplo, transmite as emoções e nuances que vêm
com a entonação verbal nas conversas telefônicas. Para as pessoas com alta
necessidade de contato social, um apoio pesado em comunicações eletrônicas tem a
probabilidade de tornar a satisfação no trabalho mais baixa. A tendência de que estão
diariamente trabalhando em computadores, e-mails, telefones, fazem com que os
funcionários se tornem pessoas mais formais, até mesmo, com amigos e com seus
familiares.
Segundo Mckenna (2005) os métodos eficazes de comunicação são
fundamentais para todos os relacionamentos e para o sucesso profissional. A maneira
como você comunica seus pensamentos e sentimentos aos outros e o modo como
administra as diferenças são indicadores da qualidade de seus relacionamentos em
29
casa e no trabalho. Quando as pessoas não falam claramente, não ouvem com
atenção ou não se expressam de maneira eficaz, os resultados, são as desmotivação
geral dos funcionários da empresa, a redução do lucro, a diminuição de sua autoestima e do moral da empresa. O objetivo de se aperfeiçoar os métodos de
comunicação é para aumentar a eficiência na hora de se comunicar.
Robbins (2002) conclui que a relação entre a comunicação e satisfação de
empregado: quando menor a incerteza, maior a satisfação. Distorções, ambigüidades
e incoerências aumentam a incerteza e, por essa razão, têm um impacto negativo na
satisfação. Quanto menos distorções ocorrer na comunicação, mais as metas, o
retorno e outras mensagens administrativas dirigidas aos empregados serão recebidos
como se pretende isso por sua vez deve reduzir a indecisão e esclarecer a tarefa do
grupo. O uso intenso de canais vertical, lateral e informal aumentará o fluxo da
comunicação, reduzirá a incerteza e melhorará o desempenho e a satisfação do
grupo. Devemos também esperar incoerências entre as comunicações verbais e nãoverbais para aumentar a incerteza e reduzir a satisfação.
2.4 Cultura Organizacional
Refere-se a um sistema de valores e crenças compartilhados e que influenciam
o comportamento dos trabalhadores da empresa ou organização.
Muitas vezes a cultura da empresa ou organização tem a personalidade do
fundador ou fundadores, ou até mesmo um pouco do perfil da visão de seus líderes.
(DUBRIN,2003).
30
Barbi et al.(2004) a comunicação é um dos fatores centrais das organizações,
mudanças ou reestruturações da cultura organizacional.
A cultura e a comunicação possuem uma relação de influencia mútua. Elas
juntam influenciam no comportamento das pessoas diariamente nas organizações.
É importante destacar que o papel da comunicação dentro das empresas deve
ser constante, por ser um valor cultural. Assim a organização conquistará maior
afetividade e credibilidade junto aos seus funcionários.
Dubrin, (2003) A cultura organizacional ajuda a empresa a explicar com clareza
e conquistar, influenciar os funcionários da empresa de acordo com sua cultura
organizacional.
2.5. Endomarketing
Conforme Boog, (2002) endomarketing é um processo focado em alinhar,
sintonizar e sincronizar, para implementar e operacionalizar a estrutura interna e
externa de marketing de uma empresa ou organização. Que visa construir lealdade no
relacionamento com o seu público interno, compartilhando os diversos assuntos da
empresa e objetivos empresariais e sociais da organização utilizada para cativar e
melhorar a relação entre ambos.
O endomarketing não é a marca do produto, é a peça chave que completa o
esforço de marketing de uma organização, mobilizando seu público interno. A
comunicação interna é um recurso do Endomarketing que permite constituir cultura
organizacional, aumentando a imagem e o relacionamento com os clientes.
31
Os comportamentos dos funcionários comunicando-se entre si, devem se tornar
parecidos aos valores que seus clientes querem ver na organização que lhes
fornecem produtos e serviços. Mandar significa fracassar, é necessário perguntar e
ouvir. A emoção fortalece a razão e, portanto, favorece a adesão e o tão desejado
alinhamento interno. (BOOG, 2002)
O bom desempenho depende fundamentalmente de pessoas engajadas.
O endomarketing estabelece um processo de trocas que geram lealdades nos
relacionamentos com o público interno.
De acordo com Boog, (2002) os funcionários conhecendo a fundo os possíveis
objetivos da empresa, fazem com que cada funcionário esteja harmonizado com os de
cada
funcionário.
Isto
significa
que
a
empresa
automaticamente os funcionários aceitam ou se opõe
ao
expor
seus
objetivos
assim à empresa obtém
diversas alternativas dadas por todos da empresa, ela resolve seus problemas com a
ciência e motivação de todos.
3. METODOLOGIA
3.1. Escolha do Método
Cervo & Bervian (2002), mencionam que o método utilizado em pesquisa pode
ser científico e racional, onde:
32
O método científico é um meio de chegar às hipóteses, porém é através da
inteligência e da reflexão que se descobrem o que os fatos e os fenômenos realmente
são.
O método racional também é considerado um método científico, pois estuda a
amplitude do ser e leva a uma investigação que não pode ser comprovada
experimentalmente em laboratório.
Conforme Marconi & Lakatos (2003), a coleta de dados é feita no local onde os
fenômenos acontecem, pode-se utilizar as técnicas de Pesquisa de Campo ou
Pesquisa de Laboratório.
De acordo com Vergara (2000), a Pesquisa de Campo é aplicada no local onde
ocorrem os fatos e necessita de elementos para explicá-los, podendo utilizar
entrevistas, questionários, testes e observações. Outra forma de levantar as
informações necessárias através da Pesquisa de Laboratório, sendo aplicado em local
restrito como simulações em computadores.
A Pesquisa de Campo é utilizada com o objetivo de adquirir informações sobre
um problema, levantando hipóteses, esta pesquisa pode ser dividida em vários tipos
de acordo com (MARCONI & LAKATOS, 2003).
1Quantitativo descritivo: é o método de pesquisa que utiliza técnicas
como (entrevistas, questionários, formulários, etc) aplicados em um
determinado número de pessoas, utilizando artifícios quantitativos tendo
por objetivo a coleta sistemática de dados servindo de amostragem.
2Exploratórios: este método presta-se a formular questões em relação ao
problema, para clarificar conceitos e levantamento de hipóteses. Pode-se
utilizar uma variedade de procedimentos para a coleta de dados como
entrevistas, observação, análise de conteúdo, etc.
33
3Experimentais: métodos que utilizam projetos experimentais, podendo
ser desenvolvidos tanto em campo como em laboratório.
Segundo Marconi & Lakatos (2003) a Pesquisa de Laboratório utiliza recintos
fechados para a pesquisa, tendo situações controladas, o objetivo depende do que se
pretende alcançar e dos ferramentais disponíveis. Para conseguir informações utiliza
os sentidos, ouvir examinar cada fato e fenômeno. Pode se utilizar de Observações
Diretas, Observação Assistemática, Observação Sistemática, Observação não
Participante, Observação em Equipe.
Para identificação das possíveis causas dos erros de recebimentos e
implantações de pedidos erroneamente no Departamento de Administração de
Vendas, o método mais apropriado parece ser o do tipo exploratório, porque este
poderá levantar hipóteses sobre as possíveis falhas desde a sua origem,
proporcionando assim meios para a intervenção de erros e que servirá também para a
redução nos custos advindos deste problema.
4. TÉCNICAS DE COLETA DE DADOS
Marconi & Lakatos (2003) sugerem que para a realização da coleta dos dados
necessários para a pesquisa que se desenvolve, podem ser utilizados entrevistas,
questionários, formulários ou observação direta extensiva como:
34
a)Entrevista e uma conversa orientada tendo um objetivo definido, sendo
utilizada em situações onde os dados não são encontrados registrados,
podendo ser fornecido por varias pessoas. (CERVO & BERVIAN, 2002).
Segundo Marconi & Lakatos (2003) os tipos de Entrevistas podem ser:
1Padronizadas quando o entrevistador segue um roteiro pré-definido e as
mesmas perguntas são feitas a todos os entrevistados.
2Despadronizadas nestas o entrevistador tem liberdade para desenvolver
a entrevista conforme cada situação, adaptando na direção que
considere adequada.
3Painel esta pesquisa é feita através de um roteiro onde as mesmas
perguntas são repetidas de tempos em tempos às mesmas pessoas para
estudar a evolução das opiniões.
b)Questionário, conforme Marconi & Lakatos (2003) é uma série
ordenada de perguntas respondidas por escrito sem a presença do
entrevistador, de critério impessoal, podendo coletar respostas mais
reais.
c)Formulário, de acordo Cervo & Bervian (2002) é uma lista informal que
possibilita a inclusão de um maior número de pessoas, pois o
preenchimento é feito pelo próprio investigador. É resultado de coleta de
dados através de observações ou interrogações.
d)Observação Direta Extensiva é realizada pó meio de questionário ou
de formulário de medidas de opinião e técnicas mercadológicas.
(MARCONI & LAKATOS, 2003).
35
Este projeto pretende identificar onde as falhas de recebimento e implantações
de pedidos estão ocorrendo, utilizando a averiguação dos fatos junto aos funcionários
que atuam na área de vendas e obtém essas informações para clarificar os rumos e as
medidas a serem adotadas. A coleta de dados através da entrevista não estruturada
possibilitará adaptação do problema, podendo aprofundar no campo onde cada
indivíduo atua e possui maior conhecimento. Por isso, essa será a técnica de coleta de
dados a ser utilizada na pesquisa desenvolvida por este trabalho.
4. ANALISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS
4.1 Descrição da pesquisa
Para poder levantar informações que levassem a uma maior compreensão dos
problemas propostos Por este trabalho, foram entrevistados 15 Assistentes
Administrativos de Vendas da Nutron.
As entrevistas não estruturadas foram realizadas com base no seguinte roteiro:
1
- Como é a rotina de um Assistente Administrativo de Vendas?
2
-Seus processos estão adequados para exercer a função de Assistente
Administrativo de Vendas?
3
-Os equipamentos são adequados para suas rotinas de trabalho?
4
-De quem são os maiores erros?
36
5
-Quais são os maiores erros do departamento de vendas?
6
- O que se faz necessário para a melhoria continua do departamento?
As entrevistas foram realizadas no horário de expediente, no período de 01 à
20/09/06.
4.2. Resultados obtidos
Durante a realização da entrevistas, os assistentes mostraram-se interessados,
assim facilitando a obtenção dos resultados obtidos. Feita a coleta das informações
junto aos assistentes de vendas, foram registrados os seguintes resultados relevantes:
1
2
3
4
5
6
7
8
9
1
0
1
1
1
2
1
3
1
Resumo dos principais resultados obtidos
Total de entrevistas feitas
Rotina agitada, com fluxo alto e diversidade de tarefas.
Assistentes se queixam de tarefas de outros departamentos que são
executadas por eles
Equipamentos de trabalho, inadequados.
Falta de adequação do sistema as necessidades operacionais
Falta de atenção ao receber e implantar os pedidos
Itens implantados erroneamente
Bom relacionamento com os coordenadores, equipe e clientes
Rotina normal, com fluxo alto com organização de tempo, tarefas
realizadas com qualidade
Passar informações não precisas, tarefas de outro departamento
Modernizar a forma de recebimentos de pedidos, cliente passando direto
pelo site da empresa
Freqüê
ncias
15
08
11
09
11
10
10
10
04
04
06
Adequação dos sistemas as necessidades operacionais
05
Preços errados
05
Treinamentos
Outros
05
01
37
4
Tabela 1 . Resumo dos principais resultados obtidos
Para um maior entendimento desses resultados, é necessário o seguinte
aprofundamento de análise:
a)Ao perguntar sobre como é a rotina de um administrador de vendas, foi
possível apontar 03 possíveis problemas citados.
08 dos 15 entrevistados mencionaram que a rotina é agitada, e que o
departamento não administra só pedidos, pois possuem vários tipos de tarefas,
Esses entrevistados afirmaram que muitas vezes eles tem que parar o que estão
fazendo para receber um pedido via telefone, interrompendo outro pedido que já
estava sendo implantado no sistema. Os assistentes reforçaram que isso pode
provocar esquecimento de inclusão de uma observação (um diferencial) de um
pedido, pois seu pensamento foi cortado.
Outros 04 entrevistados destacaram que a rotina do departamento é normal,
e que têm diversos tipos de trabalho. No entanto, administrando as urgências e o
tempo, conseguem exercer com qualidade os seus processos garantindo um bom
atendimento desde o recebimento do pedido até a sua entrega.
Também foi indicado por outros 03 entrevistados, que a rotina é agitada,
porém conseguem exercer com qualidade, mas destacam que assuntos como
passar previsão de entrega para os clientes são tarefas do departamento do
Transporte e não de Vendas, pois são eles que contam o caminham e monitoram a
carga até a entrega no cliente.
Conclui-se, assim, que a rotina do departamento é um pouco agitada, pois
os assistentes possuem diversas tarefas diárias, mas que podem ser feitas
38
normalmente sabendo administrar o tempo, separando as que são urgentes das
demais, podendo executá-las com qualidade. Mas com essa diversidade de
resposta, percebe-se que cada assistente tem um perfil diferenciado.
b) Quanto ao questionamento se os seus processos estão adequados para
exercer a função exigida para os assistentes de administração de vendas, foram
apontados o2 possíveis problemas:
11 dos 15 entrevistados relatam que o departamento faz tarefas que não são
suas, como passarem cotação para o cliente. O assistente não pode alterar e nem
indicar produto e listas (fator de venda) para o cliente, pois quem possui essas
informações são os coordenadores e o departamento técnico da empresa.
Ressaltam que se o cliente não faz compra há muito tempo e solicita uma cotação,
o preço do produto para aquele cliente pode estar defasado. Mas como o
coordenador de campo sempre está fora de área, o cliente não pode ficar no
aguardo. Assim, a administração de vendas passa o preço igual ao da última
compra para o cliente. Pode ocorrer também nesse tempo o aumento do preço ao
público do produto. Mesmo utilizando o mesmo fator de venda para o cliente,
poderão ocorrer diferenças, muitas vezes questionadas e não aceitas pelo cliente.
Nem o assistente e nem a coordenadora do departamento têm autonomia para
modificar ou autorizar descontos ou aumentos para o cliente.
Outros 04 entrevistados apontaram o mesmo possível problema citado na
questão anterior, referente a passar informações que não tenham conhecimento,
precisão ou clareza nas informações sobre datas de entrega do pedido do cliente.
Conclui-se, que os processos podem ser melhorados, focando cada qual
com a área correta. Por exemplo: cotação destinada somente ao coordenador e
datas de entrega fornecidas somente pelo departamento de transportes. Com essa
39
distribuição de tarefas poderá melhorar processo do departamento de vendas no
atendimento ao cliente.
c) Em relação à questão se os equipamentos são adequados para suas
rotinas de trabalho, foram destacados 02 possíveis problemas:
09 dos 15 entrevistados acham que os equipamentos estão adequados para
a execução da rotina. Eles comentaram a falta de comprometimento da equipe, a
falta de interesse e atenção o que faz com que ocorram erros banais, ocasionando
custos desnecessários para a empresa.
Outros 06 entrevistados comentaram que os equipamentos são adequados,
mas que poderiam modificar o atendimento, abrindo para o cliente poder fazer seu
pedido via internet ao invés do telefone.
Conclui-se que os equipamentos são adequados para o trabalho, mas a
equipe precisa ter mais treinamento,
comprometimento, ser mais unida, ter
espírito de equipe, podendo navegar juntos no mesmo barco e ser responsáveis
em seus processos.
d) Outro tema abordado foi os maiores problemas do departamento de
vendas. Foram destacados 02 possíveis problemas:
10 dos 15 entrevistados informam a falta da adequação do sistema às
necessidades operacionais.
Outros 05 informaram a falta de atenção e comprometimento da equipe são
os maiores problemas.
Conclui-se, que o problema maior é a falta de adequação no sistema e falta
de atenção dos assistentes.
40
e) Em relação ao questionamento de quem são os maiores erros, foram
destacados 02 possíveis problemas:
10 dos 15 responderam que o maior erro é da falta de atenção dos
assistentes.
Outros 05 responderam que é da adequação do sistema a necessidade
operacional.
Conclui que os assistentes precisam ser mais criteriosos, prestar mais
atenção, já que o sistema não colabora tanto, como poderia.
f) A pergunta sobre quais são os maiores erros do departamento, foram
destacados 04 possíveis problemas:
10 dos 15 entrevistados responderam que os maiores erros são de itens
trocados na implantação do pedido pela administração de vendas.
Outros 03 entrevistados respondem que são quantidades de sacos ou quilos,
implantados no sistema e enviados errados para o cliente.
Também foram indicados por 01 entrevistado que os maiores erros são
passados pelos coordenadores de campo como item, preço e quantidades
erradas.
Conclui-se a falta de atenção da equipe na hora da preparação e
implantação do pedido não está sendo adequada, por esse motivo acaba
resultando um mau atendimento para os clientes Nutron.
g) Ao perguntar sobre o que se faz necessário para a melhoria continua do
departamento, os entrevistados destacaram 02 possíveis soluções de melhorias.
10 dos 15 entrevistados responderam que é fundamental ter um bom
relacionamento com o coordenador, cliente e internamente com a equipe.
41
Outros 05 entrevistados indicaram que medindo os erros e identificando as
maiores causas, buscando soluções para saná-las através de treinamento ou
melhoria no processo operacional.
Conclui-se que nessa atividade é fundamental ter bom relacionamento com a
equipe, com os coordenadores de campo e principalmente com os clientes,
conhecendo perfeitamente os diferentes tipos de clientes, para poder atendê-los
com empatia, respeito e, qualidade e com profissionalismo.
4.3. Conclusão
Conclui-se da análise da entrevistas feitas, que os principais problemas são
focados principalmente na falta de comprometimento da equipe, que é fundamental
hoje para qualquer tipo de empresa e a falta da adequação do sistema, pois
adequando melhorar as necessidades da rotina do departamento, com certeza
melhorará o atendimento do cliente e minimizará erros banais do departamento.
Mas salientaria que deve ser melhorada a forma de motivação dos colaboradores,
pois eles trabalham sob pressão. Sendo assim, é natural a equipe ser estressada,.
Por isso a gestão vigente deve perceber, analisar e ser mais transparente para
poder acompanhar de perto a rotina de seus assistentes. Para que todos
continuem dispostos a caminhar junto com a empresa sempre motivados e
trabalhando como equipes. É perfeitamente visíveis a falta de comunicação dos
funcionários da área com a gerência, por se ele tivessem mais confiança,
motivados, com certeza se comunicariam e provavelmente minimizariam 99% dos
problemas de adequação de sistemas e de falta de atenção, pois funcionários
motivados lucro dobrado.
42
A gestão, os lideres das organizações devem adotar um estilo gerencial mais
transparente
possível,
que
seja
capaz de
viabilizar
esse processo de
transformações de uma maneira tranqüila e permitindo o desenvolvimento de sua
equipe, proporcionando o compartilhamento do conhecimento das pessoas, o
desenvolvimento do espírito de equipe, a responsabilidade pelo sucesso e
principalmente a confiança, que é um item indispensável para uma eficiente gestão
e desempenho da equipe.
A adaptação a esta nova realidade muitas vezes faz com que as equipes
tenham que enfrentar drásticos processos de mudanças, reformulando alguns de
seus conceitos fundamentais, para poderem se engajar e impulsionar o
desenvolvimento de uma outra realidade, inclusive com relação à própria cultura
da organização (a busca por uma estrutura que propicie uma visão mais ampla e
clara da organização).
Um dos principais papéis do líder é ser condutor da mudança. Ele deve
ajudar as pessoas a perceberem as novas oportunidades e fazer com que todos se
empenhem de forma determinante no processo de mudanças. Isso facilitaria o
compartimento do conhecimento, o desenvolvimento de pessoas e profissional das
equipes, fazendo com que a organização aprenda a se tornar mais eficaz diante
das incertezas do mercado e do mundo.
Para gerar estas mudanças, líder não pode manter um estilo gerencial
centralizador ou autoritário afinal, este tipo de compartimento é altamente inibidor à
disseminação do conhecimento do conhecimento e ao desenvolvimento pessoal.
Faz parte de suas obrigações, buscar dentro de sua competência, novas formas de
relacionamento com suas equipes e condução dos trabalhos, não esquecendo do
principal, de se comunicar tanto internamente como externamente.
É muito importante ressaltar que não só o líder, mas também os
subordinados, através do apoio e de uma resposta efetiva às mudanças iniciais
43
pelo líder e pela organização. Eles devem estar aptos a desempenhar um papel
mais efetivo na organização, responsabilizando-se pelo futuro da organização, pela
autonomia que lhes será dada e pelo grupo de que fazem parte (trabalho em
equipe) comprometendo, com todos.
Para se chegar a esta organização do conhecimento o caminho a ser
percorrido não é fácil.
Para se chegar a esta organização do conhecimento o caminho a ser
percorrido não é fácil, e é necessários muitos esforços, dedicação e determinação,
principalmente, devido às pessoas terem sido condicionados a um outro, modelo
por longo período e terem que romper com muitos paradigmas que até então
julgavam verdadeiros.
Essas mudanças necessitam de tempo para amadurecerem, a fim de que
não se torne mais uma tentativa frustrada, comprometendo o futuro da empresa.
O ideal é a organização ter conhecimento que o colaborador é humano e ele
vai ter dias diferentes e é importante ele ser compreendido, para que ele não fique
desmotivado.
É fato também, que na maior parte do tempo essa troca constitui-se uma
necessidade. Apesar disso, ela nem sempre ocorre deixando nesses casos, uma
sensação de frustração. A dificuldade está relacionada ao fato de cada pessoa ter
uma maneira própria de ver o mundo e de lhe atribuir valores e de ter
personalidades diferentes. Desde o assunto mais simples até o mais complexo, o
que se passa na mente de cada um é único. Quando uma pessoa diz que deseja
um sofá azul, lindo e confortável, certamente, cada pessoa que ouvi-la formará
uma imagem diferente de sofá a partir das mesmas características. Entretanto na
maneira de compreender a realidade, a grande maioria da população não dispõe
de conhecimentos especializados, implicando ao uso do senso comum como forma
44
fundamental de conhecimento, são pontos como esse que é de necessidade
treinamentos direcionados à área de trabalho, no caso administração de vendas.
Pode-se observar que o senso comum transmitido através de definições
intocáveis e inquestionáveis, por partes de verdades primitivas, é aceito e
entendido facilmente como, por exemplo: os provérbios populares.
Ao transmitirmos algo que seja de senso comum a todos ou atinja um nível
de transmissão a receptores intelectuais, e o contexto é entendido e aceito,
concretiza neste momento a divulgação do conhecimento. Esta divulgação se
revela através da comunicação.
5. AS CONSIDERAÇÕES FINAIS
Diante dos problemas indicados na pesquisa, é valido considerar que possam
existir soluções para, pelo menos, minimiza-los. Podem ser identificadas as seguintes
recomendações:
A)Treinamento
Nos possíveis problemas como:
• Divisão de tarefa por Departamentos.
• Comunicação interna e externa.
• Organização de urgências e de tempo.
45
• Liderança.
• A necessidade de contato (informações de preços, itens, etc) do
coordenador de campo.
• Falta de comprometimento e atenção da equipe.
• Adequação do sistema as necessidades operacionais.
• Treinamento para obter um maior conhecimento dos produtos
nutron e seus componentes, para poder passar informações mais
precisas para os clientes de diversos tipos de animais.
As soluções poderiam ser obtidas através de treinamentos ministrados aos
assistentes, visando o desenvolvimento de hábitos na rotina e no atendimento ao
cliente, que deve se iniciar pelo recebimento do pedido.
Alem disso, poderia ser oferecida orientação quanto ao fazer o que está ao
alcance do seu departamento.
Também poderia ser considerada a inclusão de temas que propiciassem uma
maior familiarização dos assistentes com seus processos, com as informações e
observações importantes para que ocorram acertos do inicio ao fim do processo.
Complementando, também seria útil incluir treinamentos, de dinâmica de grupos,
para que a equipe possa conhecer a importância de uma equipe comprometida e
motivada, para executar suas tarefas com qualidade, responsabilidade e eficiência.
Não se poderia deixar, ainda, de incluir noções sobre excelência no atendimento
ao cliente e sobre os sistemas operacionais da empresa.
Após a cada treinamento deveria ser feita a aplicação de testes, para avaliar o
aprendizado.
Somente se fossem obtidas as médias individuais mínimas, os assistentes
seriam liberados para o atendimento aos clientes.
46
B)Penalidades
Depois de todos os treinamentos, orientações e acertos no sistema, caso
persistissem as ocorrências decorrentes da falta de comprometimento dos
assistentes, estes poderiam vir a ser responsabilizadas pelo ocorrido podendo
tomar advertência, e se persistir podendo ser até demitido. Essa ação, embora
nem um pouco simpática, com certeza despertaria a continua atenção dos
assistentes para o problema.
A adoção das providencias sugeridas poderá não eliminar o problema da
informatização e comunicação de maneira completa e definitiva. Mas por cento,
poderá colaborar para que a situação atual seja claramente minimizada.
c)Infraestrutura
• Acertos no sistema para minimizar erros;
• Pedidos enviados por internet (pagina de entrada de pedidos no
site da empresa), sendo possível o cliente visualizar desde o prazo de
produção até a previsão de entrega de seus produtos;
• Cotação – o cliente solicita os seus produtos e o coordenador de
campo responde direto da pagina da empresa;
• Utilização de PDA (handhold computers), para os vendedores,
com integração via Web com o sistema da fabrica.
47
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