CQ NET ABCDM
Treinamento de Instalação
Aula 1
Controle de Qualidade NET ABCDM
Atenção
Segue algumas regras a serem seguidas para um melhor
aproveitamento do treinamento:
Apresentação
Pessoal
Café/Almoço
Desligue o
Celular
Respeite os
Horários
Proibido
Fumar
Banheiros
Dúvidas
Emergência
Controle de Qualidade NET ABCDM
APRESENTAÇÃO E FORMATO DO CURSO
●Objetivos do Curso
●Agenda
●Horários de entrada/saída/intervalos
●Saídas a campo
●Metodologia de Avaliação da Aprendizagem
●Regras de Convivência
●Estacionamento de idéias
Controle de Qualidade NET ABCDM
Arquitetura da Capacitação
Presencial
Sala de aula
10 dias
Avaliações – 5
Exercícios – 4
Dinâmicas
Capacitação
Experimentação
Painéis Integrados
Laboratório
Vivencial
Treinamento em
Campo – 2 dias
Operação
Assistida – 5 dias
Controle de Qualidade NET ABCDM
Por que estamos aqui?
Receber treinamento e desenvolver
habilidades para atuar como Técnicos
NET, dentro de altos padrões de
qualidade na prestação de serviços, e
assim entregar aos nossos Clientes a
promessa de valor NET.
Controle de Qualidade NET ABCDM
QUEM É A NET?
Para a NET, ser a maior não basta. Temos que ser a melhor.
Ser um NET é trabalhar na maior empresa multisserviços de
telecomunicações da América Latina. O nosso negócio é
muito claro: oferecer o que de melhor existe no chamado
"triple play", nome dado à oferta conjunta de serviços de TV
por assinatura, Internet banda larga e voz transmitidos por
um único cabo.
Controle de Qualidade NET ABCDM
QUEM É A NET?
Somos uma empresa audaciosa. Para nós, só ser a maior não basta. A
NET também pretende ser a melhor. Este é o nosso desafio diário:
alcançar excelência no desempenho do negócio e buscar a perfeição
na qualidade dos serviços que oferecemos. Ser um NET também é ter
a consciência de que o cliente está sempre em primeiro lugar, porque
nosso sucesso depende de sua total satisfação.
Todo esse esforço coletivo, aliado aos constantes investimentos em
pesquisa, atendimento, logística, treinamento, infraestrutura e
tecnologia, áreas vitais para quem deseja ser cada vez maior e melhor.
Controle de Qualidade NET ABCDM
Missão NET Serviços
Controle de Qualidade NET ABCDM
Controle de Qualidade NET ABCDM
Missão da Área de Instalação
“Intensificar a busca da excelência em serviços
com base em um alto nível de confiabilidade”
Controle de Qualidade NET ABCDM
O que são competências?
•É a qualificação necessária para atender ou exceder os padrões e
processos de trabalho, a partir do domínio de um conjunto de
conhecimentos, habilidades e atitudes requeridas pela tarefa.
•Uma competência deve atender aos seguintes critérios, a saber:
–Ser baseada pelo CHA – Conhecimentos, Habilidades e Atitudes.
– Ser treinável.
– Ser mensurável de acordo com os indicadores.
– Ser suportada por padrões.
Controle de Qualidade NET ABCDM
O que se espera de você?
●Entendimento do negócio:
–Compreende a estratégia da companhia;
–Conhece os produtos e serviços oferecidos pela NET;
–Conhece a concorrência e perfil dos clientes;
–Domina práticas, processos e os fluxos internos da NET;
–Compreende suas metas e os indicadores da sua área.
Controle de Qualidade NET ABCDM
●Foco do cliente:
–É obstinado por Qualidade e indignado com mau
atendimento;
–Faz certo da primeira vez;
–Analisa as situações por diferentes óticas;
–Atua proativamente na causa da insatisfação dos clientes;
–Propõe soluções alternativas e melhorias nos processos;
–Busca o encantamento pela excelência nos detalhes.
Controle de Qualidade NET ABCDM
●Foco em resultado:
–Demonstra energia, inciativa e proatividade para atingir
os resultados;
–“Não deixa a bola cair”;
–Tem senso de urgência e estabelece prioridades;
–Responde rapidamente às mudanças de prioridade;
–Planeja e executa ações que agreguem melhoria,
ganhos e valor à NET;
–Gerencia suas expectativas em prol do resultado final.
Controle de Qualidade NET ABCDM
●Comprometimento:
–Cumpre o que promete;
–Comporta-se como o "dono" do negócio;
–Age sobre os desafios como se fossem seus e não dos
outros;
–“Estamos todos no mesmo barco!”;
–É interessado em assumir desafios conjuntos.
Controle de Qualidade NET ABCDM
●Espírito contagiante de equipe:
–É aberto e respeita as diferentes opiniões sem deixar de
expor as suas próprias;
–Age de forma ética;
–Está disponível e contribui com o grupo;
–Inspira e é digno da confiança dos demais;
–Valoriza características e opiniões diferentes.
Controle de Qualidade NET ABCDM
Controle de Qualidade NET ABCDM
Sinal Analógico: a TV analógica garante a
entrega de imagem e som de qualidade por
meio da rede de cabos unidirecionais da NET.
Transmissão digital SDTV (Standart Definition Television)
Ideal para televisores de tubo. Aumenta a interatividade e
variedade de canais e a qualidade de transmissão, similar
a de DVD. O processo de digitalização vem substituindo
aos poucos o analógico.
Controle de Qualidade NET ABCDM
HDTV (High Definition Television) ou HD
A alta definição é ideal para televisores LCD, plasma
ou LED. Traz conteúdos com alta qualidade de
imagem e som. A característica do sinal é a
transmissão no mesmo formato usado no cinema, a
widescreen, que aumenta o campo visual.
HD Max
Além de todas as características do HD, também
permite pausar, voltar e gravar a programação da
televisão, tudo com qualidade digital e diretamente
no decodificador da NET.
Controle de Qualidade NET ABCDM
NET Vírtua com megaflash é a internet banda larga dos NETs, que oferece muito
mais velocidade para navegar, enviar e receber arquivos. Tudo ao mesmo tempo.
512 Kbps INTERNET POPULAR
A NET inova mais uma vez com o lançamento da Internet Popular, agora com 512 Kbps. Entre para o
universo da internet, navegando 24 horas por dia com economia e sem ocupar a linha telefônica.
1 MEGA
Ideal para quem busca mais agilidade para enviar e receber e-mails, ler notícias, fazer pesquisas e
baixar músicas.
5 MEGA
Tenha muito mais velocidade em downloads, envio de arquivos pesados, games on line, videochats,
assistir filmes, fazer pesquisas e estudar na rede. Ideal para quem gosta de assistir filmes, fazer
pesquisas e até estudar na rede.
10 MEGA
Perfeito para quem deseja uma melhor performance na hora de aproveitar tudo o que a internet
oferece. Navegue, faça downloads, assista filmes e jogue on line como se todo o conteúdo da
internet estivesse dentro do seu computador.
20 MEGA
Para quem adora tecnologia e quer muito mais velocidade na conexão. Proporciona muito mais
rapidez em downloads e envio de arquivos pesados, tudo isso ao mesmo tempo em alta
performance.
50 MEGA
Para quem adora tecnologia, quer mais velocidade na conexão e quer sempre estar lado a lado com
o que há de mais novo no mercado.
Controle de Qualidade NET ABCDM
Conheça as vantagens do NET Fone:
Ligações locais grátis entre NET Fone
Você fala à vontade com quem tem NET Fone na mesma cidade, sem custo.
Segunda linha grátis com franquia compartilhada (1)
Você pode ter até duas linhas e compartilhar uma única franquia. Assim sua família fala à vontade de
dois números diferentes.
DDD entre NET Fones pelo preço de ligação local
Use sempre o 21 e fale com seus amigos e parentes que tenham NET Fone em outros estados, sem
se preocupar com horário.
Ligação DDD mais barata do Brasil
Só com o NET Fone você liga para qualquer fixo do Brasil com o melhor preço. Use o 21 e aproveite a
tarifa sempre mais barata, em qualquer dia e horário.
Serviços Inteligentes grátis (2)
Identificador de Chamadas, Siga-me, Chamada em Espera e Conferência a Três.
Conta detalhada
Você recebe na sua conta a relação de todas as ligações feitas no mês.
Consulte disponibilidade do serviço em sua região. 1) A partir do Plano Fale Simples. 2) Por tempo
indeterminado.
Controle de Qualidade NET ABCDM
Compromisso, responsabilidade
e envolvimento são as palavras
chaves do QualiNET.
Controle de Qualidade NET ABCDM
Eu prometo. Eu Cumpro.
Este slogan representa o verdadeiro espírito de um
NET em ser responsável e consciente sobre a
importância de seu trabalho. Trabalhar duro para
ser sempre a melhor empresa do setor é um desafio
diário e constante. E não se chega lá sem qualidade,
trabalho e eficiência. Essa responsabilidade é
coletiva e envolve todos os profissionais da NET.
Controle de Qualidade NET ABCDM
Nossa missão
Controle de Qualidade NET ABCDM
CINCO PRINCÍPIOS DA QUALIDADE
Controle de Qualidade NET ABCDM
Controle de Qualidade NET ABCDM
POLÍTICA DA QUALIDADE
O QUE É O PAQ?
 O PAQ é o Programa de Aperfeiçoamento da Qualidade de
Serviços;
 Equipes com autonomia e responsabilidade conjunta com as
áreas para definição de padrões e determinação de ações para
corrigir os desvios;
 Relevância para o cliente e foco no serviço.
OBJETIVO
 O objetivo geral do PAQ é a busca da excelência no
atendimento, comercialização e prestação de serviços, com foco
na qualidade e satisfação dos clientes.
Controle de Qualidade NET ABCDM
Programa de Aperfeiçoamento da Qualidade
O QUE É QUALIDADE?
“Qualidade é quando o desempenho supera as expectativas do cliente
continuamente!”
POR QUE PRECISAMOS TER UMA GESTÃO PELA QUALIDADE?
 A corrida pela competitividade já começou e não tem linha de chegada;
 Para sobreviver as empresas precisam ser competitivas;
 As exigências dos nossos clientes continuarão a crescer.
Controle de Qualidade NET ABCDM
POLÍTICA DA QUALIDADE
Nossa meta dever ser :
“Sermos os melhores naquilo que fazemos. Não existem alternativas.”
“Todos são responsáveis pela prática da qualidade
e persistente busca da excelência.”
Para Refletir:
”Ninguém é obrigado a adotar a Qualidade como filosofia.
Afinal, ninguém é obrigado a sobreviver...”
W.E.Deming
Controle de Qualidade NET ABCDM
Comportamental
Atendimento a Clientes
Controle de Qualidade NET ABCDM
Objetivo
Estabelecer os Padrões
Comportamentais, da NET ABCDM,
visando garantir a satisfação plena
dos nossos clientes.
Controle de Qualidade NET ABCDM
O que os clientes esperam do nosso trabalho...
Primeiro Momento
Coisas Tangíveis
Segundo Momento
Coisas Intangíveis
Aparência
Rapidez
Identificação
Cortesia
Privacidade
Limpeza
Simpatia
Respeito
Informação
Presteza
Conhecimento
Eficiência
Qualidade percebida = esperado + experimentado.
Controle de Qualidade NET ABCDM
Apresentação Pessoal
Asseio e Higiene
Uniforme
Crachá
Controle de Qualidade NET ABCDM
Asseio e Higiene
O Técnico deve causar ótima impressão ao nosso cliente,
pois pessoas com boa aparência demonstram
disposição e ânimo, devendo se apresentar com:
Cabelos Limpos e
Penteados
Unhas Cortadas e
Limpas
Barba Aparada
(todo os dias)
Controle de Qualidade NET ABCDM
Uniforme
Itens de utilização proibida:
Boné
Brinco/Piercing
Óculos de Sol
Cabelo Tingido
Controle de Qualidade NET ABCDM
Uniforme
O Técnico deverá trajar uniforme
padronizado pela NET , limpo,
passado, isento de rasgos, furos e
desgaste excessivo
Controle de Qualidade NET ABCDM
Crachá
A utilização do crachá é de
uso obrigatório durante o
expediente de trabalho,
inclusive nas dependências
da empresa, sempre na altura
do peito e em local visível, a
fim de facilitar a identificação.
Faz parte do uniforme!!!
NOME DO
FUNCIONÁRIO
Controle de Qualidade NET ABCDM
Profissionalismo
Manter a Limpeza
Boa Apresentação Pessoal
Cumprir o Horário Agendado
Não Aceitar cigarros e Bebidas
Não Aceitar Presentes e Dinheiro
Não Fazer Comentários Sobre sua Empresa
Não dar Opiniões Sobre Concorrentes
Comunicar Danos na Residência
Evitar Discussões e Promessas
Manter Respeito e Cortesia
Não se Envolver em Conversas Sugestivas e Brincadeiras
Comunicar Problemas com Equipamentos do Cliente
Atendimento
Falando com o cliente
Uma coisa engraçada acontece quando você
atende um cliente. Não importa se você é o vigia
noturno ou um alto executivo. Para quem está
sendo atendido
você é a empresa naquele momento.
Controle de Qualidade NET ABCDM
Atendimento
Falando com o cliente
Impactos de uma Comunicação
7%
55%
Palavras
38%
Qualidade da Voz
Elem entos não
Verbais
Controle de Qualidade NET ABCDM
Atendimento
Falando com o cliente
Um dos aspectos mais importantes das nossas interações
no dia a dia com Clientes e colegas de trabalho, amigos e
familiares é nossa comunicação não-verbal, as coisas que
não falamos.
Postura,movimentos, roupas, gestos, transmitem
mensagens muito mais significativas do que as palavras.
Controle de Qualidade NET ABCDM
Dicas para um bom Atendimento
1. Organize ferramentas, peças e equipamentos;
2. Cumprimente o cliente com um sorriso;
3. Chame o cliente pelo nome e diga o seu;
4. Atenda o cliente como se ele fosse o único;
5. Faça perguntas. Descubra possíveis necessidades ou problemas;
6. Escute com atenção (as palavras e as idéias);
7. Diga o que você pode ou não fazer e explique por que;
8. Nunca julgue o cliente;
9. Procure atender com rapidez mas não esqueça a qualidade;
10. Seja positivo;
11. Seja sincero e franco;
12. Preste atenção aos detalhes;
13. Despeça–se com simpatia.
Controle de Qualidade NET ABCDM
Apresentação Pessoal
Você deve causar boa impressão ao nosso cliente. Pessoas com boa
aparência (cabelos penteados, barba aparada, uniforme limpo)
demonstram disposição.
Não use boné, chinelo, óculos de sol, bermuda, calça de moletom, camisa
sem manga ou de clubes, brincos, etc.. Use seu uniforme que facilitará seu
contato e identificação.
Nunca prometa algo que não possa cumprir. Você é nosso
representante e nossa função é atender bem nosso cliente.
Aos fumantes orientamos que não fumem durante a execução do serviço.
Evite utilizar o banheiro do cliente. Se for necessário, peça licença e procure
um banheiro nas redondezas. A privacidade do cliente é valiosa.
Controle de Qualidade NET ABCDM
Postura/Educação
Palavras mágicas que podem facilitar o nosso dia-a-dia e garantir
um atendimento de qualidade encantando nosso cliente.
Com licença
Bom dia/Boa tarde
Obrigado
Por gentileza
Sr./Sra...
Controle de Qualidade NET ABCDM
Postura/Educação
“Caixinhas/Gorjetas” são expressamente proibidas.
Controle de Qualidade NET ABCDM
Atendimento
Postura/Educação
Você sabe quais os principais pontos que impactam na
percepção de qualidade do seu trabalho?
Vamos a eles:
- Explicação sobre o problema apresentado -explicar o que
você vai fazer e o que fez deixa o nosso assinante mais seguro
e estará mostrando o seu compromisso em atendê-lo;
Controle de Qualidade NET ABCDM
Atendimento
Postura/Educação
- Conhecimento sobre o produto e serviços -Estar dentro
da casa do cliente é uma oportunidade única para
agregar “valor” ao produto e serviços que oferecemos;
Controle de Qualidade NET ABCDM
Atendimento
Postura/Educação
-Atenção e cortesia –
-boa educação, cordialidade, certa formalidade (Sr. E Sra.)
e clareza sempre ajudam no estabelecimento de um
diálogo e demonstram o quanto você é prestativo;
-Apresentação pessoal –
-cuidar da imagem/aparência (cabelo, barba aparada,
uniforme, identificação). E, do ânimo - disposição;
Controle de Qualidade NET ABCDM
Atendimento
Não basta apenas instalar bem. Explique todo o
funcionamento do sistema que o cliente adquiriu,
faça testes e tire duvidas.
Para o Virtua peça ao cliente que tente navegar em
algum site de sua preferência
Para o Net Fone faça os testes e peça para que o
cliente também os faça
Controle de Qualidade NET ABCDM
Atendimento
Fique atento, não há problemas em perguntar com educação.
Mostre os canais infantis para as crianças.
Para os adultos, vale a pena mostrar os canais de esportes
(para os homens)
Filmes e seriados (para as mulheres).
Lembre-se:
Os canais da NET são o nosso produto!!!!
Controle de Qualidade NET ABCDM
Atendimento
Postura/Educação
Não utilize palavras de baixo calão por mais nervoso
que esteja !
Seu crachá é seu maior comprovante de que você
está a nosso serviço. Nunca deixe de usá-lo em local
visível e mostrá-lo ao apresentar-se .
Trate o assinante de maneira respeitosa, mostrandose solicito a responder qualquer pergunta.
Controle de Qualidade NET ABCDM
Atendimento
Não use “Gírias”
“Pera aí”.
Tradução: Por gentileza, queira aguardar um momento.
“Que burrada fizeram aqui”.
Tradução: Tenho que modificar esta instalação.
“Pô, cadê o cabo. Pera aí que vô pegá o cabo”.
Tradução: Por favor, aguarde um instante que eu vou buscar o
material no carro. (Esta situação não deve acontecer com
quem atende o público, seja por telefone ou pessoalmente).
Controle de Qualidade NET ABCDM
Contornando uma situação Difícil
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Fale de maneira firme, com volume de voz mais baixo que o do cliente
(jamais grite com ele.)
Deixe o cliente falar. Quando alguém está zangado ou aborrecido ,é
conveniente deixá-lo desabafar.
Ouça com atenção. Mostre que está ouvindo, que entende sua
necessidade e sente muito pelo ocorrido.
Examine os fatos sabendo fazer perguntas.
Mantenha a mente aberta, não faça suposições.
Não discuta, tampouco fique na defensiva. Concentre-se na situação.
Concentre-se no que pode e explique o que não pode fazer.
Controle de Qualidade NET ABCDM
Atendimento
Nossa proposta de padrão de qualidade está
diretamente ligada a seu aperfeiçoamento
diário. O seu sucesso contribui para o sucesso
desta proposta e consequentemente de nossa
empresa.
Faça parte deste time !
Controle de Qualidade NET ABCDM
Atendimento
Lembre-se...
“68% da perda de clientes tem como razão a má
qualidade do serviço”
US News and Word Report
“A qualidade técnica de produtos concorrentes está
cada vez mais igual.”
Clauss Möller
Controle de Qualidade NET ABCDM
Atendimento
Lembre-se...
“Ganharão o jogo as empresas que tem como missão, não
só satisfazer como exceder as expectativas de seus clientes.”
Richard Whiteley”.
“Se você está satisfeito com o serviço/produto contará a 08
pessoas. se estiver descontente, contará a 22 pessoas.”
Happer’s Magazine
Controle de Qualidade NET ABCDM
Atendimento
Lembre-se...
“Custa 6 vezes mais conquistar um novo cliente do que
manter um existente.”
Clauss Möller
“Somos o que repetidamente fazemos. a excelência,
portanto, não é um fato, mas um hábito.”
Aristóteles
Controle de Qualidade NET ABCDM
Atendimento
“Case” para análise...
NÃO É COMIGO
Esta é uma história de quatro pessoas: TODOMUNDO,
ALGUÉM, QUALQUERUM e NINGUÉM.
Houve um importante trabalho a ser feito e
TODOMUNDO tinha certeza de que ALGUÉM o faria,
QUALQUERUM poderia ter feito, mas NINGUÉM o fez.
Controle de Qualidade NET ABCDM
Atendimento
“Case” para análise...
ALGUÉM zangou – se porque era um trabalho de
TODOMUNDO.
TODOMUNDO pensou que QUALQUERUM poderia
fazê – lo, mas NINGUÉM imaginou que TODOMUNDO
deixasse de fazê – lo.
Ao final, TODOMUNDO culpou ALGUÉM quando
NINGUÉM fez o que QUALQUERUM poderia ter
feito!!!
Autor Desconhecido
Controle de Qualidade NET ABCDM