Mestrado em Engenharia Informática
Gestão da eficiência em
Serviços de Documentação e Informação
Bruno Miguel Oliveira Pombal
Orientador: Professor Tom Wilson
Co-orientadora: Dr.ª Ana Azevedo
Dezembro de 2009
Sumário
 Introdução
 Revisão bibliográfica
 Caso de estudo – SDI da FEUP
 Proposta de indicadores
 Modelização do sistema
 Conclusão
Dezembro de 2009
MEI – Mestrado em Engenharia Informática
Introdução
 Mudança de paradigma nos SDIs decorrente de:
 Restrições financeiras  menores dotações orçamentais;
 Presença no mercado da informação, onde a avaliação é feita
(serviços prestados) e
não pela dimensão das colecções.
 Aferir da possibilidade de optimizar os recursos disponíveis através da
identificação dos custos e do tempo inerente a cada actividade ou processo.
Hiato no conhecimento
• A monitorização de processos inerentes aos SDIs, poderá servir para auxiliar a sua
gestão, facilitando a adopção de uma postura de optimização e melhoria contínua?
Dezembro de 2009
MEI – Mestrado em Engenharia Informática
Introdução
Identificação de
indicadores de
eficiência de
processos
inerentes a SDIs
Objectivo:
Poderão ser usados
indicadores de eficiência
como instrumento para a
Estudo de
abordagens
para avaliar
SDIs
monitorização e gestão de
processos inerentes a SDIs?
Objectos de
estudo
Dezembro de 2009
Elaboração de
um caderno de
requisitos de um
sistema que
permita o
cálculo de
indicadores
•Abordagens para monitorizar e avaliar processos inerentes aos SDIs;
•Processo “Gerir documento” do SDI da FEUP.
MEI – Mestrado em Engenharia Informática
Introdução
Metodologia
 De uma forma geral foi usada uma abordagem qualitativa (métodos qualitativos) – técnica do estudo
de caso através da investigação de um fenómeno contemporâneo no contexto de uma situação real.
Revisão da literatura
• Técnicas de análise de documentos e outras fontes de informação (ex. logs e dados estatísticos);
• Técnicas de recolha de dados (entrevistas) para analisar as correntes teóricas na área de investigação.
Os dados recolhidos foram consolidados, permitindo enumerar indicadores de eficiência para monitorizar
processos inerentes a SDIs.
Modelização e definição de requisitos
• Técnicas de recolha de dados (entrevistas) para aferir as necessidades e objectivos dos utilizadores do
sistema.
Dezembro de 2009
MEI – Mestrado em Engenharia Informática
Revisão bibliográfica
Para quê avaliar os processos?
 Para haver a capacidade de demonstrar aos stakeholders resultados positivos em termos
de eficiência, eficácia e qualidade dos seus processos, recursos e serviços, de modo a justificar
as crescentes despesas e workload necessárias para suportar e disponibilizar serviços e
recursos de informação novos e manter os actuais.
Quais são as abordagens existentes para avaliar os SDIs ?
 Valorização contingente;
 Balanced ScoreCard;
 Indicadores;
 Impactos;
 etc.
Dezembro de 2009
MEI – Mestrado em Engenharia Informática
Revisão bibliográfica – abordagens
Valorização contingente
• É uma forma directa de estimar o valor de um serviço ou recursos usando entrevistas.
Pontos fortes
• Possibilidade de ser utilizado quando não existem formas para
estimar o valor dos recursos e/ou serviços.
Pontos fracos
• Possibilidade de manipulação estratégica;
• Fiabilidade dos resultados é baixa por falta de familiaridade dos
inquiridos com a situação de escolha e por falta de vontade de se
comprometerem com os valores declarados.
Dezembro de 2009
MEI – Mestrado em Engenharia Informática
Revisão bibliográfica – abordagens
Balanced ScoreCard
•É um sistema de gestão e planeamento estratégico que visa alinhar as actividades do
negócio com a estratégia da organização, aumentar a comunicação interna e externa e
monitorizar a performance da organização em objectivos estratégicos.
Pontos fortes
• Permite alinhar a organização com a estratégia e vincula-a com o
planeamento e o orçamento;
• Promove a comunicação e a sinergia organizacional;
• Centrado nas acções.
Pontos fracos
• Simplicidade e falta de separação no tempo das relações de
causa efeito;
• Possibilidade de conclusões imprecisas por falta de base
histórica suficiente para análise.
Dezembro de 2009
MEI – Mestrado em Engenharia Informática
Revisão bibliográfica – abordagens
Indicadores
•São expressões que caracterizam actividades (Serviços, processos, …) qualitativa e
quantitativamente, com vista a aferir o seu valor, permitindo a avaliação da sua eficiência,
eficácia e qualidade.
Pontos fortes
• Objectividade;
• Possibilidade de monitorização em tempo real;
• Possibilidade de benchmarking entre Serviços similares.
Pontos fracos
• Impossibilidade de cálculo de indicadores importantes;
• Dificuldade de comparação dos indicadores em diversos Serviços;
• Possibilidade de imprecisão dos resultados.
Dezembro de 2009
MEI – Mestrado em Engenharia Informática
Revisão bibliográfica – abordagens
Impactos
• Serve para tentar aferir a influência ou significância que tem para um utilizador a utilização
de um serviço/recurso.
Pontos fortes
• Possibilidade de estimar o impacto que um serviço ou recurso tem
nos utilizadores;
• Permite justificar investimentos passados e futuros;
• Facilita a gestão de recursos.
Pontos fracos
• Utilização de métodos de medição subjectivos e voluntários;
• Indefinição por parte dos stakeholders relativamente aos seus
impactos.
Dezembro de 2009
MEI – Mestrado em Engenharia Informática
Revisão bibliográfica
Dificuldades inerentes à avaliação de SDIs
 A recolha de dados manual é passível de erros pontuais ou sistemáticos;
 Impossibilidade de comparação inter-SDIs por falta de concordância sobre
estatísticas e métodos de avaliação;
 Diferentes prioridades e necessidades dos stakeholders (utilizadores,
funcionários, direcção, …).
Dezembro de 2009
MEI – Mestrado em Engenharia Informática
Caso de estudo – SDI da FEUP
Missão
 disponibilizar informação de suporte às actividades pedagógicas, de investigação e
inovação da FEUP;
 salvaguarda e disseminação do património cultural e científico da FEUP.
Estrutura orgânico-funcional:
Qualidade
: Equipa
Arquivo e Museu
: Divisão
Arquivo
: Unidade
Museu
: Unidade
Dezembro de 2009
Documentação e Informação
: Serviço
Biblioteca
: Divisão
Aquisições
: Unidade
Catalogação
: Unidade
Indexação
: Unidade
Conservação e
restauro
: Unidade
Gestão central
: Equipa
Serviços Electrónicos
: Divisão
Referência
atendimento
: Unidade
Produção de
conteúdos
: Unidade
Exploração de
sistemas de
informação
: Unidade
FEUP Edições
: Unidade
MEI – Mestrado em Engenharia Informática
Caso de estudo – SDI da FEUP
Estrutura dinâmica de equipas:
Frontoffice
(serviços directos à comunidade)
Apoio e Descoberta
AGORA
Suporte
Serviços Electrónicos
Apoio à Administração
Coordenação
Representação da Informação
Memória e Acesso Perenes
Backoffice
(Gestão Documental)
Dezembro de 2009
MEI – Mestrado em Engenharia Informática
Caso de estudo – SDI da FEUP
Formulários em papel ou electrónicos
insere dados
vê os valores dos indicadores
passagem (manual) de valores
toma decisões
insere dados
Gestor
retorna respostas a querys
Cálculo manual de indicadores
Actor da tarefa x
Dados gerados automaticamente
ALEPH
Actor que cálcula os indicadores
Os indicadores actualmente calculados são os da norma NP ISO 11620: 2004
Dezembro de 2009
MEI – Mestrado em Engenharia Informática
Proposta de indicadores
Razões que motivaram a escolha da abordagem dos indicadores:
 Existência de uma cultura de cálculo de indicadores no SDI da FEUP;
 Inexistência de indicadores de eficiência (tempo e custo) para os processos inerentes aos SDIs.
Processo “Gerir Documento” do SDI da FEUP:
 Objectivo:
 assegurar que a gestão técnica respeita os padrões de qualidade e o património
bibliográfico e documental da FEUP.
 Domínio de aplicação:
 todos os tipos de documentos (teses, dissertações, livros, normas, periódicos, áudio, etc.).
 Stakeholders:
 Alunos, docentes, investigadores, pessoal técnico da FEUP e utilizadores externos à FEUP.
Dezembro de 2009
MEI – Mestrado em Engenharia Informática
Proposta de indicadores
Dezembro de 2009
MEI – Mestrado em Engenharia Informática
Proposta de indicadores
Conjunto de indicadores para monitorização da eficiência do processo:
 Indicador 1 – Tempo de obtenção de documentos;
 Indicador 2 – Custo de obtenção de documentos;
 Indicador 3 – Tempo de processamento de documentos;
 Indicador 4 – Custo de processamento de documentos;
 Indicador 5 – Tempo de restauro/substituição de documentos;
 Indicador 6 – Custo de manutenção de documentos.
Grelha descritiva dos indicadores:
 Nome;
 Método;
 Objectivo;
 Interpretação e factores que afectam o indicador;
 Âmbito;
 Indicadores relacionados (opcional).
 Definição;
Dezembro de 2009
MEI – Mestrado em Engenharia Informática
Proposta de indicadores
Nome
• Tempo de obtenção de documentos
Objectivo
• Determinar o tempo médio, máximo, mínimo e a moda de obtenção (aquisição e proposta) de documentos
Âmbito
• Todas as bibliotecas
• Possibilidade de comparação entre fornecedores
Método
• Período de medição é fixado pelo utilizador
• Para cada documento, calcular o número de dias entre a encomenda e a recepção e organizar os resultados
numa lista por ordem crescente de tempo.
• Tempo mínimo de aquisição de documentos = 1.º valor da lista
• Tempo médio de aquisição de documentos = ∑ das durações individuais / n.º total de elementos da lista
• Tempo máximo de aquisição de documentos = último valor da lista
• Moda do tempo de aquisição de documentos = n.º de dias que tiver maior frequência de ocorrência
Dezembro de 2009
MEI – Mestrado em Engenharia Informática
Proposta de indicadores
Nome
• Custo de obtenção de documentos
Objectivo
• Determinar uma estimativa do custo médio de obtenção (aquisição e proposta) de documentos
Âmbito
• Todas as bibliotecas
• Possibilidade de comparação inter-bibliotecas (com objectivos semelhantes e métodos de cálculo semelhantes) e
intra-biblioteca (em momentos ≠ no tempo)
Método
• O período de medição é fixado pelo utilizador
• Para estimar o custo médio de obtenção de documentos em cada período de medição, calcular:
• A = custo com recursos humanos (em €):
• B = custo com overheads (em €):
• C = custo médio de obtenção de documentos (em €):
Dezembro de 2009
MEI – Mestrado em Engenharia Informática
Proposta de indicadores
Nome
• Tempo de processamento de documentos
Objectivo
• Determinar o tempo médio, máximo, mínimo e a moda de processamento de documentos
Âmbito
• Todas as bibliotecas
• Possibilidade de comparação inter-bibliotecas (com as mesmas técnicas e tecnologias de tratamento técnico)
Método
• Período de medição é fixado pelo utilizador
• Para cada documento registar as datas exactas de todos os estágios (catalogação, indexação, … )
• Para cada documento, calcular o número de dias entre a sua chegada e a sua disponibilização e organizar os
resultados numa lista por ordem crescente de tempo.
• Tempo mínimo de processamento de documentos = 1.º valor da lista
• Tempo médio de processamento de documentos = ∑ das durações individuais / n.º total de elementos da lista
• Tempo máximo de processamento de documentos = último valor da lista
• Moda do tempo de processamento de documentos = n.º de dias que tiver maior frequência de ocorrência
Dezembro de 2009
MEI – Mestrado em Engenharia Informática
Proposta de indicadores
Nome
• Custo de processamento de documentos
Objectivo
• Determinar uma estimativa do custo médio de produção de documentos
Âmbito
• Todas as bibliotecas
• Possibilidade de comparação intra-biblioteca (em momentos ≠ no tempo)
Método
• O período de medição é fixado pelo utilizador
• Para estimar o custo médio de obtenção de documentos em cada período de medição, calcular:
• A = custo com recursos humanos (em €):
• B = custo com overheads (em €):
• D = custo médio de processamento de documentos (em €):
Dezembro de 2009
MEI – Mestrado em Engenharia Informática
Proposta de indicadores
Nome
• Tempo de restauro / substituição de documentos
Objectivo
• Determinar o tempo médio, máximo, mínimo e a moda de restauro e/ou substituição de documentos
Âmbito
• Todas as bibliotecas
• Possibilidade de comparação inter-bibliotecas (com políticas de restauro semelhantes). Para tipos de documentos
semelhantes pode ser possível comparar empresas de limpeza/restauro de documentos
Método
• Período de medição é fixado pelo utilizador
• Para cada documento registar as datas exactas de envio para restauro/substituição e de regresso à biblioteca e o nome
da empresa responsável.
• Para cada documento, calcular o número de dias entre o envio para restauro/substituição e a seu regresso à biblioteca
e organizar os resultados numa lista por ordem crescente de tempo.
• Tempo mínimo de restauro/substituição de documentos = 1.º valor da lista
• Tempo médio de restauro/substituição de documentos = ∑ das durações individuais / n.º total de elementos da lista
• Tempo máximo de restauro/substituição de documentos = último valor da lista
• Moda do tempo de restauro/substituição de documentos = n.º de dias que tiver maior frequência de ocorrência
Dezembro de 2009
MEI – Mestrado em Engenharia Informática
Proposta de indicadores
Nome
• Custo de manutenção de documentos
Objectivo
• Determinar uma estimativa do custo médio de manutenção de documentos
Âmbito
• Todas as bibliotecas
• Possibilidade de comparação intra-biblioteca (em momentos ≠ no tempo)
Método
• O período de medição é fixado pelo utilizador
• Para estimar o custo médio de obtenção de documentos em cada período de medição, calcular:
• A = custo com recursos humanos (em €):
• B = custo com overheads (em €):
• E = custo médio de manutenção de documentos (em €):
Dezembro de 2009
MEI – Mestrado em Engenharia Informática
Modelização do sistema
Início
Método de desenvolvimento:
Levantamento de requisitos
Requisitos
Avaliação dos requisitos
Através do contacto com os orientadores
[requisitos rejeitados]
[requisitos aceites]
Modelização dos requisitos
Modelo
Através do contacto com os orientadores
Avaliação do modelo
[modelo rejeitado]
[modelo aceite]
Fim
Dezembro de 2009
MEI – Mestrado em Engenharia Informática
Modelização do sistema
Contexto do sistema:
(1) insere dados no ALEPH quando conclui tarefa
(2) dados gerados automaticamente com a conclusão de tarefas
ALEPH
Actor da tarefa x
(3) dados extraidos do ALEPH pelo actualizador do sistema
(7) toma decisões
(4) prepara dados para importação
Actor que actualiza o sistema
Gestor
(6) utiliza sistema para o cálculo de indicadores
(5) importação de dados para o sistema
Sistema de cálculo e apresentação de indicadores
Dezembro de 2009
MEI – Mestrado em Engenharia Informática
Modelização do sistema
Requisitos não funcionais:
 Requisitos de produto (13) – usabilidade | fiabilidade | segurança | eficiência | portabilidade
 Funcional transversal (3)
Descrição dos actores:
Actores
Descrição
Utilizador do sistema, que é o gestor do Serviço.
Faz uso do sistema para:
- Efectuar a alocação de recursos às tarefas;
- Calcular indicadores.
Utilizador do sistema, que poderá ser um colaborador do Serviço e que interage com o
sistema aquando da actualização da sua BD.
Dezembro de 2009
MEI – Mestrado em Engenharia Informática
Modelização do sistema
Descrição sumária de casos de uso:
Identificador
Nome
Descrição
UC1
Actualização da BD do sistema
Permite importar dados para a BD do sistema
UC2
Gestão da BD de RH
Permite actualizar a BD de RH do sistema
UC3
Editar parâmetros de RH de um processo
Permite fazer afectação de RH aos processo e/ou
actualizar os seus parâmetros
Permite seleccionar um indicador de tempo,
UC4
Calcular indicador de tempo
efectuar a introdução dos respectivos
parâmetros e executar o seu cálculo
Permite seleccionar um indicador de custo,
UC5
Calcular indicador de custo
efectuar a introdução dos respectivos
parâmetros e executar o seu cálculo
Dezembro de 2009
MEI – Mestrado em Engenharia Informática
Modelização do sistema
Descrição detalhada do UC4 (Calcular indicador de tempo) – Requisitos funcionais
UC4 – Calcular indicador de tempo (indicador 1, 3 e 5)
Actor
Objectivo
Gestor do Serviço
Seleccionar o indicador de tempo a calcular, efectuar a introdução de parâmetros e o
respectivo cálculo (com a apresentação do valor obtido).
O utilizador selecciona o indicador a partir de uma lista contendo os indicadores 1, 3 e 5.
Após a selecção do indicador, o utilizador deverá introduzir os parâmetros do cálculo do
Cenário principal
indicador, nomeadamente, escolher se quer o “mínimo”, o “máximo”, a “média” ou a “moda”
e definir a data de início e de fim para o cálculo do indicador.
Após o cálculo do indicador o sistema deverá apresentar um pequeno relatório com o
título do indicador calculado, a sua descrição, os parâmetros definidos e o valor do indicador.
Cenário alternativo 1
Dezembro de 2009
Se o cálculo do indicador der erro, o sistema deverá informar o utilizador e, se possível,
deverá apresentar um breve relatório descritivo do erro ocorrido.
MEI – Mestrado em Engenharia Informática
Modelização do sistema
Diagrama de sequência do UC4 (Calcular indicador de tempo) – Requisitos funcionais
Interface com utilizador:
Sistema
Quem configura indicador de tempo:Gestor
do Serviço
Lógica aplicacional:
Sistema
BD "INDICADOR":Sistema
BD "PROCESSOS":Sistema
Opção Calcular indicador de tempo no menu
Pede listagem dos indicadores de tempo
Envia listagem
Escolha a partir da listagem qual o indicador a calcular
Escolhe o indicador a calcular
Pede listagem dos processos existentes
Envia listagem
Escolha a partir da listagem qual o processo a analisar
Escolhe o processo a analisar
Pretende calcular o valor mínimo, máximo, média ou moda ?
Escolhe o calculo a efectuar
Introduza a data de início do intervalo
Introduz a data de início do intervalo
Introduza a data de fim do intervalo
Introduz a data de fim do intervalo
Efectuar cálculo
Efectua o cálculo do indicador e produz relatório
Cálculo efectuado
Apresenta relatório
Dezembro de 2009
MEI – Mestrado em Engenharia Informática
Modelização do sistema
Diagrama de actividades do UC4 (Calcular indicador de tempo) – Requisitos funcionais
Pedido de cálculo de indicador de tempo
Envia pedido para a BD
O indicador que se pretende calcular, o processo que se pretende analisar e
os parâmetros data de início, data de fim e o que se pretende calcular
(média, mínimo, máximo ou moda) são recebidos anteriormente pelo
sistema e são usados no cálculo do indicador
Execução de SQL Query:
SELECT column_name(s)
FROM table_name
WHERE conditions
A BD deve retornar todos os registos com data compreendida entre os
parâmetros "data de início" e "data de fim" e que correspondam ao processo
em análise
Para cada registo retornado pela BD calcular o valor:
Executa cálculo
Tempo = Data de fim - Data de início
Executa cálculo
Conforme o que foi pedido calcula a média, a moda, o valor mínimo ou o
valor máximo dos valores obtidos no calculo anterior e guarda esse valor
Produz relatório
Apresenta o relatório.
O relatório deverá conter a seguinte informação:
Nome do indicador;
Tipo de calculo (média, moda, máximo ou média);
Descrição sucinta do indicador;
Nome do processo analisado;
Valor do indicador (em caso de sucesso no cálculo);
Aviso de erro e breve descrição do mesmo (caso tenha ocorrido algum erro);
Data e hora do cálculo do indicador.
Envia o relatório
Dezembro de 2009
MEI – Mestrado em Engenharia Informática
Conclusão
Identificação
de 6
indicadores
para o
processo “Gerir
documento” do
SDI da FEUP
Estudo de 4
abordagens
para avaliar
SDIs
Elaboração de
um caderno de
requisitos de
um sistema
que permite o
cálculo de
indicadores
Os indicadores de eficiência podem ser usados
como instrumento para a monitorização e
gestão de processos inerentes a SDIs.
Dezembro de 2009
MEI – Mestrado em Engenharia Informática
Conclusão
Dificuldades inerentes à avaliação de SDIs:
 Alta probabilidade de erros (pontuais ou sistemáticos) na recolha manual de dados;
 Falta de concordância sobre estatísticas e métodos de avaliação que impossibilita a
comparação entre SDIs;
 Diferentes stakeholders têm diferentes prioridades e necessidades.
Dificuldades inerentes à solução apresentada:
 Fiabilidade (recurso a dados introduzidos manualmente);
 Necessidade de tratamento dos dados;
 Variação no tempo da afectação dos RH aos processos implica uma granularidade de
cálculo mensal ou inferior.
Dezembro de 2009
MEI – Mestrado em Engenharia Informática
Conclusão – relevância do trabalho
▪ Identificação de indicadores de eficiência
ao nível dos processos, sendo possível
gerar informação de apoio à gestão do
Serviço num contexto de optimização e/ou
prestação de contas;
▪ Possibilidade de utilização dos indicadores
identificados noutros SDI (com as devidas
adaptações) e incorporação na Norma
Internacional.
Dezembro de 2009
MEI – Mestrado em Engenharia Informática
Conclusão – trabalho futuro
Estratégia
Sistema
•Implementação;
Indicadores
•Teste e validação;
•Desenvolvimento
da capacidade de
histórico dos
dados relativos à
afectação de RH
aos processos.
•Desenvolver
estimativas dos
impactos que os
serviços
prestados têm
nos utilizadores.
•Novos indicadores
para outros
processos.
Dezembro de 2009
MEI – Mestrado em Engenharia Informática
Comunicação no 10.º Congresso
Nacional de Bibliotecários Arquivistas
e Documentalistas (BAD)
Dezembro de 2009
MEI – Mestrado em Engenharia Informática
Obrigado.
Dezembro de 2009
MEI – Mestrado em Engenharia Informática