GESTÃO DE SERVIÇOS
Superintendência Regional do
Trabalho e Emprego em Goiás
Elisa Machado A. Heitor
Luana Machado dos Santos
Marcelo Antonio Prado Alves
Pedro Queiroz Botelho
Theles Amorim Queiroz
Histórico
• 1940 - As Inspetorias Regionais foram transformadas
em Delegacias Regionais do Trabalho.
• 1969 - A Delegacia Regional do Trabalho mudou-se
para a Avenida 85 nº 887 - Setor Sul - Goiânia, onde
funciona até hoje.
• Entre 1991 e 1992, o Ministério do Trabalho foi
absorvido pelo Ministério da Previdência e Assistência
Social, alterando a sua estrutura e transformando a
Delegacia Regional do Trabalho em Divisão das
Relações do Trabalho.
• Em abril de 1992, criou-se novamente o Ministério do
Trabalho e Administração e houve, conseqüentemente,
a reativação da Delegação Regional do Trabalho em
Goiás.
Missão e visão
• Missão
 Desenvolver uma cultura de respeito à dignidade do
trabalhador, na busca da manutenção e promoção do
trabalho e da renda em todos os segmentos. Assistir partes
envolvidas nas relações trabalhistas, visando harmonizá-las
com o apoio das normas pertinentes à legislação do
trabalho. Promover e apoiar ações que envolvem o
trabalhador e que visam à formação de uma sociedade
mais justa e igualitária.
• Visão
 Ser uma organização padrão, na assistência ao trabalhador
e na formação de uma sociedade mais justa e igualitária.
Análise Swot
• Pontos fortes
 Instrumentos de controle e revisão dos objetivos, metas, estratégias e
programas de ação. Estabelecimento de agendas de trabalho por
períodos determinados de tempo que permitam à organização
trabalhar com prioridades estabelecidas e com exceções justificadas.
• Pontos Fracos
 Os pontos fracos seriam, o atendimento que deixa a desejar, como por
exemplo, a demora para ter um problema resolvido, problemas nos
equipamentos de trabalho e lentidão no sistema.
• Ameaças
 Os servidores que atuam diretamente no atendimento ao publico
sofrem ameaças, em virtude da demora por exemplo do recebimento
do beneficio do Seguro Desemprego etc…
• Oportunidades
 Para os servidores da Administração Publica Federal, não há que se
falar em oportunidade, porém, para a classe trabalhadora, são
oferecidas varias oportunidades de emprego, de benefícios
previdenciários e de proteção.
Processo e Tecnologia
• A organização utiliza alguns tipos de softwares
como software de sistema e o software
aplicativo, que permite ao usuário fazer uma
ou mais tarefas específicas.
Instalações
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Nome: Superintendência Regional do Trabalho e Emprego em Goiás
Endereço: Avenida 85, Número 887, Edifício Genebra, Setor Sul
Site: http://portal.mte.gov.br/portal-mte/
Email: http://portal.mte.gov.br/delegacias/go/
Ramo de atividade: Serviço Publico Federal
Porte da organização: Não aplicável conforme a Lei do Simples
Filiais: Setor de Políticas Públicas do Trabalho Emprego e Renda;
Gerência Regional em Anápolis; Agência Regional em Aparecida de
Goiânia; Agência Regional em Caldas Novas; Agência Regional em
Catalão; Agência Regional em Ceres; Agência Regional em Goiás;
Agência Regional em Inhumas; Agência Regional em Itaberaí;
Agência Regional em Itumbiara; Agência Regional em Jataí; Agência
Regional em Mineiros; Agência Regional em Morrinhos; Agência
Regional em Pires do Rio; Agência Regional em Rio Verde; Agência
Regional em São Miguel do Araguaia; Agência Regional de Senador
Canedo; Agência Regional em Uruaçu.
Classificação dos serviços
• Fiscalização: serviço puro;
• Emissão de carteira de trabalho: bem tangível
associado a serviço;
• Orientação trabalhista: serviço puro;
• Habilitação do trabalhador ao seguro
desemprego:
• Emissão de laudos periciais de periculosidade
e insalubridade: serviço principal associado a
bens.
Front Office e Back Office
• Front Office:
Serviços de Atendimento ao Trabalhador
• Back Office:
Setor de pessoal, setor de serviços gerais, setor de
benefícios e assistência médica, setor de execução
orçamentária e financeira, setor de apoio
administrativo e o de comunicação social.
Seis principais dimensões dos serviços
• Fiscalização
Grau de contato com o cliente: médio/alto
Grau de participação do cliente: médio
Ênfase dada à pessoas: alta
Grau de personalização: média
Grau de julgamento dos funcionários: alta
Grau de tangibilidade: baixo
• Emissão da carteira de trabalho:
 Grau de contato com o cliente: médio
 Grau de participação do cliente: baixo
 Ênfase dada à pessoas: baixa
 Grau de personalização: baixo
 Grau de julgamento dos funcionários: baixo
 Grau de tangibilidade: alto
• Orientação trabalhista:
 Grau de contato com o cliente: alto
 Grau de participação do cliente: médio
 Ênfase dada à pessoas: alta
 Grau de personalização: alto
 Grau de julgamento dos funcionários: médio
 Grau de tangibilidade: médio
• Habilitação do trabalhador ao seguro desemprego
 Grau de contato com o cliente: médio
 Grau de participação do cliente: médio
 Ênfase dada à pessoas: média
 Grau de personalização: médio
 Grau de julgamento dos funcionários: médio
 Grau de tangibilidade: médio
• Emissão de laudos periciais de periculosidade e
insalubridade
 Grau de contato com o cliente: médio
 Grau de participação do cliente: médio
 Ênfase dada à pessoas: alta
 Grau de personalização: alto
 Grau de julgamento dos funcionários: alto
 Grau de tangibilidade: médio
• Superintendência Regional do Trabalho e
Emprego em Goiás se classifica como loja de
serviços, já que apresenta um meio termo
entre serviço de massa, apresentado um
atendimento mais personalizado, como
conciliação de conflitos individuais, mas não
chega a uma completa personalização como
nos serviços profissionais.
• Instalações de apoio: Prédios, computadores,
mobiliário, ar-condicionado, telefones,
equipamentos.
• Bens facilitadores: Carteiras de trabalho,
planilhas de dossiês, planilhas de fiscalização,
blocos de multas, folhetos de orientação
trabalhista, autos de infração, planilhas para
notificações, contratos, planilhas para
cadastramento no PAT.
• Serviços explícitos:
Fiscalização do cumprimento das normas de
proteção ao trabalho e das relativas ao fundo de
garantia do tempo de serviço;
Emissão da carteira de trabalho;
Orientação trabalhista;
Habilitação do trabalhador ao seguro
desemprego;
Emissão de laudos periciais de periculosidade e
insalubridade.
• Serviços implícitos:
Confiabilidade do serviço;
Rapidez no atendimento e na resolução dos
problemas;
Segurança quanto ao serviço prestado;
Informações extras;
Privacidade quanto aos problemas tratados;
honestidade em relação às fiscalizações
realizadas;
Percepção de justiça quanto aos acordos
mediados.
Ajuste da capacidade à demanda
• Capacidade de atendimento ajustada;
• Incentivo governamental;
• Analise de reclamações.
Recrutamento, seleção e qualificação
• Participação gerencial ativa;
• Avaliação de desempenho;
• Bonificação por atendimento.
Qualidade
• Aplicação da ferramenta 5S
Organização
• Organograma e regimento interno;
• Hierarquia;
• Descentralização e delegação de competência.
Gestão de materiais
• Esse controle é possível em virtude de
programas relacionados ao almoxarifado.
Temos o SIGAP, onde os chefes das
seções/setores possuem senha, para solicitar
materiais on line. Referido sistema processa a
baixa automaticamente e assim temos
controle de estoque dos materiais de
expediente.
• Cada atendimento é controlado pelo sistema
de Atendimento Agendado-SAA. Por exemplo:
emissão de CTPS – 10 minutos, Emissão de
CTPS estrangeiro – 20 minutos, Entrada
Seguro Desemprego – 25 minutos. Portanto,
há diferenças de tempo nos atendimentos.
• Além da avaliação após o termino do
atendimento, temos o sistema de Ouvidoria,
onde as reclamações e elogios e até
sugestões, são registradas e avaliadas pelo
Ouvidor designado.
Medida de desempenho
• Metas Institucionais;
• Metas Globais;
• Metas Intermediarias.
Avaliação de desempenho
• Fixação das metas institucionais, desdobradas em
metas globais e intermediárias;
• Estabelecimento de compromisso de desempenho
individual, firmado entre servidor, chefia imediata e
cada integrante da equipe de trabalho responsável
pelo cumprimento das metas intermediárias;
• Avaliação dos resultados parciais para fins de ajustes
necessários;
• Mensuração dos resultados obtidos na avaliação de
desempenho institucional; e
• Publicação do resultado final da avaliação de
desempenho institucional.
Resultado da avaliação institucional
PERCENTUAL ALCANÇADO (%)
PONTUAÇÃO A SER ATRIBUÍDA
(GDPST ou GDPGPE)
75 < X ≤ 100%
80
65 < X ≤ 75%
70
55 < X ≤ 65%
61
45 < X ≤ 55%
52
35 < X ≤ 45%
43
25 < X ≤ 35%
34
0 < X ≤ 25%
25
Controle de operações
• Programa SIGAD
Atividade 1: Cadastrar Plano de Trabalho
Institucional
Atividade 2: Validação da Equipe