FABRICA
FOCALIZADA

Concentrada em um trabalho específico

Uma vez atingido o foco, trabalha melhor

Repetição e concentração permite que trabalhadores
e gerentes se tornem eficazes e experientes

FOCO = RESULTADO EFICIENTE
FABRICA DENTRO DA
FÁBRICA

Dividir uma fábrica grande e sem foco em unidades menores
isoladas e focadas

Introduz o conceito de BUFFERING



Significa amortecimento
Serve para isolar influências externas à operação
Reduz as quebras de ritmo na produção
FABRICA DENTRO DA
FÁBRICA

Alternativas para o isolamento das influências externas na produção

Nivelamento



Propõe administrar o ambiente para reduzir as flutuações na oferta e/ou na demanda
Antecipação

Abranda os piores efeitos das flutuações

Funciona a partir de planejamento
Racionamento

Alocações diretas de inputs e outputs quando as demandas excedem a capacidade do sistema
APLICANDO MODELOS
DE EFICIÊNCIA

DISSOCIAÇÃO



Isolar o núcleo técnico
Permite submeter o núcleo técnico a
abordagens de linhas de produção
tradicionais
Minimiza o tempo de contato com o
cliente
 A eficiência operacional é reduzida
pela incerteza que o cliente
introduz no sistema
 “Clientes apresentam problemas
para as organizações... Perturbam
suas rotinas, ignoram suas ofertas,
não concordam com seus
procedimentos, fazem pedidos
exagerados...”
APLICANDO MODELOS
DE EFICIÊNCIA

CRIAÇÃO DE
CAPACIDADE FLEXÍVEL
(oferta)

Usar funcionários meio período

Realizar treinamento cruzado

Compartilhar capacidade com
outra empresas

É preciso atenção especial aos
riscos que o modelo apresenta
para o Marketing
APLICANDO MODELOS
DE EFICIÊNCIA

MUDAR HORÁRIO DA
DEMANDA PARA
ADAPTAR À CAPACIDADE

Suaviza “picos” e “vales” de
demanda

Depende de mudança de
comportamento do cliente para
ter eficácia
APLICANDO MODELOS
DE EFICIÊNCIA

AUMENTO DA
PARTICIPAÇÃO DO
CLIENTE





Na essência é substituir o trabalho
feito pelo funcionário por trabalho
feito pelo cliente
É a base do autosserviço
Foco na redução de custos em
lugar da eficiência
Altera a natureza do serviço e tem
grandes implicações tecnológicas,
operacionais e psicológicas
Exige pesquisa e planejamento
detalhado
APLICANDO MODELOS
DE EFICIÊNCIA

CRIAR ESTRATÉGIAS PARA
EVITAR FALHAS
IDENTIFICADAS





Redesenhar processos
 Identificação biométrica em lugar
de cartão e senha
Usar tecnologia
 Sistema automatizado de envio de
mensagens para instruções,
confirmações, lembranças etc.
Administrar comportamento de
clientes
 Recompensá-lo por evitar falhas
Incentivar a “cidadania” do cliente
 Clientes podem cooperar entre si
Melhorar o cenário do serviço
 Sinalização adequada
APLICANDO MODELOS
DE EFICIÊNCIA


É preciso redesenhar
periodicamente os processos

Surgimento de novas
tecnologias facilitadoras

Concorrência

Revitalização da imagem

Novas necessidades dos clientes
Evitar a “FERRUGEM
INSTITUCIONAL”
APLICANDO MODELOS
DE EFICIÊNCIA
REDESENHANDO SERVIÇOS
QUARTA PARTE
hysical environment
(Ambiente físico)
AMBIENTE

Do latim ambiente, com o sentido do
que envolve os corpos por todos os
lados; é o conjunto das substâncias,
circunstâncias ou condições em que
existe determinado objeto ou em que
ocorre determinada ação
AMBIENTE

Para o Marketing é o gerenciamento de
uma das principais evidências tangíveis
do serviço
AMBIENTE DE
SERVIÇOS

Moldar a experiência e o
comportamento dos clientes

Dar suporte à imagem, à diferenciação
e ao posicionamento da empresa

Facilitar o encontro de serviço

Incrementar a produtividade

Faz parte da proposição de valor
AMBIENTE DE
SERVIÇOS

Meio de criação de mensagem


Meio de chamar a atenção


Indícios simbólicos que comunicam a
natureza e a qualidade da experiência
A paisagem de serviço (servicescape) deve
se destacar da concorrência e atrair o
público visado
Meio de criação de efeito

Uso de cores, texturas, som, aromas e
projetos especiais devem realçar a
experiência do serviço
CENÁRIO COMO
PROPOSIÇÃO DE VALOR

Ambiente ajuda a
moldar sentimentos e
reações de clientes e
funcionários

Ex.: Disneyworld
(EUA) e Logoland
(Dinamarca)
EFEITOS DO
AMBIENTE DE SERVICO

Modelo de estímulo-resposta de
Mehrabian-Russell



São os sentimentos e não os
pensamentos que estimulam o
comportamento
Ambientes influenciam o estado
emocional (sentimentos) dos
clientes
 Portanto orientam o
comportamento
Resultados possíveis:
 Aproximação
 Afastamento
EFEITOS DO
AMBIENTE DE SERVICO

Modelo de estímulo-resposta de
Mehrabian-Russell


Sustenta que a afeição pode ser
modelada por:

Prazer

Estímulo
Os dois juntos determinam se as
pessoas acessam o ambiente e
gastam dinheiro nele ou o evitam
MODELO DE RUSSELL
DE AFEIÇÃO
Angustiante
Estimulante
Excitante
Desagradável
Agradável
Entediante
Relaxante
Sonolento
CONSEQUÊNCIAS
DA AFEIÇÃO

Ambientes agradáveis resultam
em afeição

Ambientes desagradáveis
resultam em
rejeição/afastamento

O estímulo amplifica o efeito
básico do prazer sobre o
comportamento

Se o ambiente é desagradável
um nível de estímulo cada vez
maior leva o cliente para a
angústia

Os sentimentos durante o
encontro de serviços são um
propulsor importante da
lealdade do cliente
MODELO DE
CENARIO DE SERVIÇO

Enfatiza 3 dimensões de
ambiente



Condições ambientais
 Aspecto geral
 Cores
 Música
 Aromas
Layout
 Aspecto
 Funcionalidade
Sinalização
 Símbolos
 Artefatos
MODELO DE
CENARIO DE SERVIÇO

Condições ambientais

Aspecto geral

Ruídos

Iluminação

Esquema de cores

Percepção de tamanho

Formas

Temperatura
MODELO DE
CENARIO DE SERVIÇO

Música




Pode ter efeito poderoso em
ambientes de serviço,
mesmo que quase inaudível
Características estruturais
como ritmo e harmonia são
percebidos de forma
holística
Ritmo rápido e volume alto
aumenta o nível de estímulo
A escolha certa da música
pode encorajar o cliente
certo
 E desencorajar o errado
MODELO DE
CENARIO DE SERVIÇO

Fragrância




Pode ou não ser percebido
conscientemente pelo cliente
Não está relacionado a
qualquer produto em
particular
Odores com características
distintas podem ser usados
para provocar respostas
emocionais, fisiológicas e
comportamentais
Pesquisas apontam que
odores têm efeito
significativo sobre
percepções e atitudes
MODELO DE
CENARIO DE SERVIÇO
MODELO DE
CENARIO DE SERVIÇO

Cor


Cores quentes
incentivam decisões
rápidas
 São boas para
situações de baixo
envolvimento e
compras por impulso
Cores frias são mais
relaxantes
 Mais usadas em
situações de alto
envolvimento
QUARTA PARTE
essoas