Código de Defesa do Consumidor
Marketing de Coopetência (parcerias)
Iluminação
Disposição dos móveis
Manutenção - organização - limpeza
Merchandising (Banner interno,
móbile, cartaz)
Café - água
Marketing de Coopetência (parcerias)
Pasta - sacola
Folder - Circular de preços
Brindes
Marketing de Coopetência (parcerias)
Operacionais
CHECKLIST - Ordem e etapas do
atendimento
Diferenciais - Montagem do SCRIPT
BASE (escutar 2 - acompanhar 1)
Planilha de mesa - gerenciamento full
time do atendimento
MERITOCRACIA - Análise e
pagamento semanal
Expor os trabalhos dos alunos nas
salas de aulas e corredores
CAPACITAÇÃO - Conhecimento dos
objetivos e benefícios de cada
ambiente
Verificação da postura dos
colaboradores perante as visitas
Molho de chaves
Manutenção, limpeza e iluminação dos
ambientes
O verso da ficha de prospecção está
preenchido de forma correta e no prazo
certo
O script está sendo seguido
corretamente (escutar cinco pósatendimentos por semana)
7
CHECKLIST - Preenchimento e
organização das fichas de prospecção
6
Reunião de monitoramento semanal
5
Preenchimento da planilha e retorno
dos colaboradores às famílias
Acompanhar alguns atendimentos Qualidade, direcionamento, horários,
entendimento e retorno
4
Explicação coerente quando existe a
impossibilidade do cliente ser atendido
Apresentar os resultados da
Meritocracia
3
Planilha com resumo do organograma
Camufladas - apresentar e analisar as
pesquisas camufladas junto à equipe
2
Planilha de atendimento telefônico com
checklist
Estimular a equipe a se inscrever nos
SOS treinamentos e assistir às
palestras no RabbiTV
1
Infraestrutura - Recepção
Gestor de Comunicação
Definir quem irá efetuar o face to face
Antecipação das rematrículas (data de
início e término)
Parcelamento da 1ª parcela da
anuidade (quantas vezes?)
Políticas promocionais (1ª parcela)
Definição das estratégias (kit
tradicional, verde, social, automática ou
virtual)
Verificação do contrato educacional
Política de reajuste
Envólucro - Pasta - envelope timbrado
Circular de rematrícula - circular de
desconto - inadimplente - requerimento
Indique um amigo
Circular novidades
Materiais para o mkt de coopetência
Apresentação das estratégias de
rematrículas - Cronograma de
lançamento; Parcelamento; Políticas
promocionais
MERITOCRACIA - Apresentação das
metas, objetivos e regras
MONITORAMENTO - Análise dos
resultados
Utilização dos canais naturais de
divulgação
Preparação da planilha checklist Dados cadastrais
Verificação do recebimento dos Kits
SEXTA-FEIRA - Atualização da planilha
junto ao financeiro - famílias que
efetivaram a rematrícula
FACE TO FACE - MONITORAMENTO
DIÁRIO das ligações e agendamentos
SEXTA-FEIRA - Atualização da planilha
de Meritocracia e envio para o Gestor
Pedagógico
Montar a planilha de gerenciamento de
tempo semanal para os agendamentos
Criar as peças de divulgação da
Rematrícula
MONITORAMENTO - Análise dos
resultados e pagamento da
meritocracia
Gestores pedagógicos
1° Contato
2° Contato
Infraestrutura - Sala de atendimento
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
Plano de mídia
Merchandising (Banner interno,
móbile, cartaz)
Participar das reuniões de
monitoramento com a G.R. e dos
Encontros de Gestores
Instrução
Kit
Peça matriz
Book de projetos - Mural de fotos ou
TV
Montagem do fluxograma
Gestor Pedagógico
REMATRÍCULAS
Estratégias e políticas
PROPAGANDA INTEGRADA
Manutenção - organização - limpeza
2
Localização da recepcionista
1
Iluminação
Atualizar o mailing de disparos
(mensal) e acompanhar os resultados
Organograma das áreas de secretaria e
atendimento
ATENDIMENTO
Gestão
Preencher a pesquisa de
desempenho no Portal da Rabbit
Verificar ou enviar a web de pósatendimento e de “Seja bem-vindo”
para os alunos rematriculados
(semanal)
ATENDIMENTO
Gestão
Gestores de comunicação
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
Gestor de comunicação
Roteirização
3° Contato
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
Gestor de comunicação
Kit atendimento
1
2
1.0. Rematrículas
Resultados 2011/2012
GRUPO
1
2
3
4
5
6
TOTAL
Nº alunos Dez 2011
80
81 a 180
181 a 350
351 a 550
551 a 850
> 851
MAIOR
43%
62%
60%
59%
64%
58%
58%
IGUAL
29%
21%
27%
21%
20%
23%
24%
MENOR
28%
17%
13%
20%
16%
19%
19%
2.0. Antecipação das rematrículas
Após o retorno das férias de julho, dependendo
do nível de satisfação, as famílias começam a
pensar na permanência ou não dos seus filhos
nas escolas. Nesse momento, estará com a
imagem seletiva sensível a tudo o que diz
respeito a estabelecimentos de ensino.
3.0. Antecipação das rematrículas
GRUPO 01
GRUPO 02
GRUPO 03
GRUPO 04
GRUPO 05
GRUPO 06
AGOSTO
SETEMBRO
OUTUBRO
NOVEMBRO
DEZEMBRO
2008/2009
2009/2010
2010/2011
2011/2012
2012/2013
3%
7%
27%
38%
30%
40%
27%
62%
54%
63%
43%
46%
11%
8%
7%
13%
12%
0%
0%
0%
1%
8%
0%
0%
0%
2008/2009
2009/2010
2010/2011
2011/2012
2012/2013
12%
15%
50%
41%
37%
38%
38%
49%
56%
55%
34%
37%
1%
3%
7%
16%
9%
0%
0%
1%
0%
1%
0%
0%
0%
2008/2009
2009/2010
2010/2011
2011/2012
2012/2013
31%
24%
53%
52%
45%
38%
47%
41%
40%
46%
23%
18%
3%
8%
9%
8%
9%
3%
0%
0%
0%
3%
0%
0%
0%
2008/2009
2009/2010
2010/2011
2011/2012
2012/2013
19%
14%
44%
54%
43%
38%
43%
42%
42%
53%
42%
32%
11%
4%
3%
1%
11%
3%
0%
1%
0%
0%
0%
0%
0%
2008/2009
2009/2010
2010/2011
2011/2012
2012/2013
21%
37%
40%
43%
46%
21%
39%
57%
42%
43%
50%
19%
3%
12%
9%
8%
5%
0%
3%
2%
0%
0%
0%
0%
0%
2008/2009
2009/2010
2010/2011
2011/2012
2012/2013
35%
50%
62%
50%
63%
37%
38%
38%
43%
31%
19%
12%
0%
7%
6%
9%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
4.0. Andragogia
Um adulto estimula-se a mudar de opinião, sair da rotina (zona
de conforto) e experimentar o novo quando está seguro e sabe
que terá algum benefício.
5.0. Parcelamento da
1ª parcela da anuidade
3 VEZES
4 VEZES
5 VEZES
GRUPO 01
GRUPO 02
GRUPO 03
GRUPO 04
GRUPO 05
GRUPO 06
2008/2009
34%
35%
27%
42%
10%
44%
2009/2010
45%
45%
33%
23%
27%
38%
2010/2011
35%
28%
30%
13%
37%
9%
2011/2012
16%
18%
25%
25%
24%
6%
2012/2013
18%
22%
25%
24%
13%
28%
2008/2009
31%
25%
41%
25%
24%
33%
2009/2010
23%
23%
27%
21%
29%
50%
2010/2011
38%
36%
33%
30%
20%
75%
2011/2012
35%
36%
42%
37%
25%
51%
2012/2013
42%
34%
32%
40%
52%
35%
2008/2009
0%
4%
5%
17%
19%
0%
2009/2010
0%
0%
7%
4%
17%
10%
2010/2011
9%
12%
13%
14%
23%
12%
2011/2012
32%
29%
20%
25%
26%
32%
2012/2013
30%
24%
17%
11%
21%
14%
6.0. Políticas promocionais
GRUPO 01
GRUPO 02
GRUPO 03
GRUPO 04
GRUPO 05
GRUPO 06
5% desc.
2009/2010
2010/2011
2011/2012
2012/2013
36%
5%
9%
15%
22%
16%
4%
8%
27%
9%
10%
11%
23%
7%
4%
0%
12%
16%
2%
7%
56%
12%
6%
8%
10% desc.
2009/2010
2010/2011
2011/2012
2012/2013
24%
18%
18%
17%
35%
18%
12%
17%
10%
20%
17%
14%
16%
21%
6%
20%
6%
12%
15%
21%
0%
20%
13%
17%
15% desc.
2009/2010
2010/2011
2011/2012
2012/2013
4%
0%
5%
6%
4%
12%
4%
7%
10%
11%
0%
3%
5%
12%
15%
15%
11%
6%
5%
7%
0%
6%
12%
0%
20% desc.
2009/2010
2010/2011
2011/2012
2012/2013
12%
27%
24%
22%
12%
20%
34%
20%
19%
22%
33%
25%
26%
25%
21%
19%
8%
24%
24%
21%
0%
17%
6%
17%
25% desc.
2009/2010
2010/2011
2011/2012
2012/2013
0%
5%
1%
0%
4%
6%
12%
10%
0%
10%
6%
4%
0%
4%
12%
14%
14%
6%
12%
8%
1%
5%
12%
8%
30% desc.
2009/2010
2010/2011
2011/2012
2012/2013
4%
23%
25%
23%
0%
16%
13%
22%
14%
18%
22%
31%
25%
14%
22%
25%
25%
23%
25%
29%
23%
26%
44%
48%
50% desc.
2009/2010
2010/2011
2011/2012
2012/2013
12%
18%
18%
17%
15%
9%
21%
16%
20%
7%
11%
12%
5%
13%
18%
7%
15%
12%
16%
7%
20%
13%
6%
2%
Isenção
2009/2010
2010/2011
2011/2012
2012/2013
8%
4%
0%
2%
8%
3%
0%
2%
0%
3%
1%
8%
0%
4%
2%
7%
9%
1%
1%
7%
0%
1%
1%
0%
7.0. Política de premiações
Nunca crie uma escala de premiações.
Se o parcelamento da rematrícula é para o pagamento em cinco
vezes a partir de agosto, não se deve dar a opção para pagamento
em quatro vezes no mês de setembro, três vezes em outubro e
assim por diante. Desta forma, minimizamos a penalidade da família
que não efetivar a rematrícula na data estipulada.
Errado
1ª. parcela (matrícula) R$ 250,00 mais mensalidades R$ 500,00
Certo
50% de desconto na 1ª. parcela (matrícula) para pagamento
até dia XX mais 12 parcelas de R$ 500,00
Reduzir o tempo de devolução da rematrícula para 30 dias
8.0. Índice de refração
5
4
3
2
1
0
2008/2009
2009/2010
2010/2011
2011/2012
Kit rematrícula
2012/2013
2008/2009
2009/2010
2010/2011
2011/2012
M atrícula automática
2012/2013
9.0. Rematrículas
Kit de rematrícula
10.0. Rematrícula
Kit social ou verde
Associação positiva
As estratégias de rematrícula social e verde apenas reafirmam
alguns dos princípios pelos quais a instituição foi concebida
11.0. Rematrícula
Kit social ou verde
Operacional (mobilizar)
Cartaz interno
12.0. Rematrícula
Kit social ou verde
Reflexão (refletir)
Circulares de rematrícula e
apresentação do projeto
13.0. Rematrícula
Kit social ou verde
Eu f iz uma estrel a
Bri l ha r
Causa (contribuir)
Campanha integrada
14.0. Rematrícula automática
As famílias deverão ser avisadas por meio de uma circular e
um adendo no contrato anual que, para comodidade dos
pais, o valor da matrícula do ano seguinte será
incorporado aos valores dos boletos das mensalidades
do segundo semestre com um desconto significativo.
Caso não queiram renovar a matrícula, deverão comunicar a
escola através do “não aceite” da circular até dia X, para que
seja enviado um novo boleto sem o valor da primeira
parcela.
Para reduzir o índice de refração, a escola tem que priorizar a política
da transparência através de um plano de marketing 360° eficiente, que
contenha uma circular protocolada, envio de web, banner na fachada e
cartazes internos.
15.0. Rematrícula virtual
É aconselhável que o aluno novo assine o primeiro
requerimento da forma convencional e não virtual. Este
documento deve conter a opção dos pais efetuarem a
rematrícula pelo site da escola nos anos seguintes.
Com seu login e senha o pai entra em uma página
segura e individual que contém todas as informações da
rematrícula do seu filho e um espaço para “o aceite” que
pode ser através de um botão ou de leitura digital.
O boleto será emitido assim que o cliente aceitar a
rematrícula virtual e terá validade somente após o seu
pagamento.
16.0. Contrato educacional
Valor da anuidade
- A remuneração pelos serviços não deve ser entendida pelo termo
“mensalidade”, que representa apenas uma parcela do valor do
contrato como um todo.
- Informar a forma de cobrança: boleto bancário, carnê...
Vinculação com o regimento
- É recomendável fazer constar a cláusula específica em que
o educando e/ou seus pais se obrigam também ao cumprimento
das regras internas em vigor...
- Algumas disposições específicas para a frequência às aulas, como
uso de uniforme, cumprimento efetivo de horários ou proibição de
alimentos e bebidas...
17.0. Contrato educacional
Serviços e itens excluídos do contrato
Não devemos nos calar com relação a tudo aquilo que é utilizado
no âmbito dos serviços educacionais, cuja cobrança não estará incluída
na anuidade, especificando quais atividades o aluno não faz jus apenas
por estar matriculado. Estamos falando, por exemplo, do fornecimento
de alimentação e transporte, materiais de uso individual dos alunos,
cursos de línguas e esportes (exceto a educação física regular) .
Vale dedicar uma atenção toda especial quanto ao fornecimento de
apostilas: nas escolas que adotam sistemas de ensino, o material
impresso normalmente não está incluso no valor da anuidade e é
cobrado à parte, às vezes no mesmo boleto bancário e outras vezes
com cheques pré-datados no ato da matrícula. A descrição correta no
contrato quanto à inclusão ou não desse item e a forma de pagamento
aceita pelo contratante ajudarão a evitar discussões posteriores.
18.0. Contrato educacional
Permissão para o uso de imagem
Já é frequente a existência dessa cláusula nos contratos
educacionais da maioria das escolas e universidades, em razão
das fotos e filmagens do corpo discente utilizadas para fins
publicitários e institucionais. O problema ocorre no Ensino
Médio, em especial quando o aluno é matriculado com 17 anos
e completa 18 durante o ano letivo. A autorização assinada por
seus pais perde o efeito, pois ele passa a ter plena capacidade
legal para decidir sobre esse e outros atos da vida civil.
19.0. Contrato educacional
Estratégias diferenciadas
20.0. Política de preços
Estratégias diferenciadas
Ano
IPCA
Reajuste médio
2007
2008
2009
2010
2011
2012
4,45%
5,90%
4,27%
5.91%
6.50%
5,10%*
6.80%
8.20%
9.30%
9.50%
10,0%
Pesquisa de
Intenção
10,0%
Real
Sugestão Rabbit
Real
2,35%
2,30%
5,03%
3,59%
3,50%
4,80%
8,60%
3,50%
* IPCA - Estimativa
O valor da anuidade para o ano seguinte deverá ser igual à última
parcela do ano anterior, mais a composição do aumento salarial dos
colaboradores, a inflação do ano e o repasse da implantação de
melhorias no ensino, como a modernização de salas de aulas,
bibliotecas, laboratórios, ginásios e novas infraestruturas.
21.0. Papel do Gestor Pedagógico e do
Gestor de Comunicação
O comportamento dos professores é
fator preponderante para o bom resultado
das rematrículas.
Eles tanto podem influenciar de uma forma positiva
como podem contribuir para o aumento da evasão,
pois as rematrículas acontecem justamente no final do
ano, época em que estão mais cansados e
estressados.
22.0. O Papel do Gestor Pedagógico
Reunião de instrução do 2º semestre
Apresentação das estratégias de rematrículas - Cronograma de lançamento;
Parcelamento; Políticas promocionais;
Apresentação das metas/objetivos e as regras da meritocracia
Relembrar da importância do professor no processo de rematrícula através do
bom trabalho em sala de aula e avisar imediatamente a coordenação caso
perceba que um determinado aluno ou grupo pretende mudar de escola.
Reuniões de monitoramento
Feedback – apresentar e analisar os resultados das rematrículas nas reuniões
semanais de monitoramento
Marketing 360º Canais Naturais
Fomentar o marketing direto através de visitas às salas de aulas, conversas
nos espaços públicos e reuniões de pais.
23.0. Meritocracia para o corpo docente
Meritocracia
Professor
METAS SETEMBRO
Sala
Marcelo
Fund 1 - 1o. A
Cláudia
Fund 1 - 1o. B
Flávia
Fund 1 - 1o. C
No. de
alunos
25
23
20
1a.
Semana
OUTUBRO
2a.
Semana
3a.
Semana
4a.
Semana
1a.
Semana
OBJETIVO
2a.
Semana
3a.
4a. Semana
Semana
75%
19
17
15
1.0. Para aumentar a motivação, um painel deve ser colocado na sala dos
professores, apresentado nas reuniões de monitoramento.
2.0. As premiações não podem ter um valor inferior a 30% do salário dos
professores e deverá ser entregue ao final do processo, não ultrapassando o
período de dois meses.
3.0. As premiações para os coordenadores e demais líderes serão
referentes aos resultados gerais.
4.0. A divulgação dos resultados nas reuniões de monitoramento é de
responsabilidade do gestor pedagógico e a atualização dos dados da planilha é
tarefa do gestor de comunicação.
24.0. Papel do gestor de comunicação
Dados cadastrais
Nome
aluno
Nome
mãe
Face to face Contato telefônico
Envio do Kit Rematrícula
Tel.
residencial
Tel.
Comercial
Celular
Lançamento
Confirmação
do
recebimento
SET - 1a.
Semana
Data final
Efetivação da
rematrícula
SET - 2a.
Semana
SET - 3a.
Semana
Respostas
38622905
38622905 99098767
OK
João
Márcia
45670000
38622905 45670000
OK
Não sabia reenviar o boleto
OK
Está em dúvida
quanto a
permanecer na
escola - acha a
escola fraca
38622905
45670000 99098767
Horário
OUT - 1a. OUT - 2a. OUT - 3a. OUT - 4a.
Semana
Semana Semana Semana
Maria
Ana
Data
Rematrícula
SET - 4a.
Semana
Carla
Beatriz
Face to face Reunião
OK
OK
10/set
15h0
É auxiliar o gestor pedagógico na gestão dos processos de
rematrículas, para que as etapas, cronogramas, metas e
objetivos sejam cumpridos.
25.0. Papel do gestor de comunicação
Cadastramento – preencher a planilha com os dados cadastrais de todos os
alunos. Usar uma planilha para cada segmento, série ou sala.
Verificar se as famílias receberam o kit (carta ou circular protocolada,
telemarketing, canais naturais).
Todas as sextas-feiras verificar junto ao financeiro quais famílias efetuaram
as rematrículas e atualizar a planilha
A planilha deve estar no computador da pessoa que irá realizar o face to
face, para que ela possa atualizar os dados diariamente.
Monitoramento diário das ligações e agendamentos do face to face (30’)
Todas as sextas-feiras atualizar a planilha de meritocracia e enviar para o
gestor pedagógico.
Montar a planilha semanal de gerenciamento de tempo, para agendar as
reuniões com a coordenação e direção.
Criação junto à Rabbit para divulgação da rematrícula – Cartaz, Web,
Banner, Circular
26.0. Face to face
Para cada aluno que efetivar a rematrícula após a ligação do face to
face, a responsável ganha um pequeno valor (ex. R$ 10,00), que em
um montante final representará um valor significativo.
27.0. Atendimento
Levar em consideração o perfil de cada colaborador
28.0. Fluxograma
1o. CONTATO
2o. CONTATO
ATENDIMENTO TELEFÔNICO
ATENDIMENTO PESSOAL E TELEFÔNICO
HORÁRIO
NOME
FUNÇÕES
HORÁRIO
3o. CONTATO
NOME
NOME
HORÁRIO
NOME
FUNÇÕES
Cumprimento e identificação da
Instituição
Cumprimento
Enviar a web pós
Identificar a necessidade e
conduzir ao setor
Roteirização* - Convidar para
conhecer as instalações
Telemarketing
Fazer a passagem da ligação
de forma personalizada
Sondagem
Preencher o verso da
pesquisa de prospecção
Anotar na planilha de cheklist
de retornos
Apresentação dos diferenciais
Passar as informações e
valores
ATENDIMENTO PESSOAL
HORÁRIO
FUNÇÕES
FUNÇÕES
Fechamento
Anotar os dados na ficha de
prospecção
Cumprimento
Identificar a necessidade e
conduzir ao setor
Anotar na planilha de checklist
de retornos
* Somente para os atendimentos pessoais
29.0. Papel do gestor de comunicação
Checklist
- Participar das reuniões de monitoramento com a G.R. e
dos Encontros de Gestores.
- Estimular a equipe a se inscrever nos SOS treinamentos e
assistir às palestras no RabbiTV.
- Camufladas – apresentar e analisar as pesquisas
camufladas junto à equipe.
- Apresentar os resultados da Meritocracia (semanal ou
mensal).
30.0. Papel do gestor de comunicação
Setor – 1º. Contato
Checklist
Verificação
Qualidade
Cumprimento, postura, tom de voz,
personalização, tempo de espera...
Direcionamento
Eficiência na passagem das ligações e
visitas (resumo do organograma).
Horários
Verificar se a listagem está atualizada e se
o 1º contato informa os clientes
corretamente.
Entendimento e
diferenciação
Explicação coerente quando existe a
impossibilidade do cliente ser atendido.
Retorno
Preenchimento da planilha e retorno dos
colaboradores às famílias.
31.0. Papel do gestor de comunicação
Setor – 1º. Contato
Pagamentos
Boletos - cheques - atrasos - multas de inadimplência pgtos extras
Setor
Manhã
Tarde
Tesouraria
Cláudia (Ramal 23)
Cláudia (Ramal 23)
Secretaria
Marcela (Ramal 24)
Marcela (Ramal 24)
Recepção
Elaine - Infantil (Ramal 15)
Patrícia - Fund.I (Ramal 12)
Carol (Ramal 22)
Secretaria
Marcela (Ramal 24)
Marcela (Ramal 24)
Administrativo
Transferências - matrículas - rematrículas - valores de
mensalidades e extras - calendário de eventos - provas
substitutivas - horários - passeios
Orientação Pedagógica
Disciplina - saúde - comportamento - aprendizagem faltas e atrasos de alunos - agendamentos
Recursos humanos - funcionários
Atrasos - faltas - atestados
Antes de agendar as reuniões, verifique a planilha de gerenciamento de tempo.
Planilha diária de contatos
Nome
Data
Assunto
Setor
Direcionado para
Check
list
Horário
32.0. Papel do gestor de comunicação
Setor – 2º. Contato
Checklist
Verificação
Captação de
dados
Preenchimento e organização das fichas de prospecção.
Ordem do
atendimento
O atendimento segue todas as etapas na ordem correta
(escutar no mínimo dois atendimentos por semana).
Roteirização
Os ambientes em que as famílias passarão estão
adequados e as pessoas do atendimento preparadas
para apresentar as instalações.
Conteúdo
Os diferenciais estão corretos (escutar no mínimo dois
atendimentos por semana e uma visita).
Planilha de
mesa
Imagem mental e gerenciamento constante das
matrículas novas.
Meritocracia
Análise dos dados e pagamento das premiações e
comissões.
33.0. Ordem da comunicação
34.0. Roteirização
Etapa mais importante do atendimento
- Expor os trabalhos dos alunos nas salas de aulas e
corredores;
- Certificar-se de que a pessoa que irá apresentar as
instalações possui conhecimento dos objetivos e benefícios
de cada espaço;
- Verificar a postura dos colaboradores perante as visitas sorriso, cumprimento, movimento corporal...;
- Para manter e consolidar os vínculos afetivos, uma única
pessoa atenderá a família de ponta a ponta.
- Manter as chaves dos locais que possam estar fechados
sempre à mão;
- Manutenção, limpeza e iluminação dos ambientes.
35.0. Diferenciais
Montagem do SCRIPT BASE
Proposta pedagógica
- Caráter formativo
- Ênfase nos conteúdos
Qualidade do corpo
docente
- Experiência – Diversidade – Currículo
- Capacitações de aperfeiçoamento periódicas
Práticas pedagógicas
- Desenvolvimento de projetos interdisciplinares
Metodologias, disciplinas e - Intercâmbio (imersão) – Educação financeira
ferramentas de apoio
e empreendedorismo
- Sistema didático
Forma de tratamento
personalizado
- Recuperação continuada – Aulas de reforço
- Acompanhamento psicopedagógico
Atendimento
Ênfase nos benefícios
e linguagem coloquial
Diferenciais
Pessoal
4
Telefônico
3
36.0. Planilha de mesa – gerenciamento
full time do atendimento
MÊS SETEMBRO
CONTATOS
NOME DO ATENDENTE 1
NOME DO ATENDENTE 2
Ano passado
100%
80
Meta 1a.SEM
30%
35% 37
Meta 3a.SEM
20%
21
Meta 4a.SEM
15%
16
Objetivo Final
100%
104
TEL
7
11
6
4
28
PESSOAL
7
9
3
5
24
TOTAL
14
20
9
9
52
TEL
12
15
6
4
37
PESSOAL
3
3
3
8
17
TOTAL
15
18
9
12
54
29
38
18
21
106
TOTAL GERAL
MATRÍCULAS
31
Meta 2a.SEM
100%
25
30%
10
35% 12
20%
7
15%
4
100%
33
NOME DO ATENDENTE 1
4
10
3
4
21
NOME DO ATENDENTE 2
6
4
3
2
15
10
14
6
6
36
TOTAL GERAL
37.0. Meritocracia equipe de atendimento
Análise e pagamentos semanais
38.0. Papel do gestor de comunicação
Setor – 3º. Contato – Pós-atendimento
Checklist
Verificação
Fichas de
O verso da ficha de prospecção está
prospecção preenchido de forma correta e no prazo
certo.
Conteúdo
O script está sendo seguido corretamente
(escutar cinco pós-atendimentos por
semana).
39.0. Papel do gestor de comunicação
Atividades operacionais
Checklist
Verificar ou enviar a web de pós-atendimento e de “Seja
bem-vindo” para os alunos rematriculados (semanal).
Atualizar o mailing de disparos (mensal) e acompanhar
os resultados.
Preencher a pesquisa de desempenho no Portal da
Rabbit.
40.0. Papel do gestor de comunicação
Infraestrutura
Checklist - Recepção
Iluminação
Localização da recepcionista
Manutenção - organização - limpeza
Book de projetos - Mural de fotos ou TV
Merchandising (Banner interno, móbile, cartaz)
Código de Defesa do Consumidor
Marketing de Coopetência (parcerias)
41.0. Papel do gestor de comunicação
Infraestrutura
Checklist
Sala de atendimento
Iluminação
Disposição dos móveis
Manutenção - organização – limpeza
Merchandising (Banner interno, móbile, cartaz)
Café – água
Marketing de Coopetência (parcerias)
42.0. Papel do gestor de comunicação
Kit de atendimento
Checklist
Pasta – sacola
Folder - Circular de preços
Brindes
Marketing de Coopetência (parcerias)
43.0. Captação de clientes novos
44.0. Propaganda integrada
45.0. Fachada
46.0. Plano de mídia