GOVERNO DO ESTADO DE SÃO PAULO
SECRETARIA DA JUSTIÇA E DA DEFESA DA CIDADANIA
FUNDAÇÃO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR
PROCON-SP
REGULAÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR:
PRESENTE E FUTURO
BRASIL, 1990 (PROMULGAÇÃO DO CDC)
INFLAÇÃO (IPCA): 1.620,97%
População: 146,6 milhões
Adultos analfabetos: 20,1%
Renda per capita (US$$ mil): 7,8
Salário Mínimo (Real): R$409,59
Fontes: IPEA e INEP
BRASIL, 2010 (20 ANOS DO CDC)
INFLAÇÃO (IPCA): 6,5%
População: 196,6 milhões (+34%)
Adultos analfabetos: 9,6% (-54%)
Renda per capita (US$$ mil): 10,7 (+37%)
Salário Mínimo (Real): R$692,20 (+69%)
Fontes: IPEA e INEP
NOVO CONTEXTO, NOVOS DESAFIOS
•
20 ANOS DO REAL (JULHO/94): ESTABILIDADE ECONÔMICA 
ELEVAÇÃO DOS NÍVEIS DE EMPREGO FORMAL E RENDA 
MILHÕES DE ‘NOVOS CONSUMIDORES’ ACESSANDO O MERCADO
(QUASE SEMPRE, PELA VIA DO CRÉDITO)
•
INFORMAÇÃO / INTERNET / REDES SOCIAIS (“BIG DATA”),
MARCO CIVIL DA INTERNET, PROTEÇÃO DE DADOS PESSOAIS,
COMÉRCIO ELETRÔNICO ...
•
O EXERCÍCIO PLENO DA CIDADANIA ENVOLVE RELAÇÕES DE CONSUMO
(SERVIÇOS PÚBLICOS CONCEDIDOS)
NOVO CONTEXTO, NOVOS DESAFIOS
“Os Juizados Especiais
Cíveis tem julgado,
basicamente, conflitos que
envolvem relações de
consumo. Precisamos
pensar em uma política de
defesa do consumidor que
seja preventiva.”
José Guilherme Vasi Werner, Conselheiro do CNJ
Fonte: Site do CNJ (19.02.2013)
NOVO CONTEXTO, NOVOS DESAFIOS
•
POLÍTICA PÚBLICA DE TRATAMENTO ADEQUADO DE CONFLITOS
(CONCILIAÇÃO E MEDIAÇÃO): CNJ E SRJ/MJ
•
FORTALECIMENTO DOS PROCONS (PL 5.196/13) E MAIOR SINERGIA
ENTRE AS ATUAÇÕES DOS PROCONS E DO PODER JUDICIÁRIO 
BUSCA POR MAIOR EFETIVIDADE NA SOLUÇÃO EXTRAJUDICIAL
DAS DEMANDAS DE CONSUMO
DELEGAÇÃO DE SERVIÇOS PÚBLICOS E
REGULAÇÃO DA ATIVIDADE ECONÔMICA
DELEGAÇÃO DE SERVIÇOS PÚBLICOS E
REGULAÇÃO DA ATIVIDADE ECONÔMICA
MEADOS DOS ANOS 90: DESESTATIZAÇÃO
PROGRESSIVA MULTIPLICAÇÃO DE
AGÊNCIAS REGULADORAS: ANEEL, ANATEL, ANP,
ANVISA, ANS, ANA, ANTT, ANAC...
REGULADORES ESTADUAIS
 EX.: CSPE (1998) / ARSESP (2007)
DELEGAÇÃO DE SERVIÇOS PÚBLICOS E
REGULAÇÃO DA ATIVIDADE ECONÔMICA
ASPECTOS POLÍTICOS:
REGULAÇÃO ECONÔMICA E DEMOCRACIA (LEGITIMAÇÃO)
ASPECTOS JURÍDICOS:
DELEGAÇÃO LEGAL E LIMITES DO PODER REGULADOR
ASPECTOS ECONÔMICOS:
FINALIDADES DA AÇÃO REGULATÓRIA
OBJETO E LIMITES DA REGULAÇÃO
UNIVERSALIZAÇÃO DO ACESSO
MODICIDADE TARIFÁRIA
QUALIDADE DOS SERVIÇOS
INCENTIVOS
OBJETO E LIMITES DA REGULAÇÃO
DE QUE TIPO DE ACESSO FALAMOS?
QUE ENTENDER POR MODICIDADE?
ACESSO A QUE NÍVEIS DE SERVIÇO?
DESENVOLVIMENTO EQUILIBRADO DE MERCADO
OBJETO E LIMITES DA REGULAÇÃO
COBRANÇAS DE TERCEIROS NAS CONTAS
DE TELECOM E DE ENEDERGIA (SP: GÁS)
- ARGUMENTO: BENEFÍCIOS À “MODICIDADE TARIFÁRIA”
- COMO CONTROLAR? QUAL A TRANSPARÊNCIA DISSO?
ADMINISTRADORAS DE “BENEFÍCIOS” (SAÚDE)
- QUAIS OS “BENEFÍCIOS” EM QUESTÃO?
PROCONS: A DEFESA DO CONSUMIDOR
NA PRÁTICA COTIDIANA
A CRIAÇÃO DO PROCON/SP E
A “APROPRIAÇÃO” DO ÓRGÃO PELA POPULAÇÃO
ÓRGÃO CRIADO EM 1976 (DECRETO SP 7.890)
(LOGO APÓS O FINAL DO “MILAGRE ECONÔMICO”)
AINDA EM 1976, ABRIU-SE O ATENDIMENTO PESSOAL 
“MANDATO” / LEGITIMAÇÃO  PATRIMÔNIO MAIOR
DO COLETIVO AO INDIVIDUAL
(E O DESAFIO PERENE DE FORTALECER O COLETIVO!...)
A FUNDAÇÃO PROCON/SP
E O ATENDIMENTO AOS CONSUMIDORES
“RANKING ONLINE” 
MUDANÇA DE PARADIGMA NA INTERLOCUÇÃO COM MERCADO
FUNDAÇÃO PROCON/SP: ATENDIMENTOS
2003: 368.194
2005: 359.811
2007: 515.681
2009: 533.805
2011: 727.229
2013: 618.463 (Capital)*
(Capital + 26 PROCONS Conveniados já integrados ao SINDEC: 790.476)
*Não se computam mais os dados de “Retorno” dos consumidores
INTERIOR: EXPANDINDO ESSA ATUAÇÃO
MUNICIPALIZAÇÃO (1987/88) E
REGIONALIZAÇÃO (2010)
JÁ SÃO 264 PROCONS MUNICIPAIS CONVENIADOS
E 8 REGIONAIS INSTALADAS
(BAURU, CAMPINAS, PRESIDENTE PRUDENTE,
RIBEIRÃO PRETO, SÃO JOSÉ DO RIO PRETO,
SÃO JOSÉ DOS CAMPOS, SANTOS, SOROCABA)
A FUNDAÇÃO PROCON/SP
E O ATENDIMENTO AOS CONSUMIDORES
2012/13: CADASTRO ESTADUAL DE RECLAMAÇÕES
FUNDAMENTADAS
- EM 2013, 26 PROCONS MUNICIPAIS JÁ INTEGRADOS
- 35% DO TOTAL DE REGISTROS DO CADASTRO DE 2013
- EM 2014, JÁ SERÃO 50 INTEGRADOS
- META PARA 2015: 80 INTEGRADOS
- NÍTIDA MUDANÇA NO PERFIL DO CADASTRO
CADASTRO ESTADUAL DE
RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS 2013
RECLAMAÇÕES: ALGUNS DESTAQUES
SETORES REGULADOS
“PACOTES” E CADEIAS DE FORNECIMENTO
PRODUTOS
PÓS-VENDA (ATs); COMÉRCIO ELETRÔNICO
SETORES DE “MENOR VISIBILIDADE” EM RANKINGS
SAÚDE (E SEGURANÇA)
PRÁTICAS E CONDUTAS
PUBLICIDADE, OFERTA E CLÁUSULAS CONTRATUAIS
“PACOTES” E CADEIAS DE FORNECIMENTO
MODELOS DE NEGÓCIO DE EXTREMA “OPACIDADE”
COMPLEXIDADE DE CONTEÚDOS; PRECIFICAÇÃO POUCO CLARA;
COMPARABILIDADE INVIÁVEL
CRESCENTE ATUAÇÃO DE “TERCEIROS”
(INTERMEDIÁRIOS)
- CONTROLE DE QUALIDADE DE SUA ATUAÇÃO
- RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA DA CADEIA DE FORNECIMENTO
(AMEAÇAS LEGISLATIVAS  Ex.: TURISMO)
INDÚSTRIA E COMÉRCIO:
PÓS-VENDA E COMÉRCIO ELETRÔNICO
PRODUTOS: DO ACESSO À QUALIDADE...
Pós-venda / ATs: problema se agrava no interior
O CONSUMO EM REDE:
Concorrência x Descontrole; Conveniência x Risco;
Falhas operacionais e responsabilidades da cadeia;
Termos de Uso x Privacidade;
“Big Data” x Proteção de Dados Pessoais
MENOR VISIBILIDADE, EXTREMA CRITICIDADE
SAÚDE SUPLEMENTAR
Coletivização maciça:
- Reajustes por ‘livre negociação’
- Possibilidade de rescisão unilateral dos contratos
(Consumidores idosos são progressivamente “devolvidos” ao SUS)
CONSUMO SEGURO x ACIDENTES DE CONSUMO
Recall: números se multiplicam (e riscos se agravam)
PRÁTICAS E CONDUTAS
PUBLICIDADE x OFERTA
“Taxa zero” x CET
Planos “ilimitados” e “infinitos” x Intermitência de sinal
UTIs Móveis x Autorizações prévias para procedimentos
CLÁUSULAS CONTRATUAIS
“Autorizações expressas” para todo tipo de conduta:
débitos em conta, renovações automáticas etc.
MULTIPLICAÇÃO DE CANAIS
PARA ENCAMINHAMENTO DE RECLAMAÇÕES
ABRINDO UMA NOVA FRENTE:
AMPLIAÇÃO DO ACESSO E
AVALIAÇÃO PÚBLICA DA EFETIVIDADE DOS
CANAIS DIRETOS DE ATENDIMENTO
DOS FORNECEDORES
www.consumidor.gov.br
ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR:
UMA IMAGEM, DIVERSAS SIMBOLOGIAS...
Imagem: ”FALL CENTER”: http://igorpolimeni.blogspot.com.br/
“Mais do que um animal racional, o homem é um animal simbólico.”
Ernst Cassirer (*1874/+1945)
ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR:
“INIMIGO” DA “EFICIÊNCIA OPERACIONAL”
REDUÇÃO / ELIMINAÇÃO DE CUSTOS:
PADRONIZAÇÃO
OBTENÇÃO DE GANHOS DE ESCALA:
CUSTOS UNITÁRIOS BAIXOS
DESAFIO MAIOR : COMUNICAÇÃO
“Comunicação é mais do que informação.
A informação subsidia, nivela conhecimento.
A comunicação sela pactos, educa.”
Emílio Odebrecht, “O valor da comunicação”. Folha, 05.07.2009, Coluna “Opinião”
INOVAR ENVOLVE, NECESSARIAMENTE ...
Imagem: http://comeceidozero.blogspot.com.br/
PENSAR “FORA DA CAIXA” ...
.
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PENSAR FORA DA CAIXA... LITERALMENTE! ...
DESAFIO: ALINHAR A VISÃO ESTRUTURAL...
Ofertas,
Publicidade,
Vendas
Canais,
Processos,
Alçadas
Contratos,
Planos,
‘Pacotes’
Sistemas,
Produtos,
Serviços
Informação,
Orientação,
Comunicação
A UMA VISÃO MAIS FUNCIONAL (VALORES)
TRANSPARÊNCIA
Ofertas,
Publicidade,
Vendas
CDC
HARMONIZAÇÃO
Canais,
Processos,
Alçadas
BOA-FÉ
QUALIDADE
Contratos,
Planos,
‘Pacotes’
Sistemas,
Produtos,
Serviços
EDUCAÇÃO
Informação,
Orientação,
Comunicação
EQUILÍBRIO : UMA META A SER BUSCADA
www.freedigitalphotos.net
DESAFIOS E VISÕES
AGENDA REGULATÓRIA
- Respeito aos limites do processo regulatório
(geração de incentivos corretos, com foco no equilíbrio das relações)
- Melhor análise dos impactos regulatórios
(perspectiva do direito do consumidor é sistematicamente sublevada)
- SNDC deve participar do processo de construção de normas
 não apenas ‘opinar’ em relação a textos ‘prontos’ em
Audiências e/ou Consultas Públicas
DESAFIOS E VISÕES
AGENDA LEGISLATIVA
- Normas ‘avulsas’ não podem representar um efetivo ‘desmonte’
da principiologia do CDC (base constitucional – garantia
fundamental)
- Mecanismos que propiciem maior controle sobre a efetividade dos
serviços de atendimento e resolução de conflitos dos fornecedores
 atender por canais diretos, de forma célere,
tem de ser a melhor alternativa
- Aprimoramento dos mecanismos de enforcement das normas do
CDC, na esfera administrativa  foco na efetividade dessa tutela
e na redução da judicialização dos conflitos de consumo
DESAFIOS E VISÕES
AGENDA DO SNDC
- Evolução e aprimoramento de canais de atendimento e orientação
 ampliação do acesso (demanda reprimida)
- Melhor utilização das redes sociais como canais regulares
de comunicação e interação com o público
- Maior sinergia entre tratamentos administrativos e judiciais
dos conflitos de consumo
- Intensificação e disseminação das ações de educação para o
consumo: consumidor como “sujeito de direito”  emancipação
MUITO OBRIGADO!
André Luiz Lopes dos Santos
Assessor Chefe da Diretoria Executiva
[email protected]
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desafio