Microsoft Lync™ 2010
Formação do Attendant
®
Objetivos
Este curso de formação abrange as seguintes características do Microsoft Lync
2010 Attendant:
•
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•
•
•
•
Utilizar a Lista de Contactos
Compreender os Controlos de Chamada
Fazer e Receber Chamadas
Gerir Múltiplas Conversações
Configurar Grupos de Chamada de Equipa
Como Colocar em Ponto de Espera e Retomar Chamadas
Descrição Geral do Lync Attendant
O Lync Attendant é uma aplicação de gestão de chamadas que permite gerir várias chamadas
em simultâneo. É executado numa janela de ecrã inteiro para proporcionar uma experiência
otimizada.
Estas são as novas funcionalidades do Lync Attendant:
•Ordenar Resultados da Pesquisa: Foi adicionado um campo "Arranged-By" que permite ordenar os
resultados da sua pesquisa.
•Anonimato dos Agentes: As chamadas podem ser atendidas em anonimato enquanto parte do Response
Group. A sua identidade não é revelada ao autor da chamada.
•Encaminhamento de Chamadas com Grupo de Resposta: Os agentes conseguem ver e atender todas as
chamadas em fila de espera no Attendant, independentemente do seu estado.
•Alertas de Ambiente de Trabalho Melhorados: Os alertas de ambiente de trabalho informam-no quando
chegam chamadas ou mensagens instantâneas.
•Mudar de Dispositivo de Áudio Durante Uma Conversa: Mude de dispositivo de áudio sem interromper a
conversa.
•Reportar Chamadas Maliciosas: Reporte uma chamada maliciosa à sua equipa de suporte quando a
chamada terminar.
•Apoio Melhorado aos Serviços de Localização e Emergência (E1-1-2): A sua localização física fica
registada para que os serviços de emergência o possam localizar.
•Colocar Uma Chamada em Ponto de Espera: As chamadas que tenham de ser transferidas podem ser
colocadas em ponto de espera numa fila de espera, em vez de se colocar o autor da chamada em espera.
Compreender a Janela do Lync Attendant
A janela do Lync Attendant está dividida em duas áreas principais: Conversações e Contactos.
As conversações recebidas, ativas ou pendentes são apresentadas na Área de Conversações.
Área de Receção – A área
onde surgem as conversações
recebidas no Attendant.
Área Ativa – Janela principal
de uma conversação, onde
podem ser efetuadas várias
operações.
Área Pendente – Área onde
são colocadas as chamadas em
espera ou as conversações
minimizadas.
Utilizar a Lista de Contactos
•
•
•
A sua lista de Contactos é uma lista dos seus contactos mais frequentes. Mostra a
disponibilidade dos seus contactos e permite ver detalhes adicionais clicando com
o botão direito no nome do contacto e depois clicando em Properties.
Pode fazer uma chamada, iniciar uma sessão de mensagens instantâneas (MI),
iniciar uma conversação por correio eletrónico ou iniciar uma conferência com
qualquer dos seus contactos.
O Attendant inclui três grupos padrão: Frequent, Available e All Contacts.
•
Frequent apresenta uma lista por
ordem descendente dos nomes das
pessoas com quem teve contacto
recente através do Lync Attendant.
•
Available apresenta uma lista de
todos os contactos cuja presença
não é ausente, desconhecida ou
offline.
•
All Contacts apresenta uma lista
de todos os contactos que tenham
sido adicionados à sua lista de
contactos (exceto quando o foram
através de uma lista de
distribuição).
Pode também criar grupos personalizados para
gerir os seus contactos.
Fazer e Terminar Uma Chamada
1. Para chamar alguém da sua lista de contactos, faça duplo clique no nome pretendido
ou clique no botão do telefone ao lado do nome.
2. Selecione a opção mais adequada. Tenha em atenção que algumas destas opções
podem não ser variáveis, dependendo a forma como o Attendant foi configurado para
si.
•
Work number
•
Mobile
•
Lync call
•
Voice Mail
3. Para terminar a chamada,
clique no ícone Terminar
conversação ou feche
a janela de conversação.
Atender Uma Chamada
Ao receber uma chamada, surge um alerta do lado direito da barra de tarefas, assim
como na Área de Receção.
• O alerta surge quando o Attendant estiver minimizado ou fechado enquanto
estiver em execução e permite-lhe atender a chamada de imediato, trazendo o
Attendant para primeiro plano.
• Para atender uma chamada, faça duplo clique no alerta de chamada recebida ou
clique em Accept.
• Para recusar uma chamada, clique em Decline. Se o voice mail estiver ativado,
a chamada é redirecionada para o seu voice mail.
Nota: O alerta de chamada tem um aspeto diferente para um autor de chamada
repetente. Responda à chamada da mesma forma que para um alerta típico, fazendo
duplo clique no alerta ou clicando em Accept ou Decline.
Alerta de Chamada
Recebida
Aceitar ou Recusar Uma
Chamada
Atender Uma Chamada (continuação)
Ao receber uma chamada, pode optar por outras ações,
conforme seja apropriado. Clique com o botão direito no
alerta e selecione uma das seguintes opções:
•
Accept: Liga a chamada.
•
Redirect-Voice mail: Redireciona o autor da chamada
para o voice mail, o qual é enviado para o seu correio
eletrónico.
•
Ignore: Redireciona o autor da chamada para o voice
mail.
•
Close: Redireciona o autor da chamada para o voice mail
e fecha todas as sessões de mensagens instantâneas.
•
Do not Disturb: Redireciona o autor da chamada para o
voice mail e define a sua presença como Do Not
Disturb. Se o seu estado estiver como Do Not Disturb, as
chamadas recebidas serão automaticamente direcionadas
para o voice mail.
Nota: Estas opções estão disponíveis tanto no alerta como na área da conversação ativa na consola
do Attendant.
Utilizar os Controlos de Chamada
Ao atender uma chamada, ela surge na área Ativa. Utilizando os controlos de
chamada, pode realizar várias tarefas, incluindo as seguintes.
•
Colocar uma chamada em espera ou em ponto de espera
•
Transferir a chamada
•
Consultar o destinatário da chamada antes de a transferir
•
Convidar alguém a juntar-se à chamada
•
Terminar a chamada (desligar)
Área da Conversação Ativa
Controlos de Chamada
Reter
Consultar
Transferir
Terminar
Convidar
Tomar Notas Durante a Chamada
Pode tomar notas durante uma chamada e enviá-las por correio eletrónico.
1. Na área da conversação ativa, clique no separador Nota.
2. Clique em qualquer ponto da área Nota e escreva.
3. Para enviar as notas por correio eletrónico, escreva um assunto para a nota clicando
na área Type a subject for this conversation e, em seguida, clique em Send
Notes.
4. Aparece uma mensagem de correio eletrónico com as notas e o assunto preenchidos.
Colocar Uma Chamada em Espera e Transferir Uma Chamada
Colocar Uma Chamada em Espera
1. Na janela da conversação, clique no ícone Hold. O
autor da chamada ouve a música de espera e o
temporizador dispara até que a chamada seja
retomada.
2. Clique novamente em Hold para retomar a chamada.
Transferir Uma Chamada
1. Na janela da conversação, clique no ícone Transfer.
2. Faça duplo clique no nome na lista de contactos para
quem pretende transferir a chamada. A chamada
desaparece da sua janela de conversação. Caso a
transferência não seja bem sucedida, surge uma
mensagem de erro.
Transferir Uma
Chamada
Consultar Antes de Transferir uma Chamada
1. Na janela da conversação, clique no botão Consult before transferring or merging
calls. A chamada será colocada em espera.
2. Na sua lista de contactos, clique no ícone de
telefone do destinatário. (Ou clique no
ícone de MI do destinatário para o consultar
por mensagens instantâneas.)
3. Caso o destinatário aceite a chamada
transferida, clique no botão Call this
contact.
4. Se a transferência for bem sucedida, a
chamada desaparece da sua janela de
conversação. Uma transferência mal
sucedida resulta na apresentação de uma
mensagem de erro.
5. Se o destinatário não quiser aceitar a chamada transferida, termine a consulta e clique
no botão Hold/Resume call para retomar a chamada.
Convidar Alguém a Juntar-se à Chamada
Convidar alguém a juntar-se à chamada
1. Para adicionar contactos durante uma chamada de conferência, clique em
Add.
2. Faça duplo clique no nome do contacto ou arraste o contacto da lista de
contactos para a área de conferência.
Gerir Múltiplas Conversações
Pode utilizar a área de conversação para gerir várias conversações, incluindo as
recebidas, ativas e pendentes.
Pode manter várias conversações ativas
em simultâneo, mas só uma
conversação de voz
de cada vez.
Por exemplo, pode aceitar uma
chamada recebida ao mesmo tempo
que mantém duas conversações de
mensagens instantâneas.
Neste caso, qualquer que seja a
conversação de MI que estiver a
atender neste momento, ela é colocada
na área Ativa, e a conversação de voz
permanece ativa (indicado pela seta
vermelha), mesmo que passe para a
área Pendente do seu ecrã.
Descrição Geral do Grupo de Chamada de Equipa
A opção Team Call permite que as chamadas recebidas sejam reencaminhadas para
uma equipa específica.
Quando um grupo de chamada de equipa recebe uma chamada, o telefone de cada
membro toca e todos os membros podem ver quem reencaminhou a chamada.
Quando um membro da equipa atende a chamada, os telefones dos outros membros
param de tocar.
A funcionalidade Team Call é útil se o utilizador fizer parte de um grupo de pessoas que
partilham responsabilidades numa determinada área, por exemplo, a equipa de RH ou da
Administração.
Pode configurar esta funcionalidade de modo a chamá-lo a si e ao seu grupo de chamada
de equipa em simultâneo ou pode definir um retardamento para que as chamadas o
chamem primeiro a si e depois ao seu grupo de chamada de equipa após um
determinado período em segundos.
Configurar o Grupo de Chamada de Equipa
Configurar o grupo de chamada de equipa:
1. Clique em View or Change callforwarding settings na barra de
ferramentas.
2. Quando a janela de definições de
reencaminhamento de chamadas se abrir,
clique em Ring me and my team-call
group no menu pendente Do the
following when I get calls.
3. Em Add team-call group members to
answer calls on your behalf, clique em
Add.
4. Escreva o nome de um contacto que possa
atender as suas chamadas e clique em
OK.
Definir Um Período de Atraso de Toques
Quando ativar as chamadas de equipa, é
importante definir um período de atraso de
toques. Quando ativar um atraso de
toques, as chamadas recebidas tocam
primeiro para si e depois para o seu grupo
de chamada de equipa, após um atraso.
Para definir um atraso de toques:
1. Clique num dos seus contactos e, em
seguida, em Ring Delay.
2. Selecione a caixa de verificação Turn
on ring delay, defina o tempo de
atraso de toques e clique em OK.
3. Clique novamente em OK para guardar
e aplicar as definições.
Atender Chamadas Para Um Grupo de Resposta
Enquanto agente de um grupo de resposta, foi selecionado para auxiliar no atendimento de
chamadas de um ou vários grupos. Pode utilizar o Attendant para atender e gerir chamadas
que cheguem ao seu grupo.
Quando o Gestor do Grupo de Resposta o torna agente de um grupo de resposta, verá um
alerta no Lync Attendant a indicar o grupo a que foi adicionado. Ao iniciar sessão num grupo,
está pronto para atender uma chamada. Se for um grupo de início de sessão formal, o
utilizador tem de iniciar sessão utilizando a página Web que mostra os grupos aos quais
pertence. Se for um grupo informal, pode receber chamadas assim que iniciar a sessão.
Nota: Se o servidor tiver a política de privacidade ativada, deve procurar o contacto do Grupo
de Resposta e adicioná-lo à sua lista de contactos para receber chamadas.
1. O alerta de chamada recebida mostra-lhe o grupo que está a encaminhar a chamada para
si.
2. Clique no alerta para atender a chamada.
Alerta
Colocar uma Chamada em Ponto de Espera
Em vez de colocar uma chamada em espera, pode colocar a chamada em ponto de espera numa fila
de espera.
Colocar a chamada em ponto de espera
1.
Clique no menu Hold.
2.
Clique em Park call. Se a chamada for colocada em ponto de espera com êxito, o utilizador
recebe uma notificação com o número de retoma. Comunique o número de retoma à pessoa ou
departamento para o qual a chamada está a ser transferida.
Retomar a Chamada
1.
Escreva o número de retoma na caixa de pesquisa para retomar a chamada.
2.
É então notificado de que a chamada foi retomada.
1
2
Número de Retoma
Colocar a chamada
em ponto de espera
Atender Chamadas Por Outra Pessoa
Por exemplo, os assistentes podem atender chamadas em representação dos seus
gestores utilizando a consola do Attendant.
Para selecionar um delegado, o gestor tem de fazer o seguinte:
1. Abrir o Lync, clicar no botão
Options na barra de
ferramentas e clicar em Call
Reencaminhar
Chamadas Para
os Delegados
Forwarding.
2. Clicar em Edit my delegate
members e depois em Add
para selecionar o delegado.
3. Na secção Reencaminhamento
Editar os
Delegados
de Chamadas, clique em My
Delegates.
Adicionar Delegados
Nota: Todas as chamadas recebidas tocam para o delegado especificado.
Como Funciona a Delegação das Suas Chamadas
1. O delegado recebe uma
notificação de chamada recebida
no Lync Attendant e atende a
chamada.
2. É enviada uma mensagem de
correio eletrónico para a pessoa
que delegou o atendimento das
chamadas, com os dados da
chamada.
Verificar o Voice Mail
O utilizador é notificado sempre que receber uma
nova mensagem de voice mail.
Verificar o seu voice mail:
• Clique no menu Voice mail na barra de
ferramentas.
Ver o seu voice mail no Outlook:
• Clique em View Voice Mail. Pode prévisualizar o seu voice mail numa mensagem
do Outlook.
Ouvir o seu voice mail:
• Clique em Call Voice Mail. O utilizador
liga-se ao voice mail e ouve as opções para
ouvir, eliminar ou reencaminhar as
mensagens.
Opções do Lync 2010 Attendant
Alterar as opções do Attendant:
1. Clique no botão Options na barra de
ferramentas e, em seguida, clique em
Options.
2. Na janela Options, personalize as
definições, como a presença, o histórico,
alertas, números de telefone, definições
da aplicação, sons, etc.
Atividades de Revisão
Execute as seguintes atividades:
•
•
•
•
•
•
•
Utilize a lista de contactos para encontrar um contacto.
Faça uma chamada.
Tome notas durante uma chamada.
Utilize os controlos de chamada para colocar uma chamada em espera.
Faça uma consulta e ligue alguém à chamada.
Transfira uma chamada.
Adicione alguém ao Grupo de Chamada de Equipa.
Revisão
Este curso de formação abordou as seguintes características do Attendant:
•
Utilizar a Lista de Contactos
•
Compreender os Controlos de Chamada
•
Fazer e Receber Chamadas
•
Gerir Múltiplas Conversações
•
Configurar Grupos de Chamada de Equipa
•
Como Colocar em Ponto de Espera e Retomar Chamadas
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