Papel Estratégico das TICs
Para as Organizações:
Uma visão da Gestão do Conhecimento
Helio Ferenhof, M. Eng, MBA, PMP, ITIL 
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Bacharel em Ciência da Computação;
MBA em E-Business pela FGV/RJ;
Certificado como PMP, Project Manager Professional pelo PMI;
Certificado ITIL Foundations pelo EXIM;
Mestre em Engenharia e Gestão do Conhecimento – UFSC;
Doutorando em Engenharia de Produção – UFSC;
Fundador e sócio diretor do IGCI, empresa de consultoria em Gestão do
Conhecimento, Tecnologia da Informação e Gerenciamento de Projetos;
Possui mais de 17 anos de experiência em empresas multinacionais e consultorias
de renome;
Especialista em banco de dados DB2, Postgres e MySql;
Linux Administrator;
Professor do curso Tecnólogo em Gerenciamento das Tecnologias da Informação
(TGTI) da faculdade SENAC/SC;
Professor da Pós Graduação em Projetos do SENAC/SC;
Professor da Pós Graduação em Projetos & TI da Universidade Estácio de Sá / SC;
Professor da Pós Graduação em Administração de Empresas da SOCIESC –FGV ;
Professor da Pós Graduação em Segurança da Informação do SENAC/SC;
Membro do PMI, associado aos Chapters: PMI RJ e PMI SC;
Participou de vários projetos nas mais diversas áreas em empresas de todos os
portes (Vale do Rio Doce, Embratel, Grupo Catho, Essilor, MSA, dentre outras).
O que é Conhecimento?
Conhecimento é uma mistura fluida de experiência condensada,
valores, informação contextual e insight experimentado, a qual
proporciona uma estrutura para avaliação e incorporação de novas
experiências e informações.
Ele tem origem e é aplicado na mente dos conhecedores.
Nas organizações, ele costuma estar embutido não só em documentos
ou repositórios, mas também em rotinas, processos, práticas e normas
organizacionais.
(DAVENPORT; PRUSAK, 1998, p. 6).
O conhecimento pode ser classificado
em duas categorias:
• 1) Tácito;
• 2) Explicito.
• 1) Conhecimento tácito, que envolve o conhecimento pessoal
incorporado à experiência individual e os fatores intangíveis
que remetem a sistemas de valor, crenças e perspectivas.
Sendo este, de natureza subjetiva, de difícil transmissão.
• 2) Conhecimento explícito, que pode ser articulado em
linguagem formal por intermédio de: desenhos, escrita,
expressões matemáticas, etc. É facilmente transmitido entre
indivíduos, podendo ser
(NONAKA; TAKEUCHI, 1997)
Conhecimento Organizacional
• É a capacidade que uma organização tem de criar um
novo
conhecimento,
compartilhá-lo,
divulgá-lo
internamente e incorporá-lo aos processos de negócios,
bens, serviços, e sistemas, transformando conhecimento
individual em organizacional (Nonaka et al. , 2000)
• Choo (1996) por sua vez, define o conhecimento
organizacional como uma propriedade coletiva de um
conjunto de processos de uso da informação, pelos quais
as pessoas criam significados comuns, desenvolvem
novos conhecimentos e a utilizam para a tomada de
ação.
Gestão do Conhecimento
• GC é a gestão das atividades e processos que promovem
o conhecimento para o aumento da competitividade, por
meio do melhor uso e da criação de fontes de
conhecimento individuais e coletivas (CEN, 2004).
• Cabe a GC então, Incorporar aos processos de negócios,
conhecimentos que tornem as empresas competitivas,
ágeis, inovadoras.
• Sendo assim, fazer GC é explorar o capital intelectual por
meio das mais diversas possibilidades que as redes
organizacionais proporcionam na potencialização de
processos criativos e transformadores.
Conhecimento
A criação do conhecimento se constitui na principal fonte de
competitividade de uma organização, este é o maior valor que uma
organização possa ter!
Dada essa importância do conhecimento, que é
inerente às pessoas que compõe uma organização,
ele deve ser identificado, explicitado e socializado
para compor o conhecimento organizacional. Caso
não ocorra, este conhecimento poderá ser perdido,
desperdiçado.
Valor & Desperdício
O valor está relacionado em como cada stakeholder percebe a
recompensa em troca de sua respectiva contribuição, ou seja, o
retorno financeiro, a utilidade, o benefício.
O desperdício está justamente na contramão do valor, em
entregar um bem ou serviço que não atenda as necessidades dos
stakeholders e/ou utilizar em demasia recursos relacionados à
entrega desses bens ou serviços.
Desperdício de Conhecimento
Entende-se o desperdício de conhecimento qualquer falha no
processo de conversão do conhecimento, mais conhecido como
espiral do conhecimento de Nonaka e Takeuchi (1997), composto
pelas atividades de socialização, externalização, combinação e
internalização do conhecimento, que se apresentam das seguintes
formas:
1)
2)
3)
4)
5)
6)
Reinvenção,
Falta de disciplina,
Recursos humanos subutilizados,
Espalhar (scatter),
Transferência (hand-off),
Wishful thinking.
Desperdício de Conhecimento
1) Reinvenção – Desperdício ocasionado pela não reutilização de
design de soluções, componentes, projetos, experiências e
conhecimentos adquiridos, que aumentam as chances de
sucesso pois já foram testados e homologados, assim como as
experiências vividas ao longo da concepção: lições aprendidas.
A gestão do conhecimento prega a criação de um
repositório ou base de conhecimento para armazenar
as lições aprendidas de forma a poderem ser
socializadas,
externalizadas,
combinadas
e
internalizadas por toda a organização indo de encontro
com a reinvenção.
Desperdício de Conhecimento
2) Falta de disciplina - Abrange uma serie de fatores ligados a
clareza de objetivos traçados ao sistema (processos, pessoas e
tecnologia). Por ex. Metas, objetivos, regras, responsabilidades
e direitos obscuros, falta de disciplina e indisponibilidade para
cooperar.
3) Recursos humanos subutilizados – habilidades e
competências subutilizadas. Papéis e responsabilidades
limitados, desperdiçando conhecimento.
Desperdício de Conhecimento
4) Espalhar (scatter) – ações que atrapalham a interação para o
trabalho em equipe e impedem que o conhecimento se torne
efetivo. Contendo as subcategorias:
- Barreiras de comunicação e
- Ferramentas pobres.
5) Transferência (hand-off) - conhecimento, responsabilidade,
ação e feedback são separados dificultando uma decisão
acertada e a oportunidade de fazê-la acontecer.
6) WishfulThinking – otimismo exagerado. Operar no escuro,
tomando decisões sem dados. Contendo as subcategorias:
- Testes com as especificações e
- Conhecimentos descartados.
Desperdício de Conhecimento
Os desperdícios de conhecimento podem ser
representados em uma espiral que esta
dissertação denominou de espiral do desperdício
de conhecimento.
FERENHOF (2011).
Figura 1: Espiral do desperdício de conhecimento
Fonte: FERENHOF(2011).
Papel das TICs
Dado este contexto, fica claro que o papel das TICs passa a ter suma importância estratégica
para as organizações.
O Uso adequado das TICs (Engenharia e Mídias do Conhecimento) proporcionam:
1. Processamento das informações e armazenam conhecimento;
2. Armazenam lições aprendidas e dados históricos de modo eliminar reinvenção.
3. Criar um workflow que proporciona disciplina ao trabalho eliminando a falta da mesma.
4. Proporcionam ferramentas de comunicação que eliminam o Espalhar (scatter), fazendo
o conhecimento fluir em toda a organização.
5. Proporcionam ferramentas para monitorar a transferência, evitando a dissociação dos
fatos.
6. Com uma base de conhecimento é possível eliminar o WishfulThinking, a organização
passa a trabalhar com base em dados e não desejos, “achologismo”.
Papel das TICs
1. Processamento das informações e armazenam conhecimento;
Utilizando-se da Engenharia do conhecimento, visa se armazenar o conhecimento de forma
que seja recuperável.
De forma a armazenar: o caso, a resolução, o sucesso ou não da estratégia adotada e
estratégias secundárias.
Para o armazenamento por exemplo pode se fazer uso de ontologias.
Uma ontologia uma especificação formal e explícita de uma conceitualização compartilhada
(GRUBER, 1993).
Em suma, é um modelo de dados que representa um conjunto de conceitos dentro de um
domínio e os relacionamentos entre estes.
Papel das TICs
2. Armazenam lições aprendidas e dados históricos de modo eliminar reinvenção.
Kamsufoguem et al (2008) apontam que o processo de gerar lições aprendidas deve
seguir alguns passos:
1. o contexto do evento e o evento em si são descritos. Sendo o objetivo capitalizar-se
desta informação, o que será útil posteriormente para recuperar problemas
semelhantes na base de experiência.
2. uma perícia de domínio é realizada. O objetivo é analisar o problema, a formalizar a
análise de especialistas, para oferecer uma solução e, se útil, para capitalizá-lo. Toda
esta informação representa uma experiência.
3. criar as lições que serão sistematicamente utilizadas em futuras situações
semelhantes.
Reforçando o uso de ontologias!
Com base nos dados históricos é possível fazer previsões e análise de tendências.
Papel das TICs
3. Criar um workflow que proporciona disciplina ao trabalho eliminando a falta da mesma.
Papel das TICs
4. Proporcionam ferramentas de comunicação que eliminam o Espalhar (scatter), fazendo o
conhecimento fluir em toda a organização.
Papel das TICs
5. Proporcionam ferramentas para monitorar a transferência, evitando a dissociação dos
fatos.
Papel das TICs
6. Com uma base de conhecimento é possível eliminar o WishfulThinking, a organização
passa a trabalhar com base em dados e não desejos, “achologismo”.
Considerações Finais
• Conceba as TICs de forma estratégica em sua
organização;
• Mapeie os processos organizacionais identificando as
oportunidades de melhorias;
• Mapeie o capital intelectual e a necessidade do mesmo
em sua organização;
• Utilize uma sistemática para identificação e eliminação de
desperdícios de conhecimentos;
• Promova um ambiente no qual o sistema esteja
equilibrado, ou seja, os processos bem estabelecidos,
com tecnologia para suportar e pessoas atribuídas nas
funções que são capacitadas.
Obrigado!
Helio Ferenhof
M.Eng, MBA, PMP, ITIL
Diretor
helio@igci.com.br
+55-48-9901-1615
www.igci.com.br
O segredo de progredir é começar. O segredo de começar é dividir as tarefas árduas e
complicadas em tarefas pequenas e fáceis de executar, e depois começar pela primeira.
(Mark Twain)
Referências
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Management Cwa 14924". Disponível em: <ftp://cenftp1.cenorm.be/PUBLIC/CWAs/eEurope/KM/CWA14924-04-2004-Mar.pdf>. Acessoem: 09/30, 2004.
CHOO, C. W. The Knowing Organization: How Organizations Use Information to Construct
Meaning, Create Knowledge and Make Decisions. International Journal of Information
Management,v. 16, n. 5, p. 329-340, 1996.
DAVENPORT, T. H.,; PRUSAK, L. Conhecimento Empresarial. Rio de Janeiro: Editora Campus,
1998.
FERENHOF, Helio Aisenberg. Uma sistemática de identificação de desperdícios de
conhecimento visando à melhoria do processo de criação de novos serviços. 2011. 107 f.
Dissertação (Mestrado em Engenharia e Gestão do Conhecimento) – Programa de PósGraduação em Engenharia e Gestão do Conhecimento, UFSC, Florianópolis, Santa Catarina,
Brasil.
GRUBER, T.R. A translation approach to portable ontology specifications, Knowledge
Acquisition 199–220, 1993.
KAMSUFOGUEM, B.; COUDERT, T.; BELER, C.; GENESTE, L. Knowledge formalization in
experience feedback processes: An ontology-based approach. Computers in Industry, v. 59,
n. 7, p. 694-710. doi: 10.1016/j.compind.2007.12.014, 2008.
NONAKA, I.,; TAKEUCHI, H. Criação Do Conhecimento Na Empresa: Como as Empresas
Japonesas Geram a Dinâmica Da Inovação.Rio de Janeiro: Campus, 1997.
NONAKA, I.; TOYAMA, R.; KONNO, N. Seci, Ba and Leadership: A Unified Model of Dynamic
Knowledge Creation. Long Range Planning,v. 33, n. 1, p. 5-34, 2000.
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