Aula 01: Introdução e conceitos
básicos
Ghislaine Miranda Bonduelle
Introdução
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Importância da Qualidade
Evolução da Qualidade
Qualidade
► Qualidade dos produtos (ou serviços)
De acordo com as exigências
explícita e implicíta do cliente
No menor prazo...
No menor preço...
Qualidade?
► Qualidade da empresa
1. Estética (arquitetura, tamanho, etc...)
2. Localização
3. Organização
(objetivos, metas, competitividade)
- social (clima de trabalho)
- ambiental (preservação do meio-ambiente)
- financeira (salários, vantagens, etc...)
- na P&D (criatividade, inovação, etc...)
Otimização
Fazer desde a primeira vez
dos processos e dos recursos
... todas as vezes
visando a maior
... ao menor custo
produtividade e competitividade
Gerente
• Liderança
• Comunicação
• Criatividade
LIDERANÇA
A liderança é passível de ser
adquirida e ser desenvolvida
LIDERANÇA

Liderar significa possuir a capacidade e
o discernimento para comandar pessoas
e isto é muito mais do que os chefes
sabem fazer
LIDERANÇA

Líderes carismáticos possuem forte personalidade
carismática que foge aos padrões usuais do comportamento
humano.
Características da liderança
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Objetividade
Saber compreender os outros
Flexibilidade
Capacidade de comunicação
Uso da autoridade
Maturidade e comportamento
ESTILOS BASICOS DE LIDERANÇA
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AUTOCRÁTICO
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Reservado
Pouco comunicativo
Centralizador
Define ao invés de perguntar
Concede pouca autonomia de decisão
Não aceita críticas
ESTILOS BASICOS DE LIDERANÇA
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DEMOCRÁTICO
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Mais aberto e comunicativo
Diálogo e troca de idéias
Valoriza e dá ênfase no trabalho em grupo
Delega tarefas e parte das decisões
Estimula a iniciativa e criatividade dos
funcionários
Sabe tomar decisões sozinho =diálogo
ESTILOS BASICOS DE LIDERANÇA
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LIVRE
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Grande liberdade de ação e autonomia
Delega tarefas, responsabilidades e autoridade
Ênfase sobre os objetivos e não em controles
Estimula em alto grau a iniciativa e criatividade
ESTILOS BASICOS DE LIDERANÇA
Flexibilidade de estilos
INSTRUMENTOS BÁSICOS
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MOTIVAÇÃO
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É a diferença entre fazer e não fazer (ou querer fazer)
Algo que o faça agir
Associada a expectativa de atingir um objetivo : desde que este
objetivo tenha para ele um valor e um significado
INSTRUMENTOS BÁSICOS
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DELEGAÇÃO
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Transferir autoridade e a responsabilidade
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Autoridade sem responsabilidade
Responsabilidade sem autoridade
INSTRUMENTOS BÁSICOS
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COMUNICAÇÃO E CRIATIVIDADE
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Estabelecer o contato com a outra pessoa
Estabelecer o objetivo da comunicação
Estimular a criatividade
INSTRUMENTOS BÁSICOS
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RESOLUÇÃO DE CONFLITOS-fatores
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Natureza
Grau
Intensidade e possíveis consequências
Grau de motivação dos indivíduos
INSTRUMENTOS BÁSICOS
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RESOLUÇÃO DE CONFLITOS-abordagens
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Evitar o conflito: grupos homogêneos
Reprimir o conflito: recompensas e/ou
punições
Aguçar as divergências: aceitação
Transformar as diferenças em soluções
INSTRUMENTOS BÁSICOS
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REOLUÇÃO DE CONFLITOS
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Qual a melhor abordagem????
INSTRUMENTOS BÁSICOS
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RESOLUÇÃO DE CONFLITOS
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Levar o grupo a compreender o problema a seu
modo
Juntar as diferenças numa síntese significativa
Canalizar as energias para as atividades
construtivas
INSTRUMENTOS BASICOS
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ADMINISTRAÇÃO DO TEMPO:
O tempos depois de gasto jamais será recuperado
ADMINISTRAÇÃO DO TEMPO
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TER AUTODISCIPLINA
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Manter um plano de ação pessoal
Não adiar as coisas
Um papel de cada vez
Concentração
Uso de telefone com inteligência
Análise de causas das interrupções
COMUNICAÇÃO
“Em muitas situações, a tendência
de quem fala é colocar a culpa em
quem ouve, quando, de fato, falar
para ser ouvido está se tornando
uma arte esquecida”
Doris Drucker *
O INÍCIO
COMUNICAÇÃO
INEFICIENTE
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Frustração
Menosprezo
Medos
Incertezas
 Concentração
 Motivação
 Irritação
 Estresse
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SEGURANÇA

PRODUTIVIDADE
SABER COMUNICAR
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Empatia
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Voz
Corpo
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Gerar estímulos conforme a clientela
O que você entendeu do que eu disse?
Devagar/depressa
Dicção ruim
Forma linear
Volume baixo
Mais importante que a voz
Aparência
Excesso ou ausência de gesticulação
Posturas inadequadas
SABER COMUNICAR
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Vícios
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Eeee.....aaaa...
Né? Tá? Certo?
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Prolixidade
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Controle emocional
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Motorista desorientado
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SNIOP (salve-se das nefastas influências dos outros)
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Trânsito, tom de voz mais elevado,
falta de um cumprimento.
Poder  tirar o seu bom humor,
otimismo, motivação.
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Foco de mudanças
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Assuma você mesmo
SABER COMUNICAR
Saber fazer: conhecimento
Poder fazer : recursos
Querer fazer: estado de espírito : clima
organizacional
Qualidade pessoal : dar o melhor de si
Desempenho e atitudes que levam ao
aperfeiçoamento contínuo
SABER OUVIR
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Quem não ouve não capta o desejo do
interlocutor
Peter Russel : 90% dos problemas das
empresas são devido a comunicação
Comunicação eficaz : missão das pessoas
alinhada com missão da empresa
Ter conhecimento  ter experiência
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Quem vive : sabe
RETENÇÃO DE
CONTEÚDOS
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Após 10 minutos:
50 % do que escutou
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Após 48 horas :
10% do que escutou
SABER FALAR
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Potencial linear : impede potencial competência
FRUSTRAÇÃO
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Timidez : saber o que fazer com o saber
Medos : erro/branco
Baixa auto-estima : incapacidade de expressão diante de
situações desafiadoras
Manifestações do corpo: tremedeira, gagueira,
taquicardia, sudorese.
O BOM OUVINTE
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Atenção física
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Atenção psicológica
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7% fala, 38% tom voz, 55% linguagem corporal
Concentrar-se : o que, como está sendo dito; o que não está
sendo dito, sentimentos e emoções expressos
Não interromper quem fala
Atenção verbal
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Resumo do que foi dito, fazer perguntas, repetir palavraschave
Tipos de comunicação

VISUAL

ORAL

AUDITIVA
CRIATIVIDADE
CRIATIVIDADE
Motivação
Ambiente
Competência Técnica
Capacidade Criativa
TÉCNICAS DE
DESENVOLVIMENTO
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Brainstorming
Brainwritting
Analogia direta, simbolica ou pessoal
Quebra de adaptação psicológica
Listagem de atributos
Inversão do processo, etc
INIMIGOS DA
CRIATIVIDADE
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Medo
Insegurança
Individualismo
Clima de desconfiança
Falta de conhecimento
PAPEL DA ORGANIZAÇÃO
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Motivação interna e externa
Criar desafios
Objetivos e metas claras
Participação no processo
Participação dos funcionários na gestão