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SAUS, Quadra 6, Bloco E, 7º Andar, Ala Sul ­ Bairro Asa Sul, Brasília/DF, CEP 70070­940
Telefone: (61) 2312­1753 e Fax: (61) 2312­2218 ­ http://www.anatel.gov.br
Ofício nº 3/2016/SEI/RCTS1/RCTS/SRC­ANATEL
Ao Senhor
DOUGLAS FABIANO DE MELO
Rua Albatroz 65­ Bloco N3­Ap22
13061­371 ­ Campinas, SP
Assunto: Pedido de Informação E­Sic nº 538500.00097/2016­81.
Referência: Caso responda este Ofício, indicar expressamente o Processo nº 53500.002532/2016­82.
Prezado Senhor,
1.
Reporto­me ao Pedido de Informação em epígrafe, registrado no Sistema Eletrônico do
Serviço de Informação ao Cidadão (E­Sic) aos 19 de janeiro de 2016, sob o nº 538500.00097/2016­81,
por meio do qual Vossa Senhoria requer: a) a motivação pela qual a solicitação registrada nesta
Agência sob o nº 190864.2016 foi finalizada com status “Resolvida Improcedente”; b) o nome de quem
determinou o arquivamento desta demanda sem oportunizar conhecimento às instâncias superiores
desta Agência, tendo em vista tratar­se de “crítica à Anatel”; c) informação sobre quais providências
foram tomadas pela Agência para cobrar a qualidade das respostas e um nível de atendimento melhor
nas solicitações de nºs 88643.2016, 4284455.2015 e 4284396.2015; d) esclarecimento sobre a
quantidade bem como o motivo das reclamações realizadas contra a operadora Claro nos anos de 2015
e 2016; e) todas as respostas por escrito, via correspondência.
2.
De início, cumpre esclarecer que o Suporte do Atendimento aos Usuários – Focus
permite ao consumidor o cadastramento de diversos tipos de solicitação, quais sejam: reclamações,
pedidos de informação, denúncias, elogios e sugestões. No caso das reclamações, além da inserção da
resposta, o responsável pelo tratamento deverá escolher entre duas opções de procedência: “Sim” ou
“Não”. Ao escolher a opção “Não”, a solicitação será considerada “Resolvida Improcedente”, hipótese
na qual não foram constatadas justificativas para a apresentação da reclamação.
3.
Nesse sentido, ao avaliar o tratamento prestado na solicitação nº 190864.2016 (item
“a”), ratifico a escolha do status “Resolvida Improcedente”, posto que a Anatel não trata
individualmente cada reclamação recebida em seus canais de atendimento, mas toma iniciativas que
melhoram a qualidade do setor como um todo. Assim, conforme resposta à solicitação mencionada,
quando o consumidor reclama contra sua operadora, a Anatel exige que ela lhe dê uma resposta, mas
não abre um processo tratando do seu caso em particular. Para o tratamento individualizado das
reclamações, os órgãos adequados são os Procons ou os Juizados Especiais.
4.
Em atenção ao item “b”, cumpre informar que a solicitação foi respondida pelo Sr.
Vinicius Eduardo Barause (funcionário da empresa Plansul, vencedora da licitação para prestação de
serviço de Call Center para a Anatel), sob orientação desta Gerência de Tratamento de Solicitações de
Consumidores – RCTS.
5.
Por sua vez, quanto ao item “c”, ratifico que esta Agência não efetua tratamento
individual das solicitações recebidas. Assim que recebe uma reclamação, a Anatel a encaminha para a
operadora de serviços, que terá cinco dias úteis para dar uma resposta ou apresentar uma solução.
Será a operadora, e não a Anatel, quem irá responder ao consumidor. Caso a operadora tenha
respondido, mas a resposta não tiver sido adequada, o consumidor tem o prazo de até 15 dias
(contados a partir da resposta) para voltar a entrar em contato com a Anatel e solicitar a reabertura da
https://sei.anatel.gov.br/sei/controlador.php?acao=documento_imprimir_web&acao_orig... 5/2/2016
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reclamação original. Não havendo solução do problema nesta Agência, existe a possibilidade de se
procurar o Procon ou o Juizado Especial para análise da reclamação.
6.
Entretanto, visando exigir das prestadoras um nível de atendimento cada vez melhor, a
Anatel monitora a quantidade e o motivo das reclamações registradas em face de cada operadora, o
tempo que levam para responder, a qualidade das respostas e o percentual de reaberturas em geral.
Entre outros pontos, esclareço que a sua reclamação, somada às solicitações dos outros consumidores,
contribui para esta Agência:
•
calcular e divulgar o Índice de Desempenho no Atendimento – IDA, que possibilita à
sociedade conhecer e comparar as empresas que melhor atendem às demandas do consumidor;
•
identificar os principais problemas das operadoras e atuar de forma preventiva ou
mesmo aprimorar as regras existentes;
•
realizar, quando necessário, ações de fiscalização e de acompanhamento e controle, que
podem resultar em multas contra as operadoras, medidas cautelares ou celebrações de termos de
ajustamento de conduta.
7.
Por outro lado, quanto ao item “d”, informo que consta como anexo a este Ofício a
quantidade e o motivo das reclamações contra a operadora Claro no exercício de 2015. Por oportuno,
esclareço que ainda não existem informações consolidadas disponíveis sobre o exercício de 2016.
8.
Por fim, informo que o Senhor tem o direito de recorrer desta decisão no prazo de 10
(dez) dias, a contar de sua ciência. A autoridade competente para apreciação de seu recurso é a titular
da Superintendência de Relações com os Consumidores, Elisa Leonel.
Reclamações contra a Prestadora Claro – Ano 2015
Fonte: Focus
Seac = TV por Assinatura / SMP = Telefone Celular (Pós­pago ou Pré­pago)
Modalidade/Motivo
SeAC SMP_Pós SMP_Pré Total Geral
Atendimento
3691
13109
14804
31604
Central de Atendimento
14
14
Consumidor não consegue falar com atendente
896
3838
6603
11337
Consumidor não consegue registrar reclamação na prestadora
575
2002
2928
5505
Consumidor não recebe protocolo no contato com atendimento
229
631
415
1275
Fornecimento de informações divergentes, incompletas ou omissas
1146
4124
1848
7118
Indisponibilidade do canal de atendimento
133
339
240
712
Inexistência ou dificuldade de atendimento nas lojas
13
147
74
234
LDN/LDI ­ Fornecimento de informações divergentes, incompletas ou omissas
1
1
Longo tempo de espera para início do atendimento telefônico
98
437
1024
1559
Não retorno de ligação interrompida ao falar com atendente
94
249
202
545
Problemas no funcionamento da área reservada do site da prestadora
52
95
66
213
Queda de ligação no atendimento telefônico da prestadora
85
195
239
519
Tratamento desrespeitoso do atendente
356
1051
1165
2572
Bloqueio ou Suspensão e Desbloqueio
3962
17698
5479
27139
Bloqueio ou suspensão indevido
1714
6947
2408
11069
Bloqueio ou suspensão parcial indevido
567
3899
1227
5693
Não consegue bloquear ou suspender parcialmente o serviço
86
537
286
909
Não consegue bloquear ou suspender serviço a pedido
142
1191
580
1913
Não consegue desbloquear aparelho
589
330
919
Não consegue desbloquear o serviço a pedido
168
707
286
1161
Não notificação prévia do consumidor sobre bloqueio ou suspensão
112
869
217
1198
Serviço não foi desbloqueado após pagamento
1173
2959
145
4277
Bônus e Promoções
610
3797
6990
11397
Não consegue aderir à promoção
277
1781
1175
3233
Não disponibilização de bônus promocionais
2175
2175
Promoção incluída ou alterada indevidamente
333
2016
3640
5989
Cancelamento
3772
8196
2160
14128
https://sei.anatel.gov.br/sei/controlador.php?acao=documento_imprimir_web&acao_orig... 5/2/2016
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Automático
63
Cancelamento efetuado fora do prazo
617
Cancelamento feito por meio de atendente efetuado fora do prazo
544
Cancelamento indevido ou não solicitado
670
Cancelamento parcial indevido ou não solicitado
263
Cancelamento solicitado por meio de atendente não efetuado
1
Desistência da solicitação de cancelamento automático
69
Não notificação prévia sobre cancelamento do serviço
134
Não retirada dos equipamentos após o cancelamento
1411
Cobrança
28116
Alteração na forma ou data de pagamento não atendida
307
Alteração na forma ou data de pagamento não solicitada
33
Cobrança após cancelamento
7158
Cobrança após portabilidade
38
Cobrança de consumo de banda larga (dados) com valor incorreto
Cobrança de consumo de banda larga (dados) não efetuado
Cobrança de ligações com valor incorreto
Cobrança de ligações não efetuadas pelo consumidor
Cobrança de serviço, produto ou plano contratado, mas não fornecido
1331
Cobrança de serviço, produto ou plano não contratado
1769
Cobrança de serviços adicionais não contratados
487
Cobrança de valores ou taxas não informadas anteriormente
1542
Cobrança de valores que já foram pagos
1824
Cobrança durante a suspensão ou bloqueio do serviço
492
Cobrança durante contestação
155
Cobrança durante o período de interrupção do serviço
491
Cobrança em desacordo com o contratado
7408
Cobrança indevida de multa por fidelização (multa rescisória)
2944
Cobrança indevida de ponto extra ou aluguel de equipamento
118
Consumidor não consegue contestar a cobrança
725
Consumidor não consegue negociar a dívida
719
Consumidor não obtém resposta da contestação
171
Contestação de valor não respondida no prazo
44
LDN/LDI ­ Alteração na forma ou data de pagamento não solicitada
LDN/LDI ­ Cobrança em desacordo com o plano contratado
LDN/LDI ­ Consumidor não consegue negociar a dívida
Prestadora liga ou envia mensagens indevidas de cobrança
316
Ressarcimento
44
Código de Acesso
Alteração não solicitada ou perda de número da linha
Crédito Pré­pago
Crédito pré­pago cobrado de maneira indevida
Crédito que foi pago, mas não inserido
Créditos acabam antes do prazo de validade
Não consegue inserir crédito ou fazer recarga
Não foi informado que a validade dos créditos estava por acabar
Não foi informado que os créditos estavam próximos de acabar
Prazo de validade do crédito não informado no momento da recarga
Validade de crédito anterior não foi renovada com nova recarga
Dados Cadastrais
576
Mudança ou transferência de titularidade não efetuada
90
Mudança ou transferência indevida de titularidade
5
Problema nos dados cadastrais do consumidor junto à prestadora
299
Utilização indevida de dados cadastrais
182
Dificuldade em cancelar
8627
LDN/LDI ­ Não consegue cancelar o plano no menu da central de atendimento
Não consegue cancelar o serviço no menu da central de atendimento
1529
Não consegue cancelar o serviço pelo site
90
Não consegue cancelar o serviço por meio do atendente
6838
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989
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1615
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21154
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3666
4216
2796
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4532
1571
1883
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1
1
2
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274
274
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553
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2
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247
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469
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2200
5892
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159441
1094
135
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539
4540
1615
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22923
4395
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3288
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36817
10988
118
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2290
2054
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2
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1857
30301
2
5018
405
22834
https://sei.anatel.gov.br/sei/controlador.php?acao=documento_imprimir_web&acao_orig... 5/2/2016
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Não consegue cancelar parcialmente pacote
Não consegue cancelar serviço adicional
Documento de Cobrança, Contrato, Relatório, Gravações
Atraso na entrega do documento de cobrança
Condições contratuais alteradas sem prévio aviso
Desmembramento não solicitado de fatura
Detalhamento ou desmembramento da fatura não efetuado
Documento de cobrança de difícil entendimento
LDN/LDI ­ Detalhamento ou desmembramento da fatura não efetuado
Não consegue alterar a forma de recebimento da fatura
Não entrega do documento de cobrança
Não fornecimento da 2ª via de documento de cobrança
Não recebimento de contrato de prestação de serviço
Não recebimento de fatura corrigida ou da parcela em débito
Não recebimento de gravação de atendimento
DTH (Via Satélite)
Atendimento
Bloqueio
Cancelamento
Cobrança
Contrato de prestação de serviço
Dados cadastrais
Definição
Desbloqueio
Equipamento
Inclusão no SPC/Serasa
Instalação
Mudança de endereço
Outros
Prestadoras
Programação
Reparo
Serviço de Valor Adicionado
Serviços Adicionais
Tarifas
Instalação ou Ativação ou Habilitação
Alteração de linha não atendida
Alteração não solicitada de linha
Instalação de ponto adicional não efetuada
Instalação inadequada do serviço
Instalação ou habilitação indevida ou não solicitada
Instalação ou habilitação não efetuada por questões técnicas
Instalação ou habilitação não realizada
instalação ou habilitação não realizada até o momento
Não consegue cancelar a solicitação de instalação do serviço
Não fornecimento de serviço adicional
Não reativação de linha ou serviço
Não recebimento de chip e/ou aparelho
Longa Distância/Interurbano
Acessibilidade
Atendimento
Cancelamento de plano ou promoção
Cobrança e Documento de Cobrança
Dificuldade de completamento de chamada
Habilitação ou mudança de plano ou promoção
Outros
Queda de chamada
Mensagens Publicitárias
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7245
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Recebimento de mensagens publicitárias não autorizadas
MMDS (Via Microondas)
Atendimento
Bloqueio
Cancelamento
Cobrança
Instalação
Programação
Reparo
Mudança de Endereço
Mudança de endereço não efetuada
Mudança de endereço não realizada até o momento
Mudança de endereço não solicitada
Não consegue cancelar solicitação de mudança de endereço
Mudança de Plano
Não consegue alterar o plano de serviço
Plano de serviço alterado indevidamente pela prestadora
NÃO APLICÁVEL
Captação de sinais via satélite
Outros
Oferta
Oferta com fidelização obrigatória
Oferta com informações divergentes, incompletas ou omissas
Oferta em venda casada
Oferta não disponível para antigos consumidores
Produto ou serviço diferente do que foi ofertado pela prestadora
Produto ou serviço indisponível no endereço do consumidor
Recebimento inoportuno de ligações de oferta
Planos de Serviços
Oferta
Portabilidade
Cancelamento do pedido de portabilidade não atendida
Portabilidade indevida ou não solicitada
Portabilidade não realizada
Portabilidade não realizada no prazo
Pós­Pago
Antenas/ERBs
Área de Cobertura
Atendimento
Bloqueio
Cancelamento
Central de Atendimento
Clonagem
Cobrança
Código de acesso
Completamento de Chamadas
Cópia de Documentos
Dados cadastrais
Desbloqueio
Habilitação
Inclusão no SPC/Serasa
Legislação
Outros
Planos de serviço
Prestadoras
Promoções
Reparo
Serviços Adicionais
Tarifas
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Transferência de titularidade
Pré-Pago
Antenas/ERBs
Área de Cobertura
Atendimento
Bloqueio
Cancelamento
Cartão pré-pago
Central de Atendimento
Clonagem
Cobrança
Código de acesso
Completamento de Chamadas
Cópia de Documentos
Dados cadastrais
Desbloqueio
Habilitação
Outros
Planos de serviço
Prestadoras
Promoções
Reparo
Serviços Adicionais
Tarifas
Transferência de titularidade
Promoções
Cadastramento
Qualidade e Funcionamento do Serviço ou Equipamento
Dificuldade de completamento de chamada
Dificuldade de recebimento de chamada
Falha ou ruídos na chamada
Interrupção do serviço
Lentidão ou velocidade reduzida de conexão
Linha muda ou sem sinal
Não cumprimento de agendamento de reparo
Não funcionamento de facilidade ou serviço adicional
Persistência do problema após reparo
Problema no funcionamento do serviço após portabilidade
Qualidade ruim de imagem ou de sinal
Queda de chamada
Queda de conexão
Reparo não realizado
Reparo não realizado no prazo
Sem Conexão
Sem imagem ou sem sinal
Troca de equipamento não efetuada
Ressarcimento
Não possibilidade de forma do ressarcimento
Ressarcimento a menor
Ressarcimento de valores não efetuado
Serviços de Proteção ao Crédito
Inclusão indevida ou não exclusão no Serviço de Proteção ao Crédito
Não consegue contratar por inadimplência com terceiros
TV a Cabo
Atendimento
Bloqueio
Cancelamento
Cobrança
Página 6 de 7
800
71851
31
2180
5399
1283
1637
7742
2
37
26703
826
2223
47
215
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353
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541
588
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207
373
1813
1547
2064
72
935
242
96
451
982
1798
546
5199
473
585
489
140
3045
5152
827
419
3906
3777
3594
183
6378
1503
435
4440
161
666
1462
996
3065
934
1530
246
85
1199
1069
1012
57
31923
1795
1114
5738
13238
161
800
71851
31
2180
5399
1283
1637
7742
2
37
26703
826
2223
47
215
508
1007
1024
2072
122
2968
6118
9160
338
209
10
10
49987
5699
536
1098
5266
4812
5675
1473
2562
1351
684
666
924
1567
3749
1682
8244
3065
934
13060
2576
939
9545
5007
4606
401
31923
1795
1114
5738
13238
https://sei.anatel.gov.br/sei/controlador.php?acao=documento_imprimir_web&acao_orig... 5/2/2016
:: SEI / ANATEL - 0243574 - Ofício ::
Contrato de prestação de serviço
Dados cadastrais
Desbloqueio
Equipamento
Inclusão no SPC/Serasa
Instalação
Mudança de endereço
Outros
Programação
Reparo
Serviço de Valor Adicionado
Serviços Adicionais
Tarifas
Total Geral
Página 7 de 7
347
140
585
384
555
1390
676
232
2071
2882
131
602
43
116902
451570
220346
347
140
585
384
555
1390
676
232
2071
2882
131
602
43
788818
Atenciosamente,
Documento assinado eletronicamente por Fabricio Guimarães Madruga Lopes, Gerente de Tratamento
de Solicitações de Consumidores, em 05/02/2016, às 17:34, conforme horário oficial de Brasília, com
fundamento no art. 30, II, da Portaria nº 1.476/2014 da Anatel.
A autenticidade deste documento pode ser conferida no site http://www.anatel.gov.br/autenticidade,
informando o código verificador 0243574 e o código CRC 12DB1939.
Referência: Caso responda este Ofício, indicar expressamente o Processo nº 53500.002532/2016­82
SEI nº 0243574
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