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CENTRO UNIVERSITÁRIO FEEVALE
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS
CURSO DE COMUNICAÇÃO SOCIAL – HABILITAÇÃO EM RELAÇÕES PÚBLICAS
MARKETING DE RELACIONAMENTO: UMA GRANDE
OPORTUNIDADE PARA RELAÇÕES PÚBLICAS
FABIANE HÖRLLE HOFF
Novo Hamburgo, novembro de 2001
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CENTRO UNIVERSITÁRIO FEEVALE
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS
CURSO DE COMUNICAÇÃO SOCIAL – HABILITAÇÃO EM RELAÇÕES PÚBLICAS
MARKETING DE RELACIONAMENTO: UMA GRANDE
OPORTUNIDADE PARA RELAÇÕES PÚBLICAS
FABIANE HÖRLLE HOFF
Orientadora: Professora Mestre Helaine Abreu Rosa
Novo Hamburgo, novembro de 2001
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Nunca sabemos a que altura estamos
Até nos pedirem para subirmos mais
E então, se formos fiéis aos planos,
Nossas estaturas alcançam os céus.
Emily Dickinson
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AGRADECIMENTOS
Em primeiro lugar, agradeço a DEUS,
pela sua generosa força e por tantas
vezes ter-me estendido a mão.
À minha “Mamy” Maria Helena, pela
afeição materna sempre tão cândida e
pelo seu exemplo de amor e força.
À Tati, minha amiga, companheira e
irmã em todos os momentos.
A quem carinhosamente chamo de
“Hami”, pelo companheirismo e amor.
À minha Orientadora Helaine e todos
os professores e profissionais de
Relações Públicas que me apontaram
caminhos durante a graduação.
A todos aqueles que de uma forma ou
de outra colaboraram para que mais
este desafio fosse vencido.
Muito Obrigada!!!
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SUMÁRIO
* RESUMO
INTRODUÇÃO ........................................................................................................ 5
1 MARKETING ......................................................................................................... 12
1.1 Abordagem histórica do marketing ................................................................. 12
1.1.1 A Era de Produção ............................................................................... 13
1.1.2 A Era de Vendas ................................................................................... 15
1.1.3 O início da Era do Marketing ................................................................ 16
1.1.4 O Novo Marketing ................................................................................. 18
1.2 Conceito de marketing ................................................................................... 19
1.3 Composto de marketing ................................................................................. 21
2 MARKETING DE RELACIONAMENTO .............................................................. 23
2.1 O que é Marketing de Relacionamento .......................................................... 25
3 COMUNICAÇÃO .................................................................................................. 33
3.1 O que é comunicação ................................................................................... 34
3.2 Comunicação – Composto de Marketing ....................................................... 36
4 RELAÇÕES PÚBLICAS ....................................................................................... 41
4.1 Conceitos de Relações Públicas ................................................................... 41
5 PÚBLICOS – PARA RELAÇÕES PÚBLICAS E PARA MARKETING
DE RELACIONAMENTO ..................................................................................... 45
5.1 Públicos para Relações Públicas ................................................................... 46
5.1.1 Públicos Internos .................................................................................. 47