Documento #: PO 002
SOLUÇÃO DE
Elaborado por: Martinho, A., Diretor Técnico
RECLAMAÇÕES,
APELAÇÕES E DISPUTAS Data arovação: 16/09/2012
Edição: 1
Revisão #
1
Data
aprovação
16/09/2012
Descrição
Versão inicial
1. Objetivos
Este Procedimento define os métodos usados para tratar e solucionar as reclamações,
apelações e disputas. Estabelece as condições a serem seguidas em casos de
reclamações de fornecedores, clientes ou qualquer outra parte interessada
apresentadas à A4Quality.
2. Escopo
O Diretor Técnico é responsável por este procedimento.
O Diretor Técnico da A4Quality deve registrar, manter os registros adequadamente e
tomar todas as ações pertinentes para solução da questão.
3. Referências
ABNT ISO Guia 65:1997
MA-001 – Manual de Acreditação A4Quality
MQ-001 – Manual da Qualidade A4Quality
4. Condições gerais
4.1 Em alinhamento com a Política da Qualidade da A4Quality, e visando a melhoria
contínua dos serviços prestados, a A4Quality trata as reclamações, apelações ou
disputas, recebidas dos clientes e/ou de outras partes interessadas, buscando
solucioná-las da melhor forma possível, sem prejudicar a qualidade, sem ferir a
ética e mantendo integridade com seus clientes internos e externos.
4.2 A A4Quality pode receber reclamações e/ou apelações de clientes ou de outras
partes interessadas por meio de telefone, fax, e-mail, pesquisa de satisfação de
cliente, registro de reclamação, auto atendimento ou pessoalmente, referente a
execução
dos
serviços,
prazos
de
certificação,
processo
de
pagamento/recebimento ou outros fatores.
4.3 Em qualquer uma das situações acima, o apelante ou reclamante deve, fornecer
as seguintes informações:
o descrição detalhada do(s) fato(s)/ocorrência(s) que de(ram) origem à
apelação, ou reclamação;
o data(s), horário(s) e local(is) do(s) fato(s)/ocorrência(s), quando disponível;
o nome(s) da(s) pessoa(s) envolvida(s) no(s) fato(s)/ocorrência(s);
o nome(s) e meio(s) de comunicação(ões) para contato de outra(s)
pessoa(s) que pode(m) auxiliar no processo de apuração;
o endereço(s), telefone(s), e-mail(s), etc, para contato e envio das
providências que são tomadas pelo OCP Senai Paraná Certificação;
o data de envio da apelação ou reclamação.
PO – 002 Solução de reclamações, Apelações e Disputas
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Elaborado por: Martinho, A., Diretor Técnico
RECLAMAÇÕES,
APELAÇÕES E DISPUTAS Data arovação: 16/09/2012
Edição: 1
5. Envio de reclamações, apelações e denúncias
5.2 As reclamações representam uma insatisfação a ser respondida, emitida por uma
OPS, para A4Quality Services. Pode ser feita em qualquer meio, pelo website da
A4Quality, por email, pessoalmente, ou por telefone, a qualquer pessoa que
represente a A4Quality.
5.3 As reclamações/denúncias envolvendo os serviços de avaliação de conformidade
prestados pela A4Quality Services podem ser encaminhadas diretamente ao email acreditaçã[email protected].
5.4 Podem também ser encaminhadas formalmente para o seguinte endereço:
A4Quality Services - Auditoria e Certificação Ltda. Centro Empresarial Mourisco Praia de Botafogo 501, Torre A (Pão de Açúcar), 1o andar Rio de Janeiro - RJ CEP 22250-040.
6. Sistemática de tratamento das reclamações / apelações:
6.1 A reclamação referente ao processo de certificação deve ser encaminhada a
Diretoria Técnica que irá analisá-la e verificar se a mesma é procedente ou não.
6.2 O Diretor Técnico analisa criticamente a Apelação/Reclamação, a fim de
estabelecer o tratamento mais adequado.
6.3 Caso a descrição da reclamação não seja clara o suficiente, poderão ser
solicitados esclarecimentos para que a análise seja feita de forma eficaz.
6.4 Caso o pleito trate de Apelação ou Reclamação que envolva o Processo de
Acreditação de OPS, ou ações e/ou atitudes tomadas por avaliadores, próprios ou
contratados da A4Quality, a Apelação ou a Reclamação é submetida a uma
análise crítica no âmbito do Comitê Estratégico da A4Quality.
6.5 Caso o pleito trate de reclamação que envolva o Sistema da Qualidade ou ações
e/ou atitudes tomadas por funcionários ou colaboradores no âmbito interno da
A4Quality, a reclamação é tratada pelo Diretor Técnico, e quando este julgar
pertinente, com o envolvimento dos demais diretores da A4Quality.
6.6 Quando necessário, a Apelação/Reclamação é submetida a uma análise crítica no
âmbito do Comitê de Acreditação da A4Quality na Reunião Ordinária seguinte.
6.7 A pessoa ou organização apelante/reclamante é mantido informado, por escrito,
das ações tomadas pelo Diretor Técnico da A4Quality, pelo Comitê Estratégico, ou
Comitê de Acreditação, no decorrer de todo o processo.
PO – 002 Solução de reclamações, Apelações e Disputas
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APELAÇÕES E DISPUTAS Data arovação: 16/09/2012
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7. Conclusão da Reclamação
7.1 A conclusão do Diretor Técnico, do Comitê Estratégico ou do Comitê de
Acreditação e as razões pertinentes à decisão sobre a Apelação/Reclamação são
encaminhadas, por escrito, à pessoa ou organização apelante/reclamante, e
quando for o caso, às outras partes interessadas.
7.2 O documento que comunica a conclusão à organização/empresa, ou grupo,
apelante/reclamante e às partes interessadas deve preservar a confidencialidade
da decisão tomada.
8. Condições Específicas
8.1 Caso o Diretor Técnico, o Comitê de Acreditação ou o Comitê Estratégico, decida
que a Apelação/Reclamação indica a existência de uma Não-Conformidade (NC)
no SGQ da A4Quality, o tratamento desta NC é realizado de acordo com a
sistemática de tratamento de não-conformidade descrita no Procedimento PO010.
8.2 Quando a Apelação/Reclamação não indicar a existência de NC, o registro
Registro de Reclamação, apelação e denúncia é fechado e arquivado, e mantido
pelo Diretor Técnico.
8.3 Caso o apelante/reclamante não concorde com as decisões tomadas pelo por
quaisquer das intâncias, pode, se assim o desejar, encaminhar Apelação à Cgcre
do Inmetro.
8.4 Quando a Apelação/Reclamação resultar em uma Disputa e necessitar de ação
judicial, o Diretor Técnico envia o processo para Assessoria Jurídica da A4Quality.
9. Acompanhamento e Controle das Apelações e Reclamações
9.1 Os passos e resultados das Apelações/Reclamações recebidas pela A4Quality devem analisados nas reuniões de Análise Crítica do Comitê Esttratégico.
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