Fatores-chave para o planejamento de projetos de
interação móvel entre empresa e cliente
Cássio Bobsin Machado
Orientador: Henrique Freitas
Porto Alegre, 2 de março de 2009
Introdução
• Mobilidade é uma importante força
tecnológica atual;
• Organizações começam a usar
tecnologias móveis para interagir com
seus públicos-alvo;
• Há poucas referências na teoria e no
mercado sobre o que uma organização
deve considerar nesse tipo de projeto.
Introdução
Delimitação
Referencial Teórico
Questão de pesquisa
Objetivo geral
Objetivos específicos
Método de pesquisa
Revisão da Literatura
Entrevistas com espec.
Estudo de caso múltiplo
Disc. dos resultados
Considerações finais
Limites e contribuições
Delimitação
• Estudar as interações móveis das
empresas com seus clientes, vinculadas
a processos de atendimento;
• Enfoque nos aspectos específicos da
mobilidade;
• Atuar de forma complementar ao
método de planejamento dos projetos
de TI da organização.
Introdução
Delimitação
Referencial Teórico
Questão de pesquisa
Objetivo geral
Objetivos específicos
Método de pesquisa
Revisão da Literatura
Entrevistas com espec.
Estudo de caso múltiplo
Disc. dos resultados
Considerações finais
Limites e contribuições
Referencial teórico
• Conceito de “acesso a qualquer
momento, em qualquer lugar” pode ser
simplista; (Sadler, Robertson et al., 2006)
• Mobilidade oportuniza novas dimensões
à interação entre pessoas; (Kakihara e Sorensen,
2001)
• Estudos da área estão mais focados no
ponto de vista individual, e não
organizacional; (Scornavacca, Barnes et al., 2006)
• Especialistas da área sugerem estudos
sobre a complexidade do ecossistema
da mobilidade organizacional. (Fouskas, Giaglis
e Kourouthanassis, 2005)
Introdução
Delimitação
Referencial Teórico
Questão de pesquisa
Objetivo geral
Objetivos específicos
Método de pesquisa
Revisão da Literatura
Entrevistas com espec.
Estudo de caso múltiplo
Disc. dos resultados
Considerações finais
Limites e contribuições
Questão de Pesquisa
• O que deve ser considerado por uma
organização ao planejar um projeto de
interação móvel com seus clientes?
Introdução
Delimitação
Referencial Teórico
Questão de pesquisa
Objetivo geral
Objetivos específicos
Método de pesquisa
Revisão da Literatura
Entrevistas com espec.
Estudo de caso múltiplo
Disc. dos resultados
Considerações finais
Limites e contribuições
Objetivo geral
• Identificar os fatores-chave para o
planejamento de projetos de interação
móvel das empresas com seus clientes.
Introdução
Delimitação
Referencial Teórico
Questão de pesquisa
Objetivo geral
Objetivos específicos
Método de pesquisa
Revisão da Literatura
Entrevistas com espec.
Estudo de caso múltiplo
Disc. dos resultados
Considerações finais
Limites e contribuições
Objetivos específicos
• Mapear na literatura sobre mobilidade
as principais questões, impactos e
riscos citados sobre iniciativas
organizacionais que usam tecnologias
móveis;
• Identificar a percepção de especialistas
sobre o que deve ser considerado pelas
organizações ao planejar seus projetos
de mobilidade;
• Verificar o que os gestores consideram
ao planejar seus projetos de mobilidade.
Introdução
Delimitação
Referencial Teórico
Questão de pesquisa
Objetivo geral
Objetivos específicos
Método de pesquisa
Revisão da Literatura
Entrevistas com espec.
Estudo de caso múltiplo
Disc. dos resultados
Considerações finais
Limites e contribuições
Método de pesquisa
• Estudo exploratório de abordagem
positivista, utilizando métodos
qualitativos de pesquisa.
• Etapas do estudo:
– Revisão da literatura
– Entrevista com especialistas
– Estudo de caso múltiplo
Introdução
Delimitação
Referencial Teórico
Questão de pesquisa
Objetivo geral
Objetivos específicos
Método de pesquisa
Revisão da Literatura
Entrevistas com espec.
Estudo de caso múltiplo
Disc. dos resultados
Considerações finais
Limites e contribuições
Revisão da literatura
• Análise de (283) artigos, sendo (69)
destes selecionados para referência;
• Identificação inicial de 40 fatores.
• Proposição dos agrupamentos para os
fatores identificados;
Introdução
Delimitação
Referencial Teórico
Questão de pesquisa
Objetivo geral
Objetivos específicos
Método de pesquisa
Revisão da Literatura
Entrevistas com espec.
Estudo de caso múltiplo
Disc. dos resultados
Considerações finais
Limites e contribuições
Entrevistas com
especialistas
• Entrevistas em duas etapas realizadas
com (2) especialistas da área;
• Bom aprofundamento sobre os fatores;
• Revisão completa e descarte de alguns
fatores identificados na literatura.
Introdução
Delimitação
Referencial Teórico
Questão de pesquisa
Objetivo geral
Objetivos específicos
Método de pesquisa
Revisão da Literatura
Entrevistas com espec.
Estudo de caso múltiplo
Disc. dos resultados
Considerações finais
Limites e contribuições
Estudo de caso múltiplo
• Estudo de caso múltiplo realizado com
(3) casos em diferentes organizações;
• Pouca consideração das questões
específicas da mobilidade por parte dos
gestores;
• Mobilidade foi tratada como um canal
complementar a outros;
• Menor contribuição para o resultado da
pesquisa.
Introdução
Delimitação
Referencial Teórico
Questão de pesquisa
Objetivo geral
Objetivos específicos
Método de pesquisa
Revisão da Literatura
Entrevistas com espec.
Estudo de caso múltiplo
Disc. dos resultados
Considerações finais
Limites e contribuições
Discussão dos resultados
• Literatura se mostrou bastante
abrangente e contribuição dos
especialistas se mostrou muito valiosa;
• Fatores foram revisados a partir de
todos os dados obtidos, sendo definidos
os fatores-chave;
• Lista final de 22 fatores-chave
contempla questões amplas e flexíveis
à realidade de cada organização e cada
projeto de mobilidade.
Introdução
Delimitação
Referencial Teórico
Questão de pesquisa
Objetivo geral
Objetivos específicos
Método de pesquisa
Revisão da Literatura
Entrevistas com espec.
Estudo de caso múltiplo
Disc. dos resultados
Considerações finais
Limites e contribuições
Fatores-chave da interação móvel
organização-cliente
Considerações finais
• Fatores-chave podem ser traduzidos
para uma linguagem mais coloquial
para serem usados pelos gestores;
• Fatores são mais reflexivos do que
prescritivos;
• Lista obtida não pretende ser um
método de planejamento, mas
complementar ao método usado pela
organização.
Introdução
Delimitação
Referencial Teórico
Questão de pesquisa
Objetivo geral
Objetivos específicos
Método de pesquisa
Revisão da Literatura
Entrevistas com espec.
Estudo de caso múltiplo
Disc. dos resultados
Considerações finais
Limites e contribuições
Limites e contribuições
• Limites:
– Estudo em projetos com tecnologia SMS;
• Contribuições para a academia:
– Estimular futuras pesquisas na área de
mobilidade organizacional;
– Ampla revisão da literatura sobre o tema;
• Contribuições para o mercado:
– Proporcionar um instrumento simples para
gestores planejarem melhor seus projetos
de mobilidade.
Introdução
Delimitação
Referencial Teórico
Questão de pesquisa
Objetivo geral
Objetivos específicos
Método de pesquisa
Revisão da Literatura
Entrevistas com espec.
Estudo de caso múltiplo
Disc. dos resultados
Considerações finais
Limites e contribuições
Fatores-chave para o planejamento de projetos de
interação móvel entre empresa e cliente
Cássio Bobsin Machado
Orientador: Henrique Freitas
Porto Alegre, 2 de março de 2009
Método de Pesquisa
Método de Pesquisa
Entrevistas
com
especialistas
Estudo de
caso múltiplo
Discussão
dos
resultados
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
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


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
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
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
Lista final de
fatores-chave
Análise da
literatura
Fator
Agrupamento
Organização
Indivíduo
Coordenação das interações móveis
Cultura organizacional para mobilidade
Custo de implantação e comunicação móvel
Dados corretos do usuário móvel
Disponibilidade de dados para acesso externo
Integração com infra-estrutura de TI
Modificação dos processos de negócio
Projeto piloto da iniciativa
Qualidade das informações disponibilizadas
Suporte aos indivíduos móveis
Apropriação da tecnologia móvel
Contexto do indivíduo
Custo x benefício para o indivíduo
Dispositivo de uso pessoal
Grau de mobilidade do indivíduo
Invasão do tempo e da vida privada
Perda, roubo ou danos no dispositivo
Permissão e controle sobre a interação
Privacidade dos dados do indivíduo
Sensação de controle pela organização
Treinamento do indivíduo
Atenção limitada ao usar o dispositivo
Autenticidade e confiança entre as partes
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Indivíd
Interação
Ambiente
Grau de mobilidade do indivíduo
Invasão do tempo e da vida privada
Perda, roubo ou danos no dispositivo
Permissão e controle sobre a interação
Privacidade dos dados do indivíduo
Sensação de controle pela organização
Treinamento do indivíduo
Atenção limitada ao usar o dispositivo
Autenticidade e confiança entre as partes
Contexto em que ocorre a interação
Falha do dispositivo ou da rede móvel
Forma, linguagem e personalização do
conteúdo
Formas de interação complementares
Frequência de interação
Quem inicia a interação
Recursos e restrições do dispositivo
Relevância da interação
Segurança das informações trafegadas
Auto-regulação da indústria em relação à
privacidade
Cobertura, desempenho e segurança das
redes de comunicação móvel
Convergência, padronização e novas
tecnologias móveis
Cultura de uso do dispositivo móvel
Disseminação do uso das tecnologias móveis
Influência de outras organizações na adoção
da tecnologia
Legislação sobre uso de tecnologias móveis
Rede de organizações envolvidas na iniciativa
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
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Fatores identificados na
literatura
Fatores revisados pelos
especialistas
Fatores resultantes do estudo de
caso múltiplo