Caso de Sucesso Microsoft
Câmara Municipal de Matosinhos reestrutura serviços
e atendimento com nova plataforma tecnológica
Sumário
País: Portugal
Industria: Administração Pública
Perfil do Cliente
A Câmara Municipal de Matosinhos é uma das
maiores do país, ocupando uma posição geoestratégica privilegiada na área do Grande Porto.
“Optámos por uma solução 100% Microsoft sobretudo
por razões que se prendem com a facilidade de integração e com a interoperabilidade com outros produtos que já possuímos.” — João Prudente, Director Municipal
Situação do Negócio
O município necessitava de reestruturar os seus
processos internos e os serviços de atendimento
para melhor servir uma população cada vez
mais exigente ao nível dos serviços e que está
hoje muito mais longe das actividades ligadas ao
Sector Primário.
Solução
Para encontrar uma solução flexível e, ao mesmo tempo, com uma facilidade de integração e
interoperabilidade com os sistemas ERP e de
gestão documental existentes, recorreu-se ao
Microsoft Dynamics 3.0 e ao SharePoint Server
2007.
Benefícios
 Optimização de processos internos
 Melhor rentabilização dos recursos humanos
 Melhoria
no atendimento aos cidadãos
crescimento futura
 Capacidade de
Com uma estrutura típica dos serviços públicos projectados durante
os anos 70-80, a Câmara Municipal de Matosinhos encetou um processo de reorganização sustentado nas tecnologias da informação e
que deu origem não só a mudanças profundas na forma como os
cidadãos se relacionam com a sua Câmara mas também na forma
como esta se organiza internamente.
Situação
A Câmara Municipal de Matosinhos é uma
das maiores do país, englobando uma dezena de freguesias num total de 189 mil habitantes e, como tantas outras, funcionava em
instalações concebidas há algumas décadas
e que seguiam de perto o próprio conceito
cultural e organizacional do que, à época, era
entendido como serviço público.
“Face a soluções Open Source, que também foram equacionadas, “a solução da
Microsoft está longe de ser
uma solução fechada, muito
pelo contrário”.
— João Prudente, Director Municipal
Para trazer o município firmemente para o
século XXI, foi iniciado um processo de
mudança que atravessa toda a Câmara e que
inclui, entre outros vectores, uma plataforma
tecnológica nova, acompanhada com alterações nas próprias instalações da edilidade
resultando, no final, numa profunda revolução na sua forma de funcionamento interno e
de relacionamento com o exterior.
O Director Municipal João Prudente, responsável pela área de TIs da Câmara Municipal
de Matosinhos, explica: “éramos um serviço
público clássico, projecto na década de 7080 de acordo com os conceitos dessa mesma época – até fisicamente, na organização
do espaço, isso transparecia, com corredores
paralelos em que circulam os funcionários e
os visitantes, de forma a evitar cruzamentos”.
Todas as referências à localização física dos
serviços servem a João Prudente para este
salientar a correlação com as práticas dos
serviços, a sua lógica de organização e interna e a forma como se posicionam face ao
exterior.
“Havia estanqueidades nos edifícios que
eram também estanqueidades na circulação
da informação”, o que dava origem a “falta
de estandardização e monitorização de processos”.
Além disso, refere João Prudente, “a intranet
encontrava-se num impasse e era preciso
evoluirmos”.
Solução
Para reestruturar a sua estrutura de TIs na
área da intranet e do atendimento, as quais
são interdependentes dado que a informação
necessária para melhor o contacto com o
público circula sobretudo na intranet, “optámos por uma solução 100% Microsoft sobretudo por razões que se prendem com a facilidade de integração e com a interoperabilidade com outros produtos que já possuímos,
designadamente o ERP da Medidata”, utilizado também em muitas outras autarquias.
Além disso, havia outros problemas, relacionados com a dispersão geográfica dos serviços, que foi surgindo ao longo do tempo, à
medida a que a cidade, e a própria Câmara,
foram crescendo.
Face a soluções Open Source, que também
foram equacionadas, “a solução da Microsoft
está longe de ser uma solução fechada, muito pelo contrário”, reconhece João Prudente,
para quem “o middleware da Microsoft deu
passos de gigante nos últimos anos”.
Ironicamente, João Prudente reconhece
algumas virtudes e potencialidades ao edifício dos Paços do Concelho. “Por já ter algumas funcionalidades”, diz, “acaba por ser
mais difícil mudar e reinventar. Até porque o
edifício é uma obra-prima da arquitectura
moderna portuguesa e uma ode à democracia participativa bem expressa na sala de
sessões”.
Esta flexibilidade e abertura a aplicações de
terceiros foram cruciais para a Câmara de
Matosinhos, a qual possui soluções de ERP
da Medidata, uma empresa especializada em
produtos para a administração local.
“Temos quase todos os módulos, mas havia
alguma dispersão na forma como estavam
implementados; agora estamos a consolidar
as aplicações da Medidata num só servidor
para facilitar a implementação dos Web services que serão fundamentais para a interoperabilidade com a plataforma da Microsoft”,
explica João Prudente.
“Tínhamos tudo em 5 clusters, mas vamos
passar tudo para um único servidor fault
tolerant”.
“Quando a Câmara assinou
o Enterprise Agreement
com a Microsoft foi já a
pensar em fazer a actualização das máquinas. Vamos pegar em cerca de 300
computadores e migrá-los
nos próximos seis meses
para Windows Vista e Office
2007”.
— João Prudente, Director Municipal
.
A reestruturação do atendimento passa pela
implementação de uma solução baseada em
Microsoft Dynamics CRM 3.0 para cerca de
30 posições de atendimento. Estas, por seu
lado, vão buscar informação à intranet do
município, a qual foi completamente redesenhada, sendo agora sustentada numa plataforma SharePoint Server 2007, a qual também é usada para os serviços baseados na
Internet.
Esta intranet, que suporta para já cerca de
500 utilizadores mas que pode ser facilmente escalada à medida das necessidades,
comunica com um servidor de orquestração
BizTalk Server 2006 que faz a ponte entre a
nova solução e o sistema legacy de gestão
documental da Câmara de Matosinhos.
“Através do BizTalk Server e do SharePoint
Server podemos facilmente usar os webservices das outras aplicações. No caso do ERP
da Medidata, a interoperabilidade foi ainda
mais facilitada pelo facto das aplicações
usarem já o SQL Server como base de
dados”, diz João Prudente.
computadores clientes – quer o sistema
operativo, quer as aplicações de produtividade.
“Vamos pegar em cerca de 300 computadores e migrá-los nos próximos seis meses para
Windows Vista e Office 2007”, explica João
Prudente, que adianta que “quando a Câmara assinou o Enterprise Agreement com a
Microsoft foi já a pensar em fazer a actualização das máquinas. Todos os computadores
que temos e que não estão a funcionar como
simples terminais RDP vão ter esta actualização”.
Relativamente a esta migração, existe a
expectativa de um incremento na produtividade, nomeadamente ao nível facilidade de
utilização mas também das capacidades de
indexação e busca da informação, dadas as
sinergias criadas entre o Windows Vista e o
Office 2007 e entre estes e a infra-estrutura
do SharePoint Server.
“Temos a expectativa que ao mudarmos o
que está em file sharing para o Sharepoint
vamos ganhar segurança e uma capacidade
de busca e indexação dos documentos muito
superior”.
Benefícios
Importante foi também a escolha do parceiro
que implementou a solução, no caso a
Unisys. João Prudente refere que “a Unisys
foi escolhida porque está já a trabalhar em
projectos com várias Regiões Digitais e tem
muita experiência na implementação deste
tipo de projectos”.
“A missão da Câmara é tornar o concelho
mais atractivo para todos os que aqui
moram, trabalham, transitam e visitam”,
defende João Prudente. Nesse sentido, os
benefícios desta solução, que é transversal a
praticamente todos os serviços da Câmara
Municipal de Matosinhos, são inúmeros. “Há
uma clara expectativa de aumento da produtividade, mas também da qualidade dos serviços prestados”.
A Câmara Municipal de Matosinhos aproveitou este processo de mudança, bem como os
termos do Enterprise Agreement com a
Microsoft, para renovar todo o software dos
O objectivo foi concentrar toda a informação
dos munícipes, que está dispersa através de
diversos serviços, muitos deles também geograficamente distantes entre si, e criar uma
forma mais uniforme de acesso à informação
– quer por parte dos funcionários da Câmara,
quer por parte de quem a ela se dirige.
O processo “irá permitir aumentar a transparência dos serviços perante os munícipes,
evitando uma gestão casuística e a informalidade no tratamento dos pedidos por falta de
normalização de processos”, considera João
Prudente.
Além disso, o novo sistema de atendimento
permitirá optimizar a gestão dos recursos
humanos da Câmara, uma vez que alguns
dos passos requeridos para o tratamento de
muitos assuntos poderão ser dados pelos
próprios munícipes, ao preencherem formulários online e verificarem à distância o
andamento dos processos.
“Vamos poder ser muito mais pró-activos na
nossa relação com os munícipes, visto que
agora vamos ter uma visão mais global e
integrada da informação”, refere João Prudente.
“Por exemplo, podemos avisar os munícipes
por email de que está a aproximar-se uma
determinada data-limite para pagamento de
um imposto, ou que vai haver obras na sua
rua”.
Este projecto vai também preparar a Câmara
de Matosinhos para um projecto mais global
de certificação dos serviços ISO 9000. Além
disso, os serviços do município vão ficar
também preparados para poder acomodar as
alterações legislativas que se aproximam em
função da introdução do novo Cartão do
Cidadão.
Tudo isto são alterações funcionais e culturais, ao nível dos serviços da Câmara Municipal de Matosinhos, que João Prudente considera estarem completamente de acordo com
a estrutura demográfica da população que
visita, reside e trabalha no concelho.
“Matosinhos foi um concelho que evolui com
várias realidades cada uma na sua zona,
mas se olharmos para as duas realidades
extremas somos confrontados com um desafio importante. Por um lado uma população
activa relativamente jovem e „tecnóloga‟ e
que Matosinhos atraiu como local de habitação, que inclui muitos quadros técnicos e
superiores – pessoas que fazem exigências
ao nível da qualidade dos serviços muito
diferentes do que acontecia há décadas – e
por outro lado uma parte da população que
tinha ocupações no sector primário, designadamente na pesca e que são pessoas que
não queremos alienar de modo algum e que
moldam a identidade do concelho.”
“O nosso objectivo é tornar o concelho o
melhor possível e o mais atractivo que possamos não só para quem vive, mas também
para quem cá trabalha, quem nos visita e
interage com o município”, conclui João Prudente.
Sobre a Microsoft
Fundada em 1975, a Microsoft (Nasdaq
"MSFT") é líder mundial em software, serviços e soluções para ajudar as pessoas e
empresas a alcançarem todo o seu potencial
Para mais informações
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e serviços Microsoft por favor ligue para o
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Portugal pelo número 808 22 32 42 Para
aceder a informação sobre a Microsoft
Corporation pela Web consulte:
www.microsoft.com
Para aceder ao site da Microsoft Portugal
consulte:
www.microsoft.com/portugal.
Para conhecer outras referências de
sucesso visite a página:
www.microsoft.com/portugal/business/
grandesempresas.
Para mais informações sobre o projecto
Setúbal – Península Digital, visite o Web
site em: www.cm-matosinhos.pt
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